全面质量管理的基本概念

第五章全面质量管理对质量的涵义全面质量管理的特点质量保证体系等第一节 质量与质量管理一.质量的定义二.市场竞争中质量的作用和效益三.影响质量的因素四.美国的国家质量奖五.质量标准六.质量管理的发展过程一.质量的定义通俗理解：美国质量与可靠性协会：朱兰：克劳斯比：国际标准化组织：质量的定义（1）质量的通俗理解:质量通常被用于表示某一产品或某一项服务在使用时的合适程度,这是对质量的一种通俗理解。质量的定义（2）美国质量与可靠性协会(TheAmericanSocietyforQualityandReliability)：“与满足给定或隐含需求的能力有关的产品或服务的特征及特性的总和”。质量的定义（3）基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：从用户角度出发，质量的定义概括为产品的“适用度”（fitnessforuse）质量通常意味着价值,亦即在用户愿意支付的价格水平下,产品或服务在多大程度上能够提供其应有的用途。质量的定义（4）基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：从生产角度，质量概括为产品符合规定的程度。质量的定义（5）国际标准化组织：1994年颁布的ISO8402-94《质量管理和质量保证----术语》中，质量定义为“反映实体满足明确和隐含的能力的特性总和。”用户可从不同方面对质量进行考察(1)硬件设施。(2)支持系统。(3)心理印象。表5-1用户对产品(服务)的质量定义

举例服务业制造业餐厅风格与饮食器具设置医疗手术设施现代化程度银行报表中出现的谬误次数对保修承诺的响应程度饭店侍者待客的礼貌及态度售货员对顾客抱怨的同情程度产品外观产品安装和使用的难易程度对使用程序说明的精确程度纠正谬误的难易程度广告的真实性推销员对产品性能的熟悉程度商标名称的知名度质量方面硬件设施产品(服务)支持系统心理印象质量概念念的分解解(1)产产品的的设计质质量(2)产产品的的制造质质量(3)产产品销销售服务务的质量量二.市市场竞争争中质量量的作用用和效益益1.成成本与市市场份额额。**2.公公司商誉誉。3.产产品安全全性。4.跨跨国经营营能力。。通过改进进质量增增加利润润的途径径增加市场场占有率率*提高商商誉*增加销销售量*优质优优价降低成本本*提高生生产率*减少返返工和废废品成本本*降低保保修成本本改进质量量增加利润润三.影影响质量量的因素素1.设设计质量量**2.制制造质量量设计质量量涵盖的的因素因素含含义性能产产品或服服务的主主要特性性特征产产品或服服务的附附加特性性可靠性性性能的的稳定程程度耐用性可可持续续使用的的时间可维修或或服务务性维维修的的难易程程度响应性人人与人人接触或或沟通特特性美观性感感官特特性(声声音、触触觉、外外观等)认可性商商誉和和其它无无形特性性影响产品品与服务务质量的的因素因素产产品(立立体放大大器)银银行行服务(帐户处处理)性能信信号-噪音比比,功功率处处理客客户请求求所需时时间特征遥遥控控自自动动方式处处理单据据可靠性无无故障障平均使使用时间间帐帐户处理理所需时时间可变变性耐用性可可持续续使用时时间(含含维修)与与行业趋趋势保持持同步可维修或或服务务性模模块设计计提提供在在线报告告单响应性推推销人人员服务务态度银银行行职员服服务态度度美观性橡橡木式式磨光箱箱体银银行行大厅外外观设置置与装潢潢认可性据据市场场领导地地位20年社社区区要员背背书支助助四.美美国的国国家质量量奖美国，1987，8建建立了了马尔科姆姆·鲍德德里杰国国家质量量奖(MalcomBaldrigeNationalQualityAwards),赢得该奖奖的公司司：摩托罗拉拉、施乐乐公司、、IBM、联邦邦速递、、AT&T、柯柯达公司司等。五.质量量标准国际标准准国家标准准企业标准准等第二节质质量成成本质量成本本质量成本本的分类类质量成本本的度量量一、质量量成本纯学术观观点：质量成本本是指产产品与服服务质量量水平未未达到100%要求时时与生产产作业有有关的所所有成本本。另一种观观点：质量成本本仅包括括现有成成本与所所期望的的优良绩绩效水平平下产生生的成本本之间的的差异。。“是企业业为确保保达到满满意的质质量而导导致费用用以及没没有获得得满意质质量而导导致的损损失。””质量成本本分析的的基本假假设:(1)质质量故障障是有原原因的,(2)采采取预防防性措施施是经济济的,(3)质质量效益益是可以以被衡量量的。二.质质量成本本的构成成质量成本运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部缺陷成本外部缺陷成本1.预预防成本本:是指为避避免质量量缺陷发发生而采采取相应应的预防防措施所所耗费的的成本之之和。2.鉴鉴定定（（评评估估））成成本本:是指指为为判判断断生生产产作作业业系系统统所所达达到到的的质质量量水水平平而而发发生生的的成成本本。。3.内内部部缺缺陷陷成成本本:是指指因因系系统统缺缺陷陷而而产产生生在在系系统统内内部部的的成成本本,发发生生在在生生产产产产品品与与服服务务的的过过程程中中,如如废废品品、、返返工工和和修修理理等等。。交货货前前因因产产品品未未能能满满足足规规定定的的质质量量要要求求所所造造成成的的损损失失。废品品损损失失和和返返工工成成本本。。服务务作作业业失失误误而而导导致致顾顾客客要要求求返返工工所所造造成成的的成成本本等等。4.外外部部缺缺陷陷（（故故障障））成成本本:是指指因因产产品品缺缺陷陷(未未能能在在系系统统内内部部作作业业过过程程中中发发现现)而而引引发发在在系系统统外外部部的的成成本本，，通通常常发发生生在在与与顾顾客客接接触触的的过过程程中中。。包括括保保修修、、退退货货、、商商誉誉损损失失、、处处理理用用户户抱抱怨怨、、维维修修等等。。5.外外部部质质量量保保证证成成本本指为为满满足足合合同同规规定定的的质质量量保保证证，，要要求求提提供供客客观观证证据据、、演演示示和和证证明明所所发发生生的的费费用用。检测测与与纠纠正正质质量量缺缺陷陷的的成成本本与与发发现现质质量量缺缺陷陷时时间间的的关关系系检纠纠质质量量缺陷陷成成本本(元元)作业业过过程程最终终检检测测用户户发现现质质量量缺缺陷陷的的时时间间质量量成成本本分分类类及及其其内内容容举举例例(1)月质质量量成成本本（（元元））所所占占比比例例(%)预防防成成本本质量量培培训训可靠靠性性咨咨询询试生生产产系统统开开发发预防防总总成成本本160008000040000640002000001.36.53.35.216.3质量量成成本本分分类类及及其其内内容容举举例例(2)月质质量量成成本本（（元元））所所占占比比例例评估估成成本本原材材料料检检验验供应应商商检检验验可靠靠性性测测试试实验验室室测测试试评估估总总成成本本4800024000400002000003120003.92.016.33.325.5质量量成成本本分分类类及及其其内内容容举举例例(3)月质质量量成成本本（（元元））所所占占比比例例内部部故故障障成成本本废品品修理理返工工因故障障停工工内部故故障总总成本本12000014400096000480004080009.811.87.83.933.3质量成成本分分类及及其内内容举举例(4)月质量量成本本（元元）所所占占比例例外部故故障成成本保修成成本修理和和更换换(超出出保修修范围围)用户抱抱怨产品安安全运输损损失外部故故障总总成本本112000480002400080000400003040009.23.92.06.53.324.9总质量量成本本1224000100.0质量成成本分分类及及其内内容举举例16.3%25.5%33.3%24.9%三.质质量量成本本的度度量质量成成本占占销售售额的的10-30%菲利普普·科科洛斯斯比(PhilipCrosby):质量成成本<销售售额的的2.5%。1.废废品品成本本的度度量2.返返工工成本本的度度量1.废废品品成本本的度度量M(1-d1)(1-d2)...(1-di)...(1-dn)=Qdi=在在作业业工序序i发生质质量缺缺陷的的部件件占所所加工工部件件的平平均比比例(i=1,2,...,n)n=某某产品品生产产过程程中所所需的的作业业工序序数目目Q=所所需的的最终终产品品数量量M=为为生产产所需需数量量的最最终产产品需需要的的原材材料平平均数数量12n是否存在质量缺陷YN最终产品.....MQ[例1]设生产产制造造某产产品需需要4道工工序,其其作业业流程程如图图所示示。在在各道道工序序作业业中出出现质质量缺缺陷的的部件件数量量占所所加工工部件件数量量的平平均比比例如如表所所示，，求为生生产100个无无质量量缺陷陷的产产品所所需要要的原原材料料数量量。:作业工序 1 2 3 4 质量缺陷部件

占所加工部件的比例1%4%2%5%1234是否存在质量缺陷YN最终产品[例1]解解：M(1-0.01)(1-0.04)(1-0.02)(1-0.06)=100,M==114(个)。原材料料损失失率=14%2.返返工工成本本的度度量Mj=QjNj[1/（（1-Pji））]Pji=某某批量量产品品jj出现质质量缺缺陷并并需要要返工工的概概率Qj=产产品j的批批量规规模Nj=平平均每每天生生产的的产品品j中要求求是无无质量量缺陷陷批量量的数数目Mj=平平均每每天需需要进进行返返工工工序作作业的的产品品j的数量量最终产品12i是否存在质量缺陷否（1-Pji）是（Pji）nQjNj[例2]考虑类类似于于上图图所示示的生生产过过程,批批量规规模是是10。每每天需需要生生产100个无无缺陷陷的最最终产产品,分分10批进进行生生产。。假设设没有有废品品发生生,唯唯有有工序序3可可能产产生质质量缺缺陷,其其概率率为0.1。整整个批批量都都有可可能存存在质质量缺缺陷,如如果发发现有有质量量缺陷陷,要要求求返工工予以以纠正正。问问由于于工序序3可可能产产生缺缺陷,每每天预预期需需要返返工的的产品品数量量是多多少?[例2]解:作业每每批产产品需需要返返工每每批批加工工产每每天天加工工产工工序序返返工工概率率的的工序序品品平平均数数目品品平平均数数目10---1010020---1010030---11.1111产品检检验0.1311.111140---10100第三节节全全面质质量管管理一全全面质质量管管理的的涵义义二.质质量量保证证体系系三.国国际际标准准化组组织(ISO)四.全全面面质量量控制制(TQC)五.全全面面质量量管理理的构构成要要素一全全面质质量管管理的的涵义义全面质质量管管理(TQM)是指指从用用户需需要出出发,全全员参参与,实实行从从调研研设计计到售售后服服务的的全过过程管管理,形形成一一套保保证和和提高高质量量的管管理工工作体体系。。“全””表现现在以以下4个方方面:1.全全过过程的的质量量管理理。2.全全面面质量量的管管理。。3.全全员员参与与的质质量管管理。。4.全全面面地综综合运运用多多种质质量控控制方方法进进行管管理。。质量管管理的的发展展过程程质量量检检验验阶阶段段（（传传统统质质量量管管理理阶阶段段））统计计质质量量控控制制（（SQC））阶阶段段全面面质质量量管管理理（（TQC））阶阶段段二.质质量量保保证证体体系系国际际标标准准化化组组织织ISO8402““质质量量术术语语””的的定定义义：：质量量保保证证是是指指““为为使使人人们们确确信信某某一一产产品品或或服服务务能能满满足足规规定定的的质质量量要要求求所所必必需需的的全全部部有有计计划划有有系系统统的的活活动动””。。ISO8402将将质质量量体体系系定定义义为为““为为实实施施质质量量管管理理,由由组组织织结结构构、、职职责责、、程程序序、、过过程程和和资资源源构构成成的的有有机机整整体体””。。质量量保保证证的的3个个部部分分:1.产产品品设设计计的的质质量量保保证证:2.产产品品制制造造的的质质量量保保证证:3.产产品品售售后后服服务务的的质质量量保保证证:1.产产品品设设计计的的质质量量保保证证:即为为达达到到规规定定的的产产品品使使用用、、维维护护、、服服务务所所采采取取的的一一系系列列手手段段,包包括括产产品品、、工工序序和和工工艺艺方方法法等等方方面面的的质质量量特特性性的的规规则则、、规规范范和和控控制制及及其其基基本本的的抉抉择择等等。。MOTOROLA的的面面向向制制造造能能力力的的设设计计**2.产产品品制制造造的的质质量量保保证证:即为为使使最最后后产产品品达达到到产产品品设设计计质质量量的的要要求求程程度度所所进进行行的的规规划划、、规规范范和和控控制制。。3.产产品品售售后后服服务务的的质质量量保保证证即满满足足用用户户对对产产品品的的印印象象和和熟熟练练使使用用所所采采取取的的一一系系列列措措施施,包包括括售售后后服服务务维维修修的的原原则则,方方法法和和水水平平等等的的规规划划、、规规范范和和控控制制以以及及类类似似这这方方面面的的活活动动。。三.国国际际标标准准化化组组织织(ISO)国际际标标准准化化组组织织(InternationalOrganizationforStandardization,简简称称ISO)：：ISO9000ISO9000ISO9001适用用于于产产品品的的初初次次开开发发、、生生产产、、测测试试、、安安装装以以及及维维修修保保养养等等一一系系列列过过程程。。ISO9002适用用于于企企业业的的采采购购、、生生产产和和安安装装。。ISO9003只适适用用于于生生产产过过程程。。主主要要与与最最终终检检查查与与测测试试的的质质量量标标准准有有关关。。ISO9004则包包括括一一些些与与某某些些特特定定的的工工业业应应用用标标准准相相关关的的文文件件。。鉴定定认认证证过过程程：：包括括20方方面面,由由一一个个具具有有ISO9000专专门门知知识识和和资资质质的的鉴鉴定定顾顾问问进进行行。。鉴定定认认证证的的对对象象：：质量量体体系系、、采采购购、、过过程程控控制制、、设设计计控控制制、、检检查查和和测测试试、、培培训训、、维维修修保保养养、、文文件件控控制制、、管管理理职职责责、、产产品品证证明明以以及及合合同同审审查查等等。。四.全全面面质质量量控控制制(TQC)（费费根根鲍鲍姆姆(Feigenbaum)提提出出））质量量缺缺陷陷对对生生产产流流程程的的影影响响全面面质质量量控控制制指指南南表5-7质质量量缺缺陷陷对对生生产产流流程程的的影影响响作业工序质量缺陷部件所占比例所需加工部件数量※各工序产生质量缺陷部件数量★转交下一道工序无质量缺陷部件数量11%114111324%1145=1130.0410832%1142=1080.0210646%1146=1060.06100所产产生生的的质质量量缺缺陷陷部部件件总总数数:14全面面质质量量控控制制指指南南设备备指指南南:设计计质质量量检检测测程程序序或或设设备备本本身身具具有有自自动动检检测测装装置置。。使机机器器设设备备保保持持良良好好的的运运作作。。全面面质质量量控控制制指指南南质量量过过程程指指南南:使每每一一道道作作用用工工序序都都成成为为质质量量控控制制点点。。在可可行行的的条条件件下下,对对每每一一个个产产品品部部件件或或每每一一项项服服务务即即刻刻进进行行作作业业后后检检测测。。当对对每每一一个个产产品品部部件件或或每每一一项项服服务务即即刻刻进进行行作作业业后后检检测测不不可可行行时时,应应将将作作业业的的质质量量绩绩效效尽尽快快地地直直接接反反馈馈给给具具体体作作业业人人员员。。全面面质质量量控控制制指指南南组织织管管理理指指南南:授权权给给每每一一个个员员工工,一一旦旦发发现现有有质质量量问问题题,可可以以停停止止生生产产,直直到到质质量量问问题题得得到到解解决决。。每一个作作业小组组对其作作业范围围内的质质量缺陷陷负责,并予予以纠正正。将可纠正正的质量量缺陷问问题返回回给产生生该质量量缺陷的的作业人人员,而而不是是交给其其他来返返工。对正确完完成作业业应给予予足够的的时间。。在可行的的条件下下,生生产系统统中人员员与设备备的作业业布局采采用流程程式作业业。组织作业业人员采采取质量量环(Qualitycircles)或团对对工作方方式。培训员工工在作业业中应用用统计过过程控制制方法。。五.全全面质量量管理的的构成要要素蔡斯(Chase)将将其划划分为3类：理念要素素质量分析析方法质量控制制方法1.持持续改进进(Continuousimprovement)PDCA(plan-do-check-act)循环环，即质量环(Qualitycircle)：P---（plan））D---（Do）C---（Check）A---（Action）5W2H方法来来质询和和发现问问题：APDC质量环(Qualitycircle)：大大环带小小环APCDAPDCAPDCAPDC质量环(Qualitycircle)：阶阶梯式上上升APCDAPCD原有水平上升到新水平2.基基准化基准化(Benchmarking)是用用来对组组织活动动进行升升级、更更新和创创造,从从而提提高绩效效和生产产率的一一种有效效方法。。3.适适时生产产方式(JIT)JIT通通过3种种途径与与质量相相联系:(1)JIT降低质质量成本本。(2)JIT有助于于提高质质量。(3)较较高的的质量也也意味着着较低的的库存水水平和更更易于实实施的JIT体体系。4.其其它提高高质量管管理水平平的途径径(1)领领导重重视与组组织协调调。(2)市市场衔衔接。(3)质质量意意识及员员工培训训。(4)质质量责责任。(5)产产品与与服务设设计。(6)工工艺流流程设计计。(7)产产品或服务务设计与工工艺流程设设计。(8)原原料采购与与供应商。。六.全面面质量管理理的具体方方法(1)流流程图(2)因因素分析(3)检检查表(4)直直方图(5)因因果分析图图(鱼骨图图)(6)时时间序列图图(7)散散布图(8)控控制图(9)质质量需求研研究模型(10)质质量损失失模型第四节服服务业生产产中的全全面质量管管理柏瑞(Berry)、扎萨姆姆(Zeithaml)和帕帕拉瑟拉曼曼(Parasuraman)他们得出如如下结论:1.顾客客对服务质质量的认可可取决于他他们对服务务过程的实实际体验和和他们对服服务原有期期望之间的的比较。2.对质质量的认可可取决于服服务作业的的过程和服服务作业的的结果。3.服务务质量具有有2个层次次,一般般水准和超超常水准。。反映服务质质量水平的的特点（1）1.可靠靠性:是是指作业绩绩效的稳定定性和可信信赖程度,意味着着服务作业业一次性圆圆满完成。。2.响应应程度:是是指员工工为客户提提供服务的的热情程度度和及时性性,是否否随时都提提供服务。。3.竞争争性:是是指应用所所需要的技技能和知识识完成某项项作业的能能力。4.可接接触性:是是指能够够与顾客接接触的难易易程度。5.友好好程度:是是指员工工在待客过过程中礼貌貌、尊重、、周到和友友善的程度度。反映服务质质量水平的的特点（2）6.可沟沟通性:是是指通过过语言沟通通使顾客知知晓所需信信息,并并能够聆听听顾客的要要求或抱怨怨。7.可信信度:是是指真实性性、可信任任程度和诚诚实性,意意味着顾顾客发自内内心的信心心。8.安全全性:是是指免于危危险、风险险或疑虑的的程度。9.理解解用户的程程度:是是指为理解解顾客需求求所付出努努力的多少少。10.可可显示性:是指服服务过程的的可辨认性性。第五节质质量管理理理念埃德瓦·戴戴明(EdwardsDeming)改进质量的的重要意义义：(1)通过过减少返工工、减少错错误、减少少延误、更更有效地利利用时间和和原材料来来降低成本本;(2)提高高生产率;(3)以更更高的质量量和具有竞竞争力的价价格来增加加市场份额额;(4)实现现利润率增增长,并并继续生存存和发展;(5)提高高就业机会会。戴明关于质质量管理理理念的14个要点（（1）1.树立立长远的经经营观念,保持永永久的质量量改进意识识。2.更新新观念,适适应变化化和挑战。。3.将质质量植入产产品之中,终止对对质量检验验的依赖。。4.以长长期经营绩绩效作为业业绩评价的的基础,而而不只是是财务指标标。5.保持持产品与服服务的持续续改进,不不断提高高质量和生生产率,降降低成本本。6.实施施在职培训训。7.注重重领导能力力和指导作作用。戴明关于质质量管理理理念的14个要点（（2）8.消除除顾虑,引引导员工工积极参与与。9.消除除部门之间间的障碍,实行团团队工作方方式,提提高效率。。10.避避免唱高调调,制定定的指标应应切实可行行,合乎乎实际。11.注注重对员工工提供支持持和帮助,便于改改进。12.消消除员工歧歧视,鼓鼓励自信心心。13.构构建充满活活力和有助助于实行继继续教育和和自我提高高的程序。。14.促促使每一位位员工都投投入到公司司的革新活活动之中,成为积积极参与者者。朱蓝(Juran),80%以上上的质量缺缺陷都是由由可控制的的因素引起起的,应应通过质量量管理寻求求不断的改改进。质量管理运运动的3部部曲：质量计划质量控制质量改进结论（1））(1)高高层管理为为全面质量量管理提供供领导保证证,注重重作业的一一次性圆满满完成。(2)必必须理解用用户的需求求,并满满足用户的的需求。(3)质质量是通过过实施全面面质量管理理运动来得得以实现的的,而不不是通过检检验系统去去获得的。。(4)生生产系统和和程序的设设计应能够够实现高质质量的产品品与服务。。(5)实实施持续改改进程序,使企业业组织在各各个方面始始终保持质质量的不断断改进。结论（2））(6)员员工知晓质质量成本,并受过过全面质量量管理方法法的培训。。(7)对对经理人员员的业绩考考核应包括括对其质量量绩效的评评价。(8)实实施和应用用基准化程程序。(9)质质量是一种种极具竞争争力的武器器,这是是因为质量量驱动着众众多其它方方面,诸诸如设计、、生产工艺艺流程、库库存、作业业计划、维维修和培训训,以及及这些方面面的合理化化。1.产品品设计的质质量保证MOTOROLA的的面向制造造能力的设设计**9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。04:00:3704:00:3704:0012/29/20224:00:37AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2204:00:3704:00Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。04:00:3704:00:3704:00Thursday,December29,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:00:3704:00:37December29,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。29十十二二月月20224:00:37上上午午04:00:3712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月224:00上上午午12月月-2204:00December29,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/294:00:3704:00:3729December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:00:37上上午4:00上上午午04:00:3712月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。04:00:3