卖场服务标准1

卖场服务标准一服务的重要性在激烈的市场竞争中，产品与服务是两大关键因素，随着产品越来越同质化，大众化，因此只有服务才能创造差异给予未来，才能创造更多的附加值，所以服务才是强化，征服顾客最有效的手段。二服务宗旨坚持“体验为王，顾客至上”的服务宗旨，落实到销售的每个细节。三服务规范职责A.各门店店长负责卖场服务标准的培训工作开展B.各门店店助，副店或组长负责培训后的服务规范巡查工作，将其纳入日常考勤C.各门店营业员严格按照服务标准执行在每个销售环节中四服务的几项原则“尊重顾客，顾客至上”原则销售是零，顾客是一，没有顾客，一切销售都是零，请善待你的顾客。“顾客永远是对的”原则赢得争辩不能为你带来任何好处，除了失去顾客。“一切为顾客着想”原则以换位思考的方式从顾客的角度出发寻找问题的解决方法。“首问责任制”原则快速热情的反应为顾客排忧解难，将赢的他对我们的信任。E.“同理心”原则对待顾客就应该像我们作为顾客时希望被别人怎样对待那样。五迎送宾服务规范A.仪容仪表=1\*GB3①穿着统一工作装，女士化淡妆=2\*GB3②佩戴统一工作牌，笑脸牌，披戴绶带B.站姿按标准站姿站立于正门两侧，站立对称，自然挺拔C.人数=1\*GB3①迎送宾人数2至8个，视门店大小定=2\*GB3②迎送宾人数为双数，双排站立D.语言=1\*GB3①清晰，宏亮，有朝气=2\*GB3②迎宾说：早上好！欢迎光临赛玛特=3\*GB3③送宾说：谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临E.迎送宾时间=1\*GB3①以门店迎送宾音乐为节点=2\*GB3②没有音乐的门店以10分钟为节点注意：=1\*GB3①迎宾时见有顾客走过来，由其中一人领声“早上好”，然后齐声“欢迎光临赛玛特”（第一句话应在顾客经过之前），并目光转向顾客，语言整齐。送宾方式相同，语言不同=2\*GB3②卖场其余员工在柜台规定位置以同样姿势迎宾，并做好待客销售准备=3\*GB3③送宾时不提前更换工装，也不要催促，怠慢顾客=4\*GB3④大门店入口较多的，根据情况可多入口同时进行迎宾，或者选择最主要的入口进行迎宾六销售服务规范售前售前准备，服务形象整理（着装、仪容、妆容饰品）。1. 着装①必须按规范统一穿着工作装，着装经常换洗，做到干净，整洁。②着装下衣为蓝色牛仔裤，鞋子为浅色类运动鞋或板鞋③冬日外套里层衣服下摆应束在裤内，不要漏在外面④必须按要求佩戴门店统一标准工作牌，且佩戴笑脸牌注意事项：①工装纽扣或者拉链要规范，不敞开外衣，不卷起衣袖或裤脚②工装衣袋内不得多塞物品，以免显得肥大，臃肿=3\*GB3③不得混戴别人的工号牌，保持工号牌干净、整洁、无损（若坏掉，请及时更换）2.仪容①发式：头发勤洗，干净整洁男士：不染发，不留长发及怪异发型，做到清爽，阳光，有精神女士：头发整齐，发型造型及颜色不夸张，长发扎马尾于脑后，简单干净②面容：注意眼角清洁，鼻孔清洁，鼻毛不能露于鼻孔外。男士忌留胡须，按时剃须③口腔：保持口腔清洁，不吃有异味食物，不喝含酒精饮料，建议餐后咀嚼一粒口香糖。④耳部：耳廓、耳根后及耳孔应注意清洁，不可留有皮屑、灰尘、分泌物⑤手部：勤洗手，勤修甲，不蓄甲，指甲不得长于1mm，女士不得涂带色指甲油⑥体味：勤洗澡，勤换衣物，保持干净清新，女士可喷洒适量味道不浓烈的香水3. 妆容与饰品① 妆容：男士不化妆，女士须化淡妆上岗，重点体现在腮红，口红；餐后需补妆。注意：眼影不使用夸张颜色，口红应接近唇色，不使用大红，灰紫等奇异颜色② 饰品：男士可佩戴手表，婚戒，其他饰品都不能戴；女士可佩戴项链、戒子、手表、耳钉，其他不能佩戴注意：佩戴所有饰品不得夸张，与服务形象相符；所有的饰品佩戴数量都是单件；尽量不佩戴贵重饰品，避免顾客的从富心理。售中服务语言规范（语言要求，谈话礼节，严禁语言）语言要求：①卖场中须使用普通话进行沟通，顾客有特殊要求除外。②语言平缓、清晰易懂，音调高低合适（有时可靠近顾客的说话方式）③坚决落实“三声服务”——来有迎声，问有答声，走有送声④多使用礼貌用语，文明十字用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）谈话礼节：①顾客陈述时认真倾听并伴有回应，可微笑，点头，应答；不可面无表情，心不在焉②在交流的过程中应以顾客面部为注视区域，时而也要有眼神的接触③得知顾客的姓氏时，可称“××先生/××女士”等④当与顾客交流时其他工作人员尽量不得插话打搅，待顾客离开后再处理=5\*GB3⑤需要打断顾客谈话时，应表示歉意说“对不起，先生/女士打扰一下！”。=6\*GB3⑥学会赞美顾客以及顾客周边的人事物，如：小孩，朋友，宠物，穿着打扮，眼光等严禁语言行为：①严禁使用俚语、方言、口头禅等不规范的语言与顾客交谈②严禁在卖场说脏话，大声喧哗，聚众聊天，追逐打闹③严禁在顾客面前与工作人员之间窃窃私语，打哑语，挤眉弄眼④严禁在有顾客的时候叫离一旁谈工作或者与工作无关的事宜⑤严禁与顾客交谈时出现反问、质问，命令式的口气=6\*GB3⑥严禁与顾客争辩，争吵，必要时请门店经理解决=7\*GB3⑦严禁面对顾客时，营业员七嘴八舌一起介绍，或指责顾客=8\*GB3⑧严禁使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑顾客的语言=9\*GB3⑨严禁在顾客面前诋毁，贬低店内任何产品，和任何商家对手（驻厅情况）。=10\*GB3⑩严禁在与顾客交谈过程中不诚信，欺骗顾客⑪严禁在卖场大声叫喊，吆喝式的拉客⑫严禁营业员在顾客面前说别的顾客怎么怎么刁酸，这里不好那里不好（错误的求共鸣）⑬严禁在销售手机的时候与别的营业员说提成的事情，即使小声说也不行服务举止规范（举止标准，禁止行为）举止标准：①站姿：销售人员在柜台内实行站立式服务，抬头挺胸，双手交叉放在身体前面忌东倒西歪，倚在柜台或墙上，双手叉腰或双手插袋，抱胸等行为②行姿：步伐轻捷稳重，双手自然摆动；通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行忌在营业厅慌忙奔跑，有急事需处理时可稍微加快行走步伐③坐姿：卖场一律不坐立销售，待客需坐立时按标准坐姿应身体端正，自然前倾，挺拔忌弯腰塌背，斜靠在座椅上，忌翘二郎腿，抖动腿；④手势：为顾客指引方向时，手臂伸直，五指并拢，目光投向所指引的方向忌用单指为顾客指引某地，某人，某物品；忌用其他方式为顾客指引方向，如头部⑤递接：上身略向前倾，轻拿轻放，双手递接款物，若是笔或文本时，注意其朝向忌卖场随手抛接物品，以及将物品扔给顾客或摔给顾客注意：①坐立时，应为顾客拉开凳子，请顾客坐下以后自己再坐，顾客起立离开后应把凳子归回原位②若有忍不住需要咳嗽或者打喷嚏的时候，应侧身用手掩住口鼻处理。严禁举止行为：①不得在卖场以及卖场门口吃零食，吸烟，待客时不能咀嚼口香糖等食品②不得做与销售工作无关的事情，比如打电话闲聊，玩游戏，上网聊天，看视频等③对待顾客不得白眼瞪眼；不能白脸拉脸：不应抽鼻哼鼻④给顾客处理售后等问题时，不得有不耐烦情绪，或视而不见，充耳不闻，漫不经心⑤严禁因为分歧，在顾客面前指手画脚，辱骂顾客，甚至动手打顾客。=6\*GB3⑥严禁因为情绪冲突，不耐烦而丢下顾客一人，置之不理=7\*GB3⑦严禁营业员之间因为抢顾客等问题，发生争执，冲突等不尊重顾客的行为=8\*GB3⑧在陪同引导顾客时，不得将顾客置于身后不顾，行进的速度应与顾客保持协调⑨严禁在厅里跑动，穿越顾客行人，或者与顾客抢道通行=10\*GB3⑩严禁将任何物品夹在腋下行走，特别是顾客已经付钱购买的商品⑪严禁在卖场脱鞋袜，脱换衣物等⑫严禁损坏公司任何财产，请爱护公司现场所有资源（有人用演示手机敲玻璃柜）⑬严禁只顾着做自己的事情，忽略顾客的问话，冷落顾客，马虎处理顾客的问题⑭在顾客面前不得有打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、吹口哨、哼歌曲，整理个人仪表等行为3.服务态度规范=1\*GB3①主动热情接待顾客，态度和蔼；做的不对的地方诚恳接受批评，不可争吵顶撞=2\*GB3②对顾客提出的问题有问必答、诚恳耐心解释，不得回答“不知道，不清楚”等否定语=3\*GB3③对自己不懂的问题不装懂、搪塞，婉言向顾客解释并给出建议或请相关人员协助解答=4\*GB3④对与顾客不能理解的一些功能，事由，不教育，不批评，不嘲讽，请耐心解释。=5\*GB3⑤不得无故打断顾客说话，急于解释，应认真倾听顾客的表述，完后再作解答=6\*GB3⑥微笑服务，尊重顾客，不与顾客开玩笑，严禁讥笑顾客=7\*GB3⑦对于顾客的一些失礼言行，要尽量克制包容，得理让人，不与顾客争辩顶撞=8\*GB3⑧认真的服务每一位顾客，对待顾客一视同仁，不以貌取人，不分贫富贵贱注意：即使不是在我司买手机的顾客来到门店，也应尽力为顾客解决问题售后1.顾客投诉需求=1\*GB3①需要被关心顾客希望得到关心，希望被重视和善待，希望有个为他做主的人。=2\*GB3②需要被倾听顾客需要得到公平的待遇，希望得到我们的理解，而不是埋怨，否认，借口……=3\*GB3③需要服务人员够专业顾客需要一个不仅仅对他负责，更能具有专业的水平，为其迅速解决问题的人=4\*GB3④需要得到快速反应顾客希望得到迅速彻底的反应，而不是一再的沉默，拖延与逃避。2.心态调整=1\*GB3①有销售就有售后，所以一旦出现售后我们要有好的心态面对=2\*GB3②好的售后服务是上次销售的延续，下次销售的开始，并非终点而是起点=3\*GB3③一个投诉不满的顾客背后有一群不满的顾客，他们是树状关联=4\*GB3④投诉者的问题如果能够快速的得到解决，会有90%以上的顾客愿意与公司保持关系3.应具备的素养=1\*GB3①手机等数码产品参数配置、功能知识的熟练掌握能力（卖场还有些员工不熟悉）=2\*GB3②灵活的应变能力和扎实的售后服务知识与服务流程=3\*GB3③具有极大的耐心，很强的抑制力，做到微笑服务=4\*GB3④良好的服务心态，很强的责任心，不计较，不推卸，不辩驳，不抵触=5\*GB3⑤认真聆听，心存同情心，同理心设身处地的为顾客想办法4.售后处理方式=1\*GB3①认真倾听：认真聆听发现顾客的真正需求，严禁打断顾客说话。=2\*GB3②表示歉意：对顾客遇到的问题表示同情与歉意，并安抚顾客=3\*GB3③仔细询问：询问引导顾客说出问题的重点与顾客希望自己得到怎样的对待。=4\*GB3④解决问题：找出顾客同意的解决办法，达成一致解决问题5.售后禁忌=1\*GB3①缺少专业知识=2\*GB3②怠慢顾客=3\*GB3③缺乏耐心，急于打发顾客=4\*GB3④可解决的问题，反而引起顾客越级投诉注意：销售完每一台手机，必须服务到顾客离开之后，再处理自己的事情（如急着下班，吃饭）七残疾人接待服务标准服务最基本的原则是：平等，尊重，真诚；服务过程中不能表现的过分热情，也不要过分冷落，都是很不礼貌的行为。A.交往礼仪1.与听力言语残疾人交往多注视他的眼神和手势，如看不懂他们的手语，可进行笔谈介绍，用语要直截了当，避免用悔涩、幽默或说反话等方式与他们交流，免得引起误解2.与肢体残疾人交谈与坐轮椅的残疾人交谈，不采用站立式服务，可将顾客引至我们的谈判桌交流介绍，如果条件不允许应采用蹲姿与其谈话，双方的目光保持在同一水平线上。不要倚靠他们的轮椅或者其他辅助设备，不能用居高临下的方式向他展示产品B.注意事项1.不能在营业员面前谈论，讥笑，鄙视顾客的生理缺陷，不要时不时去注意他们的残疾部位，更不能嘲笑他们因残疾而造成的非正常的举