ISO组织持续成功管理

ISO9004

组织持续成功的管理

一种质量管理方法提要第一部分：质量管理基本理念和方法论第二部分：9000系列标准的调查情况第三部分：新版9004的换版规范第四部分：9004内容介绍第一部分：基本理念和方法论本资料来源第一部分：基本理念和方法论管理学的性质科学艺术实践本资料来源第一个例子达芬奇的艺术与科学实践另一个个例子子米开朗朗基罗罗：“终于从从大理理石的的牢狱狱中解解放出出来了了。””我们的的例子子能攻心心则反反侧自自消，，从古古知兵兵非好好战；；不审势势即宽宽严皆皆误，，后来来治蜀蜀要深深思。。第一部部分：：基本本理念念和方方法论论ISO9000系列标标准概概述ISO9000，术语语，基基础ISO9001，要求求，标标准ISO9004，指南南，提提高第一部部分：：基本本理念念和方方法论论管理体体系标标准的的来历历、性性质实践经经验总总结高度浓浓缩语语言不完全全性罗罗列第一部部分：：基本本理念念和方方法论论标准的的使用用态度度虚心学学习，，但不不教条条（科科学性性）结合实实际，，实事事求是是（实实践性性）解放思思想，，勇于于创新新（艺艺术性性）第一部部分：：基本本理念念和方方法论论9000人常用用的几几个术术语和和思维维工具具时刻运运用PDCA！在不不同层层次上上运用用！方方向一一致！！深入理理解8项管理理原则则；过过程方方法、、系统统方法法等。。要成为为本能能、习习惯、、公理理、条条件反反射；；第二部部分：：9000系列标标准调调查情情况第二部部分：：9000系列标标准调调查情情况ISO/TC176，ISO9000系列情情况调调查2004年11月截至至63个国家家的，，941个组织织（个个人））反馈馈第二部部分：：9000系列标标准调调查情情况问题1：总体体上对对标准准是否否满意意？对9001标准满满意率率80％，意意见集集中在在数个个条款款；对9004标准满满意率率50％，意意见分分散，，多为为原则则意见见、不不具体体；问题2：是否否使用用和熟熟悉标标准？？标准熟熟悉悉不不熟熟悉空空白白ISO900081611213ISO90018982716ISO900454835736第二部部分：：9000系列标标准调调查情情况问题3：ISO9004的主要要作用用?增进绩绩效23015.56%增加顾顾客满满意度度18312.38%增进顾顾客沟沟通1308.80%增强管管理承承诺21014.21%增进管管理评评审的的有效效性20513.87%作为业业务管管理工工具，，增进进数据据的使使用22815.43%增进供供方绩绩效704.74%增进供供方沟沟通674.53%其他15510.49%第二部部分：：9000系列标标准调调查情情况根据2004年的调调查结结果决定对对9004换版第三部部分：：新版版9004的换版版规范范第三部部分：：新版版9004的换版版规范范2005年9月，ISO/TC176制订了了ISO9004:2008标准换换版设设计规规范新标准准要满满足3方面需需求：：使用用者、、顾客客、相相关方方第三部部分：：新版版9004的换版版规范范1：谁使使用9004？对组织织的持持续成成功负负有策策划责责任、、考核核责任任的人人员上述人人员提提供支支持的的外部部人员员；2：使用用者的的需求求：语言朴朴实、、易懂懂，格格式便便于使使用；；使用用不断断变化化的需需求；；有助于于对相相关方方需求求和期期望的的识别别、评评价、、排序序和满满足；；有助于于提升升组织织能力力；最后，，有助助于改改进组组织的的管理理体系系，包包括应应对环环境变变化、、与组组织方方针战战略协协同、、风险险管理理第三部部分：：新版版9004的换版版规范范相关方方包括括：如如顾客客、所所有者者、员员工、、供应应商、、银行行、工工会、、合伙伙人、、社区区社会会等；；相关方方需求求：满满足他他们的的需求求；第三部部分：：新版版9004的换版版规范范4：ISO9004的作用用：帮助组组织实实现目目标，，或缩缩小差差距；；为组织织战略略和运运行管管理提提供指指南，，以实实现持持续成成功；；（超超越9001和管理理体系系）指导管管理者者领导导组织织获得得持续续成功功；实施战战略管管理融合QMS与其他他管理理体系系作为获获得国国家质质量奖奖的工工具第三部部分：：新版版9004的换版版规范范5：使用用原则则：组织无无需也也无法法实现现所有有要素素，应应灵活活地选选择适适宜的的方法法、要要素；；9004不做9001的指南，不不再强调与与9001的结构对应应，不再协协调一对！！对管理体系系的改进作作用，仅是是次要作用用；第三部分：：新版9004的换版规范范6：超越9001和8项质量管理理原则，进进而包括：：道德、社会会要素；组织的愿景景和使命；；适应行、灵灵活性、柔柔性（相对对与不断变变化的机遇遇和挑战））对知识的管管理如其他管理理体系的相相容性；行动与结果果的一致性性；第四部分：：9004内容介绍第四部分：：9004内容介绍第四部分：：9004内容介绍第四部分：：9004内容介绍第四部分：：9004内容介绍标准目录：：1范围2规范性引用用文件3术语和定义义4组织持续成成功的管理理5战略和方针针的制定、、策划和展展开6资源管理7过程管理8监视、测量量、分析和和评审9改进、创新新和学习概述标准目的：：组织成功功产品管理(内部管理,一维管理)质量管理(内部与顾客客管理,二维管理)价值管理(主体与"环境"管理,三维管理)与9001的比较质量+管理体系组织+持续成功内容：为管管理者提供供管理方法法意义：超越越9001，摆脱束缚缚，为更高高层次管理理者提供指指南；术语和定义义“9004：长期；（（9001：稳定）符合顾客、、达到组织织目标，（（9001：法规要求、、顾客满意意）一个是目的的；一个是手段段；手段、目的的也是要统统一的！“能力”的的理解：能力vs表现；能力包括：：知识、技技能、意愿愿！能力是持续续成功、符符合要求的的根本保证证；是对可靠的的保证。术语和定义义08版9001已经导入了了环境的概概念，但没没有展开，，是为今后后做了伏笔笔！)9004的“环境””:是最新质量量概念的组组成部分；；主要指生生产链、价价值链有影影响的一切切因素，不不仅影响组组织，也包包括对相关关方有影响响的因素（（直接环境境、间接环环境），不不仅是外部部因素，也也包括组织织内部因素素，例如：：工会力量量、劳动力力素质。“大质量””，对应““大环境””；如：符符合顾客、、法规要求求，就是符符合环境要要求；使顾顾客满意，，就是使环环境满意；；环境与企企业组织，，在质量的的实现过程程中，是互互动的，是是依存的，，质量的实实现，需要要有顾客、、环境的互互动；强调环境，，是9004超越9001的体现；4组织持续成成功的管理理介绍了什么么是“持续续成功的管管理”，基基本理念，，基本内容容；是第三三章两条术术语的进一一步展开；；主要讲主体体、客体两两个方面：：主体－组织织如何能持持续成功，，逻辑关系系；客体－环境境、相关方方，如何对对持续成功功造成影响响；主体、客体体的统一：：持续成功功与环境、、相关方、、需求的关关系。4.1总则组织受益，，是一些经经济活动的的动力和根根本目的。。经济学研研究的对象象，是“经经济人（组组织）”，，是具有趋趋利避害本本性的。这这是经济学学的公理、、逻辑基础础。因此，本标标准也以此此为公理，，增值的原原则、组织织受益的原原则，不用用反复再提提。4.1总则指出了获得得持续成功功的基本途途径和思路路：组织受益←持续成功←满足相关方方需求←质量管理方方法←质量管理体体系←质量管理原原则大质量的概概念，不仅仅仅是产品品质量；也也不仅仅是是“质量管管理体系””（QMS通常指产品品、服务））质量管理原原则，是通通用的，不不仅仅是产产品质量管管理的原则则；4.2组织的环境境“环境的重重要性”：：根本因素，，有一个““时代”的的前题：目前全人类类进入了““需求约束束”的时代代，结束了了“供给约约束”，10年前说，95％供大于求求，5％供求平衡衡；现在，，微观上，，流动性过过剩－－钱钱都不缺；；宏观上，，还有“稀稀缺资源””一说。因此，环境境、外因，，成为决定定性因素，，制约因素素、成为矛矛盾的主要要方面在环境方面面，管理者者应如何做做？达到什什么目的？？见下面的的三条。4.3相关方相关方是环环境的一部部分，是与与组织相对对应的、在在组织活动动中相互影影响的人、、人群；相关方对组组织的成功功的影响，，大于其他他环境因素素；应更为为重视。标准中，举举例说明了了常见的相相关方。““增值”要要全面理解解，也应该该考虑负面面因素的、、制约因素素的相关方方。如工会会、监管部部门等4.4需求和期望望需求和期望望的几个特特点：多样的、广广泛的；抽象的、具具体的；变化的、不不同的、抵抵触的；满足需求和和期望的方方式：（直直接满足，，标准没说说），标准准给出了间间接满足的的几个例子子。5战略和方针针的制定、、策划和展展开标准给出了了第二个逻逻辑链：1：使命（组组织存在的的目的）；；2：愿景（组组织期望实实现的未来来或构想））；3：目标（宏宏观、远大大）；4：战略（为为实现组织织愿景所制制定的基本本方针和策策略）、方方针、目标标（微观、、具体、近近期）；5：技术、手手段、工具具；6：资金、资资源；说明：由远远而近、由由大到小、、由宏观抽抽象到微观观具体的关关系；12，需要相关关方理解、、认可支持持，是精神神层面；3，要相关方方了解和参参与，开始始有行动了了；4：就需要许许多活动了了，见5.2；P：策划、计计划、准备备,就是要对这这个逻辑链链的各环节节作出安排排在各个适当当的层次上上明确“使使命、愿景景、战略、、方针、目目标”，并并使人理解解、实施；；5.3战略和方针针策划战略方针的的策划，不不是凭空拍拍脑袋。需需要具体的的工作：能能转换为目目标；有配配套活动；；有负责人人员；完成成一系列活活动（见正正文）战略方针还还要与各项项管理活动动结合（5.4）还要在组织织内很好地地宣传、贯贯彻、学习习（5.5）6资源管理管理者的特特点是有权权力，权力力的表现在在于占有更更多的资源源，以及对对资源的支支配权。因因此，本章章也是给高高级管理人人员规定的的。资源：长期期、短期；；内部、外外部；创造造价值、风风险；财力、物力力资源；人人力、智力力资源；社社会关系、、自然资源源；分别见见各二级条条款；6.3.1人力资源管管理重在创造有有利于人才才发展的环环境；根本目的是是为组织创创造价值，，即应该是是有利的、、增值的。。特别关注注有针对性性的能力培培训（普通通的培训，，可能不利利于组织！！）能力的理解解：知识、、技能和意意愿；特别别是意愿，，要引起重重视，6.6.3<参与和激励励>，就是解决决意愿的问问题！能力的需求求：要识别别；不同级级别的各位位，能力需需求也不同同；能力的获取取：方式多多样，培训训、引进等等；能力的的三个方面面，是培养养的三个重重点方面；；6.4供方和合作作伙伴这是企业的的社会关系系资源！8项原则的体体现；也必须是有有利的、增增值的关系系！三鹿事件，，是一个反反面教材！！要考虑““风险”““能力”等等；6.5基础设施固定资产，，可靠性、安安全性、持持续稳定性性，风险性、环环境友好性性；应急预案6.6工作环境内部环境，，心理环境：：内部制度度、社会因因素；（标标准中所谓谓“人的因因素”）生理环境：：自然，生生产条件；；（所谓““物的因素素”）注意法律法法规的要求求（特别是是对人的因因素）6.7知识、信息息和技术智力资源：：识别、保护护、获得；；正反两方面面的资源：：从错误中中得到的教教训：正泰泰经验，内内部质量论论文集，教教训记录！！P356.8自然资源自然资源的的管理，重重点在控制制“风险””，可获得得性、符合合法规要求求、环境保保护性。要要有长期考考虑；回顾：第五五章战略和和方针的制制定、策划划和展开；；第六章资资源管理理，构成PDCA的P阶段7过程管理PDCA的D过程：将将输入转化化为输出的的相互关联联或相互作作用的一组组活动过程方法：：将活动和和相关资源源作为过程程进行管理理，可以更更高效地得得到期望的的结果。系系统地识别别和管理组组织所应用用的过程，，特别是这这些过程之之间的相互互作用，称称为“过程程方法”。。管理的系统统方法：将将相互关联联的过程作作为体系来来看待、理理解和管理理，有助于于组织提高高实现目标标的有效性性和效率。。7过程管理7.1（组织）过过程的管理理介绍了过程程、构成方方法、系统统方法的理理念；7.2过程策划考虑各种因因素，关注注过程的几几个要素，，形成过程程层次上的的PDCA循环；7.3过程的职责责和权限责任到人（（海尔擦玻玻璃的例子子）8监视、测量量、分析和和评审PDCA的C8.1总则8.2监视8.3测量：4中工具方法法8.4分析8监视、测量量、分析和和评审8.1总则对外监视环环境；对内内监视体系系；8.2监视监视：定性性为主，更更适于对外外；例如：监视视需求、期期望；监视视优势、机机会；监视视市场、法法规变化；；8监视、测量量、分析和和评审8.3测量测量：定量量活动，主主要用于对对内；测量：提决决策提供所所需的数据据和信息；；例如：财务务数据；顾顾客满意度度；统计数数据标准提供了了几个测量量的常有方方法、工具具：KPI关键绩效指指标：针对对业绩、绩绩效内部审核：：针对管理理体系内审审，主要是是一个识别别问题的过过程。分析析原因和纠纠正，是其其后续措施施。自我评价：：业绩整体体的成熟程程度；也可可评价各个个层面的成成熟程度；；水平比对：：标杆比对对，benchmark，是与同行行之间的比比对，行业业内最好组组织的比对对；知己知知彼；8监视、测量量、分析和和评审8.4分析分析：与监监视、测量量并列