JBPM-WI-JJ-03 400投诉热线作业指导书

JBPM-WI-JJ-03400投诉热线作业指导书A/01/31.目的规范集团400投诉热线管理，明确操作流程，提升服务水平。2.范围适用于集团400投诉热线的投诉处理工作。3.职责3.1集团计划及监察中心负责400投诉热线的监督、管理。3.2400管理专员负责业主投诉的受理、调度、跟进及回访工作，负责对数据进行汇总分析，为服务质量考核提供依据。3.3地区物业公司及物业服务中心负责处理400投诉热线下达的各项任务并及时反馈。4.内容4.1班前准备4.1.1接班人员要求至少提前15分钟到岗，做好接班准备。4.1.2交班人如果在交接班时间正在处理业务电话，应在妥善处理业务电话后进行交接。4.1.3交班人需按要求填写交接班日志，向接班人交代当班班次中存在的遗留事项和异常情况。4.1.4400属于24小时投诉服务热线，交接班人员须确保其24小时畅通。4.2来电接听4.2.1电话铃响，3声之内须接听。4.2.2接听时注意使用文明服务用语，要求咬字清晰、音量恰当、音色甜美、语JBPM-WI-JJ-03400投诉热线作业指导书A/02/3调柔和、语速适中。4.2.3认真记录业主基本信息及投诉内容于《400热线投诉处理台账》上。4.3调度4.3.1根据诉求内容须在10分钟内录入EMS生成《投诉调度单》并派发，同一户同一内容重复开单的，可合并处理。其中一般投诉责任人为物业服务中心负责人，重大投诉责任人为地区物业公司负责人。符合以下任意一条的均属于重大投诉:4.3.1.1严重影响业主日常生活或者存在重大安全隐患的；4.3.1.2影响公司品牌形象，引起业主集体投诉、上访或媒体采访和曝光；4.3.1.3涉及法律纠纷、法律诉讼的。4.3.2对于非物业管理类投诉由400热线每天汇总并提交至集团相关业务部门。4.4接单处理4.4.1地区物业公司和物业服务中心接到投诉单后须在当天通过EMS《投诉调度单》反馈问题情况及完成时间节点，并严格按照时间要求予以处理，完成后如实填写并提交EMS《投诉调度单》。4.4.2一般投诉由400热线发送至责任人，并抄送地区物业公司业务主管领导协调、督促处理。4.4.3重大投诉由400热线发送至责任人，抄送至集团相关业务部门督促处理。4.4.4确实无法在时间节点内完成的，各物业服务中心和地区物业公司可以根据现场的实际情况，重新与业户约定完成时间，通过EMS《投诉调度单》反馈后予以延期，处理完毕再申请结案。4.4.5一般投诉无法处理的，通过EMS《投诉调度单》反馈至400热线后，可升级为重大投诉重新派单处理，重大投诉无法处理的，经集团相关业务部门判定反馈至400热线后可阶段性结案。JBPM-WI-JJ-03400投诉热线作业指导书A/03/34.5回访结案4.5.1地区物业公司和物业服务中心提出结案或阶段性结案申请，400热线当天根据申请内容对业户进行回访并核实投诉处理情况。4.5.2情况属实且业主满意的，给予结案或阶段性结案，接线员填写《400热线投诉处理台账》；4.5.3与业户回访情况不符的，必须及时将投诉流程予以驳回重新处理；4.5.4业户投诉后主动致电400提出撤销投诉的，可作结案处理。4.6投诉数据处理与应用4.6.1管理专员每周对投诉的受理、跟进、完成情况进行分析并制作报表。4.6.2400热线每月8日前将各地区物业公司上月的投诉完成情况报物业集团领导审阅后公布排名。5.支持性文件JBPM-WI-KF-01《投诉处理作业指导书》6.相关质