质量管理的基本概念和方法2

质量管理的基本概念和方法

§2.1质量和质量管理的基本概念关于质量和质量管理的基本术语一、质量(quality)

ISO8402对质量的定义如下：

质量是反映实体满足明确或隐含需要能力的特性的总和。对质量定义的说明1.“实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。2.质量定义中的“需要”有两种情况，即“明确需要”和“隐含需要”。3.任何“实体”如产品，都是为满足用户一定的“需要”而生产的。4.“能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。

国外学术界给质量下了六个主要的定义:

第一个定义:(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)

质量，是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。质量的第二定义:（美国质量管理协会(ASQC)和欧洲质量管理组织(EOQC)拟定的）质量，是指产品和服务内在特性和外部特征的总和，以此构成其满足给定需求的能力。质量的第三的定义世界著名质量管理专家朱兰（Dr.J.M.Juran）博士所确定的：质量就是适应性。

所有有关质量职能的概念中，没有一个象“适应性”那样关键和难以把握；没有一个能比“适应性”更为形象释义，更为重要的。“适应性”是指产品使用过程中成功的满足用户目标的程度，是由产品的特性决定，用户认为这些特性是有益。例如面包的新鲜，广播节目的清晰等。对用户来说，质量是“适应性”而不是符合规格。最终用户很少知道规格什么，对质量的评价决定于产品交互式的实用性和使用期的实用型。质量的第四个定义：由美国著名质量管理专家克劳斯比（Philip.Cros）作出质量，是符合规格。之所以把质量定义为符合规格，是因为在日常生活中，有这样一个错误的假设，即，质量是指好、豪华、明亮和重要。我们常说：“好质量”、“坏质量”、“生活质量”。这是相对值。为了避免这种错误的假设，定义“符合规格”有一定的道理。当我们谈论“生活质量”时，就须用专门术语定义。例如：满意收入、健康、污染控制、政治环境以及其他可以衡量项目。只有所有标准都给予定义和衡量，生活质量的衡量才是可能和有实际意义的。工业同样如此。规格必须明确指出以便不会产生误解。不论在何处看到“质量”一词，其意义就是“符合规格”。一辆符合所有设计规格的小汽车就是一辆“有质量”的小汽车。质量的第五个定义美国著名质量管理专家格鲁科克（J.M.Groocock）作出质量，是指产品所有相关的特性和符合用户所有方面需求的程度，用户需求受到他们愿意接受的价格和交货时间（方式）所限制。完整的质量定定义不仅要强强调“产品所所有相关的内内在特性和外外部特性，而而且要同等地地强调‘用户户需求的方面面’”。质量是一些参参数综合的结结果，例如设设计质量、符符合型质量、、制造质量、、“功能”和和售后（现场场）服务。质质量的基础是是质量特性，，各种质量特性性共同构成质质量.质量定义还要要能够就产品品和服务相互互之间的质量量进行比较。。影响用户购购买产品或服服务的一般有有三个因素：：价格、质量、、交货方式（地点、时间间）。质量的的有用和具有有实际意义的的比较只能限限于以相同的的价格，满足足同样需求的的产品和服务务之间。例如：奥迪汽汽车和丰田汽汽车的比较，，在不同消费费层次上，质质量没有可比比的实际意义义，因为它满满足的是不同同的需求。质量的第六个个定义世界著名质量量管理专家菲菲根鲍姆（A.V.Feigenbaum）给给出：产品和服务（（质量），是是指营销、设设计、制造、、维修中各种种特性的综合合体，借助于于这一综合体体，产品和服服务在使用中中就能满足顾顾客的期望。。（与第五个定定义相同）。衡量质量的主主要目的就在在于，确定和和评价产品和和服务接近这这一综合体的的程度和水平平。正确认识这一一点很重要，，因为在确定定某一产品的的质量的关键键要求是，需需要在经济上上综合平衡，，即，权衡各种个别别质量特性的的得失。例如，某一产产品在其预期期的寿命周期期中，在预定定的使用环境境和条件下必必须随时执行行指定的功能能。对这种产产品的质量的的关键要求当当然是要有高高的可靠性。。同时产品在在其寿命周期期中必须要有有服务的售后后服务能力和和可维修性。。产品要有适适合于顾客要要求外观，所所以它必须具具有吸引力。。当综合平衡衡了这些特性性之后，“恰恰到好处”的的质量就组组成了综合体体。从以上有关质质量代表性定定义中，可以以得知一个完完整的质量定定义，至少必必须包含九个个基本意义：：质量、产品和和服务、程度度、符合、所所有特性和特特征、相关的的、消费者需需求的所有方方面，受用户户愿意接受的的价格所限制制，受用户愿愿意接受的交交货方式所限限制。很难说每一个个意义在一个个完整的质量量定义中的重重要地位。必必须同等考虑虑质量的供给给方面和需求求方面，而供供给和需求背背后就存在着着多方面因素素限制，供给给和需求的““恰到好处””的均衡就构构成“质量综综合体”，即即现实的和可可实现质量。。最后的质量定定义最后，我们从从质量经济学学的角度给这这样一个简明明的定义：“适应性、满足足消费者需求求”。适应性、满足足消费者需求求质量第一定义义质量概念的演演化全面质量－市市场效益质量概念的演演化主要内容客观质量主观质量动态质量全面质量全面质量管理理质量概念的演演化客观质量满足工程规范范要求质量产品非质量产品质量概念的演演化主观观质质量量使客客户户满满意意超越越客客户户期期望望质量量概概念念的的演演化化动态态质质量量顾客客需需求求在在变变化化连续续不不断断地地满满足足顾顾客客需需求求质量量概概念念的的演演化化全面面质质量量低成成本本下下获获得得的的质质量量高生生产产率率低投投入入高质质量量质量量概概念念的的演演化化全面面质质量量管管理理为获获得得全全面面质质量量，，人人人人参参与与的的管管理理全面面质质量量人人人参参与与（（含含全全过过程程参参与与））质量量概概念念的的演演化化全面面质质量量:世世界界级级公公司司追追求求的的目目标标Motorola公公司司Toyota公公司司GE公公司司国内内的的一一流流公公司司…...长虹虹的的质质量量观观“质质量量””不不是是一一大大堆堆技技术术标标准准参参数数，，（（符符合合质质量量特特性性和和特特征征））重重要要的的是是消消费费者者评评价价好好用用不不好好用用。。在追追求求““高高新新””技技术术开开发发的的前前提提下下（（占占销销售售收收入入的的3%）），，又又注注重重适适用用技技术术的的““好好用用””。。1、、调调查查消消费费市市场场（（产产品品类类型型））2、、调调查查使使用用环环境境（（地地区区、、电电力力等等））3、、全全面面分分析析市市场场（（超超前前技技术术等等））“适适用用性性，，满满足足消消费费者者需需求求””获获得得““货货币币投投票票””；；彩电电份份额额曾曾占占国国内内市市场场47%二、、产品品(product)ISO8402关关于于““产产品品””术术语语的的定定义义是是：：产品是是活动动或过过程的的结果果对产品品定义义的说说明1.产品包包括硬硬件产产品、、软件件产品品、流流程型型产品品和服服务四四大类类型。。2.产品包包括有有形产产品(装配配型产产品或或流程程材料料)和和无形形产品品(情情报或或概念念)。。3.产品包包括有有意识识的产产品(向顾客客提供供的)和无意意识的的产品品(污染或或副作作用)。产品质质量产品质质量：能够够满足足使用用要求求所具具备的的属性性。性能———寿寿命———可可靠性性和可可维修修性———安安全性性———适应应性———经经济性性真正质量特特性：用户户对产品的的实际要求求。代用质量特特性：产品品标准所反反映的质量量特性。三、质量管管理(qualitymanagement)ISO8402将质质量管理定定义为：确定质量方方针、目标标和职责，，并在质量量体系中通通过诸如质质量计划、、质量控制制、质量保保证和质量量改进等手手段来实施施的全部管管理职能的的所有活动动。另一定义制定和实施施质量方针针的全部管管理职能。组织——计计划——控控制——协协调（职责、相相关性、横横向、纵向向、经济因因素）质量管理的的四项基本本工作现场安装及售后服务装运产品产品检验与化验加工制造产品验收材料采购材料工艺设计工程设计提出新产品①新设计控制②进厂材料控制④专题研究③产品控制“质量方针针”(qualitypolicy)ISO8402对质量方针针的定义是是：由最高管理理者正式颁颁布的本组组织在质量量方面的全全部宗旨和和目标。质量方针和和质量目标标的区别质量方针：：是组织的的声明和承承诺，是组组织向顾客客和社会打打出的一面面旗帜。（简洁、精精炼、明确确）质量目标：：要达到的的质量指标标。（对产品而而言、对服服务而言）西飞的质量量方针和目目标质量方针：1、质量是是西飞的生生命。2、质量量第一、用用户满意、、系统管理理、不断改改进。质量目标：：1、建立一一个能适应应市场经济济要求并与与国际接轨轨的质量体体系，质量量管理达到到国家质量量管理奖，，为公司100亿经经营目标提提供质量保保证。。2、有计划划的将转包包生产先进进工艺技术术和管理经经验成功地地运用到国国内产品生生产中，不不断提高产产品实物质质量，使航航空产品质质量提高到到国际90年代的水水平，争创创名牌。3、为国内内外用户提提供满足用用户需求的的产品和全全寿命周期期的优质服服务。是用用户满意度度达到同行行业领先水水平。西飞过去的质量方针和和目标质量方针：用户至上、、以人为本本、系统管管理、持续续改进。质量目标：：国内领先的的质量管理理用户满意的的产品质量量快捷周到的的服务支援援永济电机厂厂质量方针：：坚持两个个承诺（持持续改进、、顾客满意意），实施施名牌战略略。质量目标：：交验合格格率千分之之1000；质量损失千千分之4；；顾客满意度度千分之1000；；新产品开发发效益递增增5%-10%产品监督抽抽查千分之之1000四、质量保保证(qualityassurance)ISO8402将质质量保证定定义为：为提供某种种实体能满满足质量要要求的适当当信赖程度度，在质量量体系内实实施并按需需要进行证证实的全部部有策划和和有系统的的活动。质量保证———取得“足够够信任”；保证质量———满足规定的的“质量要求求”；国际认证权权威认证全国迷你型MBA职业经经理双证班五、质量控制制(qualitycontrol)ISO8402对质量控制的的定义是：为达到质量要要求所采取的的作业技术和和活动。对质量控制定定义的说明1.所谓质质量要求(requirementsforquality)是指“对需需要的表述或或将需要转化化为一组针对对实体特性的的定量或定性性的规定要求求，以便使其其得以实现和和对其检查””。质量要求求通常反映的的是用户明确确和隐含的需需要。2.质量控控制贯穿于产产品形成的全全过程，对产产品形成全过过程的所有环环节和阶段中中有关质量的的作业技术和和活动都进行行控制。3.质量控控制包括作业业技术和活动动，其目的在在于监视产品品形成全过程程并排除在产产品质量产生生、形成过程程中所有阶段段出现的导致致不满意的原原因或问题，，使之达到质质量要求，以以取得经济效效益。4.定义中中的“作业技技术”实际上上是控制手段段和方法的总总称，而“活活动”则是指指人们运用这这些作业技术术所开展的有有计划、有组组织的系统活活动。产品质质量产生、形形成各过程的的作业技术和和活动，构成成了这些过程程的质量职能能活动。为了使控制发发挥作用，必必须注重以下下三个环节★凡影响实实体质量的各各种作业技术术和活动要制制订计划的程程序；★保证计划划和程序的实实施，并在实实施过程中进进行连续的评评价和验证；；★对不符合计划划和程序活动动的情况进行行分析，对异异常活动进行行处置并采取取纠正措施。。§2.2产品质量的形形成一、质量螺旋旋朱兰J.M.Juran（美国质量专专家、TQM的倡导导者）②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售二、质量环桑德霍姆L.Sandholm（瑞典质量专专家）㈧=⑩销售与发运㈠=①市场研究㈡=②+③设计、制定产品规格、工艺㈢=④采购㈤=⑥+⑦生产制造㈨安装与运行㈦包装与存储㈣工艺准备㈥=⑧+⑨检验和试验㈩=⑾技术服务与维修(十一)用后处置用户(需方)生产商(供方)1.质量计划划过程§2.3朱兰三步曲2.质量控制制过程3.质量改进进过程(1)质量计划过程程必须以外部和和内部认识顾顾客；确定顾客的要要求；开发能满足顾顾客需要的产产品；制定质量目标标，并以最低低综合成本来来实现；开发出能生产产所需要产品品的生产程序序；验证上述程序序的能力，证证明它在实施施中能达到质质量目标。(2)质量控制过程程选择控制对象象；选择测量单位位；确定质量目标标；测定实际质量量特性；通过实践与标标准的比较，，找出差距；；根据差距采取取措施。(3)质量改进过程程证明改进的需需要；确定改进的对对象；组织诊断，寻寻找原因；提出改进方法法；证明这些改进进方法有效；；提出控制手段段，以保持其其有效性。改进的意义↑优等率；↑信誉，改善善顾客关系；；↓不合格品；；↓废次品；↓返工；↓检验费；加速产品开发发；合理使用资金金；员工不断进取取；完善质量职能能。§2.4PDCA循环PDCA循环是由美国国质量管理统统计学专家戴戴明（W.E.Deming）在20世纪纪60年代初初创立，故也也称为戴明环环活动。它反反映了质量改改进和完成各各项工作必必须经过的的4个阶段。。这4个阶段段不断循环下下去，周而复复始，使质量量不断改进。。P表示计划(Plan)D表示执行(Do)C表示检查(Check)A表示处理(Action)②③④P制定计定①D执行C检查执行结果A处理(1)计划制订阶段段——P阶段这一阶段的总总体任务是确确定质量目标标，制订质量量计划，拟定定实施措施。。具体分为4个步骤。第一，对质量量现状进行分分析，找出存存在的质量问问题；第二，分析造造成产品质