全面质量管理基本知识普及教育

欢迎大家参加本期培训希望我们在这次培训中互相学习、共同提高、学以致用全面质量管理基本知识

普及教育简介起源于80年代中期据不完全统计，截至2005年底，累计9000多万企业员工参加全国统考为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出了巨大贡献产生广泛而深刻的社会影响全面质量管理基本知识

——理论篇全面质量管理培训小组课程提纲概述（质量）全面质量管理质量文化质量管理系统质量改进第一章概述（质量）质量的含义质量特性与质量相关术语的定义质量环和质量职能质量质量广义的概念“一组固有特性

满足要求的程度”要求是由不同的相关方提出与赋予特性对比质量概念的演变早期符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合——克劳斯比适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程——朱兰质量的意义质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证质量与员工：提高质量有利于员工的发展质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社会的关系质量的意义以及与企业、社会的关系质量和企业提高质量是企业生存和发展的保证竞争经济效益企业素质提高质量有利于员工的发展以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求质量和和社会会人类社社会的的存亡亡在很很大程程度上上依赖赖于质质量保鲜膜膜“致致癌””风波波调查查国产啤啤酒甲甲醛含含量超超标特富龙龙被发发现致致癌新新证据据深圳哈哈根达达斯出出自黑黑作坊坊苏丹红红引发发食品品召回回狂潮潮雀巢奶奶粉碘碘超标标事件件质量和和社会会对质量量的监监控社会监监督政府监监督意义增加社社会财财富资源优优化和和合理理利用用环境保保护质量和和效益益提高质质量是是提高高企业业经济济效益益的重重要途途径质量经经济分分析价值工工程寿命周周期费费用分分析质量成成本分分析质量改改进分分析质量成成本分分析质量和和效益益质量成成本:为保证证满意意质量量的支支出和和因未未达满满意质质量造造成的的损失失的总总和质量成成本分分类：：直接接质量量成本本间接质质量成成本质量特特性产品、、过程程或体体系与与要求求有关关的固固有特特性质量特特性的的类型型技术性性或理理化性性的质质量特特性心理方方面的的质量量特性性时间方方面的的质量量特性性安全方方面的的质量量特性性社会方方面的的质量量特性性质量与与等级级有关关？！！质量特特性产品、、过程程或体体系与与要求求有关关的固固有特特性产品的的质量量特性性性能、、寿命命、可可靠性性、安安全性性、经经济性性服务的的质量量特性性功能性性、时时间性性、安安全性性、舒舒适性性、文文明性性魅力特特性和和必须须特性性质量特特性魅力特特性和和必须须特性性魅力特特性：：如果果充分分的话话会使使人产产生满满足，，但不不充分分也不不会使使人产产生不不瞒的的那些些特性性必须特特性：：指那那些即即使充充分提提供也也不会会使顾顾客感感到特特别的的兴奋奋和满满意，，但一一旦不不足却却会引引起强强烈不不满的的质量量特性性魅力特特性和和必须须特性性可以以互相相转化化魅力特特性和和必须须特性性魅力特特性必须特特性线性质质量特特性无谓特特性逆特性性狩野（（卡诺诺）模模型用户魅力特特性一元质质量特特性必须质质量特特性充分不充分分满意过程：：产品：：顾客：：供方：：顾客满满意：：合格：：质量经经济性性：与质量量相关关术语语的定定义一组将将输入入转化化为输输出的的相互互关联联或相相互作作用的的活动动接受产产品的的组织织和个个人提供产产品的的组织织和个个人顾客对对其要要求已已被满满足的的程度度的感感受指满足足要求求质量与与组织织经济济效益益的关关系以以及对对组织织积极极效益益的影影响过程的的结果果（国国际标标准定定义：：硬件件、软软件、、服务务、流流程性性材料料）狩野纪纪昭：：三个个层次次的质质量质量的的第一一层次次共同基基本需需求层层次上上的顾顾客认认可狩野纪纪昭：：三个个层次次的质质量质量的的第二二层次次质量满满足客客户提提出的的要求求，造造商的的质量量行为为集中中于开开发满满足消消费者者明确确需求求的产产品，，而不不仅仅仅是产产品符符合第第一层层次的的要求求。这这种行行为可可以称称为质质量管管理。。狩野纪纪昭：：三个个层次次的质质量质量的的第三三层次次潜在需需求层层次上上的顾顾客愉愉悦成熟产产品相相互间间非常常相似似。·制造者者和商商标上上很难难区分分某种种产品品，这这是为为什么么？·生产者者与其其竞争争者的的市场场调查查范围围是类类似的的。·许多生生产者者进一一步了了解消消费者者的需需求来来生产产令人人满意意的产产品。。在在这这种情情况下下，制制造商商只是是使消消费者者特殊殊需求求得到到满意意是不不能很很好的的销售售他们们的产产品的的。他他们还还需要要探究究消费费者的的潜在在需求求和在在创造造产品品或服服务是是增加加意想想不到到的新新质量量，同同时再再维持持质量量的第第一层层次和和第二二层次次。这这个个可以以表述述为创创造质质量或或创造造魅力力质量量。狩野纪纪昭：：三个个层次次的质质量魅力质质量的的生命命周期期无关紧紧要——魅力——一元质质量——必须质质量魅力质质量元元素日新月月异的的功能能暂新的的风格格更高的的性能能质量和和顾客客满意意顾客：：是指指接受受产品品的组组织或或个人人内部顾顾客外部顾顾客顾客观观顾客是是企业业最重重要的的相关关方顾客决决定企企业的的盛衰衰。。。。。。。。顾客满满意定义顾客对对其要要求已已被满满足的的程度度的感感受顾客满满意＝＝顾客客实际际感受受价值值/顾客期期望价价值三种感感觉状状态：：非常常满意意、满满意、、不满满意顾客满满意顾客满满意基基本特特性主观性性层次性性相对性性阶段性性影响顾顾客满满意的的因素素有很很多例子：：沃尔尔玛购购物质量和和顾客客满意意讨论学学习：：谁是我我们的的外部部顾客客？谁是我我们的的内部部顾客客？你的组组织采采取何何种系系统方方法了了解顾顾客需需求和和顾客客满意意程度度？小结：：质量量和顾顾客满满意识别顾顾客需需求满足并并争取取超越越顾客客的需需求和和期望望测量顾顾客满满意程程度充分利利用顾顾客信信息持续改改进质量环环和质质量职职能质量环环第二章章质质量量管理理质量管管理的的定义义：在在质量量方面面指挥挥和控控制组组织的的协调调的活活动朱兰质质量管管理三三步曲曲朱兰：：质量管管理是是由质质量策策划、、质量量控制制和质质量改改进这这三个个互相相联系系的阶阶段所所构成成的一一个逻逻辑的的过程程，每每个阶阶段都都有其其关注注的目目标和和实现现目标标的相相应手手段质质量策策划质质量控控制质质量改改进朱兰质质量管管理三三步曲曲质量策策划旨在明明确企企业的的产品品和服服务所所要达达到的的质量量目标标，并并对实实现这这些目目标所所必须须的各各种活活动进进行规规划和和部署署的过过程。。朱兰质质量管管理三三步曲曲质量控控制为实现现质量量目标标，采采取措措施满满足质质量要要求的的过程程朱兰质质量管管理三三步曲曲质量改改进突破原原有计计划从从而实实现前前所未未有的的质量量水平平的过过程全面质质量管管理质量检检验阶阶段统计质质量控控制阶阶段全面质质量管管理阶阶段质量发发展的的阶段段全面质质量管管理的的概念念菲根堡堡姆的的定义义石川馨馨的定定义中国质质协的的定义义国际际标标准准的的定定义义菲根根堡堡姆姆的的定定义义为了了能能够够在在最最经经济济的的水水平平上上，，并并考考虑虑到到充充分分满满足足是是用用户户要要求求的的条条件件下下进进行行市市场场研研究究、、设设计计、、生生产产和和服服务务，，把把企企业业内内各各部部门门研研制制质质量量、、维维持持质质量量的的活活动动构构成成为为一一体体的的一一个个有有效效体体系系。。（（60年代代））石川川馨馨的的定定义义为了了达达到到开开发发、、生生产产、、提提供供最最经经济济、、最最有有用用、、买买方方满满意意购购买买优优质质产产品品这这一一目目的的，，以以经经营营者者为为首首，，公公司司内内所所有有部部门门，，全全体体员员工工都都必必须须参参加加的的质质量量管管理理活活动动。。（70年代代））中国国质质协协的的定定义义企业业全全体体员员工工和和各各个个部部门门同同心心协协力力，，综综合合运运用用管管理理技技术术、、专专业业技技术术和和科科学学方方法法，，经经济济地地开开发发、、研研制制、、生生产产和和销销售售用用户户满满意意产产品品的的管管理理活活动动（80年代代））国际际标标准准的的定定义义一个个组组织织以以质质量量为为中中心心，，以以全全员员参参与与为为基基础础，，目目的的在在于于通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组组织织所所有有成成员员及及社社会会受受益益面面达达到到长长期期成成功功的的管管理理途途径径。。（90年代代））国际际标标准准的的定定义义中心心：：质质量量基础础：：全全员员参参与与目的的：：在在于于通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组组织织所所有有成成员员及及社社会会受受益益面面达达到到长长期期成成功功的的管管理理途途径径。。全面面质质量量管管理理——成功者者的经经验朱兰：：“质质量革革命””的三三方面面含义义普及教教育质量改改进的的年度度计划划有效的的质量量工作作高层层领导导全面质质量管管理——成功者者的经经验石川馨馨：日日本质质量工工作六六方面面特征征公司范范围的的质量量控制制最高管管理者者跟踪踪教育培培训质量小小组统计方方法全国性性宣传传全面质质量管管理的的基本本要求求基本要要求第三章章质质量文文化组织文文化与与质量量文化化使命、、核心心价值值观和和愿景景质量管管理八八大原原则组织文文化与与质量量文化化组织文文化：：组织织在长长期的的生存存和发发展中中形成成的，，为本本组织织所有有的，，且为为组织织多数数成员员共同同遵循循的宗宗旨（（使命命）、、最高高目标标（愿愿景））、价价值标标准、、基本本信念念和行行为规规范（（价值值观））等的的总和和及其其在企企业活活动中中的反反映。。组织文文化与与质量量文化化质量文文化：：质量量文化化是指指组织织全体体员工工在质质量方方面所所共有有的价价值观观、信信念、、共识识及规规范的的组合合。质量文文化的的构成成物质文文化层层制度文文化层层精神文文化层层质量文文化的的功能能凝聚功能约束功能辐射功功能质量文化的功能使命、、核心心价值值观和和愿景景组织使使命：：是指指一个个组织织的总总的功功能，，说明明组织织存在在的现现由或或价值值，回回答““组织织要实实现什什么””的问问题。。核心价价值观观：是是指少少部份份不随随时间间和外外部环环境变变化的的指导导原则则和行行为准准则。。愿景质量管管理的的八大大原则则TQM八大原原则领导作作用以顾客客为关关注焦焦点全员参参与与供方方互利利的关关系管理的的系统统方法法持续改改进过程方方法以事实实为基基础进进行决决策第4章章质质量管管理系系统过程方方法管理的的系统统方法法和质质量管管理体体系ISO9000族质质量管管理体体系标标准卓越绩绩效模模式管理的的系统统方法法和质质量管管理体体系管理的的系统统方法法质量管管理体体系1、体体系：：相互互关联联或相相互作作用的的一组组要素素。2、管管理体体系：：建立立方针针和目目标并并实现现这些些目标标的体体系。。3、质质量管管理体体系：：在质质量方方面指指挥和和控制制组织织的管管理体体系。。4、质质量方方针：：组织织的最最高管管理者者正式式发布布的该该组织织总的的质量量宗旨旨和方方向。。5、质质量目目标：：在质质量方方面所所追求求的目目的。。6、有有效性性：完完成策策划的的活动动和达达到策策划结结果的的程度度。7、效效率：：达到到的结结果与与所使使用的的资源源之间间的关关系。。第5章章质质量改改进质量改改进的的概念念、类类型和和组织织形式式质量改改进的的程序序、步步骤和和工具具方法法质量改改进的的管理理和推推进质量改改进的的概念念、类类型和和组织织形式式概念：：是通过过采取取各种种有效效措施施，提提高产产品、、过程程或体体系满满足质质量要要求的的能力力，使使质量量达到到一个个新的的水平平、新新的高高度。。对象主体：指员员工个人或或团队。质量改进的的作用：质量改进的的概念、类类型和组织织形式质量控制：：质量维持持质量改进：：致力于减减少“长期期浪费”，，取得一个个前所未有有的绩效水水平。质量改进的的概念、类类型和组织织形式质量改进类类型：1、突破性性改进2、渐进性性改进质量改进的的概念、类类型和组织织形式质量改进的的组织形式式1、员工个个人的改进进2、团队改改进质量改进的的程序、步步骤和工具具方法质量改进的的基本程序序——PDCA循环环质量改进的的程序、步步骤和工具具方法质量改进的的一般步骤骤1、识别和和确定改进进机会2、调查把把握现状3、寻求要要因或最佳佳方案4、制定对对策计划5、实施对对策计划6、确认改改进效果7、巩固和和分享改进进成果质量改进的的程序、步步骤和工具具方法质量改进的的常用工具具方法质量改进的的管理和推推进质量改进的的管理架构构质量委员会会质量改进的的职能内团团队个人参与改改进部门A部门B部门C部门C质量改进跨跨职能团队队质量改进的的管理和推推进质量改进的的管理架构构职责：1、确立组组织的组织织文化，创创立持续质质量改进的的环境，消消除质理改改进的障碍碍。2、持续地地改进领导导系统的有有效性。3、批准质质量改进管管理制度和和改进规划划。4、评审质质量改进的的总体进展展。质量改进的的管理和推推进质量改进的的推进1、质量改改进的策划划2、质量改改进的实施施和测量3、质量改改进的评价价和激励TQM八大原则领导作用以顾客为关关注焦点全员参与与供方互利利的关系管理的系统统方法持续改进过程方法以事实为基基础进行决决策卓越绩效模模式的核心心价值观领导者的远远见卓识顾客推动有组织的和和个人学习习尊重员工和和合作伙伴伴灵敏性关注未来管理创新基于事实的的管理社会责任重在结果及及创造价值值系统观点全面质量管管理的实施施原则领导重视并并参与抓住思想、、目标、体体系、技术术四个要领领切实做好各各项基础工工作做好各方面面的组织协协调工作讲求经济效效益，把技技术和经济济统一起来来质量管理体体系产生背景ISO9000质量管理体体系发展基本术语过程一组将输入入转化为输输出的相互互关联或相相互作用的的活动质量方针由组织的最最高管理者者正式发布布的该组织织总的质量量宗旨和方方向质量目标组织在质量量方面新追追求的目的的质量管理在质量方面面指挥和控控制组织的的协调的活活动质量策划质量管理的的一部分，，致力于制制定质量目目标并规定定必要的运运行过程和和相关资源源以实现质质量目标质量控制质量管理的的一部分，，致力于满满足质量要要求质量保证质量管理的的一部分，，致力于提提供质量要要求会得到到满足的信信任。质量管理体体系的过程程模式质量管理体体系的特点点质量管理体体系是由过过程构成的的质量管理体体系是客观观存在的质量管理体体系以文件件为基础质量管理体体系是不断断改进的质量管理体体系建立调查分析管管理现状确定质量方方针和质量量目标质量管理体体系的文件件化质量管理体体系的运行行质量管理体体系运行前前的培训；；组织协调；；搞好过程控控制，严格格按规范操操作；监视与测量量过程，不不断完善体体系；质量管理体体系审核员工作用树立让顾客客满意的理理念积极参与管管理搞好过程控控制做好质量记记录总结概述质量全面质量管管理质量管理体体系全面质量管管理的基础础工作结束谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:59:5803:59:5803:5912/29/20223:59:58AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2203:59:5803:59Dec-2229-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:59:5803:59:5803:59Thursday,December29,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:59:5803:59:58December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20223:59:58上午午03:59:5812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:59上午午12月-2203:59December29,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/293:59:5803:59:5829December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:59:58上上午3:59上上午午03:59:5812月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:59:5803:59:5803:5912/29/20223:59:58AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2203:59:5803:59Dec-2229-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:59:5803:59:5803:59Thursday,December29,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2203:59:5803:59:58December29,202214、意志坚强强的人能把把世界放在