人际关系沟通协调与处理类题型讲解课件

人际关系沟通协调与处理类题型讲解第四章刘老师副教授面试辅导专家面试考官库成员人际关系沟通协调与处理类题型讲解第四章1沟通协调类题：受挫、委屈的情况(自己)和领导相处和同事相处和下属相处和群众相处和亲友相处和媒体相处人际沟通拓展：两难或者多难题目沟通协调类题：受挫、委屈的情况(自己)2阳光心态阳光心态3阳光的心境积极乐观向上愉快沉着冷静阳光的心境积极4答题套路——八字方针

一、常规型：基础题起：冷静承：反思转:沟通合：总结二、附加型：处理人际沟通的应急题冷静+（急事）+反思+沟通+总结答题套路——八字方针一、常规型：基础题5冷

静

—心态

镇静、理性、理智、沉着、平和、清醒等表达心态的词进行替换。冷静—心态6

反

思—矛盾的原因在哪？

自身原因：

（1）工作能力、水平，业务素养、理论知识，专业技能；（2）沟通协调、交际能力，处理人际关系水平,待人接物、作风、态度；（3）工作方式、方法；（4）工作时机。

他人原因：（1）他人对相关政策法规不了解

（2）他人有什么具体困难（3）他人思想认识不到位

7沟通——转

对自身沟通：

1、提高工作能力、水平、业务素养、理论，专业技能、职能

。向领导请教，向同事学习，向书本求知，向实践求真。2、加强沟通协调、交际能力，处理人际关系水平，待人接物、作风、态度。积极主动和他人沟通和联系，学习待人接物的，

3、转变工作方式、方法。要用吃苦耐劳的精神磨砺自己，积累工作经验，提高工作效率，

4、正确把握工作时机。合适的时间汇报工作，恰当的机会展示自己。（根据反思逐一对应解决）

与他人沟通、帮助他人沟通：

1、正式沟通（借助工作之需化解矛盾）

2、非正式沟通（生活上望闻问切。吃饭、钓鱼、活动、拜访等）沟通——转对自身沟通：8总结——合

相信一定能达到做人与做事的双赢！

例如：我相信在我的努力下一定够能到同事的认可、领导的赏识、群众的支持、亲友谅解……

我相信，我的同事是通情达理的我相信，亲友能明白我的用心良苦

我相信，群众能谅解我的……我相信，我的领导会明察秋毫、声明大义、高瞻远瞩……总结——合相信一定能达到做人与做事的双赢！9人际沟通类型答题精神

领导尊重服从、捍卫权威；敢于请示、虚心请教；接受批评、积极面对；

大事多分忧、小事少添乱。

人际沟通类型答题精神10表态：加入发生了题目中描述的情况，毕竟领导爱之深，责之切，我会本着有则改之，无则加勉态度，采取以下做法：首先：尊重领导，服从领导安排，理解领导的做法，摆正自己的心态其次：如果有不同意见，委婉与领导沟通再次：认真自我反思总结，本着大事讲原则，小事讲风格总而言之，在这个问题的处理上，我会在尊重领导的前提下，委婉表述自己的意见，使工作顺利开展，人际交往氛围和谐

与领导之间的关系总体套路表态：加入发生了题目中描述的情况，毕竟领导爱之深，责之切，我11

同事

尊重理解、宽宏大量；功劳越分越大、责任越分越少；工作分忧、生活关照；

小事发扬风格、大事讲究原则。同事12表态：由于每个人的观点，立场，经验阅历，看待和分析问题的方式不同，发生争执是一种正常现象，我会从大局出发，理智的处理好这件事情。首先：要取得他人的尊重和理解，就要先尊重和理解他人，换位思考。其次：我会尝试与同事进行沟通再次：一定要以工作为重，尽可能协调与同事之间的关系，采取幽默或委婉的方式进行解决，营造一个和谐的工作氛围。总而言之：在这个问题的处理上，我会本着大事讲原则，小事讲风格，不斤斤计较，站在同事的角度去思考

总结——与同事关系的套路表态：由于每个人的观点，立场，经验阅历，看待和分析问题的方式13下属宽容、引导；教育、指导；服务、帮助；用人不疑、疑人不用1.下属犯错自己必有责任2.下属犯错原则性应较强3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长下属宽容、引导；14亲友先做人、后做事；大事化小、小事化无；原则性、灵活性；坚持大原则、兼顾亲友情。亲友先做人15

群众热情、理解尊重、重视关心帮助、认真解决

1.群众都是利益诉求2.坚持为人民群众服务的基本原则3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序群众16媒

体

善待、善管、善用

公开、公正

建立制度，形成机制，及时准确发布信息，努力让新闻媒体成为服务区域发展的生力军，为经济社会发展营造良好的舆论环境媒体善待、善管、善用17

例题1：

你工作积极，成绩突出，但年底年度考核你没有评为优秀，对此你怎么看？出题思路：考察不顺利时候的心态，协调能力，沟通技巧。

类型一：自己受挫、委屈的情况答题思路：八字方针——

冷静

反思（自己）

沟通（自己）

总结（阳光）例题1：你工作积极，成绩突出，但年底年度考核你没有18

参考答案冷静——我相信在现实生活中这样的情况是固然存在的，就本题而言如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我和看待他人，正确对待利益的问题。反思——自己成绩突出并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人，比如，第一，在做人方面，没有处理好人际关系，造成他人对自己的误解，而得不到同事，领导的认可；第二，在工作方面，是否是自己业务工作能力不强才得不到领导的重视；第三，可能是因为把握上行下达的时机和方式不得当。

19沟通——找准原因后，一是要多和同事沟通加强积极有效的沟通，谦虚谨慎、戒骄戒躁，争取得到的认可和支持；二是提升工作能力，向领导学习，向同事求经验，向书本求知，向实践求真，完善自我，不断提高自己的工作能力和水平。三是懂得学会选择合适的时机和领导同事交流工作成果与经验。总结——我相信在我正视自己的积极努力之下一定会逐步提高，今后，不管遇到什么事，也都要正确对待。不能过多考虑个人利益，更不能影响工作，时刻以大局为重，我相信通过我的努力一定会，评上优秀得到组织的认可。沟通——找准原因后，一是要多和同事沟通加强积极有效的沟通，20

例1：假如你是一名工作人员，领导在会上提出一项新举措，你提出异议却被领导批评，你怎么办？

类型二——和领导相处例1：假如你是一名工作人员，领导在会上提出一21冷静反思沟通遇到这种情况，我的心中难免…。对领导的…表示理解/领导对我的…是对我的关怀。要保持冷静，以平和的心态去正确对待。认真反思，分析原因：是否自己能力欠缺建议不够完善；是否自己表达时机不当；是否自己在平时工作中的沟通方式不当引起领导对自己的看法和误解。不因为…而影响自己工作的积极性。在今后的工作中，更要谦虚、谨慎。本着为组织尽心，为领导分忧的优秀工作人员。总结积极沟通，积极改正：虚心调查研究，向领导求教，向同事求帮，不断提高能力；适当时机和适当方法主动向领导汇报，请求批评教育和帮助指导；认识不足，积极沟通，化解误会。参考思路冷静反思沟通遇到这种情况，我的心中难免…。对领导的…表示理解22

例题2：你认为你的直接上级工作能力不如你，又自以为是，对此，你怎么想？怎么办？

出题思路：

不要把自己陷入绝境

答题思路：八字方针—

冷静

反思（1、自己的问题；2、领导的优点；3、领导的缺点）沟通（1、改正；2、学习；3、配合）总结（保持、阳光）

23

参考答案冷静——上级也是人，不是十全十美的，难免有缺陷，这也是正常的。但是我相信作为我的领导，他一定是德、能、勤、绩、廉等诸多方面存在着值得我请教和学习的地方。反思——就本题而言，第一，我作为一名下属，在保证工作顺利完成的前提之下，维护领导的权威也显得非常重要；第二，我定然能够充分明确领导的长处，取其所长；第三，要在工作上和生活上懂得如何配合和适应领导。参考答案冷静——上级也是人，不是十全十美的，难免有缺陷24沟通——第一，摆正自己的心态，一如既往尊重领导，维护领导的权威；第二，学习领导具有较强的为人处事能力以及高尚的人格；第三，对领导的不足，灵活地沟通，与领导配合的相得益彰，必要的时候必须及时为领导分忧。总结——今后我面对自己的上级依旧本着服从尊重，为领导分忧解难的态度，积极向领导学习，不断提高自己。争取做一名领导满意、同事放心、群众认可的公职人员。沟通——第一，摆正自己的心态，一如既往尊重领导，维护领导的权25与领导相处类变形题（不适用模板）

例题3：一次你购买水果去看望同事，同事和你的局长是邻居，恰好局长夫人误认为你是看局长，顺手接过了你的水果。对此，你怎么办？（把考官当成局长夫人对话）

出题思路：原则性类型题。应变能力以及人际关系的处理能力。重在维护领导夫人的权威。

答题思路：既不能不回应也不能当面指出。【出题思路】考查考生面对突发情况的应急应变能力以及人际关系的处理能力【答题思路】原则性+灵活性诚实？夫人误拿水果不是原则上的错误夫人的面子大于小礼品与其说出真相让人难堪不如顺水推舟，不如用善意的谎言，来换大家的快乐.与领导相处类变形题（不适用模板）26

例题4：一次你购买戒指去看望女友，女友和你的局长是邻居，恰好局长夫人误认为你是看局长，顺手接过了你的礼物。对此，你怎么办？（把考官当成局长夫人对话）出题思路：原则性类型题。应变能力以及人际关系的处理能力。重在维护领导夫人的权威。答题思路：既不能不回应也不能当面指出。例题4：一次你购买戒指去看望女友，女友和你的局长是邻居27

例题5：一次你和领导出差开会，上飞机后发现一份很重要的会议文件忘带了，这时，你怎么办？出题思路：原则性类型题，应变能力。答题思路：替领导分忧，不要轻易惊动领导，多方面考虑。例题5：一次你和领导出差开会，上飞机后发现一份很重要的281．是金子总会发光，相信通过我努力的工作，我的工作能力一定能够得到领导的赏识。2．某种意义讲工作就是与人交道，工作难免有矛盾，出现矛盾不可怕，关键是如何解决它。3．领导、同事和我的矛盾属于单位内部矛盾，要用沟通和协调的方法加以解决。4．由于各自的性格、经历、工作方法以及认识事物的程度不同，有时会产生一些分歧，要做到大事讲原则，小事讲风格，是自己的问题，要敢于自以为非、服从真理，不固执己见。如果是领导的问题，提出时也应心平气和，能冷处理的不搞热加工，以免伤害友谊和感情。与领导经典套话1．是金子总会发光，相信通过我努力的工作，我的工作能力一定能295．应尊重领导，对领导真诚和信赖，在各方面维护领导的核心地位，支持领导的工作和合理主张。6．尊重绝不等于阿谀奉承，吹吹拍拍。只有公道正派，既尊重又不吹棒，才是正确的支持。7．在工作中，服从并不等于盲从，按领导的意见办事也只能执行其正确的意见，对一些歪点子和违法乱纪或以权谋私的行为，不仅不能办，而且要坚决予以抵制，但要讲究方式方法，注重场合，考虑效果，否则事与愿违。8．胸怀坦荡，气量恢弘，求大同存小异，一时说不通，就暂缓一下，在适当的时候再提出来。9．自己一时受了委曲，要相信会弄清事实，作出公正结论。不能刚愎自用，自以为是，与领导分庭抗礼。经典套话5．应尊重领导，对领导真诚和信赖，在各方面维护领导的核心地位30

例题1：领导对你非常信任，经常委派一项重要任务给你，引得其他同事嫉妒，还在背后说你坏话。这种情况下你怎么处理？

出题思路：能客观评价自己，正确看待同事，考查合作意识，协调技巧。

答题思路：用正确“心态”去面对，组织对我的重用表示感谢，同时不因为同时的误解而影响完成任务；认识到同事为什么对我的不服气，在工作中难免会遇到。

反思：自己，同事

沟通：总结：今后工作中仍旧以工作为重，同时处理好同事之间的关系，责任是自己的，功劳是大家的。类型三——和同事相处例题1：领导对你非常信任，经常委派一项重31

例题2：你和同事共同做一件事，工作办的很漂亮，引起上级关注。在汇报时，同事把你的功劳说成是他的功劳，对此，你怎么办？出题思路：考查荣誉观和名利观的问题答题思路：冷静，而且说明对争功要理智对待。一是反思，二是团结，淡泊名利，三是顾全大局。

发扬大事讲原则，小事讲风格的精神。例题2：你和同事共同做一件事，工作办的很漂亮，引起上321．我的同事们一定是通情达理的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。2．我会用宽容的态度和博大的胸怀去对待同事，把工作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象，最大限度地发挥大家的合力，顺利完成工作。3．横看成岭侧成峰，远近高低各不同。同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题往往产生不同的看法。许多时候，双方的分歧只是看问题的角度不同而已，我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解、沟通交流的态度去处理这个事情。与同事经典套话1．我的同事们一定是通情达理的，他们会理解我的行为，并对我的334．在现代社会里，协作关系越来越密切，失去同事们的合作，一叶孤舟是难以远航的。5．我们每个人都能把建立良好同事关系当成一种生活中的追求，把维护良好同事关系当成一种责任，把平等作为一种义务，在与同事交往时自觉注意自己的言行，求大同存小异，充分尊重别人的兴趣和爱好，容得下别人的一些细枝末节，对同事不求全责备，我们就能与不同性格的同事平等相待。

4．在现代社会里，协作关系越来越密切，失去同事们的合作，一叶346．政府部门各项工作的开展，都离不开本单位人员之间、各部门之间的协调配合。7．对待分歧，要换位思考，大事讲原则，小事讲风格，不求全责备，不斤斤计较。8．公务员又是社会人，不可能没有朋友和亲情，当国家利益和亲情发生冲突的时候，首先要维护国家利益。经典套话6．政府部门各项工作的开展，都离不开本单位人员之间、各部门之359．亲情与原则比起来，原则更重，它是社会的标尺。因此，坚持原则是不能有任何动摇的。10．家庭意味着灵魂的港湾,家庭也是社会中的细胞，家可使我们漂泊的心安静下来。但是，家与国比较起来，国要重要的多，没有国，何谈家？11．一个和谐的同事间相处的环境可以让一个人心无杂念地踏实工作。9．亲情与原则比起来，原则更重，它是社会的标尺。因此，坚持原3612．与人相处，要多看对方的优点，同事之间相处也应该如此，本着对事不对人、就事论事的原则。在沟通的内容上，还是要针对具体事情做讨论，做到“对事无情，对人有情”。13．大家出现分歧争执是由于各司其职，但是总的出发点是要维护国家利益。在这个共同的前提下，没有什么事情是不可以谈的。只要双方都是真诚的，看似麻烦也会变得很简单。经典套话12．与人相处，要多看对方的优点，同事之间相处也应该如此，本3714．在一个组织或团体中，应以忠诚之心对待组织，以关爱之心对待同事，以平常之心对待名利，以奉献之心对待事业。15．首先，对同事工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心，特别是同事因其它原因不便直接提出的问题，要在政策允许的范围内解决；再次，在难题面前解围，有时同事处于矛盾的焦点上，一时难以解脱，要主动出面，勇于接触矛盾，帮同事排忧解难。16．大事讲原则，小事讲风格。对原则是非，一定要坚持，不能妥协。

14．在一个组织或团体中，应以忠诚之心对待组织，以关爱之心对38

例：有位上访投诉的群众向你反映情况，你认为反映的意见基本不切实际，但你无论如何向群众解释群众都不接受，情绪还比较激动，你怎么办？类型五——与群众的关系处理例：有位上访投诉的群众向你反映情况，你认为反映的意见39（事）控制、倾听反思第一，要安抚群众的情绪，让他们平静下来，真诚向他们道歉。第二，耐心地倾听群众的意见，全面了解群众的需求，明白事情的关键所在,积极反思自己可能存在的一些错误或疏忽之处。根据不同的情况，对事件进行恰当的处理。如果是在我能处理的工作范围之内…；如果超越了我能处理的工作范围外…；如果暂时无法解决…通过这件事情我会反省自己，端正自己态度…，群众之事无小事…，要想群众之所想，急群众之所急，一定要认真对待…，一定要耐心…，情为民所系…最终获得群众的理解与支持。扬弃第一，态度上存在问题…；第二，工作能力不够…；第三，工作的方式方法不到位…参考思路冷静生活中难免遇到类似的事件，我应以平静的心态积极应对。作为一名公务员应该并承担着全心全意为人民服务，认识到群众利益无小事，并且细致耐心地进行处理。第一，态度上端正…；第二，加强工作能力…；第三，调整工作方式方法…沟通（事）控制、倾听反思第一，要安抚群众的情绪，让他们平静下来，401.我们的工作应该始终相信群众，真心依靠群众，时常亲近群众，把团结大多数群众、维护大多数人的利益、关心群众冷暖始终作为我们努力的目标和方向。2．人民群众是推动科学发展的主体。3．与群众相处，贵在掏真心、动真情、下真功。经典套话1.我们的工作应该始终相信群众，真心依靠群众，时常亲近群众414．掏真心，就要真正坚持人民群众推动科学发展的主体地位，真心实意、诚心诚意地听取群众意见，汲取群众智慧。5．动真情，就要带着深厚的感情去做好发动群众工作，设身处地地为群众着想，真心实意为群众办实事、做好事、解难事。4．掏真心，就要真正坚持人民群众推动科学发展的主体地位，真心426．下真功，就要在搭建群众参与的平台、改进群众参与的方式、建立让人民群众长期得实惠的长效机制方面多下功夫，从而引导群众积极、主动地参与到活动中来，确保学习实践活动收到应有的实效。7．在众多关系中，干群关系无疑是最重要的一个方面。干部与群众之间关系究竟怎样，是疏是密，关系社会稳定和谐，十分关键。经典套话6．下真功，就要在搭建群众参与的平台、改进群众参与的方式、建438．深入调研走访、虚心听取意见，找准存在的突出问题、抓住工作的突破口和着力点；要想群众之所想、急群众之所急，扑下身子、真抓实干。9．要坚持实事求是，量力而行、尽力而为，努力为群众办几件看得见、摸得着、促进科学发展的实事好事。10．要多关注困难群众的生产生活，使他们切身感受到学习实践活动带来的实惠。8．深入调研走访、虚心听取意见，找准存在的突出问题、抓住工作4411．要把解决实际问题与解决思想认识问题结合起来，边学边改、边改边学，把基层广大党员群众的智慧和力量进一步凝聚到科学发展上来。12．胡锦涛同志指出：相信谁、依靠谁、为了谁，是否始终站在最广大人民的立场上，是区分唯物史观和唯心史观的分水岭，也是判断马克思主义政党的试金石。经典套话11．要把解决实际问题与解决思想认识问题结合起来，边学边改、4513．实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益，是“三个代表”重要思想的根本出发点和落脚点；坚持立党为公、执政为民，必须落实到各级领导干部的思想和行动中去。14．要牢固树立全心全意为人民服务的思想和真心实意对人民负责的精神，做到心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众；要坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。13．实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益，是“三4615．要始终把群众的利益放在第一位，在各项工作各个环节都细心研究群众的利益，关心群众疾苦，体察群众情绪，努力运用说服教育、示范引导和提供服务等方法，做好新形势下的群众工作，团结带领群众不断前进。16．领导干部必须深入基层、深入群众，特别是要到最困难的地方去，到群众意见多的地方去，到工作推不开的地方去，同那里的干部和群众一道，努力排忧解难，化解矛盾，打开工作局面。经典套话15．要始终把群众的利益放在第一位，在各项工作各个环节都细心4717．群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办。时刻把群众的安危冷暖挂在心上，对群众生产生活面临的这样那样的困难，特别是对下岗职工、农村贫困人口和城市贫困居民等困难群众遇到的实际问题，一定要带着深厚的感情帮助解决。18．毛泽东同志的名言“只有落后的干部，没有落后的群众”，发生、出现了问题，首先是领导干部自身的问题，尤其是对人民群众的态度问题。19.心为民所系、利为民所谋、权为民所用。17．群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情48类型六——亲友之间人际关系

例题：你被领导提拔到了一个关键的岗位，你的亲戚找你帮忙，你应该怎么做？出题思路：原则性类型题，情理兼顾答题思路：沟通方式、为人处事态度，公正严明的形象冷静+（事）+反思+沟通+扬弃类型六——亲友之间人际关系例题：你被领导提49

1．要重视、要投入、要专注，要真实、要诚实。2．对媒体发表的报道，要冷静分析，如果属实要虚心接受，勇于承担责任，并积极采取整改措施。3．与媒体相处、与媒体打交道要有主动意识，要争取掌握主动权，要快速响应，不要只被动应对。经典套话经典套话504．与传媒相处必须讲诚信，欺骗媒体等于欺骗公众，失信媒体等于失信天下。5．凡提供给新闻界的信息必须真实可靠，童叟无欺，报喜瞒忧、浮夸噱头、添油加醋、敷衍了事，都不是与媒体交往的正道。6.强化政府在舆论监督中的职责，营造宽松自由的舆论环境。4．与传媒相处必须讲诚信，欺骗媒体等于欺骗公众，失信媒体等于517．探索完善新闻发言人问责制，要求政府部门通过新闻发布早说、多说、主动说，对社会关注点不回避，对媒体咨询不推诿，对重大事件不失语，对热点问题不搪塞的新闻发布，实现政府和人民群众的良性互动。8．强化政府部门信息公开的责任意识，把接受舆论监督变成对政府的刚性要求，促使政府部门和官员更加自觉地接受舆论监督，消除畸形的政绩观，努力建设人民满意的法治政府。经典套话7．探索完善新闻发言人问责制，要求政府部门通过新闻发布早说、529．“善待媒体、善用媒体、善管媒体”是留给政府的命题，它像媒体“尊重新闻规律”的命题一样，不是阶段性的，而是长久性的。10．政务和决策、政绩和失误向公众公开，并不仅是媒体的义务，同样是政府的义务。媒体和政府共同面对的，都是民众。媒体丧失主体意识和责任感，就无法担当舆论监督的重任，政府的“不能承受”，就无法担当社会的期望和信任。9．“善待媒体、善用媒体、善管媒体”是留给政府的命题，它像媒53开头语

1．如果发生题目中假设的情况，我会保持冷静，寻找妥善的解决方法，时刻从大局出发，维护单位的整体利益。2．由于每个人的观点、立场、经验阅历、看待和分析问题的方式不同，……，起争执是一种正常现象，我会理智地处理好这件事情。经典套话开头语1．如果发生题目中假设的情况，我会保持冷静，寻找妥善543．在公务员工作中，我们会遇到许多突发事件，我们应该要有冷静的头脑和非凡的判断能力。4．我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解、沟通交流的态度去处理这个事情。5．所以我认为，不能简单的看待这个问题，应当根据实际情况，具体问题具体分析。3．在公务员工作中，我们会遇到许多突发事件，我们应该要有冷静55结束语

1．和谐的关系是建立在尊重基础之上的，尊重对方，是解决分歧的前提条件，否则，沟通就不可能生效，分歧也不可能解决。2．关注民生、重视民生、保障民生、改善民生，是我们党全心全意为人民服务宗旨的一贯要求和传统作风，是人民政府的基本职责。经典套话结束语1．和谐的关系是建立在尊重基础之上的，尊重对方，是解563．作为一名公务员，要做到禁得住诱惑，耐得住寂寞，守得住清贫。4．我会从琐碎的小事做起，在点滴的实践中完善提高自己。3．作为一名公务员，要做到禁得住诱惑，耐得住寂寞，守得住清贫57结束语

5．我们不能因为一点挫折/一点阴暗/个别的负面现象而丧失了信心，要从中吸取教训，使今后的工作更加顺利的进行，坚信“前途是光明的，道路是曲折的”这一伟大真理。6．国家利益高于一切。公务员的终极目标是为国家效劳、为人民服务，因此，无论遇到什么事情，公务员要做的就是维护国家利益、最广大的人民的利益。7．国家利益高于一切，为国家献身是每个人的天职。事业是每个人的依托，职责是我们事业的灵魂。8．要使政府的工作在阳光下运行，这就需要公开、透明。经典套话结束语5．我们不能因为一点挫折/一点阴暗/个别的负面现象而58人际沟通拓展题：

应急，两难或者多难题目

答题思路：

破题——分析——总结

如何分析：

情境假设法分析综合法

人际沟通拓展题：

应急，两难或者多难题目

答题思路：59

例题1.你设计的方案正科长看后，让完善后立即执行，而负责施工的副科长却说方案还存在问题不能实施，你该怎么办

例题2．你单位要买一台电脑,A领导说要买进口的,质量好.B领导说要买国产的,物美价廉.这件事交由你去负责,你怎么处理?

例题3.你刚到一个科室，发现有两种人，一种是只做表面功夫，一种是很有能力但又很高傲，你如何和他们相处？

例题4.你的同事有一项任务，做了一半就住院了，你领导让你来完成，你发现后一半的计划有漏洞，你怎么处理？例题1.你设计的方案正科长看后，让完善后立60天道酬勤，静水流深。祝愿每一位学员实现夙愿、梦想成真！人际关系沟通协调与处理类题型讲解课件61演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！62人际关系沟通协调与处理类题型讲解第四章刘老师副教授面试辅导专家面试考官库成员人际关系沟通协调与处理类题型讲解第四章63沟通协调类题：受挫、委屈的情况(自己)和领导相处和同事相处和下属相处和群众相处和亲友相处和媒体相处人际沟通拓展：两难或者多难题目沟通协调类题：受挫、委屈的情况(自己)64阳光心态阳光心态65阳光的心境积极乐观向上愉快沉着冷静阳光的心境积极66答题套路——八字方针

一、常规型：基础题起：冷静承：反思转:沟通合：总结二、附加型：处理人际沟通的应急题冷静+（急事）+反思+沟通+总结答题套路——八字方针一、常规型：基础题67冷

静

—心态

镇静、理性、理智、沉着、平和、清醒等表达心态的词进行替换。冷静—心态68

反

思—矛盾的原因在哪？

自身原因：

（1）工作能力、水平，业务素养、理论知识，专业技能；（2）沟通协调、交际能力，处理人际关系水平,待人接物、作风、态度；（3）工作方式、方法；（4）工作时机。

他人原因：（1）他人对相关政策法规不了解

（2）他人有什么具体困难（3）他人思想认识不到位

69沟通——转

对自身沟通：

1、提高工作能力、水平、业务素养、理论，专业技能、职能

。向领导请教，向同事学习，向书本求知，向实践求真。2、加强沟通协调、交际能力，处理人际关系水平，待人接物、作风、态度。积极主动和他人沟通和联系，学习待人接物的，

3、转变工作方式、方法。要用吃苦耐劳的精神磨砺自己，积累工作经验，提高工作效率，

4、正确把握工作时机。合适的时间汇报工作，恰当的机会展示自己。（根据反思逐一对应解决）

与他人沟通、帮助他人沟通：

1、正式沟通（借助工作之需化解矛盾）

2、非正式沟通（生活上望闻问切。吃饭、钓鱼、活动、拜访等）沟通——转对自身沟通：70总结——合

相信一定能达到做人与做事的双赢！

例如：我相信在我的努力下一定够能到同事的认可、领导的赏识、群众的支持、亲友谅解……

我相信，我的同事是通情达理的我相信，亲友能明白我的用心良苦

我相信，群众能谅解我的……我相信，我的领导会明察秋毫、声明大义、高瞻远瞩……总结——合相信一定能达到做人与做事的双赢！71人际沟通类型答题精神

领导尊重服从、捍卫权威；敢于请示、虚心请教；接受批评、积极面对；

大事多分忧、小事少添乱。

人际沟通类型答题精神72表态：加入发生了题目中描述的情况，毕竟领导爱之深，责之切，我会本着有则改之，无则加勉态度，采取以下做法：首先：尊重领导，服从领导安排，理解领导的做法，摆正自己的心态其次：如果有不同意见，委婉与领导沟通再次：认真自我反思总结，本着大事讲原则，小事讲风格总而言之，在这个问题的处理上，我会在尊重领导的前提下，委婉表述自己的意见，使工作顺利开展，人际交往氛围和谐

与领导之间的关系总体套路表态：加入发生了题目中描述的情况，毕竟领导爱之深，责之切，我73

同事

尊重理解、宽宏大量；功劳越分越大、责任越分越少；工作分忧、生活关照；

小事发扬风格、大事讲究原则。同事74表态：由于每个人的观点，立场，经验阅历，看待和分析问题的方式不同，发生争执是一种正常现象，我会从大局出发，理智的处理好这件事情。首先：要取得他人的尊重和理解，就要先尊重和理解他人，换位思考。其次：我会尝试与同事进行沟通再次：一定要以工作为重，尽可能协调与同事之间的关系，采取幽默或委婉的方式进行解决，营造一个和谐的工作氛围。总而言之：在这个问题的处理上，我会本着大事讲原则，小事讲风格，不斤斤计较，站在同事的角度去思考

总结——与同事关系的套路表态：由于每个人的观点，立场，经验阅历，看待和分析问题的方式75下属宽容、引导；教育、指导；服务、帮助；用人不疑、疑人不用1.下属犯错自己必有责任2.下属犯错原则性应较强3.对下属要信任、关心、帮助、激励、用其所长下属宽容、引导；76亲友先做人、后做事；大事化小、小事化无；原则性、灵活性；坚持大原则、兼顾亲友情。亲友先做人77

群众热情、理解尊重、重视关心帮助、认真解决

1.群众都是利益诉求2.坚持为人民群众服务的基本原则3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、5.现场失控的药第一时间稳定现场秩序群众78媒

体

善待、善管、善用

公开、公正

建立制度，形成机制，及时准确发布信息，努力让新闻媒体成为服务区域发展的生力军，为经济社会发展营造良好的舆论环境媒体善待、善管、善用79

例题1：

你工作积极，成绩突出，但年底年度考核你没有评为优秀，对此你怎么看？出题思路：考察不顺利时候的心态，协调能力，沟通技巧。

类型一：自己受挫、委屈的情况答题思路：八字方针——

冷静

反思（自己）

沟通（自己）

总结（阳光）例题1：你工作积极，成绩突出，但年底年度考核你没有80

参考答案冷静——我相信在现实生活中这样的情况是固然存在的，就本题而言如果我遇到这种情况，我会冷静对待、认真思考，这关系到一个人能否客观评价自我和看待他人，正确对待利益的问题。反思——自己成绩突出并不意味着什么都比同事优秀，可能在许多方面不如他人，比如，第一，在做人方面，没有处理好人际关系，造成他人对自己的误解，而得不到同事，领导的认可；第二，在工作方面，是否是自己业务工作能力不强才得不到领导的重视；第三，可能是因为把握上行下达的时机和方式不得当。

81沟通——找准原因后，一是要多和同事沟通加强积极有效的沟通，谦虚谨慎、戒骄戒躁，争取得到的认可和支持；二是提升工作能力，向领导学习，向同事求经验，向书本求知，向实践求真，完善自我，不断提高自己的工作能力和水平。三是懂得学会选择合适的时机和领导同事交流工作成果与经验。总结——我相信在我正视自己的积极努力之下一定会逐步提高，今后，不管遇到什么事，也都要正确对待。不能过多考虑个人利益，更不能影响工作，时刻以大局为重，我相信通过我的努力一定会，评上优秀得到组织的认可。沟通——找准原因后，一是要多和同事沟通加强积极有效的沟通，82

例1：假如你是一名工作人员，领导在会上提出一项新举措，你提出异议却被领导批评，你怎么办？

类型二——和领导相处例1：假如你是一名工作人员，领导在会上提出一83冷静反思沟通遇到这种情况，我的心中难免…。对领导的…表示理解/领导对我的…是对我的关怀。要保持冷静，以平和的心态去正确对待。认真反思，分析原因：是否自己能力欠缺建议不够完善；是否自己表达时机不当；是否自己在平时工作中的沟通方式不当引起领导对自己的看法和误解。不因为…而影响自己工作的积极性。在今后的工作中，更要谦虚、谨慎。本着为组织尽心，为领导分忧的优秀工作人员。总结积极沟通，积极改正：虚心调查研究，向领导求教，向同事求帮，不断提高能力；适当时机和适当方法主动向领导汇报，请求批评教育和帮助指导；认识不足，积极沟通，化解误会。参考思路冷静反思沟通遇到这种情况，我的心中难免…。对领导的…表示理解84

例题2：你认为你的直接上级工作能力不如你，又自以为是，对此，你怎么想？怎么办？

出题思路：

不要把自己陷入绝境

答题思路：八字方针—

冷静

反思（1、自己的问题；2、领导的优点；3、领导的缺点）沟通（1、改正；2、学习；3、配合）总结（保持、阳光）

85

参考答案冷静——上级也是人，不是十全十美的，难免有缺陷，这也是正常的。但是我相信作为我的领导，他一定是德、能、勤、绩、廉等诸多方面存在着值得我请教和学习的地方。反思——就本题而言，第一，我作为一名下属，在保证工作顺利完成的前提之下，维护领导的权威也显得非常重要；第二，我定然能够充分明确领导的长处，取其所长；第三，要在工作上和生活上懂得如何配合和适应领导。参考答案冷静——上级也是人，不是十全十美的，难免有缺陷86沟通——第一，摆正自己的心态，一如既往尊重领导，维护领导的权威；第二，学习领导具有较强的为人处事能力以及高尚的人格；第三，对领导的不足，灵活地沟通，与领导配合的相得益彰，必要的时候必须及时为领导分忧。总结——今后我面对自己的上级依旧本着服从尊重，为领导分忧解难的态度，积极向领导学习，不断提高自己。争取做一名领导满意、同事放心、群众认可的公职人员。沟通——第一，摆正自己的心态，一如既往尊重领导，维护领导的权87与领导相处类变形题（不适用模板）

例题3：一次你购买水果去看望同事，同事和你的局长是邻居，恰好局长夫人误认为你是看局长，顺手接过了你的水果。对此，你怎么办？（把考官当成局长夫人对话）

出题思路：原则性类型题。应变能力以及人际关系的处理能力。重在维护领导夫人的权威。

答题思路：既不能不回应也不能当面指出。【出题思路】考查考生面对突发情况的应急应变能力以及人际关系的处理能力【答题思路】原则性+灵活性诚实？夫人误拿水果不是原则上的错误夫人的面子大于小礼品与其说出真相让人难堪不如顺水推舟，不如用善意的谎言，来换大家的快乐.与领导相处类变形题（不适用模板）88

例题4：一次你购买戒指去看望女友，女友和你的局长是邻居，恰好局长夫人误认为你是看局长，顺手接过了你的礼物。对此，你怎么办？（把考官当成局长夫人对话）出题思路：原则性类型题。应变能力以及人际关系的处理能力。重在维护领导夫人的权威。答题思路：既不能不回应也不能当面指出。例题4：一次你购买戒指去看望女友，女友和你的局长是邻居89

例题5：一次你和领导出差开会，上飞机后发现一份很重要的会议文件忘带了，这时，你怎么办？出题思路：原则性类型题，应变能力。答题思路：替领导分忧，不要轻易惊动领导，多方面考虑。例题5：一次你和领导出差开会，上飞机后发现一份很重要的901．是金子总会发光，相信通过我努力的工作，我的工作能力一定能够得到领导的赏识。2．某种意义讲工作就是与人交道，工作难免有矛盾，出现矛盾不可怕，关键是如何解决它。3．领导、同事和我的矛盾属于单位内部矛盾，要用沟通和协调的方法加以解决。4．由于各自的性格、经历、工作方法以及认识事物的程度不同，有时会产生一些分歧，要做到大事讲原则，小事讲风格，是自己的问题，要敢于自以为非、服从真理，不固执己见。如果是领导的问题，提出时也应心平气和，能冷处理的不搞热加工，以免伤害友谊和感情。与领导经典套话1．是金子总会发光，相信通过我努力的工作，我的工作能力一定能915．应尊重领导，对领导真诚和信赖，在各方面维护领导的核心地位，支持领导的工作和合理主张。6．尊重绝不等于阿谀奉承，吹吹拍拍。只有公道正派，既尊重又不吹棒，才是正确的支持。7．在工作中，服从并不等于盲从，按领导的意见办事也只能执行其正确的意见，对一些歪点子和违法乱纪或以权谋私的行为，不仅不能办，而且要坚决予以抵制，但要讲究方式方法，注重场合，考虑效果，否则事与愿违。8．胸怀坦荡，气量恢弘，求大同存小异，一时说不通，就暂缓一下，在适当的时候再提出来。9．自己一时受了委曲，要相信会弄清事实，作出公正结论。不能刚愎自用，自以为是，与领导分庭抗礼。经典套话5．应尊重领导，对领导真诚和信赖，在各方面维护领导的核心地位92

例题1：领导对你非常信任，经常委派一项重要任务给你，引得其他同事嫉妒，还在背后说你坏话。这种情况下你怎么处理？

出题思路：能客观评价自己，正确看待同事，考查合作意识，协调技巧。

答题思路：用正确“心态”去面对，组织对我的重用表示感谢，同时不因为同时的误解而影响完成任务；认识到同事为什么对我的不服气，在工作中难免会遇到。

反思：自己，同事

沟通：总结：今后工作中仍旧以工作为重，同时处理好同事之间的关系，责任是自己的，功劳是大家的。类型三——和同事相处例题1：领导对你非常信任，经常委派一项重93

例题2：你和同事共同做一件事，工作办的很漂亮，引起上级关注。在汇报时，同事把你的功劳说成是他的功劳，对此，你怎么办？出题思路：考查荣誉观和名利观的问题答题思路：冷静，而且说明对争功要理智对待。一是反思，二是团结，淡泊名利，三是顾全大局。

发扬大事讲原则，小事讲风格的精神。例题2：你和同事共同做一件事，工作办的很漂亮，引起上941．我的同事们一定是通情达理的，他们会理解我的行为，并对我的工作予以支持。2．我会用宽容的态度和博大的胸怀去对待同事，把工作放在第一位，时刻注意团结同事，时刻注意维护团队形象，最大限度地发挥大家的合力，顺利完成工作。3．横看成岭侧成峰，远近高低各不同。同事之间由于经历、立场等方面的差异，对同一个问题往往产生不同的看法。许多时候，双方的分歧只是看问题的角度不同而已，我会从容对待，从大局出发，以工作为重，坚持求同存异、体谅包容的原则，抱着谦虚谨慎、尊重理解、沟通交流的态度去处理这个事情。与同事经典套话1．我的同事们一定是通情达理的，他们会理解我的行为，并对我的954．在现代社会里，协作关系越来越密切，失去同事们的合作，一叶孤舟是难以远航的。5．我们每个人都能把建立良好同事关系当成一种生活中的追求，把维护良好同事关系当成一种责任，把平等作为一种义务，在与同事交往时自觉注意自己的言行，求大同存小异，充分尊重别人的兴趣和爱好，容得下别人的一些细枝末节，对同事不求全责备，我们就能与不同性格的同事平等相待。

4．在现代社会里，协作关系越来越密切，失去同事们的合作，一叶966．政府部门各项工作的开展，都离不开本单位人员之间、各部门之间的协调配合。7．对待分歧，要换位思考，大事讲原则，小事讲风格，不求全责备，不斤斤计较。8．公务员又是社会人，不可能没有朋友和亲情，当国家利益和亲情发生冲突的时候，首先要维护国家利益。经典套话6．政府部门各项工作的开展，都离不开本单位人员之间、各部门之979．亲情与原则比起来，原则更重，它是社会的标尺。因此，坚持原则是不能有任何动摇的。10．家庭意味着灵魂的港湾,家庭也是社会中的细胞，家可使我们漂泊的心安静下来。但是，家与国比较起来，国要重要的多，没有国，何谈家？11．一个和谐的同事间相处的环境可以让一个人心无杂念地踏实工作。9．亲情与原则比起来，原则更重，它是社会的标尺。因此，坚持原9812．与人相处，要多看对方的优点，同事之间相处也应该如此，本着对事不对人、就事论事的原则。在沟通的内容上，还是要针对具体事情做讨论，做到“对事无情，对人有情”。13．大家出现分歧争执是由于各司其职，但是总的出发点是要维护国家利益。在这个共同的前提下，没有什么事情是不可以谈的。只要双方都是真诚的，看似麻烦也会变得很简单。经典套话12．与人相处，要多看对方的优点，同事之间相处也应该如此，本9914．在一个组织或团体中，应以忠诚之心对待组织，以关爱之心对待同事，以平常之心对待名利，以奉献之心对待事业。15．首先，对同事工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心，特别是同事因其它原因不便直接提出的问题，要在政策允许的范围内解决；再次，在难题面前解围，有时同事处于矛盾的焦点上，一时难以解脱，要主动出面，勇于接触矛盾，帮同事排忧解难。16．大事讲原则，小事讲风格。对原则是非，一定要坚持，不能妥协。

14．在一个组织或团体中，应以忠诚之心对待组织，以关爱之心对100

例：有位上访投诉的群众向你反映情况，你认为反映的意见基本不切实际，但你无论如何向群众解释群众都不接受，情绪还比较激动，你怎么办？类型五——与群众的关系处理例：有位上访投诉的群众向你反映情况，你认为反映的意见101（事）控制、倾听反思第一，要安抚群众的情绪，让他们平静下来，真诚向他们道歉。第二，耐心地倾听群众的意见，全面了解群众的需求，明白事情的关键所在,积极反思自己可能存在的一些错误或疏忽之处。根据不同的情况，对事件进行恰当的处理。如果是在我能处理的工作范围之内…；如果超越了我能处理的工作范围外…；如果暂时无法解决…通过这件事情我会反省自己，端正自己态度…，群众之事无小事…，要想群众之所想，急群众之所急，一定要认真对待…，一定要耐心…，情为民所系…最终获得群众的理解与支持。扬弃第一，态度上存在问题…；第二，工作能力不够…；第三，工作的方式方法不到位…参考思路冷静生活中难免遇到类似的事件，我应以平静的心态积极应对。作为一名公务员应该并承担着全心全意为人民服务，认识到群众利益无小事，并且细致耐心地进行处理。第一，态度上端正…；第二，加强工作能力…；第三，调整工作方式方法…沟通（事）控制、倾听反思第一，要安抚群众的情绪，让他们平静下来，1021.我们的工作应该始终相信群众，真心依靠群众，时常亲近群众，把团结大多数群众、维护大多数人的利益、关心群众冷暖始终作为我们努力的目标和方向。2．人民群众是推动科学发展的主体。3．与群众相处，贵在掏真心、动真情、下真功。经典套话1.我们的工作应该始终相信群众，真心依靠群众，时常亲近群众1034．掏真心，就要真正坚持人民群众推动科学发展的主体地位，真心实意、诚心诚意地听取群众意见，汲取群众智慧。5．动真情，就要带着深厚的感情去做好发动群众工作，设身处地地为群众着想，真心实意为群众办实事、做好事、解难事。4．掏真心，就要真正坚持人民群众推动科学发展的主体地位，真心1046．下真功，就要在搭建群众参与的平台、改进群众参与的方式、建立让人民群众长期得实惠的长效机制方面多下功夫，从而引导群众积极、主动地参与到活动中来，确保学习实践活动收到应有的实效。7．在众多关系中，干群关系无疑是最重要的一个方面。干部与群众之间关系究竟怎样，是疏是密，关系社会稳定和谐，十分关键。经典套话6．下真功，就要在搭建群众参与的平台、改进群众参与的方式、建1058．深入调研走访、虚心听取意见，找准存在的突出问题、抓住工作的突破口和着力点；要想群众之所想、急群众之所急，扑下身子、真抓实干。9．要坚持实事求是，量力而行、尽力而为，努力为群众办几件看得见、摸得着、促进科学发展的实事好事。10．要多关注困难群众的生产生活，使他们切身感受到学习实践活动带来的实惠。8．深入调研走访、虚心听取意见，找准存在的突出问题、抓住工作10611．要把解决实际问题与解决思想认识问题结合起来，边学边改、边改边学，把基层广大党员群众的智慧和力量进一步凝聚到科学发展上来。12．胡锦涛同志指出：相信谁、依靠谁、为了谁，是否始终站在最广大人民的立场上，是区分唯物史观和唯心史观的分水岭，也是判断马克思主义政党的试金石。经典套话11．要把解决实际问题与解决思想认识问题结合起来，边学边改、10713．实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益，是“三个代表”重要思想的根本出发点和落脚点；坚持立党为公、执政为民，必须落实到各级领导干部的思想和行动中去。14．要牢固树立全心全意为人民服务的思想和真心实意对人民负责的精神，做到心里装着群众，凡事想着群众，工作依靠群众，一切为了群众；要坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，为群众诚心诚意办实事，尽心竭力解难事，坚持不懈做好事。13．实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益，是“三10815．要始终把群众的利益放在第一位，在各项工作各个环节都细心研究群众的利益，关心群众疾苦，体察群众情绪，努力运用说服教育、示范引导和提供服务等方法，做好新形势下的群众工作，团结带领群众不断前进。16．领导干部必须深入基层、深入群众，特别是要到最困难的地方去，到群众意见多的地方去，到工作推不开的地方去，同那里的干部和群众一道，努力排忧解难，化解矛盾，打开工作局面。经典套话15．要始终把群众的利益放在第一位，在各项工作各个环节都细心10917．群众利益无小事。凡是涉及群众的切身利益和实际困难的事情，再小也要竭尽全力去办。时刻把群众的安危冷暖挂在心上，对群众生产生活面临的这样那样的困难，特别是对下岗职工、农村贫困人口和城市贫困居民