客户关系管理（第二版） 苏朝晖综合：健身俱乐部

海峡健身俱乐部客户关系管理案例研究以客户开发、分级及客户忠诚为重点客户开发客户分级客户忠诚客户关系管理第一篇：海峡国际健身俱乐部简介福建海峡健身俱乐部有限公司位于风景秀丽的农运会专属体育场馆——海峡体育中心，基地依山傍海、交通便利，恒温泳池、室内高尔夫、射箭、泰拳训练馆等设施均属国内领先的健身设施。第二篇：客户开发、分级及忠诚的运营现状客户分级客户忠诚客户开发客户开发营销导向开发策略推销导向开发策略客户开发营销导向开发策略1产品和服务2价格3渠道4促销提供有吸引力的客户开发营销导向开发策略1产品和服务环境核心产品附加产品客户开发营销导向开发策略1产品和服务离中心城区有一定距离空气清新，安静清心停车场容量大环境客户开发营销导向开发策略1产品和服务

除了在每个健身俱乐部都能看见的基础类运动器材外，海峡国际健身俱乐部还配有射箭室、钢管舞室、高温瑜珈室、壁球室、泰拳训练馆、搏击擂台、乒乓球厅、台球厅、泉州最大的动感单车室、四百米环形跑道以及两个五人足球场等在国内均属领先的健身设施，这在泉州地区具有绝对的竞争力。核心产品客户开发营销导向开发策略1产品和服务除去固定设施提供以外，海峡国际健身俱乐部还配有素质上佳的教练（一部分教练是从一二线城市高薪聘请的，教学质量很高）。此外，根据一段时间内健身会员的需求，会有专门的经理负责灵活编排健身课程，以求最贴合用户需求。核心产品客户开发营销导向开发策略1产品和服务附加产品体育服装用品零售商店海峡国际健身俱乐部还配有体育服装用品零售商店，为有需要的顾客提供服务展卖厅部分俱乐部会员看中海峡健身俱乐部的商业氛围，与海峡俱乐部合作，将自家产品摆放在俱乐部进门显眼位置进行展卖与少儿艺术学校合作海峡国际健身俱乐部也与少儿艺术学校合作，来健身的父母亲可以将孩子交给少儿舞蹈班的老师，为一家三口能在同时同地活动创造了可能。客户开发营销导向开发策略2价格低价策略心理定价差别定价客户开发营销导向开发策略2价格低价策略

普通年卡价格为2980元一年，比起同行业来说较低的价格符合于泉州这个三四线城市的消费水平以及健身意识。客户开发营销导向开发策略2价格心理定价所有的价格（正价和优惠价）都有意识的在价格上不进位（如：2980、1180、980），保留零头，在消费者心里留下了产品实惠以及商家定价严谨的感觉。客户开发营销导向开发策略2价格差别定价校园差别华侨大学、闽南理工学院以及城东中学等泉州学校学生享超值优惠折扣价办理会员卡，从而吸引健身意愿强但资金能力不足的学生群体。1180元/年（扣除寒暑假），980元/年（五人以上团购价）单位差别海峡国际健身俱乐部还与泉州部分单位合作，如福建炼油厂员工就享有一年团购价1800和两年团购价2300的优惠。老顾客差别①老会员介绍朋友来的价格在2580-2980之间；②5年以上老会员享有接下来12年会费全免的优惠；③3年以上老会员只需缴纳3000元左右的价格即可再享三年会员客户开发营销导向开发策略2价格享有接下来12年会费全免优惠的5年以上老会员客户开发营销导向开发策略3渠道唯一不单一客户开发营销导向开发策略3渠道唯一

海峡国际健身俱乐部在泉州仅此一家，位于海峡体育中心，地处城东商区，对于华侨大学师生员工以及附近的各大小区住户来说都是最近的健身俱乐部

虽然凭着口碑以及在泉州地区的竞争高位，远在市区的顾客也愿意开车到海峡俱乐部享受健身，但是确实对于市区的大多数人来说，这个距离还是非常苦恼的。为此，海峡国际健身俱乐部老板也正在计划是否在其他区域布点，让更多的消费者能够享受在家门口健身的便利。客户开发营销导向开发策略3渠道线上团购平台

充分运用线上平台力量，海峡国际健身俱乐部在众多线上团购平台都有挂出极具吸引力的产品，使得消费者不仅可以直接去海峡国际健身俱乐部消费，而且还可以在网上购买产品服务。二手渠道购卡

会员卡允许转让，因此消费者成为会员除了直接去俱乐部办理以外，还可以购买别人的转让卡。这使得海峡健身俱乐部在不降低自己产品价格的情况下，能吸引更多的人享受到健身服务。不单一客户开发营销导向开发策略4促销广告宣传少凭借着在泉州多年的布局以及服务质量的保证，海峡国际健身俱乐部在泉州有着可观的客户群体，基本处于生命周期阶段的成熟期。因此，海峡俱乐部几乎没有广告宣传。赞助学生活动宣传低价免费吸引顾客

对于像华侨大学这样的高校的学生团体活动会选择赞助，通过学生团体在学校内进行小范围宣传。

针对找上门来但还在比较抉择阶段的消费者提供免费试用，免费服务；在网上发布超值体验团购。以低价免费吸引顾客来体验，用体验带动消费。老顾客维系

对于消费够年限的老客户赠与一些奖金礼品，优惠券甚至免费服务。客户开发推销导向开发策略1寻找客户2说服客户客户开发推销导向开发策略就实际情况而言，海峡国际健身俱乐部已经处于成熟期阶段，主动找到客户的情况非常少见，除非是对于一个非常庞大的集团型客户群体。1寻找客户客户开发推销导向开发策略

(馈赠接近法、服务接近法)

耐心讲解，低价促进入门体验

对于上门了解的客户，相关健身教练会耐心向其讲解整个消费系统。对于部分客户，海峡国际健身俱乐部甚至会考虑用低价免费体验的机会来吸引消费。

影响因素（教练）

教练的素质非常的重要。对于健身这一特殊消费来讲，消费者消费之前是抱着一定的消费预期的，而教练就是最好的预期结果的活生生的展示范例。长期运动的人，表情神态，语言以及肢体动作都是非常阳光健康的，这是他们特有的优势。消费者也会对该家健身俱乐部提供的服务产生信心，从而被说服，产生消费。2说服客户客户分级分级方式分级客户的管理临时客户的转换客户分级分级方式

健身俱乐部主针对客户的不同需求进行不同类型的客户分类，在满足客户需求的基础上进行客户关系的管理。主要会员卡类型普通会员卡和私教卡，相应的会员就会分为普通会员和私教会员。会员卡又根据客户需求就一步细分为五种卡类：VIP卡、年次卡（80次）、学生卡（一年卡）、情侣卡、套餐卡（含私教）。因为客户的不同需求进行客户的分类。客户分级分级方式客户分级分级方式1普通会员卡2私教会员卡3临时客户客户分级分级方式1普通会员卡

普通vip卡其中健身年卡和学生卡是主要的vip卡型，健身年卡通过比较大的利润空间来赚取费用；学生卡通过大数量的低价会员办理来盈利；情侣卡办的人数较少；套餐卡的客户人数最少，主要是由于客户对套餐卡没有形成正确的消费意识。

在年卡的办理上面有和企业合作，给企业一些优惠。比如有和华大的老师合作进行一个月的免费试用，也有何福建炼油厂合作进行一年团构价1800和两年团构架2300的优惠。

在学生卡的办理上，经常会和大学高校的社团组织合作，通过赞助的形式在高校内进行线上线下的营销，来进行直接或者变相地宣传学生卡。并且通过多人低价团购学生卡来吸引学生群体，学生团购5人以上享受优惠价980元。客户分级分级方式2私教会员卡私教会员卡主要锁定有消费能力但又缺乏健身经验的目标人群，通过选择教练来进行一对一的接收训练，私教卡最低240/节，客户进行全身体能测试了解自身情况之后，会得到相应的教练推荐和指导，可以选择不同强项的教练进行指导训练，不同的教练有不同的强项，有增肌减脂塑形街舞等等。

私教卡的客户可以使用2个私教室（一个教室进行体能训练，另一个教室进行肌肉耐力训练）。客户分级分级方式3临时客户俱乐部的临时客户主要是通过团购进行健身体验的客户。团购的形式主要有月卡、一周卡、日卡这三种类型，然而俱乐部对团购的数量进行严格控制，每个id号只能团购一次，从而针对有真正有健身需求的客户提供实践类的参考信息。月卡周卡日卡客户分级分级客户的管理1管理体制和现状2体制弊端客户分级分级客户的管理1管理体制和现状海峡健身俱乐部整理的管理机制的框架属于比较完善的，然而在具体的细小管理细节中并没有做得十分合理，还有比较大的改进空间。促进持续消费监督学员建立客户忠诚度具体管理措施客户分级分级客户的管理1管理体制和现状促进持续消费

主要采取老客户续卡仍会按当前价格收费，但是相应的赠送一些时间或给他的亲友提供额外的体验时间，针对私教卡转VIP卡的客户会给出相应的折扣。客户分级分级客户的管理1管理体制和现状监督学员

若办了卡不来会定期进行回访和邀约，首次回访和邀约是在7天后，第二次变成1个月，然后是2个月以此类推，提醒消费的时间间隔太长使得客户持续消费的积极性不断下降。对于坚持每日健身的客户，当锻炼效果好的时候，会给客户送出现场小礼品，或者体验卡等等予以鼓励。客户分级分级客户的管理1管理体制和现状建立客户忠诚度俱乐部在节假日期间会定期给客户发送温暖的问候语，客户生日时送出祝福，做到时时关心客户。并且每年定期举办系列晚会活动，来回馈该年的客户，从而获得客户的进一步认可。客户分级分级客户的管理1管理体制和现状具体管理措施（针对私教卡会员）

确定最佳教练：前期在确定教练的过程前，会有一段时间的尝试期，公司会进行密切地追踪去了解教练和顾客之间的配合问题，是否和教练磨合地好，是否教练真的有帮助顾客达到他的要求，并进行后续的追踪，如果有问题就会更换相应的教练，直到发现没有遗留问题。

1对1全方位辅助训练：在每天教练上班后的15-20分钟的时间里，每位教练都会主动打电话联系自己的私教会员，询问他们合适的练习时间，依照他们的时间表进行规划和协调并以崭新的面貌去迎接。教练不仅会帮助其配合在健身房的训练，还会带学员去户外进行相关的辅助运动，为其制定合适的饮食规划策略，并进行定期的体脂和肺活量等体能方面的测试。客户分级分级客户的管理1管理体制和现状具体管理措施（针对普通卡会员）凡是办卡的都可以免费享受海峡健身俱乐部中的设施。除了私教课程、壁球、射箭以外的所有会员服务，基本是不限次数的。客户分级分级客户的管理2体制弊端私教会员卡普通会员卡客户分级分级客户的管理2体制弊端私教会员卡①无法更换：私教会员虽然可以自主地根据自己的需要去选择相应的教练，但是这个教练是固定的，不能够在确定的课程中更换。②无其他便利：没有提供免费饮料等，学员如果需必须自己购买。并且在交通方面没有给予私教会员更多的便利，没有专车的接送。③无法预约教练时间：当天才确认顾客的锻炼时间，如果同一时段同一教练被多个人选到，可能会不能满足所有人。④无评价机制：没有合理的投诉和反馈的渠道，缺乏对教练经常性的评价的机制，有时候可能会碍于情面，不敢公开指责教练的过失。⑤使用器材设施无优势：私教会员在其他设施上和普通会员没有明显差别，并没有特殊的优待。客户分级分级客户的管理2体制弊端普通会员卡①错过私教机会：对于普通客户，有很多因为锻炼不到位会感到困惑，通常需要自我锻炼一段时间才可能会和教练主动沟通，而教练如果没有及时的关注到他们在锻炼时候的问题，可能就错过了拥有私教学员的机会。②无统一管理人：普通客户缺少一个统一管理的人，没有合理的投诉和反馈的渠道，对于设备等出现的问题缺少一个有力的倾诉渠道。③无法保证会员锻炼量：对于经常不来的学员，虽然会采用电话邀约的方式，邀约时间间隔长，主要以学员的自身的意愿为主，没办法有效的召唤普通客户，健身效果自然不明显。客户分级临时客户的转化1临时客户2目前弊端客户分级临时客户的转化1临时客户临时客户并不是海峡体育馆的正式会员，只是为了招徕会员而推出的一种临时性体验的方式。俱乐部的临时客户主要是通过团购进行健身体验的客户。团购的形式主要有月卡、一周卡、日卡这三种类型，然而俱乐部对团购的数量进行严格控制，每个ID号只能团购一次，从而针对有真正有健身需求的客户提供实践类的参考信息。海峡健身俱乐部的临时客户主要针对喜欢锻炼，或者有特定需求，其中主要人群是上网团购了临时健身卡的用户，俱乐部需要根据客户的行为特性去针对性地主动出击，吸引顾客，将他转化为正式的会员。客户分级临时客户的转化2目前弊端

海峡健身俱乐部针对潜在客户的管理并没有具体的跟进形式，针对团购的人群，没有采取进一步的跟进措施，去了解跟进客户的进一步需求。另外，虽然有积极与各大组织社团甚至公司进行合作推广，但并内有抓住消费者的真正需求，在活动合作中没有多样性的宣传，主要仍以产品促销的方式进行。客户忠诚实现客户忠诚的策略客户忠诚实现客户忠诚的策略1努力实现客户满意2奖励客户忠诚3增加客户对企业的信任和感情4提高客户的转换成本5建立客户组织6加强业务联系提供不可替代性7加强员工管理8以自己的忠诚换取客户的忠诚客户忠诚实现客户忠诚的策略1努力实现客户满意

硬件优势

海峡健身号称泉州最大最好的健身俱乐部，在硬件项目上远远领先泉州同行健身俱乐部，硬件上让客户满意。

多种套餐多样选择

其次，海峡健身是针对客户的不同层级，制订了不同价格位的套餐，针对特定人群也推出了特定的优惠，如学生卡、情侣卡、健身年卡等多种套餐，让不同收入的人群都能有一个合理的套餐。配套服务设施

在体育馆健身，海峡会提供相应的配套服务设施，如海峡免费为健身者提供饮用水，在海峡健身俱乐部里面还有体育商店，消费者可以很方便的购买体育用品。客户忠诚实现客户忠诚的策略2奖励客户的忠诚在海峡健身办理年卡的客户，第二年续卡时海峡健身俱乐部将对客户实行一定优惠，续卡送300元的体验卡，客户可以自己使用也可以给亲朋好友使用。同时，海峡健身客户如果能够带新客户办卡，其下一年年卡费用将大幅度优惠，可以有效节省客户健身费用，同时还会赠与这些客户小礼品。客户忠诚实现客户忠诚的策略3增加客户对企业的信任与感情

健身教练在客户健身过程中，教练特别注意与客户的沟通，了解客户的想法，并且做出相应的改变，当客户健身存在问题时，教练会很友好的给出一些健身建议。如果办了卡不来会进行回访和邀约，第一次7天就会邀请，第二次变成1个月，然后是2个月以此类推，主要以学员的意愿为主。对于经常来的，锻炼效果好的学员会给出现场小礼品，或者体验卡等。客户忠诚实现客户忠诚的策略4提高客户的转换成本

2015年年卡卡价为3080元，但这个年卡是买一年送一年，当第二年如果不来这边健身的话就浪费了。其次，海峡健身的私人教练和客户都有一个良好的关系，如果客户更换健身俱乐部，客户本身也不是很适应。客户忠诚实现客户忠诚的策略5建立客户组织海峡健身俱乐部拥有数量不菲的客户，但是他们的官方并没有建立任何的客户组织来进行客户关系的后续维护，只是简单开通了官方公众号来发布一些日常的消息，并不存在较多的互动和交流。海峡健身俱乐部的会员们在日常的健身过程中经常有自发的形成一些组织，这些组织以微信群、QQ交流群为主，但多是客户之间的经验交流和吐槽，最多也就是客户之间自行约一起健身。海峡的健身教练们多是以一个普通游客的角色“潜伏”在这些组织里面。所以，我们认为海峡健身俱乐部在关于建立客户组织方面是做的远远不够的。客户忠诚实现客户忠诚的策略6加强业务联系，提供不可替代性

加强业务联系

海峡健身俱乐部对自己的客户采用会员制。但是会员只是海峡的一个初级业务，当发现某个会员出现某些特定需求或者海峡认为他可能需要这个服务时，海峡会在会员的基础上推出私教服务或者课程定制等增值服务，来增强客户对海峡的依赖性。海峡健身俱乐部也会与一些泉州地面上的企业建立深层的合作和联系，他们的合作机制是：海峡为企业的员工及其家属提供会员折扣，而企业则为海峡提供一定数量的会员支持，同时他们也会一起做一些联合推广,以达到互利共赢的目的。客户忠诚实现客户忠诚的策略提供独特性和不可替代性

海峡健身俱乐部是泉州拥有最齐全的健身器材、最大的场地、豪华的教练团队以及田径场、足球场的健身俱乐部，这就是他在与其他健身俱乐部竞争中的独特性和不可替代性。

除了这些硬件设施之外，会为会员设置了有针对性的个性化服务。首先对于普通会员，海峡会在每周开设不同团体健身课程,不同的会员可以有不同的选择和搭配。私教一对一服务就是相对于课程定制服务更加有针对性地指导，教练会根据自己的会员指导不同训练计划，在某个时间段完全帮助一个会员进行训练，同时还会对会员的饮食、起居、课程安排等方面进行一个全方位的策划，让会员能从每次的训练中获得更大的收益。6加强业务联系，提供不可替代性客户忠诚实现客户忠诚的策略6加强业务联系，提供不可替代性客户忠诚实现客户忠诚的策略7加强员工管理通过培养员工的忠诚实现客户的忠诚通过制度避免员工的流失造成客户的损失客户忠诚实现客户忠诚的策略7加强员工管理通过培养员工的忠诚实现客户的忠诚

海峡健身俱乐部的员工主要包括教练和前台，教练是主要员工，招聘严格：必须具备专业证书或学历以及三年的健身教练经历，且试用一个月。

新入教练需参加系统培训，主要内容包括：业务熟悉、会员办理流程、后台数据操作、专业技能培训等方面的内容。此外，海峡还会定期将有资历的老教练派送到外地参加一些国内有代表性的交流会、培训会，并且在回来后进行经验分享。

以上内容不仅是对海峡教练们能力的提高，也是体现了海峡对于这些教练职业素养提高方面的重视，能让教练们感受到自己被组织重视和尊重，这样他们也才会能加重视和尊重海峡的每一个会员。客户忠诚实现客户忠诚的策略7加强员工管理存在问题：①教练权限小，灵活操纵能力弱：教练仅仅是可以为新客户办理会员登记业务、转卡业务等基本业务，对于章程上没有规定的事宜，教练们没有任何决定的权利。当出现特殊情况时，教练需要上报当日的值班经理才可以做出决定。这样不仅不能让教练的能力得到发挥，也会拉低业务效率。②激励制度不明确：没有明确的激励制度，只是口头说业务做得好有奖励，但是具体不清楚。

客户忠诚实现客户忠诚的策略8以自己的忠诚换取客户的忠诚海峡以“以客户的健康是我们的最高工作准则”作为自己的企业理念，并且在日常的训练中都将这个理念付诸于实践。

例如，请假系统中有为客户提供请假（2个月）业务和转让业务；定期提醒那些没有来健身的会员们来适当地锻炼锻炼；为私教会员制定除了健身计划外的饮食计划、起居时间等各方面更加细节的方案，让会员能更加有信心地参与到健身中来等等。客户忠诚实现客户忠诚的策略可以看出，海峡健身俱乐部在自己的业务方面有比较深入的规划和设定，基本上都能满足到这里来健身的客户的各种需求，所以在这方面他们的业务还是值得别的健身俱乐部借鉴和参考。第三篇：针对客户关系的以上三个方面的发展建议客户开发1.产品：关注潮流趋势，如最近的风靡的马甲线等，制定相关产品及服务；2.促销：请专人设计官网主页并运营微信公众号，建立更多消费者能接触到俱乐部信息的渠道，普及健身知识；内容方面可以参考微博上很火的健身相关内容，输出一些教练录下来的健身视频、健身方法指导动图以及健身相关资讯及问题解答来普及全民健身知识，激发健身热情，宣传自己产品；3.促销：将领先的健身设备环境宣传出去（如射箭馆、壁球室等）；4.渠道：可以考虑开设几个分点，为消费者提供更便捷的服务。5.客户的寻找、说服、管理：采用多维度指标（如：锻炼时间、锻炼目的以及可接受价格等）将客户市场（潜在客户，已消费客户）细分成多种类别，分析各类消费者的根本需求，根据需求说服激发客户产生消费。并且在管理方面，遵循细分指标，可让消费者获得最适合的管理服务。客户分级私教会员卡①成立为私教会员服务的专门的机构。私教会员服务的专门机构负责帮助私教会员匹配最合适的私教教练，通过数据库分析集中整理全部私教会员的性格特点，作息习惯，从而进行定制化的跟踪服务，比如配备接送的车辆、准备相应的饮料等等。②每名私教会员配备一名永久跟踪人员。给每一个私教会员配备跟踪人员，跟踪人员负责和专门机构对接，反馈每一个私教会员的信息。调查对教练的满意度和投诉问题，负责协调教练和顾客的关系。③建立教练优化组合机制。可以根据顾客的需求配备各个强项的教练，比如一个顾客买了12节课时，那么他可以分别上3个教练的4节课，从而在每个项目上都可以得到最好的指导，也可以加强和不同教练的熟悉。客户分级私教会员卡④加强沟通和感情交流，密切双方关系。公司要有计划地去拜访私教会员，利用多种手段与关键客户沟通，包括微信、短信、电话。改进目前健身俱乐部存在的问题，及时有效地处理关键客户的投诉或者抱怨。⑤独立开设私教学员健身器材中心。除了现有的私教房外，划定部分公用的器材专门给私教学员优先使用，避免有时候设备有限，私教学员难以使用的情况。⑥提供便利设施。给路远没有交通工具的私教会员提供接送的服务，有交通工具的提供每节私教课相应的交通贴补。完善饮料设备和吧台等地方，让私教会员可以自由选择喜欢的饮料，并且可以永久供应。客户分级私教会员卡⑦提供更多的奖品和礼品。对于表现好、出勤率高、成果好的私教学员可以根据他们的健身情况送出礼品，比如说护具、蛋白粉等与健身相关的东西，也可以加长他的会员时间，还可以为他们的亲友提供免费锻炼的机会。⑧举办互动性活动。每隔2个月有1次的大型活动，比如户外骑行、户外足球赛等等，每年要举行2次大型晚会，让各个教练、顾客和员工可以展现各自才艺从而增进彼此感情的维护。客户分级普通会员卡①配备多名监督反馈人员，可以及时针对设备的问题给出修缮，也可以针对有需要的私教的普通客户进行私教机制的说明。②实现教练的轮岗制。以2小时为单位，配备1个教练进行专门的巡查和监管。如果发现有学员锻炼不到位的情况，及时的给出指导意见，并和他交流建议。但是每个指导时间不宜过长。③张贴正确锻炼感受的公示。在醒目的墙上，张贴正确的锻炼以后应该有的身体感受，比如说1天后可能是酸痛，3天后是舒展，从而让学员明确知道正确锻炼后的直观体会，与自己的锻炼感受形成参考依据。当发现感受不正确，就会明白自己锻炼方式的错误，从而会去请教教练，帮助其升级为私教会员。客户分级普通会员卡④加强沟通和感情交流。针对那些有明确的锻炼目的的普通客户要经常进行沟通交流，可以根据他们的健身情况送出礼品，还通过引导、创造、增加他们的需求，多进行一些指导，鼓励他们升级成为私教会员。比如可以适当的降低每节课的收费。⑤加强激励与邀约机制。让学生经常来锻炼，效果更容易展现，一旦受到了激励，会有购买私教课的意愿。在墙上张贴每个私教学员的体会和对比照片。通过学员的叙述会显得更加的真实有效，尤其是明显的成果会让其他普通客户心动。客户分级临时客户的转化①卡种优化。明确开卡种类，减少销量低下的开卡种类，增加有潜力的种类。比如套餐卡可以取消，增加一些特殊卡，拥有特殊卡的会员的卡费较低，但是可以上午9点到下午14点使用器材，因为这个时段人少，可以有效地利用空闲的器材，也能够更好的去吸引潜在的顾客。②优质合作单位优先服务转化。有效的选择相关的合作单位，并且要有针对性的指标，比如10个人体验那么需要有1个的签单率。而且要缩短体验的时间，控制在一周左右，以免对设施产生占用的现象，影响了正式学员的锻炼作息。客户分级其他分级建议

海峡健身俱乐部在分级上面过于单调，只有简单的普通会员和私教会员的分类，这样并不能很好的去优化资源，