医院文化建设课件讲义

萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐\牙膏\服装附带服务的实物物品汽车\电视机伴有产品的服务航空\医院\酒店纯粹的服务咨询\教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化从可感知到不可感知的连续谱系理论萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角

医疗服务的特殊性不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。医疗服务的特殊性

为什么必须重视服务?

医疗技术数字化医疗技术同质化医疗流程标准化医疗服务模仿化

能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。（简单地理解就是品牌/口碑）为什么必须重视服务?企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待企业失去顾客的原因统计1%-离开人间

农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费行为则仅以自给自足为原则。

工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消费行为强调功能与效率。服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，消费行为以服务为导向。体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具，消费行为则追求感情与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品互动。

医疗服务进入体验服务时代

《哈佛商业评论》认为：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入体验业。医疗服务进入体验服务时代《哈佛商业评论》体验经济学家约瑟夫•派恩指出：所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。体验经济学家约瑟夫•派恩指出：

伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化：以体验为基础，开发新产品、新活动。强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者认同。伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化：世界名企的体验营销理念

微软XP系统（Experience)：“重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”

戴尔：“顾客体验：把握它。”

惠普：“整体客户体验。”

联想：“全面客户导向。”

特洛伊（安全套）：“为了最精彩的体验。”

世界名企的体验营销理念微软XP系统（Experience医疗服务需求三个层次品牌需求情感需求功能需求医疗服务需求三个层次品牌需求情感需求功能需求从一个小故事讲起

一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱，买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没有人愿意扔石头了。从一个小故事讲起一位老人从城市搬到农村住。小500强企业家给我们的思考

有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦想。500强企业家给我们的思考有一个测试表明世界500强文化是什么？文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。（英国人类学家泰勒）

文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利）文化是什么？文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是

凯恩斯：“一种好的思想想要改变人类历史的进程大约需要50年的时间。”

人类的困惑在于：

什么是好的思想？

什么是不好的思想？凯恩斯：“一种好的思想想要改变人类历史

鲁迅在1934年8月《汉字和拉丁化》一文中写道：“汉字是古代传下来的宝贝，但我们的祖先，比汉字还要古，所以我们更是古代传下来的宝贝。为汉字而牺牲我们，还是为我们而牺牲汉字呢？这是只要还没有丧心病狂的人，都能够马上回答的。”同年12月，他在《关于新文字》一文中进而表示：“方块字真是愚民政策的利器……汉字也是中国劳苦大众身上的一个结核，病菌都潜伏在里面，倘不首先除去它，结果只有自己死。”

瞿秋白：“汉字真正是世界上最龌龊最恶劣最浑蛋的中世纪茅坑。”鲁迅在1934年8月《汉字和拉丁化》一文中写道：1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想，尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学，灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今后的文字《汉语的危机》（朱竞编文化艺术出版，2005年8月）一书的主题：

汉语是世界上最美的语言。

英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个单词别想把《时代》周刊读顺。

汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。

中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国人的“声音的种类”比美国多。说汉语比说英语能更多得使用右脑（天才脑）。先天方面，中国人比西方人有着更多的优势。《汉语的危机》（朱竞编文化艺术出版，2005年8

德国社会学家尼克拉斯·卢曼（1927—1998）把社会系统分为9个子系统：

政治经济法律道德教育

科学宗教艺术生态

各系统之间相互封闭，不可替代；各系统之间彼此开放，共同组成社会。德国社会学家尼克拉斯·卢曼（1927—1998）把医院文化组织文化

组织文化是组织内部成员共享的一种价值观念，是与其他组织区分的重要标志。也许组织中的每个人不能明确的说出文化是什么，但是每个人都能感受到。医院文化

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。

医院文化组织文化是组织内部成员共享的一种价值观念，是医院文化员工习惯性的思考问题的方式是什么？思维方式医院的价值取向是什么？价值观念员工采取行动的自我指导的原则是什么？行为规范和准则医院的经营理念是什么？共同意识

共同的价值观是医院文化的核心，为医院全体员工提供了共同的思想意识、精神信仰和日常行为准则

医院文化是医院在发展过程中形成的并为全体成员遵循的价值观念、共同意识、思维方式、行为规范及准则的总和。医院文化思维方式医院的价值取向是什么？价值观念员工采取行动的医院文化的三个层面精神文化行为文化物质文化核心层中间层表象层大小变化量医院文化的三个层面精神文化行为文化物质文化核心层中间层表象层医院文化的内涵精神层文化：医院所有员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌，为物质层和制度层提供思想基础精神层物质层制度层制度层文化：对医院员工的行为产生约束性、规范性影响的规章制度，约束和规范物质层文化和精神层文化的建设医院创造的物质文化：是形成精神层文化和制度层文化的条件，包括医院形象、医院容貌、医院标识、医院院歌、文化传播网络，是医院文化的外在表现和载体

医院文化的物质层、制度层及精神层，三个层次紧密联系，相互作用医院文化的内涵精神层文化：医院所有员工共同信守的基本信念、价激励作用凝聚作用约束作用协调作用美化作用导向作用潜移默化的使医院员工接受共同价值观，把思想、行为引导到实现医院目标上来。医院宗旨和经营理念是良好的激励标尺。产生对工作的责任感、自豪感和使命感，增强对集体的认同感和归属感。医院的文化氛围能够以无形的、非正式的、非强制性的方式，对思想和行为进行约束。协调内部员工之间、部门之间的关系，完成工作目标；协调医院和社会的关系，实现“双赢”。优秀的医院文化，不仅能美化工作场所，还美化工作本身，使员工的求知、求美、求乐、求新的愿望得到满足。医院文化的作用激励作用凝聚作用约束作用协调作用美化作用导向作用潜移默化的使长青线：高于同行业平均水准标准线：同行业平均水准死亡线：低于同行业平均水准文化管理监督与控制作为推动力自觉与自律作为牵引力渐进式管理跳跃式管理软性引导刚性约束标准线死亡线长青线制度管理文化管理的作用长青线：高于同行业平均水准标准线：同行业平均水准死亡线：低于

地域文化因素

社会文化因素

医院体制因素

行业特征因素外部因素

传统文化文化成因剖析地域文化因素社会文化因素医院体制因素萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角度划分实体物质产品服务纯实物产品盐\牙膏\服装附带服务的实物物品汽车\电视机伴有产品的服务航空\医院\酒店纯粹的服务咨询\教学生产规模化产品、服务差异化顾客关系化知识增值化从可感知到不可感知的连续谱系理论萧斯塔克的产品与服务理论服务分类-按实体产品与服务相结合的角

医疗服务的特殊性不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。医疗服务不可以更正或重新来过。医疗服务的特殊性

为什么必须重视服务?

医疗技术数字化医疗技术同质化医疗流程标准化医疗服务模仿化

能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。（简单地理解就是品牌/口碑）为什么必须重视服务?企业失去顾客的原因统计1%-离开人间3%-搬家5%-受负面评论的影响9%-品质下滑14%-价格上涨68%-受到了态度冷漠的对待企业失去顾客的原因统计1%-离开人间

农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费行为则仅以自给自足为原则。

工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消费行为强调功能与效率。服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能，消费行为以服务为导向。体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具，消费行为则追求感情与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品互动。

医疗服务进入体验服务时代

《哈佛商业评论》认为：体验，就是企业以服务为舞台，以商品为道具，围绕着消费者创造出值得回忆的活动。但他们同时认为：只有当你为你的消费者和你在一起的时间收费时，你才算进入体验业。医疗服务进入体验服务时代《哈佛商业评论》体验经济学家约瑟夫•派恩指出：所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。体验经济学家约瑟夫•派恩指出：

伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化：以体验为基础，开发新产品、新活动。强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者认同。伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化：世界名企的体验营销理念

微软XP系统（Experience)：“重新定义人、软件和网络之间的体验关系。”

戴尔：“顾客体验：把握它。”

惠普：“整体客户体验。”

联想：“全面客户导向。”

特洛伊（安全套）：“为了最精彩的体验。”

世界名企的体验营销理念微软XP系统（Experience医疗服务需求三个层次品牌需求情感需求功能需求医疗服务需求三个层次品牌需求情感需求功能需求从一个小故事讲起

一位老人从城市搬到农村住。小孩子们逗他，往他的屋顶上扔石头。老人威胁他们，可孩子们越来越来劲儿。老人换了种方式，找孩子头商量也没用，还是搞恶作剧。老人想了个主意，每次扔石头，给5元钱，买糖分给其他孩子吃。小孩子们的积极性一时被激发了起来。后来，老人说给3块钱。分的糖就少了。小孩子们的积极性减弱了很多。后来，老人只给1元，就没有人愿意扔石头了。从一个小故事讲起一位老人从城市搬到农村住。小500强企业家给我们的思考

有一个测试表明世界500强的企业家普遍有道德自恋的倾向，他们认为员工在企业中工作的真实需求排序为：工资－快乐－事业－梦想，认为员工大多数是为了经济收入而工作。当问到你本身的真实动机是什么时，企业家们大多数选择是为了实现人生梦想和实现自我。也就是说：认为员工为了钱，自己为了梦想。500强企业家给我们的思考有一个测试表明世界500强文化是什么？文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是包括知识、信仰、艺术、道德、法律、习俗和任何人作为一名社会成员而获得的能力和习惯在内的复杂整体。（英国人类学家泰勒）

文化是历史上所创造的生存式样的系统，既包含显性式样又包含隐性式样，它具有为整个群体共享的倾向，或是在一定时期中为群体的特定部分所共享。（美国学者克鲁柯亨和凯利）文化是什么？文化或文明，就其广泛的民族学意义来说，乃是

凯恩斯：“一种好的思想想要改变人类历史的进程大约需要50年的时间。”

人类的困惑在于：

什么是好的思想？

什么是不好的思想？凯恩斯：“一种好的思想想要改变人类历史

鲁迅在1934年8月《汉字和拉丁化》一文中写道：“汉字是古代传下来的宝贝，但我们的祖先，比汉字还要古，所以我们更是古代传下来的宝贝。为汉字而牺牲我们，还是为我们而牺牲汉字呢？这是只要还没有丧心病狂的人，都能够马上回答的。”同年12月，他在《关于新文字》一文中进而表示：“方块字真是愚民政策的利器……汉字也是中国劳苦大众身上的一个结核，病菌都潜伏在里面，倘不首先除去它，结果只有自己死。”

瞿秋白：“汉字真正是世界上最龌龊最恶劣最浑蛋的中世纪茅坑。”鲁迅在1934年8月《汉字和拉丁化》一文中写道：1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想，尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学，灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今后的文字《汉语的危机》（朱竞编文化艺术出版，2005年8月）一书的主题：

汉语是世界上最美的语言。

英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个单词别想把《时代》周刊读顺。

汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。

中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国人的“声音的种类”比美国多。说汉语比说英语能更多得使用右脑（天才脑）。先天方面，中国人比西方人有着更多的优势。《汉语的危机》（朱竞编文化艺术出版，2005年8

德国社会学家尼克拉斯·卢曼（1927—1998）把社会系统分为9个子系统：

政治经济法律道德教育

科学宗教艺术生态

各系统之间相互封闭，不可替代；各系统之间彼此开放，共同组成社会。德国社会学家尼克拉斯·卢曼（1927—1998）把医院文化组织文化

组织文化是组织内部成员共享的一种价值观念，是与其他组织区分的重要标志。也许组织中的每个人不能明确的说出文化是什么，但是每个人都能感受到。医院文化

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准则和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的体现，是医院的灵魂和无形资产。

医院文化组织文化是组织内部成员共享的一种价值观念，是医院文化员工习惯性的思考问题的方式是什么？思维方式医院的价值取向是什么？价值观念员工采取行动的自我指导的原则是什么？行为规范和准则医院的经营理念是什么？共同意识

共同的价值观是医院文化的核心，为医院全体员工提供了共同的思想意识、精神信仰和日常