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质量意识培训版权所有Angela

洗衣机的投诉有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，A公司和B公司。A公司生产的产品厚度为2±0.01mm;价格便宜B公司生产的产品厚度为2±0.004mm；价格贵洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉A公司产品有质量问题，最后采用B公司的产品。A公司人员不解，我们的产品优于国家标准2±0.015mm，怎么能说我们产品有问题呢？

质量的含义质量是符合出厂标准？

质量含义质量：满足顾客需求卖出去才是硬道理

质量含义四大主张1、任何产品都是成本最重要2、可以减低成本而不影响品质3、可以提高品质而不影响成本4、可以提高品质，又可降低成本

问题的定义1、救火类问题-----出现不良品,有人受伤2、发现类问题-----改善工装,成本可以降低,效率

更高3、预测类问题-----维持现状的话,将来没有发展(招致损失)4、请问什么叫问题?目标决定策略公司的目标是？1、成为国际一流品牌2、成为中国一流品牌3、成为上海一流品牌

问题的定义问题——目标与现状有了差距意识到问题并不可怕，说明已经认识到与目标存在的差距，只有通过解决问题，企业才会有持续的改进。可怕的是没有发现问题或者把问题掩盖，只会产生更大的问题。

降落伞的真实故事

这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。

找到解决的良策

后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论？

故事体体会1、提高高质量量，总总是有有方法法！2、许多人人做事事时常常有““差不不多””的心心态，，对于于领导导或是是客户户所提提出的的要求求，即即使是是合理理的，，也会会觉得得对方方吹毛毛求疵疵而心心生不不满！！认为为差不不多就就行,但就是是很多多的差差不多多，产产生质质量问问题。。3、或许许我们们应该该站在在消费费者的的角度度想一一想：：买回回的酵酵母做做的馒馒头里里吃出出一根根头发发，什什么滋滋味！！？我我们也也许会会说：：10万（或或10亿）袋袋酵母母里才才有一一袋里里有一一根头头发，，有什什么大大惊小小怪的的。但但是对对我们们来说说是十十万分分之一一，对对于吃吃到头头发的的消费费者来来说，，是100%。试想想，如如果什什么事事情只只有99.9%的成功功率，，那么么每年年有20，000次配错药事事件；每年年15，000婴儿出生时时会被抱错错；每星期期有500宗做错手术术事件；每每小时有2000封信邮寄错错误。看了了这些数据据，我们肯肯定都希望望全世界所所有的人都都能在工作作中作到100%。因为我们们是生产者者，同时我我们也是消消费者。更重要的是是，我们因因此而感到到每天的忙忙碌工作有有所意义，，而不是庸庸庸碌碌的的只想换一一口饭吃。。4、品质没没有折扣扣！扁鹊论医医一次周王王召见扁扁鹊说：：“寡人得知知，当今今世上你你名气最最大，还还有谁的的医术比比你高的的？”扁鹊说：：“我家世代代为医，，论医术术我大哥哥第一，，二哥第第二，我我只能排排名最后后”。周王不解解，“为啥你的的名气最最大？”扁鹊答说说：“我大哥治治病，是是治病于于病情发发作之前前。由于于一般人人不知道道他事先先能铲除除病因，，所以他他的名气气无法传传出去，，只有我我们家里里的人才才知道。。我二哥哥治病，，是治病病于病情情刚刚发发作之时时。一般般人以为为他只能能治轻微微的小病病，所以以他只在在我们的的村子里里才小有有名气。。而我扁扁鹊治病病，是治治病于病病情严重重之时。。一般人人看见的的都是我我在经脉脉上穿针针管来放放血、在在皮肤上上敷药等等大手术术，所以以他们以以为我的的医术最最高明，，因此名名气响遍遍全国。。”故事体会会事后控制制不如事事中控制制，事中控制制不如事事前控制制，可惜大多多数的事事业经营营者均未未能体会会到这一一点，等等到错误误的决策策造成了了重大的的损失才才寻求弥弥补。弥弥补得好好，当然然是声名名鹊起，，但更多多的时候候是亡羊羊补牢，，为时已已晚。电话机故故事某首长接接父亲到到军区来来度假，，白天带带父亲尽尽兴游玩玩，晚上上回到军军区，首首长打电电话叫厨厨师把父父亲喜欢欢吃的菜菜烧好，，一一端端过来，，味道不不错，还还电话通通知侍卫卫买五粮粮液。老老头子玩玩得吃得得很开心心，临走走时，首首长问老老头子，，喜欢拿拿点什么么东西，，老头子子说：““我什么么也不要要，只要要电话机机。”“你为什么要要电话机呢””？“你不是是要什么有什什么”故事体会1、不能生搬硬硬套2、ISO9000仅仅是一种工工具，我们所所要的是理解其中的精神神，达成目标标。割草的男孩一个替人割草草打工的男孩孩打电话给一一位陈太太说说：“您需不不需要割草？？”陈陈太太回答说说：“不需要要了，我已有有了割草工。。”男男孩又说：““我会帮您拔拔掉花丛中的的杂草。”陈陈太太太回答：“我我的割草工也也做了。”男男孩又又说：“我会会帮您把草与与走道的四周周割齐。”陈陈太太太说：“我请请的那人也已已做了，谢谢谢你，我不需需要新的割草草工人。”男男孩便便挂了电话，，此时男孩的的室友问他说说：“你不是是就在陈太太太那割草打工工吗？为什么么还要打这电电话？”男男孩说：：“我只是想想知道我做得得有多好！””故事体会1、我认为这个个故事反映的的ISO的第一个思想想,即以顾客为关关注焦点，不断地探询询顾客的评价价，我们才有有可能知道自自己的长处与与不足,然后扬长避短短，改进自己己的工作质量量，牢牢的抓抓住顾客。2、这也是质量量管理八项原原则第6条：“持续改进”思想的实际运运用的一个例例子。我们每每个员工是否否也可结合自自己的岗位工工作，做一些些持续改进呢呢？3、不光是营销销人员，所有有的员工都可可以做到让顾顾客满意。对对于营销人员员来说这样是是可以得到忠忠诚度极高的的顾客.对于我们每个个职能部门员员工来说,只有时刻关注注我们的”顾顾客（服务对对象）”,工作质量才可可以不断改进进4、这也是沟通通的问题,一个人想得到到公正,客观的评价真真的好难。这这个故事是否否为我们提供供了一个好的的方法呢？应应该算是一种种创新吧。（（营销人员可可以借鉴，冒冒充别***打电话给经经销商，看看看是否有些地地方可以改进进）小和尚撞钟有一个小和尚尚担任撞钟一一职，半年下下来，觉得无无聊之极，“做一天和尚撞撞一天钟”而已。有一天天，主持宣布布调他到后院院劈柴挑水，，原因是他不不能胜任撞钟钟一职。小和和尚很不服气气地问：“我撞的钟难道道不准时、不不响亮？”老主持耐心地地告诉他：“你撞的钟虽然然很准时、也也很响亮，但但钟声空泛、、疲软，没有有感召力。钟钟声是要唤醒醒沉迷的众生生，因此，撞撞出的钟声不不仅要洪亮，，而且要圆润润、浑厚、深深沉、悠远。。”故事体会一1、小和尚“做做一天和尚撞撞一天钟”的的结果，是由于主持没没有提前公布布工作标准造造成的。如果小和尚进进入寺院的当当天就明白撞撞钟的标准和和重要性，我我想他也不会会因怠工而被被撤职。2、工作标准是员员工的行为指指南和考核依依据。缺乏工作标标准，往往导导致员工的努努力方向与公公司整体发展展方向不统一一，造成大量量的人力和物物力资源浪费费。因为缺乏乏参照物，时时间久了员工工容易形成自自满情绪，导导致工作懈怠怠。制定工作标准准尽量做到数数字化，要与与考核联系起起来，注意可可操作性。3、既然我们有了了工作标准就就应该很好的的去执行它，，不要打折扣扣，不要等到领领导认为你不不能胜任工作作才后悔！4、所以公司、、各部门、各岗位的培训训都是很重要要的，为了让员工工知道该怎么么做，就必须须定好标准，，作好培训！！故事体会二二领导------请重视制度度和培训，，这样才能能培养员工工，您才不不需要这么么忙员工------请遵守制度度，这样才才能胜任工工作，你才才不会因怠怠工而被撤撤职。对对于公司内内部和客户户，都首先先是品质当当成企业的的生命，在在珍惜生命命的同时，，必须要明明确标准化化，以及标标准执行力力度。标准的产物物：标准样样、检验规规范/（客户Spec）、外观限限度板、色色水限度板板，并把这这些产物培培训给相关关人员（检检验员、作作业员），，否则过程程控制就是是失控风险险！任何人人不能靠感感觉做事，，凡事都要要有据可追追、有据可可查、有据据可依！（（标准产物物的重要性性不可忽视视！）电话亭的故故事最近读到一一篇短文，，是嘲笑循循规蹈矩的的德国人的的：“中国国的留德大大学生见德德国人做事事刻板，不不知变通，，就存心捉捉弄他们一一番。大学学生们在相相邻的两个个电话亭上上分别标上上了“男””“女”的的字样，然然后躲到暗暗处，看““死心眼””的德国人人到底会怎怎么样做。。结果他们们发现，所所有到电话话亭打电话话的人，都都像是看到到厕所标志志那样，毫毫无怨言地地进入自己己该进的那那个亭子。。有一段时时间，“女女亭”闲置置，“男亭亭“那边宁宁可排队也也不往“女女亭”这边边运动。我我们的大学学生惊讶极极了，不晓晓得何以““呆”到这这份上。面面对大学生生的疑问，，德国人平平静地耸耸耸肩说：““规则嘛，，还不就是是让人来遵遵守的吗？？”故事体会德国国人人的的刻刻板板可可以以让让我我们们开开心心地地一一连连笑笑上上3天，，而而他他们们看看似似有有理理的的解解释释，，也也足足以以让让某某些些一一贯贯无无视视规规则则的的“国产产大大能能人人”笑掉掉大大牙牙。。但但是是在在开开心心之之余余，，嘲嘲笑笑之之余余，，我我们们漠漠视视规规则则已已经经多多久久了了？？我我们们总总是是聪聪明明地地认认为为，，那那些些甘甘愿愿被被规规则则约约束束的的人人不不仅仅是是“死心心眼眼”，简简直直是是“缺心心眼眼”。规规则则是是死死的的可可人人是是活活的的，，活活人人为为什什么么要要被被死死规规则则套套住住呢呢？？正是是因因为为这这样样，，我我们们才才会会落落后后人人家家好好多多年年。。SAP是德德国国人人做做的的，，在在学学习习SAP的过过程程中中，，也也感感觉觉到到他他们们的的严严谨谨，，但但是是如如果果我我们们在在以以后后的的执执行行过过程程中中，，漠漠视视制制度度，，那那么么SAP在实实际际应应用用时时会会不不会会有有障障碍碍呢呢？？制度度就就是是让让人人来来遵遵守守的的！！！！请请大大家家牢牢记记这这一一点点！！猴子子香香蕉蕉与与培培训训有6只猴猴子子关关在在一一个个实实验验室室里里，，头头顶顶上上挂挂着着一一些些香香蕉蕉，，但但香香蕉蕉都都连连着着一一个个水水龙龙头头，，猴猴子子看看到到香香蕉蕉，，很很开开心心去去拉拉香香蕉蕉，，结结果果被被水水淋淋的的一一塌塌糊糊涂涂，，然然后后6只猴猴子子知知道道香香蕉蕉不不能能碰碰了了。。然后后换换一一只只新新猴猴子子进进去去，，就就有有5只老老猴猴子子一一只只新新猴猴子子，，新新来来的的猴猴子子看看到到香香蕉蕉自自然然很很想想吃吃，，但但5只老猴子子知道碰碰香蕉会会被水淋淋，都制制止它，，过了一一些时间间，新来来的猴子子也不再再问，也也不去碰碰香蕉。。然后再再换一只只新猴子子，就这这样，最最开始的的6只猴子被被全部换换出来，，新进去去的6只猴子也也不会去去碰香蕉蕉。故事体会会我认为这这个故事事反映的的是培训训的重要要性和无无条件的的执行制制度1、培训的的重要性性：把好好的经验验做好培培训，让让大家共共享，培培训好了了，可以以少犯错错误，少少走弯路路，大家家都会向向同一个个方向，，也是正正确的方方向使力力，这样样的团队队或公司司会战无无不胜的的。2、制度就就是要无无条件执执行的。。因为制制度是经经验的总总结。不不遵守制制度是要要犯错误误或受惩惩罚的。。质量重在在执行海尔集团团总裁说说：“制度规定定每天擦擦桌子6遍，日本本人每天天会坚持持擦6次，而中中国人第第一天擦擦6次，随后后5次，到最最后可能能一次都都不擦了了”作为一个个企业能能不能在在市场竞竞争当中中生存、、发展、、取胜，，质量将成成为企业业生死存存亡的决决定力量量，但什什么又决决定质量量呢？如如何提高高质量呢呢？执行行！执行行！还是是——执行！执执行，这这是“质量文化化”中最重要要的一环环，是质质量最有有力的发发动机，，它发动动着质量量的改进进，发动动着企业业发展。。质量重在在执行质量管理理体系中中提到的的持续改进进过程中中没有工工作的韧韧性，那那么这个个改进就就是失败败的，和和没做一一样；也有可可能取取得一一定的的成果果，但但是我我们更更要看看到我我们的的那点点进步步是否否就满满足不不了客客户要要求的的提高高，同同时也也要看看到我我们竞竞争对对手的的进步步速度度。就明港港公司司许振振超而言，，他在在思考考他为为什么么会成成功？？是因因为他他一直直坚持持不懈懈地努努力，，二十十几年年坚持持不懈懈地努努力。。这便便是成成功的的方法法，这这便是是成功功的路路，这这便是是缩短短成功功道路路的捷捷径。。因为为如果果他不不是坚坚持不不懈地地、二二十几几年如如一日日的努努力，，可能能他要要三十十年才才能成成功，，或者者是四四十年年，或或者是是一直直未获获得成成功。。而也也正是是徐振振超这这种决决心和和韧性性使整整个明明港公公司改改变。。质量重重在执执行人，执执行力力团队队的关关键要要素。。在其其组建建成执执行力力团队队时，，毕会会贡献献更大大的力力量。。人在在社会会中也也不可可能单单独生生活，，现在在的社社会是是一个个联系系，融融合的的社会会，人人与人人的交交流与与合作作也达达到一一个前前所未未有的的程度度，但但个人的的执行行力是是有限限度的的，其其作用用也是是有范范围的的，只只有形形成一一个有有执行行力的的团队队，形形成团团队精精神与与执行行文化化，才才能最最大范范围的的，最最大力力度的的执行行，才才可能能谈到到真正正的执执行力力。东北一一家国国有企企业破破产，，被日日本财财团收收购。。厂里里的人人都翘翘首盼盼望着着日方方能带带来让让人耳耳目一一新的的管理理办法法。出出人意意料的的是，，日本本人来来了，，却什什么都都没有有变。。制度度没变变，人人没变变，机机器设设备没没变。。日方方就一一个要要求：：把先先前制制定的的制度度坚定定不移移地执执行下下去。。结果果怎么么样？？不到到一年年，企企业扭扭亏为为盈。。日本本人的的绝招招是什什么？？执行，全体体无条件地地执行。质量重在执执行日本人的聪聪明在于，，他们排除除了所有羁羁绊，一针针见血地抓抓住了企业业的本质。。那么企业的的本质是什什么？是领导者按按市场需求求预设一个个目标，然然后组织人人员对此目目标予以坚坚决的操作作实现。更更简约地说说，企业的的本质就是是执行，全全员的执行行。显然，，在目标——执行——结果这一企业基基本流程中中，目标的制定定是高层在“很久很久以以前”就敲定的事事；结果的的好坏，那那也是一个个财年或“很久很久以以后”才能统计出出来的数字字；而企业在一年年365天里的常态态，却是所所有员工在在自己的岗岗位上为着着企业目标标不断奔忙忙、不断努努力完成任任务的那个个过程，这这才是企业业生生不息息的原因。所以一个企企业实质上上就是一个个执行团队队。质量重在执执行日本企业质质量管理成成功的奥秘秘究竟是什什么？著名质量管管理专家朱朱兰对日本经济济奇迹的评评价是：“日本的经济振兴是是一次成功功的质量革革命”。其实也就就是执行的的革命.执行力如此此重要，我我们应如何何保障执行行力呢？我们的质量量管理体系系就是最好好的保障。。PDCA循环PDCA循环包括四四个环节：：计划（Plan）、执行(Do)、检查(Check)、措施(Action)。PDCA是一个闭环环的系统，，系统的每每一次循环环，都是为为了保证计计划（预期期结果）的的实现。PDCA循环本身就就是一个很很好的执行行力保证系系统。质量量重重在在执执行行计划划：：从事事任任何何事事情情都都必必须须先先有有计计划划，，一一定定要要做做计计划划做做的的事事。。执行行：：按照照计计划划严严格格执执行行，，不不做做计计划划外外的的事事情情。。检查查：：对计计划划执执行行情情况况进进行行监监督督检检查查。。措施施：：如果果检检查查发发现现执执行行不不力力，，预预期期结结果果与与计计