全面质量管理QM2

运作管理系列讲座全面质量管理(TQM)过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。

朱兰麦当劳的品质管理麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面：

仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。麦当劳的品质管理准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。

设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。

在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化

聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。麦当劳的品质管理充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。

执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。

一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。什么是质量？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。品质是卓越品质就是与设计的一致品质就是适用性品质就是物有所值什么是质量管理？横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证，质量控制等活动；纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制

为什么要实行质量管理？在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。质量控制理论的发展的五个阶段本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。

1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。

1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。

质量控制体系质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学，它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。什么么是是全全面面质质量量管管理理全面面质质量量管管理理（（TotalQualityManagement））的的核核心心思思想想是是，，企企业业的的一一切切活活动动都都围围绕绕着着质质量量来来进进行行。。它不不仅仅要要求求质质量量管管理理部部门门进进行行质质量量管管理理，，它它还还要要求求从从企企业业最最高高决决策策者者到到一一般般员员工工均均应应参参加加到到质质量量管管理理过过程程中中。。全全面面质质量量管管理理还还强强调调，，质质量量控控制制活活动动应应包包括括从从市市场场调调研研、、产产品品规规划划、、产产品品开开发发、、制制造造、、检检测测到到售售后后服服务务等等产产品品寿寿命命循循环环的的全过程。可以看看出，全全面质量量管理的的基本特特点是全员参加加、全过过程、全全面运用用一切有有效方法法、全面面控制质质量因素素、力求求全面提提高经济济效益的质量管管理模式式。另外，全全面质量量管理还还强调以以下观点点：1、用户第一一的观点，，并将用用户的概概念扩充充到企业业内部，，即下道道工序就就是上道道工序的的用户，，不将问问题留给给用户。。2、预防的观观点，即在设设计和加加工过程程中消除除质量隐隐患。3、定量分析析的观点，，只有定定量化才才能获得得质量控控制的最最佳效果果。4、以工作质量量为重点点的观点，，因为产产品质量量和服务务均取决决于工作作质量。。TQM轮顾客满意流程设计计采购Benchmarking决策工具具产品/服服务设计计连续改善善雇员参与与如何实施施TQM？全面质量量管理一一般分为为四个阶阶段：第一个阶阶段称为为计划阶阶段，又又叫P阶阶段（Plan）。这个阶阶段的主主要内容容是通过过市场调调查、用用户访问问、国家家计划指指示等，，摸清用用户对产产品质量量的要求求，确定定质量政政策、质质量目标标和质量量计划等等。第二个阶阶段为执执行阶段段，又称称D阶段段（Do）。这个阶阶段是实实施P阶阶段所规规定的内内容，如如根据质质量标准准进行产产品设计计、试制制、试验验、其中中包括计计划执行行前的人人员培训训。第三个阶阶段为检检查阶段段，又称称C阶段段（Check）。这个阶段段主要是是在计划划执行过过程中或或执行之之后，检检查执行行情况，，是否符符合计划划的预期期结果。。最后一个个阶段为为处理阶阶段，又又称A阶阶段（Action）。主主要是根根据检查查结果，，采取相相应的措措施。在在全面质质量管理理中，通通常把PDCA循环四四阶段进进一步具具体化为为8个步步骤，如如下图所所示。2.Do3.Check4.Act1.PlanPDCA循环(戴明轮轮)如何实实施TQM？顾客对对凉食物物的抱怨怨物料方法人员设备食物初始温度合适包装隔离充分员工操作设备正确柜台人员受受到迅速送递递食物的训练练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到到适当的温度度食物放置在在加热器下方方食物送递及时5W2H方法What?(做什什么)要做的是什什么?这项任务能能被取消吗吗?Why?(为什么做做)为什么必须须这项任务务?澄清目的Where?(在何何处做)在哪里做这这项任务?必须在那那里做吗吗?When?(何何时做)做这项任任务的最最佳时间间是何时时?必须在那那时做吗吗?Who?(谁来来做)谁在做这这项任务务?应该由别别人来做做吗?为什么是是我做这这项任务务?取消不必必要的任任务改变顺序序和组合合5W2H方法How?(怎么么做)如何做这这项任务务?这是最好好的方法法吗?还有其他他的方式式吗?Howmuch?(花费多多少)现在的成成本是多多少?改善以后后的成本本是多少少?简化任务务选择改进进方法顾客需求求对顾客的的重要程程度容易关闭闭斜坡上仍仍保持开开启容易打开开不漏雨无路面噪噪声重要性权权重工程特征关闭车门门所需能量水平路面面刹车力力开门所需需能量水阻力106692375332XXXXX强正相关关正相关负相关强负相关关X*竞争性评评价(5最好好)X=自自己A=竞竞争者者AB=竞争争者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:强=9中等=3小=1目标价值能量水平降至至7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.维持现有水平平技术评价(5最好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX门密封阻力声音传播,窗户维持现有水平平维持现在水平平品质屋ISO9000国际质量量认证标准体体系ISO9000国际质量量认证标准为为实现全面质质量管理提供供了十分有效效的手段。ISO9000系列质质量标准是国国际标准化组组织（ISO）于1987年颁布的的，其目的是是最终导致质质量管理和质质量保证的国国际化，使供供方能够以最最低造价确保保长期、稳定定地生产出质质量好的产品品，使需方建建立起对供方方的信任。ISO9000标准的实实施要求企业业建立一套全全面的、完整整的、详尽的的、严格的有有关质量管理理和质量保障障的规章制度度和质量保障障文件。这些些规章制度和和文件要求企企业从组织机机构、人员管管理和培训、、产品寿命周周期质量控制制活动都必须须适应质量管管理的需要。。ISO9000由6个标标准组成：1.ISO8402：质量量──术语2.ISO9000：质质量管理和质质量保证标准准──选择和和使用指南3.ISO9001：质质量体系───设计/开发发、生产、安安装和服务的的质量保证模模式4.ISO9002：：质量体系───生产、安安装和服务的的质量保证模模式5.ISO9003：：质量体系───最终检验验和试验的质质量保证模式式6.ISO9004：：质量管理和和质量体系要要素──指南南计算算机机集集成成质质量量系系统统的的功功能能模模型型计算算机机集集成成质质量量系系统统（（CIMS））质量量控控制制三三要要素素集集成成质量量控控制制系系统统的的输输入入与与输输出出运作作管管理理系系列列讲讲座座准时时生生产产(JIT)JIT的的实实质质成本本主主义义：：价价格格=成成本本+利利润润JIT:利利润润=价价格格-成成本本JIT生生产产方方式式的的最最终终目目标标即即企企业业的的经经营营目目的的：：获获取取最最大大利利润润。。为为了了实实现现这这个个最最终终目目的的，，““降降低低成成本本””就就成成为为基基本本目目标标。。在在福福特特时时代代，，降降低低成成本本主主要要是是依依靠靠单单一一品品种种的的规规模模生生产产来来实实现现的的。。但但是是在在多多品品种种中中小小批批量量生生产产的的情情况况下下，，这这一一方方法法是是行行不不通通的的。。因因此此，，JIT生生产产方方式式力力图图通通过过““彻彻底底消消除除浪浪费费””来来达达到到这这一一目目标标。。所所谓谓浪浪费费，，在在JIT生生产产方方式式的的起起源源地地丰丰田田汽汽车车公公司司，，被被定定义义为为““只只使使成成本本增增加加的的生生产产诸诸因因素素””，，也也就就是是说说，，不不会会带带来来任任何何附附加加价价值值的的诸诸因因素素。。JIT————丰丰田田生生产产方方式式准时时生生产产方方式式是是起起源源于于日日本本丰丰田田汽汽车车公公司司的的一一种种生生产产管管理理方方法法。。它它的的基基本本思思想想可可用用现现在在已已广广为为流流传传的的一一句句话话来来概概括括，，即即““只只在在需需要要的的时时候候，，按按需需要要的的量量生生产产所所需需的的产产品品””，，这这也也就就是是JustinTime（（JIT））一一词词所所要要表表达达的的本本来来含含义义。。这这种种生生产产方方式式的的核核心心是是追追求求一一种种无无库库存存的的生生产产系系统统，，或或使使库库存存达达到到最最小小的的生生产产系系统统。。为为此此而而开开发发了了包包括括““看看板板””在在内内的的一一系系列列具具体体方方法法，，并并逐逐渐渐形形成成了了一一套套独独具具特特色色的的生生产产经经营营体体系系。。准准时时生生产产方方式式在在最最初初引引起起人人们们的的注注意意时时曾曾被被称称为为““丰丰田田生生产产方方式式””，，后后来来随随着着这这种种生生产产方方式式被被人人们们越越来来越越广广泛泛地地认认识识研研究究和和应应用用，，特特别别是是引引起起西西方方国国家家的的广广泛泛注注意意以以后后，，人人们们开开始始把把它它称称为为JIT生生产产方方式式。。JIT生产产方式的基基本手段1）适时适适量生产即“JustTime”一一词本来所所要表达的的含义，““在需要的的时候，按按需要的量量生产所需需的产品””。2）弹性配配置作业人人数在劳动费用用越来越高高的今天，，降低劳动动费明是降降低成本的的一个重要要方面。达达到这一目目的的方法法是“少人人化”。所所谓少人化化，是指根根据生产量量的变动，，弹性地增增减各生产产线的作业业人数，以以及尽量用用较少的人人力完成较较多的生产产。这里的的关键在于于能否将生生产量减少少了的生产产线上的作作业人员数数减下来。。这种“少少人化”技技术一反历历来的生产产系统中的的“定员制制”，是一一种全新人人员配置方方法。但这从作业业人员的角角度来看，，意味着标标准作业中中的作业内内容、范围围、作业组组合以及作作业顺序等等的一系列列变更。因因此为了适适应这种变变更，作业业人员必须须是具有多多种技能的的“多面手手”。3）质量保保证在JIT生生产方式中中，通过将将质量管理理贯穿于每每一工序之之中来实现现提高质量量与降低成成本的一致致性，具体体方法是““自动化””：

第一一，使设备备或生产线线能够自动动检测不良良产品，一一旦发现异异常或不良良产品可以以自动停止止设备运行行的机制。。为此在设设备上开发发、安装了了各种自动动停止装置置和加工状状态检测装装置；第第二，生产产第一线的的设备操作作工人发现现产品或设设备的问题题时，有权权自行停止止生产的管管理机制。JIT构构造体系实现JIT生产的具具体手段1）生产同同步化为了实现适适时适量生生产，首先先需要致力力于生产的的同步化。。即工序间不设设置仓库，，前一工序序的加工结结束后，使使其立即转转到下一工工序去，装配线与与机械加工工几乎平行行进行。在在铸造、锻锻造、冲压压等必须成成批生产的的工序，则则通过尽量量缩短作业业更换时间间来尽量缩缩小生产批批量。生产的同步步化通过““后工序领领取”这样样的方法来来实现。2）生产均衡衡化生产均衡化化是实现适适时适量生生产的前提提条件。所所谓生产的的均衡化，，是指总装装配线在向向前工序领领取零部件件时应均衡衡地使用各各种零部件件，生产各各种产品。。为此在制制定生产计计划时就必必须加以考考虑，然后后将其体现现于产品生生产顺序计计划之中。。在制造阶阶段，均均衡化通通过专用用设备通通用化和和制定标标准作业业来实现。。实现JIT生产产的重要要手段———看板板管理看板的机机能1）生产产以及运运送的工工作指令令看板中记记载着生生产量、、时间、、方法、、顺序以以及运送送量、运运送时间间、运送送目的地地、放置置场所、、搬运工工具等信信息，从从装配工工序逐次次向前工工序追溯溯，在装装配线将将所使用用的零部部件上所所带的看看板取下下，以此此再去前前工序领领取。““后工序序领取””以及““适时适适量生产产”就是是这样通通过看板板来实现现的。2）防止止过量生生产和过过量运送送看板必须须按照既既定的运运用规则则来使用用。其中中一条规规则是：：“没有有看板不不能生产产，也不不能运送送。”3）进行行“目视视管理””的工具具看板的另另一条运运用规则则是：““看板必必须在实实物上存存放”，，“前工工序按照照看板取取下的顺顺序进行行生产””,只要要一看看看板，就就可知道道后工序序的作业业进展情情况、库库存情况况等等。。4）改善善的工具具在JIT生产方方式中，，通过不不断减少少看板数数量来减减少在制制品的中中间储存存。根据据看板的的运用规规则之一一“不能能把不良良品送往往后工序序”，后后工序所所需得不不到满足足，就会会造成全全线停工工，由此此可立即即使问题题暴露，，从而必必须立即即采取改改善措施施来解决决问题。。这样通通过改善善活动不不仅使问问题得到到了解决决。也使使生产线线的“体体质”不不断增强强，带来来了生产产率的提提高。JIT生生产方式式的目标标是要最最终实现现无储存存生产系系统，而而看板提提供了一一个朝着着这个方方向迈进进的工具具。实现JIT生产产的重要要手段———看板板管理看板的种种类：在制品看看板1））工序内内看板，，2）信信号看板板领取看板板1））工序间间看板，，2）对对外订货货看板临时看板板运作管理理系列讲讲座精益生产产(LP)什么是精精益生产产精益生产产是通过过系统结结构、人人员组织织、运行行方式和和市场供供求等方方面的变变革，使使生产系系统能很很快适应应用户需需求不断断变化，，并能使使生产过过程中一一切无用用、多余余的东西西被精简简，最终终达到包包括市场场供销在在内的生生产的各各方面最最好的结结果.精益生产产的一切切都是“精简”的：与大大批大量量生产相相比，只只需要一一半的劳劳动强度度、一半半的制造造空间、、一半的的工具投投资、一一半的产产品开发发时间、、库存的的大量减减少、废废品大量量的减少少和品种种大量的的增加。。两者的的最大区区别在于于它们的的最终目目标上：：大量生生产强调调“足够”好的质量量，因此此总是存存在着缺缺陷；而而精益生生产则追追求完美美性（不不断降低低价格、、零缺陷陷、零库库存和无无限多的的品种））。丰田精益益生产与与福特大大批大量量生产方方式的比比较比较项目精益生产方式大批大量生产方式生产目标追求尽善尽美尽可能好工作方式集成，多能，综合工作组分工，专门化管理方式权力下放宝塔式产品特征面向用户、生产周期短数量很大的标准化产品供货方式JIT方式，零库存大库存缓冲产品质量由工人保证，质量高，零缺陷检验部门事后把关返修率几乎为零很大自动化柔性自动化，但尽量精简刚性自动化生产组织精简一切多余环节组织机构庞大设计方式并行方式串行模式工作关系集体主义精神相互封闭用户关系以用户为上帝，产品面向用户以用户为上帝，但产品少变供应商同舟共济、生死与共互不信任，无长期打算雇员关系终身雇佣，以企业为家可随时解雇，工作无保障GT&JIT&TQMLP运作管理理系列讲讲座并行工程程(SE)案例：波波音飞机机设计与与生产工工艺的同同步工程程美国波音音飞机制制造公司司投资40多亿美元元，研制制波音777型喷气客客机，采采用庞大大的计算算机网络络来支持持并行设设计和网网络制造造。从1990年10月开始设设计到1994年6月仅花了了3年零2个月就试试制成功功，进行行试飞，，一次成成功，即即投入运运营。在在实物总总装后，，用激光光测量偏偏差，飞飞机全长长63.7m，从机舱舱前端到到后端50m，最大偏偏差仅为为0.9mm。AT&T公司在生产计计算机配套印印刷组产品时时，由于原来来的设计中未未考虑生产工工艺性问题，，致使产品质质量低下，合合格率仅为5%。采用并行设设计以后，利利用计算机虚虚拟检测，找找出设计中的的缺陷，使产产品合格率达达到90%。什么是并行工工程？并行工程实质质

——就是集成地、、并行地设计计产品及其零零部件和相关关各种过程的的一种系统方方法。并行工程具有有如下特点：：

1.强强调团队工作作（Teamwork），团队精精神和工作方方式2.强调设设计过程的并并行性3.强调设设计过程的系系统性设计计、制造、管管理等过程不不再是一个个个相互独立的的单元，而要要将它们纳入入一个整体的的系统来考虑虑，设计过程程不仅出图纸纸和其它设计计资料，还要要进行质量控控制、成本核核算，也要产产生进度计划划等。4.强调设设计过程的快快速反馈并并行工程强调调对设计结果果及时进行审审查，并及时时反馈给设计计人员。传统设计过程程并行设计过程程并行工程组成成及信息流并行工程在技技术支持上的的要求1.一个完整的公公共数据库，，它必须集成成并行设计所所需要的诸方方面的知识、、信息和数据据，并且以统统一的形式加加以表达。2.一个支持各方方面人员并行行工作、甚至至异地工作的的计算机网络络系统，它可可以实时、在在线地在各个个设计人员之之间沟通信息息、发现并调调解冲突。3.一套切合实际际的计算机仿仿真模型和软软件，它可以以由一个设计计方案预测、、推断产品的的制造及使用用过程，发现现所隐藏的问问题。此问题题是实施并行行工程的“瓶颈”。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December28,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。20:29:4720:29:4720:2912/28/20228:29:47PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2220:29:4720:29Dec-2228-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:29:4720:29:4720:29Wednesday,December28,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2220:29:4720:29:47December28,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。28十十二二月月20228:29:47下下午午20:29:4712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月228:29下下午午12月月-2220:29December28,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2820:29:4820:29:4828December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:29:48下午午8:29下午午20:29:4812月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December28,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。20:29:4820:29:4820:2912/28/20228:29:48PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2220:29:4820:29Dec-2228-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无