管理沟通案例分析

管理沟通大作业班级：13-工商管理2班姓名：朱路平学号：2013218513授课教师：罗宣摩托罗拉“OpenDoor”案例分析摘要：随着时代的进步和管理理论的不断革新，沟通越来越受到企业的重视。松下幸之助曾说过，企业的活动过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。的确，企业的管理与沟通密切相关，良好的沟通可以促进企业有效的管理，而成功的管理也必须要依赖有序的沟通。可以说企业的成败与其企业内是否能进行良好的沟通密切相关。Motorola公司成立于1928年，作为世界财富百强企业之一，成为全球芯片制造、电子通讯的领导者，其经营无疑是非常成功的，而其有效的沟通正是成功的关键要素之一。关键词：管理沟通；人本主义；尊重；倾听背景分析Motorola公司成立于1928年，作为世界财富百强企业之一，成为全球芯片制造、电子通讯的领导者，其经营无疑是非常成功的，而其企业内部高效的沟通模式正是成功的关键要素之一。以人为本是摩托罗拉公司的核心理念之一，在摩托罗拉公司，每一个管理者都被要求与普通操作工形成介乎于同事与兄弟姐妹之间的关系--在人格上千方百计地保持平等。"对人保持不变的尊重"是公司的个性。最能体现其个性的是它的"OpenDoor"沟通模式。共包含11条，是员工表达意见和发泄情绪的途径。摩托罗拉的“OpenDoor”摩托罗拉的高层管理者曾说，"我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流。每个季度第一个月的1日，中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答'你在过去三个月里受到尊重了吗？'之类的6个问题。这种对话是一对一和随时随地的"。其公司的“OpenDoor”包含以下内容。（1）IRecommend（我建议）书面形式提出对公司各方面的意见和建议，全面参与公司管理。

（2）Speakout（畅所欲言）这是一种\o"baomixieyi,保密管理"保密的双向\o"prompting,沟通,激励管理"沟通\o"qudao,渠道管理"渠道，如果员工要对真实的问题进行评论或投诉，应诉人必须在3天之内对隐去姓名的投诉信给予答复，整理完毕后由第三者按投诉人要求的方式反馈给本人，全过程必须在9天内完成。

（3）GMDialogue（总经理座谈会）每周四召开的座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。

（4）NewspaperandMagaxines（报纸与杂志）Motorola给自己内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部有线\o"tv,电视管理"电视台叫《大家庭》电视台。

（5）DBS（每日简报）方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知。

（6）TownhallMeeting（员工大会）由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。

（7）EducationDay（教育日）每年重温公司文化、历史、理念和有关规定。

（8）NoticeBoard（墙报）。

（9）HotLine（热线电话）当你遇到任何问题时都可以向这个电话反映，昼夜均有人值守。

（10）ESC（职工委员会）职工委员会是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁，委员会主席由员工关系部经理兼任。

（11）589MailBox（589信箱）当员工的意见尝试以上渠道后仍无法得到充分、及时和公正解决时，可以直接写信给天津市589信箱，此信箱钥匙由中国区\o"hr,人力资源管理"人力资源总掌握。摩托罗拉用这些办法，架起了员工与员工，员工与管理者，管理者与管理者之间沟通的桥梁，并且极大地促进了企业内部和谐和高效的运作，对企业的发展起到了重要的作用。组织内部沟通障碍分析3.1下行沟通障碍3.1.1管理者高高在上在企业的管理沟通中，管理者最容易犯的毛病就是高高在上，自以为是。由于本身管理者与员工之间就存在职位差异，若管理者在沟通过程中，有意识或者无意识强化了这种不平等，表现的高高在上，就会造成员工有话不敢说，不想说，造成上下级沟通障碍。3.1.2员工沟通技能方面差异沟通技能对员工来说至关重要，但是由于自身理解能力，刚进公司对组织不了解等原因，造成员工沟通技能的差异，导致沟通失效。3.1.3不善倾听，草率评判在企业中，普遍会有管理者或者员工急于表现自己的情况，从而造成大家总是说而不是听，有时甚至打断对方，或者没听完就按照自己的认知框架，在没有充分理解信息和思考的情况下妄下结论。3.1.4沟通各方心理活动制约由于信息传递方对沟通效果的顾虑，在下行沟通中很容易出现信息膨胀或者扭曲。进而可能引发员工对管理者的猜疑不满等情绪。3.2上行沟通障碍3.2.1封闭的企业文化大多数企业都没有充分的实现以人为本，民主式管理，大部分企业中，员工没有能够很好地参与到企业决策中，没有很多的机会发出自己的声音，表达自己的心声。有的公司甚至有严重官僚作风，管理者爱听好话不爱听真话也会造成上行沟通障碍。3.2.2内部沟通机制不完善机制的建立对于组织来说至关重要，大部分企业只追求利润，利益，对于组织内沟通却是不重视甚至忽视，造成组织内沟通渠道少，沟通机制不完善，导致员工有话没地方说，或者反映过后没有反馈。3.3横向沟通障碍3.3.1部门的本位主义由于企业内部的绩效评估，各部门的业绩比拼，导致有些员工短视，只顾各自利益，不从全局考虑，或者事不关己，高高挂起，相互之间不能很好地沟通合作。3.3.2个人性格冲突不同部门间由于所处环境不同，业务不同等原因，也可能由于自身的性格，生活经历等原因，长期工作后，可能会造成各部门间员工的思维方式，表达方式等方面的差异，形成沟通障碍。3.3.3沟通机制不完善在信息化时代，各部门主管要处理的信息量是巨大的，忙于本部门内工作以及各种会议，根本没有时间进行部门间沟通，此时如果企业管理者没有合理安排好各部门工作安排，没有个部门沟通的相关机制，组织内横向沟通就很困难了。从“OpenDoor”看摩托罗拉解决之道4.1建立多条沟通渠道要想实现组织内有效高效的沟通，沟通渠道的建立是少不了的，这样，员工才有途径来表达自己，发出自己的声音。摩托罗拉很早就意识到沟通的重要性，建立了多条沟通渠道。合理人性化的沟通渠道在很大程度上减少了组织沟通中的障碍，使得员工有渠道反应问题，表达情感，也使管理者能够更加了解员工所思所想并及时给出解决方案。从“OpenDoor”来看，摩托罗拉的沟通渠道可以概括出渠道多样化，方式多变化，沟通平等化的特点。沟通渠道有以书面形式提建议（IRecommend（我建议）），热线电话反映问题（HotLine（热线电话）），保密的双向沟通渠道（Speakout（畅所欲言）），电子邮箱方式（589MailBox（589信箱））等。而还有公开的渠道，使信息透明化，公开化，大家都能参与其中，如TownhallMeeting（员工大会）和NoticeBoard（墙报），ESC（职工委员会）职工委员会也是员工与管理层直接沟通的另一个桥梁。IRecommend（我建议）是书面形式提出对公司各方面的意见和建议，保证了沟通的真实性。Speakout（畅所欲言）这是一种\o"baomixieyi,保密管理"保密的双向\o"prompting,沟通,激励管理"沟通\o"qudao,渠道管理"渠道，保证了信息的完整性和沟通的高效性。Town

hall

Meeting（员工大会）是在大会上由经理直接传达公司的重要信息，更具有目的性。Speak

out（畅所欲言）和Hot

Line（热线电话）在形式上采用直接对话的形式,保证了沟通信息的准确性和噪音最小，消除了员工的顾虑，减少沟通障碍，使他能够畅所欲。

4.2完善沟通机制无规矩不成方圆，将沟通制度化，规范化也是摩托罗拉在促进组织沟通中的一项措施。摩托罗拉建立了座谈会，公司日报，员工大会，教育日和职工委员会等制度完善了组织的沟通机制，为员工间沟通，员工与管理者沟通创造了良好的制度环境，确保了企业内沟通的高效有效进行。GMDialogue（总经理座谈会），每周四召开的座谈会，大部分问题可以当场答复，7日内对有关问题的处理结果予以反馈。座谈会使得大家在一起向总经理进行提问等，减少了中间渠道，使问题能够直接反映给总经理，而经理的当场回复的方式，确保了沟通的时效性，极大地避免了问题反映后得不到反馈的情况，也使得沟通更加高效，有效。公司内部的DBS（每日简报），NoticeBoard（墙报），使管理者能够清晰地传递组织信息，也使得员工方便快捷地了解公司和部门的重要事件和通知，直接接触到公司信息，避免小道消息的传达，提高员工的参与感，也相应的减少了员工对管理者的猜疑等不良情绪。TownhallMeeting（员工大会）由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。员工大会是由经理传达信息，具有权威性，而且在一定程度上减少了小道消息的传达，有问必答也提高了沟通的时效性。另外，员工大会将各个部门的员工与管理者集合在一起，大家在一起能够畅所欲言，表达自己的建议，激发大家的潜力，充分调动大家的能动性。各部门员工聚集在一起，也有利于部门间的沟通，为部门间沟通和问题的解决提供了机会。

4.3创造和谐沟通环境“OpenDoor”其中一条是NewspaperandMagaxines（报纸与杂志），摩托罗拉给自己内部报纸起的名字叫《大家庭》，内部有线\o"tv,电视管理"电视台叫《大家庭》电视台。报纸与电视是员工沟通的方式之一，而且这种方式参与度更高，也更轻松。从名字来看，“大家庭”就给人一种很亲切和谐的感觉，更易于激发员工对企业的爱，加强与企业的联系，在沟通中增加了企业的凝聚力。

而摩托罗拉的另一个措施，EducationDay（教育日），每年的教育日会带领员工重温公司文化、历史、理念和有关规定。时间上的固定性，更有利于员工形成态度上的认可。在教育日中，对重温公司文化、历史、理念和有关规定，不同于例会般严肃，可以在和谐的气氛中，利于组织精神的传达，使员工更加了解组织文化等信息，提升责任感和自豪感。在这种沟通下能够增进组织凝聚力，促进组织内部团结与合作。启示毋庸置疑，沟通对于企业来说至关重要，首先企业管理者必须清晰地认识到这一点，然后就是不光只是想，还要做，要付诸行为。而企业内部想做到好的沟通，并不是只靠企业中的某一方就够的，需要企业内各方付出努力。从管理者来说，首先要树立以人为本的理念，尊重员工，而不是高高在上，主动去了解员工需求。其次要善于倾听，通过建立各种沟通渠道，完善沟通机制来听取员工的想法和意见，了解员工。同时还要给员工创造和谐的沟通环境，减少官僚主义等