员工培训题纲

酒店服务员培训纲要服务员必备的条件与岗位职责培训的目的二、服务从业人员必备的条件与餐厅各岗位职责第二篇服务员的基本功一、具备的条件、日常礼节、礼貌仪态标准二、服务员的六大技能：（一）托盘（二）摆台（三）斟酒（四）上菜（五）分菜（六）其他技能第三篇服务程序一、散餐服务程序二、宴会的服务程序概述三、服务员岗位职责第四篇服务细节及操作流程一、脱挂衣服二、铺口布的程序三、加饭酒服务程序四、整鱼的服务程序五、儿童就餐服务六、生病客人的就餐服务程序七、敬酒服务程序八、撤换烟缸九、收去额外的餐位十、香烟服务要求十一、收台程序十二、堂做菜式操作流程十三、燕、鲍、翅上菜操做流程十四、鲍鱼,鱼翅,燕窝篇十五、其他细节操做流程十六、个性化操做流程十七、清擦及处理瓷具程序十八、清擦及处理玻璃器皿程序十九、清擦及处理餐具程序二十、清点及更换布巾程序二十一、怎样补充及清洁酱料瓶二十二、餐前的服务边柜准备要求二十三、冰水服务程序二十四、面包黄油服务程序二十五、烟缸更换要求二十六、香烟服务要求二十七、椅子打扫要求二十八、撤台服务程序二十九、桌面上清洁要求三十、怎样铺台布三十一、早餐摆台三十二、午晚餐摆台三十三、移走额外的位置三十四、托盘使用及服务三十五、服务茶三十六、怎样为客人定单及服务饮料三十七、订菜单三十八、根据客人订菜后摆台三十九、食品服务要求四十、葡萄酒服务要求四十一、帐单服务四十二、服务餐巾四十三、服务小毛巾四十四、服务中国茶四十五、服务酱油四十六、服务花雕酒四十七、替换热骨碟四十八、服务汤四十九、服务鲜鱼五十、转盘处理五十一、中餐带骨、壳和块状菜品五十二、中餐甜食和水果的服务五十三、各类操作流程图培训目的一般知识饮食服务常识饮食服务技能适当工作岗位分配一个成功的餐饮部需要条件是：友善的微笑和快速的服务优良的食品环境洁净，一尘不染一致的工序优良的品质及物有所值作为一位合格的餐饮人员所具备的条件勤奋、高效率、高生产价值有礼貌，面带笑容平易近人，有预知客人需要之能力好学，有工作上的知识和技巧可信赖，诚实、忠心餐厅服务员必备之基本条件及餐厅各岗位的职责服务员应具备的条件（一）健康的身体；（二）端庄的仪表仪态；（三）职业道德、敬业精神、奉献、团结精神；（四）过硬的技能、技巧； （五）娴熟的业务知识；（六）较好的语言表达能力。二、日常礼节、礼貌及仪容仪表的标准（一）、礼貌：包括礼节、仪表仪容，行为举止；1、礼节：是人们在日常生活中、特别是在交际场合中相互表示尊敬、问候、慰问、致意及给予必要协助和照料的惯用形式，见礼貌的语言、行为、仪态方面的具体规定；2、礼貌：是一种社会文明的要求，主要是指人们在与他人交往的环境中应有的表示友好和尊重的行为。包括仪容、语言、动作等。（二）仪容、仪表1、头发：干净整齐、前不遮眼、后不过肩、侧不盖耳。2、面部：面容清洁、男士胡须刮干净，女士化淡妆。3、手部：指甲干净、不留长指甲、不涂指甲油。4、工装：干净、整齐、无破损、纽扣齐全。5、工号牌：干净、无破损、佩戴在正确的位置。6、工鞋：干净、无破损。7、袜：男士穿深色袜、女士穿肉色丝袜，干净无绽线。8、首饰：只佩戴手表及结婚戒指。9、表情：面带微笑，表情自然、端庄稳重、落落大方。10、开餐前五分钟站在指定岗位迎宾客。（三）仪态1、站姿：挺胸、收腹、站直、双肩保持水平、双手放于腹前、右手交叉放于左手上，两脚尖之间略分开30度，面带微笑，保持随时能向客人提供服务。2、走姿：行走时两脚之间隔一只半脚的距离，腿部自然弯曲，两手配合自然摆动，幅度不要太大，面带微笑，眼睛平视前方，走姿是立姿的延续工作，在服务区域内，身体不得东倒西靠，不得伸懒腰，不得耸肩。3、坐姿：坐下时，背自然垂直与，与椅背平行，站得挺直，起得优雅、坐得端庄（女士）双手将裙顺势向前拢，双脚合拢，坐椅子的1/3。（四）礼仪语言的分类①初次见面“久仰”②久未相见“久违”③喜庆事情“恭喜”④先走“失陪”⑤勿走“请留步”⑦做错“请多包涵”2、礼貌语言的分类①称呼：先生、女士、夫人、太太；②欢迎语：欢迎您光临我们酒家、你好、欢迎光临、您好，鹿鸣欢迎您；③问候语：您好、早上好、晚上好、节日时：新年好、恭喜发财、圣诞快乐、节日快乐④祝贺语：恭喜、祝您身体快乐、祝您节日快乐、祝您新婚快乐、祝您幸福、祝您健康长寿、祝万事如意、祝马到成功⑤道谢语：多谢、谢谢⑥道歉语：对不起，让您久等啦；对不起，我马上帮您查（追）一下；对不起，我马上通知部长（经理）；对不起，这张台有人定了，请到那台用餐，好吗？；对不起，打搅了；对不起，请您让一下；对不起，可能搞错了，真抱歉；⑦询问语：请问您有几位；请问您饮什么茶，我们这里有……请问您有什么需要；请问还有哪位再添点；请问有什么需要我帮忙的吗？请问这里有人吗？⑧敬请语：请让一让，谢谢；请自用；请慢慢品尝；请看看我们的菜谱；请点菜；请用香巾；请讲；请稍等；请先预定；请签字；请这边走。⑨接电话：早上好（您好）（报所在餐厅的名称）（鹿鸣酒家）下午好；新年好；请问找哪位？对不起，这里是……餐厅，您打错了。请销候，我帮您查一下。⑩告别语：多谢、再见、欢迎再来、欢迎下次光临、一路顺风、明天见、晚安。3、服务中十种常见的规范语言①迎客（您好/上午好/晚上好/欢迎光临）②当意识到客人有需要服务时（请问先生/小姐有什么可以帮助的吗？）③解答客人的要求时（好的，我马上办）④一时未能肯定是否能为客人办到的事情（先生/小姐，请稍等，我马上去看看）④对性急客人的抱怨，马上关照（先生/小姐，让您久等了）⑥当先后服务客人时，对后面客人（先生/小姐，对不起，我马上就来）⑦遇到有问题自己不能解决时（先生/小姐，对不起，我马上通知部长/经理来解决）⑧当妨碍客人时（对不起）⑨为客人结帐时（多谢）⑩客人离开餐厅时（多谢，再见）4、顾客的九大心理需求：①求尊重②求清洁卫生（环境、食品、自身卫生要求）③求价格合理④求食品质量好⑤求安全⑥求服务周到⑥求享受⑧求方便⑨求气氛三、成功服务员的素质智力除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心准确，快捷的完成日常的工作，待人要和悦，热诚、有礼。留心每一细节，他们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。态度注意自己的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会同样的态度回敬你。不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步，最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当值时吸烟，在他人不在时传递东西，在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。无论当值或下班时都要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请，谢谢”等，保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。自尊如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊重你。不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工”。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。兴趣你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断的学习及成长。谨慎你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确的使用他们。从工作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法，经常改进即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎，良好的工作习惯，会使你的工作更好，更快的完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。快捷快捷是饮食行业中一个重要关键，细心的观察或思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误的完成你的工作，不致令客人等候。才能一个有才能的人会不断的学习，改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率的为客人及公司的利益而工作。主动主动是不需要别人的指示或推动，而自觉的去完成任务，一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉的去完成他的工作。责任一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。忠诚不断的维护，保持及改进公司在同行业中的声誉。一个忠心的员工是不会去批评他的上级或公司，并尽力的避免他们受到批评。训导遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听，了解要求有效的执行。诚实一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物这是不能饶恕的，工作散漫，迟到早退，会令你的同事工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快而为标准的。信心当你能熟练的完成自己的工作时，你必然对你自己的工作能力充满信心，当别人对你有礼的打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿过分自信，事事要亲历亲为，无须他人提醒。容忍尝试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人的意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对也许错。容忍，谦虚会使你进步。接受批评每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错的，那就是不干活的人，当你犯错误时，诚实的公开他，你会发现别人要接受你，如果你隐藏它，只会带来更多的批评。热诚放眼四周，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚，如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。友善友善的对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和更愉快，友善的对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过分的亲热，变成熟捻。有进取心一个好的饮食业员工条件有很多，其中有不少是适用于其他行业的，没有一个是十全十美的，但对自己制定出一个高标准，不停对自己的工作表现作出检查，这是你成功的重要因素。记住：如有晋升的机会，当然本身具备较好条件的人机会较高。四、本行业的认识选择饮食业作为自己的工作，不死板及工资优厚的行业。除此之外，它会使你接触到不同种族国家的人，从中更使你学习到不同的语言及风俗。但往往数月后，你会发觉你面前的路是崎岖而漫长的。个人素质健康的身体是成功的主要因素，此外还需言辞流畅，遵守纪律，随和，上进心及诚实更是不可缺少的条件。行为外表时常保持自然的仪态，身躯要笔直，穿着整齐的衣服，不能留长发，指甲要修短，并时常清洁双手，上班时，要穿着整齐清洁的制服，发亮的黑皮鞋，黑袜子，就好象自己要出席一个重要宴会一样。仪容仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正、衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、可信赖的感觉，并使客人增强信任感。男性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眉，后不盖领，侧不过耳。面部：洁净清爽，胡须剃净。口腔：保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，熨烫平整；衬衣扎进裤子内，领带领结要紧束，领带的下摆以垂到皮带扣处为标准。名牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿黑色或深色袜子，无破损，勤更换。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一只戒指、一块手表。指甲：修剪整齐，不得留长指甲。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。女性头发：发型朴素，梳理整齐，前不遮眼，后不过肩，过肩长发（包括直发、卷发等各种发型）应用网兜盘起或整齐梳理成马尾或发辫（使用黑色发结、发卡等头饰），发饰应用暗色。面部：洁净清爽，化淡妆，涂口红。口腔：保持清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口，班前不吃刺激性食品。制服：配套完整，干净整洁，大小得体，熨烫平整。铭牌：洁净明亮无污迹，佩于左胸前。袜子：穿肉色袜子，无破痕，无抽丝、勤更换。鞋子：穿黑色鞋，皮鞋须光亮，布鞋须洁净。首饰：只能戴一只戒指、一块手表，不允许戴悬吊式耳环。指甲：修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。身体：站姿挺拔，精神抖擞，无体味。仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态，包括日常生活中和工作中的举止，如站立的姿势、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，每位员工都要站有站姿、坐有坐相，举目端庄、落落大方、自然优美。站姿——男性：站立端正，挺直，两脚分开，与肩同宽女性：站立端正挺直，双膝靠紧，脚后跟并拢，两脚尖分开，成“V”字形；——不靠墙，抬头、挺胸、收腹，双目平视；——注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放在于前，放在体前时，右手握住左手；放在背后时，左手握住右手；但不要把手插入口袋里，不可双手叉在腰间，不可抱在胸前。坐姿——入坐轻缓，上身正直，双膝放松平放，双目平视，不可前俯后仰；——不可抖脚、跷二郎脚，不可将脚放在沙发扶手上；——不可将椅子或沙发坐满，只能坐椅子前端的三分之二。走姿——抬头、挺胸、收腹，两眼平视，肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直；——步履轻盈，行走不拖沓，双脚跟走一条线（男性走平行线），不可迈大步；——行走时不可摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。公共场所仪态——严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；——不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙逢、系鞋带、提裤子、检查裤裙是否拉好、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰。——打哈欠时要捂嘴；——打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。行走路线——应靠右行走，让客时靠右站；——行进时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。——如因急事需超越前面宾客时，应行示歉意，再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了宾客。——与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能抢先而行；——引导宾客时，让宾客在自己的左侧，迎客时走在前，送客时走在后；——三人同行时，中间为上宾；——在人行道上让女士走在内侧。上下楼梯上楼时客人在前，下楼时客人在后。乘电梯——与上司、客人乘电梯时应主动开门，让他们先进和先出。——在电梯内要面对电梯门而站；——禁止在电梯里吸烟、嬉闹。取低处物品——下蹲，屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移到此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下取物品。——不要撅臀部、弯身、低垂头。要注意的坏习惯在餐厅中，不要抹脸，头发及颈部。非必要时，切勿使用手帕。在餐厅中，禁止吃零食。在餐厅或厨房，禁止梳理头发。在餐厅或厨房，禁止吸烟。个人卫生个人卫生，在饮食业中是非常重要的，因为我们是细菌传染的重要媒介。手、指甲-经常清洗，指甲要清洁，男-修短，女-中等长呼吸-进食后漱口，更衣柜要有牙刷，牙膏身体清洁上班前要洗澡用止汗剂经常更换内衣裤饰物上班时，只能带结婚戒指及手表，名牌带在左胸口袋的袋口下。女-不能带过大或吊坠似的耳环，不能涂指甲油。五、态度及举止做为一个成功的饮食业从业员，以下各点是成功的主要原因：笑容当你为你的工作而努力的时候，那你脑海之中必然是期待着一个美好的未来，那么请你记住，笑容，你也许不知道一个笑容的作用有多大，但当你向一个人亲切的微笑的时候，往往你会得回一个亲切的微笑。把烦恼留在家中作为人类，一种烦恼的动物，我们没有可能每一刻都能如意的，例如在家中生病的亲人，上班前的一次口角等，请记住，其他人对你的烦恼是不会感兴趣的，所以请把烦恼留在家中，以免影响到与你接触的人。作为一个好的聆听者当别人说话时，要耐心的聆听，要表现出你对他们的关注及尊重。清楚的接受每一个指令必须时常准备好，专心一致的听取客人的指示，保证无误，并有礼貌的重复一边。记着，每一事情都是会有机会产生误会的。熟识客人的名字并运用它们有很多原因是会使客人再次光顾我们的，在众多原因中有一个，就是-熟悉客人的名字，并使用他们，记着，要用温柔的语调去称呼他们，这是无须害怕的。保持良好的仪表仪容现在的家庭都有自来水供应，所以在个人卫生方面的要求也提高了，在个人方面，我会注意下列五个重点：头发、牙齿、指甲、衣服和鞋。你能通过这次检查吗？提供良好的服务态度：无论在上班或下班的时间，必须学习保持良好的态度，养成习惯，成为自己生活的主要部分。不要忘记说：“请”或“谢谢”，要经常保持礼貌言行举止要以一个有教养的绅士或淑女为标准，那么别人也会做出相同的反应。在公共场合中，不要搔抓身体任何部分，更不可把身体依靠在任何物体上在公共场合中，步伐要紧密，但并不是跑。为了保证成功，必须时刻注意自己的仪表仪容，一个穿着整齐的员工，往往会增加客人的信心。不论是对客人，上司或下属，都要做到清楚的表达和用心的聆听。必须保证在任何时间和场合都能明白客人的提问。六、餐厅各岗位职责1、职务：服务部经理部门：餐饮部分部：餐饮直属领导：总经理工作摘要：在总经理的统一领导下，依照经营方针及程序进行工作，负责协助总经理指导所有服务部各项工作。职务和职权范围1:了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。2:虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。3:督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。4:协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及工休，月底做好考勤工作，并负责计发楼面员工的工资及奖金。5:热情待客，态度谦和，主动与宾客沟通，妥善处理顾客投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。6:依时参加总经理召开的各种有关会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部门的工作会议和餐前、餐后会，传达上司指示，合理布置工作。7:加强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种用品的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。8:督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做餐厅安全和防火工作。9:抓好餐具、用品清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。10、加强对周边竞争对手及市场动态的了解，把握市场脉搏（饮食时尚、顾客要求、原料供应情况等），及时向总经理提出调整建议。11、带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动她（他）们的工作热情；了解员工的思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。12、做好员工的激情度、员工的学习计划、案例分析、做好员工的情感沟通，确保员工的整体激情度的全面提升，以确保服务质量的全面提升完成上司交办的其它工作。2、职务：高级主管部门：服务部分部：餐厅直属领导：服务部经理工作摘要：在服务部经理的统一领导下，负责确保服务部的服务是快捷，有效及有礼的，以保证客人满意。职务和职权范围：检查餐前准备工作及餐厅摆设，确保所有物件及用具处于清洁，完整及良好状态。协助保持与厨房及管事部之联系工作，确保一切顺利。确保食物及饮料是以规定标准为客人服务。彻底了解各餐饮菜单项目，以便为客人提供适当的意见。注意聆听客人的要求，如实向经理汇报。参加对客人服务。监督员工们每天的工作表现，如实向经理做定期汇报。促进及保持员工间密切关系。控制部门易耗品的使用，并确保及执行每日盘点。确保本人及服务员的仪表和制服符合标准。遵守公司制度和程序。按要求履行其他职务。监督并协助服务员给予顾客快捷，有效且礼貌周全的服务。确保帐单是准确无误，并以建立的态度标准为顾客结帐。做好员工的激情度、员工的学习计划、案例分析、做好员工的情感沟通，确保员工的整体激情度的全面提升，以确保服务质量的全面提升3、职务：部长部门：服务部分部：餐饮直属领导：主管工作摘要：在职权范围内负责完成并指导餐厅服务，保证顾客满意。职务和职权范围：在指定岗位上监督并协助服务员给予顾客快捷有效且礼貌周全的服务。在指定岗位上负责客人订菜及饮食服务。了解菜单，每日例菜和季节食品。确保服务岗位在营业前储备足够，干净整洁。确保餐桌摆设符合标准，所有器皿处于干净良好状态。用已建立的服务标准为客人服务。注意聆听顾客的不满和要求，如实向主管汇报。保持雇员间密切联系。确保帐单填写正确无误，并以建立的态度标准为顾客结帐。确保并执行每日盘点。确保本人和服务员的仪表和制服符合标准。遵守公司制度和程序。按要求履行其他职务。4、职务：服务部传菜主管部门：服务部分部：餐饮直属领导：服务部经理工作摘要：在部门经理的统一领导下，依照经营方针及程序进行工作，负责协助部门经理指导所在部门各项工作。职务和职权范围：1开餐前，向传菜部员工布置当餐的传菜任务，备好各种酱料、小菜及各种刀、叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。2传菜过程中，督促传菜员准确快捷地跟配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。3督导下属并带头做好开餐前的准备和收市后的清理工作。4落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。负责厅面与厨房之间的联络沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽清菜品要及时知会营销部。收市时，回收各种用具并做好安全、卫生检查。收市后及时与收银员做好每市的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。负责传菜部员工的班次安排、营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。完成上司交办的其它工作。5、职务：营销部经理部门：营销部分部：餐饮直属领导：总经理工作摘要：在总经理的统一领导下，依照经营方针及程序进行工作，负责协助总经理指导所有本部门各项工作。职务和职权范围1组织市场调查，协助总经理制订各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。组织外联、营销活动，不断开拓新客源。协助总经理适时与厨师长、服务经理共同制定各时期的特别推介菜单，并结合市场实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及服务部改进的依据之一。建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支机构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。负责营销员的培训，督导其按服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。主持部门的工作会议，传达上级指示，每市开餐前会时，安排好营销员的推销工作及任务。每市要检查预定簿，沽清单及客人意见簿。10、负责营销部每月的考勤工作及人员班期安排。11、完成上司交办的其它事情。6、职务：营销部主任部门：营销部分部：餐饮直属领导：营销部经理工作摘要：在服务部经理的统一领导下，负责确保服务部的服务是快捷，有效及有礼的，以保证客人满意。职务和职权范围1执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。2协助部门经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作任务的配合沟通。3负责配合服务部检查餐前的各项摆设、用品、设施及本部门员工的仪容仪表。清楚明了当市的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推介，订餐动态，服务人员到岗情况，气候、特别日子等与经营有关的信息，并作出妥善的安排。在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的报务，确保各岗位按规范操作。控制所属区域的客人用餐情况，主动和客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用，保证各项服务质量。配合部门经理做好员工的培训工作。同时加强与出品部门的沟通，落实好每市急推产品的销售与客情的沟通，以及满足客人一些个性化的需求10、完成上司交办的其它工作。7、职务：营销部主管部门：营销部分部：餐饮直属领导：营销部主任工作摘要：负责确保服务部的服务是快捷，有效及有礼的，以保证客人满意。职务和职权范围1了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应菜点、酒水内容及特点，准确生动地向客人推销菜式。2掌握厨房、海鲜池、楼面的动作流程及落单程序。每市开市前了解当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及介绍菜式，做好推销的准备工作。建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆时期，适时联系、走访客户，拓展客源。要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不同客人点好每张菜单。了解公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人的咨询。点完菜后，要主动协助楼面搞好报务工作，及时跟进自己所点菜单的上菜速度及菜品质量。征询客人意见并做好登记，及时向经理反映。积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。完成上司交办的其它工作。8、职务：管事部主管部门：服务部分部：餐厅直属领导：服务部经理工作摘要：在服务部经理的统一领导下，负责确保快捷后勤辅助工作，有效及有礼的，配合兄弟部门做好各项工作。1督导属下并带头按操作规程清洗各种器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。2及时检查厅面和厨房餐具、用具的使用情况。加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。配合厅面和厨房定期对餐具进行盘点并及时补充。负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设备的维护保养工作。督促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度。协助人事部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。完成上司布置的其它工作。9、职务：咨客部门：服务部分部：餐厅直属领导：服务部经理工作摘要：在服务部经理的统一领导下，有效及有礼的，做好本部门各项工作。1开餐前搞好咨客区域的环境卫生，热情礼貌地接听订餐电话，问清客人的就餐时间、人数、姓名（或单位）、联系电话、有无特殊要求、需否预定菜式等，并作好记录，当客人在预定时间未抵达时，要主动打电话与客人联系。2热情主动地迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。3若客人参观海鲜池或红酒房时，要主动上前介绍，将本店的特色介绍给客人。4在餐厅客满时，要运用好语言技巧，有礼貌地安排客人等位，并尽快为其安排好位置，或者介绍客人到附近的分店，并告诉客人收费和服务都是一样的。5开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或衣冠不整者进入餐厅。6遇到雨天，要主动帮助客人把雨具存放好。7了解每市的订座情况及主客的身份，及时准确地迎送好每一位客人。8安排客人就座后，及时开卡，写上主客姓氏并与当值服务员交接好。9积极参加楼面和营业部组织的各种培训，不断提高专业水平。10自学遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其它工作。10、职务：服务员部门：服务部分部：餐厅直属领导：服务部主管工作摘要：在服务部主管的统一领导下，有效及有礼的，做好本岗位各项工作。1 服务员是属于直接服务操作者，工作的好与坏，直接影响餐厅的服务质量跟整体的服务形象。2、准时到岗，接受主管的工作分配。3、按照餐厅规定的服务标准和程序做好对客服务工作。4、负责开餐前的准备工作，按照规定要求，布置餐厅和桌椅、摆台、检查好物品的摆入、调试好空调、灯光及补充工作中的各种物品。5、熟悉菜牌、酒水牌、时刻作好为客人加菜的准备，接受客人合理性建议及投诉并及时向楼面主管汇报。6、负责餐厅的环境、家具、台面、地面的整理和清洁工作。7、积极参加餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务水准。8、遵守酒楼的各项规章制度。9、完成上级布置的其他各项工作。10、负责房间的开收市工作11、负责好自己厅房（区域︉布草清理各类财产、设施设备的维护及卫生工作。12、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问候、多一些服务。13、了解餐厅的整体功能布局，了解本公司的企业文化，能够做到随时为客人讲解和介绍。14、负责桌面的摆设,并确定所须物品一应俱全.随时补充各式餐具与备用品15、负责顾客入座后按人数增减餐具16、负责客人就座后，及时冲泡茶水及上餐前水果17、帮助进行盘点工作18、随时把握菜品上菜进度及跟进19、负责餐前水果、酒水的推销20、负责餐中的服务21、负责客人的迎送客工作22、配合好同事的工作协调与开展第二节40条客人讨厌的服务烟缸中有超过三个的烟蒂。。服务员不主动添水。热的食品是用冷的用具盛的。热的食品不热，冷的食品不冷。服务电话，响了超过3次，才有人接听。客人在听到“请稍候”，30秒后还没人照顾他。用具是破损的。餐台上的银器是有污点的，而不是擦亮的。玻璃器皿有水迹。菜单或台垫是破裂的，有污点或脏的。没有足够的菜单给客人。配料瓶是半空的或瓶口是干枯的。客人等候了三分钟还没有人给他订菜单或饮料。食品准备好，而没有人跑菜或上菜。用具不够餐台上的银器是弯曲的餐台摆设不当糖盅里不清洁芥酱瓶油滑的或是半空的缺乏菜单或饮料单上的项目服务员所持的态度是-“我现在是帮你的忙”餐厅地上的碎片，纸或食品没有马上被检走所使用的托盘或车留在楼层超过.3小时付出昂贵的价钱，而得不到同等价值的物品。得不到菜单上所描述的东西餐厅有空座位，但得不到座位的安排，或在排队时得不到领位的照顾。椅子沙发是脏的当对客介绍需要20分钟，但花了30分钟茶不是滚烫的饮料上的装饰水果是干的、菜品上有明显的异物。上菜不全或服务员在询问“这份菜是谁的？”茶杯或餐用具是脏的花瓶、台花的水是混的，花是枯萎的，使用的席巾是破损的台和椅是摇晃的台底下有油脂或胶贴到达餐厅门口，没有人接待他们（笑容打招呼或一个眼神）当你尽了最大努力，而未能为客人办好事情，而客人并不感到你已经尽了力结帐时，帐单是脏或是湿的未及时上菜。第三节7种获取好评的服务你每一个月都可以得到你的工资，而且你知道这是不会改变的，但请记住，唯一可以增加你收入的是—客人。所以，要建立起你的事业，增加你的收入，你必须尽力，设法去服务你的客人，因为是他们付出你的工资的。以下是7个简单的方法真诚的欢迎你的客人当你为客人服务时，你第一样奉上的就是微笑，跟着就是喜悦的招呼，我们要知道客人会根据他的感受来对我们的服务做出评语，所以放松一下你自己让他感觉到像回到家里一样亲切。根据服务标准而服务在客人来前，所有的准备工夫是否妥当呢？必须时常检查所有用具是否达到我们的清洁标准，避免客人使用时发现缺点，如咖啡杯上的唇印等。3、弄清定单的准确性如果客人要求自己定菜，不应该勉强客人，但应让客人了解到你介绍的菜是很精致（昂贵）的，即使客人定的菜是一团糟，也不可以使他感到自己是一个笨蛋，记着客人从来没有当过服务员，定菜后应马上进行其他服务程序。让服务于客人当然，客人所定的牛排是需要时间准备的，但沙律，咯爹等是不需要等候的，在客人的点菜还未知道，先让客人有点食品，避免客人等久了而不耐烦，有时候一个微笑或短暂的交谈也是有效的。一视同仁无论客人定的是￥4.00的三文治或者￥14.00的牛排，都是好的，不要使他感到不安，要一视同仁的服务。征求客人意见牛排生熟称心吗？够嫩吗？要添点水吗？要添点咖啡吗？定甜品时，千万不要问他要不要甜品，要问他喜欢什么做甜品，不停的向客人推销，可以增加营业额，当然，在推销时不要忘记笑容及有礼的言谈。7、邀请客人再来除非这客人已经成为我们的常客，否则的话我们必须做到以下各点：告诉你的客人，希望他喜欢他的菜，但切勿使他感到你是为了口袋里的钱而做，告诉他我们很高兴他在我们餐厅就餐，不用声泪俱下，要客人感到我们真的真诚，因而再次到来，每一个客人都可能成为我们的常客。第四节与各部门的配合一、与管事部之间配合：1、配合清点台布、口布。2、提供细节帮助，在餐中顺便带走脏餐具，打开水。3、收台时，及时通知管事部（换大台同样如此）。二、与保洁部之间配合：1、如果汁、油渍弄在地毯上，及时通知该部门。2、配合其部门晚上清洗地毯的工作——把椅子挪开地面扫干净，台面用一次性餐布盖上，易破易碎的餐具不要放在茶几或酒吧上，以免撞翻打破。3、拿出清洗的餐具要用托盘托回，或用垃圾盆打水清洁卫生时，都注意不要将水弄到地面或地毯上。4、及时检起地上大件的垃圾，及时通知保洁部。5、进员工卫生间时，要保持其干净。6、不要随手扔垃圾。7、对喝醉的客人，要准备下栏盆，以防弄脏地毯。三、与咨客的配合：1、开餐前安排人配合咨客带客，问清客人所订的包房名称、人数；2、有连台结帐的，及时通知咨客；3、送客时，通知咨客是哪一厅房或台号；四、与酒吧的配合：1、开酒水单时，要求字迹清晰；2、退酒水单时，红、白联的原单一起拿起；3、问吧台借用的工具要清洗干净并即时送还；4、即时开果盘单；5、及时送还可回收的物品，如冰糖、柠檬等；6、算单前，简称菜单，把该登记的（如酒水、糖等）都登记上去；7、买单时，不要猛催收银员，以防弄错。8、回收的废品及时加回吧台登记处理五、与营销员的配合：1、当推销员人手不够时，配合推销；2、配合推销员给做工时间较长的菜式下单；3、对新出的菜式询问客人意见，反馈给推销员或厨房；4、餐中留意客人的姓名、单位、口味和爱好，填写在客情表上，方便推销员了解；5、营业员敬酒时，提前准备酒水和酒杯并灵活使用假酒，保护她们；6、在即将收市时，配合推销员询问客人是否添加主食；7、配合、协助买单；六、与地喱部配合：1、及时通知起菜或来番；2、地喱员工传菜上来，及时接住并立即上卡；3、协助地喱打上圆字印4、把盖递还给地喱及时带走；5、追单时掌握时间；七、与厨房的配合：1、了解菜式品种、口味、制作，适时向客人推销，并将结果反馈厨房；2、核对所上之菜，尽量及时送上台面，保持其美味；八、与人事部的配合：1、每月及时进行优秀员工的评比；2、及时递交员工转正申请书和升级书；3、配合人事部举行各类活动；九、与仓库的配合：1、每月及时进行盘点工作；2、在配合过程中，要求态度诚恳，做到“见事做事、无事找事、有事抢事和有求必应”；服务流程五字诀客到主动迎

态度要热情

开口问您好

脸上常挂笑微笑要自然

面目表情真

走路要稳健

引客在前行落座先拉椅

动作似娉婷

遇客对话时

双注客表情待客坐定后

随及递毛巾

席巾铺三角

顺手拆筷套热茶奉上后

菜单紧跟行

点菜循原则

条条记得清酸甜苦辣咸

口味各不同

荤素要搭配

冷热要分明主动加艺术

精品要先行

定菜要重复

价格要讲明下单要清楚

桌号位数明

酒水要明确

开瓶手要轻斟倒从右起

商标要展明

冷菜要先上

热菜随后行叫起应有别

状况要分明

选好上菜位

轻放手端平菜明报得准

特别介绍明

传菜按顺序

上菜分得清桌面勤整理

距离要相等

分菜从右起

份量要适中汤菜上齐后

对客要讲明

客人谈公务

回避要主动客人有要求

未提先悟明

待客停筷后

人手茶一杯送客巾递上

生果随后行

就餐结束后

帐目要结清盘中有余餐

打包问一声

买单完毕后

虚心意见征客人无去意

再晚不催行

客人起身走

衣物递上行送客仍施礼

道谢要先行

发现遗留物

及时还失主撤台要及时

翻台要迅速

按此规范做

功到自然成餐厅服务标准tc"餐厅服务标准"一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：一、餐前注意事项tc"一、餐前注意事项"(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。二、餐中注意事项tc"二、餐中注意事项"(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。(2)服待七要件须留意：①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有三个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。⑦结账必须将账单与收银正确而迅速地结算清楚。(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。(13)主管注意事项：①在工作时内，应十分小心地注意服务员的工作态度，随机应变，机动指挥。②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。三、餐后注意事项tc"三、餐后注意事项"(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。四、餐厅安全注意事项tc"四、餐厅安全注意事项"(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。(2)在湿滑的地板上设以防滑剂，以保行走的安全，或及时将地面水迹及时清理干净，保持地面的干爽。风雨时，要特别留意所有进口的内外。(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。(12)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。第二篇服务员的基本功一、服务员的六大技能（托盘；斟酒；摆台；叠花；上菜；分菜其他技能）托盘一）、托盘种类1、按质量分：木、铝、瓷、银、胶木、不秀钢2、按规格分：大、中、小3、形状分：方形、圆形、椭圆形二）、方式（方法）1、轻托（平托）重量（5公斤左右）

2、重托（肩托）重量（10公斤左右）三）、操作方法：左手五指分开，左手小臂垂直腰部，中指与托盘的接触应在托盘的平分线上，手肘离腰大约15cm，手臂要成90度，掌心向上，掌心不能接触托盘，托于身前。四）、用途：1、适应于托茶碟、茶水2、用于斟酒、送礼品、送茶、送咖啡、冷饮等。3、适应于由帐单，信件，找零钱等。五）、托盘操作、轻托行走时的要求：1、上身挺直、端托平稳、行走自然、轻快。2、集中精力、不洒不变。3、行走时上身挺直，肩平头正，眼注视前方，托盘随着走路的节奏，摆动弧度不能过大。六）、托盘的五种步法：1、平常法2、急步3、奔步4、快步5、区别于跑步七）、托盘的操作程度1、理盘：根据自己须要而选择，垫的席巾四角不要出来，所有商品的商标要朝向客人。2、装盘：按物品的大小，高内矮外，重内轻外，先后顺序均匀的摆放。3、端托：用右手将托盘从工作台拖出，左手随时接住托盘底部，行走时需轻快，做小幅度行走。4、撤盘：随时注意重心，偏高重心的先撤。斟酒水一、对酒杯的：1、高脚水杯2、红葡萄酒杯3、白葡萄酒杯4、香槟酒杯5、白兰地杯6、威士忌杯7、辣酒杯（白酒、烈酒）8、清酒吧杯9、小水勺（供酒壶）10、直升杯11、竹节杯12、鸡尾酒杯二、斟酒方法：1、托盘斟酒2、徒手斟酒3、酒蓝、酒壶斟酒三、斟酒量：1、烈酒杯九分满2、红葡萄酒五成满即二分之一3、白葡萄酒六成满即三分之一4、啤酒八成酒两成泡沫5、饮料八成满6、洋酒壹安盎四、斟酒顺序：1、一般场合，先长后幼(夫妇)先女士后男士2、西餐式正式场合，从第一主宾开始，先女士宾，后男主宾，然后现主人，顺时针方向倒。3、中餐宴会斟酒，先主宾，后主人，然后按顺时针方向依次绕桌进行。4、在宾主敬酒讲话时，服务员应端正站立在偏静位置上，注意宾客杯中的酒水，当杯中酒水少于三分之一时，应及时增添，使其经常保持八满，宾主窜位时，给来宾倒酒，服务员应托着烈性酒和甜酒跟随主人身后，随时给主人或来宾续斟。五、斟酒的要求及注意的事项：1、服务员斟酒时，要站在客人身后的右侧，面向客人，用右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人，不能站在客人左侧，不能左右开弓，不能隔位斟，禁止反手斟，若徒手斟酒，左手持一块干净口布放在身后，斟完酒后可以用口布擦拭瓶口酒水。2、斟酒时瓶口不可搭在杯上，距离瓶口2cm，防止将杯口碰破或交将酒杯碰倒，但也不要将瓶口拿得过高，过高酒水容易溅出杯外。3、一次斟酒的量以倒到杯口的七到八成为宜，不得过满，含泡沫较多的啤酒、香槟酒，斟酒时速度宜慢，并且应沿杯壁缓缓倒入，以免泡沫溢出杯外，啤酒与汽水混合倒时，应先倒汽水，后倒啤酒。（先40%，后40%）4、满瓶酒和半瓶酒，其出口的速度不同，瓶内酒较少流出的速度越快，反多倒慢，要掌握酒瓶的倾斜度。5、斟酒完毕顺着向左转动口四分之一圈，以免瓶口酒溢在台布上，手握酒瓶时尽量不要撑住商标。6、手握酒瓶要求握住酒瓶的中部，商标朝向宾客，备于宾客看到酒水的商标，以便向宾客说明酒水的特点。7、凡使用冰桶取出时应宜用一块口布包住瓶身，以免水满弄湿台布或客人衣服，凡使用酒的酒瓶下垫地一块布或纸。8、斟倒香槟酒时，应将酒瓶用口布包好，先向杯中斟倒三分之一的酒液，等泡沫退出后再往杯中倒八成为宜。9、捧斟适用于将冰镇处理的酒，一手握瓶，一手将酒杯捧在手中站在宾客的右侧，伸向杯人斟酒，然后放在礼物礼拜的右手处。10、如加冰的酒水，用先倒酒后加冰，用冰夹放冰时，应在杯边滑下。11、开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免气体喷倒客人。12、零点客人的酒水在斟第一杯后，全部放回客人餐桌上，若有空瓶，罐则及时撤走。摆台餐桌是餐厅的主要家具，而摆台则是餐厅服务员的一项要求较高的基本功，摆台的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。一、摆台的基本要求是：餐具图案对正，距离均匀，整齐美观，清洁大方，为宾客提供一个合适的就餐位置和一套必需的就餐用具：1、铺台布铺台前先检查台布是否有破损，过旧或污痕等问题，要根据餐桌的大小选择合适的台（注意：台布的公司樗对向门口）台布折线凸面朝上，中心折痕对准正到主位，十字中心居中，平整，四边下垂部分均匀，台布的四角对准且遮盖着台腿，抖台布时用力不要过大，做到动作干净利落，一定位，铺台布时，双手大拇指置于台布内部，其余手指捍住台布向前推扣散开。2、摆台的种类：可分为V字型、方型、圆型、正方型中餐摆台一般圆型，西餐一般呈V字型，方型一般用于自助餐或会议宴会，酒会。3、摆台餐位可分为：2人台4人台6人台8人台10人台12人台16人台24人台4、摆台的分法：2人台：呈一字型摆台，即对位摆好，面对面标坐的摆设。4人台：呈十字摆放，即每个方向摆一人用餐具。6人台：可呈圆形摆放，也可呈方形拐诱，即两方相对摆一人餐具，另两各平等摆2人用餐具。8人台：呈米字开摆放。10人台：呈圆形摆放（12人、16人、24人）5、餐具的用途骨碟：用来摆放客人用餐的残渣、空壳之类的物品；拆碟：用菜盛放客人茶杯及汤碗；面碗：用来盛放客人的菜肴；茶杯：用于客人喝茶；汤勺：用于客人喝汤汁、甜品、稀饭之类的食物；筷架：用于放置客人用餐的筷子；筷子：用于客人用来夹各种食物；牙签：便于客人饭后剔牙；味碟：用来盛放豉油或调料；白酒杯：用于客人饮用白酒；红酒杯：用于客人饮用红酒；白兰地杯：用于饮用洋酒；罗葡呈杯：用于客人饮菜或啤酒、果汁（直升杯、钢化杯）席巾花：用于遮档菜汁及种各类的残渣；毛巾托：用于摆放香巾。香巾：用于客人擦嘴、擦手或洗脸。6、摆台的规格（大厅）苏P：摆在餐位正中，距离桌边1厘米；苏P垫：放在苏P与骨碟之间;骨碟：摆在苏P的上面；翅碗汤勺：摆在骨碟的正中心，匙把朝左；罗兰杯:摆在苏P前面红酒杯左1厘米处，和红酒在同一直线上。、红酒杯：摆在苏P前面1厘米处，、平分骨碟;小酒杯：摆在苏P的右上角，筷架的距离为1厘米，且和红酒在同一直线上。筷子筷架：筷架摆在小酒杯中线右侧，筷子摆上筷架上，筷套的公司标准搁干筷子上距离桌边1.5厘米，筷子苏P垂直线平行；牙盒：摆放在骨碟与筷子中间，开签尾与筷子尾成一直线；烟盅：四个烟盅成十字形，其中两个摆在正、副主人的右上方；毛巾托：摆在主人位的右手边，主宾位摆在左手边,且同边依次类推；席巾花:摆在苏P的左边,距离1厘米;上菜和分菜一、中餐上菜上菜是服务员冷、热菜按规格和一定程序奉上餐桌的一种服务方式。上菜的位置：中餐上菜的方式有三种：其上菜的位置也不相同，若采用转盘式服务，上菜位置在主位左（右）第一和第二位客人席位之间（主宾与翻译）。如采用席上派菜和旁桌式分菜服务，上菜的位置在正主位右侧第二和第三客人席位之间，将菜上席后，让客人欢赏，并向客人介绍菜名后，将菜撤到事先准备好的托盘里或分菜抬上。（翻译与陪同之间进行）2、上菜时的要求：上菜时要轻步，轻托上心前，到桌边右脚侧身而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，动作轻快，先准上菜时间。3、上菜的顺序：A、先上冷碟后上热碟B、热菜中先上重点菜，后上一般菜。C、先上本店时令菜，特色菜，再上其他品种菜D、先上下酒菜，后上下饭菜E、先咸味菜，后上甜味菜F、先浓味菜，后上淡味菜G、汤菜式汤汁多的菜，可以适情而定H、先上面点，后上水果4、上菜的注意事项：①上菜要核对，服务员要事先了解宾客用餐的菜单，上菜时要仔细核对，特别多桌，式档的中餐，切不可上错菜。②认真把关，一个菜肴和点心要经过多道加工，最后由服务员送到宾客面前，就以服务员要认真把关：如：色彩、质量、卫生、数量是否符合标准用料是否新，盛器是否合适，如发现质量问题，应立即采取措施，切不可马虎从事，不负责任。③注意菜肴的台面摆设格局：摆菜位置要适中，零点餐摆菜，要摆在小件餐具前面，间距要适当，宴会摆菜，一般从餐桌中间四周摆放，菜肴观赏面要求对正主位，各种菜肴要对称摆放，讲究造型共求，可以考虑，鸭对鸡，鱼对虾，及色彩形状对称，避免雷同的菜式并列摆放。④如果热菜是鸡帚鱼等带交通法规的菜肴，应根据当地上菜习惯摆放，如有的地区习惯于鸡不现头，不现裳掌，鱼不现背，上菜时以将见头部正对主人，经示尊重。⑤上菜配有佐料，小料的热菜方法：上这种菜要一次上齐，切勿遗漏，或先上佐料后一菜，如清蒸鱼配葱醋汁，烤配葱，饼，在上菜时可略做说明，如要配好佐料分给宾客的，应先征求客人的意见，然后再操作。⑥每上一道菜肴，应先撤掉上一道菜的菜盘，上菜前撤盘要事先征求客人的意见，若余菜剩多，侧将此菜盘从桌中央移向副主人一侧，规格较高的宴会，还要撤换餐碟，依照又上又撤的原则，即上菜撤盘，都宾客右侧进行。二、中餐分菜①中餐分菜工具有：分菜叉，分菜匙（或称服务叉）长柄汤勺，分更。②服务匙叉的使用方法：右手拇指和食指捏住分菜叉，中指、小指在外，无名指在内夹住分菜匙，叉在上匙在下进行夹菜。分菜时，左手握汤勺，右手持服务匙叉。分汤时，右手拿汤勺，左手自然放背后。③分菜使用的餐具鲍汁扣（岗鲍、迈参、鹅掌）鲍鱼碟、鲍鱼刀、叉、胶手套虾类（竹节虾、龙虾）骨碟拼盘（乳猪、卤水拼）骨碟热菜（西芥炒带子）骨碟汤类汤碗、匙更、杯碟蔬菜（原汁原味西洋菜）汤碗、匙更、杯碟（北茹迈参扒菜胆）骨碟鱼类（清蒸星斑）翅碗、骨碟饭面（扬州炒饭）翅碗、匙更、杯碟甜点（粟米羹）汤碗、匙更、杯碟水果骨碟、刀、叉④分菜方法：中餐分菜为转盘服务的席上分菜，走动服务的席上派菜，还有旁桌式的分菜台分菜A、席上分菜（转盘分菜，定点分菜）席上分菜分为一人操作和两配合操作。一个操作时，先收掉脏骨碟，菜上后介绍菜品，然后将平均干净骨碟用转盘摆放，分菜时，左手拿汤勺，右手拿服务匙叉，将菜均匀地分到各个骨碟里，要求动作熟练、迅速、准确，允许有余地，最后按顺时针方向依次交塴碟送回宾客面前，或以手势请客人用。两人操作时，一名服务员站在上菜位置负责分菜，另一名服务员站在每位宾客的右侧，把骨碟递给分菜的服务，等菜肴分好后将骨碟放回宾客面前。B、席上派菜（叉、勺分菜法，托盘分菜）席上派菜就是把菜盘里的菜肴逐一往骨碟中分派，操作时左手端托菜盘，右手持服务分匙，站在每位宾客的左侧，微弯腰，把菜盘端托至客人骨碟的左侧边端，用右手的分匙把菜肴夹到客人的骨碟里，注意每分派一份菜后，右手的服务匙要随左手的菜盘一起退出，防止汤汁滴洒在客人身上。此法适用于16人以上大桌式长条台，优点是客人得到周到的照顾，服务也较快，节省人力，不足的地方是，随着派菜的进行，最后两位客人看到菜肴并不那么雅观，派菜的技术要求比较高。C、旁桌式分菜（分菜台分菜）分菜前，在宾客餐桌旁，准备好一辆服务车，（或服务桌），准备好干净的骨碟，备好分菜用的匙叉等工具。菜肴从威望端出来后先把菜肴上席，让宾客观赏后，将菜端到分菜台（冷盘除外）由分菜服务员在旁桌上将菜均匀、快速地分以宾客就用的骨碟中，菜分好后由服务员用托盘端送，从宾客的右侧将菜肴送到每位宾客面前，注意端送分好的菜肴时，不能同时收拾脏的骨碟。此法适用规格较高的宴会或主宾席，优点是客人得到个人照顾较多，分菜时对客人的干拢较少，较卫生，同时符合外宾、西方客人的就餐习惯，不足的地方是，较练习费人力，服务时间稍长。⑤分菜注意问题：A、分派菜肴时，动作要轻、准、席上分菜不要一次就把菜全部分光，宜剩1/10。B、凡配有佐料的菜肴，要先沾上佐料，然后才分到骨碟或碗里。C、凡带骨碟的菜肴，骨与肉要分得均匀，鸡、鸭等菜的头、尾不能分（如客人要吃则分给食用）D、凡派时，数量要均匀，不要在菜盘里翻来覆去地配菜，不能把一勺一筷的菜分给两位宾客，分菜时要求灵、定、静（操作过程）⑥分菜实例：鱼类分法：先起鱼骨，〈左手叉、右手刀，以刀刮开鱼身，拨开两边鱼肉，以刀切断鱼骨近尾和接鱼头处，将鱼骨搬到骨碟里，然后左手合勺，右手分更，根据客人人数，把鱼肉均匀放到公勺里，注意鱼皮贴勺，鱼肉向上，然后反默哀公勺，把鱼肉盖在翅碗里，加少许鱼汁，再把鱼头（竖放）鱼尾夹放到另一只骨碟里，放在转盘上〉。其中：汤类、鸟类、代皮金猪、炒饭、鲍翅、见资料（一、二）其他技能一、巡台1、巡台内容：A、检查桌面上是否干净（无纸巾、无脏毛巾、无菜肴残渣、无脏口布等）。B、检查桌面上餐具，（无脏烟缸、脏骨碟等）C、检查客人就菜式（是否全部上齐、是否需要添加菜式或点心）D、检查頕的空餐具（无空饭碗、汤碗、无空酒杯、无空菜碟）E、检查客人的酒水（若没有应即时询问客人是否需要添加）注：巡台时应做到手不斋托盘。巡台应做到四勤：眼勤（勤看）、脚勤（勤走）、嘴勤（勤开口）、手勤（勤动手）眼勤：只有不停的围着就负责的台面走动才能不停发现问题，也才能达到服务的最高境界，骨碟需勤换，脏物不得超过碟面的1/3，烟缸不得超过三个烟头，需要及时更换。嘴勤：频繁的使用礼貌用语，让客人感觉到你时刻在为他服务，耑对你有感激之情，不允许默默无闻的操作，使客人有被冷落的感觉，必须做到“请”字开头，“谢”字不离口，勤询问客人对本酒楼服务的意见，对菜式味的意见并及时向上汇报。手勤：不停发现以上若干问题及地解决问题，做到眼睛不离台面，托盘不离手，身体围着台面走。第四篇服务程序一、散餐的服务程序（一）、餐前准备1、备好足够的餐具：厅房根据房间的餐位数准备好骨碟8位以上，筷架、筷子、味碟、茶杯、杯碟1.5倍，汤碗3倍，烟盅（根据台面摆设烟盅数量）5倍，水杯、红酒杯、白酒杯1倍+2个，刀叉、分匙、匙更1副。要求：所有餐具无破损、无水迹、干净。2、备好席巾、毛巾仔、开水、豉油、菜牌、白纸头、方糖（冰糖）、纸巾、一次性手套、打火机、开瓶器、豉油纺、毛巾夹、报纸、抹布。要求：①每间房备用台布一张；②毛巾仔：数量要求是厅房餐位的3位，折叠整齐摆放于毛巾柜内。无破损、无污迹、温度适当（取一条毛巾仔，放于手中用力抓下，以不滴水为宜）喷洒香水时，香水瓶离毛巾距离应以30公分为宜，喷洒要均匀适量。③开水、热水器内开水不应过多，以热水器内刻度线为标准。④菜牌：无破损、无污迹、无散开、方向是朝副主位。⑤白纸卡一盒：纸巾6人以下2包，8人台以上4包；打火机1个；红酒开瓶器和啤酒开瓶器各一个。⑥一次性手套、折叠成三角形，用杯碟盛放好。3、了解当天的供应品以及当市的结清、特别介绍和急推的菜式（新菜式）。4、调整心态，保持愉快。5、了解当天的订房情况。（二）餐前检查1、摆设：①台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐、统一、干净无缺口；台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放干台面中心。②餐椅摆设：中线对骨碟的中浅，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：每天备用2张，备用椅摆放在厅房不明显处，摆放整齐。③家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁、严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜托盘、茶壶、茶叶桶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。④沙发、茶几摆设：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污渍。⑤装饰品摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观，并且叶子无灰尘、无枯叶，花盆垫碟干净无水渍。⑥酒水车摆设：检查酒水车的质量问题，酒水车摆放的展示酒是否整齐、美观。⑦衣架摆设（摆放）。2、卫生：①地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污渍。②墙壁卫生：地脚线、墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。③餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。④洗手间卫生：洗手盆及马桶无纸巾杂物、地面及墙壁干净无杂物、无水迹、洗手间无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三解形，露出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁，洗手液、盒纸。⑤设备卫生（椅子、电器、衣架、楼梯护栏等）3、电器设备的运作：①灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常运作；②电视机要求打开后彩色要正常，所有厅旁电视机打开后同在一个频道，同一个台（台4频道，凤凰卫视）收台，或1频道，中央电视1台）。4、个人仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。（三）迎客1、服务员应在上岗后（4-8人台）22分钟、（10人台以上）30分钟内做好一切餐前检查及准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。2、站岗位时要注意保持良好的精神面貌及姿势、面带微笑、抬头、挺胸、收腹两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直、女员工双脚呈“V”字形，男员工双脚呈“八”字形，不叉腰、不倚墙，服务员互相间隔一段距离，不闲谈，不打闹。③使用统一的问候语：中午好/晚上好，欢迎光临！④如有认识的客人（熟客）则称呼：“XX先生/小姐，您好”或“XX总，您好！”。⑤如见到客人拿行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生/小姐，您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问，一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。⑥服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势、招呼客人：“请进”。（四）拉椅让座1、服务员应主动协助拉椅让座。拉椅的要求：①姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的方两角，拇指在前，四指并拢在后。②拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生/小姐，您请坐！”③送回动作，当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右膝盖用力将椅子向前送，注意不要送得太前、太快，以免撞到客人的腿。④椅子尽量对准餐位。2、如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人的旁边。（五）席间服务1、自我介绍当客人坐下后，服务员应主动向客人自我介绍：（只限于包房、领导/首长等）各位先生/小姐，中午好/晚上好，我是XX号服务员XXX（名），今天中午/晚上由我为您服务，有什么需要尽管吩咐！2、派香巾①取毛巾：用毛巾夹从钟柜内取出热毛巾，整齐地摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人人数相等。香巾一定要保持温度。②派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔，并从客人右手边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”。③顺序：a、先宾后主：先主宾后副主宾再主位，在顺时针方向逐位派。（适用于商务用餐形式）；b、先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等；c、先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐；d、先老后青、先小后大：适用于家庭用餐；e、如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是，先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，再从主位左手顺时针依次服务。3、问茶①征询客人服茶：“请问您（你们）喜欢喝点什么？”或略作介绍：“我们酒楼有XX、XX、XX您喜欢哪一种呢？”②如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲一壶，还是每位上？”。③询问时要语气亲切，面带微笑。4、上餐前水果：①在上茶的同时，上餐前水果和芥味。（芥味是指开味小碟）②餐前水果要根据客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟花篮，花篮应用杯碟盛放，放在水果盘的右边，餐前水果摆放在转盘上，并顺时针方向转到主宾和主人中间的位置，使用敬语“这是我们酒楼赠送的餐前水果，各位请慢用！”对餐前芥味可作简单介绍。5、斟茶：①道德将提前准备好的茶杯（开餐前，服务员则将茶杯连同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆上台，茶杯应放客人的右手边。②应在客人的右手边斟，站姿是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面距离间隔1拳，左手托住折有“莲花座的骨碟，右手端着茶壶斟茶。③斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以5公分左右，太高容易溢出茶水、烫着客人。另要注意茶壶的溢出，则开始斟茶，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖外溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶以免脱落。④斟茶的水量为8分满。⑤每斟一份茶都要使用敬语：“先生/小姐，请用茶！”并用右手做一个请的姿势。⑥如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到转盘上，提醒客人：“这是喝菊花茶用的白糖（方糖、冰糖）。”6、递菜牌（酒水牌）①菜牌（酒水牌）应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目！”②在递菜牌的同时递上报纸：“这是今天的报纸，您请用！”③征求客人意见开电视机：“请问可以把电视打开吗？”并询问客人“请问您想看哪个台？”、“请问音量是否合适”。7、落席巾、筷子套①落席巾要在客人右手边将骨碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在底碟下，注意分清反正面。②落席巾的时候要提醒客人：“打扰一下，给您铺席巾！（对不起，打扰一下）”。③铺席巾的手势为：右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用骨碟压住席巾的上角，注意席的平整。④如果是带标志的口布，有标志的一角应在下方。⑤落完席巾后则顺手接稳筷子套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开。8、收香巾：①把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾盒内拿走。②收毛巾的同时询问客人：“请问这条香巾可以收了吗？”9、增撤多位：①询问客人的就餐人数，进行撤位或加位（注意使用托盘）②如果撤位则将多余的椅子搬走，放在靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。（六）为客人点菜时的工作准备：1、客人看了一会儿菜单或客人示意后服务则立即上前微笑询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？”2、客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部营销人员点菜，并讲清楚房号。3、点菜员和客人点菜的同时，服务员应积极配合、准备好台卡。4、服务员一边工作一边细心聆听客人所点菜或点了凉菜，服务员可先下单，点好菜单后，应重述一下菜单，根据客人所点菜或做好相应的准备工作。①为客人点了的龙虾、清蒸蚧、花螺、乳鸽等用手食用的菜式，则要准备洗手盅。洗手盅的要求：A、洗手盅的水一般用乌龙茶、浓度适中呈金黄色；B、洗手盅水温温度以不烫手为宜；C、洗手盅水不能有茶叶渣；D、每个洗手盅内要放一片柠檬（柠檬有去腥的作用）。②当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和脯酱料（酱油）用味碟盛放在每位上给客人（柠檬夹）。③当客人点了鲍汁扣类（鲍汁辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。刀叉摆在客人苏菲碟的两边，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台面边的距离为4.5公分（使用托盘，托盘内垫上干净的布），如果客人点鲍鱼，则上鲍鱼刀，由传菜部跟出。④当客人点了汤（位上汤除外），则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙更。⑤上第二道香巾。（七）推销酒水1、当营业员点完菜后，如没有点酒水，等客人来齐后，当台服务员应主