人际风格与沟通技巧课件

《高效工作与有效沟通技巧》耿光《高效工作与有效沟通技巧》耿光

“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”

─约翰·奈斯比特“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点

成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%

在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！

结论：“关系”是第一生产力！成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义为了设定的目标，把信息，沟通的定义有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备制定计划预测可能遇到的异议和争执步骤一：事前准备设定沟通目标步骤二：确认需求

第一步：积极聆听第二步：有效提问第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：积极聆听问题的类型

开放式问题

封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问两类问题的比较节省时间控制谈话内容收集信息全面谈话氛围愉快收集信息不全谈话氛围紧张浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式两类问题的比较节省时间收集信息不全优势步骤三：阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益步骤三：阐述观点阐述计划——正确对待客户抱怨假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52%假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间步骤四：处理异议——正确对待客户抱怨步骤四：处理异议解决客户投诉的步骤1.表达同理心2.表示歉意3.探讨解决办法4.征求客户意见5.向客户表示感谢解决客户投诉的步骤1.表达同理心正确对待客户抱怨

——顾客为什么会抱怨客户投诉客户的价值取向响应慢速度员工粗鲁礼貌价格太贵金钱的价值呆板的政策政策的灵活性机械的工作人员个性化的关注正确对待客户抱怨客户投诉客户的价值取向响应慢速度员工粗鲁礼貌步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论沟通的过程及分类沟通者接受者信息

反馈

说听问书面、语言、肢体沟通的过程及分类沟通者接沟通者策略沟通主体分析的基本问题：

1、自我认知角色问题

2、自我定位立场问题

3、可信度沟通者策略沟通主体分析的基本问题：沟通者的角色问题：同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

沟通者的角色问题：如何激发受众兴趣1.以明确受众利益激发兴趣具体好处事业发展和完成任务过程中的利益2.通过可信度激发受众

通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众

3.通过信息结构激发受众

如何激发受众兴趣1.以明确受众利益激发兴趣背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为说服顾客的关键是什么？角色扮演背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的信息内容以最简单的语言告知你的目标

Why、Who、When、Where、What。HowMany、How怎么说比说什么更重要

“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

应该怎么说？

“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”信息内容以最简单的语言告知你的目标积极的聆听

倾听40%倾听35%交谈16%阅读9%书写积极的聆听倾听40%倾听35%交谈16%阅读9%书写聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻倾听者障碍1、用心不专

2、急于发言

3、排斥异议

4、心理定势

5、厌倦

6、消极的身体语言

7、文化差异倾听者障碍1、用心不专

2、急于发言

3、排斥异议

有效反馈技巧反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流.反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈永远不要使用负面认知!负面认知比无知更糟糕!有效反馈技巧反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流.

阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”

阻碍反馈的回应

阻碍反馈的回应

★将问题缩小

“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。”

“工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”

★建议

“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”

“有什么我能帮忙的吗?”形成闭环阻碍反馈的回应

★目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论和领导沟通1.领导永远是对的2.哪些话是领导听不进去的？3.沟通方式4.沟通时机5.怎么说赞美1.说重点2.三分钟3.多用我们4.找准机会5.换个领导就换个脑袋注意：沟通技巧：练习：三段式练习：如何解决尴尬和领导沟通1.领导永远是对的1.说重点注意：沟通技巧：练说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯和数据极具说服力设想领导的质疑,事先准备答案说话简明扼要,重点突出面带微笑,充满自信尊敬领导,勿伤领导自尊说服领导的技巧选择恰当的提议时机和部门沟通动之以情晓之以理诱之以利绳之以法和部门沟通动之以情和下级沟通部属参与度领导控制度参与征询说服告知沟通者策略选择：低高高和下级沟通部属参与度领导控制度参与征询说服告知沟通者策略选择如何发布命令内容：5W2H态度：和蔼重要性：工作、人授权：独立解决讨论：征求意见支持：资源如何发布命令内容：5W2H如何赞美保持微笑请教也是一种赞美间接赞美内容具体注意场合用心去说，不要太修饰态度真诚如何赞美保持微笑如何批评以真诚的赞美开头缩小问题尊重客观事实不要伤害自尊和自信友好的结束批评选择适当的场所如何批评以真诚的赞美开头目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论高效沟通应注意的问题谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听真诚自信赞美他人善待他人高效沟通应注意的问题谈论行为不谈论个性如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；案例1：

哪一种是最好的沟通方式

你的一名组员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对他的工作十分放心，不必予以监督。最近你给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但他的工作情况却令人失望，而且还经常请假，占用了很多工作时间，你怎么办?案例1：案例2：哪一种是最好的沟通方式

你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办?案例2：冲突是如何产生的：画图游戏2.冲突管理果断合作强迫折中合作回避迁就冲突的五种模式:冲突是如何产生的：画图游戏2.冲突管理果断合作强迫折中合作回

步骤：表达合作的诚意请对方表达意见归纳共同点就不同点表达意见达成互惠协议双赢的解决冲突游戏：扳手腕究竟去哪旅游？？？步骤：双赢的解决冲突究竟去哪旅游？？？目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。请永远牢记：无论我是否同意你的观点，我都将尊重谢谢大家！谢谢大家！48谢谢大家！谢谢大家！49演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！50《高效工作与有效沟通技巧》耿光《高效工作与有效沟通技巧》耿光

“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”

─约翰·奈斯比特“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点

成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%

在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％！

结论：“关系”是第一生产力！成功=（智慧+技术+经验）25%+沟通75%目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义为了设定的目标，把信息，沟通的定义有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施有效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤一：事前准备设定沟通目标做好情绪和体力上的准备制定计划预测可能遇到的异议和争执步骤一：事前准备设定沟通目标步骤二：确认需求

第一步：积极聆听第二步：有效提问第三步：及时确认步骤二：确认需求第一步：积极聆听问题的类型

开放式问题

封闭式问题问题的类型开放式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问两类问题的比较节省时间控制谈话内容收集信息全面谈话氛围愉快收集信息不全谈话氛围紧张浪费时间谈话不容易控制优势风险封闭式开放式两类问题的比较节省时间收集信息不全优势步骤三：阐述观点

阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益步骤三：阐述观点阐述计划——正确对待客户抱怨假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52%假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%与95%之间步骤四：处理异议——正确对待客户抱怨步骤四：处理异议解决客户投诉的步骤1.表达同理心2.表示歉意3.探讨解决办法4.征求客户意见5.向客户表示感谢解决客户投诉的步骤1.表达同理心正确对待客户抱怨

——顾客为什么会抱怨客户投诉客户的价值取向响应慢速度员工粗鲁礼貌价格太贵金钱的价值呆板的政策政策的灵活性机械的工作人员个性化的关注正确对待客户抱怨客户投诉客户的价值取向响应慢速度员工粗鲁礼貌步骤五：达成协议

感谢善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤五：达成协议感谢步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通步骤六：共同实施积极合作的态度目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论沟通的过程及分类沟通者接受者信息

反馈

说听问书面、语言、肢体沟通的过程及分类沟通者接沟通者策略沟通主体分析的基本问题：

1、自我认知角色问题

2、自我定位立场问题

3、可信度沟通者策略沟通主体分析的基本问题：沟通者的角色问题：同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。

沟通者的角色问题：如何激发受众兴趣1.以明确受众利益激发兴趣具体好处事业发展和完成任务过程中的利益2.通过可信度激发受众

通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众运用地位可信度与惩罚技巧激发受众

3.通过信息结构激发受众

如何激发受众兴趣1.以明确受众利益激发兴趣背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为说服顾客的关键是什么？角色扮演背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的信息内容以最简单的语言告知你的目标

Why、Who、When、Where、What。HowMany、How怎么说比说什么更重要

“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”

应该怎么说？

“你怎么这么笨，事情弄成这个样子！”信息内容以最简单的语言告知你的目标积极的聆听

倾听40%倾听35%交谈16%阅读9%书写积极的聆听倾听40%倾听35%交谈16%阅读9%书写聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听的五个层次听而不闻倾听者障碍1、用心不专

2、急于发言

3、排斥异议

4、心理定势

5、厌倦

6、消极的身体语言

7、文化差异倾听者障碍1、用心不专

2、急于发言

3、排斥异议

有效反馈技巧反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流.反馈的类型:正面的反馈和建设性的反馈永远不要使用负面认知!负面认知比无知更糟糕!有效反馈技巧反馈:沟通双方期望得到一种信息的回流.

阻碍反馈的回应

★命令，威胁

“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”

“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”

★劝诫，批评

“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”

“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”

★审问

“为什么不告诉我你没明白指令呢?”

“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”

阻碍反馈的回应

阻碍反馈的回应

★将问题缩小

“你看你把这个工作干成什么样了，竟然会犯这样的错误。”

“工作做得不错，不过其中有个小问题，如果这么做会不会更好一些?”

★建议

“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”

“有什么我能帮忙的吗?”形成闭环阻碍反馈的回应

★目录第一章沟通概论第二章沟通的分类及过程第三章人际风格及沟通技巧第四章沟通实战训练第五章沟通无止境目录第一章沟通概论和领导沟通1.领导永远是对的2.哪些话是领导听不进去的？3.沟通方式4.沟通时机5.怎么说赞美1.说重点2.三分钟3.多用我们4.找准机会5.换个领导就换个脑袋注意：沟通技巧：练习：三段式练习：如何解决尴尬和领导沟通1.领导永远是对的1.说重点注意：沟通技巧：练说服领导的技巧选择恰当的提议时机资讯和数据极具说服力设想领导的质疑,事先准备答案说话简明扼要,重点突出面带微笑,充满自信尊敬领导,勿伤领导自尊说服领导的技巧选择恰当的提议时机和部门沟通动之以情晓之以理诱之以利绳之以法和部门沟通动之以情和下级沟通部属参与度领导控制度参与征询说服告知沟通者策略选择：低高高和下级沟通部属参与度领导控制度参与征询说服告知沟通者策略选择如何发布命令内容：5W2H态度：和蔼重要性：工作、人授权：独立解决讨论：征求意见支持：资源如何发布命令内容：5W2H如何赞美保持微笑请教也是一种赞美间接赞美内容具体注意场合用心去说，不要太修饰态度真诚如何赞美保持微笑如何批评以真诚的赞美开头缩小问题尊重客观事实不要伤害自尊和自信友好的结束批评选择适当的场所如何批