物业客服部门工作操作规程

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1、交接班

（1）每次交接班前，交班人应负责将物品摆放整齐，

（2）各班人员应提前15分钟到岗，交接双方应着装；

（3）交班人要向接班人移交当班物品，包括甲方业主存放物品、数量；钥匙等物品，由接班人填写《交接班记录表》；

（4）接班人要了解上一处境和本班应留神事项。做好"三明"，即前一班处境明，本班接纳事情明，物品处境明；

（5）交接务必当面举行。接班人员未到达之前，当班人员不能离岗；

（6）交接班务必肃穆专心，交接时察觉的总是由交班人负责，交接后察觉的总是由接班人负责；

（7）当班人察觉的问题要实时处理，不能移交给下班的事情要持续在岗处理，接班人员辅助完成；

2、收楼工作

概括办理程序如下：

1）业主办理入住手续前，先到开发商、售楼单位处办理售楼手续，交纳剩余房款和其他相关费用，业主交纳完相关费用后，由开发商开具收楼证明。

2）业主前来办理入住手续时，管理处管理员应先查看业主收

楼证明，对业主身份和开发商、售楼单位供给的业主处境举行确认、核对。确认无误后，在请业主填写《入住登记表》的同时请业主供给身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案，对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后，管理处员工应在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。

3）管理员首先将《业主家庭成员登记表》交给业主并请业主细致填写。

4）管理员将《前期物业服务协议》《住户手册》等等交给业主并请业主阅读，

备注：假设业主不签署上述文件、公约，管理处应细心解释和劝导。

5)管理员将签署的文件一份存入业主档案，一份随其他材料交给业主保存。

6）在上述环节已办理完毕后，管理处管理员应主动带业主到管理处财务部（收银处）交纳物业管理费、燃气费（属代收、代缴费用）费用。

本环节办理完毕后，财务在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。

然后带业主到钥匙管理员那验房，领取钥匙。

入住管理工作应留神的事项

1）合理办理入住手续，制止由于过分集中办理而产生混乱。

2）设立专人引导，接洽各类事项。

3）将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等举行存档

4）利用办理入住的机遇广泛宣传物业管理的根本学识

5）每天下班之前将业主资料归档，建立完善的《业主档案》，并开当天总结会。

3、巡楼工作

巡查留神内容

1）楼管员按《巡查标准规程》每日巡查装修施工处境，并记每日《装修施工巡查日志》

2）施工人员举行管理。

3）监视保安、保洁工作，实时察觉问题，实时整改。

4）擅自开工

5）乱拉电线，超负荷用电

6）擅自改动燃气线路，安装燃气用具

7）空调机不按指定位置安装

8）肆意变更窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和作风

9）肆意变更阳台功能

10）肆意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）

11）肆意拆改墙体

12）在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽

13）私自增加线路负荷

14）改动上下水、电先（开关盒）

15）私自开槽露面层，破坏防水层（24小时闭水试验）

16）擅自占用公共通道、天台、屋面

17）擅自由室外加装灯、牌、广告等

18）填塞地漏和排水管道

19）擅自移动消防设施

20）擅自变更门的开启方向或使用旋转门，使用消防禁用品

21）擅自动火作业

22）铺装过重的地板材料

23）肆意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料

24）肆意向窗外抛扔物品

25）肆意用电梯输送装修材料

26）冲洗地面将水冲向电梯，破

坏电梯装饰

27）不按规定时间施工，制造噪音

28）破坏公共绿地

29）夜间肆意在住户家中留宿

30）不办理装修《施工证》，不遵守小区治安管理规定

31）肆意拆掉智能化系统

32）不按规定配置灭火器

33）肆意改装智能化系统

34）擅自拆改烟道，堵塞排气孔

35）顶层以下肆意安装太阳能设备

违章装修的处理

1.装修施工期间，察觉违章装修的，楼管员应立刻要求住户中断违章装修，恢复原状，并视处境采取以下方式举行处理。

1）批评教导，劝戒改正

2）责令停工，出具《违章整改通知单》限期整改

3）责令恢复原状

4）拘押或没收工具

5）停水、停电（须报管理处经理批准）

6）要求赔偿损失（须报管理处经理批准）

7）依据规定罚没违约金

2.经济处置

在装修施工验收时，如察觉住户违章装修，应根据楼宇安好、美观造成的危害程度做出评估，并视处境征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务从装修押金中扣除，缺乏的要求业主赋予赔偿

3.楼管员对巡检公共区域察觉问题实时报修前台，由前台派发工单，由工程部举行修理。察觉违规装修劝导业主举行整改或恢复原设计，对不听劝阻的业主举行约谈，下达整改通知书并存档，其他违规用户模范张贴位置，降低了对小区和其他业主的影响，使小区外立面感激模范

4.巡查时如遇业主应主动招呼，如需协助在不影响正常工作处境下应主动赋予供给服务；

5.察觉奇怪处境实时处理并上报主管；

6.按时、真实填写《巡查登记表》。

4、前台接待工作

前台接待工作主要负责业主的来访及电话的接听、保持信息渠道的畅通、监视调度跟进各部门的协调工作。

前台接待人员在严格遵守和执行《前台礼仪礼貌模范》《接听电话礼仪》的规章制度的同时通过接报修，联系修理的概括工作。对相关专业学识有了进一步的了解。也能够对业主提出的接洽、质疑举行有理有据的解答。对业主的来访能够坚持站立微笑服务。遇到态度过激的业主，能够有对比理智的态度，处理问题相对圆满。老员工对新入职的员工热心扶助，工作中相互补台，专心填写工程派工单，并对返回工单专心核对，细致记录。

每月举行整理和分类。

5、工程遗留问题处理工作

工程遗留问题的处理工作一向牵扯物业公司的大量的人力和物力。客服部在办正常收楼手续的同时对工程遗留问题也放在同等重要的位置。各楼管员在接到业主报修和在巡检中察觉的问题，实时切实的与工程、施工单