第六章以常达变-基于卓越绩效模式课件

——基于卓越绩效准则第六章以常达变——基于卓越绩效准则第六章以常达变美国鲍德里奇卓越绩效准则0组织概述：环境、关系和挑战2战略5以人为本3以顾客和市场为中心6过程管理1领导7经营结果4测量、分析与知识管理诊断架构美国鲍德里奇卓越绩效准则0组织概述：24.2

战略

80分

4.3

以顾客为关注焦点

4.5

过程管理

110分

4.7

经营结果

400分

4.4

以人为本

120分

4.1

领导

100分

过程：方法－展开－学习－整合

结果

4.6

测量、分析与改进

100分

解读诊断架构4.2战略80分4.3以顾客为4.5过程管

卓越绩效模式诊断的主体内容卓越绩效核心价值观诊断卓越绩效评价准则卓越绩效评分系统卓越绩效模式诊断的主体内容卓越绩效核心价值观诊断

1远见卓识的领导7创新的管理

2以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理

3培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务

4尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值

5快速反应和灵活性11系统的观点

6关注未来卓越绩效模式的核心价值观1远见卓识的领导7创新的管理2以顾客为导组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。组织的概况：组织的关键特征是什么？组织的环境(1)组织的主要产品是什么（参见下面的注解N1）？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？激发他们致力于完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工和职位的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？组织的环境(1)组织的主要产品是什么（参见下面的注解N1）？组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构组织的现状：组织的战略现状是什么？

说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战与优势，以及绩效改进系统。a.竞争环境(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的竞争者的数量和类型如何？(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）。(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？b.战略背景组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？c.绩效改进系统组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些要素？组织的现状：组织的战略现状是什么？

说明组织面临的竞争环境、a.行动计划的制定和展开(1)组织的关键的长、短期行动计划是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？(2)组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的能够保持？(3)组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？a.行动计划的制定和展开(1)组织的关键的长、短期行动计划(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？(5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，GB/T19580卓越绩效准则国家标准4.1领导(100)4.1.1组织的领导(60)4.1.2社会责任(40)4.2战略

(80)4.2.1战略制定(40)4.2.2战略部署(40)4.3顾客与市场(90)

4.3.1 顾客和市场的了解(40)4.3.2 顾客关系与顾客满意(50)4.4资源（120）4.4.1人力资源（40）

4.4.2财务资源（10）

4.4.3基础设施（20）

4.4.4信息（20）

4.4.5技术（20）

4.4.6相关方关系（10）

4.5过程管理(110）4.5.1 价值创造过程(70)4.5.2支持过程(40)4.6测量、分析和改进(100)4.6.1测量与分析(40)4.6.2信息和知识的管理(30)4.6.3改进(30)4.7经营结果(400)4.7.1 顾客与市场的结果(120)4.7.2 财务结果(80)4.7.3 资源结果(80)4.7.4 过程有效性结果(70)4.7.5 组织的治理和社会责任结果

(50)GB/T19580卓越绩效准则国家标准4.1领导(卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成7/7个类目（Categories）22/19个条目（Items）43/32个着重方面（AreastoAddress）卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成4.1 领导--要点「领导」类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为还评审组织的治理，以及组织履行社会责任的情况。4.1 领导--要点「领导」类目用于评价组织高层领导在价值观4.1.1组织的领导（60分）4.1.2社会责任

（40分）4.1.1.1高层领导的作用价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2组织的治理组织行为的管理者责任财务责任、内外部审计的独立性股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织的绩效与能力的评价主要绩效测量方法，近期结果、发现确定改进优先次序和创新机会评价高层领导绩效，改进领导效率4.1.2.1公共责任产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、测量方法和目标预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.2道德行为交易及往来中遵守诚信准则和道德规范主要过程、测量方法或指标4.1.2.3公益支持确定支持重点全员为社区做贡献4.1 领导--概览4.1.1组织的领导4.1.2社会责任 4.1.1.4.2 战略--要点「战略」条款用于评价组织如何确定战略目标和行动计划

还评价组织行动计划如何实施，以及如何监测其实施和改进。4.2 战略--要点「战略」条款用于评价组织如何确定战略目标4.2.1战略制定

（40分）4.2.2战略部署

（40分）制定过程、主要步骤、参与者及时间区间关键因素及数据、信息的收集和分析顾客和市场的需求、期望和机会竞争环境及竞争能力重要创新或变化组织的资源优、劣势，特有要素变化、机会及潜在风险战略目标目标及时间表如何应对战略挑战如何均衡受益者需求4.2.2.1行动计划的制定及部署短期及长期行动计划、关键变化人力资源的要求及计划资源的配关键绩效测量/指标，协调一致涵盖范围4.2.2.2绩效预测关键绩效预测绩效比较（标杆、目标、历史）4.2 战略--概览4.2.1战略制定 4.2.2战略部署 制定过程、主要4.3顾客与市场--要点「顾客与市场」条款用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好。还评价组织如何建立顾客关系，确定影响赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关键因素。4.3顾客与市场--要点「顾客与市场」条款用于评价组织如何4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意程度（40分）4.3.1.1顾客和市场的了解目标顾客、顾客群与市场细分顾客要求以及购买动机产品/服务设计、过程改进、营销的应用聆听及学习方法与业务需要及发展一致4.3.2.1顾客关系如何建立顾客关系顾客接触方式及接触要求投诉管理程序，如何确保有效、及时处理建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2顾客满意度测量测量方法，数据有效，将信息用于改进产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息获取竞争对手及标杆的对比信息确保测量方法适应业务需要及发展方向4.3顾客与市场--概览4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与4.4.4

资源--要点「资源」条款评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，如何发挥和调动员工的潜能

，并如何营造充分发挥员工能力的良好环境还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源。4.4 资源--要点「资源」条款评价组织的人力资源开发和管理(a)工作的组织和管理工作与职位设计灵活性及适应性员工及顾客信息反馈知识与技能共享员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励员工聘用与职务晋升识别员工技能需求招聘并留住新员工领导继任与职位晋升4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的教育、培训

•考虑绩效、改进和技术变革的需适应长短期目标与员工发展需要

•教育和培训的实施及学习激励

•评价教育、培训的有效性(b)员工的职业发展

•发挥员工潜能，调动员工积极性

•员工学习及职业发展的支持和管理工作环境

•健康、安全环境和测量

•紧急预案，确保经营连续性

•员工参与的支持和管理(b)员工支持和员工满意程度

•确定影响员工权益的关键因素

•根据不同需要，提供个性化支持

•意见和建议的调查、了解

•满意度评价方法和指标4.4.1.1工作系统4.4

资源/人力资源--概览4.4.1.4员工的能力

•如何确保员工具备运行需要的能力

•对当前和未来能力需求及现有能力的比较分析

•如何识别所需员工的特点和技能

•如何提高员工技能

•如何聘用和留住新员工(a)工作的组织和管理员工绩效管理系统4.4.1.24.4.4.2财务资源4.4.3基础设施(a)财务资源确定资金需求，保证资金供给财务预算与资金管理基础设施基础设施的建设与管理更新改造计划，预防、处置隐患4.4

资源/其他资源--概览4.4.4信息4.4.5技术(a)信息识别、开发信息源信息管理，软硬件系统技术技术评估技术开发、引进开发改造目标、计划4.4.6相关方关系相关方关系供应商和合作伙伴双向沟通，共同提高4.4.2财务资源4.4.3基础设施(a)财务资源基础4.5 过程管理--要点「过程管理」条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和经营过程，以及关键的支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。4.5 过程管理--要点「过程管理」条款评价组织过程管(a)创造价值过程识别并确定主要价值创造过程确定价值创造过程的需求设计过程以满足要求,考虑新技术实施过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法/指标整体成本最小化，避免缺陷与返工与经营需求和发展方向一致过程的评价、改进与分享4.5.1价值创造过程（70分）4.5.2支持过程（40分）(a)支持过程识别并确定关键支持过程确定关键支持过程的要求设计过程以满足要求，考虑新技术实施支持过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法/指标整体成本最小化与经营需求和发展方向的一致性过程的评价、改进与分享4.5 过程管理--概览(a)创造价值过程4.5.1价值创造过程4.5.2支持过4.6 测量、分析与改进--要点「测量、分析与改进」条款评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法还评价组织如何充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效4.6 测量、分析与改进--要点「测量、分析与改进」条款评价4.6.1测量与分析（40）4.6.2信息和知识管理（40分）(a)绩效测量选择、收集、整理数据信息，监测运作和绩效有效利用比较数据和信息，支持决策及创新与经营要求和发展方向一致，对变化保持敏感(b)绩效分析分析、评价绩效，为战略策划提供支持沟通、传递分析结果，为日常决策提供支持(a)数据和信息的获取数据和信息的获取硬件与软件可靠、安全且容易使用设施、系统适应业务需要及发展方向(b)组织的知识管理收集和传递知识，确认并分享最佳实践数据/信息/知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性4.6 测量、分析与改进--概览4.6.3改进（40分）(a)改进的管理确定改进计划和目标实施和测量改进评价改进成果(b)改进方法的应用开展各种形式的改进活动应用统计技术和方法利用数据、信息和知识，为改进提供支持4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识管理(a)绩效测量

企业关键绩效要求与核心过程价值链过程顾客过程外部接触顾客对产品和服务期望的变异性长期性能响应时间安全性环境影响设计研发可制造性缺陷水平维修性现场性能测试绿色生产差异化能力生产组织关键质量要求可制造性测量能力过程能力文件化能力周期时间生产率创新项目管理信息与知识管理供应链管理供应商合作销售与营销技术收购与外包全球扩张企业关键绩效要求与核心过程价值链过程顾客过程外274.7 经营结果--要点「经营结果」条款评价组织在主要业务方面的绩效和改进，包括顾客满意程度与忠诚程度，产品、服务和市场的结果；财务结果；人力资源及其他资源结果；过程有效性结果；组织治理和社会责任结果呈现绩效水平、趋势以及比较性数据4.7 经营结果--要点「经营结果」条款评价组织在主要业务方顾客满意程度、不满意程度顾客感知价值，如顾客忠诚度4.7.1.2产品和服务结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7 经营结果--概览主要产品与服务产品与服务的特色及创新4.7.1.3 市场结果市场占有率、市场地位业务增长、新增市场4.7.1 顾客与市场结果（120分）顾客满意程度、不满意程度4.7.1.2产品和服务结果4.7主营业务收入、利润总额投资收益、总资产贡献率资本保值增值率、营业外收入资产负债率、流动资金周转率4.7.3.1人力资源结果4.7 经营结果--概览工作系统绩效与有效性员工学习与发展员工权益、满意度、不满意度4.7.3.2 其他资源结果资金管理基础设施信息、技术相关方关系4.7.3 资源结果（80）4.7.2 财务结果（80）主营业务收入、利润总额4.7.3.1人力资源结果4.7 经7.4过程有效性结果(50)4.7 经营结果--概览生产率周期效率与有效性战略目标和行动计划完成情况治理结构公共责任，守法诚信等级、相关方信任法律法规执行履行公民义务，支持公益事业7.5组织治理和社会责任结果(50)

7.4过程有效性结果(50)4.7 经营结果--概览生产率标准条款要求--类型和评价要素标准条款要求总体上可以分为两种类型4.1—4.6类目称为“过程型”要求，评价组织过程管理的成熟度4.7类目称为“结果型”要求，评价组织过程的输出和效果卓越绩效评价准则与评分指南共同构成了一个两部分的组织诊断(评价)系统过程评价四要素：方法（A）-展开（D）-学习（L）-整合（I）结果评价四要素：水平–趋势-比较-重要性标准条款要求--类型和评价要素标准条款要求总体上可以分为两种第一阶段：问题反应（0-20%）

没有管理系统－－灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略和运作目标管理方法的成熟度第一阶段：问题反应（0-20%）没有管理系统－－灭火式战略第二阶段：早期系统方法（30-40%）管理系统的初型，局部的系统、不一致组织开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。管理方法的成熟度战略和运作目标第二阶段：早期系统方法（30-40%）管理系统的初型，局部第三阶段：一致的方法（50-60%）有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。管理方法的成熟度战略和运作目标第三阶段：一致的方法（50-60%）有效、系统、一致，方向第四阶段：整合的方法（70%以上）有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。战略和运作目标管理方法的成熟度有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。第四阶段：整合的方法（70%以上）有效、系统、一致、整合、ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》自我评定方法所采用的运作成熟水平

1.没有正式方法：没有采用系统方法的证据，没有结果，结果不好或未达到预期结果。2.反应式的方法：基于问题或纠正问题的系统方法；改进结果的数据很少。3.正式稳定的系统方法：系统的过程方法，处于系统改进的初期阶段；可获得符合目标的数据和存在改进的趋势。4.重视持续改进：对过程进行改进；结果良好且保持改进趋势5.最好的运作级别：最强的综合改进过程；证实达到了水平对比的最好结果。

ISO9004《质量管理体系业绩改进指南》自我评定方法卓越绩效模式的特点大质量概念：

工作、过程、体系、经营质量关注竞争力的提升：

战略策划、绩效评价、提升竞争力聚焦于经营结果：

全面的结果，利益相关方平衡成熟度评价：

非符合性评审，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越绩效卓越绩效模式的特点大质量概念：透视卓越绩效模式一种综合的组织绩效管理方式，它能够:为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功提高组织的整体有效性和能力促进组织和个人的学习为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具透视卓越绩效模式一种综合的组织绩效管理方式，它能够:演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！——基于卓越绩效准则第六章以常达变——基于卓越绩效准则第六章以常达变美国鲍德里奇卓越绩效准则0组织概述：环境、关系和挑战2战略5以人为本3以顾客和市场为中心6过程管理1领导7经营结果4测量、分析与知识管理诊断架构美国鲍德里奇卓越绩效准则0组织概述：424.2

战略

80分

4.3

以顾客为关注焦点

4.5

过程管理

110分

4.7

经营结果

400分

4.4

以人为本

120分

4.1

领导

100分

过程：方法－展开－学习－整合

结果

4.6

测量、分析与改进

100分

解读诊断架构4.2战略80分4.3以顾客为4.5过程管

卓越绩效模式诊断的主体内容卓越绩效核心价值观诊断卓越绩效评价准则卓越绩效评分系统卓越绩效模式诊断的主体内容卓越绩效核心价值观诊断

1远见卓识的领导7创新的管理

2以顾客为导向追求卓越8基于事实的管理

3培育学习型组织和个人9社会责任与公民义务

4尊重员工和合作伙伴10重在结果及创造价值

5快速反应和灵活性11系统的观点

6关注未来卓越绩效模式的核心价值观1远见卓识的领导7创新的管理2以顾客为导组织的概况：组织的关键特征是什么？说明组织的经营环境以及与顾客、供应商、合作伙伴和利益相关者的关键关系。组织的概况：组织的关键特征是什么？组织的环境(1)组织的主要产品是什么（参见下面的注解N1）？将产品提供给顾客的交付机制是怎样的？(2)组织文化的主要特征是什么？组织所主张的宗旨、愿景、价值观及使命是什么？组织的核心竞争力是什么，其与组织使命的关系如何？(3)组织的员工概况是怎样的？员工或雇员群体和细分情况是怎样的？他们的教育水平如何？激发他们致力于完成组织使命的关键因素有哪些？说明员工和职位的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求是什么？(4)组织主要的设备、技术和设施是怎样的？(5)组织运营的法规环境是怎样的？有哪些适用的职业健康和安全法规，认可、认证或注册的要求，相关行业标准，环境、财务及产品的法规？组织的环境(1)组织的主要产品是什么（参见下面的注解N1）？组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的（适用时）？(2)组织的关键细分市场、顾客群及利益相关者群体有哪些（适用时）？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？不同的细分市场、顾客群及利益相关者群体在要求和期望方面有何差异？(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？这些供应商、协作者、合作伙伴和分销商在组织的工作系统以及组织关键产品和顾客支持服务的生产与交付中起到什么样的作用？组织与其供应商、合作伙伴、协作者沟通和维护关系的关键机制是什么？这些供应商、合作伙伴、协作者在组织的创新过程中具有什么作用（如果有的话）？组织关键的供应链要求是什么？组织的关系(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构组织的现状：组织的战略现状是什么？

说明组织面临的竞争环境、关键的战略性挑战与优势，以及绩效改进系统。a.竞争环境(1)组织处于什么样的竞争位置？在行业内或所在的市场上，组织的相对规模和成长情况如何？组织的竞争者的数量和类型如何？(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？正在影响组织竞争地位的关键变化有哪些？包括创新与合作的机会（适用时）。(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据的关键来源有哪些？组织在获得这些数据的能力方面有无什么局限性？b.战略背景组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？在组织的可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？c.绩效改进系统组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些要素？组织的现状：组织的战略现状是什么？

说明组织面临的竞争环境、a.行动计划的制定和展开(1)组织的关键的长、短期行动计划是什么？在产品、顾客和市场方面，组织可能会有哪些关键的预期变化？如果有，如何应对？(2)组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的能够保持？(3)组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？a.行动计划的制定和展开(1)组织的关键的长、短期行动计划(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？(5)由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和量能需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？(6)组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者(4)如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，GB/T19580卓越绩效准则国家标准4.1领导(100)4.1.1组织的领导(60)4.1.2社会责任(40)4.2战略

(80)4.2.1战略制定(40)4.2.2战略部署(40)4.3顾客与市场(90)

4.3.1 顾客和市场的了解(40)4.3.2 顾客关系与顾客满意(50)4.4资源（120）4.4.1人力资源（40）

4.4.2财务资源（10）

4.4.3基础设施（20）

4.4.4信息（20）

4.4.5技术（20）

4.4.6相关方关系（10）

4.5过程管理(110）4.5.1 价值创造过程(70)4.5.2支持过程(40)4.6测量、分析和改进(100)4.6.1测量与分析(40)4.6.2信息和知识的管理(30)4.6.3改进(30)4.7经营结果(400)4.7.1 顾客与市场的结果(120)4.7.2 财务结果(80)4.7.3 资源结果(80)4.7.4 过程有效性结果(70)4.7.5 组织的治理和社会责任结果

(50)GB/T19580卓越绩效准则国家标准4.1领导(卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成7/7个类目（Categories）22/19个条目（Items）43/32个着重方面（AreastoAddress）卓越绩效评价准则的层次卓越绩效评价准则的构成4.1 领导--要点「领导」类目用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作为还评审组织的治理，以及组织履行社会责任的情况。4.1 领导--要点「领导」类目用于评价组织高层领导在价值观4.1.1组织的领导（60分）4.1.2社会责任

（40分）4.1.1.1高层领导的作用价值观、发展方向及绩效期望的确定和传达营造一个良好的氛围或环境4.1.1.2组织的治理组织行为的管理者责任财务责任、内外部审计的独立性股东及其他相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织的绩效与能力的评价主要绩效测量方法，近期结果、发现确定改进优先次序和创新机会评价高层领导绩效，改进领导效率4.1.2.1公共责任产品、服务及运营等对社会的影响及措施，关键过程、测量方法和目标预测公众隐忧，并做好准备4.1.2.2道德行为交易及往来中遵守诚信准则和道德规范主要过程、测量方法或指标4.1.2.3公益支持确定支持重点全员为社区做贡献4.1 领导--概览4.1.1组织的领导4.1.2社会责任 4.1.1.4.2 战略--要点「战略」条款用于评价组织如何确定战略目标和行动计划

还评价组织行动计划如何实施，以及如何监测其实施和改进。4.2 战略--要点「战略」条款用于评价组织如何确定战略目标4.2.1战略制定

（40分）4.2.2战略部署

（40分）制定过程、主要步骤、参与者及时间区间关键因素及数据、信息的收集和分析顾客和市场的需求、期望和机会竞争环境及竞争能力重要创新或变化组织的资源优、劣势，特有要素变化、机会及潜在风险战略目标目标及时间表如何应对战略挑战如何均衡受益者需求4.2.2.1行动计划的制定及部署短期及长期行动计划、关键变化人力资源的要求及计划资源的配关键绩效测量/指标，协调一致涵盖范围4.2.2.2绩效预测关键绩效预测绩效比较（标杆、目标、历史）4.2 战略--概览4.2.1战略制定 4.2.2战略部署 制定过程、主要4.3顾客与市场--要点「顾客与市场」条款用于评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好。还评价组织如何建立顾客关系，确定影响赢得并保持顾客、使顾客满意和忠诚的关键因素。4.3顾客与市场--要点「顾客与市场」条款用于评价组织如何4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与顾客满意程度（40分）4.3.1.1顾客和市场的了解目标顾客、顾客群与市场细分顾客要求以及购买动机产品/服务设计、过程改进、营销的应用聆听及学习方法与业务需要及发展一致4.3.2.1顾客关系如何建立顾客关系顾客接触方式及接触要求投诉管理程序，如何确保有效、及时处理建立顾客关系的方法与战略规划及业务发展一致4.3.2.2顾客满意度测量测量方法，数据有效，将信息用于改进产品、服务的顾客跟踪，获取反馈信息获取竞争对手及标杆的对比信息确保测量方法适应业务需要及发展方向4.3顾客与市场--概览4.3.1顾客和市场的了解（40分）4.3.2顾客关系与4.4.4

资源--要点「资源」条款评价组织的人力资源开发和管理工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，如何发挥和调动员工的潜能

，并如何营造充分发挥员工能力的良好环境还评价组织的财务、基础设施、信息、技术、相关方关系等其他资源。4.4 资源--要点「资源」条款评价组织的人力资源开发和管理(a)工作的组织和管理工作与职位设计灵活性及适应性员工及顾客信息反馈知识与技能共享员工绩效管理系统绩效评估、薪酬与奖励员工聘用与职务晋升识别员工技能需求招聘并留住新员工领导继任与职位晋升4.4.1.2员工的学习和发展4.4.1.3员工的权益与满意程度员工的教育、培训

•考虑绩效、改进和技术变革的需适应长短期目标与员工发展需要

•教育和培训的实施及学习激励

•评价教育、培训的有效性(b)员工的职业发展

•发挥员工潜能，调动员工积极性

•员工学习及职业发展的支持和管理工作环境

•健康、安全环境和测量

•紧急预案，确保经营连续性

•员工参与的支持和管理(b)员工支持和员工满意程度

•确定影响员工权益的关键因素

•根据不同需要，提供个性化支持

•意见和建议的调查、了解

•满意度评价方法和指标4.4.1.1工作系统4.4

资源/人力资源--概览4.4.1.4员工的能力

•如何确保员工具备运行需要的能力

•对当前和未来能力需求及现有能力的比较分析

•如何识别所需员工的特点和技能

•如何提高员工技能

•如何聘用和留住新员工(a)工作的组织和管理员工绩效管理系统4.4.1.24.4.4.2财务资源4.4.3基础设施(a)财务资源确定资金需求，保证资金供给财务预算与资金管理基础设施基础设施的建设与管理更新改造计划，预防、处置隐患4.4

资源/其他资源--概览4.4.4信息4.4.5技术(a)信息识别、开发信息源信息管理，软硬件系统技术技术评估技术开发、引进开发改造目标、计划4.4.6相关方关系相关方关系供应商和合作伙伴双向沟通，共同提高4.4.2财务资源4.4.3基础设施(a)财务资源基础4.5 过程管理--要点「过程管理」条款评价组织过程管理的主要方面，包括为顾客和组织创造价值的主要生产、服务和经营过程，以及关键的支持过程。涵盖所有工作部门的主要过程。4.5 过程管理--要点「过程管理」条款评价组织过程管(a)创造价值过程识别并确定主要价值创造过程确定价值创造过程的需求设计过程以满足要求,考虑新技术实施过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法/指标整体成本最小化，避免缺陷与返工与经营需求和发展方向一致过程的评价、改进与分享4.5.1价值创造过程（70分）4.5.2支持过程（40分）(a)支持过程识别并确定关键支持过程确定关键支持过程的要求设计过程以满足要求，考虑新技术实施支持过程以满足设计要求确定主要绩效测量方法/指标整体成本最小化与经营需求和发展方向的一致性过程的评价、改进与分享4.5 过程管理--概览(a)创造价值过程4.5.1价值创造过程4.5.2支持过4.6 测量、分析与改进--要点「测量、分析与改进」条款评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法还评价组织如何充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效4.6 测量、分析与改进--要点「测量、分析与改进」条款评价4.6.1测量与分析（40）4.6.2信息和知识管理（40分）(a)绩效测量选择、收集、整理数据信息，监测运作和绩效有效利用比较数据和信息，支持决策及创新与经营要求和发展方向一致，对变化保持敏感(b)绩效分析分析、评价绩效，为战略策划提供支持沟通、传递分析结果，为日常决策提供支持(a)数据和信息的获取数据和信息的获取硬件与软件可靠、安全且容易使用设施、系统适应业务需要及发展方向(b)组织的知识管理收集和传递知识，确认并分享最佳实践数据/信息/知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性、保密性4.6 测量、分析与改进--概览4.6.3改进（40分）(a)改进的管理确定改进计划和目标实施和测量改进评价改进成果(b)改进方法的应用开展各种形式的改进活动应用统计技术和方法利用数据、信息和知识，为改进提供支持4.6.1测量与分析4.6.2信息和知识管理(a)绩效测量

企业关键绩效要求与核心过程价值链过程顾客过程外部接触顾客对产品和服务期望的变异性长期性能响应时间安全性环境影响设计研发可制造性缺陷水平维修性现场性能测试绿色生产差异化能力生产组织关键质量要求可制造性测量能力过程能力文件化能力周期时间生产率创新项目管理信息与知识管理供应链管理供应商合作销售与营销技术收购与外包全球扩张企业关键绩效要求与核心过程价值链过程顾客过程外674.7 经营结果--要点「经营结果」条款评价组织在主要业务方面的绩效和改进，包括顾客满意程度与忠诚程度，产品、服务和市场的结果；财务结果；人力资源及其他资源结果；过程有效性结果；组织治理和社会责任结果呈现绩效水平、趋势以及比较性数据4.7 经营结果--要点「经营结果」条款评价组织在主要业务方顾客满意程度、不满意程度顾客感知价值，如顾客忠诚度4.7.1.2产品和服务结果4.7.1.1 以顾客为中心的结果4.7 经营结果--概览主要产品与服务产品与服务的特色及创新4.7.1.3 市场结果市场占有率、市场地位业务增长、新增市场4.7.1 顾客与市场结果（120分）顾客满意程度、不满意程度4.7.1.2产品和服务结果4.7主营业务收入、利润总额投资收益、总资产贡献率资本保值增值率、营业外收入资产负债率、流动资金周转率4.7.3.1人力资源结果4.7 经营结果--概览工作系统绩效与有效性员工学习与发展员工权益、满意度、不满意度4.7.3.2 其他资源结果资金管理基础设施信息、技术相关方关系4.7.