ISOS质量管理体系标准教材

ISO/TS16949:2002标准理解质量体系的趋势行业特殊标准

如汽车行业、航空业、电信业ISO/TS16949/AS9000/TL9000质量优秀模式如TQM、6SIGMA基础质量体系模式如ISO9001更基础ISO9000质量管理体系族标准ISO9000：2000-质量管理体系：基础和术语ISO9001：2000-质量管理体系：要求ISO9004：2000-质量管理体系：业绩改进指南ISO19011：2002-质量和环境审核指南ISO9000:2000核心理念以过程为导向顾客满意持续改进帮助组织增强顾客满意鼓励组织：分析顾客的要求规定过程，以提供满足质量要求的产品保持这些过程受控提供：一个持续改进的框架信任，证明组织能够持续满足顾客要求八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法互利的供方关系过程方法鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法。过程方法强调以下方面的重要性：理解并满足要求需要从增值的角度考虑过程获得过程业绩和有效性的结果基于客观的测量，持续改进过程ISO9000:2000过程方法模式

质量管理体系的持续改进

产品实现

要求

满意顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）管理职责测量，分析和改进资源管理输入入说明增值的活动信息流产品输出什么是过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程过程控制系统期望的状态(接收准则)实际绩效测量纠正/改进输入输出控制循环增值转换什么是过程方法?一个组织,可能有很多相互关联的过程.系统地识别和管理组织所应用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为“过程方法”.输入转换输出一个过程的输出可以是下一个过程的输入典型的过程管理过程支持过程顾客导向过程顾客输入输出组织顾客组织顾客导向过过程(COP)COP是指这样一一些过程,他们们开始于顾客的输入并产生输出交付给顾客客COP是与顾客相互互作用的基本过程程.IO组织顾客组织中的各各种COP在一个组织织内,有有很多的COP每一个COP都与顾客有有接口IOIOIOIOIO与顾客的相互作用COP之间的相互作用典型的COP市场分析/顾客要求投标/报价价订单/需求求产品和过程程设计产品和过程程验证/确认产品生产交付付款保修/服务务售后活动/顾客反馈馈⑥②①③④⑤⑦⑧⑨⑩顾客导向过程顾客支持和管理理过程支持/管理理过程与COP相互作用没有直接与与顾客的接接口/联系系IOIOIOIOIO支持和管理过程注重过程的的接口!不不要花太太多的时间间来争论过过程应当如如何分类!过程分析确定过程负负责人（或或小组）识别内、外外部顾客(和相关关方）要要求、期望望、需求确定过程的的目的/目目标明确过程的的范围确定目标测测量的方法法过程现行控控制方法及及状况过程所需资资源充分性性分析确定过程运运行和控制制所需文件件ISO/TS16949:2002要求ISO/TS16949的目标开发基本的的质量管理理体系，以以用于：持续改进强调缺陷预预防在供应链中中减少变差差和浪费避免多重认认证审核ISO9001与ISO/TS16949的相互关系系国际标准ISO9001行业要求ISO/TS16949顾客特殊要要求质量手册明确国际质质量管理体体系要求国际汽车质质量管理体体系要求顾客相关质质量管理体体系要求第一层确定途径和和职责包括顾客要要求的保证证顾客支持的的参考手册册:(见参考书目目)先期质量策策划控制计划工具和技术术程序作业指导书书其它文件第二层确定谁,做做什么,何何时做第三层回答如何做做第四层及时记录的的信息如表格,标标记,标签签组织注:一旦旦记录,第第四层的项项目就可以以成为质量记录(见4.2.4)ISO/TS16949:2002QMS模式

质量管理体系的持续改进

产品实现要求满意顾客（和其其他相关方方）顾客（和其其他相关方方）管理职责测量，分析和改进资源管理输入说明增值的活动动信息流产品输出1.1范范围–总则1.2应应用适用于设计计和开发,生产,安安装和服务务包括现场和和支持核心心制造工厂厂的外部场场所使组织持续续地提供满满足顾客和和法规要求求的产品适用于汽车车供应链中中的所有组组织只允许删减减(7.3)产品设设计和开发发的要求(适用时)3 术语和和定义设计责任组组织有权建立新新的,或对对现有产品品规范进行行更改的组组织.实验室检验,试验验或校准的的设施可包包括,但不不限于,化化学,冶金金学,尺寸寸,物理,电器或可可靠性试验验.外部场所对现场起支支持作用的的,但不进进行生产加加工过程的的场所.现场进行增值生生产过程的的场所.特殊特性可能影响安安全或法规规符合性,配合,功功能,性能能或后续产产品加工的的产品特性性或制造过过程参数.4.1总要求识别所需的的过程确定过程的的顺序和相相互作用确定过程运运作和控制制的准则和和方法确保资源和和信息测量、监控控和分析持续续改改进进管理理这这些些过过程程识别别和和控控制制外外包包过过程程(技技术术职职责责不不外外包包)4.1.1总要要求求-补充充确保保外外包包过过程程的的控控制制不不应应免免除除组组织织符符合合所所有有顾顾客客要要求求的的职职责责.4质量量管管理理体体系系4.2文件件要要求求4.2.1总则则文件件必必须须确确保保过过程程的的有有效效性性,包包括括:质量量方方针针/目目标标质量量手手册册程序序(强强制制-7,加加上上认认为为必必要要的的)记录录规模模/复复杂杂程程度度取取决决于于组组织织可采采用用任任何何媒媒体体，，如如：：纸电子子媒媒体体4.2.2质质量量手手册册明确确范范围围(删删减减理理由由)、、包括括/引引用用程程序序和和“业业务务过过程程””的的描描述述4质量量管管理理体体系系4.2.3文件件控控制制确保保在在正正确确的的时时间间正正确确的的地地点点得得到到正正确版版本本的的正正确确文文件件(包包括括外外来来文文件件)批准准-评评审审-状状态态/版版次次-发发放放现现场场-清清晰晰-作作废废4.2.3.1工工程程规规范范及时时评评审审,分分发发和和实实施施所所有有顾顾客客工工程程规规范范不超超过过两两个个工工作作周周按顾顾客客要要求求进进度度发发放放和和实实施施保持持生生产产实实施施日日期期的的记记录录4质量量管管理理体体系系4.2.4记记录录控制制提交交符符合合要要求求和和质质量量管管理理体体系系有效效运行行的的证证据据，，规规定定记记录录的的标标识识、、贮贮存存、、保保护护、、检检索索、、保保存存期期限限和和处处置置所所需需的的控控制制。。4.2.4.1记记录录的的保存存记录录的的保存存应满满足足法法规规和和顾顾客客的的最最低低要要求求4质量量管管理理体体系系5.1管管理理承承诺诺传达达顾顾客客/法法律律法法规规要要求求的的重重要要性性制定定质质量量方方针针确保保质质量量目目标标的的制制定定进行行管管理理评评审审确保保资资源源的的获获得得5.1.1过过程程效效率率监视视过过程程确保保有有效效性性和和效效率率5管理理职职责责5.2以以顾顾客客为为关关注注焦焦点点确保保顾顾客客要要求求得得到到确确定定(见见7.2.1)取得得顾顾客客满满意意(见见8.2.1)5管理理职职责责5.3质质量量方方针针最高高管管理理者者应应确确保保质质量量方方针针：：与组组织织的的宗宗旨旨相相适适应应；；包括括对对满满足足要要求求和和持持续续改改进进质质量量管理理体体系系的的承承诺诺；；提供供制制定定和和评评审审质质量量目目标标的的框框架架；；在组组织织内内得得到到沟沟通通和和理理解解；；在持持续续适适宜宜性性方方面面得得到到评评审审。。QUALITYPOLICY----------------------------------------------------------------------------------------5管理理职职责责5.4策划划5.4.1质质量量目目标标在相相关关职职能能和和层层次次上上建建立立目目标标。。与质质量量方方针针一一致致包括括对对产产品品的的要要求求可测测量量5.4.1.1质质量量目目标标-补补充充质量量目目标标应应包包含含在在业业务务计计划划中中展开质量方针针5管理职责5.4.2质量管理体系系策划满足质量目标标和标准4.1的要求求。对质量管理体体系的变更进进行策划和实实施时保持其完整性性。5管理职责5.5职责、权限与与沟通5.5.1职责和和权限规定并沟通职职责,权限5.5.1.1质量职职责负责纠正措施施的管理者被被迅速通知不不符合的产品或过程程质量负责人员员有权停产所有班次配有有负责质量的的人员5管理职责5.5.2管理者代表管理层成员明确职责过程的建立,实施和保持持报告体系业绩绩和改进需求求顾客要求的意意识的提高5.5.2.1顾客代表最高管理者指指派确保顾客要求求识别/落实实确定特殊特性性,质量目标,培训,纠正正和预防措施施,产品设设计和开发5管理职责5.5.3内内部沟通有关QMS各层面的沟通通:沟通过程QMS有效性5管理职责5.6管理评审5.6.1总则策划的间隔确保QMS有效性、适宜宜性和充分性性评价改进机会会评价方针/目目标记录5管理职责5.6.1.1质量量管理体系业业绩-包括所有要求及其业绩绩趋势-监视质量目目标,例行报报告和不良质质量成本-结果应记录录,包括:-业务计划中中的目标-顾客满意度度5.6.2评评审的输入审核结果/顾顾客反馈/过过程业绩/产产品符合性/纠正预防措施施的状况/以往管理评审审的跟踪措施施/影响体系的变变更/改进的建议5.6.2.1评审的输入-补充-实际和潜在在现场失效及及其对质量,安全和环境境的影响5管理职责5.6.3评审输出体系及其过程程有效性的改改进与顾客要求有有关的产品的的改进资源需求5管理职责6资源管理6.1资源提供确定并提供所所需资源6.2人力力资源6.2.1总则确定能力教育培训技能经历6.2.2能力意识和培培训-确定需求(通过培训或或其他方式)提供评价其有效性性确保员工的意意识和参与保持能力的适适当记录6.2.2.1产品设计技能能-识别并确保保设计人员技技能要求6.2.2.2培训-识别培训需需求和获取能能力的程序-特殊岗位位资格认可并并关注顾客满满意6.2.2.3在岗培训训-新进/转岗岗(包括合同同工或办事机机构人员)-通知质量/不合格对顾顾客的重要性性6.2.2.4员工激励励和授权激励过程和环环境整个组织内的的质量和技术术意识测量员工意识识程度的过程程6资源管理6.3基础础设施确定,提供并并维护产品符符合所需基础础设施-设施/过程程设备/支持持性服务6.3.1工工厂,设设施和设备策策划6.3.2应应急计划多方论证的开开发方法工厂布局现行操作有效效性的评估方方法动力中断劳动力短缺主要设备故障障售后退货6资源管理6.4工作作环境确定并管理产产品符合所需需工作环境6.4.1与与实现产品品质量相关的的人员安全落实产品安全全和手段使员员工的潜在风风险最小确定在设计和和开发过程和和制造过程活活动中保持现场清洁洁以适应产品品和过程需要要6.4.2生生产现场的的清洁6资源管理7产品实现7.1实现过程的策策划策划和开发产产品实现所需需的过程，策策划与QMS其它过程相一一致,(适当)包括括：－确确定产品的质质量目标和要要求－确确定产品所需需过程,文件件和资源的需需求－验验证,确认,监视,检验验的活动，接接收准则－对实现过程及及其产品满足足要求提供证证据所需的记录策划的输出形形式7.1.1产产品实现策划划-补充－顾顾客要求及其其技术规范参参考应包含在在策划中7.1.2接接收准则－明明确,需要时时顾客批准－计计数数抽抽样样––零零缺缺陷陷7.1.3保保密密7.1.4更更改改控控制制－实实施施前前评评估估(包包括括专专利利设设计计),验验证证和和确确认认7产品品实实现现7.2与与顾顾客客有有关关的的过过程程7.2.1与与产产品品有有关关的的要要求求的的确确定定确定定产产品品的的要要求求(明明确确/隐隐含含/法法律律/附附加加)7.2.1.1顾客客指指定定的的特特殊殊特特性性证实实符符合合顾顾客客的的要要求求7.2.2与与产产品品有有关关的的要要求求的的评评审审产品品要要求求得得到到规规定定与以以前前表表述述不不一一致致的的要要求求已已解解决决有能能力力满满足足规规定定的的要要求求保持持记记录录7.2.2.1正正式式评评审审的的放放弃弃-顾顾客客批批准准产品品要要求求可可包包括括:循环环,环环境境影影响响特特性性政府府,安安全全,和和环环境境法法规规顾客客指指定定特特殊殊特特性性(7.2.1.1)7产品品实实现现7.2.2.2制制造造可可行行性性－调调查查,确确认认和和文文件件化化－包包括括风风险险分分析析7.2.3顾顾客客沟沟通通保持持与与顾顾客客的的有有效效沟沟通通7.2.3.1顾顾客客沟沟通通-补补充充－顾顾客客规规定定的的语语言言和和格格式式－(CAD数据据,电电子子数数据据交交换换)7产品品实实现现7.3设设计计和和开开发发7.3.1设计计和和开开发发策策划划－确确定定阶阶段段/评评审审,验验证证和和确确认认/职职责责和和权权限限7产品品实实现现7.3.1.1多多方方论论证证方方法法通常常包包括括:设计计制造造工程程质量量和和生产产确定定特特殊殊特特性性开发发和和评评审审FMEA开发发和和评评审审控控制制计计划划7.3.2设计计和和开开发发输输入入－评评审审(功功能能/法法规规/类类似似/其其他他)并并记记录录7产品品实实现现7.3.2.1产产品品设设计计输输入入顾客客要要求求特殊殊特特性性标识识/追追溯溯性性包装装内部部反反馈馈信信息息的的使使用用先前前设设计计竞争争者者分分析析内外外部部反反馈馈)现场场反反馈馈供应应商商反反馈馈产品品质质量量/寿寿命命/可可靠靠性性/耐耐久久性性/可可维维护护性性/进进度度/成成本本目目标标7.3.2.2制制造造过过程程设设计计输输入入包括括:产品品设设计计输输出出顾客客要要求求先前前开开发发经经验验生产产率率,过过程程能能力力和和成本本目目标标7产品品实实现现7.3.2.3特特殊殊特特性性识别别特特殊殊特特性性包含含在在控控制制计计划划中中顾客客定定义义/标标记记要要求求标标识识体现现在在图图纸纸,FMEA,控制制计计划划,作业业指指导导书书等等过过程程控控制制文文件件中中7产品品实实现现7.3.3设计计和和开开发发输输出出－提提供供(生生产产,采采购购,接接收收,产产品品)信信息息/准准则则并并批批准准7.3.3.1产产品品设设计计输输出出－－补补充充产品品设设计计输输出出包包括括:设计计FMEA及可可靠靠性性结结果果产品品特特殊殊特特性性产品品定定义义,包包括括规规范范/图图纸纸设计计评评审审结结果果防错错可行行时时的的诊诊断断指指南南7.3.3.2过过程程设设计计输输出出过程程设设计计输输出出包包括括:规范范和和图图纸纸制造造流流程程图图及及布布局局过程程FMEA控制制计计划划和和工工作作指指导导书书过程程批批准准接接受受准准则则防错错活活动动结结果果质量量,可可靠靠性性,可可维维护护性性和和可测测量量性性数数据据快速速探探测测和和反反馈馈产产品品/过过程程不符符合合的的方方法法7产品品实实现现7.3.4设计计和和开开发发评评审审－按按策策划划的的阶阶段段进进行行,并并记记录录结结果果及及其其措措施施7.3.4.1监监视视相应应阶阶段段的的测测量量值值应应定义义分析析汇总总报报告告管管理理评评审审通常常包包括括:质量量风风险险成本本开发发周周期期关键键路路径径等等7产品品实实现现7.3.5设计计开开发发验验证证－按按策策划划的的阶阶段段进进行行,并并记记录录结结果果及及其其措措施施7.3.6设设计计和和开开发发确确认认－尽尽量量在在交交付付前前进进行行并并记记录录7.3.6.1设设计计和和开开发发确确认认－补补充充按按顾顾客客及及项项目目进进度度要要求求进进行行7产品实现现7.3.6.2样件计计划－样件项项目和控控制计划划(顾客客要求时时)外包时,技术指指导7.3.6.3产品品批准过过程满足顾客客认可的的产品和和过程批批准程序序产品和过过程批准准程序也也适用于于供应商商7.3.7设计和开开发更改改的控制制－适适当的验验证、评评审(组组成部分分和交付付的影响响)、确确认并并批准，，记录结结果及其其措施7产品实现现7.4采采购7.4.1采购过程程－采购过过程的控控制方式式和程度度取决对对其后产产品实现现或最终终产品的的影响。。－制定选选择,评评价和重重新评价价的准则则7.4.1.1法法规的符符合性产品中使使用的零零件和材材料符合相应应的法规规要求7产品实现现7.4.1.2供供方质量量管理体体系开发发ISO9001:2000认证顾客可放放弃第三三方认证证TS16949为目标开开发7.4.1.3顾客客批准的的供货来来源合同规定定时应从从批准货货源采购购包括材料料和服务务组织负责责采购产产品的质质量7.4.2充分的采采购信息息产品,程程序,过过程和设设备人员QMS7产品实现现7.4.2采购信息息充分的采采购信息息－产品,程序,过程和和设备－人员资资格－QMS7.4.3采购产品品的验证证-检验验或其他他必要的的活动-规定定现场验验证的安安排和产产品放行行的方法法7产品实现现7.4.3.1进进货产品品质量确保进货货产品质质量,通通过:接收和评评价统计计数据接收检验验二,三方方审核加加质量记记录指定实验验室零件件评估顾客同意意的方法法7.4.3.2对供供方的监监视通过如下下指标:零件质量量业绩顾客生产产中断现场退货货交付进度度业绩(包括额额外运费费)顾客对质质量或交交付问题题的通知知的状况况推动供应应商对其其制造过过程业业绩的监监视7产品实现现7.5生生产和和服务的的提供7.5.1生生产产和服务务提供的的控制计划并进进行生产产和服务务,并处于受受控状态态:产品特性性的信息息/作业业指导书书(必要要时)适宜的设设备适宜的监监视和测测量装置置实施监视视和测量量放行、交交付和交交付后活活动的实实施7产品实现现7.5.1.1控控制计计划系统,子子系统,部件和和/或材材料投产前和和正式生生产考虑设计计FMEA和过程FMEA控制内容容特殊特性性控制方方法顾客要求求的信息息反应计划划评审和更更新(更更改时)7产品实现现7.5.1.2作作业业指导书书文件化现场转自质量量计划,控制制计划和和产品实实现过程程7.5.1.3作作业准备备的验证证作业准备备的验证证用于:首次运行行材料转变变工作转变变工作指导导书(验证人人员用)适用时使使用统计计技术7产品实现现7.5.1.4预预防性性和预见见性维护护识别关键键设备开开发全面面预防维维护系统统:策划的维维护活动动包装和防防护备件评估改进进目标预见性维维护方法法7产品实现现7.5.1.5生生产工装装的管理理提供设计计,制造造和验证证的资源源维护设施施和人员员储存和修修复作业准备备更换方案案设计更改改文件修改/更更改标识及状状态(生生产,修修理中,处理)外包控制制7产品实现现7.5.1.6生产产计划满足顾客客要求,如JIT关键过程程订单驱驱动关键阶段段的生产产信息的的获取7.5.1.7服务务信息反反馈确保组织织意识到到外部的的不合格格服务关注注反馈制制造,工工程和设设计7.5.1.8与顾顾客的服服务协议议（如有服服务协议议时)验证有效效性:服务中心心/专用用工具或或测量设设备/服服务人员员培训7产品实现现7.5.2生生产和和服务提提供过程程的确认认确认取得得策划结结果的过过程能力力确定审批批准则设备和人人员鉴定定特定方法法记录的要要求确认/再再确认7.5.2.1生产产和服务务提供过过程的确确认-补补充适用于所所有生产产和服务务过程7产品实现现7.5.3标标识识和可追追溯性在产品实实现过程程中:标识产品品标识状态态追溯-如如何一步步一步产产生的7.5.3.1标识和可可追溯性性－补充充标识是必必须的要求追溯溯时，控控制并记记录产品品的唯一一性标识识7产品实现现7.5.4顾顾客财财产对(控制制/使用用)顾客客的财产产应给予予爱护包括知识识产权和“硬件件”7.5.4.1顾顾客所有有的生产产工装包括工装装,制造造,试验验,检验工装装和设备备永久性标标识7产品实现现7.5.5产产品防防护本要求适适用于交交付给顾客前的的各阶段段防护包括括标识搬运包装贮存和和保护7产品实实现7.5.5.1储储存和和库存存按计划划间隔隔检查查库存存产品品库存管管理系系统优化库库存周周转时时间确保库库存周周转,如FIFO陈旧产产品类类似不不合格格品7产品实实现7.6监监控和和测量量装置置的控控制确定所所需的的监视视和测测量装装置建立过过程，，确保保测量量活动动可行行并按按要求求实施施按规定定间隔隔或使使用前前校准准或验验证进行调调整或或必要要时再再调整整识别校校准状状态防止可可使测测量结结果失失效的的调整整搬运,维护护和储储存期期间防防止损损坏和和失效效测量装装置失失效或或失准准后的的评价价和记记录软件的的确认认及重重复确确认7产品实实现7.6.1测测量量系统统分析析每类测测量/试验验设备备系统统的统统计分分析应用于于控制制计划划中的的测量量系统统通常包包括重复性性和再再现性性偏倚线性稳定性性顾客参参考手手册中中的方方法和和准则则7产品实实现7.6.2校校准准/验证记记录-设设备标标识(包括括校准准标准准)-按按工程程更改改进行行的修修订-校校准时时偏离离规范范的读读数及及起影影响的的评估估-校校准后后符合合规范范的声声明-可可疑产产品发发运后后的顾顾客通通知-包包括员员工和和顾客客的设设备7产品实实现7.6.3实验验室要要求明确范范围(文件件)实验室室程序序人员资资格试验试验能能力(追溯溯标准准ASTM等)质量记记录评评审7.6.3.1内部部实验验室7.6.3.2外部部实验验室范围能力按ISO/IEC17025或顾客批批准7产品实现8.1总总则则组织应策划划并实施所所需的测量量、分析和和改进过程程-证实产品品的符合性性-取保QMS的符合性-持续改进进QMS的有效性包括适用的的统计技术术及其应用用程度的确确定8测量、分析析和改进8.1.1统统计工具的的确定每个过程应应用的统计计工具在先期质量量策划中确确定8.1.2基础统统计概念知知识全公司范围围内基础统统计概念的的知识变差控制过程能力过度调整8测量、分析析和改进8.2监监控和测测量8.2.1顾顾客满意确定QMS是否有效工工作的主要测量量主要测量顾顾客满意和和/或不满意明确获取和和利用信息息的方法8测量、分析析和改进8.2.1.1顾顾客满意意-补充充通过实现过过程的业绩绩评估来监监视主要业绩指指标:-交付的的产品质量量业绩-顾客生生产中断-现场退退货-交付进进度业绩(包括额外外运费)-顾客对对质量或交交付问题的的通知监视制造过过程的符合合性和效率率8测量、分析析和改进8.2.2内部部审核确保审核整整个QMS以检查:-体系被被实施-符合ISO/TS16949标准的要求求-有效-符合附附加的QMS的要求客观和公正正的审核8测量、分析析和改进8.2.2.1质量量管理体系系审核-所有要要求(TS16949+附加QMS要求)8.2.2.2制造造过程审核核8.2.2.3产产品审核-相应阶阶段+所所有规定定要求+明确的的频次8.2.2.4内部部审核计划划-所有过过程/活动动/班次-根据年年度计划安安排-内/外外不符合或或顾客抱怨怨时增加频频次8.2.2.5内内审员资格格8测量、分析析和改进8.2.3过过程的监监视和测量量采用适宜的的方法对QMS过程监视和和测量证实过程实实现所策划划的结果的的能力纠正和纠正正措施所有新的制制造过程应应进行过程程调查(8.2.3.1)验证过程能能力设定过程能能力/可靠靠性/可维维护性/可可得到性的的目标/接收准则执行控制计计划和流程程图记录重大过过程事件反应计划和和纠正措施施计划8.2.3.1制制造过程的的监视和测测量8测量、分析析和改进8.2.4产产品的监监控和测量量监视和测量量依策划在在适当阶段段进行验证产品的的合格性保存证据和和记录，包包括授权放放行的人员员产品的例外外放行应获获得相关批批准8测量、分析析和改进8.2.4.1全尺尺寸检验和和功能试验验-所有产产品/相关关的顾客标标准-控制计计划中足够够的频次-结果可可供顾客评评审8.