品质意识提升与品质失败成本的预防

品质意识提升与品质失败成本的防患制作：品管部/钟亚强日期：2011-3-251/6/20231

主要内容第一章：何谓品质？第二章：品质意识理念第三章：品质失败成本的预防第一章何谓品质？我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看似简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法。先请大家思考几个问题：

1.我们进行消费（购物，医疗，旅游等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

3.就目前你的认识，谈谈什么是品质？

当你在买一件产品的时候，他要对各方面进行权衡（货比三家）：

（1)产品的质量怎么样？

（2)它的价格是否公平？

（3)供货商的服务是否优良？

（4)这个产品使用起来是否安全？

（5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。

因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是该公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。

品质的定义从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。

------品质并不是以“好”、“还好”、“差不多”等词来形容的，品质是产品某种特性达到客户要求的程度。品管五大师对品质的定义戴明：有最经济的手段制造出市场最有用的产品朱兰：品质就是一种合用性件費根堡:绝不是最好的,而是在某种消费条件下最好石川馨:是一种能让客户满足,并且乐意沟通的特质克劳斯比:就是让客户觉得他们得到了超过预期的价值品管五大师对品质的共同理念都承认客户、使用者的需要,才是決定品质水准的最重要因素都认为品质应是公司整体策略的核心都认为应將品质意识培养成公司文化的一部份都认为高层应以行动表达追求品质的決心,中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能,而低阶应对品管作業水准,作有系统的了解与确实执行都同意定期的品质培训教育是影响品管效果的关键因素,而教育与训练是不可节省的投资1.合格品不一定是高质量的产品

（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）

2.质量就是符合要求，并非越高越好

（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量）

3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的

（以消费者来评判的，不是自己说的）品质定义的误区

质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念

客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，

在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。

张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”

谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。

其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

品质与顾客质量量，成成本本，，服服务务，，交交期期为为顾顾客客创创造造价价值值。。按按照照经经济济学学的的理理论论：：Q质量量

V价价值=------------P价格格质量，成本，，服务，，交期，，构成了了客户需需求的四四大要素素。我们的任任务就是是：按质质、按时时、按地地、按价价将产品品交到客客户手里里，并提提供优质质的售后后服务。。顾客的需需要质量，成本，，服务，，交期的的关系质量提高成本降低低客户满意意度增加加交期准时时企业利润润增加第二章品品质意识识理念树立正确的品品质理念品质理念主要要是指质量管管理的观念，，就是对质量量管理的一种种总的看法，，态度。而且且理念一经形形成之后，就就会使人对某某种对象或事事物采取相应应的行为模式式，“态度决定一切切，思想决定行动动”品质是由人做做出来的，取取决于人员的的品质观念和和态度，如果果人员的品质质观念和态度度发生偏差，，则品质体系系再完善，品品质控制方法法再先进也没没用如果有正确的的质量观念，，则在工作中中把质量放在在首位。相反反，就会反感感，忽视质量量工作，更更谈不上把质质量放在首位位。思想决定行动动企业流程研究学学者佩帕德和罗兰说过这样样的话:绝绝大多数是管管理者和工人人的思想意识识决定了生产产作业的状况况。1.如果你接受事情总会会出差错的观观点，那么问题就一定定会出现。2.如果你你认为你的产产品从本质上上生产成本就就低不了，认认为这是常有有的情况，那那么事情定会会如你所想。。

3.如果果你觉得交货货时拖延是所所在行业的特特点，那么这这也会一样如如你所愿。不好的品质理理念1.品质是件件奢侈的事情情(其实，真正正费钱的正是是不符合要求求的事，而如如果第一次就就把事情做对对，那些浪费费在补救工作作上的时间、、金钱和精力力就可以避免免)；2.品质好一一定要投入很很多的钱3.品质是检检查出来的，，不是设计出出的，生产出出来的，预防防出来的4.品质仅是是一线作业员员工的事情5.品质是品品质部的事与与我们无关6.品质是由由管理人员来来控制的与我我们一线作业业员工无关7.品质是很很抽象的东西西，需要很高高深的知识的的才可以掌握握8.99%意意味着一个公公司的质量水水平已经很高高了，100%是不可能能完全达到的的9.品质是一一种时髦，象象一阵风一样样，吹一阵就就过去了10.设法把把每件事情都都做对是不切切合实际的，，不可能的事事11.品质不不会增加产量量12.产量第第一，质量第第二13.发生这这样的事情是是很正常的14.差不多多就行的以上说法无疑疑是对品质的的误解，如果果以此来对待待品质，则品品质怎能做好好？预防大于治疗疗—质量重在在预防俗话说：「预预防重于治疗疗」，能防患患于未然之前前，更胜于治治乱于已成之之后，纵观许许多企业，他他们往往忽视视了预防的重重要性，他们们不愿意化费费少许的钱去去提前预防不不良的发生，，而在市场告告急大批返工工产品大批退退回的时候花花费超过预防防成本十倍甚甚至更多的成成本去围堵那那个漏洞！下面的列子子，正是那那些企业的的写照，只只是那个主主人比较聪聪明，至少少他能在事事发后认识识到预防的的重要性。。有位客人到到某人家里里作客，看看见主人家家的灶上烟烟囱是直的的，旁边又又有很多木木材。客人人告诉主人人说，烟囱囱要改曲，，木材须移移去，否则则将来可能能会有火灾灾，主人听听了没有做做任何表示示。不不久主人家家里果然失失火，四周周的邻居赶赶紧跑来救救火，最后后火被扑灭灭了，于是是主人烹羊羊宰牛，宴宴请四邻，，以酬谢他他们救火的的功劳，但但是并没有有请当初建建议他将木木材移走，，烟囱改曲曲的人。有有人对主人人说：“如如果当初听听了那位先先生的话，，今天也不不用准备宴宴席，而且且没有火灾灾的损失，，现在论功功行赏，原原先给你建建议的人没没有被感恩恩，而救火火的人却是是座上客，，真是很奇奇怪的事呢呢！”主主人顿时醒醒悟，赶紧紧去邀请当当初给予建建议的那个个客人来吃吃酒。检验是在过过程结束后后把坏的从从不好的里里面挑选出出来的，是是“马后炮炮”，而不不是促进改改进。检验验告知已发发生的事情情太迟、缺缺陷工作产产生，会遗遗漏一些缺缺陷，不能能产生符合合项。而预预防采取一一切措施避避免不良发发生，就像像用免疫和和其他预防防的方法治治疗疾病一一样，防止止产生不符符合要求而而付出过多多代价的问问题。传统统的观念把把重点放在在产品完工工后的检验验。我们想想要做的则则是完善产产品服务的的系统工作作）1%不良的的品质水准代表表什么意义义？-----------99%还是不够好好如果将1%的不良水准准应用到实实际生活中中，可能会会有以下事事情发生：：每小时有20﹐﹐000邮邮件丟失---------邮电局每天有15分鐘飲用用不到净水水--------自来水公司司每周有5﹐﹐000手手术错误--------------医院主要机场每每天至少有有4次事故故-------航空公司每年有200﹐000药物处方错错误------药房每月有七天天停电------------------------电力公司我们1%的的不良送到到客户那就就是100%不良。。我们生产工工序上任何何一个环节节出问题，，就会使我我们全部的的努力白费费。无论是工作作标准还是是产品标准准我们都要要向100%合格努努力，99%还还是不够好好。品质三不政策策不制造不良品品；不流出不良良品；不接受不良良品。破除思想上上的桎梏一九九七年年八月，海海尔公司三三十三岁的的魏小娥被被派往日本本，学习世世界最新进进的整体卫卫浴设备生生产技术。。在学习期期间，魏小小娥注意到到，日本人人的试模期期废品率一一般都在30%到40%，设备调试试正常后，，废品率为为2%。「为什么不不把废品率率提高到百百分之一百百」魏小娥娥问日本的的技术人员员。「百分分之百?你觉得可能能吗?」日本人反反问。从对话中，，魏小娥意意识到，不不是日本人人的能力不不行，而是是思想上的的桎梏使他他们停滞于于2%。时隔隔半半年年，，日日本本模模具具专专家家宫宫川川到到大大陆陆访访问问时时见见到到了了「「徒徒弟弟」」魏魏小小娥娥，，她她此此时时已已是是卫卫浴浴分分厂厂的的厂厂长长。。面面对对一一尘尘不不染染的的生生产产现现场场、、操操作作熟熟练练的的员员工工和和100%的合合格格产产品品，，他他吓吓呆呆了了，，反反过过来来向向他他的的徒徒弟弟请请教教问问题题。。「100%的合合格格率率是是我我们们连连想想都都不不敢敢想想的的，，对对我我们们来来说说，，2%的废废品品率率，，是是天天经经地地义义的的事事，，你你们们是是怎怎么么做做到到的的呢呢?」「用用心心」」魏魏小小娥娥简简单单的的回回答答又又让让宫宫川川先先生生大大吃吃一一惊惊。。认真真做做事事只只是是把把事事情情作作对对，，用用心心做做事事才才能能把把事事情情做做好好-李李素素丽丽没有做不不到的事事，只有有想不到到的事，，关键是是在于用用不用心心做。思想上的的桎梏使使我们停停止不前前追求零缺缺点当你买一一瓶药，，你是否否期待每每一颗都都是好的的?当你搭飞飞机，你你是否期期待每一一次起飞飞与降落落都成功功?是否零缺缺点的品品质意识识可以应应用到你你的流程程上甚至至产品上上?不要持双双重标准准许多人总总是认为为工作中中缺陷是是不可能能避免的的，也习习惯接受受缺陷并并容许其其不断发发生。但但我们在在个人生生活中，，却常常常会坚持持零缺陷陷的标准准。我们们会对饭饭店上菜菜的片刻刻延误而而喋喋不不休，会会对汽车车的误点点而牢骚骚满腹，，对服装装的一处处线头的的外露不不厌其烦烦地反复复更换，，会为工工资奖金金比同伴伴低一点点点而心心情不畅畅，我们们会对小小孩考试试得99分而未未得到满满分而高高声呵斥斥，我们们会………总之，，生活中中的一些些细小的的缺陷、、错误，，我们均均不能容容忍。实际上上我们们大部部分人人一直直坚持持双重重标准准，一一个是是生活活上追追求完完美无无缺陷陷的零零缺陷陷标准准，一一个是是工作作上马马马虎虎虎、、差不不多就就行的的标准准。如如果我我们在在工作作上也也坚持持零缺缺陷的的标准准，每每个人人都坚坚持第第一次次做对对，不不让缺缺陷发发生或或流至至下道道工序序或其其他岗岗位。。我们们的工工作中中就可可以减减少太太多处处理缺缺陷和和失误误造成成的成成本，，工作作质量量和工工作效效率也也可以以大幅幅度提提高，，经济济效益益也会会显著著增长长。品质没有有折扣有位大师师曾经说说过这样样的话““品质没没有折扣扣”，品品质就是是按照客客户的要要求不折折不扣的的执行！！这是一个个发生在在第二次次世界大大战中期期，美国国空军和和降落伞伞制造商商之间的的真实故故事。在在当时，，降落伞伞的安全全度不够够完美，，即使经经过厂商商努力的的改善，，使得降降落伞制制造商生生产的降降落伞的的良品率率已经达达到了99.9%，应应该说这这个良品品率即使使现在许许多企业业也很难难达到。。但是美美国空军军却对此此公司说说No,他们要求求所交降降落伞的的良品率率必须达达到100%。。于是降降落伞制制造商的的总经理理便去飞飞行大队队商讨此此事，看看是否能能够降低低这个水水准？因因为厂商商认为，，能够达达到这个个程度已已接近完完美了，，没有什什么必要要再改。。当然美美国空军军一口回回绝，因因为品质质没有折折扣。后后来，，军方要要求改变变了检查查品质的的方法。。那就是是从厂商商前一周周交货的的降落伞伞中，随随机挑出出一个，，让厂商商负责人人装备上上身后，亲自从飞飞行中的的机身跳跳下。这这个方法法实施后后，不良良率立刻刻变成零零。在品质问问题上我我们没有有折扣可可打，不不符合标标准就是是不符合合标准，，没有任任何讨价价还价的的余地。。你对品品质上打打折扣，，客户也也会对你你打折扣扣的！我我们决不不向不符符合要求求的情形形妥协，，我们要要极力预预防错误误的发生生，而我我们的顾顾客也就就不会得得到不符符合要求求的产品品或服务务了，这这就是““零缺陷陷”正确的品品质观念念1.品品质不是是检查出出来的，，是设计计出的，，生产出出来的，，预防出出来的，，习惯出出来的，，是以客客户的满满意度为为依准的的2.品品质与每每个人息息息相关关（作业业员，管管理人员员，工程程技术人人员等））3.每每个人员员都应非非常清楚楚的知道道自己的的工作要要求，并并且使自自己所做做的每一一件事情情都符合合要求，，就是对对品质在在做贡献献4.零零缺陷，，100%是可可以完全全达到的的5.品品质的提提升不能能一蹴而而就，必必须通过过持续改改进而达达到6.没没有好的的品质，，公司明明天可能能就要破破产，我我明天可可能就要要失业7.别人能能做好品质，，我们为什么么不能做好？？8.优秀的的产品是优秀秀的人干出来来的，烂的的品质是烂的的人干出来的的9.你的下下一道工序就就是你的市场场，下一道道工序是用户户!将下下一道工序当当作是你的消消费者，每一一个人都对自自己的品质、、对消费者负负责。10.全員品品質，全面品品管，全員参与。。11.我们的的工作就是零零缺陷12.质量是是免费的13.质量重重在预防14.品质改改善无止境15.质量第第一，产量第第二16.品质是是价值与尊严严的起点，是是企业赖以生生存的命脉17.品质没没有折扣，品品质就是按照照客户的要求求不折不扣的的执行！18.品质改改善人人有责责，要有改善善的意识第三章：品质质失败成本的的预防品质成本之构构成品质成本符合成本鉴定成本内部失败成本不符合成本外部失败成本预防成本预防成本：保证达成品质质标准并预防防不良品所发发生所需之费费用。鉴定成本：保证符合品质质标准之有关关各种检查的的成本。内部失败成本本：产品、组件、物料在出厂前前未达成品质质要求所造成成的成本。外部失败成本本：产品出厂后顾顾客发现不良良所造成的成成本。预防措施进料失败矫正制程失敗矫正售后失败矫正金钱时间结论：制程越越后失败成本越高高，要做好防微杜杜渐工作。产品在各阶段段的矫正费用用图示(5-15%）失败成本的分分类内部失败成本本：指产品交到顾顾客手中前与与不良相关的的各种费用。。如交货前无无不良，则不不存在此成本本，又分产品品或设计失败败成本、外购购品失败成本本、生产过程程失败成本和和其他内部失失败成本外部失败成本本：指产品交到使使用者而因不不良所造成的的损失，通常常指在保证期期内；如无不不良，则不存存在此成本，，此项又分为为：投诉调查查/客户或使用者者服务、退货货、改型成本本、保修期内内索赔产品责责任成本、各各种罚款、对对客户或使用用者的安抚、、销售额的减减少和其他外外部失败成本本分析，统计各部门数据收收集内部不良损耗耗前三大上月品质成本本率品质成本中突突增或突减项项目外部失败成本本TOP1失败成本改善善小组带动厂内持续续改善带动厂内持续续改善品质成本管理理提升规划算出每月品质质成本核心指指标内部部失失败败前前三三厂内内持持续续改改善善外部部失失败败前前一一厂内内持持续续改改善善突增增突突减减项项目目厂内内改改善善eg:经统统计计某某月月制制程程内内失失败败成成本本中中前前三三大大为为PANEL、IC及PL，则则QS会根根据据这这三三大大不不良良中中各各自自的的TOP1通知知生生产产跟跟工工程程，，生生产产再再根根据据已已有有的的统统计计资资料料找找出出产产生生报报废废之之主主要要原原因因，，知知会会QS后，，共共同同确确定定COPQ改善善项项目目，，既既而而向向工工程程提提出出改改善善需需求求改善善项项目目确确立立依依据据：：确定定每每月月失失败败成成本本改改善善项项目目内部部失失败败成成本本改善善小小组组外部部失失败败成成本本改善善小小组组D：定義M：測量A：分析I：改善C：控制