品质管理讲座之质量理念培训

品质管理讲座

质量理念培训质量教育是质量管理重要的一项基础工作。通过质量教育不断增强职工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术；使职工牢固地树立质量第一的观念，明确提高质量对于整个国家、企业的重要作用，认识到自己在提高质量中的责任，自觉地提高管理水平和技术水平以及不断地提高自身的工作质量,最终达到全员参与，全面品管之目的谁为食品安全买单-------------------------每周质量报告

卫生部公布了2003年全国重大食物中毒情况：2003年卫生部共收到全国重大食物中毒事件报告379起，12876人中毒，323人死亡。与2002年比较，重大食物中毒的报告起数、中毒人数、死亡人数分别增加了196.1%、80.7%、134.1%。仅今年1月，卫生部共收到重大食物中毒24起，376人中毒，28人死亡。卫生部工作人员透露，数据的严酷是因为今年监控力度的加大，使得更多中毒事件得以曝光。“没有人真正知道中国的漏报率。”疾控中心食品所陈君石研究员说。他认为，我国目前掌握的食物中毒数据仅为我国实际发生食源性疾病的“冰山一角”。事实上，根据世界卫生组织(WHO)的估计数据，食源性疾病的漏报率在发展中国家高达95%以上，即便发达国家也在90%以上。

“中国食品问题终于井喷了！”中国人民大学李景胜教授在接受《新周刊》采访时，毫不掩饰他的担心。先是阜阳奶粉案，紧接着又轮到了贵阳；去年金华出现“敌敌畏”火腿，今年又查出了“敌百虫”咸鱼。全国“两会”上，人大代表、某食品集团公司董事长赵启三作为食品行业的熟路者，因为熟知食品安全内情而格外忧虑：“现在几乎没有敢吃的食品了，‘食品恐怖主义’正威胁着中国百姓！”去年8月至今年1月，美国FDA共扣留了634批中国进口食品。其原因是：杂质，食品卫生差，农药残留，食品添加剂、色素问题，标签不清，沙门氏茵、李斯特茵、黄曲霉毒素污染等1996年6月27日至7月21日，云南曲靖地区会泽县发生食用散装白酒甲醇严重超标的特大食物中毒事件,192人中毒，35人死亡，6人致残。1999年5月比利时“二恶英污染食品”事件，造成的直接损失达3.55亿欧元，如果加上与此关联的食品工业，损失已超过上百亿欧元。

1999年年底，美国李斯特菌食物中毒事件。美国密歇根州14人死亡，在另外22个州也有97人因此患病，6名妇女流产。2000年6月，，食食用用日日本本雪雪印印牌牌牛牛奶奶使使14500多人人患患有有腹腹泻泻、、呕呕吐吐疾疾病病，，180人住住院院治治疗疗，，使使占占牛牛奶奶市市场场总总量量14%的雪雪印印牌牌牛牛奶奶进进行行产产品品回回收收，，全全国国21家分分厂厂停停业业整整顿顿。。。“雪雪印印””公公司司的的几几乎乎所所有有产产品品都都陷陷入入无无人人问问津津的的绝绝境境。。雪印印：：树树牌牌75年砸砸牌牌仅仅一一天天日本本北北海海道道卫卫生生研研究究所所２２３３日日宣宣布布，，雪雪印印乳乳业业公公司司大大树树工工厂厂生生产产的的脱脱脂脂奶奶粉粉受受黄黄色色葡葡萄萄球球菌菌感感染染的的原原因因是是工工厂厂停停电电造造成成加加热热生生产产线线上上的的牛牛奶奶繁繁殖殖了了大大量量毒毒菌菌。。至至此此，，日日本本雪雪印印乳乳业业大大阪阪分分厂厂牛牛奶奶中中毒毒事事件件的的原原因因已已被被彻彻底底查查明明。。检检查查发发现现，，３３月月３３１１日日，，雪雪印印公公司司设设在在北北海海道道大大树树町町的的大大树树工工厂厂在在停停电电３３小小时时后后重重新新启启动动生生产产线线时时，，对对其其加加热热器器中中的的牛牛奶奶未未作作废废弃弃处处理理，，工工厂厂在在将将这这批批牛牛奶奶进进行行加加工工并并生生产产出出脱脱脂脂奶奶粉粉后后，，作作为为乳乳制制品品加加工工原原料料交交给给大大阪阪分分厂厂。。正正是是这这批批有有毒毒奶奶粉粉造造成成大大阪阪分分厂厂在在今今年年６６月月２２１１日日至至２２８８日日期期间间生生产产的的低低脂脂牛牛奶奶等等３３种种乳乳制制品品受受到到污污染染，，造造成成上上万万名名消消费费者者中中毒毒。。凡在在日日本本生生活活过过一一段段时时间间的的人人，，大大概概都都熟熟悉悉日日本本首首屈屈一一指指的的牛牛奶奶制制品品厂厂家家———““雪印”。。它创立立于1925年，年销销售额达达5500亿日元（（约54亿美元）），在日日本全国国拥有34家奶制品品工厂，，职工约约6700人。它的的牛奶制制品占日日本市场场的14％，居同同行业之之首。农夫山泉泉的品质质事件回回顾2001年建德工工厂19L大桶水异异味2001年淳安工工厂瓶装装水絮状状物今年我厂厂产品爆爆伤顾客客眼睛20040624批号产品品胀瓶十一月分分我厂客客诉率近近8PPm·····················打造有质质量的生生活讲授内内容容第一章：：质量管管理百年年历程第二章：：何谓品品质？第三章：：品质的的重要性性第四章：：品质意意识理念念第一章质质量百年年历程质量管理理百年历历程工业革命命前1875年1925年1930年1940年1950年1958年1960年代初1960年代中1970年1979年1980年代1987年1990年代末2000年代工业革命命前产品质量量由各个个工匠或或手艺人人自己控控制1875年泰勒制诞诞生——科学管理理的开端端最初的质质量管理理——检验活动动与其他他职能分分离，出出现了专专职的检检验员和和独立的的检验部部门。1925年休哈特提提出统计计过程控控制（SPC）理论———应用统计计技术对对生产过过程进行行监控，，以减少少对检验验的依赖赖。1930年道奇和罗罗明提出出统计性性品质管管理（SQC）理论-----通过统计计抽样检检验方法法，对产产品的全全过程进进行分析析研究，，以期达达到预防防问题发发生的目目的。1940年美国贝尔尔电话公公司应用用统计质质量控制制技术取取得成效效；美国军方方在军需需物资供供应商中中推进统统计质量量控制技技术的应应用；美国军方方制订了了战时标标准Z1.1、Z1.2、Z1.3——最初的质质量管理理标准。。三个标标准以休休哈特、、道奇、、罗明的的理论为为基础。。1950年戴明提出出质量改改进的观观点——在休哈特特之后系系统和科科学地提提出用统统计学的的方法进进行质量量和生产产力的持持续改进进；强调调大多数数质量问问题是生生产和经经营系统统的问题题；强调调最高管管理层对对质量管管理的责责任。此此后，戴戴明不断断完善他他的理论论最终形形成了对对质量管管理产生生重大影影响的““戴明十十四法””。开始开发发提高可可靠性的的专门方方法——可靠性工工程开始始形成1960年代初朱兰、费费根堡姆姆提出全全面质量量管理的的概念——他们提出出，为了了生产具具有合理理成本和和较高质质量的产产品，以以适应市市场的要要求，不不能只注注意个别别部门的的活动，，而需进进行覆盖盖所有职职能需要要部门的的质量活活动策划划。戴明、朱兰、、费根堡姆的的全面质量管管理理论在日日本被普遍接接受。日本企企业创造了全全面质量控制制（TQC）的质量管理理方法。统计计技术，特别别是“流程图”、“直方图”、“因果图”、“检查单”、“散点图”、“排列图”、“控制图”等被称为“老七种”工具的方法，，被普遍用于于质量改进。。PPM1960年中北大西洋公约约组织（NATO）制定了AQAP质量管理系列列标准——AQAP标准以MIL-Q-9858A等质量管理标标准为蓝本。。所不同的是是，AQAP引入了设计质质量控制的要要求。1970年TQC使日本企业的的竞争力极大大地提高，其其中，桥车、、家用电器、、手表、电子子产品等占领领了大批国际际市场。因此此促进了日本本经济的极大大发展。全面面质量管理的的理论在世界界范围内产生生巨大影响。。日本质量管理理学家对质量量管理的理论论和方法的发发展作出了巨巨大贡献。这一时期生产产了石川馨、、田口玄一等等世界著名质质量管理专家家。这一时期产生生的管理方法法和技术包括括：1970年JIT—准时化生产Kanben—看板生产Kaizen—质量改进QFD—质量功能展开开田口方法新七种工具由于田口博士士的努力和贡贡献，质量工工程学开始形形成并得到巨巨大发展。1979年英国制定了国国家质量管理理标准BS5750——将军方合同环环境下使用的的质量保证方方法引入市场场环境。这标标志着质量标标准不仅对军军用物资装备备的生产，而而且对整个工工业界产生影影响。1980年代菲利浦.克罗斯比提出出“零缺陷”的概念。他指指出，“质量是免费的的”。突破了传统统上认为高质质量是以低成成本为代价的的观念。他提提出高质量将将给企业带来来高的经济回回报。质量运动在许许多国家展开开。包括中国国、美国、欧欧洲等许多国国家设立了国国家质量管理理奖，以激励励企业通过质质量管理提高高生产力和竞竞争力。质量量管理不仅被被引入生产企企业，而且被被引入服务业业，甚至医院院、机关和学学校。许多企企业的高层领领导开始关注注质量管理。。全面质量管管理作为一种种战略管理模模式进入企业业。1987年ISO9000系列国际质量量管理标准问问世——质量管理和质质量保证对全全世界1987年版的ISO9000标准很大程度度上基于BS5750。质量管理与与质量保证开开始在世界范范围内对经济济和贸易活动动产生影响。。1987年MOTOROLA公司首创6SIGMA品质系统1990年代末全面质量管理理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经经验证明是一一种使企业获获得核心竞争争的管理战略略。质量的概概念也从狭义义的符合规范范发展到以“顾客满意”为目标。全面面质量管理不不仅提高了产产品与服务的的质量，而且且在企业文化化改造与重组组的层面上，，对企业生产产深刻的影响响，使企业获获得持久的竞竞争能力。在围绕提高质质量、降低成成本、缩短开开发和生产周周期方面，新新的管理方法法层出不穷。。其中包括：：并行工程（（CE）、企业流程程再造（BPR）等。2000年代随着知识经济济的到来，知知识创新与管管理创新必将将极大地促进进质量的迅速速提高——包括生产和服服务的质量、、工作质量、、学习质量、、直至人们的的生活质量。。质量管理的的理论和方法法将更加丰富富，并将不断断突破旧的范范畴而获得极极大的发展。。第二章何谓品品质？何谓品质（质质量）?我们整天与品品质打交道，，但谈到什么么是品质这个个看视简单而而又非常难的的问题，不同同的人有不同同的看法，大大概没有几个个人能非常准准确的说清楚楚。

先请大大家回答几个个问题：1.我们们进行消费（（购物，医疗疗，旅游，教教育等）的时时候首先考虑虑的是什么？？2.谈谈选择择产品或服务务的标准有那那些，既产品品好坏的标准准？3.就你的认认识，谈谈什什么是品质？？品质，成本，，交期，服务务，安全性能优越，美美观，使用方方便，服务周周到，售后服服务好，用起起来放心………质量定义：当一位消费者者在在买一件件产品的时候候，他要对各各方面权衡（（货比三家）），1)产品品的质量怎么么样？2)它它的价格是否否公平？3)供货商的服服务是否优良良？4)这个个产品使用起起来是否安全全？5）交期期？看看那些些那些厂家的的产品更能满满足自己的需求。因此我们说每每个顾客购买买产品都是由由一定的期望（要求，，需求）所决定的：或是产品的功功能，性能，，或是产品的的外观，或是是公司的信誉誉，或是商品品价格，或是是他的牌子，，或是他的服服务如果商品在使使用中达到了了人们的这种种期望，顾客客就感到满意意并认为这种种商品的质量量好(至少是是可以接受的的)，反之，，如果商品在在使用中没有有达到这些期期望，人们就就会作出产品品质量不好的的判断。因此，从消费费者角度来考考虑，我们可可以将质量简简单的定义为为产品（服务务）能够满足足顾客期望的的能力。所以那些真正正符合消费者者要求的产品品，我们认为为就是好的产产品，好的质质量！质量专家的品品质定义：专家从不同角角度给质量下下了定义：1.“质量的定义就就是符合要求求，而不是好好”,“好、、优秀、独特特”等术语都都主观的和含含糊的——克克劳士比（符合性））2.“质量是是一种以最经经济的手段，，制造出市场场上最有用的的产品”，““质量无无须惊人之举举。”——戴戴明（适用性））3.“产品在在使用时能够够成功满足用用户需要的程程度”———朱兰（适用性））4.“质量管管理就是要最最经济、最有有效地开发、、设计、生产产、销售用户户最满意的产产品和服务。。”——石川教授授（适用性，满满意性）质量的权威定定义：“一组固有特特性满足要求求的程度”———ISO9001注释1.质量的具具有广义性:质量不仅指产产品质量,也也可指过程和和体系的质量量，涉及多个个方面：产品品，服务，个个人，过程，，工作等2.特性可以以是固有的或或赋予的，。。①“固有的””就是指某事事或某物中本本来就有的，，尤其是那种种永久的特性性，区别与其其他事物的性性质，我们也称之为为质量参数。。例如，晶体的的尺寸、机器器的生产率或或接通电话的的时间等技术术特性。②“赋予特性性”不是固有有的，不是某某事物中本来来就有的，而而是完成产品品后因不同的的要求而对产产品所增加的的特性，如产品的价价格、硬件产产品的供货时时间和运输要要求(如:运运输方式)、、售后服务要要求(如:保保修时间)等等特性。③产品的固有有特性与赋予予特性是相对对的，某些产产品的赋予特特性可能是另另一些产品的的固有特性，，例如:供货货时间及运运输方式对对硬件产品品而言，属属于赋予特特性；但对对运输服务务而言，就就属于固有有特性3。要求指指“明示的的、通常隐隐含的或必必须履行的的需求或期期望”。①“明示的的”可以理理解为是规规定的要求求。如在文件（（合同，，标准，法法规）中阐阐明的要求求或顾客明明确提出的的要求。②“通常隐隐含的”是是指组织、、顾客和其其他相关方方的惯例或或一般做法法，所考虑虑的需求或或期望是不不言而喻的的。例如:化妆妆品对顾客客皮肤的保保护性等。。一般情况况下，顾客客或相关方方的文件(如:标准准)中不会会对这类要要求给出明明确的规定定，组织应应根据自身身产品的用用途和特性性进行识别别，并做出出规定。③“必须履履行的”是是指法律法法规要求的的或有强制制性标准要要求的。如食品卫生生安全法、、电子及有有关设备的的安全要求求”等，组组织在产品品的实现过过程中必须须执行这类类标准。④要求可以以由不同的的相关方提提出，不同同的相关方方对同一产产品的要求求可能是不不相同的。。例如:对汽汽车来说，，顾客要求求美观、舒舒适、轻便便、省油，，但社会要要求对环境境不产生污污染。组织织在确定产产品要求时时，应兼顾顾顾客及相相关方的要要求。质量的内涵涵:质量的内涵涵是由一组组固有特性性组成，并并且这些固固有特性是是以满足顾顾客及其他他相关方所所要求的能能力加以表表征。因此此我们说质质量具有经经济性、广广义性、时时效性、相相对性和满满意性。1。质量的的经济性:由于要求汇汇集了价值值的表现，，价廉物美美实际上是是反映人们们的价值取取向，物有有所值，就就是表明质质量有经济济性的表征征。虽然顾顾客和组织织关注质量量的角度是是不同的，，但对经济济性的考虑虑是一样的的。2。质量的的广义性:质量不仅指指产品质量量,也可指指过程和体体系的质量量，涉及多多个方面：：产品，服服务，个人人，过程，，工作等许许多方面。。3。质量的的时效性:由于组织的的顾客和其其他相关方方对组织和和产品、过过程和体系系的需求和和期望是不不断变化的的，例如，，原先被顾顾客认为质质量好的产产品会因为为顾客要求求的提高而而不再受到到顾客的欢欢迎。因此此，组织应应不断地调调整质量的的求4。质量的的相对性:组织的顾客客和其他相相关方可能能对同一产产品的功能能提出不同同的需求；；也可能对对同一产品品的同一功功能提出不不同的需求求；需求不不同，质量量要求也就就不同，只只有满足需需求的产品品才会被认认为是质量量好的产品品。5。质量的的满意性：：质量为产品品（服务））能够满足足顾客期望望的能力。。所以那些些真正符合合消费者要要求，令消消费者满意意的产品，，我们认为为就是好的的产品，好好的质量真正物美价价廉（高性性价比），，符合消费费者需求的的产品（服服务），才才是好的质质量！质量参数用一般定义义讨论质量量问题会很抽象，不不具体（好坏，高高低来衡量量产品质量量的高低）），而从生生产企业来来说，为了了便于企业业内部更好好的评价产产品质量状状况，以便便最大程度度满足用户户的质量要要求，就必须把用用户的质量量要求具体体加以落实实，需要一一种比较具具体，明确确，更容易易衡量的东东西，并定定量表示，，称之为质质量参数。把这些参参数确定下下来就形成成了产品的的质量标准。质量参数可可分为量化（长度度，阻值）），非量化化（安全，，舒适，美美观）比比如客户希希望汽车轮轮胎要求它它寿命要长长，反映其其寿命长的的质量参数数就是耐磨磨度，抗拉拉和抗压强强度。比比如如我们农夫夫果园理化化特性，就就要有具体体的参数：：Brix；PH；T.A等20世纪40年代，，符合性质质量概念以以符合现行行标准的程程度作为衡衡量依据，，“符合标标准”就是是合格的产产品质量，，符合的程程度反映了了产品质量量的水平品質定定義改改變随着经济的的发展和社社会的进步步，质量定定义概念也也在不断的的演变着：：20世纪60年代，，适用性质质量概念以以适合顾客客需要的程程度作为衡衡量的依据据，从使用用的角度定定义产品质质量，认为为质量就是是产品的““适用性””。朱兰博博士认为质质量是“产产品在使用用时能够成成功满足用用户需要的的程度”。。从“符合合性”到““适用性””，反映了了人们在对对质量的认认识过程中中，已经开开始把顾客客需求放在在首要位置置符合性质量量适用性质量量20世纪80年代，，质量管理理进入到TQM阶段，将质质量定义为为“一组固固有特性满满足要求的的程度”。。它不仅包包括符合标标准的要求求，而且以以顾客及其其他相关方方满意为衡衡量依据，，体现“以以顾客为关关注焦点””的原则品質定定義改改變20世纪90年代，，摩托罗拉拉、通用电电气等世界界顶级企业业相继推行行6Sigma管理，逐步步确定了全全新的卓越越质量理念念——超越越顾客的期期望，使顾顾客感到惊惊喜，质量量意味着没没有缺陷。根据卓越质质量理念，，质量的衡衡量依据主主要有三项项：一是体体现顾客价价值，追求求顾客满意意和顾客忠忠诚；二是是降低资源源成本，减减少差错和和缺陷；其其实质是为为顾客提供供卓越的、、富有魅力力的质量，，从而赢得得顾客，在在竞争中获获胜。满意性质量量卓越质量质量与顾客客质量就意味味着满足顾顾客的要求求，需要，，和期望，所以我们们必须认真真的倾听客客户的心声声，树立正正确的客户户观念客客户是上帝帝，是神，，衣食父母母，太上皇皇，我们的的一切都来来源于我们们的客户，，无论如何何我们必须须取悦于我我们的客户户，在在市场学里里有一个定定律“如果果一个顾客客满意，他他会把这种种满意告诉诉其他6个个人；如果果一个顾客客不满意，，他会把这这种不满意意告诉其他他22个人人。张张瑞瑞敏曾说过过：“一个个产品被淘淘汰，并不不是被你的的竞争对手手淘汰的，，而是被你你的客户淘淘汰的”谈起顾客，，我们首先先想起的是是为服务和和产品付款款的个人和和组织，他他们不是公公司自己组组织的一部部分，通常常称之为外外部顾客（（批发，零零售商）。。其其实在在公司自己己内部也有有我们的客客户，往往往被大家忽忽视了。你你的下一道道工序就是是你的市場場，下一一道工序是是用戶!正确的客户户观念1.“用户户至上”、、“用户第第一”、2.“市市场竞争是是赢得用户户的竞争””、

3.“只有用用户满意，，企业才能能生存”，，

4.““今天的质质量就是明明天的市场场”、5.“用户户是企业的的衣食父母母”、6.“用户户满意是企企业永无止止境的追求求”、7.“以自自己的永远远不满意达达到用户完完全满意、、”

8.“在用户户完全满意意之前，我我们将永远远不能100%满意意”、9.“谁要要是让客户户不满意，，我们就让让谁不满意意”，10.“用用户永远是是对的，如如果不对请请参照第一一条”11.你的的下下一一道道工工序序就就是是你你的的市市場場，下下一一道道工工序序是是用用戶戶!將將下下一一道道工工序序當當作作是是你你的的消消費費者者，，每每一一個個人人都都對對自自己己的的品品質質、、對對消消費費者者負負責責顾客客的的需需要要：：质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期为顾顾客客创创造造价价值值。。按按照照经经济济学学的的理理论论：：Q质质量量V价价值值=--------P价价格格质量量，，成成本本，，服服务务，，交交期期，，构构成成了了客客户户需需求求的的四四大大要要素素。。我们们的的任任务务就就是是：：按按质质按按时时按按地地按按价价将将产产品品交交到到客客户户手手里里，，并并提提供供优优质质的的售售后后服服务务质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期的的关关系系质量量提高高成本本降降低低客户户满满意意度度增增加加交期期准准时时企业业利利润润增增加加狭义义质质量量：仅指指產產品品的的质质量量，，涉涉及及產產品品的的设设计计开开发发、、制制造造、、销销售售、、服服务务等等过过程程。。一般般我我们们在在工工厂厂里里说说的的產產品品的的质质量量仅仅涉涉及及设设计计开开发发与与制制造造，衡衡量量指指标标是是我我们们通通常常的的技技术术标标准准，，检检验验标标准准及及其其他他要要求求衡量量产产品品好好坏坏的的指指标标一一般般包包括括：：性能能、、寿寿命命、、可可靠靠性性、、安安全全性性、、经经济济性性以以及及外外观观质质量量等等。对对机机械械和和电电子子产产品品，，质质量量参参数数可可能能与与性能能、、可可靠靠性性、、安安全全性性和和外外观观有有关关，而而对对于于药药剂剂来来说说质质量量参参数数取取决决于于它它们们的的物理理性性质质、、化化学学性性质质、、药药效效、、毒毒性性、、味味道道、、有有效效期期等等。。好产产品品的的一一般般指指标标为为：：1。。功能能齐齐全全、、2。。性性能能先先进进、、3。。可可靠靠性性高高、、4。。具具有有良良好好的的安安全全性性、、5。。环环保保性性、、6。。经经济济性性、、7。。维维修修性性、、8。。外外观观具具有有人人见见人人爱爱的的魅魅力力质质量量，，即即美美观观9。。售售后后服服务务好好10。。使使用用方方便便广义质质量：：质量涉涉及产产品，，服务务，人人及其其生活活等许许多方方面，，形成成了广广义的的质量量概念念。1。人人的质质量（人的的素质质，品品德））2。生生活质质量（吃，，穿，，住，，行））3。环环境质质量（空气气，水水，土土的质质量））4。服務的的质量量5。工工作的的质量量6。產品的的质量量服务质质量服务质质量是指服服务满满足需需求所所具备备的特特性。。定义中中的服务，主要要指服服务性性行业业提供供的服服务，，如交交通运运输、、邮电电、商商业、、金融融保险险、饮饮食、、宾馆馆、医医疗卫卫生、、文化化娱乐乐、仓仓储、、咨询询、法法律等等组织织提供供的服服务。。反映服服务质质量要要求的的质量量特性性主要要有功功能性性、经经济性性、安安全性性、时时间性性、舒舒适性性和文文明性性。例如医医疗保保健，，质量量参数数与治疗的的效果果、诊诊断的的可靠靠性、、护理理、等等候时时间、、态度度、负负责精精神、、行为为、通通讯能能力有有关。在在旅馆馆里过过夜，，地理位位置、、舒适适程度度、是是否安安静、、清洁洁、电电话服服务等都是是质量量参数数的内内容。。工作质质量工作质质量是指与与产品品或服服务有有关的的工作作对产产品质质量的的保证证程度度，工工作质质量质质量越越高则则相应应的产产品质质量也也越高高。工作质质量体体现在在一切切生产产，技技术，，经营营活动动之中中，并并通过过工作效效率，，工作作成果果，最最终通通过产产品质质量及及经济济效果果表现现出来来反映工工作质质量要要求的的质量量特性性主要要产品合合格率率，废废品率率，返返修率率，失失误率率，差差错率率，及及时性性，效效率等等。质量管管理，，以人人为本本质量管管理，，要以以人为为本，，人是是最关关键的的因素素，只只有不不断提提高人人的质质量，，才能能不断断提高高工作作的质质量、、产品品质量量、服服務的的质量量，这这就是是以人人为本本的质质量管管理方方法。。同样样环境境质量量，生生活质质量的的提高高也与与人有有很大大的关关系。。第三章品品质质的重重要性性质量可可以兴兴国质量可可以兴兴厂质量可可以兴兴家质量可可以兴兴人日本----质质量兴兴国日本产产品在在40年年代时时质量量低劣劣，但50年年代后后，日日本确确立了了质量兴兴国和和教育育立国国的战略略方针针。先先是从从美国国请来来戴明博士等等质量量管理理专家家讲学学，向向美国国虚心心学习习统计质质量控控制理理论和和技术术，并造造就了了石川馨馨等一批批优秀秀的质质量人人才，，又把把质量培培训与与教育育贯穿穿于质质量管管理始始终。到60年代代，日日本创创造性性地发发展了了全面质质量管管理理论和和方法法，先后提提出了了“品质圈圈QCC”、、“TQM”等新理理论和和新方方法，，还培培养了了一大大批各各种层层次的的质量量人才才。人的质质量的的决定定了产产品质质量也也决定定了国国家的的经济济。不到半半个世世纪，，日本的的汽车车、钢钢铁、、电子子、、家电电、照照相机机等一大大批产产品质质量超超过美美欧国国家，，位居居世界界前列列，““日本制制造”已成成为优优质产产品的的代名名词，，日本本也成成为仅仅次于于美国国的世世界第第二大大经济济强国国。质量管管理之之父－－－戴戴明50年年前一一名美美国人人教给给日本本企业业用以以打垮垮美国国产品品的““招数数”在在20世纪纪80年代代美国国对他他的重重新发发现，，不但但扭转转了在在日本本产品品紧逼逼下行行将破破产的的美国国经济济，并并且为为今天天美国国经济济的持持续增增长和和新经经济奠奠定了了基础础。这这个人人就是是爱德德华··戴明明。人人们曾曾称他他为““统计计学大大师””、““质量量管理理之父父”、、“日本经经济的的救世世主”、““美国复复兴的的导师师”、““工业革革命先先驱”………神一一般的的光环环笼罩罩在他他的头头上。。他是一一名大大学的的统计计学教教授，，兼管管理咨咨询专专家。。二战战结束束，他他一直直都在在向美美国呼呼喊：：劣质高高成本本产品品肯定定要在在全球球化激激烈竞竞争中中遭受受灭顶顶之灾灾，唯唯有持持续改改善质质量持持续降降低成成本才才是生生存之之道，，因此此企业业观念念和管管理机机制必必须转转变到到“全全面质质量管管理””和““人性性化管管理””，才才使能能企业业有持持续改改善能能力和和持续续竞争争力………可惜，，随着着二战战的胜胜利，，美国国人对对他的的话充充耳不不闻。。相反反，日日本人人却发发现了了他，，在这这30年里里，经经常打打电话话请教教他，，拜访访他，，在他他不是是太衰衰老之之前，，每年年请他他到日日本，，仔细细倾听听他说说的每每一句句话，，并用用于实实践。。使日日本企企业迅迅速崛崛起，，被称称为““日本本企业业之神神”。。曰本发发现戴戴明战败后的日日本，经济济一片狼藉藉。弹丸小小国，面积积比美国的的加利福尼尼亚州还小小，但是人人口却有美美国的一半半，并且几几乎没有自自然资源，，日本人面面临着生存存挑战。当然，他们们的企业家家也在试图图做艰辛的的尝试，把把产品输入入海外市场场，但产品品上的“MadeinJapan(日本制造)”标记成成了国际上上的大笑话话，因为它它是劣质产产品的代名名词。甚至至有些日本本公司想方方设法都要要在一个名名为“Usa'’’的日本小村村庄开厂，，因为这样样他们的产产品就可以以打上“MadeinUSA(美国制造)”标记。。在此之前，，美国政府府为表示支支持日本战战后重建，，曾派遣包包括戴明在在内的大批批专家，到到日本做过过一般性访访问。但就就是在这些些偶然接触触中，日本本科工协会会长盯上了了戴明。1950年年6月，戴戴明到达东东京。7月月13日晚晚，科工协协会长设宴宴欢迎戴明明。日本最最有实力的的21位企企业家全部部到场，无无一缺席。。“房间里人人数不多，，却控制着着日本当时时80％的的资本。””所以，当当他回答““日本企业应应该如何向向美国企业业学习管理理”时，便直直言相告：：“不要复制美美国模式。。你们只要要运用统计计分析，建建立质量管管理机制，，5年之后后，你们产产品的质量量将超过美美国。”当时无人相相信这一断断言，他们们最大的梦梦想不过只只是想恢复复战前的生生产水平。。但8月初初戴明应邀邀举办为期期8天的第第一次培训训课，日本本的工程师师和高级管管理人员来来了230多人听讲讲。戴明接着告告诉他们：：“体制和质质量都需要要不断改进进，提高是是无止境的的。如果能能争取一次次把事情做做好，不造造成浪费，，就可降低低成本，而而勿需加大大投入。””1951年年，日本科科工协会设设立日本全全面质量管管理最高奖奖“戴明奖”，以奖励励质量管理理方面的杰杰出企业及及个人。1960年年，日本天皇裕裕仁颁发戴戴明二等瑞瑞宝奖。此后30年年，戴明在在日本举办办全面质量量管理培训训及咨询，日本各地地自发组织织“戴明研研究学习会会”，戴明明成功地影影响了日本本战后新起起的一代青青年商业领领袖。但是是在一个问问题上，日日本人证明明戴明错了了：他们的的产品质量量不是在5年后超过过美国，而而是在4年年后。到了70——80年代代，不只是是产品质量量，而是整整个日本工工业打得美美国公司在在地上翻滚滚挣扎。1991年年，当丰田田汽车主席席Toyoda先生代表公公司领取““戴明奖””时，简直直是声泪俱俱下：“没有一天我我不想到戴戴明博士对对于丰田的的意义。戴戴明是我们们管理的核核心。日本本欠他很多多!”美国重新发发现戴明1980年年6月24日，美国国广播公司司向全国播播出电视纪纪录片———《日本行行，我们为为什么不能能?》1980年年的美国经经济，处于于崩溃边缘缘——美国国产品在国国际市场饱饱受冷遇，，在国内市市场被日本本产品风卷卷残云，““日本制造造”成了优优质低价的的代名词。何以求生生、灾难原原因是什么么，成为美美国朝野的的焦虑。汇汇集了大量量日本企业业第一手资资料的《日日本行，我我们为什么么不能?》》一片，率率先给出令令人震惊的的答案：站在“日本本经济奇迹迹”后面使使美国产品品蒙受耻辱辱的，是一一名美国人人——戴明明。一夜之间，，美国人重重新发现了了戴明。他他们在华盛盛顿特区的的一间潮湿湿发霉的地地下室里找找到了他。。那里是他他的办公室室。现在，身陷陷绝境的美美国企业愿愿意听他说说话了。《《日本行，为为什么我们们不能?》》播出后的次次日，戴明明地下室里里电话铃声声不断。其其中包括福福特、通用用、摩托罗罗拉、宝洁洁、贝尔电电话公司等等首席执行行官们的紧紧急求救电电话。受福福特汽车总总裁邀请，，戴明来到到底特律。。那时的福福特公司，，正处于破破产边缘———不只是是市场上遭遭受日本汽汽车的打击击，由于一一场空前严严重的质量量事故曝光光，上下人人心慌乱，，被人们称称为“大面面积内出血血”戴明帮帮助他们开开始长期的的质量和管管理体制改改革。摩托罗拉等等公司也在在戴明持续续10年的的帮助下发发动“全面面质量管理理运动”。。甚至美国宇宇航局、斯斯坦福研究究院等官方方或非官方方服务机构构、商业院院校、医院院也对戴明明全新的管管理理念与与方法，产产生了浓厚厚兴趣。他成为美国国人竞相追追逐的圣贤贤。1983年年，他人选选美国工程程院。1986年，，他人选美美国科技荣荣誉厅。1987年年，里根总总统亲自向向他颁发国国家技术奖奖。1988年，美美国国家科科学院向他他颁发杰出出科学家奖奖。自1980年后后，14个个大学向他他颁发荣誉誉博士学位位。“他对日本本和美国国都产生生了难以以估量的的影响。。虽然在在祖国屡屡遭拒绝绝，但他他是一个个特别爱爱国的美美国人。。”著名管管理大师师彼得··德鲁克克赞美他他。摩托罗拉拉宣称：：通过戴明明指导的的质量运运动，公公司在最最近5年年至少节节省了7亿美元元。10年后，，即20世纪90年代代初期，，不但濒濒临破产产边缘的的美国三三大汽车车公司开开始稳稳稳排名世世界企业业前10位，传传统经济济重新焕焕发生机机，并且以信信息技术术为突破破口的美美国新经经济也开开始蓄势势待发。。中国能不不能发现现戴明?日本行，，为什么么我们中中国不能能?日本行，，我们为为什么不不能?中国人不不缺乏勤勤劳智慧慧，缺乏的是是做细节节的精神神，细节节决定成成败（成成大事着着不拘小小节）缺乏的敬敬业精神神，责任任心！邓小平说说过，“产品质量量的问题题从一个个侧面反反映出民民族素质质”海尔张瑞瑞敏曾举举过一个个经典例例子：如果让一一个日本本人每天天擦6遍遍桌子，，他们会会一丝不不苟每天天擦6遍遍，而我我们中国国的员工工第一天天擦6遍遍，第二二天也会会擦6遍遍，第三三天擦5遍，第第四天4遍……张瑞敏曾曾说过：：“工艺上的的小差距距往往显显示民族族素质上上的大差差异”这就是为为什么我我们引进进的一流流设备，，而质量量却达不不到原由由水平；；我们的的产品产产量能达达世界第第一，而而我们的的价格只只是人家家的十几几分之一一，甚至至几十分分之一MOTORALA--质量生存存之道“为什么么要开展展6西格玛管管理质量量之路？？”摩摩托罗拉拉的回答答是：““为了生生存。””注解：6西格玛管管理为一种目目前最新新的一种种全面质质量管理理方法，，他主要要是简化化流程设设计，降降低成本本，降低低浪费，，追求零零缺陷从70年年代到80年代代，摩托托罗拉在在同日本本的竞争争中失掉掉了收音音机和电电视机的的市场，，后来又又失掉了了BP机机和半导导体的市市场。1985年，公公司面临临倒闭。。一一个日本本企业在在70年年代并购购了摩托托罗拉的的电视机机生产公公司。经经过日本本人的改改造后，，很快投投入了生生产，并并且不良良率只有有摩托罗罗拉管理理时的1/20。他们们使用了了同样的的人员、、技术和和设计。。显然问问题出在在摩托罗罗拉的管管理上。。在市场竞竞争中，，严酷的的生存现现实使摩摩托罗拉拉的高层层接受了了这样的的结论：：“我们的质质量很臭臭”。在其其CEO的领导下下，摩托托罗拉开开始了6西格玛质质量之路路。今天天，“摩摩托罗拉拉”成为为世界著著名品牌牌，1998年，摩托托罗拉公公司获得得了美国国鲍德理理奇国家家质量管管理奖。。他们成功功的秘密密就是6西格玛质质量之路路。是6西格玛管管理使摩摩托罗拉拉从濒于于倒闭发发展到当当今世界界知名的的质量与与利润领领先公司司。1987-1997年，每年銷銷售成長長五倍，，淨利成成長近20%節節省的成成本達140億億美元平平均每年年生产力力提高12.3%GE-6西格玛质量成功功之路GE公司总裁JackWelch说说，6西格玛玛“是GE从来来没有经经历过的的最重要要的发展展战略。。”1995年末开开始推行行6西格格玛；推推行西西格玛节节约的成成本收益益3亿美美圆/1997、7.5亿美美圆/1998、15亿美圆圆/1999；；利利润率从从13.6%/1995提高高到16.7%/1998市市值值突破3000亿美圆圆JackWelch先生生为GE制定的的三大发发展战略略：6西西格玛、、产品服服务、全全球化，，使GE迅速发发展成为为全球最最大、最最成功的的多元化化经营的的跨国集集团。海爾—中国企业质量量管理典范1984年成立.從單一冰箱發發展到擁有八八十六類,一萬三千多個個規格的產品品群.在全球有7個工業園,46家工廠,15個設計中心.營業額從虧損損147万人民幣,成成長至2001年,營業業額為602億人民幣.业绩增长1万多倍，并并保持年80%的平均增增长速度。2000年品牌價值值320億人人民幣.產產品已出口至至世界一百六六十多個國家家或地區.正正式被寫入入哈佛案例的的大陸企業.

十六年來來,平均年成成長率80%,被美國「「家電」雜誌誌評為全球家家電業成長速速度最快的企企業.海尔的质量观观是有缺陷的的产品就是废废品“海尔的的质量以一把把大锤砸出的的…海尔1985年曾经以砸砸冰箱事件闻闻名全国。1985年海海尔生产的第第一批冰箱不不合格，张瑞瑞敏就坚决把把有毛病的76台冰箱拿拿出来，砸掉掉了。通过这这件事，使得得海尔全员的的质量意识大大大地提高，，在1988年年12月就得得全国同行业业的第一块金金牌。拿到金牌之之后，张瑞敏敏又给他的员员工说，我们拿到的是是一块全运会会的金牌，下下一步我们就就要拿奥运会会金牌。所以以海尔的员工工就树立起严严格地质量观观。所有的员工工都知道，我我们要拿奥运会金牌，，我们要以质质量使得我们们的产品走向向全球，质量创名牌牌。海爾品質觀念念—1.高標準,精细化,零缺陷陷;

2.優優秀的產品是是優秀的人做做出來的.海爾售後服務務理念—（1）用戶永永遠是對的.

（2）如如果用户错了了，请参照第第一条環環相扣的品質管理1.海爾生產線的的十個重點工工作程序都有有品質控制台台，一百五十十五個品質控控制點都有品品質跟蹤單。。2.產品從第一道道程序到出廠廠都建立了詳詳細的檔案。。3.產品到了用戶戶家裡，如果果出了問題，，哪怕是一根根門封條，也也可以憑著「「出廠紀錄」」找到責任人人和原因。质量----提高竞争力力的利器1998年上上海有一家咨咨询公司，调调查上海的500名中外外企业的经营营者，当时提提出这样一个个问题：你认认为在市场上上要想提升你你的企业产品品的竞争力的的主要措施是是什么？当当时被调调查的500名中国企业业家，有83%认为提升升企业竞争力力最好的方法法是降价，但但是100%的被调查的的外国企业家家认为要提高高质量。就提提升质量的这这个观点来讲讲，中外的企企业家观点差差别比较大。。我我国企业与国国外企业相比比在资金，技技术，实力差差距较大，惟惟有在质量，，成本，服务务上做好，企企业才能立于于不败之地质量----利润之源获取巨额利润润对每一个渴渴望生存和发发展的公司来来说都是至关关重要的，利利润是企业生生存的基础，，为了取得更更好的利润，，企业通常采采取不同的手手段，其一，，扩大营销，，增加产能；；其二，通过过合理安排活活动降低成本本；通过提高产品品质量来提高高公司利润的的方法通常被被忽视。对于很多公司司来说，因质质量问题而造造成的成本是是非常可观的的，这种成本本不仅包括检检验、试验活活动，以及废废品、返工和和投诉等明确确应计入的成成本，而且还还包括发生在在经理、设计计人员、采购购人员、监督督者、销售人人员等身上的的未能明确计计入的成本，，因质量的失失败他们不得得不耗费大量量的时间，如如重新计划、、同顾客磋商商、改变设计计、召开会议议等等，这些些不明确的或或隐含的成本本很高。这就就是我们所说说的质量成本本。一般地说，质质量成本约相相当于销售额额的10％到到30％，10%较正常常，15%差差，20%以以上很差。GE，，MOTORALA等公公司司一一般般在在5%。。利利润润=销销售售额额-（（质质量量成成本本+制制造造成成本本+管管理理成成本本））所所以以降降低低质质量量成成本本就就能能获获得得巨巨额额利利润润，，质质量量--利利润润之之源源！！另另外外，，提提高高质质量量可可以以增增加加产产品品售售价价来来获获取取更更多多利利润润盖洛洛普普民民意意测测验验公公司司调调查查顾顾客客愿愿意意为为高高质质量量额额外外支支付付多多少少钱钱？？车车：：1/3；；电电视视机机：：2/3；；鞋鞋：：一一倍倍；；所谓谓的的质质量量成成本本指指的的是是与与质质量量有有关关的的一一切切成成本本的的总总称称，，它它包包括括不不符符合合质质量量要要求求而而造造成成的的人人财财物物浪浪费费所所花花的的成成本本，，及及为为了了预预防防这这些些浪浪费费发发生生所所花花的的钱钱。。质量量成成本本=预防防成成本本（（5-15%））鉴鉴定定成成本本（（10-20%））内内部部损损失失成成本本（（25-35%））外外部部损损失失成成本本（（20-35%））质量量成成本本1预预防防成成本本（5-15%））预防防成成本本是是为为了了保保证证产产品品质质量量的的稳稳定定和和提提高高，，控控制制工工序序质质量量，，减减少少故故障障损损失失而而事事先先采采取取的的预预防防措措施施所所发发生生的的各各项项费费用用,它一一般般包包括括下下列列项项目目。。1））质量量计计划划工工作作费费。。为制制定定质质量量政政策策、、目目标标及及质质量量计计划划而而进进行行的的一一系系列列活活动动所所发发生生的的费费用用，，也也包包括括编编写写质质量量手手册册、、体体系系文文件件所所发发生生的的费费用用。。2））设计计评评审审费费。。开发发设设计计新新产产品品在在设设计计过过程程的的各各阶阶段段所所进进行行的的设设计计评评审审及及实实验验试试验验所所支支付付的的一一切切费费用用，，也也包包括括产产品品更更新新的的设设计计评评审审活活动动的的费费用用。。3））供应应商商评评价价费费用用。供应应商商评评价价费费用用是是指指为为实实施施供供应应链链管管理理而而对对供供方方进进行行的的评评价价活活动动费费用用。。4））质量量审审核核费费。。对质质量量管管理理体体系系、、工工序序质质量量和和对对供供应应单单位位的的质质量量保保证证能能力力进进行行质质量量审审核核所所支支付付的的一一切切费费用用。。5））顾客客调调查查费费用用。顾客客调调查查费费用用是是为为了了掌掌握握顾顾客客的的需需求求所所开开展展的的相相关关调调查查研研究究和和分分析析所所花花费费的的费费用用。。6））质量培培训费费。以达到到质量量要求求或改改进产产品质质量为为目的的而对对企业业人员员进行行的正正式培培训或或临时时培训训，包包括制制订培培训计计划直直到实实施所所发生生的一一切费费用。。7）质量改改进措措施费费。制定和和贯彻彻各项项质量量改进进措施施计划划，以以达到到提高高产品品质量量或质质量管管理水水平而而职工工的进进行活活动所所发生生的一一切费费用。。8）质量奖奖。质量奖奖及质质量管管理小小组奖奖等用用于质质量（（包括括安全全、节节能））的奖奖金。。9）过程控控制费费用。。过程控控制费费用是是为质质量控控制和和改进进现有有过程程能力力的研研究和和分析析制造造过程程(包包括供供应商商的制制造工工序)所需需全部部时间间的费费用支支出；；为有有效实实施或或执行行质量量规划划而对对车间间工作作人员员提供供技术术指导导所需需的费费用支支出；；在生生产操操作过过程中中自始始至终终进行行控制制所支支出的的费用用。2鉴鉴定成成本（10-20%）鉴定成成本是是“用用于试试验和和检验验，以以评定定产品品是否否符合合所规规定的的质量量水平平所支支付的的费用用”一般般包括括以下下各项项。1）进货检检验费费。对购进进的原原材料料、协协作件件、外外购配配套件件的进进厂验验收检检验费费用和和驻协协作厂厂的监监督检检查、、协作作配套套产品品的质质量审审核费费用。。2）工序检检验费费。产品制制造过过程中中对在在制品品或中中间品品质量量所进进行的的检验验而支支付的的费用用。3））成品检检验费费。对完工工产品品鉴别别是否否符合合质量量要求求而进进行的的检验验或试试验所所发生生的费费用，，包括括产品品质量量审核核费用用。4））试验设设备维维修费费。试验设设备、、检测测工具具、计计量仪仪表的的日常常维护护、校校准所所支付付的费费用。。5））试验材材料及及劳务务费。。破坏性性试验验所消消耗