ISO质量管理体系七项管理原则

ISO9000质量管理体系基础知识培训张云飞2017.09.20第一版

课程主要内容一、ISO9000标准系列基础知识二、ISO9001质量管理七大原则及其应用一、ISO9000标准系列基础知识

是“国际标准化组织”的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization。是一个全球性的非政府组织，是国际标准化领域中一个十分重要的组织。1.什么是ISO？

ISO组织成立于1947年2月23日总部设在瑞士日内瓦其主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC(国际电工委员会)技术工作导则的文件予以规定其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会,它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任,目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系1.什么是ISO？

ISO精神：

说

写做一致（写我所做、做我所写、证明给我看）

做事三准则：如果有规定，就坚决依照规定执行。如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。1.什么是ISO？国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制定和修订由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和适宜性2.ISO9000背景3.什么是ISO9000族标准推荐性国家标准代号标准族与质量管理有关的一组标准9000标准顺序号ISO国际标准化组织GB/T19000族标准由TC176协调修订

1987年版1994年版2000年版2008年版

2015年版4.ISO9000修订阶段ISO9000:2015《质量管理体系基础和术语》ISO9001:2015《质量管理体系要求》ISO9004:2009《可持续性管理—质量管理方法》ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》5.ISO9000族的核心标准7.公司质量管理理体系文件架架构(一级)质量手册(二级)程序文件(三级)作业标准、规规范类文件、、记录等描述公司质量量管理体系范范围、结构、、体系过程之之间的相互作作用描述为实施质质量体系要素素所涉及的各各职能部门的的活动描述如何执行行具体的工作作，并做好相相关记录ISO9000为企业提供了了一种具有科科学性的质量量管理和质量量保证方法和和手段,可用以提高内内部管理水平平文件化的管理理体系使全部部质量工作有有可知性、可可见性和可查查性，通过培培训使员工更更理解质量的的重要性及对对其工作的要要求使企业内部各各类人员的职职责明确，避避免推诿扯皮皮，减少领导导的麻烦可以使产品质质量得到根本本的保证为客户和潜在在的客户提供供信心提高企业的形形象，增加了了竞争的实力力满足市场准入入的要求……8.实施ISO9000的好处二、ISO9000：2015质量管理七大大原则及其应应用质量管理之路路，从转变观观念开始1、顾客导向质量管理的优优先考虑是满足顾客要求并努力超超越顾客的期期望顾客的定义：：接受产品的组组织或个人上部门→本部门→下部门上一个人→自己→下一个人外部顾客内部顾客1、顾客导向1、顾客导向顾客满意识别顾客的需求和期望转化成相应的产品要求把顾客的要求转化成体系要求把顾客的需求和期望转化成明确的要求再转化成过程要求顾客要求的总体特定顾客的要求理解要点：识别—谁是顾客、要要求是什么转化—变为组织内的的标准、要求求、承诺、意意识、管理满足—实现需需求和和期望望，超超越需需求和和期望望追求目目标：：顾客客满意意→顾客忠忠诚1、顾客客导向向实施措措施：：1.全面了了解顾顾客的的需求求和期期望,如对产产品、、交货货、价价格、、可靠靠性等等方面面的要要求。。2.确保组组织的的各项项目标标,包括质质量目目标能能直接接体现现顾客客的需需求和和期望望。3.确保顾顾客的的需求求和期期望在在整个个组织织中得得到沟沟通，，使各各级领领导和和全体体员工工都不不得能能了解解顾客客需求求的内内容细细节和和变化化，并并采取取措施施来满满足顾顾客的的要求求。1、顾客客导向向实施措措施：：4.有计划划地、、系统统地测测量顾顾客满满意程程度并并针对对测量量结果果采取取改进进措施施；5.处理好好与顾顾客的的关系系，力力求顾顾客满满意；；6.在重点点关注注顾客客的前前提下下，确确保兼兼顾其其他相相关方方的利利益益，使使组织织得到到全面面、持持续的的发展展。1、顾客客导向向顾客满满意模模式1、顾客客导向向顾客满意度评价从顾客满意到顾客忠诚顾客完全满意的企业文化员工满意是顾客满意的基础调查并掌握顾客需求顾客需求引导的新产品生产过程质量控制是顾客完全满意的基础顾客完全满意的理念和战略以提高顾客满意度为目标的质量改进和技术创新顾客完全满意的销售和服务顾客完全满意的质量体系顾客完全满意领导者者为各各阶层层建立立统一的的目的的和方方向为其致致力于于达成成组织织的质质量目目标创创造条条件领导的的定义义：影响个个人或或组织织，实实现某某种目目标的的行动动过程程2、领导导力2、领导导力理解要要点：：确定方向、、策划划未来来——战略面面激励员工、、培养养人才才——人才面面透明管理、、营造造环境境——管理面面政令统一、、承诺诺兑现现——制度面面2、领导导力考虑所所有的的相关关方的的需求求和期期望。。为本组组织的的未来来描绘绘清晰晰的远远景，，确定定富有有挑战战的目目标。。在组织织的所所有层层次上上建立立价值值共享享、公公平公公正和和道德德伦理理观念念。为员工工提供供所需需的资资源和和培训训，并并赋予予具职职责范范围的的自主主权。。2、领导导力2、领导导力实施措措施：：1.全面考考虑所所有相相关方方的需需求，，相关关方包包括：：顾客客、所所有者者、员员工、、供方方、当当地社社区乃乃至整整个社社会；；2.做好发发展规规划，，为组组织勾勾画一一个清清晰的的远景景；3.在整个个组织织及各各级、、各有有关部部门设设定富富有挑挑战性性的目目标；；4.在组织织各级级创造造并坚坚持一一种共共同的的价值值观，，并树树立职职业道道德榜榜样，，形成成企业业的精精神和和企业业文化化；2、领导导力实施措措施：：5.使全体体员工工工作作在一一个比比较宽宽松、、和谐谐的环环境之之中建建立信信任，，消除除忧虑虑；6.为员工工提供供所需需的资资源、、培训训及在在职责责范围围内的的自主主权；；7.激发、、鼓励励并承承认员员工的的贡献献；8.提倡公公开和和诚恳恳的交交流和和沟通通；9.实施为为达到到目标标所需需的发发展战战略。。2、领导导力企业文文化世界著著名哈哈佛大大学企业文文化研研究专专家约翰科科特教教授授断言言：企业文文化对对企业业的长长期经经营业业绩有有重要要的影影响企业文文化在在下一一个十十年内内很可可能成成为决决定企企业兴兴衰的的关键键因素素2、领导导力企业文文化与与经营营系统统的关关系企业文文化并并不是是推动动发展展的唯唯一因因素，，文化化只有有与经经营管管理系系统相相联系系在一一起，，才能能推动动提高高业绩绩行为为的产产生文化系系统行为业绩2、领导导力企业文文化在激烈烈的竞竞争条条件下下，企企业运运用团团队完完成工工作任任务，，团队在在构建建以及及施行行企业业竞争争性战战略过过程中中需要要创造造良好好的成成长氛氛围，，即获获得企企业文文化的的支持持，，尤其在在企业业经受受业务务量和和盈利利率快快速增增长和和急剧剧下降降时，，会取取得员员工的的相应应支持持。各级人人员是是组织织之本本。只有他他们的的充分分参与与，才才能使使他们们的才才干为为组织织带来来最大大的收收益。。3、全员员参与与3、全员员参与与理解要要点：：关注内内部顾顾客满满意；；员工观观念转转变是是第一一要素素；提供全全员参参与的的渠道道；通过教教育、、培训训和训训练，，使其其具备备足够够的知知识、、技能能和经经验。。3、全员员参与与实施措措施：：1.在方针针和战战略的的形成成方面面,员工能能更有有效地地为实实现组织的的方针针和战战略作作出贡贡献；；2.在目目标标制制定定方方面面，，员员工工能能分分担担实实现现组组织织目目标标的的责责任任激励励员员工工为为实实现现目目标标而而努努力力，，并并评评价价员员工工的的业业绩绩；；3.在运运作作管管理理方方面面，，员员工工能能积积极极参参与与某某些些决决策策和和过过程程改进进；；4.在人人力力资资源源管管理理方方面面，，员员工工对对他他们们的的工工作作越越来来越越满满意，，更更积积极极地地投投身身于于个个人人的的成成长长和和发发展展，，从从而而为为组组织带带来来收收益益。。3、全全员员参参与与深远远意意义义你如如何何对对待待员员工工，，员工工就就如如何何对对待待顾顾客客！！将相相关关的的资资源源和和活活动动作为为过过程程进进行行管管理理，，可可以以更更高高效效地地得得到到期期望望的的结结果果。。4、过过程程方方法法4、过过程程方方法法管理理职职责责资源源管管理理产品品实现现测量量、、分分析析、、改改进进顾客客要要求求顾客客满满意意产品品质量量体体系系持持续续改改进进过程程方方法法模模型型4、过过程程方方法法理解解要要点点：：*理理解解并并满满足足要要求求；；*需需要要从从增增值值的的角角度度考考虑虑过过程程；；*获获得得过过程程业业绩绩和和有有效效性性的的结结果果；；*基基于于客客观观测测量量，，持持续续改改进进过过程程。。4、过过程程方方法法实施施措措施施：：1.识别别质质量量管管理理体体系系所所需需要要的的过过程程；；2.确定定关关键键活活动动，，明明确确关关键键过过程程的的职职责责和和义义务务；；3.确定定对对过过程程的的运运行行实实施施有有效效控控制制的的准准则则和和方方法法，，实实施施监监视视和和测测量量，，包包括括测测量量关关键键过过程程的的能能力力，，为为此此可可采采用用适适当当的的统统计计技技术术；；4、过过程程方方法法实施施措措施施：：4.对过过程程的的监监视视和和测测量量的的结结果果进进行行数数据据分分析析，，发发现现改改进进的的机机会会，，并并采采取取措措施施，，包包括括提提供供必必要要的的资资源源，，实实现现持持续续的的改改进进，，以以提提高高过过程程的的有有效效性性和和效效率率；；5.评价价过过程程结结果果可可能能产产生生的的风风险险、、后后果果及及对对顾顾客客、、供供方方及及其其他他相相关关方方的的影影响响。。4、过过程程方方法法输出输入增值转换包括人和其他资源物质能量信息如：产品、服务、决定过程过程程简简图图物质质能量量信息息如：：材材料料、、资资源源、、要要求求输入入来来源源供方方顾客客其他他方方输出出接接受受者者顾客客其他他方方成功功的的组组织织持持续续关关注注改改进进；；改进进对对于于组组织织维维持持现现有有绩绩效效水水平平、、对对内内、、外外部部环环境境变变化化做做出出反反应应并并创创造造新新机机会会都都是是及及其其重重要要的的。。5、改改进进5、改改进进理解解要要点点：：持续续改改进进是是增增强强组组织织能能力力的的循循环环活活动动，，是是获获得得长长期期经经营营业业绩绩的的重重要要手手段段；；管理理者者承承诺诺与与推推动动；；员工工积积极极参参与与并并作作出出贡贡献献；；持续续改改进进永永不不止止境境。。5、改改进进实施施措措施施：：1.在整整个个组组织织内内采采用用始始终终如如一一的的方方法法来来推推行行持持续续改改进进，，即即持持续续改改进进应应成成为为一一种种制制度度；；2.对员员工工提提供供关关于于持持续续改改进进的的方方法法和和工工具具的的培培训训；；3.使产产品品、、过过程程和和体体系系的的持持续续改改进进成成为为组组织织内内每每个个员员工工的的目目标标；；4.应为为跟跟踪踪持持续续改改进进规规定定指指导导和和测测量量的的目目标标；；5.承认认改改进进的的结结果果，，并并对对改改进进有有功功的的员员工工通通报报表表扬扬和和奖奖励励。。5、改改进进PDCAPDCAP：：策划划D：：实施施C：：检查查A：：处置置PDCA方法基于数据和信信息的分析和和评估的的决策，，更有可可能产生生期望的的结果。。6、循证决策策理解要点点：1.在方针和和战略的的形成方方面建立在有有关的数数据和信信息基础础之上的的战略是是比较现现实的，，也是可可以实现现的；2.在目标的的制定方方面利用可比比较的数数据和信信息可以以制定出出现实而而又富有有挑战性性的目标标；6、循证决策策理解要点点：3.在运作的的管理方方面以数据和和信息作作为了解解过程和和体系系业绩的的基础，，可以促促进改进进，防止止出现问问题；4.在人力资资源的管管理方面面通过对来来自人员员调查、、建议、、关键小小组的数数据和信信息的分分析，有有助于人人力资源源政策的的形成。。6、循证决策策6、循证决策策45..8136不合格原因数量（件）比率（%）累计百分比A夹着力差B镀铭不牢C吸水量差D间歇书写不佳E漏水F连续书写不佳G笔尖不圆滑

229136564215148（500）45·827·211·28·43·02·81·645·873·084·292·695·698·4100金笔不合合格原因因统计表表（例一一）5004003002001000100806040200n=500ABCDEFG金笔不合合格主次次因素排排列图ABCDEFG92.684.27395.698.4%件2295642151486、循证决策策故障高复印质量差复印机操作环境原件显影液