第十讲沟通课件

第十讲沟通第十讲沟通目录10.1沟通的概念10.2沟通的分类10.3互联网时代的沟通10.4组织沟通障碍及改善案例导读组织思考课堂讨论实践训练学习要点目录10.1沟通的概念10.2沟通的分类10.3互联网2学习重点了解沟通的过程和要素了解沟通的基本渠道和类型了解群体的沟通网络络及跨文化沟通掌握改善管理沟通的方法掌握冲突管理的基本策略了解有效沟通和改善沟通的策略和工具

3学习重点33一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。

——亚里士多德

沟通是人的天性，也是一种艺术舌头的故事一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。4一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而85%则要靠人际关系和做人处世能力.

——戴尔.卡耐基一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而855社会心理学研究表明，人们在生产劳动中大约13%的时间用在人际关系和冲突后的情绪体验上，如果关系冷漠，或关系紧张，则不得不花费过多的时间和精力处理这种关系。社会心理学研究表明，人们在生产劳动中大约13%的时间用在人际6沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。一个管理者在清醒的时候，至少80％的时间在进行语言沟通。2023/1/6710.1沟通的概念沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定10.1.1

沟通的定义10.1.2沟通的过程10.1沟通的概念10.1.1沟通的定义10.1.2沟通的过程10.1沟8沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是：影响他人行为培育或强化行为动机在人际交往过程中表达情绪传递信息，帮助决策10.1.1沟通的定义沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上9该概念注意三点：第一，定义中“传递”一词是广义的，方式、内容、目的多样化；第二，沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去，更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解；第三，良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与理解正确并不是一回事。2023/1/61010.1.1沟通的定义该概念注意三点：2022/12/251010.1.1沟通的很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子都到山外面去了，只留下三儿子在身边故事很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二11有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:让你的儿子跟我走吧,我保证他有个很好的工作不行！！故事有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:让你的儿子跟我走吧,12这个人又说:那，如果我让他娶一个非常漂亮又有钱的妻子呢？不行！！故事这个人又说:那，如果我让他娶一个非常漂亮又有钱的妻子呢？不行13这个人又说…………老人动心了那，如果我让他娶的是洛克菲勒的女儿呢好吧！故事这个人又说…………老人动心了那，如果我让他娶的是洛克菲勒的女14这个人又去找洛克菲勒，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个年轻有为的年轻人，他想娶您貌美如花的女儿，行吗？开玩笑！故事这个人又去找洛克菲勒，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个15这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事16这个人又说…………洛克菲勒动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是世界银行的副行长呢？好吧！故事这个人又说…………洛克菲勒动心了那，如果他年轻有为一表人才,17这个人又去找世界银行的行长，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个很聪明的年轻人，他想做您的副行长，行吗？开玩笑！故事这个人又去找世界银行的行长，说：先生，我知道您很忙，但是我认18这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事19这个人又说…………世界银行的行长动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是洛克菲勒的女婿呢？好吧！故事这个人又说…………世界银行的行长动心了那，如果他年轻有为一表20于是年轻人…………洛克菲勒的女婿世界银行副行长故事于是年轻人…………洛克菲勒的女婿世界银行故事21我说我能做到嘛！！故事这是成功的沟通！

是知已知彼！我说我能做到嘛！！故事这是成功的沟通！22有效沟通的前提：知已知彼、换位思考：10.1.1沟通的定义

认识自己，你就能认识整个世界。10.1.1沟通的定义认识自己，你就能认23雇主和员工对信息重要性的排序雇主排序信息的类型员工排序1关于公司的信息和公司未来的信息22员工的薪酬，福利和待遇33个人信息54公司的规章制度65晋升和培训机会46社会活动77影响员工个人的信息110.1.1沟通的定义雇主和员工对信息重要性的排序雇主信息的类型员工1关于公司的信24沟通的功能控制员工的行为.激励员工.提供了一种释放情感的情绪表达机制.提供了决策所需要的信息.沟通的功能控制员工的行为.2510.1.2沟通的过程噪声思想编码发送者信息的传递接收译码理解反馈接收者10.1.2沟通的过程噪声思想编码发送者信息的接收译码理解2610.1.2沟通的过程传送讯息的意向发讯者传送讯息信息借助通道传递收讯者接受讯号收讯者进行信息解译收讯者根据判断采取行动10.1.2沟通的过程传送讯息的意向发讯者传送讯息信息借助27互动游戏——如何沟通10.1.2沟通的过程互动游戏——如何沟通10.1.2沟通的过程28没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：2910.2沟通的分类10.2.1

言语沟通和非言语沟通10.2.2正式沟通与非正式沟通10.2沟通的分类10.2.1言语沟通和非言语沟通10.30第十讲沟通课件3110.2.1言语沟通和非言语沟通8%来自说话内容37%来自声音55%来自肢体语言哈佛大学对人的第一印象做的行为研究报告肢体语言包括动作、表情、和身体距离10.2.1言语沟通和非言语沟通8%来自说话内容37%来自3233（1）语言沟通使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通

语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通

在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。下表列举了如何变消极的语言为积极的语言。10.2.1言语沟通和非言语沟通33（1）语言沟通10.2.1言语沟通和非言语沟通33变消极语言为积极语言10.2.1言语沟通和非言语沟通变消极语言为积极语言10.2.1言语沟通和非言语沟34语调，你说话的方式！

为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不能请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是宵夜。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。语调，你说话的方式！为什么我今晚不能请你吃晚饭？35（2）非语言沟通借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。语言学家艾伯特·梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式：

信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势10.2.1言语沟通和非言语沟通（2）非语言沟通10.2.1言语沟通和非言语沟通3610.2.1言语沟通和非言语沟通

信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势10.2.1言语沟通和非言语沟通信息的传递100%=7%语37肢体语言仪态肢体语言仪态3839人际距离和空间:非语言沟通的重要表现美国心理学家爱德华·霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带：①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。39人际距离和空间:非语言沟通的重要表现美国心理学家爱德华3910.2.1言语沟通和非言语沟通游戏——用肢体语言沟通（1）请将数字用肢体语言传递到第一位同学这里，全程不允许说话，第一位同学获得信息后将数字写在黑白上…（2）P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现，哪个步骤更重要？10.2.1言语沟通和非言语沟通游戏——用肢体语言沟通（140口头沟通优点：快速传递和快速反馈.缺点：信息失真的潜在可能性大.书面沟通优点:有形而且可以核实.缺点:耗费了时间，缺乏反馈.非言语沟通优点:支持其他沟通方式，提供情感与感觉的可视表情.缺点:影响接受者对信息的理解.10.2.1言语沟通和非言语沟通口头沟通10.2.1言语沟通和非言语沟通41文化情境

高情境文化在与他人沟通时，人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。

低情境文化他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇。

文化情境高情境文化低情境文化42高情景文化与低情景文化

高情景文化与低情景文化4310.2.2正式沟通与非正式沟通10.2.2正式沟通与非正式沟通44正式沟通渠道自下而上自上而下

水平

正式沟通渠道自下而上自上而下水平45正式沟通渠道我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。正式沟通渠道我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向46正式沟通网络正式沟通网络47正式沟通网络正式沟通网络48非正式沟通网络非正式沟通网络49单串式,是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其他人，比如在小组会上传播小道消息。偶然式，是指按照偶然的机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。集串式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息的最普通的形式。非正式沟通网络非正式沟通网络50小道消息主要特点它不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。来自:对重要情境的信息的了解情境模棱两可激起人们的焦虑非正式沟通网络小道消息主要特点非正式沟通网络5110.3互联网时代的沟通10.3.1

网络沟通方式10.3.2网络对沟通的影响10.3.3

网络沟通的特征10.3互联网时代的沟通10.3.1网络沟通方式10.352IM即时通讯INTERNET互联网电子邮件IP电话网络沟通的主要形式10.3.1网络沟通方式IM即时通讯INTERNET互联网电子邮件IP电话网络沟通的5310.3.2网络对沟通的影响使工作便利化沟通信息呈超负荷口头沟通受到限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张跨平台，易集成缩小信息存贮空间网络沟通的优、劣势网络沟通存在的问题降低了沟通成本不受天气、地域等自然因素的影响降低了沟通成本10.3.2网络对沟通的影响使工作便利化沟通信息呈超负荷口54网络对沟通的积极影响减少信息传递过程中的过滤与失真，极大地提高了企业垂直沟通的效率在沟通方式上打破传统沟通界限沟通者可以根据需要进行图像、文字、声音等信息的单个或组合传递，使沟通方式的选择具有更强针对性和灵活性使沟通方式选择和组合更为灵活自由使全通道式沟通拥有更多优势为共同网络提供更好的技术平台10.3.2网络对沟通的影响网络对沟通的积极影响减少信息传递过程中的过滤与失真，极大地提55网络对沟通的消极影响亲切？礼貌？沟通的非人性化信任程度降低影响沟通效果花大量的时间筛选信息影响工作效率10.3.2网络对沟通的影响网络对沟通的消极影响亲切？礼貌？沟通的非人性化信任程度降低影5610.3.3网络沟通的特征1.沟通流程扁平化2.沟通模式透明化3.沟通活动互动化4.沟通对象个性化10.3.3网络沟通的特征1.沟通流程扁平化2.沟通模式透5710.4组织沟通障碍及改善10.4.1

组织沟通障碍10.4.2改善管理沟通人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”

这就是沟通内容和接受内容之间的差别。10.4组织沟通障碍及改善10.4.1组织沟通障碍10.58

看哈雷彗星

一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那么大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。”

执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见的现象将出现。”

看哈雷彗星59

连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。”

少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”

上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星6010.4.1组织沟通障碍传递者接受者无反馈错觉、错猜感觉失真渠道选择不当沟通技能较差环境混乱时机不适文化差异语言障碍心理障碍地位影响信誉不佳10.4.1组织沟通障碍传递者接受者无反馈错觉、错猜渠道选6110.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳信息来源上的问题语言障碍地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限时机不适沟通方式不恰当信息传导错误沟通技能较差知觉的选择性受讯者对信息的过滤受讯者的理解差异和曲解信息过量组织结构不合理引起信息沟通障碍组织气氛不和谐10.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍2.信息6210.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍给人以错误印象：外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。10.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍给人以错6310.4.1组织沟通障碍2.信息传递的障碍如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道 “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”10.4.1组织沟通障碍2.信息传递的障碍如果想达到良好的6410.4.1组织沟通障碍3.受讯者对信息理解的障碍判断、偏见、情绪造成客体接收障碍的原因：

1、没有仔细的聆听；

2、根据自己需要吸收信息；

3、只注意感兴趣的信息；

4、自我感知导致主观非客观解释信息；

5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”

6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡10.4.1组织沟通障碍3.受讯者对信息理解的障碍判断、偏6510.4.1组织沟通障碍4.组织内部固有的障碍从前有一个人他很不喜欢他的邻居。为什么？也许他的邻居得罪过他吧。有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。过了几天，他的斧居然自己出来了。于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。10.4.1组织沟通障碍4.组织内部固有的障碍665.反馈的忽视绩效反馈应及时，切勿等到问题已趋恶化，或者事情己经过去很久之后再作反馈；问题尚不严重时的善意提醒会让人更加乐意接受；如果事情发生已久，或者事情长期被容忍，往往会使人产生习惯性的心理认可，而当在绩效反馈时再对此提出批评则会产生“为什么不早说”的抵制心理。2023/1/6675.反馈的忽视2022/12/256710.4.2改善管理沟通信息加工与处理的控制信息传递的控制信息传递要因人而异畅通和理顺传递的渠道，把握好传递的方式与范围确定信息收集的内容选择信息的来源用恰当的方法收集信息培养高组织的信息员提高信息的真实性和清晰度提高信息的有序性和系统性提高信息的价值和容量对信息加工与处理的反馈信息收集的控制10.4.2改善管理沟通信息加工与处理的控制信息传递的控制68用词是否准确谦虚但不虚伪多用敬语慎用反问多用征询语句包容的心态善于聆听不抢话，不现场纠错沟通技巧提升用词是否准确谦虚但不虚伪多用敬语慎用反问多用征询语句包容的心69沟通时间分配美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有%花在听，%花在说，%花在读，%花在写美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看。

沟通时间分配美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有70记住对方的名字快速思考逻辑严密断句语推测36计的应用近语的选择记住对方的名字快速思考逻辑严密断句与推测察言观色36计的应用近语的选择沟通技巧提升记住对方的名字记住对方的名字快速思考逻辑严密断句与推测察言观71BOSS上级工作中的沟通BOSS上级工作中的沟通72尊重豁达的心注意用语情绪的控制Colleague同事工作中的沟通尊重Colleague同事工作中的沟通73Partner工作对象戒骄戒躁有一颗宽容的心善用缓兵之计坚持原则底线聆听、给予关注、抓住沟通的要点讲道理摆事实语速平缓，底气充足点到为止工作中的沟通Partner工作对象戒骄戒躁有一颗宽容的心聆听、给予关注、74提升沟通能力幽默细胞的培养涉略大量信息，并形成一定的观点，最好是独家的解析或极难获取的资源。提前了解对方，并掌握一定的知识或信息快速捕捉信息给予对方惊喜自信提升沟通能力幽默细胞的培养75沟通能力训练幽默细胞提前了解对方，并掌握一定的知识或信息快速捕捉信息给予对方惊喜自信13涉略大量信息形成独特的见解4…Who?业务的专业化演讲能力训练2567沟通能力训练幽默细胞提前了解对方，并掌握一定的知识或信息快速76用心沟通沟通的最高境界用心沟通沟通的最高境界77沟通的人性境界（Humanity）H:Honesty 诚实待人U:Understanding 善解人意M:Mutualrespect 互相尊重A:Acceptance 领悟与接受N:News 互通有无I:Identification 认同他人的感觉T:Trust 信任Y:You 以“你”为中心沟通的人性境界（Humanity）H:Honesty78谢谢观赏！谢谢观赏！演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！第十讲沟通第十讲沟通目录10.1沟通的概念10.2沟通的分类10.3互联网时代的沟通10.4组织沟通障碍及改善案例导读组织思考课堂讨论实践训练学习要点目录10.1沟通的概念10.2沟通的分类10.3互联网82学习重点了解沟通的过程和要素了解沟通的基本渠道和类型了解群体的沟通网络络及跨文化沟通掌握改善管理沟通的方法掌握冲突管理的基本策略了解有效沟通和改善沟通的策略和工具

83学习重点383一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。

——亚里士多德

沟通是人的天性，也是一种艺术舌头的故事一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。84一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而85%则要靠人际关系和做人处世能力.

——戴尔.卡耐基一个人的成功,只有15%是由于他的专业技术,而8585社会心理学研究表明，人们在生产劳动中大约13%的时间用在人际关系和冲突后的情绪体验上，如果关系冷漠，或关系紧张，则不得不花费过多的时间和精力处理这种关系。社会心理学研究表明，人们在生产劳动中大约13%的时间用在人际86沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定是一个有效的沟通者。管理者的第一大问题可以被归纳为一个词——沟通。一个管理者在清醒的时候，至少80％的时间在进行语言沟通。2023/1/68710.1沟通的概念沟通是管理者的首要职能，一个高效的管理者，必定10.1.1

沟通的定义10.1.2沟通的过程10.1沟通的概念10.1.1沟通的定义10.1.2沟通的过程10.1沟88沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是：影响他人行为培育或强化行为动机在人际交往过程中表达情绪传递信息，帮助决策10.1.1沟通的定义沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上89该概念注意三点：第一，定义中“传递”一词是广义的，方式、内容、目的多样化；第二，沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去，更是指信息所包含的意义被正确地接收和理解；第三，良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与理解正确并不是一回事。2023/1/69010.1.1沟通的定义该概念注意三点：2022/12/251010.1.1沟通的很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二儿子都到山外面去了，只留下三儿子在身边故事很久很久以前，山里有一位老人，他养了三个儿子，可是大儿子和二91有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:让你的儿子跟我走吧,我保证他有个很好的工作不行！！故事有一天,从山外边来了一个人,他对老人说:让你的儿子跟我走吧,92这个人又说:那，如果我让他娶一个非常漂亮又有钱的妻子呢？不行！！故事这个人又说:那，如果我让他娶一个非常漂亮又有钱的妻子呢？不行93这个人又说…………老人动心了那，如果我让他娶的是洛克菲勒的女儿呢好吧！故事这个人又说…………老人动心了那，如果我让他娶的是洛克菲勒的女94这个人又去找洛克菲勒，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个年轻有为的年轻人，他想娶您貌美如花的女儿，行吗？开玩笑！故事这个人又去找洛克菲勒，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个95这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事96这个人又说…………洛克菲勒动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是世界银行的副行长呢？好吧！故事这个人又说…………洛克菲勒动心了那，如果他年轻有为一表人才,97这个人又去找世界银行的行长，说：先生，我知道您很忙，但是我认识一个很聪明的年轻人，他想做您的副行长，行吗？开玩笑！故事这个人又去找世界银行的行长，说：先生，我知道您很忙，但是我认98这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事这个人又说:那，如果他年轻有为还一表人才呢？不行！！故事99这个人又说…………世界银行的行长动心了那，如果他年轻有为一表人才,还是洛克菲勒的女婿呢？好吧！故事这个人又说…………世界银行的行长动心了那，如果他年轻有为一表100于是年轻人…………洛克菲勒的女婿世界银行副行长故事于是年轻人…………洛克菲勒的女婿世界银行故事101我说我能做到嘛！！故事这是成功的沟通！

是知已知彼！我说我能做到嘛！！故事这是成功的沟通！102有效沟通的前提：知已知彼、换位思考：10.1.1沟通的定义

认识自己，你就能认识整个世界。10.1.1沟通的定义认识自己，你就能认103雇主和员工对信息重要性的排序雇主排序信息的类型员工排序1关于公司的信息和公司未来的信息22员工的薪酬，福利和待遇33个人信息54公司的规章制度65晋升和培训机会46社会活动77影响员工个人的信息110.1.1沟通的定义雇主和员工对信息重要性的排序雇主信息的类型员工1关于公司的信104沟通的功能控制员工的行为.激励员工.提供了一种释放情感的情绪表达机制.提供了决策所需要的信息.沟通的功能控制员工的行为.10510.1.2沟通的过程噪声思想编码发送者信息的传递接收译码理解反馈接收者10.1.2沟通的过程噪声思想编码发送者信息的接收译码理解10610.1.2沟通的过程传送讯息的意向发讯者传送讯息信息借助通道传递收讯者接受讯号收讯者进行信息解译收讯者根据判断采取行动10.1.2沟通的过程传送讯息的意向发讯者传送讯息信息借助107互动游戏——如何沟通10.1.2沟通的过程互动游戏——如何沟通10.1.2沟通的过程108没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：10910.2沟通的分类10.2.1

言语沟通和非言语沟通10.2.2正式沟通与非正式沟通10.2沟通的分类10.2.1言语沟通和非言语沟通10.110第十讲沟通课件11110.2.1言语沟通和非言语沟通8%来自说话内容37%来自声音55%来自肢体语言哈佛大学对人的第一印象做的行为研究报告肢体语言包括动作、表情、和身体距离10.2.1言语沟通和非言语沟通8%来自说话内容37%来自112113（1）语言沟通使用正式语言符号进行的沟通称为语言沟通

语言沟通又分为口头语言与书面语言沟通

在语言沟通的过程中,要特别注意语言的得体性、激励性和幽默风趣。下表列举了如何变消极的语言为积极的语言。10.2.1言语沟通和非言语沟通33（1）语言沟通10.2.1言语沟通和非言语沟通113变消极语言为积极语言10.2.1言语沟通和非言语沟通变消极语言为积极语言10.2.1言语沟通和非言语沟114语调，你说话的方式！

为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要请别人吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你却和别人一起吃晚饭。为什么我今晚不能请你吃晚饭？我要找到一个理由说明为什么我不能请你。为什么我今晚不能请你吃晚饭？你有什么问题要找我吗？为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是你自己去。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是宵夜。为什么我今晚不能请你吃晚饭？而不是明天晚上。语调，你说话的方式！为什么我今晚不能请你吃晚饭？115（2）非语言沟通借助非正式语言符号进行的沟通称为非语言沟通，包括身体语言沟通（如身体姿势、衣着打扮）、副语言沟通（如声调、哭笑、重音）和物体的操纵等三个方面。语言学家艾伯特·梅瑞宾（Mehrabian，1968）对语言沟通和非语言沟通在沟通中的使用比率进行了研究，总结出如下公式：

信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势10.2.1言语沟通和非言语沟通（2）非语言沟通10.2.1言语沟通和非言语沟通11610.2.1言语沟通和非言语沟通

信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势10.2.1言语沟通和非言语沟通信息的传递100%=7%语117肢体语言仪态肢体语言仪态118119人际距离和空间:非语言沟通的重要表现美国心理学家爱德华·霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带：①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。39人际距离和空间:非语言沟通的重要表现美国心理学家爱德华11910.2.1言语沟通和非言语沟通游戏——用肢体语言沟通（1）请将数字用肢体语言传递到第一位同学这里，全程不允许说话，第一位同学获得信息后将数字写在黑白上…（2）P（计划）D（实施）C（检查）A（改善行动）循环中，在这个游戏中如何得到体现，哪个步骤更重要？10.2.1言语沟通和非言语沟通游戏——用肢体语言沟通（1120口头沟通优点：快速传递和快速反馈.缺点：信息失真的潜在可能性大.书面沟通优点:有形而且可以核实.缺点:耗费了时间，缺乏反馈.非言语沟通优点:支持其他沟通方式，提供情感与感觉的可视表情.缺点:影响接受者对信息的理解.10.2.1言语沟通和非言语沟通口头沟通10.2.1言语沟通和非言语沟通121文化情境

高情境文化在与他人沟通时，人们十分依赖于非言语的线索和细微的情境线索。

低情境文化他们主要依赖于意义传递过程中使用的词汇。

文化情境高情境文化低情境文化122高情景文化与低情景文化

高情景文化与低情景文化12310.2.2正式沟通与非正式沟通10.2.2正式沟通与非正式沟通124正式沟通渠道自下而上自上而下

水平

正式沟通渠道自下而上自上而下水平125正式沟通渠道我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向：往上沟通没有胆。碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识。往下沟通没有心。这个心叫做心情，没有那个心情。水平沟通没有肺。这个肺叫做肺腑。正式沟通渠道我们可用人体的三个器官来形象说明这三种不同的方向126正式沟通网络正式沟通网络127正式沟通网络正式沟通网络128非正式沟通网络非正式沟通网络129单串式,是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其他人，比如在小组会上传播小道消息。偶然式，是指按照偶然的机会传播小道消息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。集串式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息的最普通的形式。非正式沟通网络非正式沟通网络130小道消息主要特点它不受管理层控制；大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠；它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益。来自:对重要情境的信息的了解情境模棱两可激起人们的焦虑非正式沟通网络小道消息主要特点非正式沟通网络13110.3互联网时代的沟通10.3.1

网络沟通方式10.3.2网络对沟通的影响10.3.3

网络沟通的特征10.3互联网时代的沟通10.3.1网络沟通方式10.3132IM即时通讯INTERNET互联网电子邮件IP电话网络沟通的主要形式10.3.1网络沟通方式IM即时通讯INTERNET互联网电子邮件IP电话网络沟通的13310.3.2网络对沟通的影响使工作便利化沟通信息呈超负荷口头沟通受到限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张跨平台，易集成缩小信息存贮空间网络沟通的优、劣势网络沟通存在的问题降低了沟通成本不受天气、地域等自然因素的影响降低了沟通成本10.3.2网络对沟通的影响使工作便利化沟通信息呈超负荷口134网络对沟通的积极影响减少信息传递过程中的过滤与失真，极大地提高了企业垂直沟通的效率在沟通方式上打破传统沟通界限沟通者可以根据需要进行图像、文字、声音等信息的单个或组合传递，使沟通方式的选择具有更强针对性和灵活性使沟通方式选择和组合更为灵活自由使全通道式沟通拥有更多优势为共同网络提供更好的技术平台10.3.2网络对沟通的影响网络对沟通的积极影响减少信息传递过程中的过滤与失真，极大地提135网络对沟通的消极影响亲切？礼貌？沟通的非人性化信任程度降低影响沟通效果花大量的时间筛选信息影响工作效率10.3.2网络对沟通的影响网络对沟通的消极影响亲切？礼貌？沟通的非人性化信任程度降低影13610.3.3网络沟通的特征1.沟通流程扁平化2.沟通模式透明化3.沟通活动互动化4.沟通对象个性化10.3.3网络沟通的特征1.沟通流程扁平化2.沟通模式透13710.4组织沟通障碍及改善10.4.1

组织沟通障碍10.4.2改善管理沟通人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍有时候我们会听到这样的话：“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”

这就是沟通内容和接受内容之间的差别。10.4组织沟通障碍及改善10.4.1组织沟通障碍10.138

看哈雷彗星

一个上校向他的执行官发布命令：“明晚8点左右我们会在这个地区看见哈雷彗星。这种现象大约75年才出现一次。让所有人身着军装在原地解散，我将向他们解释这种罕见的现象。如果下雨，我们什么都看不见，那么大家集合在礼堂里，我给他们放映有关的影片。”

执行官对连长说：“上校命令，明晚8点哈雷彗星将在营地上空出现，如果下雨，全体着装原地解散，然后列队去大礼堂，在那里这种75年才发生一次的罕见的现象将出现。”

看哈雷彗星139

连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星将在礼堂出现，如果营地上下雨，上校将发布另一个命令，75年才会发生一次。”

少尉对上士说：“明晚8点上校将同75年才出现一次的哈雷彗星一起在礼堂出现。如果下雨，上校将命令彗星进入营地。”

上士对士兵说：“明晚8点下雨时，少见的75岁的哈雷将军将由上校陪同，驾驶他的彗星着装穿过礼堂营地。连长对少尉说：“按上校的命令明晚8点着装，哈雷彗星14010.4.1组织沟通障碍传递者接受者无反馈错觉、错猜感觉失真渠道选择不当沟通技能较差环境混乱时机不适文化差异语言障碍心理障碍地位影响信誉不佳10.4.1组织沟通障碍传递者接受者无反馈错觉、错猜渠道选14110.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍2.信息传递的障碍3.受讯者对信息理解的障碍4.组织内部固有的障碍5.反馈的忽视错觉错猜信息发送人的信誉不佳信息来源上的问题语言障碍地位与心理障碍社会环境与知识经验的局限时机不适沟通方式不恰当信息传导错误沟通技能较差知觉的选择性受讯者对信息的过滤受讯者的理解差异和曲解信息过量组织结构不合理引起信息沟通障碍组织气氛不和谐10.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍2.信息14210.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍给人以错误印象：外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。10.4.1组织沟通障碍1.发讯者对信息表达的障碍给人以错14310.4.1组织沟通障碍2.信息传递的障碍如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道 “努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”10.4.1组织沟通障碍2.信息传递的障碍如果想达到良好的14410.4.