品质工程QE技能与系统提升培训课件

品质工程(QE)技能与系统提升培训1主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程QE的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法2主要内容品质和品质的演变质量管理内涵及组成质量管理发展简介质量管理大师的质量理论质量管理八项原则品质工程的理解与类别品质工程在质量管理过程中发挥的作用品质工程QE应用的技能品质工程QE常用的手法3品质是什么口口口斤斤贝4品质是什么品质：一组固有特性满足要求的程度特性：可以区分的特征质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望5品质是什么6品质的演变符合标准要求的例：企业建立的优秀或引为自豪的检验系统，对于检验人员来说是什么？对于生产人员来说意味着什么？7品质的演变符合使用要求的：也是通过检验达到的，但产品实际上是有波动的。例：新型土豆清洗机8品质的演变符合成本要求的：竞争的需要，如西方制造产业的移转9品质的演变符合潜在要求的：例：宝丽来相机、随声听发明10品质的演变变综合理解：：手表的发发展1.手表是标准准计时工具具，如果不不准确就得得调整与返返修；2.手表准准时才才是符符合使使用要要求，，20世纪的的瑞士士机械械表；；3.电子表表便宜宜又精精准；；4.一家瑞瑞士打打造时时髦和和个性性化手手表，，也有有较好好的成成功（（泰坦坦尼克克号殘殘骸做做的表表）11品质的的演变变--时间间上符合标标准要要求的的符合使使用要要求的的符合成成本要要求的的符合潜潜在需需求的的符合性性品质质设计品品质1950年前后后1960年前后后1970年前后后1980年前后后批量生生产消费革革命石油危危机来自新新工业业国家的的竞争争12品质的的演变变--方法法符合标标准要要求的的符合使使用要要求的的符合成成本要要求的的符合潜潜在需需求的的公司关关注重重点顾客关关注重重点过程控控制检检查市场研研究跨部门门参加加QC小组7个QC步骤和和工具具QFD7种管理理工具具标准统统计137个QC工工具检查表表柏拉图图因果图图层次图图控制图图直方图图散布图图147个QC步步骤1.选选择主主题2.收收集和和分析析数据据3.分分析原原因4.策策划并并实施施方案案5.评评估效效果6.方方案标标准化化7.过过程总总结（（提出出下一一个问问题））157种管管理工工具1.亲亲和图图（KJ法法）2.关关系图图3.矩矩阵图图4.系系统图图5.箭箭条图图6.过过程决决策计计划图图（PDPC法法）7.矩矩阵数数据分分析图图16品质的的演变变--提升升、演演变与与发展展符合标准准要求的的符合使用用要求的的符合成本本要求的的符合潜在在需求的的生产问题题市场问题题符合企业业文化的的符合社会会和环境境17主要内容容品质和品品质的演演变质量管理理内涵及及组成质量管理理发展简简介质量管理理大师的的质量理理论质量管理理八项原原则品质工程程QE的理解与与类别品质工程程在质量量管理过过程中发发挥的作作用品质工程程QE应用的技技能品质工程程QE常用的手手法18质量管理理定义质量管理理：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。。注：质量量方面的的指挥和和控制活活动，包包括了制制订质量量方针和和质量目目标以及及质量策策划、质质量控制制、质量量保证、、质量改改进。19质量量管管理理的的组组成成部部分分质量量策策划划：：质量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于制制定定质质量量目目标标并并规规定定必必要要的的运运行行过过程程和和相相关关资资源源以以实实施施目目标标。。质量量控控制制：：质量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于满满足足质质量量要要求求。。质量量保保证证：：质量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于提提供供质质量量要要求求会会得得到到满满足足的的信信任任。。质量量改改进进：：质量量管管理理的的一一部部分分，，致致力力于于增增强强满满足足质质量量要要求求的的能能力力。。20质量量管管理理的的逻逻辑辑与与外外延延质量量管管理理管理理质量量管管理理体体系系管理理体体系系体系系(系统统)最高高管管理理者者质量量方方针针质量量目目标标持续续改改进进质量量策策划划质量量控控制制质量量保保证证质量量改改进进有效效性性效率率21质量量管管理理的的理理解解质量量管管理理是是先先制制定定标标准准,及及为为了了让让生生产产的的产产品品达达到到所所制制定定的的标标准准所所使使用用的的一一切切方方法法,而而统统计计品品质质管管制制中中应应用用统统计计方方法法为为工工具具的的基基础础部部分分------朱兰兰统计计的的品品质质控控制制,是是在在生生产产的的各各个个阶阶段段里里,都都能能应应用用统统计计的的方方法法,使使其其能能产产出出用用途途最最广广,销销路路最最好好的的产产品品-------戴明明将组组织织内内各各部部门门的的品品质质发发展展,品品质质维维持持及及品品质质改改进进的的各各项项努努力力,综综合合成成一一个个有有效效的的制制度度,使使生生产产及及服服务务均均能能以以最最经经济济的的水水准准,并并使使顾顾客客满满意意-------费根根堡堡姆姆22质量量管管理理的的观观念念——管管理理层层角角度度供应商经营层管理层作业层策略管理中层品质改善QMT基层品质改善QCC双赢伙伴伴顾客需求求期望望满意23质量量管管理理的的观观念念——过过程程角角度度线外品管系統设计参数设计公差设计产品设计设计品管制程设计技术品管线上品管诊断预测测量生产制造品管服务顾客品管供应商双赢伙伴伴顾客需求求期望望满意2425%50%75%100%199019801970196019501945藉由检验而获得的品质效果藉由制程控制而获得的品质成果藉由实验计划而获得的品质成果质量量管管理理的的观观念念——日日本本的的演演变变25质量量管管理理的的组组织织功功能能QAQCQA:DotherightthingQC:Dothethingright26质量量管管理理的的组组织织功功能能质量量管管理理质量量检检验验质量量保保证证进料料检检验验IQCIncomingQualityControl制程程检检验验PQCProcessQualityControl最终终检检验验FQCFinalQualityControl出货货检检验验OQCOutgoingQualityControl品质质工工程程QEQualityEngineering品质质保保证证QAQualityAssurance品质质系系统统QSQualitySystem供应商品质质工程SQE实验室管理理LM检验:发现问题,消除不良流流动管理:预防问题,解决问题27主要内容品质和品质质的演变质量管理内内涵及组成成质量管理发发展简介质量管理大大师的质量量理论质量管理八八项原则品质工程QE的理解与类类别品质工程在在质量管理理过程中发发挥的作用用品质工程QE应用的技能能品质工程QE常用的手法法281.传统的的质量管理理(手工业业者的质量量管理)背景：封建建制度下的的自给自足足的自然经经济下的产产物特点：生产产者同时担担任产品产产生过程的的多种角色色，可以及及时地发现现、改进质质量问题292.工工长长的的质质量量管管理理阶阶段段背景景：：欧欧洲洲资资本本主主义义经经济济的的发发展展以以及及19世世纪纪的的工工业业革革命命，，广广大大农农民民和和手手工工业业者者转转变变为为工工人人，，工工厂厂的的集集约约化化管管理理出出现现了了专专门门负负责责生生产产的的管管理理人人员员。。特点点：：工工人人分分工工负负责责，，专专注注进进行行产产品品的的生生产产，，工工长长负负责责质质量量监监控控并并反反馈馈给给工工人人。。303.专专职职检检验验员员的的管管理理阶阶段段背景景：：20世世纪纪后后科科学学管管理理理理论论以以及及生生产产的的复复杂杂化化，，个个人人已已经经很很难难对对产产品品的的质质量量全全面面监监控控。。典典型型的的事事件件：：1903年年泰泰勒勒的的科科学学管管理理研研究究和和20世世纪纪初初福福特特汽汽车车的的大大规规模模生生产产。。特点点：：由由专专职职的的检检验验员员对对最最终终产产品品质质量量进进行行监监控控，，及及时时反反馈馈给给生生产产者者改改善善。。314.统统计计的的质质量量管管理理阶阶段段背景景：：第第一一次次世世界界大大战战对对军军火火生生产产过过程程的的高高要要求求以以及及生生产产数数量量的的进进一一步步扩扩大大，，不不良良的的产产本本压压力力越越来来越越大大。。标标志志性性的的事事件件：：1924年年美美国国贝贝尔尔实实验验室室的的休休哈哈特特博博士士发发表表了了第第一一张张控控制制图图P图。特点：：通过过对生生产过过程的的统计计分析析，及及时发发现生生产过过程中中的不不合格格并加加以改改进。。325.全全面质质量管管理背景：：第二二次世世界大大战以以后的的经济济全球球化，，质量量竞争争加剧剧。1961年年费根根堡博博士发发表了了《全全面质质量管管理》》；而而在日日本也也进一一步落落实了了全面面质量量控制制（TQC）。。特点：：整个个组织织各职职能参参与质质量管管理，，质量量管理理分析析的方方法被被广泛泛运用用。336.现现阶段段对全全面质质量管管理的的系统统发展展ISO9000族质质量管管理体体系6Sigma质质量管管理ZD零零缺陷陷质量量管理理34主要内内容品质和和品质质的演演变质量管管理内内涵及及组成成质量管理发发展简介质量管理大大师的质量量理论质量管理八八项原则品质工程的的理解与类类别品质工程在在质量管理理过程中发发挥的作用用品质工程QE应用的技能能品质工程QE常用的手法法35戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理14法：1.要有一个改改善产品和和服务的长长期目标，，而不是只只顾眼前利利益的短期期观点。为为此，要投投入和挖掘掘各种资源源。2.要有一个新新的管理思思想，不允允许出现交交货延迟或或差错和有有缺陷的产产品。3.要有一个从从一开始就就把质量造造进产品中中的办法，，而不要依依靠检验去去保证产品品质量。4.要有一个最最小成本的的全面考虑虑。在原材材料、标准准件和零部部件的采购购上不要只只以价格高高低来决定定对象。5.要有一个个识别体体系和非非体系原原因的措措施。85%的的质量问问题和浪浪费现像像是由于于体系的的原因，，15%的是由由于岗位位上的原原因。36戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理理14法法：6.要有一个个更全面面、更有有效的岗岗位培训训。不只只是培训训现场操操作者怎怎样干，，还要告告诉他们们为什么么要这样样干。7.要有一个个新的领领导方式式，不只只是管，，更重要要的是帮帮，领导导自己也也要有个个新风格格。8.要在组织内内有一个新新风气。消消除员工不不敢提问题题、提建议议的恐惧心心理。9.要在部门间间有一个协协作的态度度。帮助从从事研制开开发、销售售的人员多多了解制造造部门的问问题。10.要有一个激激励、教导导员工提高高质量和生生产率的好好办法。不不能只对他他们喊口号号、下指标标。37戴明(WilliamEdwardsDeming)质量管理14法：11.要有一个随随时检查工工时定额和和工作标准准有效性的的程序，并并且要看它它们是真正正帮助员工工干好工作作，还是妨妨碍员工提提高劳动生生产率。12.要把重大的的责任从数数量上转到到质量上，，要使员工工都能感到到他们的的技艺和本本领受到尊尊重。13.要有一个强强而有效的的教育培训训计划，以以使员工能能够跟上原原材料、产产品设计、、加工工艺艺和机器设设备的变化化。14.要在领导层层内建立一一种结构，，推动全体体员工都来来参加经营营管理的改改革。38戴明的质量量管理循环环P：plan计划D：do实施C：check检查A：action处置PDAC1PDACPDAC2PDACPDAC3戴明(WilliamEdwardsDeming)39朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲曲（质量控控制三元论论）：质量计划、、质量控制制和质量改改进1)质量计划--为建立立有能力满满足质量标标准化的工工作程序，，质量计划划是必要的的。2)质量控制--为了掌掌握何时采采取必要措措施纠正质质量问题就就必须实施施质量控制制。3)质量改进--质量改改进有助于于发现更好好的管理工工作方式。。40朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲曲（质量控控制三元论论）：质量计划建立质量目目标确定顾客发现顾客需需求开发产品特特性开发过程特特性建立过程控控制，转向向实施41朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲曲（质量控控制三元论论）：质量控制选择控制对对象选择计量单单位设置目标值值执行测量实际的的性能说明差异针对差异采采取措施42朱兰(J.M.JURAN)朱兰三部曲曲（质量控控制三元论论）：质量改进论证需求确定项目组织项目小小组诊断原因提供修正办办法，并证证实其有效效性应付变化阻阻力控制收益的的获得43朱兰(J.M.JURAN)朱兰质量环环qualityloop(质量螺旋即即qualityspira)：朱兰博土提提出，为了了获得产品品的合用性性，需要进进行一系列列工作活动动。也就是是说，产品品质量是在在市场调查查、开发、、设计、计计划、采购购、生产、、控制、检检验、销售售、服务、、反馈等全全过程中形形成的，同同时又在这这个全过程程的不断循循环中螺旋旋式提高，，所以也称称为质量进进展螺旋。。44朱兰(J.M.JURAN)朱兰“80/20原原则”：朱兰博土尖尖锐地提出出了质量责责任的权重重比例问题题。他依据据大量的实实际调查和和统计分析析认为，在在所发生的的质量问题题中，追究究其原因，，只有20%来自基层操操作人员，，而恰恰有有80%的质量问题题是由于领领导责任所所引起的。。在国际标标准IS09000中，与领导导责任相关关的要素所所占的重要要地位，在在客观上证证实了朱兰兰博士的““8020原则”所所反映的普普遍规律。。45克劳士比(PhilipB.Crosby)质量理论概概念：作为质量执执行目标的的“零缺陷陷”概念客户的要求求确定质量量执行的标标准团队合作的的工作原则则为企业进步步而对领导导能力的要要求用劣质成本本衡量不符符合要求的的代价预防即意味味着消除质质量问题。。46克劳士比的的质量管理理四项基本本原则：原则一、什什么是质量量？质量即符合合要求，而而不是好。。质量的定定义就是符符合要求而而不是好。。“好、卓卓越、美丽丽、独特””等描述都都是主观和和含糊的。。克劳士士比(PhilipB.Crosby)47克劳士士比的的质量量管理理四项项基本本原则则：原则二二、质质量是是怎样样产生生的？？预防产产生质质量检验不不能产产生质质量产生质质量的的系统统是预预防，，不是是检验验。检检验是是在过过程结结束后后把坏坏的从从不好好的里里面挑挑选出出来的的，而而不是是促进进改进进。检验告告知已已发生生的事事情太太迟、、缺陷陷工作作产生生，会会遗漏漏一些些缺陷陷，不不能产产生符符合项项。预预防发发生在在过程程的设设计阶阶段，，包括括沟通通、计计划、、验证证以及及逐步步消除除出现现不符符合的的时机机。通过预预防产产生质质量，，要求求资源源的配配置能能保证证工作作正确确的完完成，，而不不是把把资源源浪费费在问问题的的查找找和补补救上上面。。克劳士士比(PhilipB.Crosby)48克劳士士比的的质量量管理理四项项基本本原则则：原则三三、什什么是是工作作标准准？零缺陷陷，而而不是是“差差不多多就好好”工作标标准必必须是是零缺缺陷，，而不不是““差不不多就就好””，差差不多多就好好是说说，我我们将将在某某些时时候满满足要要求，，或者者是每每次都都符合合大部部分要要求而而已。。而零缺缺陷的的工作作标准准，则则意味味着我我们每每一次次和任任何时时候都都要满满足工工作过过程的的全部部要求求。它它是一一种认认真地地符合合我们们所同同意的的要求求的个个人承承诺。。如果我我们要要让工工作具具有质质量，，那么么，我我们决决不向向不符符合要要求的的情形形妥协协，我我们要要极力力预防防错误误的发发生，，而我我们的的顾客客也就就不会会得到到不符符合要要求的的产品品或服服务了了，这这还是是“零零缺陷陷”工工作标标准意意义。。零缺陷陷作为为一种种心态态：第第一次次就事事情做做对；；避免免双重重标准准；““决不不允许许有错错误””；““我们们非常常重视视预防防”；；我们们只有有在符符合全全部要要求时时才能能OK。。克劳劳士士比比(PhilipB.Crosby)49克劳劳士士比比(PhilipB.Crosby)克劳劳士士比比的的质质量量管管理理四四项项基基本本原原则则：：原则则四四、、怎怎样样衡衡量量质质量量？？不符符合合要要求求的的代代价价（（金金钱钱）），，而而不不是是指指数数质量是用用不符合合要求的的代价来来衡量的的，而不不是用指指数。指指数是一一种把不不符合项项用相关关的坏消消息进行行软处理理的方法法。不管管怎样，，如果我我们软化化了坏消消息，那那么管理理者将永永远不会会采取行行动。而而通过展展示不符符合项的的货币价价值，我我们就能能够增加加对问题题的认识识。不符合要要求的代代价：当当要求没没有符合合时产生生的额外外的费用用。不符符合要求求的代价价是浪费费的代价价：浪费费时间、、心力和和物资。。这是不不必要的的代价。。50石川馨(KoaruIshikawa)品管圈(QCC)：石川馨提提出，在在公司内内部一个个单独部部门中由由非监督督人员和和领导人人组成的的团组，，他们自自发研究究如何改改进他们们工作的的有效性性。石川馨图图：因果图又又叫“石石川馨图图”，也也称为鱼鱼刺图、、特性要要因图等等。它是是利用““头脑风风暴法””，集思思广益，，寻找影影响质量量、时间间、成本本等问题题的潜在在因素，，然后用用图形形形式来表表示的一一种十分分有用的的方法，，它揭示示的的是是质量特特性波动动与潜在在原因的的关系。。51田口玄一一(GenichiTaguchi)田口质量量观：涉涉及整个个生产职职能，有有5个要要点：在竞争性性市场环环境下，，不断提提高产品品质量、、削减成成本是企企业的生生存之道道。衡量成品品质量的的一个重重要标准准是产品品对社会会造成的的一切损损失。改变产前前实验的的程序。。从一次次改变一一个因素素到同时时变化多多个因素素，提高高产品和和流程的的质量。。改变质量量定义。。由"达达到产品品规格"改为"达到目目标要求求和尽量量减少产产品变异异"。通过检查查各种因因素，或或参数素素，对产产品性能能特色的的非线性性影响，，可以减减少产品品性能（（或服务务质量））的变化化。任何何对目标标要求的的偏离都都会导致致质量的的下降。。52全面质量量管理(TQM)：全面质量量管理强强调必须须体现如如下两个个思想：：(1)预防为主主、不断断改进的的思想。。(2)为顾客服服务的思思想。全全过程的的质量管管理就意意味着全全面质量量管理要要“始于于识别顾顾客的需需要，终终于满足足顾客的的需要””。定义：为了能够够在最经经济的水水平上并并考虑到到充分满满足顾客客要求的的条件下下进行市市场研究究、设计计、制造造和售后后服务，，把企业业内各部部门的研研制质量量、维持持质量和和提高质质量的活活动构成成为一体体的一种种有效的的体系。。意义：：提高产产品质质量改改善善产品品设计计加速生生产流流程鼓鼓舞舞员工工的士士气和和增强强质量量意识识改进产产品售售后服服务提提高高市场场的接接受程程度降低经经营质质量成成本减减少少经营营亏损损降低现现场维维修成成本减减少少责任任事故故费根堡堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)53全面质质量管管理（（TQM）：：范围：：全面质质量管管理的的基本本原理理与其其它概概念的的基本本差别别在于于，它它强调调为了了取得得真正正的经经济效效益，，管理理必须须始于于识别别顾客客的质质量要要求，，终于于顾客客对他他手中中的产产品感感到满满意。。全面面质量量管理理就是是为了了实现现这一一目标标而指指导人人、机机器、、信息息的协协调活活动。。内容：：新设计计的控控制进厂材材料的的控制制产品的的控制制专题研研究费根堡堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)54质量管管理理理论第第一级级---检检验级级：管理特特征：：1.通过检检验保保证质质量；；2.缺乏质质量意意识和和专业业知识识；3.对质量量的要要求仅仅限于于废品品率和和返工工率；；?4.高层管管理层层不参参与质质量活活动，，通常常只介介入重重要顾顾客意意见的的处理理过程程；5.质量管管理职职能与与其它它职能能分离离，几几乎由由质量量保证证部独独立负负责产产品质质量。。质量与与可靠靠性技技术的的应用用：1.主主要要应用用检验验技术术；?2.在在生生产过过程中中应用用了有有限的的预防防措施施，只只占质质量成成本的的13%；；3.不不了了解使使生产产过程程稳定定的措措施方方法。。质量业业绩水水平：：1.平平均均缺陷陷率：：≈4,800ppm（（即0.48%注注：ppm—百万分分之缺缺陷率率）?2.废废品品率：：>5%?3.返工率率：>3%?4.过程能能力指指数Cpk：没有测测定费根堡堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)55质量管管理理理论第第二级级---质质量保保证级级：管理特特征：：1.质质量量保证证活动动贯穿穿于企企业的的整个个生产产过程程，注注重生生产过过程的的稳定定性，，但在在产品品开发发和设设计方方面较较弱；；2.质质量量保证证职能能主要要集中中在与与生产产活动动有关关的方方面，，开发发部门门很少少介入入；?3.对对采购、、生产和和最终产产品有较较明晰的的质量目目标，但但通常设设立的质质量目标标要求不不高；?4.存存在质量量改进活活动，如如“质量量小组””和“问问题解决决小组””等用于于解决质质量问题题，但并并不是企企业文化化的永久久组成部部分，所所以就效效果来说说，不像像第三、、第四级级那样有有效；?5.通通常出了了质量问问题才着着手解决决，绝大大部分质质量问题题由质量量保证方方面的专专业人员员来处理理。质量与可可靠性技技术的应应用：1.使使用了基基于资料料的分析析技术，，如：Pareto图、因果果图、SPC、、生产过程程的风险险分析等等，但仅仅一般性性地用于于提高生生产过程程的质量量；2.QFD、、田口方法法、实验验设计等等“质量量设计””方法，，没有系系统地被被采用。。质量业绩绩水平：：1.平均均缺陷率率：≈900ppm?2.废品率：：≈3.1%?3.返工率：：≈2.7%4.过过程能力力指数Cpk：：<1.33费根堡姆姆(ArnoldV.Feigenbaum)56质量管理理理论第第三级---预预防级：：管理特征征：1.管管理层认认识到““设计””对质量量的影响响是至关关重要的的，注重重开发阶阶段并投投入大量量人力物物力提高高设计质质量，采采用了““质量设设计”和和“预防防措施””，以保保证质量量问题在在“源头头”得到到根本解解决；?2.不不仅生产产和采购购部门，，而且包包括开发发部门都都制定了了高标准准的质量量目标；；3.将将质量职职责授权权到所有有职能领领域，中中央质量量保证部部门转化化为质量量顾问的的角色；；4.引引入“并并行工程程”的““跨职能能工作组组”方法法，各个个职能部部门参与与开发过过程，使使质量问问题在源源头得以以解决。。质量与可可靠性技技术的应应用：1.大大量地应应用了质质量设计计的方法法，如：：QFD、、田口口方方法法、、质质量量损损失失函函数数分分析析、、实实验验设设计计、、DFMEA、、PFMEA、、FTA、、过程程能能力力分分析析等等；；?2.大大量量应应用用了了预预防防性性质质量量措措施施，，如如防防错错措措施施(Poka-Yoke)等；质量业绩水水平：1.平均缺陷率率：≈300ppm?2.废品率：≈≈1.5%?3.返返工率：：≈1.7%?4.过程能能力指数Cpk：>1.67费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)57质量管理理理论第四级级---完完美级：管理特征：：1.高层层管理者设设定了及其其严格的质质量目标，，如：“零零缺陷”。。质量问题题不可或缺缺地被列入入高层管理理者的议事事日程；?2.每一一个职能部部门和层次次都制定了了各自具体体的质量目目标，如果果这些目标标实现的话话，产品即即可达到““零缺陷””质量；3.70—80%的员工，，包括最高高管理者，，参与“质质量改进””活动。质质量改进活活动成为日日常工作的的一个组成成部分。质质量改进不不仅针对设设计、生产产等一线部部门，而且且扩展到所所有部门；；4.创造造一种有助助于质量提提高的企业业文化氛围围，每一位位员工都意意识到“质质量”对企企业的重要要性，并为为之努力。。这种企业业文化氛围围形成了对对每一位员员工的无形形的激励机机制；?5.形成成了跨职能能的团队协协作，以达达到质量目目标；6.形成成核心流程程：零缺陷陷生产与质质量设计。。质量与可靠靠性技术的的应用：质量与可靠靠性工程技技术以及实实现高质量量的方法最最大程度地地被应用质量业绩水水平：平均缺陷率率：<100ppm废品率：<0.8%返工率：<0.8%过过程能能力指数Cpk：≈≈2.0费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)58一级检查二级保证三级预防四级完美质量管理最最佳业绩通过检查保保证质量几乎没有质质量意识及专门知识识提高工艺稳稳定性工人开始参参与开发阶段工工艺能力以及可否生生产性供货商一体体化面向直接客客户产品质量优越企业文化重重组费根堡姆(ArnoldV.Feigenbaum)59主要内容品质和品质质的演变质量管理内内涵及组成成质量管理发发展简介质量管理大大师的质量量理论质量管管理八八项原原则品质工工程QE的理解与与类别品质工程程在质量量管理过过程中发发挥的作作用品质工程程QE应用的技技能品质工程程QE常用的手手法60以顾客为为关注焦焦点领导作用用全员参与与过程方法法管理的系系统方法法持续改进进基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系实现质量量管理的的八项原原则61组织依存存于顾客客。因此此，组织织应当理理解顾客客当前和和未来的的需求，，满足顾顾客要求求并争取取超越顾顾客期望望。应当当做到：：1)调查、识识别并理理解顾客客的需求求和期望望2)确保组织织的目标标与顾客客的需求求和期望望相结合合3)确保在整整个组织织内沟通通顾客的的需求和和期望4)系统地管管理好与与顾客的的关系1.以顾客为为关注焦焦点62领导者确确立组织织统一的的宗旨及及方向。。他们应应当创造造并保持持使员工工能充分分参与实实现组织织目标的的内部环环境。1)考虑所所有相相关方方的需需求和和期望望2)为本组组织的的未来来描绘绘清晰晰的远远景，，确定定富有有挑战战性的的目标标3)在组织织的所所有层层次上上建立立价值值共享享、公公平公公正和和道德德伦理理观念念4)为员工工提供供所需需的资资源和和培训训，并并赋予予其职职责范范围内内的自自主权权2.领导作作用63各级人人员都都是组组织之之本，，只有有他们们的充充分参参与，，才能能使他他们的的才干干为组组织带带来收收益。。1)让每一一个员员工了了解自自身贡贡献的的重要要性及及其在在组织织中的的角色色2)以主人人翁的的责任任感去去解决决各种种问题题3)使每个个员工工根据据各自自的目目标评评估其其业绩绩状况况4)使员工工积极极地寻寻找机机会增增强他他们自自身的的能力力、知知识识和经经验3.全员参参与644.管理的的过程程方法法将活动动和相相关的的资源源作为为过程程进行行管理理，可可以更更高效效地得得到期期望的的结果果。1)为取得得预期期的结结果，，系统统地识识别所所有的的活动动2)明确管管理活活动的的职责责和权权限3)分析和和确定定关键键活动动的能能力4)识别组组织职职能之之间与与职能能内部部活动动的接接口5)注重能能改进进组织织的活活动的的各种种因素素，诸诸如资资源、、方法法、材材料等等65将相互互关联联的过过程作作为系系统加加以识识别、、理解解和管管理，，有助助于组组织提提高实实现目目标的的有效效性和和效率率。1)建立一个体体系，以最最佳效果和和最高效率率实现组织织的目标2)理解体系内内各过程的的相互依赖赖关系3)更好地理解解为实现共共同的目标标所必需的的作用和责责任，从而而减少职能能交叉造成成的障碍4)理解组织的的能力，在在行动前确确定资源的的局限性5)设定目标，，并确定如如何运作体体系中的特特殊活动6)通过测量和和评估，持持续改进体体系5.管理的系统统方法66持续改进总总体业绩应应当是组织织的一个永永恒目标。。1)在整个组织织范围内使使用一致的的方法持续续改进组织织的业绩2)为员工提供供有关持续续改进的方方法和手段段的培训3)将产品、过过程和体系系的持续改改进作为组组织内每位位成员的目目标4)建立目标以以指导、测测量和追踪踪持续改进进6.持续改进67有效决策是是建立在资资料和信息息分析的基基础上。1)决策是一个个在行动之之前选择最最佳行动方方案的过程程2)确保资料和和信息足够够精确和可可靠3)让资料/信信息需要者者能得到资资料/信息息4)使用正确的的方法分析析资料5)基于事实分分析，权衡衡经验与直直觉，做出出决策并采采取措施7.基于事实的的决策方法法68组织与供方方是相互依依存的，互互利的关系系可增强双双方创造价价值的能力力。1)在对短期收收益和长期期利益综合合平衡的基基础上，确确立与供方方的关系2)与供方或合合作伙伴共共享专门技技术和资源源3)识别和选择择关键供方方4)清晰与开放放的沟通5)对供方所做做出的改进进和取得的的成果进行行评价并予予以鼓励8.与供供方的互互利关系系69主要内容容品质和品品质的演演变质量管理理内涵及及组成质量管理理发展简简介质量管理理大师的的质量理理论质量管理理八项原原则品质工程程QE的理解与与类别品质工程程在质量量管理过过程中发发挥的作作用品质工程程QE应用的技技能品质工程程QE常用的手手法70什么是品品质工程程品质工程程：为最最大限度度地提高高过程本身身及其生产产产品的品品质而对制造系统统所有阶阶段进行的分分析（《注册质量量经理手手册》）71实验产品设计品质工程线外品管线上品管实验计划诊断恢复处理预防和修正计算制造控制过程设计品质工程程展开72品质质工工程程在在产产品品实实现现全全过过程程展展开开顾客品管服务制造品管生产

诊断

预测

测量线上品管技术品管制程设计设计品管产品设计系統设计参数设计公差设计线外品管供应商双赢伙伴顾客需求期望满意73QE对对公公司司各各方方面面管管理理的的影影响响产品品潜潜在在问问题题的的验验证证、、分分析析与与对对策策产品品安安全全性性和和可可靠靠性性产品品规规格格要要求求如何何建建立立质质量量信信息息的的规规模模收收集集、、储储存存、、检检索索和和处处理理系系统统数据据处处理理方方法法能能提提供供有有用用、、准准备备、、及及时时的的预预测测信信息息现代代信信息息方方法法设备备生生产产一一次次性性成成功功率率的的统统计计与与分分析析提高高设设备备的的利利用用率率与与有有效效产产出出品品率率机器器和和机机械械化化对高高质质量量要要求求的的物物料料，，进进行行快快速速的的精精确确的的化化学学和和物物理理测测试试出于于对对生生产产成成本本和和品品质质要要求求的的考考虑虑，，材材料料要要进进行行精精确确的的控控制制材料料强化化员员工工工工作作的的成成就就感感，，承承认认他他们们对对实实现现公公司司品品质质目目标标所所作作的的贡贡献献；；突出出提提高高品品质质教教育育和和提提高高品品质质意意识识激励励如何何设设计计、、建建立立和和运运转转各各种种各各样样的的体体系系，，保保证证达达到到预预期期的的目目标标；；知识识经经济济的的发发展展产产生生了了对对系系统统工工程程师师的的需需求求人当出出现现偏偏离离品品质质标标准准时时，，如如何何分分配配各各相相关关部部门门负负责责采采取取措措施施品质质管管理理部部门门必必须须安安排排整整个个生生产产过过程程的的品品质质检检验验方方法法以以确确保保最最终终品品质质管理生产中中的废废品和和返修修品对对品质质成本本影响响程度度的监监控与与分析析管理注注意力力集中中于品品质成成本领领域资金新产品品和改改进产产品中中所用用的材材料和和工艺艺方法法的试试验、、验证证和可可行性性分析析报告告企业必必须具具有高高度的的灵活活性市场QE的工作作事项项举例例QE所关注注的重重点影响产产品品品质的因因素素74QE工工程程师师的的能能力力要要求求协调调能能力力管理理能能力力技术术能能力力掌握握和和管管理理各各种种品品质质技技术术，包括括产产品品的的技技术术能将将掌掌握握的的管管理理科科学学知知识识付付诸诸于于行行动动具有有与与其其他员工工配配合合,相相互互协协调调的的技技能能75主要要内内容容品质质和和品品质质的的演演变变质量量管管理理内内涵涵及及组组成成质量量管管理理发发展展简简介介质量量管管理理大大师师的的质质量量理理论论质量量管管理理八八项项原原则则品质质工工程程QE的理理解解与与类类别别品质质工工程程在在质质量量管管理理过过程程中中发发挥挥的的作作用用品质质工工程程QE应用的技能能品质工程QE常用的手法法761.质量体系中中QE的监监督功能贯彻“下一道工序就是是客户”的理念确定预防、、控制的重重点，设定定相关的目目标、指标标发挥检验工作的“把把关”与““预防”作作用尽可能地使使产品品质质特性进行行数据化定期按“PDCA””开展专项项品质管理理工作将审核中所所发现的不不符合项彻彻底解决772.品质设计中中QE的作用品质设计可可以被看成成由三个不不同步骤构构成的基本本活动过程程和四个阶阶段组成明白构成客戶“适应性”的是什么选择品的概念以反映市场所识别的客戶需求把选择的产品概念转化详细说明的产品规格设计品质市场研究品质概念品质规格品质QE与设计者建立良好的沟通渠道，使设计者在在潜意识中回避影响产品质量的细节QE将类似产品的相关数据提供设计者，有利于避免“过剩功能”的产生不适当地加大安全的系数一般用途的产品采用承受高负荷的组件采用的公差、粗糙度超过了产品适用性要求在用户看不见的表面上，不惜工本地来提高表面装饰品质采用过高的寿命指针，导致机器构件尚未磨损到极限公差，而产品按其技术寿命却已被淘汰采用过分贵重的材料坚持不合理的工艺要求，而不考虑产品的适用性782.品质设计中中QE的作用理念制造质量工工程（on-linequalityengineering）不能解决由由于设计的的先天不足足而导致的的产品质量量问题；设计对产品品质量的影影响是根本本的和决定定性的；Aqualityproductstartswithaqualitydesign.Wedesignqualityintoproduct设计决策既既要考虑产产品最大限限度地满足足客户的需需求，又要要保证产品品的可制造造性,DFX(DFA、DFM、DFC)内容设计过程质质量管理三次设计质量功能配配置792.品质设计中中QE的作用阶段划分策划（筹资资、调研、、构思）样品设计（（方案设计计、可行性性分析、详详细设计））样品试制（（制造、试试验、鉴定定）改进设计（（设计、试试验、鉴定定）小批量试制制（工艺和和供应准备备）批量投产（（技术指导导）803.品质保证QE中的策策划活动B．实际加工期间的材料控制首先是制订产品品质控制活动的标准，而当产品品质控制程序中已经包含了这些标准时，现场生产品质控制活动就可以开始了制定品质控制和成品验收的品质计划；工序能力研究；工序抽样检验非破坏性试验控制图工具、夹具、模具控制品质信息设备的校准品质审核操作者的指导和培训顾客投诉分析最佳品质成本售后服务的分析使用的方法包装与发运。如果是一个部件，则只需将其运送到装配区段去与安全性、可靠性有特定关系的品质检验，以及成果评价产品的认证制造过程中材料的控制生产指令的分布对完成指令所进行的检查以及必须采取的有效步骤，其目的是使产品与工序分类。全部必要的设备以及正确的管理程序都能为生产做好准备接收关于加工区段对零件、原料或组装件的指令234567A．制订与执行标准

1考虑因素产品控制活动步骤81不制造不良不流出不良工程能力确保缺点预防全数品质确认生产准备工程计划量产改善维持图面分析工程设计评审工程解析未然防止管理系统图检查表工程的FMEA.FTA保证的活动,工程管理明细表的展开避免因不注意而产生的失误加工即确认作业标准的遵守活动异常发现,处置能力向上、再发防止设备保全.计测管理.辩别管理.品质记录.5S4.在线品质工程程QE作用825.过程控制中QE的执行要求求若只有工人的自检，而恰拾自检又出了问题(如错检、漏检)，可以想象往后的产品也将如法炮制，必然造成大批量的不合格品(特别是在生产率很高的情况下)。像这样的沉痛教训不止一次地困扰着我们。迫使人们在管理上寻求对策，“首件三检制”因此而诞生；首件：每个工作班、每个工序始做的第一件；一个批次制品开始的第一件；生产设备或工艺装备整后的第一件（自检合格品）确认：员工（自查）-----领班（确认）-----品检员（验收）标识：“首件三检卡”与操作规范，同时进行“首件三检制”每种零件的最后一道工序，一般是最终检验，目的是保证以合格零件供给装配工序；若输出工件就是成品，其最终检验就是“成品检验”，目的是防止不合格品出厂。一般来说，有采用“全检”方式(如对有关安全和重要的品质特性)；有采用分批抽样或边检边抽样检验方式，甚至在此基础上进行品质复检。不管哪种方式均按检验规范执行；最终检验工序检验员要按规定重点监督、检验关[键工序的品质外，其它工序采取巡回监督和检验，实时发现品质问题、处理问题或向上级反馈(重大品质问题非工序检验员处理范围)，并作好记录；工序巡回检验自动化检测设置具有检测快速、准确等优点，适宜于高速、大量生产的工序，如滚珠、硬币的检测；自动化检验工人是产品制造者，是产品品质第一保证人，工人有责任按工艺规范的品质要求进行自检，将自检结果(合格品与不合格品)按规定存放，并作好自检记录；操作者自检具体內容检验种类83工序能力的调查主要是了解控制特性值的波动情况，找出影响工序品质的主要因素和具体原因，为进行工序设计、编制工艺规程、制定作业指导书、设立管理点、决定产品检验方式等提供资料和依据。三、工序能力的调查产品品质取决于每道工序的品质，其中某些工序对产品品质的影响尤为突出。因此，对于一些关键、复杂、难加工的工序，可将其设置为工序品质控制点，重点加以控制，工序品质控制点设置的原则是：·对产品性能、精度、寿命、可靠性、安全性影响极大的关键工序；·工艺上有特殊要求，对下面的工序影响极大者；·生产不良品较多的工序。二、品质控制点的位置

把工序品质的波动控制在要求的范围内所进行的品质活动即为工序品质控制。其目的是保证工序稳定地生产合格产品。其控制象对是工序形成的特性值的波动范围(即6σ)和特性围和中心位置的主要因素，就能达到控制工序品质的目的。一、控制对象4-45.过程控制中QE的执行要求求84其它与品质管理有关的费用为保证或改进产品品质所支付的费用等新产品投产前进行品质评审所支付的费用等不必支付而应计算的品质事故的停工损失、减产损失由于不符合品质标准而发生的降级、降价损失等废品的修复费用或报废损失用于品质管理先进单位和个人的奖励支出，QC小组活动经费产品出售后的包修、包换、包退费用，及其各种赔偿费用产成品出厂前，由于品质缺陷造成的材料损失和人工损失等划清产品品质成本中可控制成本与控制失效的结果成本之间的界限品质管理人员工资、福利费，及有关品质奖金等划清各种产品之间的品质成本界限，以及完工产品和月末在产品之间的品质成本界限。为了简化，月末在产品成本可不计算品质成本产品、半成品及其外购件试验费、评审费用等划清品质成本中应计人员产品成本和不应计人员产品成本的界限用于对材料、半成品、产成品、外购件、生产设备进行品质检测的仪器仪表，工、卡、量具的购置费，校准费，中小修理费，折旧费等划清品质成本中显见成本与隐含成本的界限开展全面品质管理活动所耗用的材料、辅料、办公费、差旅费、劳动保护费和低值易耗品摊销等必需划清的费用界限品质成本开支的范围6.品品质成成本本中中QE的数数据据统统计计要要求求85顾客客投投诉诉分分析析的的结结果果应应是是对对顾顾客客投投诉诉特特点点及及趋趋势势进进行行深深入入分分析析的的基基础础在统计比较期间，位居主要因素的系统因素有哪些变化，如替换、消长或新生；在发生频率上各因素有什幺表现和变化；有哪些因素发生了明显或重大变化和这些变化产生了什幺影响；有哪些因素一直没有变化；有哪些因素是新出现的，等等。(五)系统因素的变化及改进建议1.顾客提出了更高标准的需求或期望；2.顾客对产品功能特性有新的或更苛刻的需求；3.顾客对产品的某些控件目极其敏感；4.顾客反馈意识指出产品的落后面；5.产品的某项缺陷的投诉反常上升。(四)注意找出顾客关注的焦点统计比较期间，投诉宗数及涉及销售量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与同期销售量的比较；投诉涉及产品数量与涉及批量的比较；单项产品的投诉比较。特别是对于单项的产品，要观察其变化规律，作出相应的判断。(三)投诉与销售量之间关系的分析对于质量问题变化的描述，应该描述统计比较期间各项问题的主要变化：原属于主要因素的质量问题有哪些变动，如替换、消长或新生；在发生频率上，各项质量问题有些什幺变化；有哪些问题发生了明显或重大变化，如升、降或突现或消失；有哪些问题一直没有变化；有哪些问题是刚刚暴露出来的，等等。对于质量问题应该同样提出趋势分析。(二)质量问题的变化及趋势顾客投诉内容包括产品名称、规格和型号，缺陷名称，投诉宗数，涉及金额，顾客名称或地域，发生投诉的顾客数量等等。对于投诉内容变化的描述，应描述统计比较期间内的变化。如期初与期末，产品之间，顾客群体或地域之间的投诉数量或金额的变化。对于投诉的发展趋势分析指出：变化是趋升抑或趋降；这种升降是突跃式的还是渐变式的，或者是延续性的；是否存在着推动因素或者牵制因素；有些什幺可喜的或者危险的征兆；发现了什幺新的现象或规律，等等。(一)投诉内容的变化及趋势7.客客诉处处理理中中QE的实实施施对对策策86◎QC(质质量量控控制制)的的基基本本理理念念指对发生的变异，可以来取发现并纠正异常，使之稳定于规格范围的管理，也可以采取缩小变异，消除异常原因的改善管理与改善的理念异常原因的变异偶然原因的变异是指事情总是会发生变异的变异的理念是指QC以事实为基础，而事实又是以“数据”来加以体现：收集正确的数据，排列、整理数据，依据数据去行动。事实的理念事实与变异的理念两种基本理念4-88.持持续改改进进中中QE的主主导导作作用用878.持持续改改进进中中QE的主主导导作作用用问题题、方法法、协调调的的意意识识问题题意意识识：现场场有有许许许许多多多多问问题题，，看看不不出出有有什什么问题题时时，，也也就就谈谈不不上上改改善善，，所所以以问问题题意意识识是是最最重重要要的的方法法意意识识：光有有改改善善的的愿愿望望，，没没有有改改善善的的技技能能，，也也只只会会““有有心心无无力力””。。而而且且不不同同的的方方法法可可能能有有着着完完全全不不同同的的效效果果．．这这个个方方法法行行不不通通，，不不代代表表问问题题设设法法解解决决了了．．可可以以尝尝试试其其它它方方法法协调调意意识识：有愿愿望望，，有有能能力力，，还还需需要要有有气气氛氛,现现场场管