①QC的问题解决法中文

QC式问题解决法

－１－10.05.21TBCH品質保証部TBCH品保部ＱＣ教育テキスト－１(１)ＱＣ的观察·思考方式

１）管理方面1)-1PDCA的循环1)-2据实管理1)-3过程的重视(过程管理)1)-4标准化1)-5源流管理1)-6现地现物主义－2－1)-1PDCA的循环——有成果·有效率地推进工作的方法（基本原理）——

●PDCA循环的含义

制定工作计划（plan），实施工作工作计划（do）,

plan(计划)确认实施结果（check）,根据情况进行修正处理（action）的循环（参照图1.1）。图１.１PDCA的循环

plan（计划）do（实施）check（确认）action（处理）

工作中遇到问题后随便采取措施，且问题解决后就收手的人很多。像这种只进行实施（do）就收手的做法看上去很轻松，实际上效率很低。因为在没有充●PDCA的必要性

分计划的情况下采取的措施，会导致反复的修改及返工，最终结果是工数增加。因此根据据实管理或重点指向（后述）等的观点制定扎实的计划（plan），将返工控制在最小限度是最重要的（参照图1.2）。

另外，通过确认（check）·处理（action），对实施的内容加以进一步的反省，从而提高工作水平。而且，计划（plan）制定后状况发生变化时，有必要变更实施（do）内容，而没有确认（check）这一步骤的话，根本发现不了变化的发生，那么无效的实施将会被无止境的延续下去。因此PDCA的循环可以说是工作的基本。不充分的计划PDCA工数充分的计划工数小工数大图1.2根据P的程度的不同C·A发生的工数变化－3－●“PDCA的循环”再怎么运作也是无意义的！？“PDCA就是个形式，根本没有意义”某人的发言PDCA运作不恰当的事例“生产线的自动化率80%以上”→实绩90%所以OK自动化率定为80%的目的·为递减工时将目标定为“80%以上”的话，即便达成目标，工时没有降低的话一样没有意义。⇒有目的地进行PDCA循环方式不恰当以及形式主义

没有循环的理由·工作的进展方式不正确（错误的信号）·没有深入的考虑过不循环的原因·觉得在C·A上花时间不值得◎循环的条件·明确目标和目的·从容易实施的项目着手，慢慢建立起自信不循环的后果·无法判断目前进行的工作是否正确●总结

工作开展时对QCDSM（品质·成本·交货期·安全·道德）都有制定目标，为达成目标就必须进行P·D。而验证工作是否按照目标进行所实施C·A同样也很重要。因此PDCA的循环是顺利完成工作的基本。－4－1）-2据实管理

●所谓据实管理

——以事实为根据，尽可能让数据来说话——

不是凭借经验或直觉，而是靠事实根据进行工作。据实是指通过数据进行评价，将主观的判断变客观化。

●据实管理的必要性

光凭借KKD（经验·直觉·胆量）进行的工作伴随了很大的风险。例如，部品强度不足，根据经验一心认为是材料的原因，但结果却证实是淬火温度造成的。像这样很相信自己的经验结果判断失误的事例并不少见。这就说明只凭借KKD是很难掌握事实根据的。但是一旦抓住事实根据的话，就能提高成功的概率。另外，KDD多半是个人的判断，很难通过客观来判断，所以在有众多相关人员参与的情况下，就有必要通过事实根据进行管理。[其他1]仔细观察现地·现物，抓住事实·现象[其他2]规定收集数据的种类[其他3]明确数据的使用途径方法不要只收集数据[其他4]收集正确的数据取样是否能反映整体测定的方法是否准确测定的基准是否准确测定工具是否可信[其他5]使用科学的技巧（QC技巧）分析数据[其他6]边观察边收集正确的情报正确掌握事实根据的方法－5－●还是KKD好！？“KKD就是快”“收集数据又费时又麻烦”某人的发言◎采用KKD的情况・有时候确实很快。但是由于容易发生遗漏或重做，从整个

工时来看有浪费时间的倾向。经验尚浅者不用说了，即便

是经验丰富的人，遇到不熟悉的问题时浪费时间的现象就

很明显了。◎数据收集的注意事项・收集数据看上去很麻烦，但是为了正确把握事实，避免试行时错误发生，花点时间是值得的。而收集数据时必须事

先斟酌，不要收集些无意义的数据。KKD难道就真的快吗？

尊重经验是理所当然的，因此没必要完全否定KKD。在问题点的抽出或要因提炼、意见获取等阶段，KKD可以说是非常重要的。但是严禁认为靠KDD就能解决所有问题的想法。KKD只有是那些有相当水准的经验者为提高效率而可以使用的技巧。●总结

没有比数据更能反映事实的。通过数据把握现象，从而做出正确的判断。所谓据实管理，换句话说就是用数据来说话。

－6－1)-3过程的重视(过程管理)

●所谓重视过程

——对工作的过程进行管理，而不是结果——

正如“好的过程产生好的结果”这句话所说的，要有好的结果，就必须管理过程，从而提高工作水平。●重视过程的必要性

[例1]凭直觉在报刊中刊登了广告，结果销售额倍增过程×⇒结果为〇“乘着趋势，下次要扩展的更大！”但是，下次不一定会成功※应该在明确了地区、对象、刊登广告的内容后再开展工作[例2]某种零部件的强度不符合规格，在重审了开发·设计的过程

后，决定对材料实施对策→虽然提高了强度但仍然不符合规格过程

〇⇒结果为×※进一步明确原因的话，下回的成功率会提高

即便结果良好，想到今后是否还能有同样的成绩，或者这次只不过是巧合时，就不能断言说只要结果好就可以了。相反的，虽然结果不好，但是对整个过程进行了管理的话，就很容易找到问题所在，在下一次的工作中也可以进行针对性的改进。换句话说，即便目前的结果不好，只要明确掌握了与结果直接相关的过程的话，在不久的将来就会有好的成绩。另外，过程明确的话，无论何人何时都能出好的成绩，而且还可以应用到类似的工作中。－7－●不能通过结果来进行管理吗！？“还是结过重要”“没有结果的工作不是工作”“既然由结果了就可以了吧”某人的发言当然不能否认结果的重性

◎重视过程的理由

·结果良好的情况下，能掌握了解此结果的过程的话，下次即便由其他人来做也同样会得出好的结果。不了解过程的话，

就无法保证下次也会产生好的结果。·即便结果不理想，只要能对过程中不尽如人意的地方进行反省，那么还可以期待下次做出好的成绩。·工作是如何进展的，其结果会是怎样的，整个过程就是财产｡◎结果主义的利弊·如果得不到结果就舍弃一切的话，

可能会丢失很多有价值的东西。

⇒问题也是“金山”

不管结果是好是坏，重要的在于控制好整个过程。再回到PDCA的C来说，不仅仅要检查“结果”，检查“过程”也是非常重要的。

●总结

－8－1)-4标准化

●所谓标准化

——制定，遵守、灵活运用标准——

有关物品的制作方法、工作的开展方式中被反复或共通使用的规定称为标准。而且对此规定进行的设定·活用称为标准化。●标准化的必要性

即便不采用标准化，工作也能进行。但是也正因此，在工作中由于操作人员的不同造成很大的差距，其结果是时间和成本上都会发生浪费。例如，某个需要10秒洗净过程的部品，不同人实施的洗净时间也不同。如果洗净10秒以上，即便效果与10秒相同，但是多花的时间就是浪费，相反少于10秒的话，会造成品质问题。因此在此工程中将“10秒钟洗净”定为标准化，就可以控制由人造成的差异。标准化的意义就在于“任何时候、任何人都能够同样的顺利、不浪费地完成作业”。而且实施标准化还有以下的益处。◎个人的固有技术可以积累成企业的技术◎通过积累技术，提高技术力量◎提高部品或制品的互换性、系统的协调性，从而降低成本，同时提高方便性◎统一工作的开展方式，提高个部门间的配合◎确立设备维护及灾害预防的规定将灾害防止于未然◎制品规格等的标准化，为消费者提供具备安全性·信赖性的制品，为消费者和社会作贡献等标准化的益处－9－●

“标准化”没什么意义！？“制定了标准化，但根本用不上”“标准化是由100个傻瓜制定的（没有创造性）”“我们部门的工作内容每次都不同，所以无法标准化”某人的发言慎重考虑一下标准化必须具备的条件

◎标准化应具备的条件·能够实行的·容易遵守的·容易理解的·能进行改善的

“未被使用”“没被遵守”的标准化，可以认为没有满足以上的条件。其原因多数在于脱离现场，无视实际使用者的意向，为了标准化而制定的标准。这样的标准化并不能被称为标准化。而且，不要认为制定了标准化就等于完成任务了，经常进行改善是前提条件。换个角度看，正因为制定了标准化，就更容易发现问题的所在了。因此标准化是为了提高·改善技术力量而实施的，并非某些人所说的“是100个傻瓜制定的”。再者，即便每次工作的内容不同，也可以将思考的过程标准化。另外，不同的工作内容中总可以找出共通点，将共通的部分标准化就能够抓住改善的突破口。●总结

所谓标准化并非以某种书面形式来制定一个规定，而是要通过遵守及运用等的行动来找到行动中的标准化，也可以说，关键在于对这些行为进行不断的改善。－10－1)-5源源流管管理●所谓源流管管理——对工作作流程的上上流部分，，而不是下下流部分进进行的管理理——我们经常会会说“不好好的东西要要斩草除根根”。为了了提供让顾顾客满意的的产品和服服务，要把问题追究到到工作过程程的上流起起源部分，，在上流部部实施对策策，避免问问题遗留到到下流。●源流管理的的必要性通过对不合合格品进行行修改和筛筛选，能确确切地找到到不合格原原因及采取取正确的对对策，而在在最初阶段段做好不良良防止的对对策才是最最为重要的的。而且，，上流出现现错误时，，比如制定定出不符合合顾客需求求的计划后后，作为下下流工作的的设计·制制造，无论论生产出多多好的产品品或者营业业·销售多多么的努力力，这些产产品都不会会被顾客所所接受，努努力是得不不到回报的的。像这种种由于上流流的失误会会给下流带带来很大的的影响，所所以对源流流做好管理理是非常重重要的那么源流管管理具体指指哪些工作作呢？介绍绍一下要点点◎将开发及品质质管理的计计划和流程程体系化◎站在使用者者的立场上上进行规划划·设计◎工作的每个个阶段进行行评价，没没有达到预预期目标时，不不开展下一一阶段的工工作◎设想事故的的发生，努努力做到防患于未然◎对于发生了了的事故，，要追究工工程的前期期的原因源流管理的的－11－●“源流管理理”合理理吗！？“发现不良良就应立刻刻想办法。。根本没时时间进行源源流管理””“防止外流流都还来不不及呢””“源流的话话，只要管管好设计或或规划部门门就可以了了”某人的发言言立刻想办法法是非常重重要的，但但是・・・・◎不着手源流流管理，就就不能避免免问题的再再次发生【例】某条生产线线上发生涂涂装不合格格・不合格品品的处理（（防止外流流）・不合格原原因是灰尘尘⇒周周边实施4S（应急措施））・对灰尘的的侵入途径径进行调查查·施策（（源流管理理）※不进行源流流管理的话话，即便实实施4S问题还是会会再次发生生◎越是到下流流，影响就就越大【例】在某个零部部件中发现现了致命的的缺陷・问题发生生后的应对对⇒全全品市场回回收、责任任赔偿、信信用下降等等（经营营危机）・出货后的的应对⇒⇒全品市市场回收（（损失很大）・工厂应对对（制造时时的应对））⇒全全品替换（（损失大））・设计应对对（设计时时的应对））⇒图图纸修改（（工数小））◎所有部门参与源源流对策规规划就能提提高整体水水平・即便是下下流部门，，也应从下下流的角度度积极提出出意见和建建议，从从而减少问问题的发生生，对于自自己部门也也是一种得得益。●总结问题发生时时一般都是是立刻采取取措施整治治，但是这这并不一定定能真正地地解决问题题。而采取取源流管理理的话，在在相同问题题上就会省省去很多时时间。－12－1)-6现现地现现物主义●所谓现地现现物主义——在生产产现场，对对着生产的的产品进行行彻底的思思考——通过现场的的观察和触触摸，切实实、客观地地对事物进进行评价的的姿态。●现地现物主主义的必要要性之前介绍的的“PDCA的循环”““据实管管理”等等，没有事事实依据的的话是起不不到任何作作用的。比比如对检测测仪测出的的数据误差差进行分析析，在没有有任何事实实证据的情情况下随便便解析其原原因是物品品自身差异异，这样的的做法不仅仅找不到正正真的原因因，也浪费费时间和成成本。所以以彻底实施施现地现物物主义是很很有必要的。〈事实的彻彻底确认〉〉为深入理解解现状，在在现地现物物精神的引引导下，牢牢记要直观观第一线的事实。。TOYOTAWAY2001的“现地现现物主义现地现物主主义，就是是从观察开开始。但是是只凭借茫茫然的观察察也很难识识破真正的的原因。下下面介绍一一下观察的的方法◎相比较观察（（并排观察察）◎用五官·六感感观察（眼眼睛·耳朵朵·鼻子··皮肤·感感觉等）◎慢慢观察（（使用照相相机等）◎放大观察◎分解·切断断面·拆开开后观察◎观察停止中中的现场◎亲手制作等等观察的方法法－13－●“现地现物物”真的必必要吗！？？“进入了远远程监控、、操作的虚虚拟时代还还需要现地地现物吗””“工作繁忙忙时没时间间去现场””某人的发言言生产的基本本在于贯彻彻“现地现现物主义””◎正因为虚拟拟时代，才才需要现地地现物・机械制造造物品，人人制造机械械。物品制造就就像培养人人一样，人人不进行培训就就不能制造造出物品。。光想是不不够的，关关键在于手手或脚的实际操作作。通过这这样的反复复操作也能能培养五感感。◎繁忙的时候候更有必要要现地现物物・多去几次次生产现场场进行现物物确认比起起纸上谈兵兵或空想更更容易发现现问题所所在，更能能有效地实实施改善。。・丰田的创创始人丰田田喜一郎说说过“走进进现场，在在现场确认认现物，培培养“技技术的灵感感”，提提高“技术术磨练力””，也能真真正成为专专业的技技能者、技技术者””。－14－重视事实，，凭借事实实客观地判判断事物的的态度和价价值观，在丰田的任何地方都是极为被被重视的。。走进现场场，用自己己的眼和手手脚确认，，用大脑思思考的“现现地现物主主义”的贯贯彻是丰田田的传统也也是丰田的的优势所在在。●总结2）保保证的的观点2)-1品品质第一一（品质质至上））2)-2面面向消费费者（面面向顾客客·根据市场需求生产产）2)-3后后工序是是顾客－15－2)-1品品质第一一（品质质至上））●所谓品质质第一——通过过品质优优先的原原则确保保利润———在协调了了成本和和交货期期的基础础上，做做到品质质的最优优先的观观点。这这里所说说的品质质不仅是是产品或或服务，，也包括括工作的的质量等等所有与与品质有关的内内容。●品质第一一的必要要性为什么必必须是品品质第一一呢？这这是因为为品质问问题不同同于其他他问题，，以下所所列的理理由可以以说明，，品质问问题会造造成“不不可弥补补的损失失”。①品质问题题造成的的损失，，会衍生生出很多多枝节，，问题也也会越扩扩越大（参照照图2.1）。。而且要要将失去的信信用弥补补回来也也极其困困难（＊＊乳业、

自动车的的范例等等）。②例如，培培训资料料弄错或或不齐等等的工作作质量问问题所造造成的影影响，不仅是对对听讲者者，连制制作部门门的信用用也会丧丧失。

索赔的处理费用不良退货费用投诉处理费谢罪广告费设计漏洞损失费设计变更费模具修正费市场品质问题造成的费用损失工厂品质问题造成的费用损失设计品质问题造成的费用损失品质问题造成的总费用损失报废费修改费替换费退货搬运费图2.1产产品的品品质问题题造成的的费用损损失当然品质质第一的的并非是是“忽忽略成本本或交货货期也要要保证品品质第一一”的观观点。确确保品质质是理所所当然，，而确保保成本和和交货期期也非常常重要。。但是决决不可以以为确保保成本和和交货期期而牺牲牲品质。。而且为为了企业业今后的的生存，，不仅要要有无不不良无缺缺陷的““理所当当然的””品质保保证，更更要有能能提高顾顾客满足足度的““有魅力力的”品品质保证证。－16－●“品质第第一”真真的必要要吗！？？“品质第第一是生生产部门门应该注注意的，，我们不不搞生产产所以没没有关系系”“重视品品质问题题，成本本就会提提高”某人的发发言当然交货货期，成成本也是是非常重重要的◎决定品质质第一的的3个要要素・产品或或服务的的品质主主要有以以下3点点决定的的。・规划的品品质；如何把把握顾客客的需求求，规划划的产品品是否符符合他们的要求求・设计的品品质；制造部部门如果果按照图图纸制造造的话，，是否就就达到了了规划划的目标标，并且且是否能能提供信信赖度高高，让顾顾客满意意的产产品・制造的品品质；是否能能制造出出与图纸纸相符的的产品◎品质问题题的解决决对降低低成本起起到作用用・品质问问题一旦旦解决，，就会减减少各种种损失，，最终结结果是降降低了成成本。。打个比方方，一般般购物用用的车型型上没必必要配置置运动车车型的马力（（品质）），只要要在拐弯弯性能上上加以提提高就可可以了。。也就是说，，比起搞搞一些花花哨的东东西还是是确保成成本来得得重要。。●总结结品质是左左右顾客客对我们们的信赖赖及企业业存亡的的重要因因素。对对企业来来说就应应该品质质第一（（品质至至上）。。－17－2)-2面向向消费者者（面向向顾客··根根据市场场需求生生产）●所谓面向向消费者者——提供供顾客所所需的产产品·服服务———掌握顾客客的需求求，提供供符合要要求的产产品·服服务●面向消费费者的必必要性没有人会会从一开开始就生生产明知知道卖不不掉的东东西。但但是制造造出的产产品卖不不出去的的现象也也屡见不不鲜。为为什么会会有这样样的现象象呢？很很多是因因为生产产出的产产品与顾顾客的需需求有一一定差距距的缘故故。为了生产产出真正正热卖的的产品，，就必须须探索顾顾客真正正的需求求，并将其反映到产产品中。这这就是所谓谓的根据市市场需求生生产。与此此相反，以以生产者为为主，一味味强调销售售者的想法法就是所谓谓的根据生生产商自身身情况生产产。在操作简单单的小型照照相机的市市场中，哪哪个竞争厂厂商推出最最小型的照照相机，就就会热卖。。之后在不断断的竞争中中推出了超超小型照相相机，但是是由于使用用不方便，，设计也不不理想所以以断了销路路。〈生产商商的意向与与顾客的反反应〉※显示技术术力量是理理所当然的的，但是““只要小就就可以”，，这种为满满足生产商商自身欲望望的产品，，是不能被被顾客所接接受的。把把握顾客的的心态，了了解顾客真真正的需求求是最重要要的。－18－●“面向消费费者”是没没完没了的的！？“顾客的意意见都要听听取的话，，可就没完完没了了。。比如有100个客客人，那就就要提供100种产产品吗？””“只要顾客客满意，什什么产品都都做吗？””某人的发言言要满足所有有顾客的需需求的确很很难◎总结顾客的的要求后给给与回答・定做也不不是不可行行。但是定做中中会发生““制造成本本·物流成成本异常高”““交货期期长”等等的一些相相矛盾的事事项，所以以不知道是是不是能真正正让顾客满满意。这时时就必须认认清顾客的的需求。如如果不能一时弄弄清需求的的倾向，可可以通过统统计的方法法，把握顾顾客的主要需求求并划分需需求层次。。最终找到到与其他产产品的差别别，这样的定做做方式也可可能为成本本·交货期期·满意度度创造有利利条件｡◎要牢记企业业的社会责责任・对企业来来说追求利利润是必要要的，但是是还必须牢牢记社会责责任。从做好社会会协调，保保护环境开开始，为创创造健全的的社会做贡贡献。顾客不不会从不为为社会尽责责的企业那那里购买产产品·服务务的｡●总结顾客的满意意程度如何何，这种对对产品的满满意度也可可以视为利利润。然而而只提供没没有利润的的产品·服服务也不能能说是面向向消费者。。所以提供供让顾客满满意又能产产生利润的的产品·服服务才是关关键。－19－2)-3后后工序序是顾客●后续工程是是顾客的含含义——给后工工序提供满满意的产品品·服务———“后工序””指自己工工作的结果果影响到的的工序，““后工序序是顾客””是指，工工作进展中中要充分考考虑后面的的工序，做做到令人满满意。●后工序是顾顾客的必要要性小摊贩从规规划·入货货到制造··销售·甚甚至索赔处处理·财务务都是亲历历亲为的。。而且一个个工程的不不良给其他他工程带来来的影响都都必须自己己解决，所所以不得不不自发地为为以后的工工程做考虑虑。而对企企业来说因因为有明确确的分工，，这一点有有利于个人人的技术、、知识、效效率的提高高，但是工工作中不会会直接意识识到后面的的工序会出出现怎样的的问题。因因此就产生生了只管好好自己的工工作意识。。而且部门门间、工序序间的联络络不通畅的的话，很难难对发生的的问题进行行改善或采采取措施。。为防止此此类问题的的发生，强强调“后工工序是顾客客”的观观点就变得得极为重要要了。例如发现前前工序的异异常情况时时，即便与与自己的工工序无关，，也不能袖袖手旁观，，有采取措措施的姿态态才是关键键。要想有有引发这样样的姿态，，以下的要要点是必不不可少的。。◎站在后工序序的立场上上考虑事物物◎明确自己工工序的责任任及了解后后工序◎为了最快得得到异常报报告及防止止传达错误误，应保持前工工序与后工工序的紧密密联系◎避免判断不不清是否会会对后工序序造成影响响，应制定定判定基准准等“后工序是是客人”姿姿态的表表现要点－20－●自己的工作作已经够呛呛了，为什什么还要考考虑后面的的工程呢！！？“反正后工工序会做检检查的所以以不良品不不会外流的的吧”“老是要考考虑后工程程，只会给给自己添麻麻烦，一点点好处也没没有的”“前工序做做的不好，，跟我无关关”某人的发言言当然所有工工序都应该该确保没有有不合格品品的流出◎强调重视后后工序的理理由・后工序只只做大家期期待的产品品⇒不合格格品即便不不流入市场场对企业来来说就是一一种损失。。而且在后工工序中越加加工损失越越大。所以以考虑到损损失的话就不会说只只要检查的的时候能发发现就可以以。⇒工序中中强调品质质，是为了了避免产生生浪费，对对自身是有有益无害的。◎在使用者中中失去信誉誉是公司全全体的损失失・前工序出出现的不合合格应该由由前工序负负责。但是在后工工序中发现了前工序序未发现的的不合格却却视而不见见的话，会会给用户造造成损失，最终终导致公司司信誉受损损。⇒发现了了前工序的的异常时，，决不能忽忽视或将异常流到后后工序。●总结所有工序都都应有后工工序是客户户的意识，，为了自己己的工序也也是为了公公司全体。。－21－3）改善的的观点3)-1重重点指指向3)-2解解决问问题的步骤骤3)-3再再发生生的防止3)-4防防患于于未然3)-5区区分－22－3)-1重重点指指向●所谓重点指指向——从多个个问题中选选出重要的的问题点，，并优先处处理——为能充分利利用有限的的资源（人人·物·钱钱·时间等等），使其其产生最大大的效果，，要从多个个问题中选选出重要的的问题，并并优先进行行处理的观观点。●重点指向的的必要性虽然人们常常说“多劳劳多得”，，但是任任何事情如如果拼命做做却见效很很小的话，，积极性就就会被打消消，这点对对于工作来来说，就不不仅仅是工工作积极性性的问题，，还会造成成工数、费费用上的损损失。所以以充分利用用有限的资资源，有效效地解决工工作中的问问题才是关关键。追究究给结果造造成重大影影响的项目目·原因，，并对其采采取措施的的做法就是是有效的重重点指向。。重点指向的的观点的来来源~Pareto定律（二八八定律）~◎最优的20%占整体体的80%◎如右图所示示，各工序序虽然都存在问题题，但是重重要的问题还是集中中在一部分分不合格品较多的工工程中。累积

比率不良数(件)020406080100A工程B工程C工程D工程E工程020406080100(％)以重点指向向的观点开开展工作的的关键在于于把握重要要的问题点点。接着介介绍一下识识别问题点点的标准。。◎影响范围和和程度较大大的问题（（重要度））◎置之不理的的话，其影影响和程度度都会扩大大的问题（（扩大倾向向）◎不立即采取取对策的话话会导致严严重后果的的问题（紧紧急度）等等识别重要问问题的标准准Pareto图－23－●必须采取““重点指向向”吗！？？“重要问题题太多，什什么都是重重要的”“虽说要重重点指向，，但还是会会先处理眼眼前的问题题”某人的发言言◎在多个问题题中列出最最优先的・即便有再多多的问题，，也可以在在其中排出出先后顺序序。把现状问题列表整整理后，对对每个重要要问题分析析其要求的的强烈性,有效性及实实现的可能能性等之后后排列先后后顺序。・与其他组、、部门等的的第三者的的重要问题题进行比较较，从而更更客观地地对自己部部门的重要要问题做出出评价，这这样的方法法也很有有效。同时，根据据整体情况况来考虑优优先也是非非常重要的的。◎优先顺序的的排列标准准非常重要要・有时我们会会处理一些些眼前的但但并非很重重要的问题题。并不是说重要度越越高就越优优先。所谓谓优先顺序序是根据问问题的重要要度、扩大倾倾向、紧急急度等各方方面决定的的。想要提高品品质和利润润有必要实实施重点指指向●总结为了提高品品质和利润润，以及工工作效率，，注重重点点指向，明明确问题及及课题的优优先顺序，，在重点问问题上投入入资源是关关键。－24－3)-2问问题解决决的步骤●所谓解决问问题的步骤骤——顺利解解决问题的的所需的基基本步骤(程序)———有人说“工工作就是不不断解决问问题”。所所谓问题题，就是应应该具有的的形态与现现状之间的的差距，弥弥补这一差差距就叫做做解决问题题。而所谓解决决问题的步步骤，就是是为了合理理、科学、、有效地解解决问题应应遵循的步步骤。●遵循问题解解决步骤的的重要性大家都知道道从茶道··插花的世世界到运动动·格斗的的领域，所所谓的模式式或者常规规之类的基基本是极为为被重视的的。当然也也可以不遵遵循基本，，凭着自己己的兴致参参与此类活活动。但是是想要成为为专业人士士的话，就就必须从基基本开始学学。工作也也同样如此此。解决问问题的步骤骤也可以说说是解决问问题的定律律、工作的的基本。因因此按照解解决问题的的步骤来处处理问题的的话，即便便是难题，，或有不同同的人处理理，都能提提高合理··科学·有有效地解决决问题的可可能性。通通过图3.1介绍一一下解决问问题的步骤骤。①明确问题②把握现状③设定目标④分析要因⑤制定对策⑥实行（实施对策）⑦评估（效果确认）⑧落实标准化化和管理（发现问题题）图３.１问问题解决决的步骤－25－●难道就就不能凭借借ＫＫＤ(经验・直直觉・胆量量)解决问问题吗！？？“依照解决决问题的步步骤来处理理的话很费费时间”“凭借ＫＫＫＤ(经验验・直觉・・胆量)解解决问题快快且应该效效果不错””某人的发言言◎解决问题的的步骤的必必要性只凭简单的的ＫＫＤ，，很多问题题是不能得得到有效解解决的・想要凭简单的ＫＫＤ解解决问题的的话，相反反只会让问问题变复杂杂，结果果可能导致致原因把握握错误，不不能对症下下药等。简单的说就是浪浪费了时间间。・经验或技技术尚浅的的话问题不不可能顺利利的解决问问题，而直直觉不不准的话问问题也同样得不到解决・想要顺利解决问问题，有效效的方法是将““解决问题题的步骤””作为一一种模式并并遵循这种种模式。・要想顺利利解决问题题，也要灵灵活运用ＫＫＫＤ。遵循基本步步骤的同时，，过程中需需要用到相相关的知识识和经验，，对策实施中需要有有一定的胆胆量。●总结为了合理··科学·高高效地解决决问题，按按照“解决决问题的步步骤”，一一步一步认认真实行的的话，会得得到切实的的成果。－26－3)-3再再发生的的防止●所谓再再发生的防防止——查明根根本原因后后采取对策策，防止问问题的再发发生——为防止相同同故障的再再次发生，，查明故障障的根本原原因，对症症下药，消消除隐患。。●防止再再发生的必必要性【事例】某某个内部组组装的设备备发生故障障，造成生生产线一时时中断。经经状况确认认后，查明明原因是驱驱动零部件件的磨耗，，因此立即即实施更换换，恢复了了生产。这种情况下下，可能会会再发生……这是不是生生产现场经经常发生的的故障呢？？更换了零零部件后可可以说是暂暂时解决了了问题，但但是此类事事故很有可可能再发。。为了避免免相同事故故的再次发发生，有必必要从以下下2个视点点来查明故故障的原因因。〔１〕反反复询问为为什么发生生这样的故故障？〔２２〕〕为为什什么么事事先先没没有有发发现现这这些些故故障障?查明明原原因因的的2种种视视点点本事事例例套套用用以以上上2种种视视点点的的话话，，就就不不会会作作出出““零零部部件件的的耐耐磨磨性性差差””这这样样表表面面化化的的回回答答，，而而是是深深入入研研究究工工作作方方式式和和体体制制，，做做出出〔１１〕〕反反复复询询问问为为什什么么发发生生这这样样的的故故障障？？⇒设计计者者欠欠缺缺材材料料磨磨耗耗方方面面的的知知识识〔２２〕〕为为什什么么事事先先没没有有发发现现这这些些故故障障?⇒没有有内内部部组组装装设设备备的的品品质质评评估估体体系系的回回答答。。接着着为为了了消消除除隐隐患患，，通通过过实实施施切切实实的的对对策策（（比比如如在在设设计计者者中中进进行行材材料料磨磨耗耗方方面面的的培培训训）），，才才算算真真正正开开始始了了彻彻底底防防止止再再发发生生的的第第一一步步。。－27－●现现实实是是，，再再怎怎么么实实施施对对策策故故障障还还是是反反复复发发生生！！？？“无无论论采采取取什什么么措措施施总总会会出出现现漏漏洞洞。。所所以以相相同同的的故故障障会会反反复复发发生生””“即即便便实实施施了了对对策策，，下下次次又又会会发发生生其其他他的的故故障障””某人人的的发发言言即便便实实施施了了再再发发生生的的防防止止，，也也不不可可能能完完全全扑扑灭灭故故障障◎关键键在在于于做做好好持持续续性性的的改改善善・只只分分析析故故障障的的表表面面原原因因的话话，就会会对再发发生生防防止止的的必必要要性性产生生以以上上的的质质疑疑。再发发生生防防止止的的根根本本在在于于对对““工工作作的的方方法法和和体体制制””的的业业务务的的基基础础实实施施持持续续性性的的改改善善。。从从这这种种意意义义上上说说，，可可能能很很多多时时候候不不能能立立刻刻见见效效（（参参考考下下述述““主主要要的的再再发发生生防防止止对对策策””）），，但但是是通通过过此此类类活活动动的的开开展展，，能能积积累累经经验验，，切切实实地地减减少少故故障障的的发发生生。。・制制定定或或修修改改作作业业标标准准、、技技术术标标准准等等的的各各类类标标准准・贯贯彻彻实实施施培培训训，，改改善善培培训训方方式式・在在材材料料、、设设备备及及工工作作方方法法上上下下功功夫夫并并进进行行改改善善・制制定定能持持续续进进行行以上上措措施施的的体体制制主要要的的再再发发生生防防止止对对策策●总总结结工作作中中免免不不了了有有过过失失。。但但是是，，是是只只当当做做过过失失简简单单处处理理，，还还是是脚脚踏踏实实地地地地进进行行再再发发生生的的防防止止，，这这将将直直接接影影响响到到此此人人及及其其工工作作岗岗位位和和企企业业的的将来。。如如果果说说““不不实实施施真真正正的的再再发发生生的的防防止止措措施施的的岗岗位位或或企企业业是是永永远远不不会会有有改改善善””，，这这样样的的说说法法并并不不过过分分。。－28－3)-4防防患患于于未未然然●所所谓谓防防患患于于未未然然———预预测测下下一一步步或或两两步步，，事事先先做做好好对对策策————不是是在在问问题题发发生生后后采采取取对对策策，，而而是是预预测测问问题题，，为为防防止止问问题题发发生生，，事事先先消消除除隐隐患患，，实实施施对对策策的的观观点点。。●防患患于未然然的必要要性染上病后后接受治治疗，与与一开始始就做好好防病措措施相比比，很多多人会选选择事先先预防。。这是因因为即便便是能治治愈的病病，谁也也不会因因为喜欢欢而去感感染。同同样的，，对于企企业出现现的问题题，诚实实且迅速速地采取取对策是是理所当当然的，，但是从从一开始始就能消消除这些些问题才才是最理理想的。。这是因因为，问问题发生生后采取取措施很很费时费费力，而而且直接接影响信信誉。所所以说有有必要在在预防问问题上下下功夫。。以下几个个要点是是非常有有效的。。◎制定计划划（plan）时慎重考考虑可能能会发生生的问题题［有效方方法］品品质宣传传·设设计评评估··FMEA·FTA等◎计划实施施（do）时明确管管理要点点［有效方方法］品品质宣传传·工工程FMEA・品质保证证体系图··QC工程表等等着实进行行确认（（check）··处理（action））※出现问题题时，立立刻采取取应对··改改善措施施－29－防患于未未然的要要点●“防患于于未然””！？“防患于未未然只会会添加手手脚，效效率怎么么会高呢呢？”“某种程度度的问题题是难免免的”“再发生防防止搞得得自己手手忙脚乱乱”某人的发发言◎强调消灭灭不安要要素的理理由・丧失顾顾客信誉誉的最关关键原因因就是故故障问题题。所以无论论如何都要消灭灭这些不不安要素素。◎从成本本上分分析・出现现不合合格后后采取取的措措施，，会发发生修修改或或不合合格处处理等等的成成本本增加加。而且，，一旦旦发生生回收收所造造成的的成本本增加加会远远远高于实实施再再发生生防止止所增增加的的成本本。◎从技术术上分分析・事后后会发发生各各种各各样问问题的的工作作情况称不上上胜任任。只有做做到防患患于未未然是是真正正的胜胜任。。的确，，对于于未发发生的的问题题进行行防止止，需需要投投入人人力、、物力力、财财力，，可能能会使使人产产生抵抵触感感●总总结通过防防患于于未然然的实实施，，提高高顾客客信誉誉度，，同时时能够够降低低成本本，培培养员员工考考虑、、判断断事物物的能能力，，促进进自身身的成成长。。－30－3)-5区分●所所谓区分——将数据根根据某某个基基准（（尺度度・视视点））进行行分类类———重视数数据的的共通通点和和特征征，根根据共共通点点和特特征进进行分分类（（分组组），，从而而化解解每个个复杂杂的问问题。。●区区分的的必要要性就像大大家常常说的的““分开开看就就理解解了””，解解决问问题时时将问题分分类（（区分分）是是关键键。【例】】在最最近频频繁进进行的的车体体涂装装工序序的膜膜厚不不合格格调查查中，，对涂涂装膜膜厚进进行测测量后后得到到如図図３.２左左图所所示的的数据据，因因为找找不到到原因因正处处在苦苦恼中中。突然要要对数数据进进行分分析的的话，，很难难正确确把握握错误误的原原因，，以及及由于于何种种差异异造成成异常常等。。这时时，就就不应应在云云雾里里找根根源，，应按按设备备，材材料，，操作作者，，操作作方法法的不不同进进行分分类，，把认认为重重要的的项目目的数数据进进行区区分比比较，，这样样可以以得到到有利利的信信息。。图３.２根根据据塗装装膜厚厚的生生产线线进行行区分分的范范例将数据据区按按生产产线A和B区分后后出现现了如如图3.2的情情况。。从这这个结结果中中可以以了解解到涂涂装膜膜厚的的平均均值和和差异异大小小的不不一致致，因因此对对每条条生产产线的的差异异进行行了分分析，，有效效降低低了膜膜厚的的不合合格率率。－31－塗装膜厚(μｍ)量产No.塗装膜厚（μｍ）B生产线量产No.A生产线●想想要进进行区区分但但是办办不到到！？？“不知知道区区分的的方法法””“区分分后也也找不不到差差异所所在”某人的的发言言◎明确区区分的的视点点・明确确数据据从哪哪个角角度进进行区区分。。以下是是区分分的范范例。。･人（个个人·年龄·男女·组·班次·经验等等）･机械械和装装置（（型·号·新旧·性能·生产线线·模具等等）･原材材料（（生产产商·批量·成分·保存期期限等等）･方法法和条条件（（温度度·压力·速度·顺序等等）･时间间（日日·上午下下午·昼夜·开始结结束··季季节等等）･测定定和检检查（（测定定器具具·测定方方法·检查方方法等等）･环境境（气气温·湿度·天气·有无振振动和和灰尘尘等））◎明确数数据的的来历历･事先先明确确数据据的来来历(性质质和履履历)的话话，就就能从从不同同的角角度区区分数数据。。◎从不同同角度度区分分数据据･不能能因为为从某某一区区分角角度中中没能能找出出差异异而放放弃分分析。。因为可可能是是区分分角度度不正正确的的缘故故，所所以有有必要要通过过别的的角度度（改改变方方法））进行行区分分。的确，，实际际有各各种各各样的的因素素错综综复杂杂很难识识破其其主要要根源源●总总结为了尽尽早发发现问问题、、采取取适当当对策策应重重视区区分的的观点点。能能熟练练进行行区分分的SQC手法中中还包包含了了主成成分分分析和和CAID分析等等。－32－4)统统计计的观观点4)-1ＱＱＣＣ手法法的活活用4)-2偏偏差差管理理－33－4)-1QC手法的的灵活活运用用●所所谓QC手法——能能有效效推动动工作作的手手法———数据或或想法法可视视化的的方法法。最最初由由于在在品质质管理理(QC)中被使使用，，所以以被称称为ＱＱＣ手手法，，但是是正真真的目目的是是在解解决问问题的的各个个步骤骤中使使用，，从而而推动动工作作有效效完成成。●QC手法的重要要性现有数数据(信息息)不不被使使用就就等于于无效效数据据。例例如语语言只只能列列成条条款，，数据据可以以做成成表格格，即即使象象这样样汇总总了数数据(信息息)，，也不不能完完全理理解其其中的的含义义。而而QC手法作作为将将数据据可视视化的的工具具有助助于对对数据据进行行分析析判断断。下下面介介绍一一下QC手法的的范例例。◎QC的7种种工具具（ＱＱ７））＊１①特性性要因因图②②排列图③③坐标标图④④检检查表表⑤柱状图图⑥散布布图⑦管理理图◎新QC的7种种工具具（ＮＮ７））＊２①关联联图②②系系统图图③③矩阵阵图④④亲亲和图图⑤⑤流程程図⑥PDPC法⑦⑦矩阵阵数据据解析析◎统计的的手法法①检定定·推推断②②实验计计划法法③相关关分析析④④回归归分析析⑤正交交多项项式⑥⑥二项项概率率纸⑦⑦简易易分析析法⑧多变变量解解析（（主成成分分析析··因因子分分析··集集群群分析析··判判別分分析··数量化化I类～IV类等））◎其他①样品品法②②抽样检检查法法③官能能检查查④④信赖赖性工学（（FTA··FMEA··威布尔尔概率率纸等等）－34－QC手法······●““QC手法””真真的有