某公司质量管理及品质知识培训概论

第一章质量管理概论§1.1质量管理发展历史一质量管理发展的三个阶段二全面质量管理（TQC、TQM）§1.2质量管理发展趋势一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点二质量是全球追求的目标三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准四质量管理是企业经营战略的根本内容五ISO9000现象的出现六以技术为先导的质量管理七质量工程学的形成1一质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段

●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构

●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法

●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段

●资产阶级“行为科学”理论形成

●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段2全面质量管理阶段●第二次世界大战结束后，各种管理学派很多。但最有影响的学派是“决策理论”，其代表人物是美国经济学家西蒙

他把高等数学，统计学，运筹学和电子计算机等技术，把创造思想和逻辑思想应用了决策方式的研究●随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求●在管理中出现了“无缺陷运动”、“质量管理小组活动”、“质量保证”、“产品责任”等新内容●美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于六十年代首次提出了TQC的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。3二全面质量管理（TQC、TQM）1定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2TQM的四个基本要素3TQM不同于质量管理，是质量管理的更高境界（1）质量管理只是组织的所有管理职能之一，而TQM是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴（2）TQM是管理理论及实质“质”的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；是以质量为核心的经营管理，即质量经营4全面质量管理的特点：产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量商品竞争力的基础；经营管理的重要目标44全面质量管理的特点（1）强调一个组织要以质量为中心

●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量

●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训

●重在工作质量

●提高工作质量的关键在于提高人的质量

●通过全员培训\教育提高人的素质（4）科学的质量管理全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理5一质量的竞争已成为国际市场竞争的焦点

●特别是自七十年代以来，由于世界范围内高技术产业的兴起和社会生产力的发展。国际市场的竞争已由价格竞争转向质量竞争。当前，各国许多主要公司和企业，都在使自己的产品达到第一流质量而采取有效的对策●质量不仅是国际市场竞争中的主要手段，而且已成为威胁人类社会安全和生存环境的防御力量。质量改进是合理利用资源、提高生产率、减少损失、增加社会效益的有效措施

●现代经济使开放性的世界经济，国际贸易和世界性的经济合作，是每个国家发展经济不可缺少的条件。国家间的相互依赖更加紧密。技术、物资、人才、信息间的互相交流，互相补充，互通有无是现代经济的重要特点。质量则是进入国际市场的通行证，是参与国际市场竞争的

●当今时代是一个质量竞争的时代，著名质量管理专家朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪，质量将决定竞争力的高低，成为和平占领市场的最有力武器

●美国的专家提出了“质量要革命”的口号，认为第三次世界大战是一场不用枪炮，不流血的商业战，其主要武器就是产品质量§1.2质量管理发展趋势6二质量是全球追求的目标1日本

●日本的经济振兴就是从抓质量开始的

●日本社会已形成重视质量，为生产世界上第一流的产品而努力的风尚。同时，也引起日本整个社会服务质量和社会风气的变化。质量使日本的产品在国际市场上有很强的竞争能力，给日本的国民经济带来极大的利益，也是工业高速发展的重要因素

●日本从美国学习了质量管理，但青出于蓝而胜于兰，在某些方面超过了美国。美国质量控制学会顾问爱德华·施劳克说：“日本之所以能将其以生产劣货而著称的形象，改变为一个以致力于优质产品而闻名的民族，其主要原因是最高管理机构的人们，抱定决心要学会质量控制到底是什么，，还要学会被一般人认为是复杂而深奥的技术。”朱兰博士说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。美国最大的问题是没有把工人的智慧组织起来，而日本做到了。”72美国提出了“质量要革命”的口号，认为美国要重振经济，靠贸易保护不行，关键在于提高产品质量3英国内阁协商委员会建立了全国性的质量信息中心；确定了国家对优质产品的奖励措施；加强了标准化工作；建立产品的质量保证体系，以加强产品在世界市场上的竞争能力。4德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲一定产量，也决不放松质量，以确保用户对产品的质量信誉5中国提出：“质量兴国”方针，并把提高质量作为一项基本国策总之，全球已形成一个以提高质量为中心的浪潮。许多国家政府和政治领导人已经发动和实施国家质量政策，以提高本国生产力和经济活动，甚至在一些非竞争领域，如政府的行政管理部门也推行质量政策，而使人民满意8三“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司；一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品（服务）是符合其期望的。美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著“重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦的产品”。9四质质量量管管理理是是企企业业经经营营战战略略的的根根本本内内容容●“质量既是挑挑战，又是机机遇”。不断断发展科学技技术，培养高高级管理和技技术人才，不不断开拓质量方面的的新领域和潜潜在方向，寻寻找更多更好好的发展机会会，在质量量中求生存，，求发展已成为企企业正确的经经营之道●低劣质量不仅仅会给顾客带带来不良反应应，也给产品品的生产者增增加开支（生生产成本和销销售、服务成本）●在美国提出““以顾客为目目标全面质量量经营”的概概念﹡制定以顾客为为中心的质量量战略﹡全面质量经营营：以最经济济、有效的方方式从事生产产，达到“高高质量、低成成本”的经营营目标；质量要要讲效益，要要创造以质量量为中心的经经营管理；质质量管理不仅是一一种职能，一一种方法，而而是企业经营营战略的根本本内容●日本人早已将将TQC同企企业经营联系系在一起，日日本金田数正正教授在《现现代管理科学学丛书》著作中，把质质量管理称为为是“经营技技术基础之一一”；日本著著名质量管理理专家石川馨馨教授在其《质量管管理入门》中中高度概括地地指出：TQC是经营的的一种思想革革命，是新的的经营哲学。他们认认为：TQC是一门在经经营诸要素中中，特别重视视质量的管理理学说；是即即使企业赢利也必须须以造福社会会（用户满意意）为前提的的新的经营哲哲学。因此，强调TQC的整体体性、全面性性，他们不是是把TQC看看作一项专业业管理，而是是看作紧密围绕经经营目标（质质量、利润、、产量、交货货期、售后服服务）以及企企业和社会效效益等进行综合管管理的理论和和模式。10五ISO9000现象的出现现1国际标准化组组织ISO及及ISO/TC176（（质量管理和和质量保证技技术委员会））2ISO9000的产生与与发展3ISO9000现象4ISO9000浪潮对企企业的益处111国际标标准化组织ISO及ISO/TC176（质量量管理和质量量保证技术委委员会）●成立于1947年●由90多个国国家级团体参参加的国际组组织，是世界界上最大的民民间性质的标标准化机构（（非政府组织），我我国于1978年成为ISO正式成成员●宗旨：在全世世界范围内促促进标准化工工作的发展，，以便于国际际物资的交流流与互助，并并扩大在文化、科科学、技术和和经济方面的的合作●主要活动：与与国际电工委委员会IEC紧密配合制制定全球协调调一致的ISO国际标准准协调世界范围围内的标准化化工作报导国际标准准化的交流情情况，同其它它国际性组织织合作研究标标准化有关问问题●组织：ISO按专业性质质设定技术委委员会（TC）负责起草草各种标准各TC又根据据工作需要设设若干分技术术委员会（SC）和工作作组（WG））TC和SC的的成员分类●ISO/TC176———1979年年成立的技术术委员会，称称为质量管理理和质量保证证技术委员会会﹡组织：42个p成员员，21个O成员下设3个分技技术委员会SC和10个个WG﹡工作范围：：覆盖了国际际贸易中对产产品或服务的的质量和质保保要求的80%——90%﹡在ISO发布的7000多个国国际标准中仅仅88年一年年。TC176制定ISO9000族系列标标准占全年标准销售额额的三分之一一P成员——参参加成员（参参与技术工作作）O成员——观观察成员（不不参与技术工工作但可了解解作情况和获获取有关信息息资料）122ISO9000的的产生与发展展产生：为了满满足商业和工工业的使用要要求以及国防防工业的需求，世界界上各主要工工业发达国家家分别在质量体系领域制制定了国家标标准或多国标标准。这些标准尽管在传传统上有某些些历史性的共共同点，但在细节上存在在许多差异。。在名词术语语方面也存在不一致甚至至混乱的现象象，不能广泛泛的应用于国际贸易。企企业为了获得得市场，不得得不付出巨大的努力去满满足合同中形形形色色的质质量体系要求。质量管理理与质量保证证的国际化成成为各国的迫切要求1987版ISO9000系列标准准1994版ISO9000系列标准准2000版ISO9000系列标准准131987版ISO9000族标准ISO——TC176先先后用了五年年时间在总结结各国质量保保证经验的基基础上，1986.6正正式公布了ISO8402〈质量———术语〉国国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标标准，统称为为1987版版ISO9000系列国国际标准特点：ISO9000系系列标准与通通常的工程标标准（技术标标准、产品标标准、计量标标准）不同，，它是对质量量管理工作的的普遍特征以以及质量保证证工作概念、、原则和方法法进行的规范范化、程序化化、标准化和和国际化ISO9000系列标准准包含了大量量综合性质量量管理的概念念和指导性文文件；提供了了三种外部质质量保证模式式，标准的体系结构紧凑凑；形成一一种协调又便便于记忆的编编码体系141994版ISO9000族标准1990年ISO/TC176开始始对1987版系列标准准进行修订1994年完完成了对标准准第一阶段（（有限修改））的修订工作作。ISO发发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、、ISO9004-1标标准，并陆续续制定发布了了10项指南南性国际标准准，统称为1994年版版ISO9000族标准准随后，ISO/TC176又启动了了修订战略第第二阶段———“彻底修改改”的工作。。在广泛征求求标准使用者者意见、了解解顾客对标准准修订的要求求，比较多种种修订方案基基础上，提出出了质量管理理八项原则，，作为2000版ISO9000族族标准的设计计思想；同时时，根据广大大标准使用者者的要求，研研究了ISO9000族族标准和ISO14000系列环环境管理体系系标准的相容容性问题152000版ISO9000族标准2000年12月15日日ISO正式式发布ISO9000、、ISO9001和ISO9004国际标准。。2000版版ISO9000族标准具备以下特特点：1标准结构构和内容更好好地适用于所所有产品系列列，不同规模模和各种类型型的组织2强调质量量管理体系的的有效性与效效率，引导组组织关注顾客客和其他相关关方、产品与与过程，而不不是程序文件与与记录3对标准要要求的适用性性进行更加科科学与明确的的规定，在满满足标准要求求的途径与方方法方面，提提倡组织在确保保有效性的前前提下，可根根据自身经营营特点作出选选择，组织具具有更大灵活活性4质量管理理八项原则在在标准中得到到充分体现，，便于从理念念和思路上理理解标准要求求5采用“过过程方法”的的结构，同时时体现了组织织管理的一般般原理，有助助于组织结合合自身生产和和经营活动采用标准准建立质量管管理体系，并并重视有效性性的改进和效效率的提高6更加强调调最高管理者者的作用，包包括对建立和和持续改进质质量管理体系系的承诺，确确保顾客需求求和期望得到满满足，制定质质量方针和质质量目标并确确保得到落实实、确保所需需的资源、指指定管理者代表和主持持管理评审等等7将顾客和和其他相关方方满意或不满满意信息的监监视作为评价价质量管理体体系业绩的一一种重要手段段8突出了““持续改进””是提高质量量管理体系有有效性和效率率的重要手段段9概念明确确、语言通俗俗、易于理解解、翻译和使使用，用概念念图形式表达达术语间的逻逻辑关系10对文件件化的要求更更加灵活，强强调文件应能能够为过程带带来增值，记记录只是证据据的一种形式式11强调ISO9001作为要求求性标准和ISO9004作为指南南性标准的一一致性，有利利于组织业绩绩的持续改进12提高了了与环境管理理体系标准等等其他管理体体系的相容性性163ISO9000现现象●ISO9000标准自1987年公公布以来：在在世界上产生生了巨大的影影响，许多国国家迅速以ISO9000标准代替替本国的国家家标准。世界界80多个国国家和地区采采用，其中包包括所有的的欧洲联盟和和欧洲自由贸贸易联盟国、、日本、美国国等。至少有有50多个国国家和地区根根据ISO9000开展展了第三方评评定和有关的的技术服务工工作。ISO9000已已成为目前ISO标准中中应用范围最最广的标准●在国际市场上上，ISO9000系列列标准已成为为评估产品质质量和质量体体系是否合格格的基础。并并成为许多国国家开展第三三方质量体系系认证和注册册服务的基础础。1993年9月底为为止，世界上上有76个国国家发出23971份ISO9000认证证书书，1994年6月底为为止，世界上上有76个国国家发出70517份ISO9000认证证书书，国际标准化专专家称这种ISO9000迅速发展展的现象为““ISO9000现象””●ISO9000知名度迅迅速提高，并并已经产生了了重大的世界界范围的影响响﹡许多国家承承认和国际承承认的产品认认证体系已结结合ISO9000确定定了产品认证标志志﹡许多大的工工业公司，特特别是跨国公公司（如大众众汽车、杜邦邦、雷诺…）英国、新加加坡的国防部部、美国的海海军等许多国国家的政府采购都已制制定了实施ISO9000标准的战战略性公司规规划﹡许多国家的的政府采购，，要求大的合合同供应商注注册ISO9000标准准174ISO9000浪潮对企业业的益处（1）第三方方认证证明公公司为顾客提提供的产品和和服务是实施了适当当的质量管理理体系，提高高了用户的信任程度（2）第三方方认证使公司司或企业获得得良好的内部部支持。体系认证的结结果是使公司司或企业提高高了质量管理和质量保证证能力（3）减少了了不同贸易伙伙伴进行多次次评定的费用用，用户通常只审核核对供方质量量体系提出的的特殊要求的部分。供方方通过第三方方认证机构的的质量体系认证，使用户户可减少80%重复性的的工作18六以技术术为先导的质质量管理●任何管理模式式都要以技术术为先导，以以顾客为目标标。若企业的的技术和管理理不能生产出出顾客需要的的产品，就必必须得改进●用高投投入换换来高高技术术，用用高技技术保保证高高质量量。高高投入入、高高技术术、高高质量量、高高速度度是赢赢得顾顾客，，占领领市场场的有有效手手段●生产加加工检检测的的高度度自动动化●重视可可靠性性技术术、田田口方方法（（稳健健性设设计技技术））和计计算机机辅助助设计计的应应用19七质质量量工程程学科科的形形成1产产生70年年代，，具有有思考考性的的新QC七七种工工具，，质量量功能能展开开（QFD），，稳健健性设设计（（田口方法法）等等在日日本应应运而而生。。这些些方法法的核核心内内容是是对顾顾客需需求的的分析析，保保证手手段以以及设计计阶段段的质质量保保证技技术。。80年年代，，产品品质量量和市市场竞竞争的的严峻峻形势势给美美国企企业带带来严严重的的危机机，迫迫使其其重新考虑虑经营营战略略；质质量意意识空空前提提高；；加强强研制制过程程的质质量设设计和和质量量分析析，尤尤其重重视QFD，，稳健健性设设计，，可靠靠性技技术，，计算算机辅辅助设设计在在设计计过程程中的的应用用，研研制过过程的质量量管理理实现现了规规范化化、程程序化化；将将传统统的质质量管管理和和新兴兴的质质量设设计技技术互互相结结合、互互相渗渗透；；建立立强有有力的的供应应商质质量保保证模模式、、完备备的售售后服服务系系统和和质量量信息息系统；；提出出并行行工程程的概概念———在在产品品设计计阶段段同时时考虑虑产品品整个个寿命命周期期的全全部要要素（质质量、、成本本、进进度和和用户户服务务），，将产产品设设计与与制造造，保保障过过程的的设计计综合合进行行；以系统统工程程的方方式开开展质质量保保证工工作，，将技技术的的、组组织的的、管管理的的措施施统一一规划划，将将质量管管理与与优化化设计计、可可靠性性工程程、市市场营营销、、价值值工程程、仿仿真技技术等等互相相渗透透，采采用多学学科综综合设设计的的方法法，实实现产产品的的高质质量、、高可可靠性性的高高效率率先进的的质量量管理理思想想和方方法促促进了了生产产力的的发展展，并并进一一步形形成了了质量量工程程学科科体系2概念3主要技技术4特点202概念念GJB1405的定定义是：将将现代质量量管理的理理论及其实实践与现代代科学和工工程技术成成果结合，，以控制、、保证和改改进产品质