全面质量管理信念的基本概念讲义

TotalQualityManagement全面品質管理信念的基本概念品質管理概念的演變就品質概念與意涵而言，因長期的發展與演進而更加完備;綜合『品質』相關概念及演進過程，可歸納為五個重要的發展階段。品質控制(QualityControl;QC)

品質控制是品質管發展過程中最基本及最早出現的概念，主要內容就是檢驗成品是否符合既定的規格。本资料来源品質保證(QualityAssurance;QA)

品質保證包含品質控制的意念，代表著一種比品質控制更積極進取的作法，關鍵之處在整個生產流程中，採取防範未然的步驟，消除所有引致瑕疵的可能性，亦即品質控制是指事情發生之後去控制品質，品質保證則是在事前確保質量達到所需的水準。全面品質保證(TotalQualityAssurance;TQA)

強調保證質量並不是一兩個部門的責任，而是強調大部分的部門甚至全部部門通力合作才可能奏效本资料来源全員品質保證

(Company-wideQualityAssurance;CWQA)

全員品質保證建立在全面品質保證之上，充分廣泛地發揮各級成員的積極性，讓每一成員都投入『既要品質，又要不斷改良』的工作中。其中最有效的就是品管圈制度(QualityCircles)，是指由基層成員組成的小組，經過適當訓練後，通過定期會議及其他活動，由成員主動提出、討論及解決與工作有關的各種問題

全面品質管理(TotalQualityManagement)

全面品質管理在一片關注『品質』的思潮下，吸引各界目光，與其說全面品質管理是新的品質管理技術，不如將其視為概念的新詮釋或新整合;關於全面品質的定義：

Grumrine&Runnels(1991)–

全面品質管理是一種領導哲學使組織中每個人能信誓於持續追求改善品質，以團隊合作達成顧客所需求高品質之產品或服務。

Garr&Littman(1993)–

全面品質管理係一套原則、工具及程序，以提供實際組織運作實物的指導方針傳統管理與全面品質管理之比較品質觀念隨著時代的變遷，而有所更迭，全面品管理做為一個管理的哲學究竟有什麼特別之處，滋所謂傳統美國式管理哲學和全面品質管理哲學二者之間的差異做一比較。傳統美國式管理哲學全面品質管理哲學組織有多重的競爭目標財務主導了組織管理者和專業人士決定何謂品質注重穩定，如果沒有壞，別修理它改變是突發的員工與部門相互競爭決策是以『勇氣』為基礎，做總比沒做好員工訓練是奢侈和高成本的組織溝通是由上往下鼓勵承約者以價格作為相互競爭品質是組織最主要的目標消費者的滿意度引導組織的方向消費者決定何謂品質注重持續改善改變是持續的，由團隊工作完成員工與部門互助合作決策是以資料和分析為基礎員工訓練是必要的，並且是一種投資組織的溝通主要是由上往下、由下往上或平行溝通和輸送服務與產品的承約者發展長期關係全面面品品質質管管理理信信念念的的主主要要內內涵涵滿足足顧顧客客需需求求，，滿滿意意至至上上此為為全全面面品品質質管管理理的的首首要要任任務務，，強強調調滿滿足足顧顧客客的的需需求求，，永永遠遠以以顧顧客客的的滿滿意意為為主主要要優優先先考考量量承諾諾品品質質第第一一全面面品品質質管管理理強強調調要要有有好好品品質質，，成成員員要要有有強強烈烈的的追追求求高高品品質質產產品品的的責責任任感感，，對對品品質質有有所所承承諾諾，，承承諾諾品品質質第第一一持續續不不斷斷改改進進品質質的的改改善善是是永永無無止止境境的的，，不不斷斷改改善善品品質質與與服服務務的的創創造造過過程程，，才才能能維維持持顧顧客客的的滿滿意意。。發展展人人力力資資源源Deming的品品管管哲哲學學非非常常重重視視組組織織成成員員的的在在職職訓訓練練，，更更新新機機器器設設備備並並非非是是提提昇昇品品質質的的最最佳佳方方法法，，更更重重要要的的是是充充分分訓訓練練、、發發展展及及授授權權給給所所有有成成員員，，使使成成員員能能持持續續改改進進自自己己及及傳傳送送服服務務全體體成成員員參參與與全面面品品質質管管理理所所強強調調的的全全面面參參與與，，並並非非僅僅限限於於全全組組織織內內的的成成員員，，可可將將供供應應傷傷及及顧顧客客包包括括在在內內，，透透過過組組織織、、顧顧客客與與供供應應者者三三方方面面的的通通力力合合作作，，改改善善品品質質。。以事事實實為為決決策策的的基基礎礎Deming強調調，，應應透透過過統統計計所所得得的的資資料料來來檢檢測測變變異異，，以以及及問問題題產產生生的的特特殊殊原原因因，，所所以以全全面面品品質質管管理理重重視視以以顧顧客客的的統統計計資資料料來來幫幫助助做做決決定定，，增增加加所所做做決決定定之之客客觀觀性性與與正正確確性性。。預防防重重於於治治療療，，過過程程與與結結果果兼兼重重品質質是是管管理理出出來來的的，，而而非非製製造造時時才才做做到到。。產產品品在在製製造造過過程程前前，，應應先先確確認認顧顧客客的的需需要要，，開開發發『回應應顧顧客客需需求求』的產產品品。。提供供回回饋饋運用用適適當當的的獎獎勵勵措措施施激激勵勵組組織織成成員員，，以以提提振振成成員員士士氣氣與與滿滿意意度度，，進進而而促促使使組組織織變變革革為為『品質質導導向向』的組組織織全面面品品質質管管理理信信念念的的理理論論模模式式典型型的的全全面面品品質質管管理理模模式式P-D-S-A循環環圈圈Tenner與DeToro的執執行行概概念念模模式式Murgatroyd與Morgan學校校領領導導之之TQM模式式Crumrine與Runnels的模模式式典型型TQM模式式Step1:建立立全全面面品品質質管管理理經經營營與與文文化化環環境境Step2:界定定組組織織內內部部各各部部門門的的任任務務Step3:設定定績績效效改改進進的的機機會會、、目目標標及及優優先先順順序序Step4:建立立改改進進專專案案與與行行動動計計畫畫Step5:採用用改改進進工工具具與與方方法法執執行行專專案案Step6:確認認效效果果改進進的的績績效效:縮短短週週期期時時間間降低低成成本本創信信Step7:檢討討與與再再循循環環PDSA循環環PDCA循環環PDSA循環環行動(Act)查驗(Check)計劃(Plan)執行(Do)行動Act(效用)研究Study(驗證)計劃Plan(試驗)執行Do(實作)教學學改改進進行動動Act(效用用)研究究Study(驗證證)計劃劃Plan(試驗驗)執行行Do(實作作)將好好的的經經驗驗傳傳承承至下下個個計計劃劃以團團隊隊學學習習方方式式進進行行我的的成成效效如如何何?我能能改改變變哪哪些些方方面面以增增進進學學習習過過程程與與結果上課專專心聽聽講作筆記記留時間間讀書書與教師師討論論成立互互助小小組依計畫畫要點點實地地去做做Plan決心規劃教育Do方法執行改善Study改進Act文化成功經營者者與高高階主主管之之決心心訂定品品質策策略、目標標及策策略成立強強有力力之推推行組組織擬定推推行計計劃及及衡量量基準準員工品品質觀觀念、、意識之之灌輸輸與實實踐有規劃劃地進進行全面性性教育育訓練練方針管管理的的導入入建立品品質管管理系系統推動團團隊合合作及全員員參與與做好製製程統統計品品管主管的的領導導與管管理品質管管理系系統的的執行行與落落實全面性性、持持續性性的進進行改改善高階主主管對對TQM推行之之稽核核改進方方案之之提出出與實實施良好企企業文文化的的建立立TQM成功的的推行行Tenner與DeToro的執行行概念念模式式目標支援質素原則持續性改良程序改良以顧客為尊全組織參與教育與訓練領導支援結構溝通評量獎勵與酬償Murgatroyd與Morgan學校領領導之之TQM模式策略與與目標標團隊工具遠景溝通承諾文化三個Cs文化(culture)承諾(commitment)溝通(communication)五個主要的特色(keyfeatures)遠景(vision)策略(strategy)挑戰的目標(outrageousgoals)團隊(teams)每日管理的工具(toolsfordailymanagement)Crumrine與Runnels的模式式Step1:

承諾(1)研究TQM的觀念 (2)評估組織推行的條件是否成熟(3)決定全面推行TQM (4)發展品質方針(5)宣示管理承諾 (6)尋求成員共同實踐的承諾Step2:

發展組織(1)研究TQM的觀念 (2)評估組織推行的條件是否成熟(3)決定全面推行TQM (4)發展品質方針Step3:

以顧客為中心(1)決定原始的工作團隊(2)分析顧客(3)分析產品/服務Step4:

過程導向(1)確認過程(2)將過程標準化(3)改善過程(4)建立過程控制系統Step5:

持續不斷改善(1)發展確認機會的方法(2)發展改善的方法(3)整合改善過程到每日的作業之中全面品品質管管理信信念在在教育育上的的應用用全面品品質管管理信信念在在教育育上的的理念念一.重視教教育消消費權權二.學生角角色重重新定定位三.學校行行政人人員角角色調調整四.教師角角色調調整五.家長態態度調調整六.整體教教育的的省思思教育組組織採採用全全面品品質管管理的的實施施計劃劃一.訓練高高階主主管1.採納哲哲學2.採用工工具二.引導高高階主主管承承諾1.引導組組織2.追求教教育品品質三.成立全全面品品質管管理委委員會會1.組成2.目的：：(1)使努力力有重重心(2)協調活活動(3)組成和和監督督團隊隊的活活動四.選擇執執行策策略1.slowcascadingpattern(1)由上而而下(2)優缺點點2.unit-by-unit(1)漸進模模式(2)示範的的單位位(3)轉換受受訓的的課程程五.訓練中中級主主管及及員工工1.採納哲哲學2.品質團團隊3.品質資資料六.收集並並分析析服務務對象象品質質資料料1.Focusgroup2.建立定定期收收集系系統七.組成全全面品品質管管理的的品質質團隊隊1.確認問問題2.檢視修修正八.表揚優優良的的品質質改善善1.建立誘誘因制制度2.團體獎獎勵九.持續品品質改改善全面品品質管管理信信念在在教育育組織織應應用的的限制制1.對全面面品質質管理理理念念的新新觀念念易產產生抗抗拒2.無法客客觀控控制教教育活活動的的品質質3.教育品品質標標準建建立不不易4.無法重重新來來過5.教師自自主性性不高高結語-學校教教育實實施全全面品品質管管理教育品品質定義:教育的的結果果符合合和超超出學學生、、家長長和社社會的的需求求和期期望，，以及及不斷斷的持持續改改進教教育的的方法法和內內容，，已達達所訂訂的教教育目目標(吳清山山,民84)。具體內內涵：：校長長的領領導、、資訊訊與分分析、、學校校組織織品質質、學學校人人力運運用、、學校校教育育方案案與品品質保保證、、學校校整體體成效效及顧顧客滿滿意等等項目目（張張明輝輝,民86）。TQM應用在在學校校教育育具體體做法法教育理理念方方面(1)建立學學校組組織的的共同同願景景(2)持續不不斷改改進學學校系系統(3)全員參參與努努力，，發揮揮團隊隊力量量TQM應用在在學校校教育育具體體做法法教育行行政機機關方方面(1)教育法法令及及制度度調整整，建建立符符合國國情的的全面面品質管管理方方案(2)暢通教教育人人員進進修管管道並並提供供工商商企業業相關關課程(3)落實教教師資資格檢檢定，，提昇昇教師師培育育多元元化後後的專業業素養養TQM應用在在學校校教育育具體體做法法學校行行政方方面(1)校長支支持與與全力力參與與(2)訂定推推行全全面品品質管管理的的具體體實施施方案案並充充分教師師授權權(3)建立校校內職職務輪輪調制制度，，增加加教師師參與與學校校行政的的機會會(4)適時適適度開開放校校園，，結合合社區區民眾眾人士士力量量，共同同參與與校務務推動動(5)主動瞭瞭解學學生、、家長長、教教職員員及社社區人人士需需求TQM應用在在學校校教育育具體體做法法學校教教師方方面(1)自組並並參與與教師師專業業成長長團體體(2)參與學學校經經營及及班級級經營營(3)善用團團隊合合作方方式來來學習習技術方方面(1)建立學學校教教育評評鑑指指標(2)應用全全面品品質管管理的的品質質策略略與改改進工工具全面品品質管管理應應用於於高等等教育育在美國國，約約有70%的高等等教育育機構構選擇擇採用用「全全面品品質管管理」」來提提升教教育和和行政政的品品質。。在國內內，淡淡江大大學是是第一一所將將全面面品質質管理理引進進高等等教育育體系系。淡江大學學TQM的推動民國八十十二年起起張建邦邦博士引引進在教育理理念方面面具「國際際化、資資訊化、、未來化化」特色色之國際際一流流綜合大大學為目目標學校行政政方面制定健全全制度-各單位皆皆定有規規程建立效率率流程標準化作作業程序序淡江大學學TQM的推動學校教師師方面舉辦各類類研討會會，如教教師教學學設計工工作坊、、教學與與行政革革新研討討會、新新進教師師研討會會…等技術方面面系所規劃劃「教學學單位評評鑑評量量表」評量教師師教學、、研究、、服務、、行政諸諸方面績績效淡江大學學TQM的推動TQM推動成效效(1)教育部評評鑑獲得得全國私私立綜合合大學之之冠(2)天下雜誌誌評鑑「「企業界界之最愛愛」中獲獲得全國國大學排排名第四四辦學成效效獲教育育部及企企業界肯肯定和椿科技技TQM的推動推行品質質文化的的領導力力(1)願景實現現－塑造造建設性性溝通的的組織文文化(2)核心價值值之傳達達－經營營理念、、價值觀觀傳達(3)知識分享享-建置完善善的教育育訓練系系統(4)企業資源源與資訊訊整合－－ERP系統之運運用與發發揮和椿科技技TQM的推動全面品質質管理的的理念與與文化強調以顧顧客為導導向，透透過椿萱萱知識管管理平台台，讓全全員參與與知識的的傳承與與分享，，使公司司營運，，在持續續追求TQM的精神下下，能夠夠達到至至真的服服務、至至善的品品質與至至美的創創新。和椿科技技TQM的推動組織功能能與職責責依各項功功能產品品及服務務需求，，讓各事事業處能能關注及及發展自自己的主主要核心心能力，，並可以以支援與與服務各各事業處處，以達達到組織織團隊的的綜效。。依循公公司的工工作職掌掌內容，，各單位位恪遵職職責，在在經營理理念與價價值觀下下，建構構永續經經營的企企業體質質。全面品質質管理的的失敗之之因仙丹心態態，太快快期望有有結果複印作風風，將別別家成功功公司的的做法全全盤移植植以不足的的資源開開始，來來創造TQM的環境誤認為只只需要訓訓練員工工即可設定無法法達成的的過大目目標試圖將多多項大問問題一次次解決將TQM做為一個個方案來來執行9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Thursday,December29,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:59:1703:59:1703:5912/29/20223:59:17AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2203:59:1803:59Dec-2229-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。03:59:1803:59:1803:59Thursday,December29,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2203:59:1803:59:18December29,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。29十十二月20223:59:18上午午03:59:1812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:59上午午12月-2203:59December29,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/293:59:1803:59:1829December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:59:18上上午3:59上上午03:59:1812月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December29,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。03:59:1803:59:1803:5912/29/20223:59:18AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2203:59:1803:59Dec-2229-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。03:59:1803:59:1803:59Thursday,December29,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2203:59:1803:59:18December29,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。29十二二月20223:59:18上上午03:59:1812月-22