D问题解决方法分享

8D问题解决方法分享

<秘密级>主讲人：邱慎雅主讲单位：项目管理四部讲座时间：2012年4月20日

SupplierQualityDevelopmentProgram(SQDP)8D：所谓8D方法(eightdisciplines),又称团队导向问题解决步骤,是福特公司处理问题的一种方法,亦适用于制程能力指数低于其应有值时有关问题的解决是福特以及福特供应商必须要用的解决质量问题的工具

8D概述靠经验解决问题掌握工具为你快速提高技能创造了机会需要时间积累新员工独立上岗的时间，三个月、半年、一年、两年……资源和工具可以为你提供捷径为什么要用8D？用我们自己的方式或经验解决问题不行吗？

8D概述没有真正理解问题不会用数据来陈述事实没有优先寻求临时措施和追溯方案可信度低的验证（样本量的选取）没有找到根本原因，措施太多不使用质量工具没有预防同类问题再发生的行动我们容易犯的错误

8D概述

8D是解决问题的八个步骤，它系统性根本性地研究、分析和解决不符合问题，并防止其再发生，是一种结构化的工作流程。系统性：研究与问题所关联的各个分支，解决的是系统偏差的问题；是一项团队的活动。根本性：研究发生问题的根源，不仅要解决问题的表观，更注重分析造成问题的根本原因，从根源上采取措施。8D研究的对象：是已发生的不符合——体系、产品或过程。结构化：①提出问题——②描述问题——③临时遏制措施——④查明根本原因——⑤确定消除原因的措施——⑥采取消除原因的措施——⑦确定实施预防措施——⑧总结和评定8D概述8D给人足够的信心，特别是在审核供应商报告时，案例8D文化8D推动的成功在于形成一种文化体现在员工的行为中

8D概述

P——策划：根据顾客的要求和组织的质量方针，为建立结果建立必要的目标和过程D—实施：实施过程C—检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—处置：采取措施，以持续改进过程业绩。PDCAPDCAPDCAPDCA

PDCA

PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA

8D概述PDCA循环

②锁定问题掌握现状④查明根本原因①提出问题成立工作团队③决策并采取遏制行动修正临时措施⑤研究并确定纠正措施⑥采取纠正措施⑦确定预防措施实施预防措施评价有效性验证根本原因检查措施有效性验证措施有效性⑧总结与评价更新纠正措施更新纠正措施策划实施检查处置预防措施纠正措施遏制行动

8D概述

DO——8D程序的准备D1——创建工作团队D2——问题描述D3——制定临时措施D4——定义并验证根本原因和遗漏点D5——选择并确定永久措施D6——执行并验证永久措施D7——预防问题的重现D8——肯定团队及个人的贡献8D8D的步骤8D概述D08DD0—8D程序的准备D0的目标确定是否需要要紧急反应行行动，以保护护顾客或相关关组织不蒙受受损失（停止止发运、停止止生产、全部部更换、全检检）确定是否使用用8D来解决问题选定、验证、、执行紧急反反应行动D0—8D程序的准备问题vs症状的区别我们往往先知知道症状，如如风扇电机失失效两者的区别症状是某一个或更多问题表现出来效应没有症状，你就无法得知问题的存在症状是由顾客所经历D0—8D程序的准备8D分析问题的两种方法归纳法：基于观测数据据，旨在形成成一种与数据据一致的推测测演绎法：以某种推测为为基础并将这这种推测运用用于某一特殊殊情况，通过过收集并分析析数据，验证证数据是否与与推测一致（结合头脑风风暴使用）D0—8D程序的准备用工具量化症症状适用于趋势可可以被测量或或者量化的情情况通常有许多工工具可以量化化问题PaynterChart/Paynter图Pareto/柏拉图Run(trend)chart/运行（趋势））图D0–8D程序准备D0—8D程序的准备Payntercharts/Paynter图以图表或者数数据表格的形形式显示跟踪行动所产产生的效果，，或是过程的的变化D0–8D程序准备出厂检验D0—8D程序的准备运行（趋势））图运行图显示了了在绩效上随随着时间而产产生的方向性性变化运行图用来辨辨别数据变化化趋势或数据据类型问题验证跟踪踪、系统提升升验证D0–8D程序准备D0—8D程序的准备案例——问题解决重点点，新品质量量目标，单项项质量问题目目标的确定，，AUDIT分值的预测哪种问题要引引起关注？D0–8D程序准备D0—8D程序的准备是否要采取应应急反应行动动基于你所掌握握的信息而决决定；问题的严重性和它它对顾客产生生的影响它可能大到停停止生产、停停止所有发运运，也可能小小到什么都不不做如果是立即就就要采取措施施的——你不必花更多多时间来研究究在成立8D团队之前就可可以采取紧急急反应行动为了确定应急急措施可以保保护消费者，，需要验证它它以保证它按按照期望的状状态进行，并并且不会导致致新的失效模模式可以在非产品品上面做验证证，比如采用用模型或者计计算机模拟的的方式强调验证的方方法、样本量量D0–8D程序准备D0—8D程序的准备启动8D的标准D0–8D程序准备启动标准启动8D需满足六个要求问题是已经被定义的顾客是已经被识别的该问题存在改进的空间起因未知问题很复杂，单凭一个人的能力很难完成管理层致力于从根本起因的层面去解决问题并采取预防措施防止问题再次发生D0—8D程序的准备D18DD1—成立工作团队队建立一个团队队意味着8D程序的真正开开始，D1阶段的目的是是组建一个团团队，它的成成员需要具有有解决该问题题的相关技能能D1—成立工作团队队选择团队成员员的准则D1—成立工作团队队按需要调整团团队成员团队成员的人人数控制在4到10个之之间选择具有相应应技能、知识识、资源、权权力等的人作作为团队成员员各类成员之间间职责、任务务合理搭配D1—成立工作团队队团队运作程序序三要素运用沟通、协协调技能建立团队运作作规则设置分配任务务，保持到会会成员的一致致性，监控过过程执行情况况团队运作程序序三要素D1—成立工作团队队D1—成立工作团队队团队会议就团队运作规规则达成共识识制定计划，分分配任务（使用流程图图和检查清单单）明确下一次会会议的时间会议签到表、、会议记录是是必须的D1—成立工作团队队D1—成立工作团队队D28DD2-描述问题把问题陈述清清楚并拟定清清晰的目标帮助团队关注注问题本身，，避免凭主观观的假设判断断问题，或者者对问题作出出毫无现实根根据的判断解决问题之前前，知道尽可可能多的关于于该问题的信信息问题描述的目目的D2-描述问题多个问题的情情况问题多样性：：复杂的、多样样的和含混不不清的问题应应该分开解决决，每次解决决一个问题目的是为了把把顾客的报怨怨转变为问题题概述根据现有数据据判断是否存存在一个以上上的问题分解问题按优先次序去去解决决定怎样去解解决D2-描述问题D2-描述问题由可见的和可可测量的信息息组成（基于于事实和数据据）精确性性影响响大因为通通常是是例举举事实实，所所以无无须争争议通常需需要描描述5W：什么么问题题、什什么人人、什什么时时间、、什么么地点点、多多大的的问题题需要第第一时时间完完成D2-描述问问题描述问问题依依据——检查报报告VS结论检查报报告D2-描述问问题使用归归纳法法，是是推理理后的的决定定在通过过有效效的验验证之之前，，都会会有争争议需要频频繁的的测试试D2-描述问问题结论检查报报告VS结论D2-描述问问题检查报报告VS结论从检查查报告告到产产生结结论，，就像像一条条单行行道—不能倒倒退。。对于于大多多数人人来说说，一一旦产产生了了结论论，就就很难难再重重新审审视事事实D2-描述问问题检查报报告和和结论论的区区别D2-描述问问题问题描描述的的要求求问题描描述应应该：：简洁明明了确定目目标依靠数数据，，缩小小引起起问题题根本本原因因的范范围D2-描述问问题D2-描述问问题What问题是是什么么，不不是什什么，，也许许是什什么Where问题发发生在在哪儿儿，不不是发发生在在哪儿儿，也也许是是发生生在哪哪儿When问题什什么时时候发发生的的，什什么时时候结结束的的，也也许什什么时时候还还会发发生How问题的的大小小，不不会出出现的的大小小，将将会出出现的的大小小问题描描述的的四要要素3W1HD2-描述问问题D38DD3-制定临临时措措施临时方方案必必须经经验证证，有有效必须提提供临临时方方案，，直到到永久久措施施采取取后临时方方案要要能够够消除除对内内外部部顾客客的影影响D3––制定临临时解解决方方案ICA（Interimcontainmentaction）D3-制定临临时措措施维护系系统继继续运运行为8D小组找找到问问题的的根本本原因因争取取时间间保护顾顾客利利益和和满意意度不不受影影响保证质质量，，节约约因问问题继继续产产生的的成本本D3––制定临临时解解决方方案ICA（Interimcontainmentaction）要坚信信一定定能找找到临临时方方案，，不要要说“不得行行”D3-制定临临时措措施D3––制定临临时解解决方方案ICA（Interimcontainmentaction）制定临临时解解决方方案的的四个个步骤骤验证ICA（效果）选择ICA验证ICA（措施）执行ICAD3-制定临临时措措施确定选选择ICA的关键键点分析ICA的正面面效果果，优优点分析ICA存在的的风险险找出ICA效果与与风险险间的的最佳佳点，，确定定ICAD3––制定临临时解解决方方案ICA（Interimcontainmentaction）选择ICAD3-制定临临时措措施前后比比较试验示范与类似似的措措施比比较参考相相关资资料证明不不会产产生任任何新新的问问题验证ICA（措施施）D3––制定临临时解解决方方案ICA（Interimcontainmentaction）D3-制定临临时措措施按照PDCA的流程程执行行计划——为完成成目标标，必必须做做哪些些事情情；谁谁完成成；何何时完完成执行计计划监督——记录计计划执执行情情况评估——评估实实施的的结果果，是是否达达到预预期目目标D3––制定临临时解解决方方案ICA（Interimcontainmentaction）执行ICA可以体体现在在检查查清单单或会会议纪纪要中中D3-制定临临时措措施售前验验证售后验验证D3––制定临临时解解决方方案ICA（Interimcontainmentaction）验证ICA（效果果）D3-制定临临时措措施D48DD4-定义并并验证证根本本原因因和遗漏点D4-定义和和验证证根本本原因因和遗遗漏点点从多个个因素素去定定义和和验证证根本本原因因，而而不是是根据据孤立立的问问题描描述用流程程图、、鱼骨骨图、、列表表等鉴鉴别根根本原原因和和遗漏漏点D4-定义并并验证证根本本原因因和遗漏点鉴别根根本起起因也也许会会消耗耗时间间，但但它在在长期期运作作中更更有效效，因因为：：你不需需要处处理另另一个个一样样的问问题你不必必浪费费时间间在失失效控控制上上你不需需要定定期的的去重重建顾顾客满满意度度你可以以一劳劳永逸逸D4-定义和验证证根本原因因和遗漏点点D4-定义并验证证根本原因因和遗漏点可能的起因因——任何起因，，根据症状状所进行的的推测疑似起因——推测建立在在有效的数数据上，它它可以很好好地解释问问题根本起因——发生问题的的根源，一一个经验证证的起因，，它揭示了了问题D4-定义和验证证根本原因因和遗漏点点D4-定义并验证证根本原因因和遗漏点定义根本的的起因回顾问题描描述，推测测所有可能能的原因，，（归纳、、演绎）环境参数的的变化（8D要解决的问问题），（（人、机、、料、法、、环、测的的变化）常用工具：：流程图、、鱼骨图、、列表方法：头脑脑风暴、过过程审核、、排除、演演示学会多问为为什么D4-定义和验证证根本原因因和遗漏点点要点D4-定义并验证证根本原因因和遗漏点环境参数变变化、同类类产品之间间的差异分分析：罗列差异反映事实关键、特殊殊性D4-定义和验证证根本原因因和遗漏点点定义根本的的起因D4-定义并验证证根本原因因和遗漏点验证根本起起因D4-定义和验证证根本原因因和遗漏点点两种验证方方式主动验证被动验证被动验证可以通过观察来实现。（水管断裂）主动验证可以通过再现根本起因的变化来实现。（减振缓冲块与长罐体脱焊）D4-定义并验证证根本原因因和遗漏点D58DD5-选择并确定定永久措施施BCDAD永久措施经经验证能够够起效尽管应急措措施和临时时措施保护护顾客不受受问题后果果的影响，，但他们通通常不会消消除问题的的起因永久措施是是消除问题题的根本起起因的最好好措施永久措施要要不产生新新的问题D5–定义永久措措施PermanentD5-选择并确定定永久措施施选择永久措措施D5–定义永久措措施Permanent决策过程的的七步YourtextinhereYourtextinhereYourtextinhereSTEP1STEP2STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7描述最终结果列出决策标准（强制和想要）做出最佳选择分析风险比较选择措施列出可选措施确定满足标标准的相对对重要性D5-选择并确定定永久措施施第一步：描描述最终结结果你和团队需需要确定最最终结果以以便：定义决策的的范围为思考提供供依据D5–定义永久措措施Permanent选择永久措措施D5-选择并确定定永久措施施第二步：列列出决策标标准强制标准：：是可测量的的不可商量的的涉及公司制制度、法规规等想要的标准准：主观的，不不是基本的的可以根据情情况选择的的D5–定义永久措措施Permanent选择永久措措施想要的标准：不增加单车成本一周之内能够完成切换D5-选择并确定定永久措施施第三步：确确定希望满满足标准的的相对重要要性以1到10为尺度（10为最高），，将最重重要的希望望满足标准准定为10D5–定义永久措措施Permanent选择永久措措施一周之内完完成切换—7不增加单车车成本—6D5-选择并确定定永久措施施第四步确确定选择列出可以从从根本起因因上解决问题的可选项当拥有大范范围的选项项供选择时时，更能够够做出高质质量的决定定D5–定义永久措措施Permanent选择永久措措施D5-选择并确定定永久措施施第五步：比比较选择和和决策标准准针对每一个个强制满足足标准比较较每一个选选择。如果果选择满足足强制满足足标准，标标记为‘是’。如果任何何选择不能能满足，标标记为‘不是’并不再考虑虑将每一个希希望满足的的标准同剩剩下的选择择比较。根根据每一个个选择和希希望满足标标准的满足足程度评分分，评分的的尺度为1分到10分。D5–定义永久措措施Permanent选择永久措措施使用列表方方式D5-选择并确定定永久措施施第六步分分析风险对于风险有有两个要素素需要考虑虑：风险的严重重程度风险发生的的可能性D5–定义永久措措施Permanent选择永久措措施要注意：有什么我们们还未考虑虑到的可能能影响我们们成功的事事情可能发发生？“什么可能危危及成功地地执行”？D5-选择并确定定永久措施施第七步：作作出最佳选选择平衡了优点点和风险作作出的最佳佳选择。最佳选择通通常不是第第一选择或或最明显的的选择。D5–定义永久措措施Permanent选择永久措措施D5-选择并确定定永久措施施验证永久措措施（试验验可行性））记住，可用用下面的方方法验证永永久措施：：进行试验和和演示，如如离线生产产运行；将新措施和和相似的证证明过的措措施比较；；审阅新设计计发布前的的文件。D5–定义永久措措施PermanentD5-选择并确定定永久措施施D5小结定义永久性性纠正措施施用于七步决决策制定过过程来选择择一个永久久措施使用一个制制定决策的的工作表说明怎样验验证一个永永久措施D5–定义永久措措施PermanentD5-选择并确定定永久措施施D68DD6-执行并验证证永久措施施AB执行PCA去消除问题的根本起因因验证确保PCA的执行是有有效的D6–执行及验证证PCAD6-执行并验证证永久措施施执行PCA执行计划的的步骤是：：陈述你的目目标列出所适用用的标准和和条件列出关键步步骤：是新的有严格的时时间节点/最终期限是综合的对其他步骤骤会产生影影响形成实施计计划表D6–执行及验证证PCAD6-执行并验证证永久措施施1、有什么意意想不到的的问题会导导致下一步步计划出错错？2、怎样做可可以防止问问题的发生生3、如果问题题发生我们们该怎么做做？紧急行动该该由谁来启启动，其启启动的信号号是什么？？要考虑到PCA执行过程中中可能碰到到的问题：：D6–执行及验证证PCAD6-执行并验证证永久措施施根据可能发发生的问题题——制定预防方方案D6–执行及验证证PCA关键步骤所所占重要性性的比例识别可能问问题所在确定预防措措施（应变变计划）建立预防措措施的启动动信号确定由谁启启动预防措措施将计划传达达到每个人人D6-执行并验证证永久措施施验证PCA要证明问题题已经被彻彻底解决了了如果不能证证明，你就就不能说问问题解决了了在验证PCA前，要确定定已经取消消了临时措措施，当采采取永久措措施后，临临时措施不不适用了，，临时措施施可能掩盖盖永久措施施的真实效效果验证最重要要的是客户户跟踪：确定客户对对你的结果果是否满意意确定问题已已真正被解解决是否已通过过对客户需需求的关注注，提高了了公司的信信誉及客户