展览现场管理培训课程

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第一章解构展览现场

第一节展览现场的对象与主体第二节展览现场的服务与总和12

展览会有哪些核心概念？展览会有哪些核心概念？展览展览会博览会交易会招商会展销会展示会洽谈会

专业展览会综合展览会展览组织者参展商观众展览服务商展览场馆展品展览会核心概念

指在特定的地点和期限内，有组织地陈列展示工业制品、科学成果或艺术品，达到信息、商品、服务交流目的的社会活动。五内涵特征：5内涵特征12345特定地点特定期限组织性交流集体性

博览会：国际化的展览会展销会：商贸型展览会交易会：以物品交易为目的的展览会展示会：宣传性展览会展览组织者参展商

观众

展览服务商展览场馆展览场所展品展览现场的主体与客体8展览组织者展览会事件的发起者、整个展览会事务的执行者以及展览会后事务的处理者在展览全过程中处于主导地位的展览活动主体。分为：展览主办者展览承办者谁主办？9政府部门、、贸促机构构行业协会、、商会公司企业主办者者10展览主办者者例：上海国国际工业博博览会主办办者：国家发改委委、商务部部、科技部部、信息产产业部、教教育部、中中国科学院院、中国国国际贸易促促进委员会会、中国科科学技术协协会、中国国工程院和和上海市人人民政府等等10家单单位。展览承办者者展览会具体体事务的执执行者，代代表展览会会主办者向向参展商和和观众提供供展览服务务例：中国－－东盟博览览会自2004年起起每年在中中国广西南南宁举办，，主办者：国国家商务部部和东盟国国家经贸主主管部门承办者：广广西壮族自自治区人民民政府。1213二、承办办者承办单位：：政府职能能部门和事事业单位性性质的各类协会、商商会及会展展专业公司司等运作模式：：政府搭台台、企业唱唱戏14中国国际旅旅游商品博博览会主办方：国国家旅游局局浙浙江省省人民政府府承办方：中中国旅游协协会（旅游游商品分会会）浙江江省旅游游局义义乌市市人民政府府协办单位：：各省、市市、自治区区旅游局支持单位：：中国旅游游报、中国国旅游杂志志、中国旅旅游商品网网15参展商即参加展览览并租用展展位的组织织或个人。。参展商受展展览组织者者邀请，通通过订立参参展协议书书（或展览览合同），，于特定时时间，在展展出场所展展示物品或或者服务。。16参展商商1.我为什么要参参展？2.谁是我的目标标客户？3.我想要达到什什么效果？在展览期间利利用固定的展展出面积进行行直接信息交交流。德国著名研究究机构IFO曾经对德国慕慕尼黑举办的的30多个专业展览览会进行过““企业参展目目标”专门调调查，其结果果表明，其参参展目标中：：提高企业在专专属渠道内的的知名度为85%，密切老客户和和结识新客户户均为70%，通过展览会宣宣传产品市场场占有率63%，推介新产品60%，提升产品知名名度58%，交流信息占50%，发现客户需求求50%，影响客户决策策33%，签署销售合同同仅占29%。18观众进入展览现场场参观，与参参展商进行洽洽谈交流的人人士。分为专专业观众和普普通观众两种种。专业观众：指来展览会参参观且可能成成为参展商潜潜在合作伙伴伴的业内人士士。从事展会上所所展出的商品品或服务的设设计，开发，，生产，销售售或者提供相相关服务的专专业人士或者者用户。在展会上，专专业观众越多多，参展商所所获得的利益益就会越大。。普通观众指展览会中以以一般性观赏赏为目的的社社会公众。普通观众出于于兴趣和爱好好观赏展会，，不以达成交交易为目的。。一些专专业性性展会会只欢欢迎专专业观观众，，不对对普通通观众众开放放；某些展展会虽虽允许许普通通观众众入场场，但但只安安排在在展览览会的的最后后两天天。但一些些消费费类展展览会会、宣宣传型型展览览会，，面向向普通通观众众开放放。20展览服服务商商指在展展览工工作中中，向向展览览主办办者、、承办办者、、参展展商、、观众众等各各方提提供展展览服服务的的单位位。包括：：展品品运输输服务务、展展厅安安全保保洁服服务、、仓储储服务务、展展示设设计服服务、、展览览工程程服务务、展展览会会广告告宣传传服务务、会会议服服务、、旅游游服务务等。。职责就就是为为展览览会提提供一一流的的、专专业的的展览览服务务。展览场场馆指专用用于举举办展展览会会活动动的固固定场场所。。其名称称可以以是：：会展展中心心、展展览中中心、、博览览中心心、展展览馆馆等；；也包包括在在科技技馆、、体育育馆、、博物物馆、、图书书馆、、会议议中心心、酒酒店等等场所所范围围内专专门开开辟且且固定定用于于展览览活动动的场场所。。22展览场场所并非专专用于于举办办展览览会，，仅仅仅临时时或偶偶尔举举办展展览活活动的的地方方可称称之为为展览览场所所。此此外常常年展展销中中心或或专业业市场场不能能算作作展览览场馆馆，但但可以以叫展展览场场所。。展品展品是是展览览会中中参展展商向向观众众所展展览展展示的的客观观对象象。展品是是构成成展览览的主主要材材料23三、展展览现现场的的流程程与关关联关关系展览现现场的的一般般流程程？P324轻松一一刻本人是是个大大学生生，有有天上上课，，老师师在上上面滔滔滔不不绝，，但是是很无无聊，，很多多人都都偷偷偷睡了了。我我刚刚准备备入睡睡，老老师突突然激激动地地说：：“你你们来来上大大学，，你爹爹就是是给你你买了了两张张火车车票吗吗？在在教室室是硬硬座，，回宿宿舍就就是软软卧吗吗？””25同桌和和前桌桌上课课一直直互相相传纸纸条，，结果果老是是被老老师发发现。。有一天天，他他们又又传纸纸条，，老师师点了了他们们名，，过过去拿拿了他他们传传的纸纸条，，一一看，，那上上面写写着：：“看看到这这张纸纸条的的人是是脑残残”26懒人的的境界界看到这这标语语让人人安心心不少少坐后面面的童童鞋会会不会会心里里堵得得慌第二节节展展览览现场场的服服务与与总和和30什么是是服务务？31服务——利润的的源泉泉32顾客是是怎样样流失失的33顾客客流失失的原原因因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心34顾客客要要什什么么———服务务的的关关键键因因素素35服务务的的关关键键因因素素关键键因因素素是是：：企企业业或或企企业业员员工工的的行行为为，，以以及及造造成成这这些些行行为为的的原原因因；；这些些行行为为和和行行为为的的原原因因导导致致了了顾顾客客满满意意或或不不满满意意。。361物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键键因因素素37服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航航空空业业的的调调查查38“对对牛牛弹弹琴琴””不不是是牛牛的的过过错错39$%#^@(*)#@……编码解码码“原来是

这样！”沟通通过过程程：：40联一一联联，，通通一一通通———沟通通方方式式、、手手段段41沟通通从从心心开开始始————沟沟通通的的前前提提42有效效沟沟通通技技能能：：观察技巧有效聆听编码码：：包包装装信信息息技技能能解码码：：把把握握对对方方接接受受的的技技能能身体语言语气语调说的艺术43人际际交交往往中中的的魔魔鬼鬼数数字字？你说说什什么么语音音语语调调肢体体语语言言44总印印象象原原理理55%7%38%身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调身体语言文字内容语气语调通过过视视觉觉传传达达45微笑笑是是服服务务人人员员的的第第一一项项工工作作46礼由由心心生生，，态态度度决决定定一一切切47服务务技技巧巧看动笑说听48案例例分分析析：：听出出真真正正需需求求49客户户需需求求的的类类型型说出来的的需求真正的需需求沉默的需需求从“心””了解客客户需求求50案例分析析：“房屋漏漏水”你刚来服服务中心心上班，，就看到到一名业业主情绪绪激动在在服务中中心前台台吵闹，，“我屋屋子漏水水严重，，交涉了了几次你你们都不不解决，，还要我我交物业业费，不不可能！！…….““去年在保保修期时时你们就就修过，，但没有有检测啊啊，说不不定你们们根本去去年就没没修好！！……“我是老知知识分子子了，是是不明事事理的人人吗？马马上就要要台风了了，难道道你们不不该有所所表示吗吗？说出来的的需求真正的需需求潜在的需需求——拒交物业业费、不不交维修修费——提供更好好的服务务给他——需要物业业关心他他，关注注他，同同时也暗暗示他是是明事理理，可以以交费的的51身体语言言——无声声胜有声声眼神接触触与人交谈谈须注视视对方注意眼睛睛的神态态及注视视度笑容的运运用创造和谐谐的沟通通环境和和气氛使人感到到亲切、、喜悦和和舒服化解敌意意，建立立良好的的人际关关系52服务人员员应避免免的身体体语言？53服务人员员应避免免的身体体语言？说话时搔搔痒或抓抓痒乱弄头发发或伸手手梳头手指不停停地敲或或咬指甲甲用手不由由自主地地挖耳孔孔、鼻孔孔或剔牙牙腿或脚不不停地抖抖动当众化妆妆或涂指指甲油坐立不安安、表情情烦燥、、打哈欠欠嚼口香糖糖或吃东东西穿着和服服饰马虎虎，不整整洁54语气语语调——传传递友友善的的信息息温和和友善善充满满自自信信礼貌貌真诚诚乐于于助助人人不耐烦烦抱怨怨幸灾乐乐祸面无表表情PK55“说””的技技巧要要求说话时时，要要热情情、真真诚、、耐心心把握好好语气气、语语音、、语调调热情、、谦逊逊、亲亲和措词要要简洁洁、专专业、、文雅雅用顾客客喜欢欢的句句式说说话“我能能理解解您这这样的的感受受”（（平息息不满满情绪绪）“我会会…””“我我一定定会……”（（表达达服务务意愿愿）“您能能...””“您您可以以...吗吗”（（提出出要求求）“您可可以...”（（来代代替说说“不不”））56三A原原则“敬人人三A”的的说话话态度度尊重对对方(Attention)---真诚诚的态态度和和表情情去问问候---努力力记住住顾客客的名名字接受对对方(Accept)---体谅谅和尊尊重顾顾客的的想法法---给予予充分分的包包容赞美对对方(Admire)---发现现顾客客的闪闪光点点---真诚诚而具具体的的赞美美对方方说的艺艺术——客客户很很在意意你怎怎么说说58“客户户更在在乎你你怎么么说””使上帝帝发疯疯的表表达方方式：：我已经经提醒醒你了了我不知知道你你为什什么要要发这这么大大的脾脾气这不关关我的的事我不知知道这不是是我的的责任任59用『YES』』的语言言表达达『NO』的含义义避免使用命命令式而使使用请求式式“先生，您您不能在这这里吸烟。。”“先生，您您可以到那那边去吸烟烟。”“我们已经经下班了，，要交费请请明天再来来吧。”“非常抱歉歉，今天工工作时间已已经到了，，财务联网网的系统已已经关闭了了，可否麻麻烦您明天天再来一趟趟?”“不知道你你明不明白白呢？”“不知道我我说得清不不清楚呢？？”60619、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。12:55:1712:55:1712:5512/29/202212:55:17PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2212:55:1712:55Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。12:55:1712:55:1712:55Thursday,December29,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2212:55:1812:55:18December29,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。29十十二二月202212:55:18下下午午12:55:1812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2212:55下下午12月-2212:55December29,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2912:55:1812:55:1829December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:55:18下下午午12:55下下午午12:55:1812月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。12:55:1812:55:1812:5512/29/202212:55:18PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2212:55:1812:55Dec-2229-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。12:55:1812:55:1812:55Thursday,December29,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2212:55:1812:55:18December29,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。29十二月月202212:55:18下午午12:55:1812月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2212:55下下午12月月-2212:55December29,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/2912:55:1812:55:1829December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:55:18下下午午12:55下下午12:55:1812月月-2