有线宽带质量管理及提升工作讨论会

东莞宽带质量管理及提升工作讨论会（东莞公司）2016年2月目录1、东莞集家客业务发展情况2、集团专线全流程管理（集客）3、家庭宽带全流程管理（家宽）4、东莞全业务指标体系的介绍5、东莞互联网质量监控体系和提升措施6、有线网络质量管理提升的讨论东莞集团专线业务发展情况集团专线业务发展规模

随着“一体两翼”业务发展战略的推进和落实，2016年初东莞集团专线业务规模呈现总体上升的趋势。互联网专线、传输专线同比分别上涨12.3%、29.7%，语音专线保持与去年同期基本持平。2015年集团专线业务条数15807，收入规模2.1亿。集团专线业务分布情况有线网络（主要包含互联网专线、传输租赁）占比58%，显占比不高，且有线网络的高等级业务3A级业务占比很小（不足1%）的特点。集团专线数量及等级分布专线类别专线数量等级分布占比AAAAAA普通互联网专线72780.08%1.88%4.96%93.08%语音专线63411.66%4.19%16.59%77.56%传输专线19290.67%8.35%7.47%83.51%短信2232.24%8.07%8.97%80.72%APN362.78%2.78%13.89%80.55%合计158070.82%3.69%10.01%85.48%东莞家宽业务发展情况家庭宽带业务规模（截止2015年）东莞宽带市场容量约240万东莞公司网络预覆盖客户：143万，占比52%客户数35.5万

=自有14.8万+广电12.7万+铁通8.0万客户份额：电信67.1%，我司移动16.6%，联通12.6%。发展趋势：净增13.2万

,净增客户份额94%收入：全年实现收入1.26亿2016年家宽整体目标紧扣集团和省公司对家宽发展的要求，力争2016年覆盖170万、宽客户到达62万；家宽报装48小时上门安装，东莞公司通过强化售前、售中、售后服务支撑体系，力争在2016年实现业务提供能力、市场运营能力、专业服务能力三大能力的突破。东莞有线网络组网结构组网及接入SDH：27.25%PTN：2.98%PDH：0.22%GPON华为：38.06%中兴：29.74%接入类型GPONPTNSDHPDHMSTP裸光纤中兴华为接入占比29.74%38.06%2.98%27.25%0.22%0.25%1.50%东莞主要接入方式：GPON接入占比68%，SDH占27%，PTN占3%，其他2%。目录1、东莞集家客业务发展情况2、集团专线全流程管理（集客）3、家庭宽带管理提升（家宽）4、东莞全业务指标体系的介绍5、东莞互联网质量监控体系和提升措施6、有线网络质量质量管理提升的讨论东莞集团专线网络管理现状010203售后售中售前售前：直销经理网格化和网格竞拍客户响应中心成立“区域支撑中心”有网络服务经理对市场一线网格化支撑。售中：客户响应中心牵头SLA服务标准落实和监控；工程建设中心落实现场施工的管理。售后：建立故障管控体系：明确各专业SLA服务标准的故障响应与处理时长；建立自维专家团队，疑难故障升级响应通道；建立性能类指标监控管理体系；东莞公司集团专线网络质量管理，东莞客响中心在在全流程:售前、售中和售后三方面入手，以客户需求为导向，建立起面向客户需求，一线网络与业务结合的全流程支撑体系。东莞集团专线管理现状（售前）在传输接入层，划分综合业务接入区，充分利用现网沟通光缆、宽带光缆，并通过新建接入骨干环、接入主干缆的基础上，建立全网密集光交，将传统意义上的“基站光缆网”和“宽带光缆网”合二为一，即“一张光缆网”，“集团客户的预覆盖”在一张光缆网的基础的提前做接入资源部署，打好资源的提前量。1、集团专线售前预覆盖和“一张光缆网”结合

2、专线售前面临问题：大项目评估集客预覆盖流程售前两大问题低消高？——核定网络成本后，仍高于客户预算，项目意义重大现勘时间长？—现场勘测耗时长，存在导致响应过慢、商机延误的问题东莞集团专线管理现状（售前）3、优化集团专线售前评估机制东莞公司开展了“集客标准化测算模型”和“大项目的科研机制”开展集团业务售前支撑工作。标准化测算模型可研机制制定客响2015年标准化测算模型，区域支撑中心直接面向销售一线；定期更新设计模板、采购工程设备目录价、集成工程费用取费降点情况；快速响应市场网络成本估算需求。成立由客响、工程、采购组网的跨部门评估小组，确定售前项目重大项目，从网络成本、重点行业、客户领域、工期承诺、设备情况、个性化情况等维度评估项目是否立项推进；集中力量办好大项目专线售前评估SLA控制在平均5天内，达标率80%以上东莞集团专线管理现状（售中）面临问题：专线流程的实现与服务保障横跨多部门、纵历多平台、涉及40多个环节，流程与系统规划要求高。需求收集售前网络勘测资费申请申请固话（针对语音专线）签约NGESOP办理施工建设开通计费子流程IWORK工单审核NGESOP注册专线业务审核需求分析方案设计跳纤开站传输建设数据配置业务调测工单质检系统报竣呈现系统勘测需求系统查询反馈勘测结果工程评估表总流程ESOP商务验收营销方案办理IWORK反馈结果号码申请

铁通分配渠道分配产品经理审核协议签定

IWORK派单渠道稽核综合支撑平台申请需求审批反馈结果总时长31.5天28天0.5天0.5天0.5天1天0.5天0.5天东莞集团专线线管理现状（（售中）资源入楼：7天无资源：18天2天3天3天有资源：12天无资源：28天0.5天有资源：15.5天无资源：31.5天资源入楼：12天无资源：23天专线开通分析析：专线开通通全流程分为为提单、建设、验收、计费四大环节，主主要耗时在于于建设环节，，经与深圳公公司全流程对对标，深圳公公司资源入楼楼的占比达45%，建设开通时时间只需7-10天，我们目前前需要12天，通过SLA管控集客各开开通环节的效效率，提升端端到端业务开开通能力。--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------东莞公司深圳公司东莞集团专线线管理现状（（售中）通过梳理和分析环环节耗时，售售前环节时长长相等，定位位在售中建设设环节，在未未有资源覆盖盖的情景下，，深圳公司建建设环节时长为19天（我司28天），主要是是建设环节并行，验收与交维工期压缩。深圳公司对冗冗余环节进行行重组优化：：跳纤与光缆施施工并行建设设提升数据配置置时间管线验收与商商务交维进行行优化设计“开通即即交维”流程程，加入“商务交维”，完成调测测后，由施工工方获取客户户签字，向维维护方移交10项简单抢修资资料即可开始始计费，预计计19天开通，缩短全全程开通周期期6-7天。序号东莞公司天数深圳公司天数1需求分析0.5设计院勘察12联合勘测2网维勘察13传输建设16跳纤12（并行）4跳纤开站2光缆施工5数据配置2.5数据配置16业务割接4.5设备施工1.57工单质检0.5工单质检38系统报竣自动转单设备和集成验收工程9商务验收商务验收总天数28天19天东莞集团专线线管理现状（（售后）总体情况投诉率较高，，2015年平均每月整整体投诉率超超过5.5%（含网络故障3%左右）；集团专线主动动监控率较低低（主要原因使用用PDH、A类ONU等无监控设备备）；网络运行总体体平稳，故障障处理及时率率、投诉处理理及时率指标标达到省公司司考核要求；；维护分布情况况东莞市28个镇及4个区，基于集团公公司传输维护护一体化原则则，东莞集团客户户分为4大代维区域，，售后方面，，集团专线工作主要要从网络投诉和故障监控角度度予以提升。网络投诉管理优化投诉处理流程，分级响应，保障重点业务平稳运行开展局端远程协助，按时按质完成投诉处理，提升客户感知组建跨专业专家团队，攻克疑难故障故障监控管理优化集中故障处理流程，缩短故障响应时长；设置个性化监控，减少客户行为影响的告警派单，提升故障监控效率实现告警追加及合并、避免二次派单，提升故障处理效率网络管理情况况东莞集团专线线管理现状（（全流程支撑撑）客户客户经理资费申请营销方案售中建设售前方案售后服务客户资费申请营销方案售中建设售前方案售后服务服务经理网络经理客户经理建立集团专线线“铁三角””服务模式市场设立直销渠道运营营中心，客户响应中中心设立“全业务区域支支撑中心”，建立“客户经理+服务经理+网络经理”铁铁三角，客户户经理理专注注于一一线拓拓展，，服务经理提供业业务支撑，，网络络经理理重点提提供客客户售售后技技术支支撑和和网络络服务务。目录1、东莞莞集家家客业业务发发展情情况2、集团团专线线全流流程管管理（（集客客）3、家庭宽宽带管管理提提升（（家宽宽）4、东莞莞全业业务指指标体体系的的介绍绍5、东莞莞互联联网质质量监监控体体系和和提升升措施施6、有线线网络络质量量管理理提升升的讨讨论东莞莞家家宽宽管管理理现现状状和和发发展展策策略略家宽宽机机构构调调整整：：成成立立市市场场部部智智慧慧家家庭庭中中心心，，全全权权负负责责家家宽宽售售前前、、售售中中、、售售后后生生产产。。1、家宽售前中流程支撑2、家宽售后支撑3、综合支撑北区城区东区中区南区西区铁通通怡创创宜通通后台台管管控控团团队队代维维接接口口———“2+2+2”支支撑撑模模式式2个员员工工+2个协协维维+2辆车车智慧慧家家庭庭运运营营协协作作中中心心家家宽宽网网络络支支撑撑团团队队已已初初步步组组建建，，朝朝着着“一一线线简简化化、、后后台台大大集集中中””的模模式式整整合合，，同同时时加加强强“代代维维+代维维接接口口+社区区经经理理””协同同工工作作关关系系，，提提高高整整体体支支撑撑效效率率。。东莞莞家家宽宽管管理理现现状状和和发发展展策策略略补偿投诉查询报装突出出服服务务承承诺诺———明确确告告知知客客户户上上门门安安装装时时限限订单单查查询询———流程程透透明明化化，，客客户户可可以以通通过过多多种种手手段段获获取取信信息息（（主主推推电电子子手手段段））催办办投投诉诉———如果果超超时时，，提提供供多多种种渠渠道道催催办办投投诉诉渠渠道道（（主主推推电电子子手手段段））超时时补补偿偿———严重重超超时时，，是是否否应应该该补补偿偿客客户户（（流流量量、、时时长长等等））建立立客户户自自服服务务为为主主的订订单单管管理理模模式式借鉴鉴快快递递物物流流、、互互联联网网电电商商等等订订单单管管理理模模式式，，实实现现面面向向客客户户的的订订单单透透明明化化，，尽可可能能减减少少沟沟通通成成本本，，以以客客户户自自服服务务为为主主（（APP、网网站站）），，在在订订单单流流程程中中减减少少人人工工干干预预环环节节，，提提升升效效率率。。东莞莞家家宽宽管管理理现现状状和和发发展展策策略略完善善以以客客户户感感知知为为核核心心的的装装维维服服务务监监督督体体系系，，打打造造一一支支爱爱岗岗敬敬业业、、专专业业高高效效、、充充满满活活力力的的装装维维队队伍伍，，促促进进移移动动宽宽带带业业务务品品牌牌和和装装维维服服务务品品牌牌的的同同步步发发展展。。服务务体体系系装维维队队伍伍服务务标标准准质量量监监督督机机制制提升升装装维维服服务务标标准准建立立有有效效的的质质量量监监督督机机制制提升升装装维维支支撑撑队队伍伍综综合合素素质质基础础能能力力———强化化技技能能、、礼礼仪仪培培训训，，提提升升服服务务能能力力；；队伍稳定定性——建立网格格、小区区与施工工队的映映射关系系，强化化家庭客客户与我我司宽带带的维系系；奖优罚劣劣机制——激励优秀秀队伍，，淘汰效效率低、、服务差差的队伍伍。首次响应应及时率率≥90%48小时开通通≥90%24小时维护护≥90%客户装维维满意度度≥95%网络开通通成功率率≥95%实时监控控装维效效率指标标“1+1”监督机制制——社区经理理、代维维服务经经理双重重监督基于客户户投诉、、满意度度发现问问题达到行业业服务领领先水平平东莞家宽宽管理现现状和发发展策略略严抓装维维生产、、全面提提升效率率：依托全业业务支撑撑系统建建立全面面生产管管控机制制，管控控粒度细细至镇区区、小区区、施工工队维度度。日常常生产问问题包括括：预覆覆盖建设设的进展展，装维维任务波波动情况况、日施施工能力力、在途途超时工工单/超长工单单等逐一一呈现，，实现装装维生产产效率的的全面保保障。实时管控装维效率指标深度挖掘问题预警全方位立体管控预覆盖SLA看板全业务支撑系统开通及时率开通成功率基于小区维度基于施工队维度业务异常预警售中售后异常预警短信预警

监控各部门各科室的在途工单、超时工单

市场协作中心后台——指标总体监控、系统优化、流程优化代维接口——指标落实至区域，协调社区经理/客户经理，解决开通难题施工队伍——紧盯施工队指标，依据管控模块进行调度家宽端到到端开通通新流程程上线为提升端到端快快速业务务开通能能力，创新业业务开通通手段，，2015年东莞公公司开展展了流程驱动动自动配配置激活活的家宽宽开通能能力优化化工作。2015年12月家宽端端到端新新流程得得以测试试通过并并上线使使用。截截至2016年2月底，系统流转转工单共共12026张，自动动配置成成功率达达97.09%。东莞家宽宽端到端端开通流流程全景景图家客资源源管理体体系建设设把控开通工单单梳理扩容职责责清理销户工单单建立预警机制制134启动销户户专项，，对存量量和增量量销户情情况进行行把控。。严格把控控因资源源问题的的取消单单，督促促装维单单位从源源头解决决问题。。存量：2W增量：2700单/月均目前清理率率已达到67%120单/月结合扩容属属地化工作作开展，梳梳理和优化化装维单位位、区域、、中心扩容容接口人的的职责分工工。建立端口预预警机制，，结合网管管、管线和和工单信息息，实现端端口资源信信息的实时时管控。＜10单/月现全生命周期管控资源使用主动回收利旧主动扩容补需2缓解无源资资源带来的的管控和预预警压力扩容SLA：26天制定SLA标准并做好好通报管控控端口资源管管理思路：：主动监控控预警资源源，回收利利旧；将被被动扩容变变成主动扩扩容，降低低扩容流程程时间长带带来的退业业务风险；；目录1、东莞集家家客业务发发展情况2、集团专线线全流程管管理（集客客）3、家庭宽带带管理提升升（家宽））4、东莞全业业务指标体体系的介绍绍5、东莞互联联网质量监监控体系和和提升措施施6、有线网络络质量管理理提升的讨讨论全业务指标标体系建设设思路1全业务指标设计找差距明目标定标准管执行重反馈提升效益、降低风险产品标准化、短板提升清晰目标定位、精确执行标准、降低流程损耗全业务指标标体系通过过指标分层层分级，从从决策、产产品、执行行三个层面面反馈业务务运营管理理，落实到到指标架构构方面即为为一级、二二级、三级级指标的推推进报表描描述。一级指标二级指标三级指标决策层产品层执行层东莞全业务务指标体系系搭建思路路主要包括括：分层分级、、构建指标标框架、构构建监控预预警体系，，运营管理理闭环4个部分，并并与地市基基于客户感感知前后台台服务承诺诺项目相结结合，进一一步推动全全业务服务务提升。构建指标体系框架设置指标定义、行业对标、指标呈现总共18个维度指标并确认唯一性。分层分级一级指标关注全业务运营模块基本面，二级指标为基本面分解和强化，三级指标为各需求部门的日常管理\监控\通报\提升重点。运营管理闭环运营体系闭环主要从问题及流程着手，结合指标体系的现有能力和对标数据进行管理升华；最终形成线条服务承诺。构建监控预警体系监控体系主要包含监控级别、监控阀值及监控字段推送；预警体系主要包含预警频率、预警阀值、预警处理、预警解除等以单次为主的触发型工单推送指标监控：重要指标标预警闭环管控：结合合服服务务承承诺诺，，提提升升客客户户感感知知全业业务务指指标标体体系系建建设设思思路路2全业业务务指指标标监监控控预预警警体体系系———宽带带主主要要指指标标呈呈现现指标维度指标名称指标分级负责专业室目前参考指标值

（省、市相关指标）一、客户发展

1、全市宽带累计新增客户数一级市场部-家宽协作中心26万户（自有13万+销装维13万）

2、自建宽带续约率一级市场部-家宽协作中心65%

3、全市宽带净增客户数一级市场部-家宽协作中心11.5万户（自有7万+广电4.5万）二、客户满意度1、宽带NPS满意度一级市场部-家宽协作中心、3883大市场(含宽带)目标值38.32%2、宽带业务万客户投诉率一级市场部-家宽协作中心、3883暂无目标值3、宽带满意度一级市场部-家宽协作中心服务室定目标值70.9%三、预覆盖建设1、全市宽带预覆盖建设SLA达标率一级市场部-家宽协作中心70%2、全市宽带预覆盖扩容SLA达标率一级市场部-家宽协作中心70%3、全市建设任务达成一级工程-技术支撑室全年45万四、开通1、全市宽带开通及时率一级市场部-家宽协作中心85%2、全市宽带开通成功率一级市场部-家宽协作中心95%（3季度为93%）3、全市宽带取消率一级市场部-家宽协作中心-五、故障维护1、自建宽带业务投诉处理平均时长一级市场部-家宽协作中心15h2、自建宽带业务投诉处理及时率一级市场部-家宽协作中心95%3、自建宽带投诉解决率一级市场部-家宽协作中心87%六、质量管控1、全市宽带客户收入一级市场部-智慧家庭室——2、零流量客户占比一级市场部-智慧家庭室10%（上限）3、宽带数据准确率一级市场部-家宽协作中心省公司目前未考核该指标七、运营效益1、投资回收周期一级市场部-家宽协作中心5年内指标标框框架架完完结结监控控与与预预警警体体系系框框架架开展展管管理理流流程程闭闭环环1、完完成成指指标标框框架架搭搭建建，，完完成成指指标标每每个个字字段段的的确确认认与与定定稿稿，，将将一一级级、、二二级级指指标标框框架架固固化化。。2、逐逐个个指指标标确确定定系系统统开开发发可可行行性性，，进进行行系系统统数数据据对对接接。。1、根根据据现现有有监监控控预预警警体体系系，，梳梳理理针对对公公司司级级、、部部门门级级、、科科室室级级、、工工单单级级的的分分层层级级预预警警监监控控需需求求。。2、根根据据系统统开开发发进进度度，，提出出监监控控预预警警系系统统开开发发可可行行性性研研究究、、需需求求书书。。1、运营问题归归纳汇总：主主动收集和汇汇总各类业务务“痛点”，，为项目““运营管理闭闭环”做准备备。2、结合业务““痛点”开展展流程优化，，通过指标体体系进一步促促进生产工作作优化。3、管理文档整整理：继续收收集相关管理理文档，含运运营规范类\指标考核类\运营支撑类\通报类等文档档材料，为流流程诊断及管管理闭环做准准备。全业务指标体体系后续优化化方向—完善框架全业务指标体体系后续优化化方向—系统化支撑1为有效支撑全全业务指标体体系构建，东东莞客户响应应中心结合东东莞公司的实实际运作方式式，开发具有有本地特色的的全业务支撑撑系统，实现业务有流流程（支撑）），进度能把把控（可查、、跟踪、预警警），资源要要梳理（分类类、录入、变变更）等功能。工作重心提升基础数据管控：为最基本的集团数据提供保障；提升区域网络支撑能力：为区域提供统一的支撑平台；规划中心网管系统架构：结合省公司规划中心网管建设蓝图；提升业务管控能力：让前端和后台能快速掌控客户业务能力；全过程服务能力：为中心提供网管需求支撑。全业务支撑全业务支撑系系统协调推广集客家宽业务务管控省市网管协同同生产支撑系统建设协同推广中心需求全业务指标体体系后续优化化方向—系统化支撑2系统功功能框框架图图全业务务指标标监控控--宽带主主要指指标系系统管管控呈呈现全业务务指标标监控控--专线主主要指指标系系统管管控呈呈现目录1、东莞莞集家家客业业务发发展情情况2、集团团专线线全流流程管管理（（集客客）3、家庭庭宽带带管理理提升升（家家宽））4、东莞莞全业业务指指标体体系的的介绍绍5、东莞莞互联联网质质量监监控体体系和和提升升措施施6、有线线网络络质量量管理理提升升的讨讨论有线宽宽带感感知质质量分分析-现状1东莞分分公司司对有有线宽宽带用用户感感知调调研中中，网络质质量感感知是是主要要短板板：主要要是网网络不不稳定定，其其中特定时时段不不稳定定是影响响“网网络质质量感感知””的重重要方方面。。家宽网网络质质量整整体满满意度度低，，网络络稳定定性满满意度度为6.84分，网网络速速度满满意度度为6.53分；64.36%的客户户反馈馈网络络不稳稳定，，主要要集中中在下下午17:00-晚上23:00；57.3%的客户户反馈馈网络络速度度不稳稳定，，主要要集中中在以以17:00-20:00和20:00-23:00；有线宽宽带感感知质质量分分析-现状2东莞分分公司司宽带带感知知质量量分析析工作作主要要基于于省公公司统统一建建设的的业务务拨测测与本本地自自建的的流量量分析析两套套支撑撑系统统，分分别从从用户行为模模拟拨测与客户感知知投诉统计计两大方向进行行用户网络络感知分析析。用户行为模模拟拨测：：与竞争对对手有一定定差距运营商视频卡顿次数视频缓冲比网页首屏打开时长网页下载速率游戏时延游戏丢包率东莞移动01.32%868.1ms134.2KB/s99.2ms1.98%东莞电信00.56%674.13ms232.5KB/s62.3ms0.67%有线宽带感感知质量提提升-提升思路东莞有线宽宽带感知提提升思路为为：基于拨拨测、流量量采集系统统开展“云端资源源短板分析析”与“本本地网络瓶瓶颈定位””工作，结结合“云端端网络优化化”与“本本地网络提提升”两大方向，，落实网络络性能指标标管控与提提升闭环，，实现网络络性能指标标稳步提升升。云端资源短板分析基于流量采集分析系统与拨测系统对访问质量较差的热点资源进行定位分析云端网络优化基于省网CACHE加速、IDC引入、第三方出口优化等手段进行目标优化云专线单点加速试点本地网络瓶颈定位基于流量分析系统、城域网流量监控定位本地网络中的拥堵与设备性能问题本地网络提升搭建用户带宽测算模型，预提网络资源需求，推动本地网络扩容建设工作。指标监控：网络劣化化预警闭环管控：网络稳步提提升端到端的监监测体系多层次监控控多业务监控多用户监控控管：接入层(GPON)、网络层云：网页、即时时通讯、视视频、FTP下载、P2P下载、VOIP、游戏、邮邮件端：家庭宽带、、数据专线线、WLAN围绕用户户感知质质量和业业务服务务质量，，采取主主动有效效的数据据业务质质量监测测手段，，结合网网络质量量和互联联网业务务应用质质量监测测结果，，实现面面向维护护、面向向业务的的数据业业务质量量分析，，以多层次、、多业务务、多用用户类型型“三三个维度度”，构构建端到到端的用用户质量量感知监监控体系系，提升用用户感知知。云管端全业务端端到端网网络性能能监控体体系有线宽带带感知质质量分析析-现状2东莞分公公司宽带带感知质质量分析析工作主主要基于于省公司司统一建建设的业业务拨测测与本地地自建的的流量分分析两套套支撑系系统，从实际流量采集集统计两大方向向进行用用户网络络感知分分析。并建立立基于感感知的端端到端监监测体系系。实际流量量采集统统计：有有较大的的提升空空间基于本地地自建流流量分析析系统，，对宽带带用户实实际流量量进行分分光采集集并做统统计分析析，构建建宽带网网络质量量指标体体系，监监控有线线宽带网网络层与与应用层层质量指指标。监控范围网络/传输层指标应用层指标TCP连接成功率TCP握手时延网页首字节时长HTTPGET成功率HTTPPOST成功率DNS解析成功率全网75%200ms200ms80%82%40%BRAS层级OLT层级有线宽带带感知质质量提升升-措施1结合本地地流量采采集分析析系统的的建设与与优化工工作，对对城域网网出口流流量分光光并做采采集分析析统计，，联合客客响、网网调、网网管多个个部门建立端到到端性能能指标监监控体系系与流程程，对网络络性能劣劣化进行行预警并并做处理理，同时时为网络络主动提提升提供供支撑数数据。建立性能能指标监监控流程程，落实实性能指指标管控控。完善指标标劣化响响应机制制，及时时定位网网络质量量恶化原原因，提提高故障障处理效效率。应用层传输层网络层搭建端到端性能指标监控体系PING时延延PING丢包包率率TCP连接接成成功功率率TCP握手手时时延延DNS解析析成成功功率率DNS解析析时时延延HTTPGET成功功率率HTTP时延延HTTP下载载速速率率家宽宽拨拨号号成成功功率率性能能指指标标管管控控搭建建性性能能指指标标分分析析模模型型，，定定位位网网络络质质量量短短板板。。常规规化化开开展展优优化化工工作作，，跟跟踪踪性性能能指指标标走走势势，，落落实实提提升升工工作作闭闭环环管管理理，，稳稳步步提提升升网网络络质质量量。。提升升工工作作闭闭环环城域域网网出出口口流流量量分分光光有线线宽宽带带感感知知质质量量提提升升-措施施1目前前端端到到端端性性能能指指标标监监控控体体系系已已纳入入网网络络调调度度中中心心监监控控指指标标，由由网网调调进进行行性性能能指指标标监监控控告告警警，，相相关关专专业业室室进进行行原原因因分分析析与与告告警警处处理理。。指标名称网络级别告警级别告警策略告警产生策略责任单位HTTP_GET成功率BRAS三级告警<80%当前小时达到指标值即产生告警客响全业务协调办公室网管中心数数据及增值网络维护室二级告警<70%一级告警<60%HTTP_POST成功率BRAS三级告警<80%二级告警<70%一级告警<60%TCP连接成功率BRAS三级告警<48%二级告警<40%一级告警<32%DNS响应成功率BRAS三级告警<60%二级告警<50%一级告警<40%HTTP_GET成功率OLT三级告警HTTP_GET成功率<80%7天存在3天劣化，每天存在连续3小时劣化记为当天劣化客响全业务协调办公室网管传送网维护室HTTP_POST成功率OLT三级告警HTTP_POST成功率<80%TCP连接成功率OLT三级告警TCP连接成功率<45%DNS响应成功率OLT三级告警DNS响应成功率<55%且DNS解析请求次数>1000性能能指指标标下下降降触触发发告告警警，，派派单单专专业业室室客户户响响应应中中心心网络络管管理理中中心心提取取原原始始数数据据进进行行原原因因分分析析结合合用用户户投投诉诉分分析析业业务务影影响响用户户原原因因检查查设设备备告告警警、、设设备备故故障障指标标恢恢复复，，回回单单处理理设设备备问问题题现场场排排查查CACHE加速速省网网出出口口优优化化IDC引入入………云端端原原因因有线线宽宽带带感感知知质质量量提提升升-措施施2成立立城城域域网网资资源源扩扩容容专专项项工工作作小小组组，，由由网网络络部部、、客客户户响响应应中中心心、、工工程程建建设设中中心心、、网网络络管管理理中中心心协协同同开开展展城城域域网网扩扩容容工工作作，，进行业务务发展预预测与链链路流量量预测，，提前开开展重点点链路扩扩容，推动BNG下沉建设设与网络络扁平化化，保障障本地网网络建设设满足业业务快速速发展需需求。网络部统筹协调调搭建用户户流量模模型业务发展展预测网络资源源需求测测算链路流量量监控扩容操作作配合扩容效果果评估城域网扩扩容建设设扩容资源源申请客户响应中心网络管理中心工程建设中心有线宽带带感知质质量提升升-措施3成立互联联网质量量提升小小组，由由客响互互联网故故障专家家、区域域支撑中中心核心心人才与与代维骨骨干成员员组成，，建立疑难难故障升升级处理理流程，逐级上上报宽带带疑难故故障，快快速响应应用户故故障处理理需求，，提升客客户服务务质量感感知。有线宽带带感知质质量提升升-措施3基于省公公司云链链路试点点项目，，开展重要要政企客客户云专专线单点点加速专专项，提高重重要互联联网专线线用户互互联网资资源访问问速度与与稳定性性，改善善高价值值客户网网络质量量感知。。目录1、东莞集集家客业业务发展展情况2、集团专专线全流流程管理理（集客客）3、家庭宽宽带管理理提升（（家宽））4、东莞全全业务指指标体系系的介绍绍5、东莞互互联网质质量监控控体系和和提升措措施6、有线网网络质量量管理提提升的讨讨论宽带提速速专题——城域网出出口带宽宽扩容类别自有家宽流量总和广电家宽流量总和铁通流量IPTV出口流量总和集客流量总和城域流量出口流量出口带宽规划扩容带宽流量(Gbps)332.82280.0017.5820.80105.46756.65605.321210.6412202016年东莞城城域网建设任务—需对CR、BRAS/SR、SW、GPON骨干网进行全面面扩容割割接。CR：出口带宽宽扩容至至1.22T，需扩容容1010G，通过100G端口上联联到BR和BB，链路通通过省干干波分承承载，实实施省干干波分扩扩容。BRAS/SR：结合东莞莞视频监监控业务务的需求求和核心心机房空空间受限限情况，，无法大大量安装装BRAS设备的问问题，对对BRAS和SR设备融合合成BNG下沉到镇镇区汇聚聚机房。。计划建建设28对BNG，链路通通过本地地网波分分承载，，共需扩扩容134波。SW：共需扩容容25条10GE链路，链链路通过过本地网网波分承承载，共共需建设设25波。需扩扩容30条GE链路。。GPON骨干网网：240台需进进行10GE上联BNG改造，，OLT设备10GE上联采采用““小V”型组网网，升升级后后对现现网业业务进进行平平移割割接。。业务流流量预预测--总带宽翻了约约4倍2016年家宽提速后后，20M/100M家宽产品将成成为主流；随随着业务的发发展，并发比比预计将由15年的60%提高到65%；根据测算，得得出2016年城域网规划扩容为1220Gbps。四、宽带提速速专题——机房设备建设设难题汇聚设备电池后备时长不足汇聚机房空间、市电资源不足OLT设备与基站共址建设，安全和稳定性不足建设BNG设备后，部分分站点设备后后备时长将低于10小时，需加强后备备供电保障。。二大措施保障障后备供电易进站易发电电的站点，维护部门进行行重点保障，，确保电池后备时长长至少满足8小时要求难进站难发电电的站点，优先安排蓄电电池扩容或选选址扩容的方案。较早前建设的的汇聚机房报电容量小，目前外电扩扩容难度较大大。较早建设的以以租赁民房为为主的汇聚机机房面积较小（70-100平方米），无无法满足新建建和扩容设备备的建设需求求。三大措施保障障市电与空间间需求：拟就近选址扩容机房；与铁塔公司协协调，由