品管圈的概念与总论

品管圈的概念与总论1品管圈的历史～美国的始祖1950年Deming教授的统计方法课程(SQC)1954年Juran（裘兰）教授的质量管理课程～日本的推动1952年日本石川馨博士提出特性要因图1962年4月推动职场的QCC活动1978年在东京举办「第1届国际QCC大会」1980年TQC1996年TQC改称为TQM2002年提倡e-QCC2日本品管圈的沿革1962年日本经济进入飞耀性成长期，不只是训练工程师与主管阶层而已，而是有计划的大量提高生产力。广泛的教导各领域经理品管的方法后，可以缩减庞大的品管部门以及专门的工程师。1966年4月就有超过10,000个品管圈，且每圈都展现以下的特质。3日本施行QCC的结果每圈平均节省美币3,000元。整体改善总共达到3亿美币的效益。经理和工程师没有花费太多时间就可以有这些成果，依旧处理跨部门与高层的营运计划。分析很多突发的问题，降低变异性与预防复发。工作场所有很多、很棒的管理手法，如更清楚的判读标准、更完整的手法，更好的数值回馈和管制图。4QCC的基础由第一线工作人员组成小团体，持续对产品、服务、工作的质量，进行管理与改善的过程。采自主性经营、活用QC式想法与手法，发挥创造力，谋求自我及相互启发，以进行活动之推动。促进圈员能力提升及自我实现。促进顾客满意的提升及对社会做出贡献为目标。5经营者或管理者对QCC基本理念发挥人的能力，引发无限的可能性。能使QCC活动对机构体质的改善及发展做出贡献。将其定位为人才培育及职场活化的重要活动。能亲自实践TQM活动外，亦能尊重人性，以全员参与为目标进行指导及支持，并付诸实现。6何谓品管圈（QCC）？QualityControlCircle(QCC)称为「品管圈」。同单位的一群人定期聚会讨论自己工作有关的问题，找出他们自己能解决之道。品管圈的概念是假定质量不良的原因是还不知道的，需要分析绩效不佳之根本原因。品管圈推行需先训练如何使用分析的工具旧七大手法：特性要因分析图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图、管制图。新七大手法：关系图、系统图法、KJ法、箭头图法、矩阵图法、PAPC法、矩阵数据解析法

7QCC定义的重点由在职场第一线工作人员所组成。用以提升产品、服务、工作等质量。用以推行持续的管理及改善。藉由管理及改善，谋求「个人与组织成长」的活动。8QCC活动的必要性对机构（企业）有助于机构体质的改善。对经营目标的达成有贡献，有助于管理及改善。有助于人才培育，提升人员的能力。对职场助于职场问题及课题的解决。助于明亮职场及士气的提升。助于能响应变化、健全组织的建置。9QCC活动的必要性对机构（企业）有助于机构体质的改善。对经营目标的达成有贡献，有助于管理及改善。有助于人才培育，提升人员的能力。对职场助于职场问题及课题的解决。助于明亮职场及士气的提升。助于能响应变化、健全组织的建置。对个人有助能力发挥及自我成长。有助于成为自学、自主、自立型人才的行塑。有助于知识与技能的提升，及技术的传承。10QCC活动的实实施事项项藉由QCC活动进行行学习解决职场场的问题题及课题题实施职场场的管理理1112充满魅力力的QCC活动13品管圈的的基本思思考方向向我们不知知道真正正的问题题有哪些些，甚至至不知道道主要的的问题在在哪里？？→因此，我我们要教教如何分分析以找找出主要要的问题题。→而且，要要教如何何列出主主要问题题可能的的清单，，再由中中找出真真正的问问题。→然后，要要帮忙找找出解决决的方法法。→最后，一一定要教教如何在在掌握的的现况中中，保持持成果。。14QCC活动的的必要要性人类需需求阶阶层理理论（Maslow,1962）生理需需求：：食物物及睡睡眠的的需求求。安全需需求：：避免免身体体危险险及威威胁的的需求求。社会需需求：：寻求求对团团体的的归属属、有有情与与爱情情的需求。。尊严需需求：：寻求求获得得来自自他人人的尊尊重与与尊敬敬，以及独独立与与自由由的需需求。自我实实现：：期望望不受受限的的自我我启发发与成成长的的需求。职场与与QCC活动15何谓有有价值值的主主题？？能够提升自身能能力、、团体体或组组织能能力者者进行挑挑战及及达成成时，，能够够获得得管理理者认同从顾客客或企企业的的观点，能够够进行行改善善者能够获获得「「做了真真好」成就就感者者16有价值值的题题目17职场的的问题题－对问题题的撷撷取方方法职场的的问题题外显得得问题题潜在的的问题题对问题题的撷撷取方方法以QCC等小团团体进进行以项目目小组组进行行与顾客客进行行协力力合作作18何谓改改善活活动？PADC19维持管管理：维持目目前业业务的的绩效效与成成果改善管管理：每人都都有改改变的的心，，政策策才能能展开开与执执行改善的的喜悦悦20医疗质质量改改善模模式浮现问问题、、确认认优先先改善善之议议题厘清问问题、、了解解现况况、探探讨真真因拟定对对策、、促成成改变变评估改改善成成效与与效益益扩大影影响、、不断断改善善＃加护病病房「「降低低导尿尿管相相关泌泌尿道道感染染率」21质量管管理与与QCC活动全面质质量管管理（（TQM)为了能能做到到具备备顾客客满意意质量量的服服务，，而推推动企企业整整体组组织有有效果果、效效率的的营运运，以以对企企业达达成目目的做做出贡贡献～～日本戴戴明奖奖委员员会定定义。质量管管理的的想法法重点在在于「「问题题发现现能力力」及及「问问题解解决能能力」」，并并实行行人才才培育育，及及健全全组织织的健健置。。22项目品管圈﹝QCC﹞质量促进小组﹝QIT﹞建立的动机自愿的指派的，hierarchical（层次制度）找出选定项目多是品管圈做主的多是经营上有计划而指派下来的活动的范围自己单位内跨单位成员是单位内的第一线人员与其直属管理者﹝如护理长、小组长但非主管﹞直属经理/主管、工程师、科部主任和上级主管活动时机多在上班外的时间多在上班工作时间期限可以持续（永久）存在，一个主题做完再定下一个主题只做完这个主题QCCandQIT23问题解解决的的步骤骤24QC手法25QCC活动的的推动动步骤骤对QCC活动的的推动方式，，进行行指导导与支支持。。对QCC活动的的编组方式，，进行行指导导与支支持。。对QCC活动的的聚会方式，，进行行指导导与支支持。。对QCC活动的的学习方式，，进行行指导导与支支持。。针对活活动的的主题的的选定定，进行行指导导与支支持。。针对活动计计划的制作作方式式，进进行指指导与与支持持。针对管管理及及改善善活动动的进行方式，，进行行指导导与支支持。。针对活活动的的汇总与与发表表，进行行指导导与支支持。。对于QCC活动相相关数据及及书籍籍，进行行整理理。对于QCC活动相相关培训，进行行指导导与支支持。。对于QCC大会进行企企划与与实施施。促使QCC推动委委员会会及圈圈长会会，发发挥其其功能能。对于指指导及及支持持状况况，进进行自评。26QCC的成长长与活活化27QCC圈长必必备的的能力力与角角色具领导导能力力对QCC基本知知识与与技巧巧有所所认识识，并并能教教导圈圈员能对相相关人人员，，做到到适切切的「「报告告、联联系、、协商商」是开朗朗的、、快乐乐的、、充满满活力力的对QCC活动抱抱持梦梦想。。28对QCC圈长的的期勉勉何谓领领导力力：L:Listen--倾听圈圈员的的声音音。E:Explain––做充分分说明明。A:Assist--提供圈圈员协协助。。D:Discuss––与圈员员充分分讨论论。E:Evaluate––进行正正确评评价。。R:Respond––须有全全是圈圈长的的责任任。29QCC圈员的的角色色30QCC圈员的的角色色是充充分理理解活活动，，并协协助圈圈长31参加者者可获获得的的好处处品管圈圈会议议中可可以有有机会会在大大众面面前讲讲话。。彼此结结交更更多的的朋友友，有有助于于营造造工作作场所所愉快快的气气氛。。更能意意识到到本身身工作作的重重要性性与职职责，，因而而对自自己的的工作作更感感到自自豪。。改善了了个性性，与与养成成专心心处理理问题题的能能力，，这些些品管管圈的的经验验也可可以应应用到到家庭庭生活活上。。32如何普普及品品管圈圈的活活动成功的的案例例分享享让医医院自自然想想要引引进品品管圈圈。训练一一个圈圈找出出一个个主题题、思思索它它并解解决它它，于于是思思索下下一个个，再再下一一个，，于是是成功功的解解决部部门内内一个个又一一个问问题。。引起医医院内内其它它部门门的仿仿效，，自然然就可可以普普及品品管圈圈的活活动。。医院再再举办办品管管圈的的发表表会，，让大大家有有机会会发表表成果果，并并分享享彼此此的成成果33QCC活动的的评价价种类类34问题解解决活活动评评值表表35发表大大会评评值表表36E-QCC在经营营上的的角色色运用“小、准准、细细、实实、精精、严严”的方法法,创新和和实践践了适适合企企业管管理的的QC小组活活动模模式37运用指指针进进行质质量改改善Betterqualitythroughbettermeasurement38运用指指标进进行改改善之之步骤骤目标AIM→概念Concept→测量Measure→操作型定定义OperationalDefinitions→资料收集集计划DataCollectionPlan→资料收集集DataCollection→分析Analysis行动Action39测量目的的作为改善善依据在效力与与负担之之间取得得平衡最终目的的是要医医疗服务务提供者者”相信信”测量目的的在学习与验验证，绝非判判断好坏坏测量有其其限制，但决不不能抹杀杀其价值值数字本身身不会改改变，只有人能能够改变变数字帮助助了解、、监控与与改善流流程、系系统，通常需要要3-10指标平衡衡各面向向Whyareyoumeasuring?40品管活动动与临床床研究相相似处牵涉到病病人本身身或参与与通常有介介入性措措施必须进行行数据收收集以回回答预设设的问题题设定某些些量测值值以评估估介入措措施的影影响(效果或效效率)有时先进进行小规规模的测测试再依依据结果果决定是是否推广广41品管活动动与临床床研究之之特性特性QIResearch目的运用现有知识改善品质与安全验证假说改变现有知识进行方式弹性、变动性高事先设计、固定模式(随机抽样)风险非常小可能存在利益通常是明显的不一定成立病人参与有时是常规作业的一部份自愿参加评估计算变化趋势或改变程度计算统计上的显著性42品管活动动与临床床研究测测量之异异同测量方式ImprovementResearch目的照护质量的改善创造新知方法学(霍桑效应)通常存在双盲或予以控制偏差接受一致或常态的偏差尽可能避免或排除样本“恰好够”的资料量~够SPC的样本“恰好符合条件需求”的资料~power假说具弹性、主要根据当时已建立之知识验证假说改变既有知识验证原则时序性验证单次验证统计方法RunchartsorShewhartcontrolchartsStatisticaltests(t-test,F-test,Chi-square),p-values资料保密性通常需公开研究者决定43案例：以以预防跌跌倒作为为讨论目标概念测量操作型定定义资料收集集计划资料收集集分析44454647484950515253照护品质（QualityofCare）S-P-Q模式：结结构（Structure）、过程程（Process）、结果果（Outcome）回馈模模式回馈模式式54结构面指指针结构面的的指针是是系统上上、政策策面，是是间接影影响病人人所受到到照护之之因素洗手设备备功能正正常率设备完整整率(手部卫生生、急救救车)55结果面指指标结果面指指针常被被用来作作为质量量衡量的的代表，，因直接接衡量病病人所受受到照护护的影响响，故常常被认为为较客观观、明确确立即结果果(immediate)中间结果果(intermediate)最终结果果(ultimate)有时需做做风险校校正56过程面与与结果面面指标照护结果果会受到到干扰因素(如疾病严严重度)及病人因因素(如年龄、、性别)等之影响响过程面指指标的优优势在其其确认影影响照护护结果的的过程，，因此可可作为照护改善善的一个名名确方向向过程面指指标对于不良良质量之之照护较较结果面面指标来来得敏感过程面与与结果面面的指标标在不同同情况下下都有其其存在的的价值57操作型定定义操作型定定义是指指将一些些事物如如变量、、术语与与课体等等以某种种操作方方式表示示出来强调确立立事务特特征时所所采纳的的流程、、测试与与检验方方式如手术时时间、住住院天数数、院内内感染、、再入院院、病人人或员工工满意度度…58以急诊部部门为例例ConceptsOutcomemeasuresProcessmeasuresBalancingmeasures改善病人等候时间与满意度总停留时间(LOS)等候挂号时间病人就诊量病人满意度等候检伤时间未看诊离院比率等候看诊时间员工满意度等候检查时间服务绩效等候住院时间等候手术时间病人接受离院需之比例59

A2.3.17给予病人指导、卫教后，能评估成效，检讨改善目标提升病人适当指导、卫教成效达标率P：问题陈述/现况

本院推动与执行相关之护理指导，乃依病人需要合并使用卫教单张、手册或多媒体数据，给予个别性之指导、卫教或团体卫教等，在各单位或护理部中央、品管、出院规划小组每年皆订定与病人指导相关之优先重点项目，2009年的护理指导完成率如下D：针对要因拟定改善对策疼痛相关卫教：倡导病人使用止痛药物需向人进行指导、评值等。疼痛护理：修改指导单张，如手术后与癌末护理指导单张，及疼痛满意度级距，原为Likertscale5分(每分级距20)量表，修改为0-100分计。预防跌倒护理过程：跌倒发生率高之单位进行项目改善，并与P/T组成改善小组。出院准备服务过程：整合各单位元指导流程A：建立制度疼痛护理相关教育暨满意度成效良好，2011年修改为每年评核1次预防跌倒护理指导过程乃为重要项目将持续相同的评核频率，每年2次。出院准备服务因应DRG的施行，持续相同频率每年3次。

C：结果