银行对账管理办法

XXXX银行对账管理办法第一章总则（目录第一条为加强XXXX银行对账工作管理，确保内、外账务数据的真实、准确、一致，有效控制风险，保障资金安全，根据《人民币银行结算账户管理办法》及XXXX银行有关制度、规定，制定本办法。第二条存款人在乂乂银行各级营业机构开立的结算账户、XX银行与其他金融机构之间开立的结算账户，以及乂乂银行系统内上、下级行之间的资金往来账户之间的对账，适用本办法。本办法所称结算账户，是指XX银行为存款人开立的，办理本、外币资金收付结算的活期存款账户，包括存款人以单位名称开立的银行结算账户、个体工商户凭营业执照以字号或经营者姓名开立的银行结算账户，以及存款人凭个人身份证件以自然人名称开立的银行结算账户（不含银行卡账户及存折类账户）。本办法所称其他金融机构，是指与XX银行之间因资金清算或代理结算需要而开立结算账户的人民银行分支机构、商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社、其他金融机构及政策性银行。本办法所称对账，是指XX银行与存款人之间、与其他金融机构之间以及系统内上、下级行之间，就某一具体日期双方结算账户的账面余额，以及某一时段内双方结算账户明细发生额进行核对的工作。第三条本办法适用于XXXX银行各级管理机构与营业机构。第二章基本规定（目录第四条对账工作遵循以下原则：重要性原则：实行账户分类，对余额较大、活动频繁的重点账户，XX银行从对账方式、对账频率等方面进行重点管理和服务。及时性原则：XX银行在规定的时间内向存款人发送对账单据或对账信息，协助和督促存款人在规定的时间内进行对账，并反馈对账结果。连续性原则：结算账户存续期间，xx银行都与其对账。全面性原则：结算账户无论余额大小、明细发生额多少，XX银行都与其对账。第五条对账工作由各级对账中心按照分级组织、集中开展、专业运作、协调配合的方式，统一管理、集中实施。第六条XX银行要与存款人签订对账服务协议，明确双方的权利与责任，约定对账周期，明确对账方式。第七条发出的对账单据，xx银行要加盖对账专用章及经办人员名章。对账专用章由一级分行统一刻制，各级对账中心负责保管、使用。第八条收回的对账单据回执，存款人应加盖约定的专门用于对账的相关印鉴。第三章组织与职责（目录）第九条二级分行成立对账中心，其中，未设二级分行的，一级分行成立对账中心。县级支行可根据需要成立对账中心，县级支行以下单位不设立对账中心。对账中心挂靠同级运营管理部门。后台中心建立后，对账中心纳入监控中心管理。第十条对账工作由对账中心、营业机构、客户部门及科技部门分工协作、共同完成。对账中心负责组织、开展对账工作；对辖内对账工作进行管理、监督；处理对账过程中发现的异常情况；受理客户对账查询；负责对账工作档案管理。营业机构负责与客户签订对账协议；收集、整理、规范、保存账户信息；配合对账中心处理对账过程中发现的异常情况；受理客户对账查询；及时发送账户明细对账单。客户部门协助营业机构做好账户信息的整理、完善，以及与客户签订对账协议；配合对账中心做好上门对账工作；协助对账中心发送、回收对账单据与回执，对逾期未收回的对账单据回执进行催收。科技部门根据对账要求，及时提取、分发对账数据，并负责对账管理系统的开发、升级以及运行、维护。第十一条对账中心职责（一） 一级分行要设立机构或安排专人负责管理对账工作，组织、协调、指导和监督辖属机构开展对账工作。年度终了后50日内向总行书面上报对账工作总结，总结内容包括对账工作开展情况、对账单据回执收回率、存在的问题、工作措施与建议等。一级分行设立对账中心的，对账中心职责在此基础上，可参照二级分行对账中心管理。（二） 二级分行对账中心负责辖内重点账户，以及二级分行所在城市分支机构普通账户与其他账户对账工作；对县级支行对账中心、对账工作进行指导和监督。每半年（6月末、12月末）终了后45日内向一级分行书面上报对账工作总结，总结内容包括：应对账账户数、实际发出对账单数、对账单收回率、对账中存在的问题、工作措施与建议等。（三） 县级支行对账中心负责辖内除重点账户以外的账户对账工作，配合二级分行对账中心做好辖内重点账户的对账工作。每季度终了后50日内向二级分行对账中心书面上报对账工作开展情况。第十二条各级行对账中心应根据账户数量、地域范围等具体情况，配备一定数量的专职对账人员。第十三条对账人员的要求（一） 政治思想好，责任心强，坚持原则；（二） 熟练掌握对账制度和对账流程；（三） 具有一定柜面工作经验以及与客户交流能力，能熟练操作电子验印系统、对账管理系统等应用系统。第十四条对账中心专职对账人员工作满3年的，要进行岗位轮换。第四章内外部往来对账（目录）第十五条账户分类。各一级分行要根据账户余额、发生额、发生频率等数据，对账户进行分类，将需对账账户至少分为重点账户、普通账户、其他账户、特殊账户等不同类别。原则上日均存款50万元（含）以上，以及上门服务的账户，都要纳入重点账户管理；日均存款在1万元（含）以上、50万元以下的账户，纳入普通账户管理；日均存款1万元以下的账户，纳入其他账户管理。保证金账户、“睡眠账户”、验资账户等账户，由于其变动具有特定原因，或具有特定的使用范围与要求，作为特殊账户进行对账管理。第十六条对账周期。各行在账户分类的基础上，可针对不同类型的账户采取不同的对账周期。重点账户的对账周期不超过一个季度，其中，日均存款300万元以上的，按月对账。普通账户的对账按季进行，其他账户每年至少核对一次。每年年终决算前，必须进行一次内、外部往来全面对账。第十七条对账单据回执收回管理。重点账户对账单据回执收回率应达到100%；普通账户对账单据回执收回率不低于90%；其他账户对账单据回执收回率不纳入考核，各行应根据自身实际加强管理。特殊账户的对账，根据账户的性质区别管理。第十八条对账方式。各行可根据自身实际或管理需要，采取银行上门对账、邮寄或投递对账、网上对账等方式进行周期性对账。银行上门对账的，必须坚持双人办理，对账中心对账人员与客户经理各一名。第十九条对账中心对账流程（一） 对账数据的提取。一级分行对账工作管理机构（或对账中心）根据对账周期或管理要求，向本行科技部门提出对账数据需求。一级分行科技部门根据需求，及时、准确采集所需对账数据信息，并将对账数据信息加工整理后发送各二级分行（或一级分行）对账中心。（二） 对账单据的输出。二级分行对账中心按照账户类别，以及辖内各对账中心、对账范围，对一级分行下发的对账数据信息进行整理、分发。其中，重点账户及二级分行所在城市普通账户余额对账单据由二级分行对账中心、集中打印、制作，其他的余额对账单据由二级分行或县级支行对账中心打印、制作。（三） 对账单据的发送。二级分行、县级支行对账中心根据各自对账范围，会同本行客户部门发送余额对账单据。其中，重点账户及二级分行所在城市分支机构普通账户余额对账单据，由二级分行对账中心与本行客户部门发送，其它的余额对账单据由县级支行对账中心与本行客户部门发送。上门对账的，对账中心还要同时出具账户明细对账单。（四） 对账单据回执的收回。重点账户及二级分行所在城市分支机构普通账户对账单据回执由二级分行对账中心与本行客户部门负责收回；普通账户对账单据回执由县级支行对账中心、客户部门收回。（五） 对账单据回执的审核。收回的对账单据回执由对账中心通过系统进行集中审核。审核内容包括印鉴的审核和账户余额的审核。系统审核未通过的，由对账人员进行手工处理。回执应于收回后5个工作日内审核完成。（六） 对账不符的处理。经未达账项调整后对账不符的，对账人员要与营业机构会计主管、客户部门共同查找原因，及时处理，并详细登记处理情况。（七） 档案管理。对账中心按季对收回的对账单据回执进行装订、归档，按照会计档案管理要求进行保管。第二十条对账单据的输出、发送、收回，也可以委托第三方处理。委托第三方处理的，对账信息由二级分行（或一级分行）对账中心根据辖内各对账中心的对账范围加工处理后提供给第三方。各行要与第三方服务商、客户签订三方协议，明确对账单据回执的收回时间，以及各自的责任。银行要严密与第三方服务商的信息交接手续，切实做好账户信息的保密工作。第二十一条发出的对账单据，必须以系统打印格式为准。系统无法打印时，手工补制的对账单据必须换人复核，并经对账中心负责人审核签章确认。第二十二条对账单据应在该对账周期次月月初的5个工作日内制作完成。重点账户对账单据回执应在当月全部收回，普通账户对账单据回执应在45日内收回。第二十三条对账单据丢失的，对账中心要查明原因，由对账人员补制对账单，经对账中心、负责人审核后重新发送。第二十四条因账户信息不准确造成对账单据无法送达或被退回的，对账中心应及时反馈营业机构或客户部门。营业机构或客户部门要在2个工作日内完成账户信息的核实工作。核实后重新进行对账。第二十五条其他金融机构存放乂乂银行各级行的款项，纳入重点账户进行对账管理。其中，与人民银行往来的对账，遵循人民银行当地分支机构的规定。第二十六条营业机构存放其他金融机构款项的，在收到其发送的对账单据或对账信息后，要安排双人逐笔勾对，无误后审核人员签章确认，对账单据回执加盖预留该金融机构印鉴后按时返还该金融机构。第二十七条单位定期存款账户、协议与协定存款账户、通知存款账户等特殊账户，在账户开立时，由营业机构与存款人或其他金融机构约定对账周期与对账方式。营业机构应将该类账户对账方式与对账周期及时报告所在对账中心。第二十八条“睡眠账户”、验资账户等特殊账户在本对账周期内出现借方发生额的，会计主管或安排专人应逐笔勾对，查明账户变动原因。第二十九条保证金账户实行双线对账。对账中心将保证金账户视同结算账户与存款人进行核对，并按月与相关业务管理部门核对台账。保证金账户发生变动时，必须逐笔勾对明细发生额。第三十条集团客户内用于资金归集的“零余额”下级账户对应客户提出对账需求的，营业机构只负责提供该下级账户的流水账，并与客户约定是否出具余额为零的余额对账单。第三^一条委托第三方处理的，对账单据回执收回率应达到90%以上。其中，重点账户收回率应达到100%。达不到标准的，要查明原因，及时采取有效措施，或改用上门对账方式。第五章系统内往来对账（目录）第三十二条系统内往来对账，是指XX银行系统内上、下级行之间各种资金往来的对账。第三十三条系统内往来对账要指定专人负责。手工记账的往来资金账户必须逐笔勾对明细。第三十四条各级行不得跨越直接上级管理行到更高级别上级管理行开立账户。第三十五条对账流程（一）一级分行辖内资金往来对账各级行通过XXXX银行综合应用系统正确维护上、下级资金账户对应关系，每日通过相关交易核对系统内往来资金余额；上、下级资金往来账户的明细核对至少每月进行一次。（二） 总行与一级分行资金往来对账1、 各一级分行人民币往来资金对账根据账户类别，采用按日核对和按月核对两种方式。按日核对以当日收到的对账单为准，逐笔核对明细，存在在途资金的，应编制对账余额调节表；按月核对以当月月末余额对账单为准，于下月度初10日前，将当月系统内往来核对情况上报总行。书面反馈须经部门负责人签字并加盖公章后，寄送总行。2、 在总行开立外币账户（包括子账户）的分行，根据SWIFT系统当日收取的总行对账报文（MT950），核对本行账务系统的外汇资金。对于在途资金应编制对账平衡表，并与当日对账单一并装订归档。发现差额应立即查明原因，如有疑问应及时向总行查询。一级分行每季度书面反馈一次。各开户行以各币种本季度最末的对账报文为准，在下季度初10日前将上季度各账户余额核对整体情况，经部门负责人签字并加盖公章后上报总行。（三） 每年年终决算前，必须进行一次系统内往来全面对账。第三十六条系统内往来对账不符的，会计主管（或有关负责人）要查明原因及时处理，并在系统内往来余额核对表上注明差错原因及处理结果。第三十七条系统内往来对账，要严格坚持双人核对、互相监督的原则。第三十八条系统内往来对账相关单据，各级行及有关部门专夹保管，定期装订。第六章监督与管理（目录）第三十九条各级行要将对账工作作为全行重要的基础性工作，切实加强管理。各级行主要负责人作为第一责任人，要切实做好指导和协调，督促各相关部门明确职责、落实责任、密切配合，促进对账工作深入细致开展。第四十条各级行要加强对对账工作的管理与指导，定期监督、检查对账制度执行情况，发现问题及时处理。收集对账工作存在的问题，集中研究解决，确保对账工作规范、细致、有效开展，保证资金安全。第四十一条总行每年对各行对账工作开展落实情况组织不定期抽查，抽查结果在全行通报。第四十二条一级分行（含）以下分、支行要将对账工作纳入常规检查与审计监督范围，认真组织监督检查。第四十三条对账中心负责人要按月（季）对对账单据回执的收回情况进行检查、统计；对回执的核对情况予以抽查。第四十四条各级行在对账过程中，发现重大问题或存在风险隐患的，应及时报告上级行；情节严重的，可直接向一级分行或总行报告。第七章罚则（目录第四十五条各级行未按规定成立对账中心、未明确部门责任，或部门之间相互推诿造成对账单据未能及时发出、对账工作未能有效开展影响对账的，对单位主要负责人进行严肃处理。第四十六条对账中心不认真执行规章制度，出现对账单据回执收回率低，收回的对账单据回执加盖印鉴与约定印鉴不符，档案管理混乱，对账不符处理不及时等情况，上级管理行可视情节进行通报批评，并责令纠改。第四十七条对账中心因工作不到位出现重大漏洞，造成应揭露而未揭露案件的，在全国通报批评，并追究其直接上级管理行责任，相关责任人按照《XXXX银行员工违反规章制度处理办法》进行处理；情节严重的，移送有关部门处理。第四十八条对账人员在对账过程中，出现制作虚假对账单据或对账信息、伪造存款人回执、与存款人勾结等行为的，按照《XXXX银行员工违反规章制度处理办法》进行处理；情节严重的，移送有关部门处理。第八章附则（目录第四十九条本办法由XXXX银行负责制定、解释和修改。第五十条各一级分行可结合自身实际制定实施细则，但不得与本办法相抵触。二级分行（含）及以下分支机构不得再制定实施细则或执行标准。第五十一条本办法自2009年1月1日起施行。原《XXXX银行对账管理办法（试行）》（农银发〔2006）378号）同时废止。附件2：（回文件）《XXXX银行对账管理办法》修订说明为进一步加强对账管理工作，防范由于对账工作不到位引发的各类风险，保护客户和银行资金安全，在认真总结以往对账工作的经验和教训的基础上，结合目前全行对账工作的开展情况，总行对《XXXX银行对账管理办法（试行）》进行了修订，以适应对账工作的创新和改革。一、 修订原则为使修订后的《XXXX银行对账管理办法》更适合我行对账工作的实际情况，具有更强的操作性，本次修订工作主要遵循以下原则：（一） 成立专门机构，明确部门职责。要求各级行成立对账中心，并且配备专人负责对账工作，不得兼职；同时，明确对账工作各相关部门的工作职责，避免出现推诿扯皮现象，以保证对账工作的顺利开展。（二） 客户分类，风险分级。根据我行客户群体的特点，根据不同的风险程度将客户分为不同的种类，对不同种类的客户实行不同的对账方式，以便在风险可控的前提下，最大限度的发挥对账工作的风险防范作用。（三） 实行集中对账，提高对账工作效率。引入集中对账理念，实现由对账中心负责集中出单（可采取外包或自行打印的方式），并集中审核对账回执并进行集中管理的对账运作模式，减轻基层网点对账工作压力，提高对账工作效率。二、 修订的主要内容（一）明确对账工作的组织体系和人员管理。本次修订稿的第三章明确了对账工作的组织体系由各级对账中心、营业机构及各级相关部门组成，明确了各级对账中心及各部门的具体职责。同时，明确规定了各级对账人员的配备基本条件，为对账工作的顺利开展提供了人员保证。（二） 推广应用集中对账。修订稿第五条明确规定，“对账工作由各级对账中心按照分级组织、集中开展、专业运作、协调配合的方式，统一管理、集中实施”，并在第十九条明确了集中对账的操作流程，详细规定了对账单准备、分发核对、退回、补制、收回、审核及档案管理各个环节的各项具体工作，保证对账工作有条不紊地进行。（三） 客户分类，风险分级。修订稿规定“按照‘重点客户重点服务，重点风险重点防控’的原则，对客户进行细分，区别不同客户采取不同的对账方式、对账频率”，充分体现了“客户分类，风险分级”的思想，在为重点客户提供更加优质服务的基础上，严格防范其资金风险，保证风险可控条件下的银行利润最大化。（四） 增加业务印章种类。修订稿中明确提出，“对账专用章由一级分行统一刻制，各级对账中心负责保管、使用”。正式启用了对账专用印章，保证对账单据的法律效力。（五） 修改对账档案管理的有关条款，增强操作性。修订稿中将与存款人往来、与其他金融机构往来对账单据的装订期限由按季、按年装订修改为按季（月）整理装订，保证了每季（月）对账单据的完整性，方便对账中心、档案管理，避免由于散存保管时间过长导致对账单丢失。XXXX银行自助设备运营操作规程（试行）第一章总则（目录）第一条为加强和规范自助设备管理，提高自助银行业务的运营质量和综合效益，根据《XXXX银行自助银行业务管理办法（试行）》（农银发〔2009）325号）等有关规定，特制定本规程。第二条本规程适用于自动取款机、自动存款机、存取款一体机、自助服务终端等自助设备。第三条本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。第四条XXXX银行所辖各级机构在自助设备管理、运营过程中，必须执行本规程。第二章机构及岗位职责（目录）第五条自助设备运营操作涉及机构和岗位主要包括支行、营业网点及支行设备管理员、支行安全保卫人员、营业网点负责人、营业网点设备管理员（以下简称网点管理员）、大堂经理等。本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。总行、一级分行和二级分行的相关职责参照《XXXX银行自助银行业务管理办法（试行）》（农银发〔2009）325号）执行。第六条支行职责（一） 负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况。（二） 负责落实自助设备管理员岗位责任制，设置支行设备管理员岗位，至少配备1名支行设备管理员。第七条支行设备管理员职责（一） 负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。（二） 负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报；负责自助设备IP地址、设备型号等AIPS及ABIS参数的增加、删除、修改上报工作。（三） 负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。第八条支行安全保卫人员职责（一） 负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作。（二） 负责组织自助设备巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点。（三） 负责处理各种自助设备风险案件，遇重大问题报告支行。第九条营业网点职责（一） 负责落实各项自助设备业务管理制度，落实网点管理员岗位责任制，设置网点管理员岗位，网点管理员要相对固定。（二） 负责协助自助设备安装、验收、开通等工作。（三） 负责自助设备的日常巡检、维护报修、耗材管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、登记薄与交易流水档案管理、周边环境清洁等。（四） 负责自助设备的清钞、加钞等现金管理以及自助设备钥匙和密码管理。（五） 负责自助设备安全巡查与监控管理，定期调阅监控录像资料。（六） 负责受理持卡人有关自助设备的咨询、投诉及服务引导工作，遇重大问题及时向支行报告。第十条营业网点负责人职责（一） 负责自助设备网点管理员及岗位管理。（二） 负责加钞、调款等现金管理以及差错处理等业务管理的检查工作。（三） 监督指导网点自助设备制度执行情况、客户咨询投诉处理、风险控制等工作。第^一条网点管理员职责（一） 负责自助设备安装环境的准备工作，包括新增设备的到货检验签收，确定安装区域，检测通讯线路和电源等。（二） 负责自助设备保险柜密码与钥匙、上箱体与钞箱钥匙的管理。（三） 负责自助设备加钞、清钞等现金管理和账务核对等工作，协调处理自助设备发生的吞没卡及长短款交易。（四） 负责自助设备耗材领用和更换、吞没卡回收、交易验证、维护报修、周边环境保洁、监控录像设备检查、非法张贴物和非法装置的清除等工作，负责登记薄记录与管理。（五） 负责自助设备的运行维护工作，包括故障设备的自检、简单故障的排除等，遇复杂问题上报支行。（六） 负责协助科技部门或维护公司进行设备版本程序更新，协助并监督维护公司进行设备预防性维护和设备维修。（七） 负责自助设备业务统计与分析工作。（八） 负责协助处理持卡人咨询与投诉，遇有重大问题可暂停设备，及时向网点或支行报告。第十二条大堂经理职责（一） 负责自助银行业务的客户引导与营销宣传工作。（二） 负责业务咨询及客户投诉的引导处理。（三）协助自助设备运行状态检查，发现问题及时通知网点管理员处理。第三章自助设备运营管理（目录第一节自助设备签收、安装验收与上线运行（目录第十三条自助设备到货后，二级分行或一级支行（适用于一级分行直管支行，以下同）电子银行部门、自助设备管理网点及设备供应商三方同时到场完成设备签收工作，确认外包装是否完好、防倾斜标志是否正常，记录设备序列号等，填写《XXXX银行自助设备到货验收单》，上报一级分行电子银行部。第十四条自助设备要在到货签收后三个月内完成安装、调试工作并上线运行。因特殊原因不能安装的要进行迁址安装。第十五条自助设备安装前，支行要按照有关要求向当地监管部门和公安部门履行报批或报备手续。设备安装要符合总行《XXXX银行营业网点形象建设标准》（农银办发〔2009）316号）、公安部门《银行自助设备、自助银行安全防范的规定》（GA745-2008）和生产厂家的规范和要求。第十六条二级分行或一级支行负责组织自助设备安装工作，支行具体实施，营业网点、设备供应商配合实施，包括提出安装申请和密钥申请，落实设备安装环境的准备工作，申请通讯线路，协助上级行进行强弱电测试、设备参数分配、网络接入、软硬件调试，申请并协助上级行进行摄像监控系统的安装、调试，防雨、防尘设施安装，标识标牌张贴，运营环境检查等工作。第十七条设备安装完毕后，支行、营业网点配合上级行按照自助设备采购合同中规定的《XXXX银行自助设备安装验收标准》共同进行验收，验收内容包括设备软硬件测试、界面测试、正常交易测试、异常交易测试等，合格后填写《XXXX银行自助设备上线安装运行验收单》，经上级行批准投入运行。同时将设备数据资料逐级上报一级分行电子银行部，录入监控管理系统，纳入监控系统进行监控、管理和考核。第二节密钥管理（目录第十八条设备调试前，支行设备管理员负责申请自助设备密钥，逐级上报一级分行电子银行部门。电子银行部门转交科技部门，申请制作密钥。第十九条科技部门接到申请后，3个工作日内完成密钥生成工作，在加密设备上生成二段密钥，打印密码信封，填写《XXXX银行自助设备密钥生成登记簿》，并通知电子银行部门领取。电子银行部门收到密码信封后，通知支行设备管理员领取。第二十条支行自助设备密钥领取人为自助设备主管部门负责人、支行设备管理员。密钥领取人要分别领取，签字确认后自行保管。采用邮寄方式寄送的，电子银行部门要分批次邮寄不同密钥给上述密钥领取人，在邮递信函内附带回执，领取人收到密钥后在回执上签字，将回执寄回。第二十一条密钥领取人要妥善保管自助设备密钥，并在30日内完成密钥灌制。密钥灌制时，领取人要在自助设备安装现场拆开密钥信封，分别灌制。灌制完成后，网点管理员要进行业务测试，保证设备正常运行。第二十二条密钥使用完毕后要立即销毁，并填写《XXXX银行自助设备密钥使用、销毁登记簿》，签字确认。第二十三条如设备密钥失效或损毁，支行需按照上述流程重新申请、领取、灌制密钥。第三节自助设备巡检与维护（目录）第二十四条在行式设备，当班网点管理员每日营业前和营业终了要进行两次巡检；离行式设备巡检由支行或营业网点负责，日常巡检一周不少于两次。巡检内容包括对自助设备机身、银亭、灯箱广告等进行清洁，清除非法张贴物和非法装置；补充流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材，处理卡钞、卡纸、吞没卡等；检查设备监控摄像头，防止堵塞或损坏。巡检结束后要进行一笔实际交易，确认设备运行正常，并填写《自助设备管理登记簿》，签字确认。第二十五条各级行监控人员通过自助设备监控管理系统发现缺纸、缺钞、吞卡或其他故障的，要及时通知网点管理员。第二十六条支行主管部门要定期、不定期地组织对自助设备及运行环境的全面巡检（包括夜间巡检），定期巡检间隔时间不得超过三个月。巡检完毕，填写《XXXX银行自助设备巡检登记簿》。发现问题的，及时通知网点管理员或相关部门解决。第二十七条自助设备出现故障后，网点管理员要先做自检，及时排除故障。如无法排除，网点管理员要及时通知设备维护厂商或科技部门进行现场支持。对因设备故障可能造成银行损失的，网点管理员要采取必要的关停机等紧急措施，并上报支行。第二十八条设备维护维修前，网点管理员要检查设备吞卡槽和出钞通道，取出吞没卡和卡钞，在确认设备无吞没卡和卡钞后方可允许进行维修。第二十九条设备维护厂商进行设备维护维修时，网点管理员必须到达现场并全程陪同，审核维护维修人员的身份证和工作证件（或介绍信）。如维护维修工作涉及自助设备的硬盘、密码键盘、验钞模块或系统软件安装与更新、参数调整、工作日志提取等，须我行技术人员现场监督。如需更换设备配件，网点管理员需检查新配件的型号、性能是否与原模块一致，防止恶意更换部件。第三十条自助设备维护维修时，未经支行设备管理员批准，网点管理员不得允许厂商维护人员将U盘、笔记本电脑等任何外部设备接入我行自助设备，不得允许将拆卸后的硬盘带走。第三十一条维修工作完成后，网点管理员进行设备验收，并进行一笔实际交易，在《自助设备管理登记簿》上记录故障报修时间、原因、修复时间等信息，将情况逐级反馈至一级分行电子银行部。第四节密码钥匙管理与现金管理（目录）第三十二条自助设备要配备两名自助设备钞箱管理员，钞箱管理员可由网点管理员兼任。自助设备实行对钞箱加钞、取钞进行集中管理或由挂靠营业网点进行管理的模式。自助设备钞箱外包管理另行规定。第三十三条自助设备实行集中配送的，其对应的ABIS系统柜员要设置在负责配送机构的账务处理行。第三十四条钞箱管理员要根据实际交易情况合理配置钞箱现金头寸，每日网点的营业初始和终了前要通过ABIS系统检查自助设备钞箱头寸，针对夜间和节假日制定相应的加钞计划，保证自助设备的正常运行。对同一台自助设备，不能一直由相同的两名钞箱管理员加钞、取钞，要至少按季轮换一次，每次至少轮换一人，轮换时，轮换双方要办理钞箱钥匙及密码的交接手续，并及时在《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》上登记。第三十五条自助设备钞箱钥匙和密码由两名钞箱管理员分管分用，平行交接。钥匙用毕，要入营业机构保险柜或随柜员现金箱入库保管，不得随身携带，保险柜钥匙由双人分别保管。自助设备保险柜密码由相对固定的两人担任钞箱密码管理员，对密码进行轮班管理，轮班时可不更改密码，交接时双方要及时在《柜面业务交接登记簿》上登记。钞箱密码管理员变动后，要更换密码并及时在《业务印章、钥匙、密码及安全认证卡保管使用登记簿》上登记。第三十六条自助设备钞箱的备用钥匙、密码要封存保管，备用钥匙由钞箱管理员会同营业网点负责人或会计主管当面共同密封，分别签章，办理登记签收手续，由支行设备管理员集中入保险柜妥善保管；备用密码由营业网点负责人入保险柜妥善保管。备用钥匙如需启封，要经支行主管行长批准，使用完毕后要立即密封放入保险柜；备用密码如需启封，要经营业网点负责人批准，备用密码启用后要立即变更。自助设备钞箱密码至少每半年更换一次，钞箱密码管理员短期休假或离职（5天（含）以上）时要更改密码。钞箱管理员要做好交接手续，由营业网点负责人或会计主管负责监交，并及时在《柜面业务交接登记簿》上登记。自助设备旧密码封要交给原钞箱密码管理员现场销毁，并登记《柜面业务交接登记簿》。第三十七条自助设备钞箱只允许放入规定面值的现金，现金要符合人民银行的流通标准，严禁假钞、残钞放入钞箱。不得强行挤压堆放超量的钞票。新旧版人民币不能混装在同一钞箱内。第三十八条集中管理的自助设备，装入钞箱的现金应是经清分机清分的钞券，从自助设备废钞箱中取出的钞券应装入专用信封（款箱）并加封（加锁）后带回处理。第三十九条自助设备钞箱中的现金要执行双人清点、复核制度。加钞、取钞和清钞工作要在监控状态下由两名钞箱管理员共同进行。第四十条自助设备加钞前，要在ABIS系统中经会计主管或会计主管授权人审批从柜员现金箱中调出所需现金到自助设备，然后领取现金实物进行加钞工作。自助设备钞箱中取出的现金，经清点无误后，进行现金实物移交，然后在ABIS系统中经会计主管或会计主管授权人审批从自助设备调出相应现金到柜员现金箱。第四十一条集中管理的自助设备加钞前，可在ABIS系统中经会计主管审批从库房中调出所需现金到自助设备，然后领取现金实物进行加钞工作。集中管理的自助设备钞箱取出的现金，经清点无误后，进行现金实物的移交工作，可在ABIS系统中经会计主管审批从自助设备调出相应现金到库房。第四十二条自助设备原则上采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞；集中管理的自助设备配送要整体更换全部钞箱。第四十三条在行式自助设备加钞、取钞工作具体分为以下两种情况：（一） 自助设备加钞、取钞工作在营业柜台以外进行的，原则上在营业前或营业终了后封闭进行。特殊情况需在营业中加钞、取钞时，有独立密闭空间的，可在监控下双人持防卫器械进行柜台外加钞、取钞；没有独立密闭空间的，需临时划定一定的警戒范围，并持必备的防卫器械进行。（二） 自助设备加钞、取钞工作在营业柜台内进行的，可以根据需要进行加钞、取钞。第四十四条离行式自助设备加钞、取钞工作视同到营业机构接送款，要严格执行运钞管理制度，确保人员和资金安全。加钞、取钞时，要与自助设备放置地点单位协商，原则上在其内部未正式对外营业前封闭进行。特殊情况需在商场、宾馆等较多人员现场加钞、取钞时，要持必备的防卫器械进行。第四十五条钞箱管理员输入密码时要实行有效遮挡，防止偷窥。加钞、取钞前钞箱管理员要关闭自助设备的存取款功能，打印核查清单。加钞、取钞完成后，及时开放自助设备的存取款功能，并做好存、取款测试。（一）采用整体更换全部钞箱的方式加钞、取钞时，取下原自助设备全部钞箱，把配好款的自助设备钞箱或空的备用钞箱装入自助设备，原自助设备钞箱双人送回并在监控下双人清点余额，并做好账款核对工作。（二） 采用补充现金的方式加钞时，要清点钞箱余额，账款核对相符后方能加钞。（三） 直接从钞箱取钞的，双人在监控下取钞，取出的现金要装入专用的现金箱，双人上锁后送回营业机构并在监控下双人清点余额。第四十六条加钞、取钞完毕后，钞箱管理员要打乱自助设备保险柜密码。第四十七条在行式自助设备，营业网点会计主管要每月至少跟班加钞、取钞核查一次；离行式自助设备，营业网点会计主管或运营管理部门负责人要不定期跟车加钞、取钞核查，并每月至少通过监控录像抽查加、取钞情况一次。核查后，在《查库登记簿》上做好登记工作。第四章自助设备账务核对及差错处理（目录）第四十八条自助设备清机后，网点管理员要在视频监控范围内，双人清点钞箱、回收钞箱和废钞箱的现金，清点时要查验伪钞。回收钞箱和废钞箱现金要单独存放，按顺序清点，以备对账。清点完毕，将钞箱现金、ABIS柜员现金箱余额及ATM核查清单进行核对。第四十九条网点管理员发现自助设备长短款，当日填写《XXXX银行会计主管工作日志》，经会计主管审批后进行挂账处理，在清机日起3个工作日内完成查找工作。查找时，要结合客户投诉，核对同一会计周期ABIS系统柜员流水和ATM交易流水日志，找出发生长短款的具体交易，未查出原因的逐级上报至上级行运营管理部门协查处理。第五十条对已查实的长短款交易，营业网点要及时进行相关处理：（一）发生长款的，属于本行本地卡的，网点经核实无误后将长款资金转账存入客户账户；属于本行异地卡的，连同交易手续费上划上级行差错处理部门处理；属于他行卡的，依照《XXXX银行银行卡差错风险处理规程（试行）》（农银发〔2007〕311号）和XX银联《银联卡业务运作规章》执行；属于国际卡的，依照《XXXX银行国际卡ATM取现操作规程》（农银办发〔2008〕792号）的相关规定执行。（二）发生短款的，由设备供应商或维护商按照合同约定先行赔付。查明原因后，属于自助设备或设备系统原因的，由供应商或维护商承担。属于本行系统原因的，本行本地卡短款，由营业网点负责协调处理；本行异地卡短款，由营业网点逐级上报上级行差错处理部门进行请款处理；他行卡短款，由营业网点逐级上报上级行差错处理部门向XX银联请款；国际卡短款，依照《XXXX银行国际卡ATM取现操作规程》（农银办发〔2008）792号）的相关规定执行。第五十一条未查明长短款原因的，网点逐级上报上级行运营管理部门协查，仍然无法查明原因的，按照《XXXX银行银行卡资产损失认定及处置操作流程》（农银办发〔2007）896号）的相关规定执行。第五十二条自助设备差错处理的其他相关规定见《XXXX银行银行卡差错风险处理规程（试行）》（农银发〔2007）311号）。第五章自助设备吞没卡处理（目录）第五十三条自助设备加钞、清机时，网点管理员须检查设备吞卡槽内是否有吞没卡。如有吞没卡，网点管理员取出后要在《XXXX银行自助设备管理登记簿》上逐张登记并复核签章。吞没卡由柜员入“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户核算。第五十四条本行卡和国际卡，自吞卡日起保存二十个工作日；他行卡，由于发卡机构吞卡指令吞没的卡片，自吞卡次日起保存三个工作日；吞卡逾期持卡人未领取要剪角作废。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出，填写报废清单，定期销毁。第五十五条网点在办理吞没卡领取业务时，必须核对持卡人相关资料，符合以下条件之一的，领卡人签字领取卡片。（一） 持卡人有效身份证件上姓名与卡正面姓名字母或客户背面签名一致。（二） 持卡人持本人有效身份证件并通过卡片密码验证。第五十六条能够确认持卡人身份的其他法律认可的证明方式视同有效身份证件。第五十七条验证无误后，网点柜员在《XXXX银行自助设备管理登记簿》中注明处理日期和结果，登记持卡人的证件类型及号码，由持卡人签字领取。柜员从“代保管有价值品”科目下的“吞没银行卡”账户中付出。第六章客户服务（目录第五十八条通过客户服务中心和柜面受理的客户投诉，要登记持卡人姓名、卡号、联系方式、投拆内容、日期及时间等要素并及时通知网点管理员。网点管理员要及时处理并反馈客户。如无法立即解决的要及时上报，得到上级行答复后，反馈客户或客户服务中心。原则上客户投诉反馈时间不超过一周。第五十九条自助设备紧急事件主要指持卡人通过我行客户服务中心或其他渠道请求紧急处理的事件，包括设备吞卡及发生长短款后持卡人要求紧急处理等；网点负责人为紧急事件第一责任人。第六十条紧急事件的应急处理（一） 紧急取卡：网点管理员在接到吞卡投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急取卡并符合吞卡领取规定的，经网点负责人批准办理紧急取卡，并按照相应的领卡制度和手续，做好检查、登记及账务处理等工作。（二） 长短款处理：网点管理员在接到投诉后，要尽快向客户了解具体情况，进行初步判断。确认需紧急处理的，经网点负责人批准，立即进行清机对账，按长短款交易相关规定进行处理并告知客户。（三） 属于风险事件的，按照突发事件进行应急处置。第七章风险管理（目录第六十一条自助设备静态画面中要明确显示风险提示画面，标注XXXX银行24小时客户服务电话，操作界面中要根据客户交易类型显示相应的操作风险提示。严禁在自助设备外部张贴纸质公告。第六十二条现金类自助设备要安装针对持卡人面部、出钞口、环境及加钞作业区等部位的视频监控摄像头，调校监控范围与监控角度，对密码键盘位置进行屏蔽处理，确保成像效果清晰可辨；调整监控时间，与自助设备系统时间相一致。未安装视频监控、监控不完整、未联网的不得上线运行。第六十三条各级行安全保卫部门要定期、不定期调阅自助设备监控录像资料，定期调阅间隔时间不超过1个月。调阅内容包括确认录像设备工作正常，录像资料完整清晰，有无可疑人员及异常行为。发现有作案嫌疑和安全隐患时要按相关规定及时处理。第六十四条自助设备监控录像资料的保存时间不少于三个月，视频监控系统要具备断路报警、震动报警和卡号叠加等功能，并符合当地公安机关相关要求。第六十五条自助设备视频监控系统由支行安全保卫人员负责管理和维护。监控设备出现故障后网点应立即停机并报支行保卫人员协调供应商及时维修处理。安全保卫人员要及时提供备用设备，以确保自助设备正常运行。更换设备时，安全保卫人员要对原设备中的录像资料进行备份，保存时间不少于三个月。第六十六条实现离行式自助设备集中管理的机构要建立远程集中监控系统，实现远程报警、音视频信息实时传输等功能，由安全保卫人员24小时集中监控。第六十七条支行安全保卫人员要定期组织对自助设备及安装场所安全防范措施的全面巡查（包括夜间巡查），发现问题及时处理。在行式设备，定期巡查间隔时间不得超过3个月；离行式设备，定期巡查间隔时间不得超过1个月。第六十七