现场品质异常沟通与处理课件

编撰人：陆枝元现场品质异常沟通与处理编撰人：陆枝元现场品质异常沟通与处理1课程目标掌握人际沟通技巧及时有效处理现场品质异常问题课程目标掌握人际沟通技巧2一、什么是沟通？二、为什么要沟通？三、沟通的特性四、沟通的种类五、沟通的媒介六、如何有效沟通？七、沟通要点八、现场品质异常处理一、什么是沟通？3一、什么是沟通？沟通是人与人的互动关係，透過沟通能達成共同了解或化解心结等目的一、什么是沟通？沟通是人与人的互动关係，透過沟通能達成共同了4什么是沟通人与人之间的讯息、理念或意见相互传递与了解的过程文字或讯息的交流，思想或意见的交换将一个人的意见或理念传达给別人的行动思想与讯息的交流，以得到共同的了解与信心传递消息、态度、观念与意思的程度具回馈控制作用的讯息传达程序什么是沟通人与人之间的讯息、理念或意见相互传递与了解的过程5麥当勞的例子寒喧接受点餐取食品傳遞食品金额收付達謝寒喧歡迎光臨请问需要哪种食品请稍后先生，这樣就可以了嗎收您50元，找您20元謝謝光臨看到了什么？？？？麥当勞的例子寒喧歡迎光臨看到了什么？？？？6二、为什么要沟通？个体生存及发展的需要群体生存及发展的需要组织效率与发展的需要二、为什么要沟通？个体生存及发展的需要7沟通需要参与者的互动沟通需要媒介（载体）沟通需要目标沟通需要回馈三、沟通的特性沟通需要参与者的互动三、沟通的特性8无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚力量的架构--此即所谓“组织”组织是由两个部分所组成的一为“业务单位的组合体”，另一则为“各个成员的组合体”

管理者须基于了解人类行为的立场，研究“工作与人员间适当的配合”的要领，遵循“组织经营的原则”，使之能有效的运作无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚9沟通的程序发讯者编码通路解码收讯者回馈为使发讯者的编码更正确，需注意下列五点：相关性、简单性、组织性、重复性、集中性如：电话、嘴巴、书信…..沟通的程序发讯者编码通路解码收讯者回馈为使发讯者的编码更正确10四、沟通的种类正式沟通非正式沟通四、沟通的种类正式沟通11沟通的种类正式沟通

由组织结构所建立的径路

下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至下级，常指上级人员下达命令，提供信息，及给予指示之手段。如：公告、函、令、行销通报、会议记录上行沟通：部属将资讯上达他们的主管。如报告、签呈、建议平行沟通：组织结构中处于同一层级上的单位间或个人间的沟通。如：讨论、协调会议、内部联络单沟通的种类正式沟通12沟通的种类非正式沟通

指经由正式组织途径以外之资讯流通程序。如：友谊需求、争取认同、感情归类、舒缓压力、小团体利益等特性：满足友谊争取认同感情归属成员重叠团体压力自然形成影响领导非正式地位沟通的种类非正式沟通13非正式沟通的优点补正式组织沟通的不足讯息传递快速传递正式组织不一或不便传递的讯息较不受时间场所限制沟通达共识后获得支持度较强非正式沟通的优点补正式组织沟通的不足14非正式沟通的缺点易传播谣言易产生社会控制，危害正式组织的指挥系统人员有任务冲突，有时不知该应正式或非正式组织指令非正式沟通的缺点易传播谣言15五、沟通的媒介语文媒介运用语言文字传达信息非语文媒介身体语言-包括姿势、头部、四肢、脸部表情与目光音调语言-包括音质、音调及音速空间语言-亲密距离10-45公分个人距离45-120公分社交距离120-360公分公众的距离360公分以上饰物-包括：香水、衣着、口红、眼镜、发型、假睫毛环境-家具、市内设计、座次安排、灯光五、沟通的媒介语文媒介16沟通的障碍物理：环境地点距离噪音人潮时间传达工具：口语表达能力文字表达能力语言：专门术语字义含糊不适当的语言沟通的障碍物理：传达工具：语言：17认知差异语意差异人为干扰价值判断追根究底好为人师想当然耳忽视非口语的沟通沟通的障碍认知差异沟通的障碍18六、如何有效沟通运用5W1H角色扮演先讨论共识部份善用说话技巧非语言沟通轻松幽默化解紧张脑力激荡找答案正式与非正式沟通化解双极矛盾情结以双赢为诉求六、如何有效沟通运用5W1H19有效沟通的准则运用5个W、1H确定自己的言行一致当一位主动的听取者取得回馈确认共识有效沟通的准则运用5个W、1H20如何成为一个良好的沟通者对需求有所回应专心倾听并表示兴趣与专注考虑对方的立场找寻自己认同的地方避免插嘴打岔避免争辩，抑制情绪化反应用发问澄清疑虑给予明确的正面回馈如何成为一个良好的沟通者对需求有所回应21目光适度接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情让对方轻松有兴趣的说话反映感觉避免争论与批评提出问题确认涵义有效的倾听目光适度接触有效的倾听22运用5W1H与谁（WHO）沟通？何时（WHEN）沟通？何地（WHERE）沟通？沟通什么（WHAT）？为何（WHY）沟通？如何（HOW）沟通？运用5W1H与谁（WHO）沟通？23WHO？谁是主角？找出『主角』设法找到主角与主角沟通WHO？谁是主角？24WHEN？提前沟通适当时机沟通WHEN？提前沟通25WHERE？

地点的选择，最好是宁静，不受干扰的环境进行，中国人喜欢餐敘时沟通WHERE？地点的选择，最好是宁静，不受干扰的环境26WHAT？不为沟通而沟通沟通要先知道目的，再寻求解决方案先有主体再找答案WHAT？不为沟通而沟通27WHY？为什么要沟通？沟通的目的是什么？沟通前一定要先想清楚，不然糊里糊涂的沟通，还不知道为什么沟通WHY？为什么要沟通？28角色扮演沟通中的角色扮演，最重要的是『面子的维持』沟通首重面子，但是也要顾虑到彼此的里子角色扮演沟通中的角色扮演，最重要的是『面子的维持』29社会角色的性质角色要学习角色与团体结合角色会逐渐僵化角色会有多重性社会角色的性质角色要学习30扮演对方的角色『如果我是你，我会…………..』『请站在我的立场，想想我的处境』『你不是当事人，当然不会了解我的感受』『请你当一下顾客，看一看我这样的推销好不好？』如果彼此互换自己的角色思考，将使沟通更顺利扮演对方的角色『如果我是你，我会…………..』如果彼此互换自31避免角色冲突角色一般有三个层面角色期待---------別人怎么看你角色知觉---------自己怎么看自己角色实现---------由自己和别人看自己，实现各种角色避免角色冲突角色一般有三个层面32先讨论共识部份

大至国际事务，小至一般沟通，若能『先讨论共识部份』将会使沟通更顺利『共识决』有助沟通『先沟通再表决』『参考客观标准』先讨论共识部份大至国际事务，小至一般沟通，若能『先讨论33善用说话技巧

不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会上演『全武行』或『上法庭』善用说话技巧不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至34说话技巧抓住重点速度适中保持微笑察言观色间接指出对方错误善用形容詞叫出对方名字与头衔以对方擅长为话题分辨混淆字词注意说话礼貌善听对方的话清楚传达信息保持何时谈话距离以自然姿势辅助谈话以低而稳的态度沟通重述与整理对方语意投到对方话中适时调整音调预先计划沟通所需时间让对方能畅所欲言提示对方你想要听的话确认关键性问题对再沟通表示兴趣说话技巧抓住重点保持何时谈话距离35不当沟通语言改变话题做不到的保证言行不一致问『是』与『不是』的问题替人决定过早下判断连串问问题出现不雅动作过长时间沟通问对方隐私在干扰的环境下沟通无关的第三者在场伤感情的拒绝词前后矛盾的话嘲笑讥讽的话不当沟通语言改变话题过长时间沟通36倾听艺术停止说话精神集中听对方说话让对方轻松有兴趣的说话耐心听话避免争论与批评提示你想听的话协助整理对方的话与说话者一起融入他的话中提问题做进一步沟通倾听艺术停止说话37非语言沟通

以妥切的非语言行为辅助沟通，表达意念对沟通有无比的助益。非语言沟通以妥切的非语言行为辅助沟通，表达意念对沟通有无38身体语言睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眨眼为对某人暗示双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光身体语言睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣39头部与面部点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气额眉出汗代表热或紧张，皱额表苦恼或困惑翘首远看，低投下视，表示要看某样东西面无表情表示冷漠，面部苍白表恐惧咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表不安手指置于唇部表示肃静，至于鼻部表示气味不佳头部与面部点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气40四肢手臂姿势可表大小、形状、示范现象挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩纽扣、作立不定表不安手臂抱胸、叉腰表自信坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度手足舞蹈、跳跃、双手用手指成V字型，表示欢欣或成功四肢手臂姿势可表大小、形状、示范现象41声音用语讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清楚，声音小则可能是需『窃窃私语』或表示『温情』讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温柔的用语故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫燿用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也是显示故意冷落声音用语讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间42沟通的距离亲密的距离：0~45公分个人的距离：45~120公分社交的距离：120~360公分公众的距离：360公分以上（上课或演讲）沟通的距离亲密的距离：0~45公分43轻松幽默化解沟通

化解紧张的方法，首先要稳住自己，检讨原因是什么，加以谋求改进，再加上轻松幽默一下轻松幽默化解沟通化解紧张的方法，首先要稳住自己，检44轻松自己的方法深呼吸静坐将紧张因素分段化解适度休闲数数儿非必要不要打断对方的话，容易让自己紧张请『枪手』讲话动作有条不紊保持微笑轻松自己的方法深呼吸45脑力激荡找答案

一个人想不出的问题，透过脑力激荡，往往可找出解决方案，协助沟通脑力激荡找答案一个人想不出的问题，透过脑力激荡，往46化解双极矛盾情结

在一般正常人的心理，双极性或多或少会浮现，沟通者若有『包容性』，沟通必很快成功化解双极矛盾情结在一般正常人的心理，双极性或多或少47什么是双极性？简单的说一般人有矛盾的双极性感情『又喜欢又讨厌』『想赢又怕输』『又害怕又想尝试』『怕开刀又希望手术治愈疾病』佛洛伊德把潜意识视为双极性什么是双极性？简单的说一般人有矛盾的双极性感情48双极性求助者的类型正面求助型假借推诿型先问后求型被迫求助型双极性求助者的类型正面求助型49化解双极性培养善听问技巧宽容的胸怀不要冠以道德性的帽子走出消极阴影化解双极性培养善听问技巧50以双赢为诉求

双赢不等于均分，他反映出实际权力的大小，权力大的人会多拿一点，权力小的只能少输为赢以双赢为诉求双赢不等于均分，他反映出实际权力的大小51双赢的意义他必须有实力做后盾，『双赢』是理想，但如无实力做后盾，他永远不会变成事实谈判者必须随时根据最新情势，调整自己立场，如此方能得到双赢对于已经评估，认为必须坚守立场，就必须按理力争，不容许对方横生枝节双赢的意义他必须有实力做后盾，『双赢』是理想，但如无实力做后52歧见与双赢歧见利益上的差异想法上的差异时间的差异预测的差异风险的差异双方的各种歧见，若能寻找出『虽不满意，也可以接受』的方案，就是双赢的基础共同利益利益常隐藏不易显现，故要透过谈判沟通找寻利益不是现成的，天下没有白吃的午餐，要共同努力掌握机会，才能创造利益共同利益的理念会使谈判沟通更顺畅，如救生艇上的人，彼此了解靠岸是大家的共同利益，就会暂时放弃将争夺有限食物的歧见暂时抛开歧见与双赢歧见双方的各种歧见，若能寻找出『虽不满意，也可以接53七、沟通要点讲出来不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重绝不口出恶言不说不该说的话情绪中不要沟通，尤其是不能夠做决定理性的沟通，不理性不要沟通觉知承认我错了说对不起！让奇迹发生爱等待转机耐心智慧七、沟通要点讲出来541、讲出来尤其是坦白的讲出来你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

1、讲出来尤其是坦白的讲出来你內心的感受、感情、痛苦、想法552、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨563、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

3、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你574、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。

4、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。

585、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花費极大的代价来弥补，正是所谓的「一言既出、四马难追」、「病从口入，祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能夠信口雌黃、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。

5、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花費极大的代价596、情绪中不要沟通，尤其是不能夠做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；

如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能夠在情绪中做出情绪性、冲动性的「决定」，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！

6、情绪中不要沟通，尤其是不能夠做决定情绪中的沟通常常无好607、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

7、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结618、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要…如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的辦法是什么？《我错了》，这就是一种觉知。

8、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要…如果自己说错了话629、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；就一句：我错了！

勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，

开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，

如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，

离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！

9、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化6310、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有「转圜」的余地，甚至于还可以创造「天堂」；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

10、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或6411、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。

11、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创6512、爱一切都是爱，「爱是最伟大的治疗師」。

12、爱一切都是爱，「爱是最伟大的治疗師」。

6613、等待转机如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有13、等待转机如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然6714、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

14、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

68十五、智慧智慧使人不执著，而且福至心灵。

十五、智慧智慧使人不执著，而且福至心灵。

69心灵妙方：找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要「讲出来」、「表示意见」、「跟他沟通」，如此一个星期，你会有意想不到的收获。心灵妙方：找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要「讲70纯真不一定懵懂不一定装傻

而是人与人之間相处的透澈程度

当我们多了一点年紀少了一些脾气

渐渐明瞭有些事是可以懂一輩子的

有些事要用一輩子去懂

也许世界太大了人太多了心太乱了

来不及看来不及想来不及懂

在著重五颜六色的人际包装时代

情感的外放感觉的內敛

我们需要多一点的纯真多一点的透明感纯真不一定懵懂不一定装傻

而是人与人之間相处的透澈程度71八、现场品质异常处理目的： 生产过程中因设备或操作失误而出现异常时对产品品质构成影响及对已影响的产品的处理，以杜绝不良品流入市场。八、现场品质异常处理目的： 721、UHT：超高温瞬时杀菌2、CIP：即cleaninginplace，设备、装置不经拆装移动，而使之受高温高浓度洗洁液的强力作用，将设备与食品接触面洗净的方法。名词解释

1、UHT：超高温瞬时杀菌名词解释733、A级：即安全上造成人员重伤或死亡，品质上出现重大品质之事故（比如：产品品质异常大于10000箱或造成直接经济损失10000元以上等），在15分钟内报告科长、处长，并由处长汇报给厂长。4、B级：即安全上造成人员轻伤，品质上出现一般产品品质之事故（比如：异常品在500－10000箱），由带班主管当班报告科长、处长。5、C级：即安全上造成人员微伤，品质上出现不符合规范项之事故（比如：异常品在500箱以内），及时报告带班主管，由带班主管24小时内反馈科长。3、A级：即安全上造成人员重伤或死亡，品质上出现重大品质之事74职责：1品管制程科：负责线上稽核、异常判定并追踪异常的处理和反馈，对已入库的不良品进行管制。2制造部：负责线上异常品的区隔、标示和处理。3生管处：负责管制品的区隔、标示。职责：1品管制程科：负责线上稽核、异常判定并追踪异常的处75现场异常处理作业内容

线别流程异常状况等级处理方法各线调配原料称量错误品种错误A1.15分钟内口头报告品管主管处理，若调配液未送，不可调整由主管填写《纠正预防措施单》，交品管主管审核，制造主管会签，厂长核准后报废；可调整则重新调整；2.若调配液已送，立即停止送料，产品管制.余下调配液不可调整，由主管填写《纠正预防措施单》，交品管主管审核，制造主管会签，厂长核准后报废；可调整则重新调整；数量错误A/B1.15分钟内口头报告品管主管处理，若数量少称则补加相应数量，若数量多称，则作分桶处理来调整；2.不可调整由主管填写《纠正预防措施单》，交品管主管审核，制造主管会签，厂长核准后报废；可调整则重新调整；调配时误动作送料桶中错加水B/C1.15分钟内口头报告品管主管处理，调配立即停止送料，余下调配液重新调整；2.已充填出的产品留样并管制待确认，检查验证打水阀是否正常，并记录于《调配岗位QC-制程日记》，并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准现场异常处理作业内容线别流程异常状况等级处理方法各线调配原76线别流程异常状况等级处理方法各线调配调配时误动作送料桶中错加溶解料或香精A/B1.15分钟内口头报告品管主管处理，不可调整由主管填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准后报废，可调整则重新调整；2.成品留样并管制待确认；检查验证打水阀是否正常，并记录于《调配岗位QC-制程日记》并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准因各种原因停机，调配液存储时间过长A/B/C1.储存时间超过2个小时后，每半小时1次检测调配液感官风味、理化值并作好记录，若制造许可，可将调配液打入其它线使用；2.监控过程中发现异常，15分钟内口头报告品管主管处理，不可调整由主管填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准后报废，可调整则重新调整；在《调配岗位QC-制程日记》上记录并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准调配液有异味A/B监控过程中发现异味，15分钟内口头报告品管主管处理，不可接受由主管填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准后报废，可接受则生产继续；产品管制并留取口味样品评，在《调配岗位QC-制程日记》上记录并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准线别流程异常状况等级处理方法各线调配调配时误动作送料桶中错加77线别流程异常状况等级处理方法利乐线UHT产品赶水不足或水赶产品过度致成品糖度不足C1.15分钟内口头报告品管主管、口头反馈制造主管；调整UHT相应参数设置；追查成品糖度，低于标准下限则口头通知制造主管破包；2.在《QC-制程日记》上记录并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准UHT杀菌温度或杀菌时间设置错误B1.15分钟内口头报告品管主管处理；5分钟内口头反馈制造主管停机更正；2.成品管制待确认；UHT重新预杀菌；3.在《QC-制程日记》上记录，由组长填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准杀菌后产品管泄漏B1.15分钟内口头报告品管主管、口头反馈制造主管；2.制造维修泄漏处管道，完成后做全程CIP，同时观察维修处是否正常，正常后UHT重新预杀菌，充填机重新预热；4.在《QC-制程日记》上记录由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准线别流程异常状况等级处理方法利乐线UHT产品赶水不足或水赶产78线别流程异常状况等级处理方法利乐线充填封合间歇性不良且时间较长A/B1.15分钟内口头报告品管主管；5分钟内口头反馈制造主管查清原因，停机维修调整设备至正常；2.管制不良品并留样；在《QC-制程日记》上记录包充填量不足或包内有空气B1.15分钟内口头报告品管主管；如系充填机充填量不足，5分种内口头反馈制造操作员更正，追踪成品，包净重低于标准1克以上，破包处理、如系UHT漏气，则需采用保压检漏查找漏气原因，并维修，UHT做全程CIP则整套UHT及充填机重新预杀菌；2.成品管制并留样保温微检；在《QC-制程日记》上记录生产时停电C1.15分钟内口头报告品管主管；UHT、充填机及管道等CIP后重新预杀菌；2.停电时产品取样微检；3.在《QC-制程日记》上记录并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准线别流程异常状况等级处理方法利乐线充填封合间歇性不良且时间较79线别流程异常状况等级处理方法利乐线充填日期打印间歇性不良且时间较长B1.15分钟内口头报告品管主管；口头反馈制造主管停机调整；2.管制不良品、口头通知制造主管挑出不良品重工；3.在《QC-制程日记》上记录由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准成品水包C1.15分钟内口头报告带班主管、口头反馈制造主管；停机查明原因，重新预杀菌后开机；2.口头通知制造主管不良品破包；在《QC-制程日记》上记录生产时涨管、无菌室门打开C1.15分钟内口头报告品管主管、口头反馈制造主管；停机重新预杀菌；2.已充填的成品作管制并留样保温微检，在《QC-制程日记》上记录双氧水浓度异常C1.口头反馈制造主管，H2O2浓度低于33%或高于47%时排放更换；2.已充填的成品作管制并留样保温微检，在《QC-制程日记》上记录线别流程异常状况等级处理方法利乐线充填日期打印间歇性不良且时80线别流程异常状况等级处理方法利乐线后段贴管机、托盘机间歇性将包打破或挤破C1.15分钟内口头报告品管主管；15分钟内口头反馈制造主管并追踪改善；停机维修；2.成品管制全检；在《QC-制程日记》上记录其他其他A\B\C视不良情况按等级报告主管线别流程异常状况等级处理方法利乐线后段贴管机、托盘机间歇性将81线别流程异常状况等级处理方法热充线UHTCIP有死角A1.15分钟内报告品管主管，由带班主管报告科长，并填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核，制造主管会签；2.前一CIP产品管制全检；3.反馈制造将CIP死角列入CIP清洗范围；4.在《QC-制程日记》上记录UHT管路渗漏管道接合处渗漏B1.立即停机，并报告带班主管，反馈制造对渗漏部位进行进行维修，正常后重新杀菌后开机生产；2.当班产品全部管制全检，并报告处长，填写《品质异常报告单》，品管留微检样。UHT管路渗漏冷却管道渗漏A/B1.立即停机，并报告带班主管，反馈制造进行保压检漏，对不良点进行焊接，再进行保压检漏，正常后重新杀菌后开机生产；2.此CIP产品全部管制全检，并报告处长，填写《品质异常报告单》，品管留微检样UHT杀菌温度波动较大且造成充填机经常停机C1.15分钟内口头报告品管主管、口头反馈制造主管查找原因；2.如频繁停机则UHT及充填系统重新预杀菌；管制15分钟的产品，在《QC-制程日记》上记录线别流程异常状况等级处理方法热充线UHTCIP有死角A1.182线别流程异常状况等级处理方法热充线UHT温度报警杀菌温度报警C1.充填机立即停止充填，UHT及充填槽产品全部排弃，UHT、充填机和管路重新预杀菌后开始生产。2.15分钟内口头报告带班主管；追踪管制15分钟的产品全检；并填写《品质异常报告单》充填温度报警C1.充填机立即停止充填,并报告带班主管，如温度低于保护温度则重新预杀菌。2.15分钟内口头报告带班主管；追踪管制15分钟的产品全检；并填写《品质异常报告单》生产时停电CUHT、充填机及其管路中的产品排弃，重新预杀菌后开机生产。产品流量异常C1.停机，并报告带班主管，调整产品泵的频率，直至在正常范围内再开始充填。2.追踪管制15分钟的产品，报告带班主管；填写《品质异常报告单》线别流程异常状况等级处理方法热充线UHT温度报警杀菌温度报警83线别流程异常状况等级处理方法热充线充填封盖

C1.15分钟内口头报告带班主管；反馈制造主管停机调整浓度至正常后生产；洗瓶水余氯偏低2.管制一小时成品全检；在《QC-制程日记》上记录

3.品管带班填写《纠正预防措施单》盖紫外杀菌灯不亮C1.15分钟内口头报告带班主管、口头反馈制造主管；修复后开机，2.在《QC-制程日记》上记录3.品管带班填写《纠正预防措施单》扭矩异常

（扭矩未在标准范围、凸盖、正旋）B/C1.15分钟内口头报告带班主管；不良产品追踪管制待确认；2.反馈制造停机查找原因，检查封盖头，调整静扭等，调整正常后开机；3.品管带班填写《品质异常报告单》瓶盖安全环开裂率或高歪盖率高B/C1.15分钟内口头报告带班主管处理；2.停机查找原因或更换另一批号盖子，直至在正常范围内才能开始生产；3.异常偏高者管制成品，全检出货；在《QC-制程日记》上记录；4.品管带班填写《纠正预防措施单》线别流程异常状况等级处理方法热充线充填封盖C1.15分钟内84线别流程异常状况等级处理方法热充线充填封盖充填容量低于标示量C1.15分钟内口头反馈带班主管；不良产品管制全检2.制造停机查找原因，调整充填量至正常。并报告带班主管；3.品管带班填写《品质异常报告单》充填空瓶漏液B1.充填机立即停止充填以防止生产出大量不良品；2.15分钟内报告带班主管；分断追踪检查管制。3.品管确认空瓶正常恢复生产；4.品管带班填写《品质异常报告单》正压房风机故障C1.15分钟内口头报告带班主管处理；口头反馈制造主管查清原因，调整正常后开机；2.前30分钟产品管制全检；并报告处长，在《QC-制程日记》上记录3.品管带班填写《纠正预防措施单》线别流程异常状况等级处理方法热充线充填封盖充填容量低于标示量85线别流程异常状况等级处理方法

充填封盖空瓶变形B1.15分钟内口头报告带班主管，且根据变形比率进行处理，追踪管制不良产品并全检。

2.制造停机查找原因并调整设备

3.品管带班填写《纠正预防措施单》热充线

倒盖杀菌时间设置异常B１、

停机调整变频器频率，检测正常后开始生产，成品管制。

２、

品管带班填写《纠正预防措施单》

冷瓶冷瓶水脏C１、

反馈制造操作员更换；

２、

在《QC-制程日记》上记录

冷瓶水余氯偏低C１、

反馈制造操作员纠正；

２、

在《QC-制程日记》上记录线别流程异常状况等级处理方法充填封盖空瓶变形B1.15分钟86线别流程异常状况等级处理方法

套标瓶标位置异常C１、

套标人员调整中心柱及毛刷位置；瓶检挑出破标重工，

２、

在《QC-制程日记》上记录

套标收缩不良C１、

调整蒸汽管的位置及蒸汽的压力；瓶检将不良品挑出重工；

２、

在《QC-制程日记》上记录热充线瓶身日期打印不良或不正确B/C１、

反馈制造调整；通知制造将不良瓶清洗重喷；

２、

分时间段追踪管制产品，打检，将不良品挑出重工；

１、

在《QC-制程日记》上记录，填写《纠正预防措施单》；

封箱外箱日期打印不良B/C１、

馈制造调整；通知制造将不良瓶清洗重喷；

２、

时间段追踪管制产品，打检，将不良品挑出重工；

３、QC-制程日记》上记录，填写《纠正预防措施单》；

封箱不良C１、

反馈制造调整并追踪改善，分时间段追踪管制产品，制造重工处理；

２、

在《QC-制程日记》上记录线别流程异常状况等级处理方法套标瓶标位置异常C１、套标人87线别流程异常状况等级处理方法

停机时处理方式停机时间在1小时以内（注意观察充填槽上的表盘温度）C１、高酸产品停机50分钟后；低酸产品停机15分钟后必须排弃UHT及充填槽中的产品，直至色泽风味正常后才能开机生产；

２、确认产品色泽风味，低酸产品异常开机时需管制异常开机样200箱；且反馈带班主管。

３、在《QC-制程日记》上记录热充线停机时间超过1小时C１、产品全部排弃，UHT、充填机、管路重新预杀菌；

２、确认重新预杀菌时要套杯，低酸产品异常开机时需管制异常开机样200箱，且反馈带班主管

３、在《QC-制程日记》上记录

停机时间大于60秒钟时(只适应用03小彬台、07彬台)C１、充填机自动或手动进入warmup档，充填槽中产品循环.

２、重新开机时确认产品有无浑浊。若浑浊，则UHT及充填槽中的产品需排放至正常后继续生产，已生产出异常的产品需破瓶处理。线别流程异常状况等级处理方法停机时处理方式停机时间在1小时88线别流程异常状况等级处理方法

其他正压房压差异常C１、停机查找原因，反馈带班主管，调整正常后开机，1小时内口头报告带班主管；

２、品管带班填写《纠正预防措施单》热充线

产品理化指标、感官风味异常B１、充填机立即停止充填以防止生产出大量不良品，UHT及充填槽中的产品全部排弃至正常后开始充填或进入高温水循环，待调配调整正常后或UHT及充填槽中无异味后开始生产；

２、分断追踪检查,直至理化指标、感官风味正常，异常产品管制，并报告科长，成品管制数量≥1000箱时，报告处长；

３、品管带班填写《品质异常报告单》

其他A\B\C视不良情况按等级报告主管线别流程异常状况等级处理方法其他正压房压差异常C１、停机查89线别流程异常状况等级处理方法

预处理原料异常（杂质、变质、红豆吸水率异常、蒟蒻异味等）B１、不良产品追踪管制待确认；

２、反馈制造停机查找原因，检查设备，调整正常后开机；

3、品管带班填写《品质异常报告单》罐装线HTST温度、时间设置有误B１、反馈制造主管停机更正；

２、HTST重新预杀菌；在《QC-制程日记》上记录，由组长填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准

原料配比错误C1、反馈制造操作员纠正；成品管制并留样待确认；在《QC-制程日记》上记录

固充固充量波动大、某些品种少加或漏加C1、反馈现场主管并追踪改善；少加或漏加罐手工补加；成品管制并留样待确认；在《QC-制程日记》上记录

脱气加汤二次加汤不满C1、反馈制造纠正并将不良品报废；在《QC-制程日记》上记录

设备故障停机，待卷封产品在脱气箱中停留时间超过30分钟C1、通知制造报废或卷封杀菌后管制；取样微检及口味确认；在《QC-制程日记》上记录线别流程异常状况等级处理方法预处理原料异常（杂质、变质、红90线别流程异常状况等级处理方法罐装线卷封卷封不合格B/C１、不良产品追踪管制待确认；２、

馈制造停机查找原因，检查设备，调整正常后开机；3、品管带班填写《品质异常报告单》杀菌杀菌条件（温度、时间、压力）设置错误B/C１、

5分钟内口头报告带班主管；不良产品追踪管制待确认；２、馈制造停机查找原因，检查设备，调整正常后开机；3、品管带班填写《品质异常报告单》杀菌时未回转C15分钟内口头报告品管主管、口头反馈制造纠正；已完成杀菌产品管制，未完成杀菌产品立即请示主管采取补救措施；杀菌完后产品管制；取样保温、微检；在《QC-制程日记》上记录杀菌釜故障导致釜内温度、压力异常B1、不良产品追踪管制待确认；2、制造停机查找原因，检查设备，调整正常后开机；3、品管带班填写《品质异常报告单》杀菌时停电C未完成杀菌产品立即请示主管采取补救措施，杀菌完后产品管制；取样保温、微检；在《QC-制程日记》记录设备故障停机，已卷封罐30分种内未及时杀菌B/C１、15分钟内口头报告带班主管；不良产品追踪管制待确认；２、

馈制造停机查找原因，检查设备，调整正常后开机；3、品管带班填写《品质异常报告单》线别流程异常状况等级处理方法罐装线卷封卷封不合格B/C１、不91线别流程异常状况等级处理方法罐装线打印包装打印不良（错打、漏打等）B/C１、

馈制造调整；通知制造将不良瓶清洗重喷；２、时间段追踪管制产品，打检，将不良品挑出重工；3、在《QC-制程日记》上记录，填写《纠正预防措施单》；出釜罐不洁（粘附铁锈、泥沙等）C反馈制造主管要求制造用水洗净吹干后入库；在《QC-制程日记》上记录扁罐、擦伤罐C查清原因反馈现场主管采取改善措施；口头通知制造主管挑出不良品以次品入库；在《QC-制程日记》上记录包装不良C反馈制造操作员调整并追踪改善；口头通知制造操作员将不良品挑出重工；在《QC-制程日记》上记录其他其他A\B\C视不良情况按等级报告主管线别流程异常状况等级处理方法罐装线打印包装打印不良（错打、漏92现场品质异常沟通与处理课件93现场品质异常沟通与处理课件94现场品质异常沟通与处理课件95现场品质异常沟通与处理课件96线别流程异常状况等级处理方法吹瓶吹塑成型空瓶吹破或瓶底针孔、可刺穿

反馈制造调整至正常；调好之前要求制造主管将该工位单独接出，挑出所有不良品粉碎；在《QC-制程日记》上记录CC段重量不合格C反馈制造操作员调整至正常并将严重不良品挑出粉碎；在《QC-制程日记》上记录C段壁厚不足或壁厚不均、差异大C反馈制造操作员调整至正常并将严重不良品挑出粉碎；在《QC-制程日记》上记录空瓶瓶茎结疤C反馈制造操作员调整至正常并将严重不良品挑出粉碎；在《QC-制程日记》上记录结疤或其他原因致瓶口歪斜C反馈制造操作员调整至正常；瓶口高度差异≥0.8MM口头通知制造操作员单独接出粉碎；追查所有不良品粉碎；在《QC-制程日记》上记录空瓶物性不良，如瓶高及容量不足C反馈制造操作员调整至正常并将严重不良品挑出粉碎：在《QC-制程日记》上记录线别流程异常状况等级处理方法吹瓶吹塑成型空瓶吹破或瓶底针孔、97线别流程异常状况等级处理方法

吹塑成型无色瓶颜色异常或绿瓶色泽不合格C口头反馈制造操作员调整至正常并将不良品粉碎处理；在《QC-制程日记》上记录

瓶底中心偏移严重C口头反馈制造操作员调整至正常并将不良品粉碎处理吹瓶瓶底发白（底部偏薄）C口头反馈制造操作员调整至正常并将不良品粉碎处理

空瓶拉丝C口头反馈制造操作员调整至正常并将不良品粉碎处理

瓶身有脏料C加强对PET粒子及回收料的卫生检查并挑出不良

品报废处理

其他其他A\B\C视不良情况按等级报告主管线别流程异常状况等级处理方法吹塑成型无色瓶颜色异常或绿瓶色98线别流程异常状况等级处理方法安全重伤人体要害部位严重灼伤、烫伤、或虽非要害部位，但灼伤、烫伤占全身皮肤面积三分之一以上的A1、工伤事故发生后，受伤者或事故现场发现人员应立即将此信息报告给带班主管严重骨折(胸骨、肋骨、脊椎骨、肩甲骨、腕骨、腿骨和脚骨等因受伤引起骨折)，严重脑震荡的2、使用必要的急救药品和急救措施，急救的同时，带班主管须向科、处长及值班经理通报伤员的伤情眼部受伤较严重，有失明可能的3、可以直接找到厂车司机而无需通知上述领导，在最短时间内将伤员护送上车到就近医院救治手部、脚部扎断，肌腱受伤严重4、当事部门负责人必须在事故发生的24小时内，填写《工伤意外报告表》人员死亡A1、立即汇报上级主管及值班经理处理并保护好现场。线别流程异常状况等级处理方法安全重伤人体要害部位严重灼伤、烫99线别流程异常状况等级处理方法安全轻伤负伤后休息一个工作日以上，未构成重伤的B1、工伤事故发生后，受伤者或事故现场发现人员应立即将此信息报告给带班主管2、施行急救行动，使用必要的急救药品和急救措施急救的同时，带班主管须向科、处长及值班经理通报伤员的伤情3、根据伤员的伤势情况决定是否送医院治疗4、当事部门负责人必须在事故发生的24小时内，填写《工伤意外报告表》微伤稍作休息即可,未构成轻伤的C1、工伤事故发生后，受伤者或事故现场发现人员应立即将此信息报告给带班主管2、当事部门负责人必须在事故发生的24小时内，填写《纠正预防措施单》线别流程异常状况等级处理方法安全轻伤负伤后休息一个工作日以上100

谢谢大家谢谢大家101演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！102编撰人：陆枝元现场品质异常沟通与处理编撰人：陆枝元现场品质异常沟通与处理103课程目标掌握人际沟通技巧及时有效处理现场品质异常问题课程目标掌握人际沟通技巧104一、什么是沟通？二、为什么要沟通？三、沟通的特性四、沟通的种类五、沟通的媒介六、如何有效沟通？七、沟通要点八、现场品质异常处理一、什么是沟通？105一、什么是沟通？沟通是人与人的互动关係，透過沟通能達成共同了解或化解心结等目的一、什么是沟通？沟通是人与人的互动关係，透過沟通能達成共同了106什么是沟通人与人之间的讯息、理念或意见相互传递与了解的过程文字或讯息的交流，思想或意见的交换将一个人的意见或理念传达给別人的行动思想与讯息的交流，以得到共同的了解与信心传递消息、态度、观念与意思的程度具回馈控制作用的讯息传达程序什么是沟通人与人之间的讯息、理念或意见相互传递与了解的过程107麥当勞的例子寒喧接受点餐取食品傳遞食品金额收付達謝寒喧歡迎光臨请问需要哪种食品请稍后先生，这樣就可以了嗎收您50元，找您20元謝謝光臨看到了什么？？？？麥当勞的例子寒喧歡迎光臨看到了什么？？？？108二、为什么要沟通？个体生存及发展的需要群体生存及发展的需要组织效率与发展的需要二、为什么要沟通？个体生存及发展的需要109沟通需要参与者的互动沟通需要媒介（载体）沟通需要目标沟通需要回馈三、沟通的特性沟通需要参与者的互动三、沟通的特性110无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚力量的架构--此即所谓“组织”组织是由两个部分所组成的一为“业务单位的组合体”，另一则为“各个成员的组合体”

管理者须基于了解人类行为的立场，研究“工作与人员间适当的配合”的要领，遵循“组织经营的原则”，使之能有效的运作无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚111沟通的程序发讯者编码通路解码收讯者回馈为使发讯者的编码更正确，需注意下列五点：相关性、简单性、组织性、重复性、集中性如：电话、嘴巴、书信…..沟通的程序发讯者编码通路解码收讯者回馈为使发讯者的编码更正确112四、沟通的种类正式沟通非正式沟通四、沟通的种类正式沟通113沟通的种类正式沟通

由组织结构所建立的径路

下行沟通：把意见依职权路线由上层传递至下级，常指上级人员下达命令，提供信息，及给予指示之手段。如：公告、函、令、行销通报、会议记录上行沟通：部属将资讯上达他们的主管。如报告、签呈、建议平行沟通：组织结构中处于同一层级上的单位间或个人间的沟通。如：讨论、协调会议、内部联络单沟通的种类正式沟通114沟通的种类非正式沟通

指经由正式组织途径以外之资讯流通程序。如：友谊需求、争取认同、感情归类、舒缓压力、小团体利益等特性：满足友谊争取认同感情归属成员重叠团体压力自然形成影响领导非正式地位沟通的种类非正式沟通115非正式沟通的优点补正式组织沟通的不足讯息传递快速传递正式组织不一或不便传递的讯息较不受时间场所限制沟通达共识后获得支持度较强非正式沟通的优点补正式组织沟通的不足116非正式沟通的缺点易传播谣言易产生社会控制，危害正式组织的指挥系统人员有任务冲突，有时不知该应正式或非正式组织指令非正式沟通的缺点易传播谣言117五、沟通的媒介语文媒介运用语言文字传达信息非语文媒介身体语言-包括姿势、头部、四肢、脸部表情与目光音调语言-包括音质、音调及音速空间语言-亲密距离10-45公分个人距离45-120公分社交距离120-360公分公众的距离360公分以上饰物-包括：香水、衣着、口红、眼镜、发型、假睫毛环境-家具、市内设计、座次安排、灯光五、沟通的媒介语文媒介118沟通的障碍物理：环境地点距离噪音人潮时间传达工具：口语表达能力文字表达能力语言：专门术语字义含糊不适当的语言沟通的障碍物理：传达工具：语言：119认知差异语意差异人为干扰价值判断追根究底好为人师想当然耳忽视非口语的沟通沟通的障碍认知差异沟通的障碍120六、如何有效沟通运用5W1H角色扮演先讨论共识部份善用说话技巧非语言沟通轻松幽默化解紧张脑力激荡找答案正式与非正式沟通化解双极矛盾情结以双赢为诉求六、如何有效沟通运用5W1H121有效沟通的准则运用5个W、1H确定自己的言行一致当一位主动的听取者取得回馈确认共识有效沟通的准则运用5个W、1H122如何成为一个良好的沟通者对需求有所回应专心倾听并表示兴趣与专注考虑对方的立场找寻自己认同的地方避免插嘴打岔避免争辩，抑制情绪化反应用发问澄清疑虑给予明确的正面回馈如何成为一个良好的沟通者对需求有所回应123目光适度接触展现赞许性的点头和恰当的面部表情让对方轻松有兴趣的说话反映感觉避免争论与批评提出问题确认涵义有效的倾听目光适度接触有效的倾听124运用5W1H与谁（WHO）沟通？何时（WHEN）沟通？何地（WHERE）沟通？沟通什么（WHAT）？为何（WHY）沟通？如何（HOW）沟通？运用5W1H与谁（WHO）沟通？125WHO？谁是主角？找出『主角』设法找到主角与主角沟通WHO？谁是主角？126WHEN？提前沟通适当时机沟通WHEN？提前沟通127WHERE？

地点的选择，最好是宁静，不受干扰的环境进行，中国人喜欢餐敘时沟通WHERE？地点的选择，最好是宁静，不受干扰的环境128WHAT？不为沟通而沟通沟通要先知道目的，再寻求解决方案先有主体再找答案WHAT？不为沟通而沟通129WHY？为什么要沟通？沟通的目的是什么？沟通前一定要先想清楚，不然糊里糊涂的沟通，还不知道为什么沟通WHY？为什么要沟通？130角色扮演沟通中的角色扮演，最重要的是『面子的维持』沟通首重面子，但是也要顾虑到彼此的里子角色扮演沟通中的角色扮演，最重要的是『面子的维持』131社会角色的性质角色要学习角色与团体结合角色会逐渐僵化角色会有多重性社会角色的性质角色要学习132扮演对方的角色『如果我是你，我会…………..』『请站在我的立场，想想我的处境』『你不是当事人，当然不会了解我的感受』『请你当一下顾客，看一看我这样的推销好不好？』如果彼此互换自己的角色思考，将使沟通更顺利扮演对方的角色『如果我是你，我会…………..』如果彼此互换自133避免角色冲突角色一般有三个层面角色期待---------別人怎么看你角色知觉---------自己怎么看自己角色实现---------由自己和别人看自己，实现各种角色避免角色冲突角色一般有三个层面134先讨论共识部份

大至国际事务，小至一般沟通，若能『先讨论共识部份』将会使沟通更顺利『共识决』有助沟通『先沟通再表决』『参考客观标准』先讨论共识部份大至国际事务，小至一般沟通，若能『先讨论135善用说话技巧

不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至还会上演『全武行』或『上法庭』善用说话技巧不当的口语沟通，不但会妨害沟通成效，甚至136说话技巧抓住重点速度适中保持微笑察言观色间接指出对方错误善用形容詞叫出对方名字与头衔以对方擅长为话题分辨混淆字词注意说话礼貌善听对方的话清楚传达信息保持何时谈话距离以自然姿势辅助谈话以低而稳的态度沟通重述与整理对方语意投到对方话中适时调整音调预先计划沟通所需时间让对方能畅所欲言提示对方你想要听的话确认关键性问题对再沟通表示兴趣说话技巧抓住重点保持何时谈话距离137不当沟通语言改变话题做不到的保证言行不一致问『是』与『不是』的问题替人决定过早下判断连串问问题出现不雅动作过长时间沟通问对方隐私在干扰的环境下沟通无关的第三者在场伤感情的拒绝词前后矛盾的话嘲笑讥讽的话不当沟通语言改变话题过长时间沟通138倾听艺术停止说话精神集中听对方说话让对方轻松有兴趣的说话耐心听话避免争论与批评提示你想听的话协助整理对方的话与说话者一起融入他的话中提问题做进一步沟通倾听艺术停止说话139非语言沟通

以妥切的非语言行为辅助沟通，表达意念对沟通有无比的助益。非语言沟通以妥切的非语言行为辅助沟通，表达意念对沟通有无140身体语言睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣注视表示关切与关心，注视次数越多表示越重视眼光移开或白眼比是轻视或不屑一顾眨眼为对某人暗示双手遮眼表示沉思、困惑或闪避阳光身体语言睁大眼睛表示惊讶，流泪表示悲伤或喜极而泣141头部与面部点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气额眉出汗代表热或紧张，皱额表苦恼或困惑翘首远看，低投下视，表示要看某样东西面无表情表示冷漠，面部苍白表恐惧咬嘴唇、皱眉、擦揉面颊表不安手指置于唇部表示肃静，至于鼻部表示气味不佳头部与面部点头表示同意，摇头表示不同意或叹息，垂头为丧气142四肢手臂姿势可表大小、形状、示范现象挥手、拍肩、拥抱、轻抚、拉手表友情或感情推肩、怒目指向某人、揍某人、拍巴掌表示愤怒或挑战顿脚、抖手、咬指甲、手压物、玩纽扣、作立不定表不安手臂抱胸、叉腰表自信坐姿、立姿、行进可显示出教养、气度手足舞蹈、跳跃、双手用手指成V字型，表示欢欣或成功四肢手臂姿势可表大小、形状、示范现象143声音用语讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间音量大小虽然与个人说话习惯有关，不过声音较大时表示可能有争议或希望对方听清楚，声音小则可能是需『窃窃私语』或表示『温情』讲话平稳表示沟通正常，声音颤抖表示恐惧，间断表示迟疑不决想要刺激对方，会用尖锐的用语，安抚对方则用温柔的用语故意用方言或外国语表示抗议、轻视或炫燿用前后矛盾或不一致的用语，除非是没注意，不然也是显示故意冷落声音用语讲话速度快表示急促，慢表示不赶时间144沟通的距离亲密的距离：0~45公分个人的距离：45~120公分社交的距离：120~360公分公众的距离：360公分以上（上课或演讲）沟通的距离亲密的距离：0~45公分145轻松幽默化解沟通

化解紧张的方法，首先要稳住自己，检讨原因是什么，加以谋求改进，再加上轻松幽默一下轻松幽默化解沟通化解紧张的方法，首先要稳住自己，检146轻松自己的方法深呼吸静坐将紧张因素分段化解适度休闲数数儿非必要不要打断对方的话，容易让自己紧张请『枪手』讲话动作有条不紊保持微笑轻松自己的方法深呼吸147脑力激荡找答案

一个人想不出的问题，透过脑力激荡，往往可找出解决方案，协助沟通脑力激荡找答案一个人想不出的问题，透过脑力激荡，往148化解双极矛盾情结

在一般正常人的心理，双极性或多或少会浮现，沟通者若有『包容性』，沟通必很快成功化解双极矛盾情结在一般正常人的心理，双极性或多或少149什么是双极性？简单的说一般人有矛盾的双极性感情『又喜欢又讨厌』『想赢又怕输』『又害怕又想尝试』『怕开刀又希望手术治愈疾病』佛洛伊德把潜意识视为双极性什么是双极性？简单的说一般人有矛盾的双极性感情150双极性求助者的类型正面求助型假借推诿型先问后求型被迫求助型双极性求助者的类型正面求助型151化解双极性培养善听问技巧宽容的胸怀不要冠以道德性的帽子走出消极阴影化解双极性培养善听问技巧152以双赢为诉求

双赢不等于均分，他反映出实际权力的大小，权力大的人会多拿一点，权力小的只能少输为赢以双赢为诉求双赢不等于均分，他反映出实际权力的大小153双赢的意义他必须有实力做后盾，『双赢』是理想，但如无实力做后盾，他永远不会变成事实谈判者必须随时根据最新情势，调整自己立场，如此方能得到双赢对于已经评估，认为必须坚守立场，就必须按理力争，不容许对方横生枝节双赢的意义他必须有实力做后盾，『双赢』是理想，但如无实力做后154歧见与双赢歧见利益上的差异想法上的差异时间的差异预测的差异风险的差异双方的各种歧见，若能寻找出『虽不满意，也可以接受』的方案，就是双赢的基础共同利益利益常隐藏不易显现，故要透过谈判沟通找寻利益不是现成的，天下没有白吃的午餐，要共同努力掌握机会，才能创造利益共同利益的理念会使谈判沟通更顺畅，如救生艇上的人，彼此了解靠岸是大家的共同利益，就会暂时放弃将争夺有限食物的歧见暂时抛开歧见与双赢歧见双方的各种歧见，若能寻找出『虽不满意，也可以接155七、沟通要点讲出来不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教互相尊重绝不口出恶言不说不该说的话情绪中不要沟通，尤其是不能夠做决定理性的沟通，不理性不要沟通觉知承认我错了说对不起！让奇迹发生爱等待转机耐心智慧七、沟通要点讲出来1561、讲出来尤其是坦白的讲出来你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。

1、讲出来尤其是坦白的讲出来你內心的感受、感情、痛苦、想法1572、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手，只会使事情恶化。

2、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教批评、责备、抱怨1583、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你也要适当的请求对方的尊重，否则很难沟通。

3、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通，若对方不尊重你时，你1594、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。

4、绝不口出恶言恶言伤人，就是所谓的「祸从口出」。

1605、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花費极大的代价来弥补，正是所谓的「一言既出、四马难追」、「病从口入，祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩！所以沟通不能夠信口雌黃、口无遮拦；但是完全不说话，有时候也会变得更恶劣。

5、不说不该说的话如果说了不该说的话，往往要花費极大的代价1616、情绪中不要沟通，尤其是不能夠做决定情绪中的沟通常常无好话，既理不清，也讲不明；尤其在情绪中，很容易冲动而失去理性；

如：吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属，尤其是不能夠在情绪中做出情绪性、冲动性的「决定」，这很容易让事情不可挽回，令人后悔！

6、情绪中不要沟通，尤其是不能夠做决定情绪中的沟通常常无好1627、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结果，更不可能有好结果，所以，这种沟通无济于事。

7、理性的沟通，不理性不要沟通不理性只有争执的份，不会有结1638、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要…如果自己说错了话、做错了事，如不想造成无可弥补的伤害时，最好的辦法是什么？《我错了》，这就是一种觉知。

8、觉知不只是沟通才需要觉知，一切都需要…如果自己说错了话1649、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化沟通的问题；就一句：我错了！

勾销了多少人的新仇旧恨，化解掉多少年打不开的死结，让人豁然开朗，放下武器，重新面对自己，

开始重新思考人生，甚至于我是谁？在这浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是「我」，

如果有人不尊重我、打压我、欺负我或侮辱我时，即使是亲如父子，都可能反目成仇，偏泪一点的，

离家出走还算什么，死给你看的例子都屡见不鲜哩！

9、承认我错了承认我错了是沟通的消毒剂，可解冻、改善与转化16510、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有「转圜」的余地，甚至于还可以创造「天堂」；其实有时候你也真的是大错特错，死不认错就是一件大错特错的事。

10、说对不起！说对不起，不代表我真的做了什么天大的错误或16611、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创造了天堂与奇迹；化不可能为可能。

11、让奇迹发生如今自己愿意互相认错，就是在替自己与家人创16712、爱一切都是爱，「爱是最伟大的治疗師」。

12、爱一切都是爱，「爱是最伟大的治疗師」。

16813、等待转机如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然，不要空等待，成果就会从天下掉下来，还是要你自己去努力，但是努力并不一定会有结果，或舍本逐末；但若不努力时，你将什么都没有13、等待转机如果没有转机，就要等待；急只会治丝益棼；当然16914、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

14、耐心等待唯一不可少的是耐心，有志者事竟成。

170十五、智慧智慧使人不执著，而且福至心灵。

十五、智慧智慧使人不执著，而且福至心灵。

171心灵妙方：找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要「讲出来」、「表示意见」、「跟他沟通」，如此一个星期，你会有意想不到的收获。心灵妙方：找一个良辰吉时开始，不论发生什么事，你都要「讲172纯真不一定懵懂不一定装傻

而是人与人之間相处的透澈程度

当我们多了一点年紀少了一些脾气

渐渐明瞭有些事是可以懂一輩子的

有些事要用一輩子去懂

也许世界太大了人太多了心太乱了

来不及看来不及想来不及懂

在著重五颜六色的人际包装时代

情感的外放感觉的內敛

我们需要多一点的纯真多一点的透明感纯真不一定懵懂不一定装傻

而是人与人之間相处的透澈程度173八、现场品质异常处理目的： 生产过程中因设备或操作失误而出现异常时对产品品质构成影响及对已影响的产品的处理，以杜绝不良品流入市场。八、现场品质异常处理目的： 1741、UHT：超高温瞬时杀菌2、CIP：即cleaninginplace，设备、装置不经拆装移动，而使之受高温高浓度洗洁液的强力作用，将设备与食品接触面洗净的方法。名词解释

1、UHT：超高温瞬时杀菌名词解释1753、A级：即安全上造成人员重伤或死亡，品质上出现重大品质之事故（比如：产品品质异常大于10000箱或造成直接经济损失10000元以上等），在15分钟内报告科长、处长，并由处长汇报给厂长。4、B级：即安全上造成人员轻伤，品质上出现一般产品品质之事故（比如：异常品在500－10000箱），由带班主管当班报告科长、处长。5、C级：即安全上造成人员微伤，品质上出现不符合规范项之事故（比如：异常品在500箱以内），及时报告带班主管，由带班主管24小时内反馈科长。3、A级：即安全上造成人员重伤或死亡，品质上出现重大品质之事176职责：1品管制程科：负责线上稽核、异常判定并追踪异常的处理和反馈，对已入库的不良品进行管制。2制造部：负责线上异常品的区隔、标示和处理。3生管处：负责管制品的区隔、标示。职责：1品管制程科：负责线上稽核、异常判定并追踪异常的处177现场异常处理作业内容

线别流程异常状况等级处理方法各线调配原料称量错误品种错误A1.15分钟内口头报告品管主管处理，若调配液未送，不可调整由主管填写《纠正预防措施单》，交品管主管审核，制造主管会签，厂长核准后报废；可调整则重新调整；2.若调配液已送，立即停止送料，产品管制.余下调配液不可调整，由主管填写《纠正预防措施单》，交品管主管审核，制造主管会签，厂长核准后报废；可调整则重新调整；数量错误A/B1.15分钟内口头报告品管主管处理，若数量少称则补加相应数量，若数量多称，则作分桶处理来调整；2.不可调整由主管填写《纠正预防措施单》，交品管主管审核，制造主管会签，厂长核准后报废；可调整则重新调整；调配时误动作送料桶中错加水B/C1.15分钟内口头报告品管主管处理，调配立即停止送料，余下调配液重新调整；2.已充填出的产品留样并管制待确认，检查验证打水阀是否正常，并记录于《调配岗位QC-制程日记》，并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准现场异常处理作业内容线别流程异常状况等级处理方法各线调配原178线别流程异常状况等级处理方法各线调配调配时误动作送料桶中错加溶解料或香精A/B1.15分钟内口头报告品管主管处理，不可调整由主管填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准后报废，可调整则重新调整；2.成品留样并管制待确认；检查验证打水阀是否正常，并记录于《调配岗位QC-制程日记》并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准因各种原因停机，调配液存储时间过长A/B/C1.储存时间超过2个小时后，每半小时1次检测调配液感官风味、理化值并作好记录，若制造许可，可将调配液打入其它线使用；2.监控过程中发现异常，15分钟内口头报告品管主管处理，不可调整由主管填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准后报废，可调整则重新调整；在《调配岗位QC-制程日记》上记录并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准调配液有异味A/B监控过程中发现异味，15分钟内口头报告品管主管处理，不可接受由主管填写《纠正预防措施单》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准后报废，可接受则生产继续；产品管制并留取口味样品评，在《调配岗位QC-制程日记》上记录并由组长填写《生产品质异常报告表》交品管主管审核、会制造主管会签、厂长核准线别流程异常状况等级处理方法各线调配调配时误动作送料桶中错加179线别流程异常状况等级处理方法利乐线UHT产品赶水不足或水赶产品