QE品质工程师培训初级

品质QE专业职业资格（初级）考前培训第一章质量管理概论主讲人：刘刚0、培训须知自我介绍：27年的质量管理及培训经验我的助教：叶的的、冯娜上课纪律：可以睡觉不可以讲话、可以带手机但不要弄出声音、可以走但不要影响他人。关于考试：职业资格考试只有大纲没有重点，注重细节的人更能考出好成绩。关于学习方法：学习就是学会加练习，方法包括通读、训练、记忆并反复进行。你我的要求：我的任务是导读、举一反三、诠释含义、互动并帮助记忆；你们的任务是理解、记忆并关注细节、最后通过考试。在培训之前先看几幅图片凯美瑞普锐斯1、质量：一组固有特性满足要求的程度固有特性：是指质量。时间、空间、感官、物理、化学、功能，等等特性：注意区分同“质量特性”的关系固有的赋予的：价格、售后服务二者的关系是相对的要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。不同方面提出及多方面的。2、质量的内涵从质量内涵的角度看：质量具有经济性、广义性、时效性和相对性从质量概念发展的角度看：符合性、适合性、广义质量（质量控制的三个阶段）3、与质量相关的概念组织：职责权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。产品：过程的结果。产品的四种通用类别：硬件、软件、服务、流程性材料。顾客：是指接受产品的组织或个人。体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。4、质量特性：

是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性特性：多种多样、定量或定性都有，包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等。硬件质量特性：内在的、外在的、经济的等；服务质量特性：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性软件质量特性：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、可移植性；流程性材料：定量测量的特性，定性的如色彩、气味等；关键质量特性：致使整机功能丧失的；重要质量特性：致使部分功能丧失的；次要质量特性：暂不影响功能但可能引起功能逐步丧失的5、质量概念的发展：科技水平不断提高、认识不断变化、社会环境的变化符合性适用性：美国人朱兰提出的定义Q=F（地域、时间、对象、环境、市场）广义质量：ISO的定义（一组固有的特性满足要求的程度）6、管理：是指挥和控制组织的协调的活动管理职能：计划（确定目标、制定策略）组织（确定机构、分配资源）领导（激励员工、组建团队）控制（评估情况、控制资源）管理幅度管理层次：高层、中层、基层管理技能：技术技能、人际技能、要领技能7、质量管管理：在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调活活动质量策划划（制定目目标并实实现目标标）：致致力于制制定质量量目标并并规定必必要的运运行过程程和相关关资源以以实现质质量目标标。质量量控控制制（满满足足要要求求））：：致致力力于于满满足足质质量量要要求求。。不不仅仅局局限限于于生生产产、、目目的的是是保保证证质质量量、、不不是是检检验验。。质量量保保证证（取取得得信信任任））：：致致力力于于提提供供质质量量要要求求会会得得到到满满足足的的信信任任。。不不是是买买到到不不合合格格品品以以后后保保修修、、保保换换、、促促退退，，不不是是保保证证产产品品质质量量。。质量量改改进进（增增强强能能力力））：：致致力力于于增增强强满满足足质质量量要要求求的的能能力力。。8、全全面面质质量量管管理理TQM:以质质量量为为中中心心，，以以全全员员参参与与为为基基础础，，目目的的在在于于通通过过让让顾顾客客满满意意和和本本组组织织所所有有者者、、员员工工、、供供方方伙伙伴伴或或社社会会等等相关关方方受益益而而达达到到长长期期成成功功的的一一种种管管理理途途径径全面面质质量量管管理理的的概概念念最最早早见见于于1961年美美国国通通用用电电气气公公司司质质量量经经理理菲菲根根堡堡姆姆发发表表的的《全面面质质量量管管理理》一书书9、质质量量管管理理的的发发展展质量量体体验验阶阶段段：：泰泰罗罗的的““科科学学管管理理运运动动””统计计质质量量控控制制阶阶段段：：休休哈哈特特的的《工业业产产品品质质量量的的经经济济控控制制》全面质量管管理阶段：：全员、全全过程、全全企业的管管理10、质质量量管管理理的的八八项项原原则则以顾顾客客为为关关注注焦焦点点领导导作作用用全员员参参与与过程程方方法法：：系统统地地识识别别并并管管理理众众多多相相互互关关联联的的活活动动以以及及过过程程的的相相互互作作用用。。管理理的的系系统统方方法法持续续改改进进：：是组组织织的的一一个个永永恒恒目目标标、、是是一一种种管管理理理理念念、、是是组组织织的的价价值值观观和和行行为为准准则则基于事实实的决策策方法与供方互互利的关关系11、顾客满满意：是指顾客客对其要要求已被被满足的的程度的的感受顾客是指指接受产产品的组组织或个个人，可可以是一一个组织织，也可可以是指指组织内内部的一一部分。。内部顾顾客和和外部部顾客客按接受受产品品的顺顺序分分：过过去顾顾客、、目标标顾客客、潜潜在顾顾客相关方方顾客要要求：：需求求和期期望（（同经经验、、标记记、信信息、、资料料、推推荐、、知识识有关关）顾顾客需需求或或期望望反映映了顾顾客要要求，，即决决定了了认知知质量量。认知质质量和和感知知质量量：可可感知知效果果和期期望相相匹配配，期期望得得到满满足顾顾客满满意；；感知知超过过期望望就会会产生生高度度满意意，直直至产产生忠忠诚。。12、卓越越绩效效评价价准则则用于国国家质质量奖奖的评评价；；用于于组织织的自自我学学习，，引导导组织织追求求卓越越绩效效，提提高产产品服服务和和经营营质量量，增增强竞竞争优优势，，并通通过评评定获获奖组组织树树立典典范并并分享享成功功的经经验七大类类目：：领导导、战战略、、顾客客和市市场、、资源源、过过程管管理、、测量量分析析和改改进、、经营营结果果13、质量量管理理专家家的质质量理理念休哈特特：统计质质量之之父，，他认认为产产品不不是检检验出出来的的而是是制造造出来来的，，质量量控制制的重重点应应放在在制造造阶段段。他他提出出的控控制图图理论论认为为质量量波动动包括括偶然然波动动和异异常波波动，，异常常波动动可以以借助助有效效方法法消除除，而而偶然然波动动是不不会消消失的的除非非改变变基本本过程程。他他提出出PDCA循环的的概念念戴明：：他认为为引起起效率率低下下和不不良质质量的的原因因主要要在公公司的的管理理系统统而不不是员员工，，他总总结出出质量量管理理14条。朱兰：：朱兰质质量手手册，，他认认为质质量来来源于于顾客客需求求，质质量意意味着着无缺缺陷。。朱兰兰质量量三部部曲：：质量量策划划、质质量控控制、、质量量改进进。石川馨馨：因果图图发明明者，，始于于教育育终于于教育育，质质量包包括广广义质质量比比如工工作质质量、、人的的质量量。提提出质质量第第一、、面向向消费费者、、下道道工序序是顾顾客、、用数数据说说话、、尊重重人的的经经营、、机能能管理理14、标准准：为在一一定的的范围围内获获得最最佳秩秩序，，对活活动或或其结结果规规定共共同的的和重重复使使用的的规则则、导导则或或特性性文件件。该该文件件经协协商一一致制制定并并经公公认机机构的的批准准标准是是一种种文件件，应应以科科学、、技术术和经经验的的综合合成果果为基基础，，以促促进最最佳社社会效效益为为目的的。其特殊殊性：：是经经过公公认机机构批批准的的文件件；是是根据据科学学、技技术和和经验验成果果制定定的文文件；；是在在兼顾顾各有有关方方面利利益的的基础础上，，经过过协商商一致致而制制定的的文件件；是是可以以重复复和普普遍应应用的的文件件；是是公众众可以以得到到的文文件。。15、标准准化：：为在一一定的的范围围内获获得最最佳秩秩序，，对实实际的的或潜潜在的的问题题制定定共同同和重重复使使用的的规则则的活活动。。标准化化：是是一个个活动动过程程，这这个过过程不不是一一次性性的而而是一一个不不断循循环不不断提提高不不断发发展的的运动动过程程；是是制定定标准准、宣宣传标标准、、实施施标准准、监监督标标准的的过程程。标准是是标准准化活活动的的产物物。国家标标准、、行业业标准准、地地方标标准、、企业业标准准。强制性性标准准GB、推荐荐性标标准GB/T16、标准准基础础知识识地方标标准：地方方标准准化行行政主主管部部门编编制计计划、、组织织草拟拟、统统一审审批编编号发发布，，并报报国家家主管管部门门备案案，不不得同同国家家标准准、待待业标标准相相抵触触。企业标标准：：由企业业法人人代表表或授授权的的主管管领导导批准准发布布，在在发布布后30天内办办理标标准备备案。。强制性性标准准分为为全文强强制和条文强强制二种。。推荐性性标准准一经经接受受采用用，或或各方方面商商定同同意纳纳入商商品、、经济济合同同之中中，就就成为为各方方面共共同遵遵守的的技术术依据据，具具有法法律约约束力力。国外先先进标标准：：是指未未经ISO确认并并公布布的其其他国国际组组织的的标准准、发发达国国家的的国家家标准准、区区域性性组织织的标标准、、国际际上有有权威威的团团体标标准和和企业业（公公司））标准准中的的先进进标准准。比比如：：日本本工业业标准准JIS、美国国国家家标准准ANSI、欧洲洲标准准化委委员会会标准准CEN、美国国石油油学会会标准准API等。国际标标准（（一般水水平））：是是指国国际标标准化化组织织ISO、国际际电工工委员员会IEC和国际际电信信联盟盟ITU制定的的标准准，以以及被被ISO确认并并公布布的其其他国国际组组织制制定的的标准准，比比如：：国际际卫生生组织织WHO。采用国国际标标准：是指指将国国际标标准的的内容容，经经过分分析研研究和和试验验验证证，等等同或或修改改转化化为我我国标标准（（包括括国家家标准准、行行业标标准、、地方方标准准和企企业标标准））并按按我国国标准准审批批发布布程序序审批批发布布。企业标标准：技术术标准准、管管理标标准、、工作作标准准17、贸易易技术术壁垒垒TBT协议世贸组组织（（WTO)是当前前世界界上唯唯一处处理政政府间间贸易易的国国际组组织。。TBT：是指指由于于各国国或地地区制制定或或实施施的技技术法法规、、标准准、合合格评评定程程序及及标签签标志志等技技术要要求，，如果果制定定或实实施不不当，，可能能给国国际贸贸易造造成的的不必必要障障碍。。TBT协议：15个条款3个附件。核核心内容包包括：各成成员要保证证其技术法法规、标准准和合格评评定程序的的制定、批批准和实施施不给国际际贸易造成成不必要的的障碍；各各成员要保保证其技术术法规、标标准和合格格评定程序序的透明度度。TBT协议通报的的规定：各各成员的标标准以及当当各成员制制定与国际际标准不一一致、对贸贸易有影响响的技术法法规和合格格评定程序序时，必须须向WTO通报报，，并并征征询询其其他他成成员员意意见见。。通通报报是是双双方方的的。。TBT协议议规规定定技技术术法法规规除除为为实实现现正当当目目标标所需需的的条条款款外外，，不不应应有有额额外外限限制制贸贸易易的的条条款款。。这这里里讲讲的的正正当当目目标标包包括括：：国国家家安安全全要要求求；；保保护护人人身身健健康康或或安安全全；；保保护护动动植植物物生生命命和和健健康康；；保保护护环环境境；；阻阻止止欺欺诈诈行行为为（（标标签签））；；其其他他比比如如，，保保证证质质量量、、技技术术协协调调或或促促进进贸贸易易。。TBT基本本原原则则：避避免免不不必必要要的的贸贸易易技技术术壁壁垒垒原原则则；；非非歧歧视视原原则则（（国国民民待待遇遇））；；标标准准协协调调原原则则（（对对各各成成员员国国的的标标准准进进行行协协调调））；；同同等等效效力力原原则则（（可可以以规规定定目目标标但但不不规规定定达达到到目目标标的的手手段段和和方方法法，，目目的的一一致致，，方方法法不不同同））；；相相互互承承认认原原则则；；透透明明度度原原则则。。18、产产品品质质量量法法（2000年9月1日实实施施））产品品质质量量责责任任：：行政政责责任任、、刑刑事事责责任任、、民民事事责责任任。。认定定产产品品质质量量责责任任的的依依据据：：法法律律法法规规明明确确规规定定的的对对于于产产品品质质量量规规定定必必须须满满足足的的条条件件；；明明示示采采用用的的产产品品标标准准；；产产品品存存在在缺缺陷陷。。产品品存存在在缺缺陷陷即即指指产产品品存存在在不不合理理危危险险，包包括括：：设设计计缺缺陷陷、、制制造造缺缺陷陷、、告告知知缺缺陷陷。。产品品质质量量法法对对企业业管管理理的要要求求：：生生产产者者、、销销售售者者应应当当健健全全内内部部产产品品质质量量管管理理制制度度、、严严格格实实施施岗岗位位质质量量规规范范、、质质量量责责任任及及相相应应的的质质量量考考核核办办法法。。生产者、销销售者的产产品质量义务：比