旅行社质量管理简介

第六章旅行社质量管理第一节旅行社接待服务质量的管理一、旅游接待质量标准的建立（一）接待质量管理原则1、关注旅游者满意度的原则2、突出管理者作用的原则3、全体员工积极参与的原则4、服务质量不断改进的原则5、实施全过程控制的原则（二）旅行社接待服务质量的标准1、影响质量评价的因素2、质量评价标准（1）客观评价标准（2）主观评价标准旅游者的感知与评价（三）旅行社接待服务质量的管理1、接待服务态度的管理2、导游讲解水平的管理3、接待业务能力的管理二、旅游者投诉的管理（一）旅游投诉产生的原因（二）了解旅游者投诉的心理1、要求尊重的心理2、要求发泄的心理3、要求补偿的心理4、提供帮助的心理（三）旅游投诉的处理程序1、倾听投诉2、询问情况3、调查事实4、进行处理5、答复处理结果6、记录存档第二节旅行社的风险管理与危机管理一、旅行社的风险管理（一）旅行社风险的类型1、市场风险2、采购合同风险3、坏账风险4、投资风险5、汇率风险6、事故风险（二）旅行社风险管理的原则1、客观性原则2、层次性原则3、数量化（三）旅行社风险管理的方法1、建立风险管理岗位2、控制风险管理过程3、合理运用风险管理技术二、旅行社的危机管理（一）危机处理的原则1、未雨绸缪原则2、主动性原则3、快捷性原则4、维护信誉原则5、真实性原则6、统一性原则7、全员性原则8、创新性原则（二）旅旅行社危危机的处处理1、建立立危机处处理机构构2、开展展危机调调查3、加强强信息沟沟通4、做好好善后处处理第三节旅旅游保保险的管管理一、旅行行社投保保责任保保险的意意义（一）提提高旅行行社的抗抗御风险险能力（二）减减少意外外事故造造成的损损失（三）维维护旅游游者的合合法权益益二、旅游游保险的的主要险险种（一）旅旅行社责责任保险险（二）旅旅游意外外保险（三）航航空旅客客意外伤伤害保险险（四）中中国境外外旅行救救援意外外伤害保保险三、旅游游保险的的主要内内容（一）保保险责任任（二）保保险期限限（三）保保险金额额（四）责责任免除除四、旅游游保险的的办理程程序（一）选选择保险险公司投投保（二）办办理保险险手续（三）赔赔付程序序1、提供供有关资资料2、办理理索赔手手续（四）保保险公司司的赔偿偿（五）赔赔偿权利利的消失失第四节旅旅行社社的技术术管理一、技术术管理概概述（一）技技术管理理的一般般理论（二）信信息技术术对旅行行社管理理的意义义1、可以以帮助旅旅行社更更好的满满足顾客客的需要要，有利利于市场场的开拓拓2、有助助于提高高旅行社社的经营营效率3、为旅旅行社实实现规模模扩张和和规模经经济提供供了可能能4、可以以使旅行行社获得得竞争优优势二、信息息技术在在旅行社社业的应应用（一）信信息技术术在国外外旅行社社业的应应用（二）信信息技术术在我国国旅行社社业的应应用1、我国国旅行社社对信息息技术的的应用落落后于西西方国家家2、旅行行社对技技术的使使用以办办公自动动化为主主3、信息息技术的的使用程程度不平平衡4、旅游游行政主主管部门门对信息息技术应应用的支支持5、新型型旅游代代理商的的出现（三）我我国旅行行社在信信息技术术应用过过程中存存在的问问题1、信息息技术的的应用处处于较低低层次2、我国国旅行社社规模偏偏小阻碍碍了信息息化程度度的提高高3、旅行行社的联联网系统统范围较较小4、网络络硬件的的落后限限制了旅旅行社使使用信息息技术的的积极性性三、旅行行社的技技术战略略（一）技技术战略略的类型型1、技术术领先战战略2、市场场缝隙战战略3、技术术跟随战战略4、技术术合理化化战略（二）技技术战略略的管理理过程1、环境境分析2、制定定技术战战略3、设计计保障措措施4、监督督和调整整（三）旅旅行社技技术战略略的原则则1、适用用性2、循序序渐进3、目标标导向谢谢观看看/欢迎下载载BYFAITHIMEANAVIS