第七章-餐饮市场营销管理-课件

2023/1/41餐饮管理2022/12/291餐饮管理2023/1/42课程总体结构概述篇

——基本概念与组织规划篇

——规划与布局管理生产篇

——原材料采保管理

——流程与过程管理服务篇

——意识、技能与品质管理

——销售管理营销篇

——市场营销管理

——菜单管理控制篇

——卫生与安全管理

——成本管理发展篇

——发展与创新2022/12/292课程总体结构概述篇营销篇2023/1/43第七章餐饮市场营销管理

——观念与策略Sales&MarketingManagement

----Value&Strategy2022/12/293第七章餐饮市场营销管理

2023/1/44餐饮营销的目的是？？？让顾客知晓你的餐厅让顾客喜欢你的餐厅让顾客偏爱你的餐厅让顾客光顾你的餐厅

诱敌深入2022/12/294餐饮营销的目的是？？？诱敌深入2023/1/45本章内容7.1餐饮市场营销观念7.2餐饮市场营销手段7.3餐饮市场营销策略专题7-1：经典旅游广告鉴赏2022/12/295本章内容7.1餐饮市场营销观念2023/1/467.1餐饮市场营销观念7.1.1市场营销的定义与环境7.1.2餐饮市场营销组合变迁2022/12/2967.1餐饮市场营销观念7.1.1市2023/1/477.1.1市场营销定义与环境一、市场营销的定义指“发掘并满足顾客的需求和欲望”，也就是企业选择一个获利最大的市场，根据此市场的需求，规划一个完善的活动组合，使企业的经营更成功。

营销的对象不仅限于实质的产品，其他如服务、活动、思想、地方、国家，甚至人，都可以通过营销活动来推荐介绍给大众。

2022/12/2977.1.1市场营销定义与环境一、市场2023/1/48二、餐饮业目标市场的定位方法

1、从地域角度寻找目标市场2、从年龄段/性别寻找目标市场3、从收入和家庭因素寻找目标市场4、从消费性质和消费行为寻找目标市场2022/12/298二、餐饮业目标市场的定位方法2023/1/491．文化背景2．社会背景3．地理条件4．生理条件5．心理因素6．经济因素7．广告宣传8．食物本身三、与餐饮有关的市场营销环境2022/12/2995．心理因素三、与餐饮有关的市场营销环2023/1/4107.1.2餐饮市场营销组合变迁一、顾客的需要吃出人生价值吃出尊重吃出感情吃得放心吃饱和吃好2022/12/29107.1.2餐饮市场营销组合变迁一、2023/1/411二、餐饮业传统营销组合（4P）

目标市场产品Production价格Price地点Place推广Promotion政治公共关系2022/12/2911二、餐饮业传统营销组合（4P）产品2023/1/412三、餐饮业的营销观念的转变1、薄利多销的现代快餐不等于营销2、名师、名菜和豪华装修不等于营销3、广告不等于营销4、新营销观念之一：4C营销5、新营销观念之二：内部营销6、新营销观念之三：体验营销生产导向顾客导向2022/12/2912三、餐饮业的营销观念的转变1、薄利2023/1/413新营销观念之一：4C营销Customerneedsandwants强调顾客需要Convenience

给予顾客便利Communication

与顾客沟通Costtocustomer

关注顾客的成本购买的让渡价值=购买价值-购买成本购买价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值购买成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本4P——4C卖方市场——买方市场2022/12/2913新营销观念之一：4C营销Custom2023/1/414新营销观念之二：内部营销员工满意员工忠诚产品质量提高服务水平提高顾客满意顾客忠诚利润增加提高竞争力员工保持提高生产率维护企业形象推荐优秀人才增加投资顾客保持持续购买帮助企业宣传带来更多顾客2022/12/2914新营销观念之二：内部营销员工满意员工2023/1/415内部营销与倒金字塔组织结构管理关系高层中层管理基层管理人员一线服务人员顾客服务关系顾客一线服务人员基层管理人员中层管理高层2022/12/2915内部营销与倒金字塔组织结构管理关系高2023/1/416新营销观念之三：体验营销视觉体验行为体验精神体验环境营销技能营销服务营销知识营销关系营销网络营销品牌营销文化营销2022/12/2916新营销观念之三：体验营销视觉体验环境2023/1/417视觉体验之环境营销餐饮环境的基本内容地段、建筑外观、停车场、周遍环境装修、布局、气温、气味、灯光、音响餐桌椅、餐具、指示牌、菜单厨房、卫生间、人员、顾客、气氛广告、活动等等餐饮环境的营销作用环境对餐饮服务的提示作用环境的价值——开瓶费2022/12/2917视觉体验之环境营销餐饮环境的基本2023/1/418行为体验之知识营销餐饮业的知识，包括烹调知识、厨房设备技术、餐饮原材料知识、食品营养知识、食品医疗知识、食品卫生知识、管理知识、饮食文化知识等，还包括餐饮信息。

1、餐饮企业与知识经济——知识含量2、餐饮企业知识营销策略

（1）知识产品——营养学与烤鸭、药膳（2）知识产权——注册保护（3）知识环境——电脑点菜（4）知识生产——菜谱的数据化、信息化（5）知识创新——菜点创新（6）知识传播——小六汤包店（西安）、大学生来大饭店吃西餐（7）知识人才——烹饪学院2022/12/2918行为体验之知识营销餐2023/1/419行为体验之网络营销“吃在网上”——餐饮网络公司数字化餐饮业——用鼠标吃饭个性化多样化养生化生态化卡通化绿色化2022/12/2919行为体验之网络营销“吃在网上”—2023/1/4201、网络营销的作用（1）扩大市场（2）增强顾客自主参与感（3）了解顾客（4）满足个性化需（5）了解对手（6）改善供应链（7）改善人力资源（8）改善促销（9）便于顾客决策（10）降低成本2、网络营销的建设（1）触网（2）上网（3）网上营销（4）全面电子商务

a.企业行为行业化

b.实施信息摆渡

c.确立行业领先者2022/12/29201、网络营销的作用2、网络营销的建设2023/1/421精神体验之品牌营销（一）餐饮品牌与餐饮名牌餐饮品牌之餐饮企业活其产品、人员、岗位等的名称。注册以后就是餐饮商标或商号。

1、餐饮品牌的种类2、餐饮名牌特征（1）公司品牌——全聚德（北京）（2）店牌——楼外楼（杭州）（3）产品品牌——全聚德烤鸭、谭鱼头火锅（4）厨师品牌——丁香鸡（上海）（5）服务品牌——“3号”服务岗位（1）名牌的时间特征（2）名牌的空间特征（3）名牌的经济特征（4）名牌的社会价值2022/12/2921精神体验之品牌营销（一）餐饮品牌2023/1/422（二）餐饮品牌营销作用1、体现理念2、提示特色3、保护产权4、内部激励5、加强关系6、拓展渠道7、提示发展8、沟通促销（三）餐饮品牌的创立与发展1、质量是基础2、坚持个性特色3、出“名人”创“名店”4、积极参加评奖定级5、给品牌取个好名字6、品牌延伸7、不断创新和与时俱进2022/12/2922（二）餐饮品牌营销作用（三）餐饮品牌2023/1/423精神体验之文化营销从营销的角度来讲，餐饮企业的文化包括产品文化、环境文化和活动文化，习惯上也叫饮食文化、文化包装和文化促销。

1、餐饮业与文化——菜肴的典故与文化内涵2、餐饮企业文化营销的策略

（1）弘扬饮食文化——国家饮食文化（2）进行文化包装——咖啡书屋（3）开展文化促销——美食节2022/12/2923精神体验之文化营销2023/1/424本章课业设计一年一度的圣诞节即将来临，请每组根据本节内容针对“汉江婷”餐厅设计一份圣诞节促销计划。要求：突出体验营销时间：截止第16周周三（12月14日）评价：汉江婷餐厅管理层奖励：汉江婷餐厅提供奖金/贵宾卡2022/12/2924本章课业设计一年一度的圣诞节即将来临2023/1/4257.2餐饮市场营销手段7.2.1公关7.2.2广告7.2.3促销2022/12/29257.2餐饮市场营销手段7.2.12023/1/4267.2.1公关

公关是一种双向沟通(two-waycommunication)，其主要的目的在建立并维持餐饮企业与公众之间的相互了解。

(1)与消费者的关系；(2)与所在社区的关系；(3)与内部员工的关系；(4)与其他大众的关系。

2022/12/29267.2.1公关公关是一种双向沟2023/1/427（一）公共关系媒介及方法大众传播媒介报纸、杂志、电视、广播个体传播媒介口头式：演讲、会议、面谈、电话等；书面式：信件、函件等专题活动参观日活动、展览会、赞助、周年纪念活动、开幕和颁奖仪式、联谊活动、广告宣传企业自办媒介刊物、幻灯、录象带、海报

2022/12/2927（一）公共关系媒介及方法大众传播媒2023/1/428（二）公共关系与营销的差异

1、定义上的差别(1)公共关系是经过分析、计划及长期努力，以期建立并维系企业与公众之间相互了解与兴趣。(2)营销是为了获取利益而对各种资源或活动的经营，这种经营在于分辨及满足购买商品或服务的消费者的需要和欲望。2022/12/2928（二）公共关系与营销的差异1、定2023/1/429（二）公共关系与营销的差异2、计划与执行程序上的差异(1)公关计划4个步骤：

●分析影响企业发展的现况；

●预测趋势；

●制定计划与策略；

●执行计划，并预期结果能迎合公众的意念与喜好。(2)营销计划4个步骤：

●

收集资料，逐条列出问题及机会点；

●

确定具体目标；

●

拟订发展策略；

●实行计划并预估销售量与利润。2022/12/2929（二）公共关系与营销的差异2、计划与2023/1/430公关是基于公众兴趣的取向，在于形象；营销则是基于销售与利润的取向，在于交易。

（二）公共关系与营销的差异2022/12/2930公关是基于公众兴趣的取向，在于形象；2023/1/431（三)公关的主要任务

维持和谐的员工关系

加强与顾客的沟通

回馈社区邻里

与新闻媒体密切合作

危机与紧急事件处理

2022/12/2931（三)公关的主要任务维持和谐的2023/1/432危机与紧急事件处理环视左右：随时有人待命、值勤，以示负责。沉着冷静：处理事情的态度须不疾不徐、不卑不亢。掌握真相：蛛丝马迹，无一挂落。灵机应变：反应快，可随时应付各种情况。

1、公关人员需注意4个方面：2022/12/2932危机与紧急事件处理1、公关人员需注意2023/1/433危机与紧急事件处理授权一位公司的发言人；迅速提供正确的消息给受害者的家属；一旦真相查明后，主动提供准确信息给媒体；允许记者和摄影师接近安全地带；运用各种沟通的渠道说明真相，以驳斥谣言；强调餐厅过去的安全记录及平日注重意外防范措施；当事件结束后，告知媒体危机已解除，且新的预防计划已重新规划了。

2、公关人员需必须做的七个方面：2022/12/2933危机与紧急事件处理授权一位公司的发言2023/1/434危机与紧急事件处理将事件扩大渲染；真相未被证实前，就散布出去；损失未确定之前，擅自臆测损失的金额及重建费用；在未通知受害人最亲近的家属之前，就公布受害人的姓名、资料。

3、公关人员不能做的四个方面：2022/12/2934危机与紧急事件处理将事件扩大渲染；32023/1/435思考与讨论如果你是一个餐厅的总经理，某一天餐厅发生了食物中毒事件，你将如何处理？2022/12/2935思考与讨论如果你是一个餐厅2023/1/4367.2.2广告广告的作用

广告策划程序

餐饮广告的种类

2022/12/29367.2.2广告广告的作用2023/1/437（一）广告的作用宣传餐饮设施、产品及服务项目宣传餐饮新产品，刺激消费者需求抵消或削弱其他竞争对手的广告影响加强淡季促销，稳定经营

提升餐饮企业形象，扩大知名度2022/12/2937（一）广告的作用宣传餐饮设施、产品及2023/1/438（二）广告策划程序

1．识别广告要吸引的就餐对象；2．确定餐饮广告的目的；3．设计广告词和广告提纲；4．确定广告预算；5．选择合适的广告媒介和广告公司；6．制作和审查广告稿；7．核定广告效果。2022/12/2938（二）广告策划程序1．识别广告要吸2023/1/439（三）餐饮广告的种类

1．出版品报纸

杂志赠阅刊物

交通广告电梯广告展览海报

直接邮件、传单、纪念品的发送2．电子媒介

广播

电视

电影

户外电子看板3.其他广告2022/12/2939（三）餐饮广告的种类1．出版品2．2023/1/4407.2.3促销餐饮促销形式餐厅促销方法典型促销活动2022/12/29407.2.3促销餐饮促销形式2023/1/441（一）餐饮促销形式人员促销非人员促销内部促销外部促销2022/12/2941（一）餐饮促销形式人员促销2023/1/442人员促销特点1．面对面的洽谈形式，便于双向沟通；2．有利于建立和培养关系，取得信任；3．直接成交的机会较高；

主要适用于宴会推销和大型活动、会议推销。2022/12/2942人员促销特点1．面对面的洽谈形式2023/1/443人员促销的程序

1．收集信息，发现可能的主顾，并进行筛选；建立档案、关注公司和机构相关活动2．计划准备工作3．推销访问、洽谈业务4．介绍餐饮产品和服务5．处理建议和投诉6．商定交易和跟进服务

2022/12/2943人员促销的程序1．收集信息，发现可2023/1/444电话促销

1．迅速接电话或找到顾客要寻找的销售人员2．自我介绍，询问顾客需要3．语言诚恳、礼貌4．电话记录5．推销突出重点6．商定面谈和进一步接触的地点时间，感谢顾客的来电

2022/12/2944电话促销1．迅速接电话或找到顾客要2023/1/445人员促销的管理

1．制定促销计划，特别是销售淡季2．不断的与客人联系3．保存精确的销售记录，建立客史档案4．作好市场分析，了解竞争对手5．建立合理的销售网络（地理、产品和服务、顾客分布）6．建立客户资料档案，确定顾客资信与优惠待遇7．加强促销质量控制，不断培训餐饮促销人员8．定期评估促销业绩，检查促销日记和销售访问报告9．强化全员促销概念2022/12/2945人员促销的管理1．制定促销计划，特2023/1/446内部促销(internalsales)

最简单、最符合经济效益、最能提高利润服务人员——销售员；菜单——产品目录

1．先展示而后卖

原料展示、成品展示、推车服务、现场烹饪展示、器皿和菜品摆布等2．边说边卖

2022/12/2946内部促销(internalsale2023/1/447外部促销(externalsales)

(1)在媒体(电视、收音机、报纸)上刊登广告；(2)散发传单、优惠券或纪念品，以引起注意；(3)派业务人员拜访客户，告知餐厅所提供的产品和服务；(4)借助参展来达到促销的目的；(5)店外促销活动。2022/12/2947外部促销(externalsale2023/1/448（二）餐厅促销方法

餐厅的主题与创意设计服务创新与促销建议式促销餐厅烹饪与促销试吃2022/12/2948（二）餐厅促销方法餐厅的主题与创意2023/1/449（三）典型促销活动

1．俱乐部促销2．节日促销

3．内部宣传品

4．美食节促销选择主题考虑酒楼餐厅现有的经营环境、场地条件、设施设备情况；考虑厨师的技术能力以及服务水平；考虑酒楼餐厅经营的菜肴品种及档次；考虑与营销活动相适应，要达到促销目的。2022/12/2949（三）典型促销活动1．俱乐部促销2023/1/4507.3

餐饮营销策略设计2022/12/29507.3餐饮营销策略设计2023/1/451餐饮管理2022/12/291餐饮管理2023/1/452课程总体结构概述篇

——基本概念与组织规划篇

——规划与布局管理生产篇

——原材料采保管理

——流程与过程管理服务篇

——意识、技能与品质管理

——销售管理营销篇

——市场营销管理

——菜单管理控制篇

——卫生与安全管理

——成本管理发展篇

——发展与创新2022/12/292课程总体结构概述篇营销篇2023/1/453第七章餐饮市场营销管理

——观念与策略Sales&MarketingManagement

----Value&Strategy2022/12/293第七章餐饮市场营销管理

2023/1/454餐饮营销的目的是？？？让顾客知晓你的餐厅让顾客喜欢你的餐厅让顾客偏爱你的餐厅让顾客光顾你的餐厅

诱敌深入2022/12/294餐饮营销的目的是？？？诱敌深入2023/1/455本章内容7.1餐饮市场营销观念7.2餐饮市场营销手段7.3餐饮市场营销策略专题7-1：经典旅游广告鉴赏2022/12/295本章内容7.1餐饮市场营销观念2023/1/4567.1餐饮市场营销观念7.1.1市场营销的定义与环境7.1.2餐饮市场营销组合变迁2022/12/2967.1餐饮市场营销观念7.1.1市2023/1/4577.1.1市场营销定义与环境一、市场营销的定义指“发掘并满足顾客的需求和欲望”，也就是企业选择一个获利最大的市场，根据此市场的需求，规划一个完善的活动组合，使企业的经营更成功。

营销的对象不仅限于实质的产品，其他如服务、活动、思想、地方、国家，甚至人，都可以通过营销活动来推荐介绍给大众。

2022/12/2977.1.1市场营销定义与环境一、市场2023/1/458二、餐饮业目标市场的定位方法

1、从地域角度寻找目标市场2、从年龄段/性别寻找目标市场3、从收入和家庭因素寻找目标市场4、从消费性质和消费行为寻找目标市场2022/12/298二、餐饮业目标市场的定位方法2023/1/4591．文化背景2．社会背景3．地理条件4．生理条件5．心理因素6．经济因素7．广告宣传8．食物本身三、与餐饮有关的市场营销环境2022/12/2995．心理因素三、与餐饮有关的市场营销环2023/1/4607.1.2餐饮市场营销组合变迁一、顾客的需要吃出人生价值吃出尊重吃出感情吃得放心吃饱和吃好2022/12/29107.1.2餐饮市场营销组合变迁一、2023/1/461二、餐饮业传统营销组合（4P）

目标市场产品Production价格Price地点Place推广Promotion政治公共关系2022/12/2911二、餐饮业传统营销组合（4P）产品2023/1/462三、餐饮业的营销观念的转变1、薄利多销的现代快餐不等于营销2、名师、名菜和豪华装修不等于营销3、广告不等于营销4、新营销观念之一：4C营销5、新营销观念之二：内部营销6、新营销观念之三：体验营销生产导向顾客导向2022/12/2912三、餐饮业的营销观念的转变1、薄利2023/1/463新营销观念之一：4C营销Customerneedsandwants强调顾客需要Convenience

给予顾客便利Communication

与顾客沟通Costtocustomer

关注顾客的成本购买的让渡价值=购买价值-购买成本购买价值=产品价值+服务价值+形象价值+人员价值购买成本=货币成本+时间成本+体力成本+精神成本4P——4C卖方市场——买方市场2022/12/2913新营销观念之一：4C营销Custom2023/1/464新营销观念之二：内部营销员工满意员工忠诚产品质量提高服务水平提高顾客满意顾客忠诚利润增加提高竞争力员工保持提高生产率维护企业形象推荐优秀人才增加投资顾客保持持续购买帮助企业宣传带来更多顾客2022/12/2914新营销观念之二：内部营销员工满意员工2023/1/465内部营销与倒金字塔组织结构管理关系高层中层管理基层管理人员一线服务人员顾客服务关系顾客一线服务人员基层管理人员中层管理高层2022/12/2915内部营销与倒金字塔组织结构管理关系高2023/1/466新营销观念之三：体验营销视觉体验行为体验精神体验环境营销技能营销服务营销知识营销关系营销网络营销品牌营销文化营销2022/12/2916新营销观念之三：体验营销视觉体验环境2023/1/467视觉体验之环境营销餐饮环境的基本内容地段、建筑外观、停车场、周遍环境装修、布局、气温、气味、灯光、音响餐桌椅、餐具、指示牌、菜单厨房、卫生间、人员、顾客、气氛广告、活动等等餐饮环境的营销作用环境对餐饮服务的提示作用环境的价值——开瓶费2022/12/2917视觉体验之环境营销餐饮环境的基本2023/1/468行为体验之知识营销餐饮业的知识，包括烹调知识、厨房设备技术、餐饮原材料知识、食品营养知识、食品医疗知识、食品卫生知识、管理知识、饮食文化知识等，还包括餐饮信息。

1、餐饮企业与知识经济——知识含量2、餐饮企业知识营销策略

（1）知识产品——营养学与烤鸭、药膳（2）知识产权——注册保护（3）知识环境——电脑点菜（4）知识生产——菜谱的数据化、信息化（5）知识创新——菜点创新（6）知识传播——小六汤包店（西安）、大学生来大饭店吃西餐（7）知识人才——烹饪学院2022/12/2918行为体验之知识营销餐2023/1/469行为体验之网络营销“吃在网上”——餐饮网络公司数字化餐饮业——用鼠标吃饭个性化多样化养生化生态化卡通化绿色化2022/12/2919行为体验之网络营销“吃在网上”—2023/1/4701、网络营销的作用（1）扩大市场（2）增强顾客自主参与感（3）了解顾客（4）满足个性化需（5）了解对手（6）改善供应链（7）改善人力资源（8）改善促销（9）便于顾客决策（10）降低成本2、网络营销的建设（1）触网（2）上网（3）网上营销（4）全面电子商务

a.企业行为行业化

b.实施信息摆渡

c.确立行业领先者2022/12/29201、网络营销的作用2、网络营销的建设2023/1/471精神体验之品牌营销（一）餐饮品牌与餐饮名牌餐饮品牌之餐饮企业活其产品、人员、岗位等的名称。注册以后就是餐饮商标或商号。

1、餐饮品牌的种类2、餐饮名牌特征（1）公司品牌——全聚德（北京）（2）店牌——楼外楼（杭州）（3）产品品牌——全聚德烤鸭、谭鱼头火锅（4）厨师品牌——丁香鸡（上海）（5）服务品牌——“3号”服务岗位（1）名牌的时间特征（2）名牌的空间特征（3）名牌的经济特征（4）名牌的社会价值2022/12/2921精神体验之品牌营销（一）餐饮品牌2023/1/472（二）餐饮品牌营销作用1、体现理念2、提示特色3、保护产权4、内部激励5、加强关系6、拓展渠道7、提示发展8、沟通促销（三）餐饮品牌的创立与发展1、质量是基础2、坚持个性特色3、出“名人”创“名店”4、积极参加评奖定级5、给品牌取个好名字6、品牌延伸7、不断创新和与时俱进2022/12/2922（二）餐饮品牌营销作用（三）餐饮品牌2023/1/473精神体验之文化营销从营销的角度来讲，餐饮企业的文化包括产品文化、环境文化和活动文化，习惯上也叫饮食文化、文化包装和文化促销。

1、餐饮业与文化——菜肴的典故与文化内涵2、餐饮企业文化营销的策略

（1）弘扬饮食文化——国家饮食文化（2）进行文化包装——咖啡书屋（3）开展文化促销——美食节2022/12/2923精神体验之文化营销2023/1/474本章课业设计一年一度的圣诞节即将来临，请每组根据本节内容针对“汉江婷”餐厅设计一份圣诞节促销计划。要求：突出体验营销时间：截止第16周周三（12月14日）评价：汉江婷餐厅管理层奖励：汉江婷餐厅提供奖金/贵宾卡2022/12/2924本章课业设计一年一度的圣诞节即将来临2023/1/4757.2餐饮市场营销手段7.2.1公关7.2.2广告7.2.3促销2022/12/29257.2餐饮市场营销手段7.2.12023/1/4767.2.1公关

公关是一种双向沟通(two-waycommunication)，其主要的目的在建立并维持餐饮企业与公众之间的相互了解。

(1)与消费者的关系；(2)与所在社区的关系；(3)与内部员工的关系；(4)与其他大众的关系。

2022/12/29267.2.1公关公关是一种双向沟2023/1/477（一）公共关系媒介及方法大众传播媒介报纸、杂志、电视、广播个体传播媒介口头式：演讲、会议、面谈、电话等；书面式：信件、函件等专题活动参观日活动、展览会、赞助、周年纪念活动、开幕和颁奖仪式、联谊活动、广告宣传企业自办媒介刊物、幻灯、录象带、海报

2022/12/2927（一）公共关系媒介及方法大众传播媒2023/1/478（二）公共关系与营销的差异

1、定义上的差别(1)公共关系是经过分析、计划及长期努力，以期建立并维系企业与公众之间相互了解与兴趣。(2)营销是为了获取利益而对各种资源或活动的经营，这种经营在于分辨及满足购买商品或服务的消费者的需要和欲望。2022/12/2928（二）公共关系与营销的差异1、定2023/1/479（二）公共关系与营销的差异2、计划与执行程序上的差异(1)公关计划4个步骤：

●分析影响企业发展的现况；

●预测趋势；

●制定计划与策略；

●执行计划，并预期结果能迎合公众的意念与喜好。(2)营销计划4个步骤：

●

收集资料，逐条列出问题及机会点；

●

确定具体目标；

●

拟订发展策略；

●实行计划并预估销售量与利润。2022/12/2929（二）公共关系与营销的差异2、计划与2023/1/480公关是基于公众兴趣的取向，在于形象；营销则是基于销售与利润的取向，在于交易。

（二）公共关系与营销的差异2022/12/2930公关是基于公众兴趣的取向，在于形象；2023/1/481（三)公关的主要任务

维持和谐的员工关系

加强与顾客的沟通

回馈社区邻里

与新闻媒体密切合作

危机与紧急事件处理

2022/12/2931（三)公关的主要任务维持和谐的2023/1/482危机与紧急事件处理环视左右：随时有人待命、值勤，以示负责。沉着冷静：处理事情的态度须不疾不徐、不卑不亢。掌握真相：蛛丝马迹，无一挂落。灵机应变：反应快，可随时应付各种情况。

1、公关人员需注意4个方面：2022/12/2932危机与紧急事件处理1、公关人员需注意2023/1/483危机与紧急事件处理授权一位公司的发言人；迅速提供正确的消息给受害者的家属；一旦真相查明后，主动提供准确信息给媒体；允许记者和摄影师接近安全地带；运用各种沟通的渠道说明真相，以驳斥谣言；强调餐厅过去的安全记录及平日注重意外防范措施；当事件结束后，告知媒体危机已解除，且新的预防计划已重新规划了。

2、公关人员需必须做的七个方面：2022/12/2933危机与紧急事件处理授权一位公司的发言2023/1/484危机与紧急事件处理将事件扩大渲染；真相未被证实前，就散布出去；损失未确定之前，擅自臆测损失的金额及重建费用；在未通知受害人最亲近的家属之前，就公布受害人的姓名、资料。

3、公关人员不能做的四个方面：2022/12/2934危机与紧急事件处理将事件扩大渲染；32023/1/485思考与讨论如果你是一个餐厅的总经理，某一天餐厅发生了食物中毒事件，你将如何处理？2022/12/2935思考与讨论如果你是一个餐厅2023/1/4867.2.2广告广告的作用

广告策划程序

餐饮广告的种类

2022/12/29367.2.2广告广告的作用2023/1/487（一）广告的作用宣传餐饮设施、产品及服务项目宣传餐饮新产品，刺激消费者需求抵消或削弱其他竞争对手的广告影响加强淡季促销，稳定经营

提升餐饮企业形象，扩大知名度2022/12/2937（一）广告的作用宣传餐饮设施、产品及2023/1/488（二）广告策划程序

1．识别广告要吸引的就餐对象；2．确定餐饮广告的目的；3．设计广告词和广告提纲；4．确定广告预算；5．选择合适的广告媒介和广告公司；6．制作和审查广告稿；7．核定广告效果。2022/12/2938（二）广告策划程序1．识别广告要吸2023/1/489（三）餐饮广告的种类

1．出版品报纸

杂志赠阅刊物

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