全面质量管理及质量控制体系

运作管理系列讲座全面质量管理(TQM)过去的20世纪是生产力的世纪，将要来临的21世纪是品质的世纪。

朱兰麦当劳的品质管理麦当劳和其它大多速食业的企业都是通过设计严密的科学运作管理系统、并严格执行，从而达到不变的高品质，以满足消费者的要求。这主要有以下几个方面：

仔细挑选菜单品种：很多西方企业在这方面很聪明，它们围绕一种基本配料组织一个菜单，在增添菜单新品种时不久要考虑这个菜本身，而且考虑到采购和准备是否复杂只有这种产品在全世界所开的任何家速食分店品质都能保持一致时，才能新添这个新品种。麦当劳的品质管理准备好详细的操作手册：菜单上任何一个品种的所有步骤都要在操作手册中列出。例如汉堡包如何在炉中摆放，完成最后道工序时又应如何摆放，这类细节都要明确而又详细地加以说明。

设计特殊的设备来保证品质一致：为了保证每个汉堡包的调味汁用量一致，麦当劳使用了一种特殊的设备。它能控制挤出适量的调味汁、调味品。

在一些不易人工控制的关键步骤实行机械化

聘用有经验的经理管理各店：除了速食店的经理，企业还会派地区经理负责管理，以使速食店达到公司标准；每个区域经理的人数多少取决于店的开设阶段。显然，新开张的速食店需要更多的支持、帮助和更多有经验的地区经理。麦当劳的品质管理充分的员工培训计划：麦当劳在美国建立了汉堡包大学，为全世界的员工进行培训，从而使得员工能够严格执行标准化的运作管理系统。

执行“神秘顾客”计划，不定时地抽查餐厅和食品品质：未达标的餐厅严格整顿，并帮助他们改进。

一直提醒消费者——你正在享受你所喜爱的食品：在中国的麦当劳店张贴了许多宣传品来解释连锁店的卫生标准，并将半信半疑的顾客请进厨房，请他们自己查看。张贴告示则向顾客表明标准化的管理系统和公司强有力的公司文化——除了能够清之外，麦当劳可以为顾客提供高品质的食品与服务；另外，麦当劳还以为社会公益团体面貌引起顾客的注意，如在餐厅内部设立儿童游乐设施等。什么是质量？国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。品质是卓越品质就是与设计的一致品质就是适用性品质就是物有所值什么是质量管理？横向方面：包括战略计划，资源分配和其它系统活动，如质量计划，质量保证，质量控制等活动；纵向方面：包括质量方针，质量目标及质量体系的定制

为什么要实行质量管理？在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。质量控制理论的发展的五个阶段本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。

1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。

1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。

80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。

质量控制体系质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学，它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。什么是全面面质量管理理全面质量管管理（TotalQualityManagement）的的核心思想想是，企业业的一切活活动都围绕绕着质量来来进行。它不仅要求求质量管理理部门进行行质量管理理，它还要要求从企业业最高决策策者到一般般员工均应应参加到质质量管理过过程中。全全面质量管管理还强调调，质量控控制活动应应包括从市市场调研、、产品规划划、产品开开发、制造造、检测到到售后服务务等产品寿寿命循环的的全过程。可以看出出，全面质质量管理的的基本特点点是全员参加、、全过程、、全面运用用一切有效效方法、全全面控制质质量因素、、力求全面面提高经济济效益的质量管理理模式。另外，全面面质量管理理还强调以以下观点：：1、用户第一的观点，并并将用户的的概念扩充充到企业内内部，即下下道工序就就是上道工工序的用户户，不将问问题留给用用户。2、预防的观点点，即在设计计和加工过过程中消除除质量隐患患。3、定量分析的观点，只只有定量化化才能获得得质量控制制的最佳效效果。4、以工作质量为为重点的观点，因因为产品质质量和服务务均取决于于工作质量量。TQM轮顾客满意流程设计采购Benchmarking决策工具产品/服务务设计连续改善雇员参与如何实施TQM？全面质量管管理一般分分为四个阶阶段：第一个阶段段称为计划划阶段，又又叫P阶段段（Plan）。这个阶段段的主要内内容是通过过市场调查查、用户访访问、国家家计划指示示等，摸清清用户对产产品质量的的要求，确确定质量政政策、质量量目标和质质量计划等等。第二个阶段段为执行阶阶段，又称称D阶段（（Do）。这个阶段段是实施P阶段所规规定的内容容，如根据据质量标准准进行产品品设计、试试制、试验验、其中包包括计划执执行前的人人员培训。。第三个阶段段为检查阶阶段，又称称C阶段（（Check）。这个阶段主主要是在计计划执行过过程中或执执行之后，，检查执行行情况，是是否符合计计划的预期期结果。最后一个阶阶段为处理理阶段，又又称A阶段段（Action）。。主要是根根据检查结结果，采取取相应的措措施。在全全面质量管管理中，通通常把PDCA循环环四阶段进进一步具体体化为8个个步骤，如如下图所示示。2.Do3.Check4.Act1.PlanPDCA循环(戴明轮)如何实施TQM？顾客对凉食物的抱怨物料方法人员设备食物初始温度合适包装隔离充分员工操作设备正确柜台人员受受到迅速送递递食物的训练练恒温器操作正确加热器高度适当食物加热到到适当的温度度食物放置在在加热器下方方食物送递及时5W2H方法What?(做什什么)要做的是什什么?这项任务能能被取消吗吗?Why?(为什么做做)为什么必须须这项任务务?澄清目的Where?(在何何处做)在哪里做这这项任务?必须在那里里做吗?When?(何时做做)做这项任务务的最佳时时间是何时时?必须在那时时做吗?Who?(谁来做)谁在做这项项任务?应该由别人人来做吗?为什么是我我做这项任任务?取消不必要要的任务改变顺序和和组合5W2H方方法How?(怎么做)如何做这项项任务?这是最好的的方法吗?还有其他的的方式吗?Howmuch?(花费多多少)现在的成本本是多少?改善以后的的成本是多多少?简化任务选择改进方方法顾客需求对顾客的重重要程度容易关闭斜坡上仍保保持开启容易打开不漏雨无路面噪声声重要性权重重工程特征关闭车门所所需能量水平路面刹刹车力开门所需能能量水阻力106692375332XXXXX强正相关正相关负相关强负相关X*竞争性评价价(5最最好)X=自自己A=竞竞争者AB=竞竞争者B12345XABXABXABAXBXAB重要程度:强=9中等=3小=1目标价值能量水平降降至7.5ft/lb降至9lb.能量降至7.5ft/lb.维持现有水水平技术评价(5最好好)54321BAXBAXBAXBXABXABAX门密封阻力力声音传播,窗户维持现有水水平维持现在水水平品质屋ISO9000国际际质量认证证标准体系系ISO9000国际际质量认证证标准为实实现全面质质量管理提提供了十分分有效的手手段。ISO9000系列列质量标准准是国际标标准化组织织（ISO）于1987年颁颁布的，其其目的是最最终导致质质量管理和和质量保证证的国际化化，使供方方能够以最最低造价确确保长期、、稳定地生生产出质量量好的产品品，使需方方建立起对对供方的信信任。ISO9000标准的的实施要求求企业建立立一套全面面的、完整整的、详尽尽的、严格格的有关质质量管理和和质量保障障的规章制制度和质量量保障文件件。这些规规章制度和和文件要求求企业从组组织机构、、人员管理理和培训、、产品寿命命周期质量量控制活动动都必须适适应质量管管理的需要要。ISO9000由6个标标准组成：：1.ISO8402：质量量──术语语2.ISO9000：质质量管理和和质量保证证标准───选择和使使用指南3.ISO9001：质量量体系───设计/开开发、生产产、安装和和服务的质质量保证模模式4.ISO9002：质质量体系───生产、、安装和服服务的质量量保证模式式5.ISO9003：质量量体系───最终检验验和试验的的质量保证证模式6.ISO9004：质量管管理和质量量体系要素素──指南南计算机集成成质量系统统的功能模模型计算机集成成质量系统统（CIMS）质量控制三三要素集成成质量控制系系统的输入入与输出运作管理系系列讲座准时生产(JIT)JIT的实实质成本主义：：价格=成成本+利润润JIT:利利润=价价格-成本本JIT生产产方式的最最终目标即即企业的经经营目的：：获取最大大利润。为为了实现这这个最终目目的，“降降低成本””就成为基基本目标。。在福特时时代，降低低成本主要要是依靠单单一品种的的规模生产产来实现的的。但是在在多品种中中小批量生生产的情况况下，这一一方法是行行不通的。。因此，JIT生产产方式力图图通过“彻彻底消除浪浪费”来达达到这一目目标。所谓谓浪费，在在JIT生生产方式的的起源地丰丰田汽车公公司，被定定义为“只只使成本增增加的生产产诸因素””，也就是是说，不会会带来任何何附加价值值的诸因素素。JIT———丰田生生产方式准时生产方方式是起源源于日本丰丰田汽车公公司的一种种生产管理理方法。它它的基本思思想可用现现在已广为为流传的一一句话来概概括，即““只在需要要的时候，，按需要的的量生产所所需的产品品”，这也也就是JustinTime（JIT）一词所所要表达的的本来含义义。这种生生产方式的的核心是追追求一种无无库存的生生产系统，，或使库存存达到最小小的生产系系统。为此此而开发了了包括“看看板”在内内的一系列列具体方法法，并逐渐渐形成了一一套独具特特色的生产产经营体系系。准时生生产方式在在最初引起起人们的注注意时曾被被称为“丰丰田生产方方式”，后后来随着这这种生产方方式被人们们越来越广广泛地认识识研究和应应用，特别别是引起西西方国家的的广泛注意意以后，人人们开始把把它称为JIT生产产方式。JIT生产产方式的基基本手段1）适时适适量生产即“JustTime”一一词本来所所要表达的的含义，““在需要的的时候，按按需要的量量生产所需需的产品””。2）弹性配配置作业人人数在劳动费用用越来越高高的今天，，降低劳动动费明是降降低成本的的一个重要要方面。达达到这一目目的的方法法是“少人人化”。所所谓少人化化，是指根根据生产量量的变动，，弹性地增增减各生产产线的作业业人数，以以及尽量用用较少的人人力完成较较多的生产产。这里的的关键在于于能否将生生产量减少少了的生产产线上的作作业人员数数减下来。。这种“少少人化”技技术一反历历来的生产产系统中的的“定员制制”，是一一种全新人人员配置方方法。但这从作业业人员的角角度来看，，意味着标标准作业中中的作业内内容、范围围、作业组组合以及作作业顺序等等的一系列列变更。因因此为了适适应这种变变更，作业业人员必须须是具有多多种技能的的“多面手手”。3）质量保保证在JIT生生产方式中中，通过将将质量管理理贯穿于每每一工序之之中来实现现提高质量量与降低成成本的一致致性，具体体方法是““自动化””：

第一一，使设备备或生产线线能够自动动检测不良良产品，一一旦发现异异常或不良良产品可以以自动停止止设备运行行的机制。。为此在设设备上开发发、安装了了各种自动动停止装置置和加工状状态检测装装置；第第二，生产产第一线的的设备操作作工人发现现产品或设设备的问题题时，有权权自行停止止生产的管管理机制。JIT构构造体系实现JIT生产的具具体手段1）生产同同步化为了实现适适时适量生生产，首先先需要致力力于生产的的同步化。。即工序间不设设置仓库，，前一工序序的加工结结束后，使使其立即转转到下一工工序去，装配线与与机械加工工几乎平行行进行。在在铸造、锻锻造、冲压压等必须成成批生产的的工序，则则通过尽量量缩短作业业更换时间间来尽量缩缩小生产批批量。生产的同步步化通过““后工序领领取”这样样的方法来来实现。2）生产均均衡化生产均衡衡化是实实现适时时适量生生产的前前提条件件。所谓谓生产的的均衡化化，是指指总装配配线在向向前工序序领取零零部件时时应均衡衡地使用用各种零零部件，，生产各各种产品品。为此此在制定定生产计计划时就就必须加加以考虑虑，然后后将其体体现于产产品生产产顺序计计划之中中。在制造阶阶段，均均衡化通通过专用用设备通通用化和和制定标标准作业业来实现。。实现JIT生产产的重要要手段———看板板管理看板的机机能1）生产产以及运运送的工工作指令令看板中记记载着生生产量、、时间、、方法、、顺序以以及运送送量、运运送时间间、运送送目的地地、放置置场所、、搬运工工具等信信息，从从装配工工序逐次次向前工工序追溯溯，在装装配线将将所使用用的零部部件上所所带的看看板取下下，以此此再去前前工序领领取。““后工序序领取””以及““适时适适量生产产”就是是这样通通过看板板来实现现的。2）防止止过量生生产和过过量运送送看板必须须按照既既定的运运用规则则来使用用。其中中一条规规则是：：“没有有看板不不能生产产，也不不能运送送。”3）进行行“目视视管理””的工具具看板的另另一条运运用规则则是：““看板必必须在实实物上存存放”，，“前工工序按照照看板取取下的顺顺序进行行生产””,只要要一看看看板，就就可知道道后工序序的作业业进展情情况、库库存情况况等等。。4）改善善的工具具在JIT生产方方式中，，通过不不断减少少看板数数量来减减少在制制品的中中间储存存。根据据看板的的运用规规则之一一“不能能把不良良品送往往后工序序”，后后工序所所需得不不到满足足，就会会造成全全线停工工，由此此可立即即使问题题暴露，，从而必必须立即即采取改改善措施施来解决决问题。。这样通通过改善善活动不不仅使问问题得到到了解决决。也使使生产线线的“体体质”不不断增强强，带来来了生产产率的提提高。JIT生生产方式式的目标标是要最最终实现现无储存存生产系系统，而而看板提提供了一一个朝着着这个方方向迈进进的工具具。实现JIT生产产的重要要手段———看板板管理看板的种种类：在制品看看板1））工序内内看板，，2）信信号看板板领取看板板1））工序间间看板，，2）对对外订货货看板临时看板板运作管理理系列讲讲座精益生产产(LP)什么是精精益生产产精益生产产是通过过系统结结构、人人员组织织、运行行方式和和市场供供求等方方面的变变革，使使生产系系统能很很快适应应用户需需求不断断变化，，并能使使生产过过程中一一切无用用、多余余的东西西被精简简，最终终达到包包括市场场供销在在内的生生产的各各方面最最好的结结果.精益生产产的一切切都是“精简”的：与大大批大量量生产相相比，只只需要一一半的劳劳动强度度、一半半的制造造空间、、一半的的工具投投资、一一半的产产品开发发时间、、库存的的大量减减少、废废品大量量的减少少和品种种大量的的增加。。两者的的最大区区别在于于它们的的最终目目标上：：大量生生产强调调“足够”好的质量量，因此此总是存存在着缺缺陷；而而精益生生产则追追求完美美性（不不断降低低价格、、零缺陷陷、零库库存和无无限多的的品种））。丰田精益益生产与与福特大大批大量量生产方方式的比比较比较项目精益生产方式大批大量生产方式生产目标追求尽善尽美尽可能好工作方式集成，多能，综合工作组分工，专门化管理方式权力下放宝塔式产品特征面向用户、生产周期短数量很大的标准化产品供货方式JIT方式，零库存大库存缓冲产品质量由工人保证，质量高，零缺陷检验部门事后把关返修率几乎为零很大自动化柔性自动化，但尽量精简刚性自动化生产组织精简一切多余环节组织机构庞大设计方式并行方式串行模式工作关系集体主义精神相互封闭用户关系以用户为上帝，产品面向用户以用户为上帝，但产品少变供应商同舟共济、生死与共互不信任，无长期打算雇员关系终身雇佣，以企业为家可随时解雇，工作无保障GT&JIT&TQMLP运作管理理系列讲讲座并行工程程(SE)案例：波波音飞机机设计与与生产工工艺的同同步工程程美国波音飞飞机制造公公司投资40多亿美元，，研制波音音777型喷气客机机，采用庞庞大的计算算机网络来来支持并行行设计和网网络制造。。从1990年10月开始设计计到1994年6月仅花了3年零2个月就试制制成功，进进行试飞，，一次成功功，即投入入运营。在在实物总装装后，用激激光测量偏偏差，飞机机全长63.7m，从机舱前前端到后端端50m，最大偏差差仅为0.9mm。AT&T公司在生产产计算机配配套印刷组组产品时，，由于原来来的设计中中未考虑生生产工艺性性问题，致致使产品质质量低下，，合格率仅仅为5%。采用并行行设计以后后，利用计计算机虚拟拟检测，找找出设计中中的缺陷，，使产品合合格率达到到90%。什么是并行行工程？并行工程实实质

———就是集成地地、并行地地设计产品品及其零部部件和相关关各种过程程的一种系系统方法。。并行工程具具有如下特特点：1.强调调团队工作作（Teamwork），，团队精神神和工作方方式2.强调调设计过程程的并行性性3.强调调设计过程程的系统性性设计、、制造、管管理等过程程不再是一一个个相互互独立的单单元，而要要将它们纳纳入一个整整体的系统统来考虑，，设计过程程不仅出图图纸和其它它设计资料料，还要进进行质量控控制、成本本核算，也也要产生进进度计划等等。4.强调调设计过程程的快速反反馈并行行工程强调调对设计结结果及时进进行审查，，并及时反反馈给设计计人员。传统设计过过程并行设计过过程并行工程组组成及信息息流并行工程在在技术支持持上的要求求1.一个完整的的公共数据据库，它必必须集成并并行设计所所需要的诸诸方面的知知识、信息息和数据，，并且以统统一的形式式加以表达达。2.一个支持各各方面人员员并行工作作、甚至异异地工作的的计算机网网络系统，，它可以实实时、在线线地在各个个设计人员员之间沟通通信息、发发现并调解解冲突。3.一套切合实实际的计算算机仿真模模型和软件件，它可以以由一个设设计方案预预测、推断断产品的制制造及使用用过程，发发现所隐藏藏的问题。。此问题是是实施并行行工程的“瓶颈”。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:59:2303:59:2303:5912/29/20223:59:23AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:59:2303:59Dec-2229-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:59:2303:59:2303:59Thursday,December29,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:59:2303:59:23December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20223:59:23上午午03:59:2312月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:59上上午12月月-2203:59December29,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/293:59:2303:59:2329December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:59:23上上午3:59上上午午03:59:2312月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:59:2303:59:2303:5912/29/20223:59:23AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2203:59:2303:59Dec-2229-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:59:2303:59:2303:59Thursday,December29,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2203:59:2303:59:23