第4讲管理沟通的基本技巧课件

第三讲管理沟通的基本技巧北京理工大学管理与经济学院裴蓉第三讲管理沟通的基本技巧北京理工大学管理与经济学院1管理沟通的基本技巧自我沟通的技巧语言沟通技巧有效倾听的技巧管理沟通的基本技巧自我沟通的技巧2一、自我沟通的技巧（1）什么是自我（2）什么是自我沟通（3）如何进行自我沟通一、自我沟通的技巧（1）什么是自我31、什么是自我我们先来看几个概念：Self/ego;I/meI是我－－知觉中心；self是自身－－“我”的对象；ego是自我－－综合体。我们所说的自我，常常是self而不是ego。Self是个体有关自己的主观经验，表现为一种身份感，而ego是相对于本我、超我而言的。1、什么是自我我们先来看几个概念：Self/ego;I4什么是自我自我－－是自己对于所有属于自己身心状况的认识.－－有时候，自我是认识客观现实的最大障碍。“我感到我心理很难受”“我恨我自己态缺乏信息”等。与自我相关的几个概念：自我概念、自我感觉、自我评价、自我表现什么是自我自我－－是自己对于所有属于自己身心状况的认识.与自5自我概念的特征自我概念相当主观自我概念是学习来的，而且可以改变自我概念的改变并非易事，需要很长一段时间自我概念中越接近中心的概念越难以改变自我概念会自行增强自我概念的特征自我概念相当主观6自我概念——一个人如何看待和估价（感受）自己。自我概念反映评价社会比较自我感觉我们从他人那里得到有关自己的信息（评论）给予我们说话的台词（原稿）变成自我实现预言（角色、标签）与他人比较来确定衡量自己的标准女性男性用自己的方式看待自己我们每时每刻都在进行社会比较成功自信失败自卑自我概念——一个人如何看待和估价（感受）自己。自我概念反映7“自我概念”活动活动

1、请大家填写“我是谁”活动单。2、请大家填写“投射活动”表。小组内活动分享1.填写投射活动表时有何感想？2.走动交谈时看到别人所写的内容有何体验？3.想一想,为什么自己会写下这些内容?它们是否代表你的价值观和信念?它们如何影响你的行为和生活?时间：20分钟“自我概念”活动活动82、什么是自我沟通自我沟通的作用自我沟通的过程特点自我沟通中的自我暗示2、什么是自我沟通自我沟通的作用9自我沟通的作用“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通的作用“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工10自我沟通的过程信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应自我沟通的过程信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾11自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。

自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码123、自我沟通中的自我暗示请试一试：

请你试着“不要”想蓝色，“不要”想蓝色——千万不要想蓝色——你头脑第一个想到的颜色是什么？······当你告诉潜意识你要成功时，它所接收的到的讯息是“成功”二字，但当你告诉它“不要失败”时，它没有办法判断“要或不要”，只是接收到“失败”二字。3、自我沟通中的自我暗示请试一试：13潜意识的力量潜意识最容易接受与情感有关的资讯六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。

建设性与破坏性情感绝对无法并立而存，潜意识内只要残存着任何一种破坏性情感，一切建设性情感就会被破坏殆尽。记住：培养建设性情感主导你的心灵，是你迈向成功之路上的不可或缺的法则。潜意识的力量潜意识最容易接受与情感有关的资讯14自我交谈倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小练习：

你对你自己说了什么？当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时：当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时当你忘记做某件你曾经许诺过的事时：当你与你以前从不认识的人一同走进会场时：当你的老板叫你过去而你不知道是为什么时：当你摔倒在你去商店的路上时：当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时：当你入不敷出时：当你把某事做得非常出色时：自我交谈倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小15同化实现自我谈话如何通过自我谈话树立自我形象？心理学研究表明：想象×逼真＝（潜意识的）现实同化实现自我谈话16课堂练习：同化新憧憬请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐，伴随着我的声音，自由自在地想象……1.如何给予自己变化的动机？2.如何给予自己创造性的潜意识使自己变化？课堂练习：同化新憧憬请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐，17约哈里窗口（JohariWindow）人知区域一开放的自我OpenSelf区域二盲目的自我BlindSelf区域三隐藏的自我HiddenSelf人不知自知自不知区域四未知的自我UnknownSelf约哈里窗口（JohariWindow）人知区域一区域18自我暴露与反馈(Self-Disclosure)反馈

自我暴露

开放区

隐藏区盲目区人知人不知他人管理者未知区自知自不知自我暴露与反馈(Self-Disclosure)反馈自19二、语言沟通技巧换位思考表达积极期望使用礼貌友善的语言妥善处理推论与事实的关系用好闲聊语言让批评和抱怨更易被人接受二、语言沟通技巧换位思考20换位思考的6种技巧基蒂·洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧：不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。参考对方的具体要求和指令。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。不要告诉对方他们将有何感受。涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。换位思考的6种技巧基蒂·洛克概括了应用换位思考语言风格的6种21怎样做到语言表达积极避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他们做的事情。把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙述。如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。低调处置消极面，压缩相关篇幅。怎样做到语言表达积极避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。22怎样让批评更容易被接受选择恰当的情境对事不对人明确指出如何改进让对方看到改进的好处把消极的批评放在一个积极的语境中怎样让批评更容易被接受选择恰当的情境23有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符号（尖叫、呻吟等）无声的非语言符号（姿势、手势等）有声的语言符号（说的字词）无声的语言符号（书写的字词）人际沟通的符号系统分类语言沟通与非语言沟通有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符号（尖叫、呻吟等）无24非语言信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极非语言信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、25三、倾听的技巧“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。”

――第欧根尼（Diogenes）沟通技巧三、倾听的技巧“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，沟通技巧26小资料：

在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：小资料：在每天的沟通过程中，倾听占有重要的27什么是倾听？国际倾听协会的定义：倾听——是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。什么是倾听？国际倾听协会的定义：28听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；

是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。

听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；是人的29积极倾听身体情绪头脑语言理解情感接触行动影响倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思想、信息和情感的过程。积极倾听身体情绪头脑语言理解情感接触行动影响倾听：通过视觉、30积极倾听的原则从内心真正认识倾听的重要性从肯定对方的立场去倾听以良好的心态，克服先入为主的意识积极倾听的态度：从个人来讲，我对你很感兴趣，我认为你的感觉很重要；我尊重你的想法，即便我不赞同，我知道这些想法对你是合适的；我相信你是有理由这么做的，我认为你的想法值得听听，并希望你能知道我是愿意听的那一类人。积极倾听的原则从内心真正认识倾听的重要性31倾听的五个层次

倾听有多种水准，为了积极的神入的倾听，让我们列出干扰我们倾听的方式，并发展积极、神入的倾听。听而不闻假装倾听选择性的倾听专注的倾听设身处地的倾听倾听的五个层次倾听有多种水准，为了积极的神入的32倾听时控制你的身体语言

――SOCLEARS：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯。O：以开放的姿势和身体语言进行交流。C：交流中尽量集中你的注意力。L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣；过渡前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。倾听时控制你的身体语言

33四种距离圈

公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·22米1·22～3·66米3·66米以上四种距离圈

公共社交私人亲密自我0·46米0·46～1·2234反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你也要给我信息，让我知道你对于我所给予的信息有何看法和回应的行动、措施。什么是反馈？反馈的类型正面的反馈建设性的反馈忠告永远不要使用负面认知负面认知比无认知更糟糕反馈就是沟通双方期望得到的一种信息回流。我给你信息，你35有效反馈的五种技巧解释

――用你自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解。

反射感觉

――向对方表达你对他的认同。当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你的神入。

反馈意思

――把讲话者所说的内容、事实简要概括。

综合处理

――把讲话者的几种想法综合为一种想法。

大胆的设想

――从讲话者的角度大胆地设想。

有效反馈的五种技巧解释36演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！37第三讲管理沟通的基本技巧北京理工大学管理与经济学院裴蓉第三讲管理沟通的基本技巧北京理工大学管理与经济学院38管理沟通的基本技巧自我沟通的技巧语言沟通技巧有效倾听的技巧管理沟通的基本技巧自我沟通的技巧39一、自我沟通的技巧（1）什么是自我（2）什么是自我沟通（3）如何进行自我沟通一、自我沟通的技巧（1）什么是自我401、什么是自我我们先来看几个概念：Self/ego;I/meI是我－－知觉中心；self是自身－－“我”的对象；ego是自我－－综合体。我们所说的自我，常常是self而不是ego。Self是个体有关自己的主观经验，表现为一种身份感，而ego是相对于本我、超我而言的。1、什么是自我我们先来看几个概念：Self/ego;I41什么是自我自我－－是自己对于所有属于自己身心状况的认识.－－有时候，自我是认识客观现实的最大障碍。“我感到我心理很难受”“我恨我自己态缺乏信息”等。与自我相关的几个概念：自我概念、自我感觉、自我评价、自我表现什么是自我自我－－是自己对于所有属于自己身心状况的认识.与自42自我概念的特征自我概念相当主观自我概念是学习来的，而且可以改变自我概念的改变并非易事，需要很长一段时间自我概念中越接近中心的概念越难以改变自我概念会自行增强自我概念的特征自我概念相当主观43自我概念——一个人如何看待和估价（感受）自己。自我概念反映评价社会比较自我感觉我们从他人那里得到有关自己的信息（评论）给予我们说话的台词（原稿）变成自我实现预言（角色、标签）与他人比较来确定衡量自己的标准女性男性用自己的方式看待自己我们每时每刻都在进行社会比较成功自信失败自卑自我概念——一个人如何看待和估价（感受）自己。自我概念反映44“自我概念”活动活动

1、请大家填写“我是谁”活动单。2、请大家填写“投射活动”表。小组内活动分享1.填写投射活动表时有何感想？2.走动交谈时看到别人所写的内容有何体验？3.想一想,为什么自己会写下这些内容?它们是否代表你的价值观和信念?它们如何影响你的行为和生活?时间：20分钟“自我概念”活动活动452、什么是自我沟通自我沟通的作用自我沟通的过程特点自我沟通中的自我暗示2、什么是自我沟通自我沟通的作用46自我沟通的作用“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工作的价值和说服理由；自我沟通技能的开发与提升是成功管理的基本素质；以内在沟通解决外在问题：目标在外部——自我沟通是内在和外在得到统一的联结点。自我诊断：我敢于承认自己是问题所在吗？自我沟通的作用“要说服他人，首先要说服自己”——从内心认同工47自我沟通的过程信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应自我沟通的过程信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾48自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码功能；自我沟通目的在于说服自己。自我沟通常在面临自我原来认知和现实外部需求出现冲突时发生；沟通过程反馈来自“我”本身。信息输出、接受、反应和反馈几乎同时进行；沟通媒体也是“我”自身。沟通渠道可以是语言，文字，也可以是自我心理暗示。

自我沟通的特点主体和客体同一性。“我”同时承担信息编码和解码493、自我沟通中的自我暗示请试一试：

请你试着“不要”想蓝色，“不要”想蓝色——千万不要想蓝色——你头脑第一个想到的颜色是什么？······当你告诉潜意识你要成功时，它所接收的到的讯息是“成功”二字，但当你告诉它“不要失败”时，它没有办法判断“要或不要”，只是接收到“失败”二字。3、自我沟通中的自我暗示请试一试：50潜意识的力量潜意识最容易接受与情感有关的资讯六种建设性情感：愿望、信念、爱、热情、想象、希望。六种破坏性情感：恐惧、嫉妒、憎恶、报复、贪欲、愤怒。

建设性与破坏性情感绝对无法并立而存，潜意识内只要残存着任何一种破坏性情感，一切建设性情感就会被破坏殆尽。记住：培养建设性情感主导你的心灵，是你迈向成功之路上的不可或缺的法则。潜意识的力量潜意识最容易接受与情感有关的资讯51自我交谈倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小练习：

你对你自己说了什么？当你刚刚在你的同事面前做了一件错事时：当你第一次做某件事并且发现它做起来很困难时当你忘记做某件你曾经许诺过的事时：当你与你以前从不认识的人一同走进会场时：当你的老板叫你过去而你不知道是为什么时：当你摔倒在你去商店的路上时：当你跑着去赶一个要迟到的重要约会时：当你入不敷出时：当你把某事做得非常出色时：自我交谈倾听你的“自我交谈”，给你自己无言的信息。试试这个小52同化实现自我谈话如何通过自我谈话树立自我形象？心理学研究表明：想象×逼真＝（潜意识的）现实同化实现自我谈话53课堂练习：同化新憧憬请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐，伴随着我的声音，自由自在地想象……1.如何给予自己变化的动机？2.如何给予自己创造性的潜意识使自己变化？课堂练习：同化新憧憬请大家放松身体，轻轻合上眼睛，听着音乐，54约哈里窗口（JohariWindow）人知区域一开放的自我OpenSelf区域二盲目的自我BlindSelf区域三隐藏的自我HiddenSelf人不知自知自不知区域四未知的自我UnknownSelf约哈里窗口（JohariWindow）人知区域一区域55自我暴露与反馈(Self-Disclosure)反馈

自我暴露

开放区

隐藏区盲目区人知人不知他人管理者未知区自知自不知自我暴露与反馈(Self-Disclosure)反馈自56二、语言沟通技巧换位思考表达积极期望使用礼貌友善的语言妥善处理推论与事实的关系用好闲聊语言让批评和抱怨更易被人接受二、语言沟通技巧换位思考57换位思考的6种技巧基蒂·洛克概括了应用换位思考语言风格的6种技巧：不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。参考对方的具体要求和指令。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。不要告诉对方他们将有何感受。涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用“我”。褒奖的内容与双方都有关系时，尽量用“我们”。涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。换位思考的6种技巧基蒂·洛克概括了应用换位思考语言风格的6种58怎样做到语言表达积极避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。强调对方可以做的而不是你不愿意或不让他们做的事情。把负面信息与对方某个受益方面结合起来叙述。如果消极方面根本不重要的话，干脆省略。低调处置消极面，压缩相关篇幅。怎样做到语言表达积极避免使用否定字眼或带有否定口吻的语气。59怎样让批评更容易被接受选择恰当的情境对事不对人明确指出如何改进让对方看到改进的好处把消极的批评放在一个积极的语境中怎样让批评更容易被接受选择恰当的情境60有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符号（尖叫、呻吟等）无声的非语言符号（姿势、手势等）有声的语言符号（说的字词）无声的语言符号（书写的字词）人际沟通的符号系统分类语言沟通与非语言沟通有声的无声的语言的非语言的有声的非语言符号（尖叫、呻吟等）无61非语言信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、自信、果断不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头迷惑不解、不相信咬嘴唇紧张、害怕、焦虑踮脚紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛怀疑、吃惊眯眼睛不同意、反感、生气鼻孔张大生气、受挫手抖紧张、焦虑、恐惧身体前倾感兴趣、注意懒散的坐在椅子上厌倦、放松摇椅子厌倦、自以为是、紧张驼背坐着缺乏安全感、消极非语言信息及其典型含义非语言信息典型含义目光接触友好、真诚、62三、倾听的技巧“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，为的是让我们多听少讲。”

――第欧根尼（Diogenes）沟通技巧三、倾听的技巧“上帝给我们两只耳朵，一个舌头，沟通技巧63小资料：

在每天的沟通过程中，倾听占有重要的地位，我们花费在接受上的，尤其是倾听的时间，要超出其他沟通方式许多。美国学者曾做过统计，结论如下：小资料：在每天的沟通过程中，倾听占有重要的64什么是倾听？国际倾听协会的定义：倾听——是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。什么是倾听？国际倾听协会的定义：65听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；

是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在“听”别人。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。

听与倾听有什么区别“听”是人体感觉器官接受到的声音；是人的66积极倾听身体情绪头脑语言理解情感接触行动影响倾听：通过视觉、听觉媒介接收、吸收和理解对方的思