管理沟通与团队作业讲座

《管理沟通与团队作业》上海交通大学管理学院贵州省企业领导人员工商管理研修班《管理沟通与团队作业》课程2004.3.15-25主讲：胡巍课程介绍：课程单元沟通基本元素管理沟通体系冲突管理要略（主客体分析、冲突、危机、公关等）为什么要学管理沟通?高级沟通（谋略）——认知并实现沟通管理沟通的关键——解决问题管理沟通问题的解决——事在人为管理沟通（事在人为）是什么——本质上它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具课程介绍：上海仁毅信息科技有限公司董事长兼CEO孔毅说：领导者就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：眼力（Envision）魅力（Energize）执行力（Execution）魄力（Edge）约束力（Ethics）课程介绍：课程要求投入、参与、讨论、实践应用+理论感悟技能培养+知识提升“西点”+“哈佛”分享——美国著名未来学家奈斯比特：奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”管理的核心——就是沟通：

从理论与实践来看：实质和核心是沟通

从管理的对象来看：工作指令、规章制度

从管理的主体来看：是活生生的人

从管理来看的过程：是资源整合的过程

从管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制管理的过程——其实质就是沟通的过程分享——彼得·德鲁克：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”看似成功的沟通失败：

经营管理层所关心的

股东员工层所关心的

顾客消费者所关心的彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则：分享——彼得·德鲁克：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）——沟通是理解力！分享——彼得·德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的经验型的个性为基础的1、科学性（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）2、有效性（效率、效果）3、理性的（追求）是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求分享——彼得·德鲁克：一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。彼得·德鲁克还认为：目标管理提供了有效沟通的一种解决问题的办法本次课程（五个单元）的核心内容：ConflictResolution有效的化解冲突！EffectiveCommunication如何进行有效的管理沟通？Communication为什么需要沟通与管理沟通？1、、为为什什么么需需要要沟通通与与管管理理沟沟通通？？1、、为什什么么需需要要沟沟通通与与管管理理沟沟通通？？原动力——理解万岁

保持中立的价值观相互依赖1、、为为什什么么需需要要沟沟通通与与管管理理沟沟通通？？沟通通与与社社会会行行为为沟通通与与服服务务沟通通与与期期望望值值沟通通与与价价格格沟通通与与质质量量设设计计沟通通与与设设备备的的选选用用沟通通与与细细分分市市场场沟通与与团团队队1、、为为什什么么需需要要沟沟通通与与管管理理沟沟通通？？练习习1：：一架架直直升升飞飞机机在在美美国国某某地地雪雪山山遇遇险险，，生生存存下下来来的的人人必必须须利利用用飞飞机机里里面面的的12种种装装备备度度过过难难关关。。请请你你按按照照重重要要性性对对这这些些装装备备进进行行排排序序。。1、、为为什什么么需需要要沟沟通通与与管管理理沟沟通通？？请你你根根据据装装备备的的重重要要性性进进行行排排序序：：5个信号枪斧头一套越野滑雪装置镇静剂4夸脱的烹饪锅一双雪靴可充电的手电筒一团绳子鱼线、鱼钩小刀一次性打火机0.30—60来福枪1、、为为什什么么需需要要沟沟通通与与管管理理沟沟通通？？采用用团团队队形形式式的的原原因因：：1、、有利利于于创创造造团团队队精精神神2、、有有利利于于管管理理层层进进行行战战略略思思考考3、、有有利利于于提提高高决决策策速速度度4、、有有利利于于提提高高决决策策质质量量5、、有有利利于于提提高高工工作作绩绩效效团队的的分分类类：：1、、解决决问问题题型型团团队队————调调查查原原因因、、提提出出建建议议2、、自我我管管理理型型团团队队————解解决决问问题题、、承承担担责责任任3、、多功能能型型团团队队————跨跨越越部部门门、、项项目目团团队队1、、为为什什么么需需要要沟沟通通与与管管理理沟沟通通？？高效团队的特特征：1、清晰的目标2、相关的技技能3、相互的信信任4、一致的承承诺5、良好的沟沟通6、谈判技能7、恰当的领导8、内部的支持和外外部的支持1、为什么需需要沟通与管管理沟通？如何创建工作作团队：1、工作团队的规规模2、成员的能能力3、团队角色色及其匹配4、建立共同同的愿景5、确立具体体目标6、选择领导与团团队结构7、消除社会惰化化8、建立恰当的绩效效评估与奖酬酬体系9、培养相互信任任1、为什么需需要沟通与管管理沟通？你的团队请哪哪些人上车：：1、创造者2、倡导者3、开发者4、组织者5、生产者6、核查者7、支持者8、建议者9、联络者1、为什么需需要沟通与管管理沟通？组织的团队精精神包括4个方面：1、同心同德2、互帮互助助3、奉献精神神4、团队自豪豪感1、为什么需需要沟通与管管理沟通？(美)普林斯斯顿大学在1万份人事档档案进行分析析，结果：““智慧”、““专业技术””、“经验””只占成功因因素的25%，其余75%决定于良良好的人际沟沟通。(美)哈佛大大学调查结果果显示：在500名被解解职的男女中中，因人际沟沟通不良而导导致工作不称称职者占82%。1、为什么需需要沟通与管管理沟通？语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠靠一句话来沟沟通，总是得得靠整个人来来沟通。”1、为什么需需要沟通与管管理沟通？沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的操纵身体语言动作姿态服饰仪态空间位置1、为什么需需要沟通与管管理沟通？完整的沟通包包括以上八个个环节：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送者接受者背景沟通的定义是是:沟通是信息凭凭借一定符号号载体，在个人或群体间间从发送者到接接受者进行传传递，并获取取理解的过程。1、为什么需需要沟通与管管理沟通？@提问题———是沟通的第第一要诀；@永远要倾听听——是沟通通的第二要诀诀；@面对面谈话话——是沟通通的第三要诀诀；@留心信号———是沟通的的第四要诀；；@使用普通语语言——是沟沟通的第五要要诀。1、为什么需需要沟通与管管理沟通？简言之：2、如何进行行有效的管理理沟通？个案：周末去去郊游（踏青青）？！2、如何进行行有效的管理理沟通？红枫湖度假山山庄凯里女性超级级购物广场黄果树国际迪迪斯尼乐园十字路口问题的提出管理模式与沟沟通：命令型、指导导型、扶持型型、委托型2、如何进行行有效的管理理沟通？高低低高扶持型型指导型型命令型型委托型型管理职职员的的程度度与职员员的沟沟通程程度练习2：你的理理想领领导模模式是是什么么？①你的一一名女女雇员员工作作热情情和效效率一一直都都很高高，每每次都都能圆圆满地地完成成工作作指标标，你你对她她的工工作十十分放放心，，不必必予以以监督督。最最近你你给她她分配配了一一项新新的工工作，，认为为她完完全有有能力力胜任任这项项工作作。但但她的的工作作情况况却令令人失失望，，而且且还经经常请请病假假，占占用了了很多多工作作时间间，你你怎么么办？？2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？1）明明确地地告诉诉她去去做什什么，，并密密切注注视她她的工工作。。2）告告诉她她去做做什么么，怎怎样去去做，，并设设法查查明她她的问问题出出在哪哪儿？？3）安安慰她她，帮帮助她她解决决问题题。4）让让她自自己找找出应应付新新工作作的方方法。。2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？②你刚刚刚晋升升为车车间主主任，，在你你被提提升以以前，，生产产平稳稳发展展，但但现在在产量量下降降，因因而你你想改改变工工作程程序和和任务务分配配。但但是，，你的的职员员不但但不予予配合合，反反而不不断地地抱怨怨说他他们的的前任任老板板在位位时情情况是是如何何如何何地好好。你你怎么么办？？2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？1）实实施变变更，，密切切注视视工作作情况况。2）告告诉他他们你你为什什么要要作出出改变变，说说明改改变将将会给给他们们带来来的利利益，，并倾倾听他他们所所关切切的问问题。。3）同同他们们讨论论打算算改变变的工工作计计划，，征求求他们们提高高生产产能力力的建建议。。4）让让他们们自己己找出出完成成生产产指标标的办办法。。切记：：如果果你真真的要要改变变模式式，一一定要要与职职员进进行有有效地地沟通通，说说明你你改变变领导导模式式的原原因。。2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？态度决决定一一切！！态度在在很大大程度度上决决定着着一个个人工工作行行为和和沟通通的方方式，，决定定着沟沟通的的效果果；每个人人如果果想采采取任任何一一项行行动，，他必必须确确定自自己是是谁，，怎样样同周周围的的对象象和其其他事事物相相处，，或准准备如如何与与人相相处。。2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？人际冲冲突的的产生生：1）人人际沟沟通与与组织织沟通通所谓人人际沟沟通，2）人的自我状态（父母、成人、儿童）3）约哈里窗口（JohariWindow)问题：1）你怎样对待冲突？2）你通过何种办法来增加或减少冲突？2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？约哈里里窗口口：2、如如何进进行有有效的的管理理沟通通？自己他人自知知KnowntoSelf不自自知知UnknowntoSelf人知知KnowntoOthers人不知知UnknowntoOthers开放区区域PUBLIC秘密区区域HIDDEN盲目区区域BLIND未知区区域UNKNOWN练习3：1）在各自自的小小组内内，每每个人人分别别写出出组内内每一一个成成员（（包括括自己己）具具有的的：①5种个个人品品质，，或②5种工作习习惯/特点点，或③5个长处/弱点注：你必须须对组内每每一成员进进行评判！！2、如何进进行有效的的管理沟通通？2）将评判的内内容交给小小组内的每每一个相关关的成员3）每个成成员轮流朗朗声读出：：①别人对自己己的感性认认识；②自己对自己己的感性认认识。4）小组讨讨论所出现现的知觉差差异及其产产生的原因因。2、如何进进行有效的的管理沟通通？运用这一练练习可以相相应地缩小小个人的盲盲目和秘密密区域！企业（公1、同事的角度2、客户的角度3、竞争对手的角度4、公司的角度5、创造性的角度2、如何进进行有效的的管理沟通通？3、有效的的化解冲突突！3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)冲突有缘由由、冲突有有误解、冲冲突一定有有双方！沟通客体分分析：一）客体导导向沟通的的意义：-----管理沟通通的本质是是沟通者能能站在对方方的立场思思考问题，，成功的管管理沟通是是客体导向的沟通。-----客体导向向沟通最根根本的前提提要了解沟沟通对象是是谁、特点点、动机。。-----沟通客体体分析策略略的三个问问题：A、他们是谁？？B、他们了解什什么？C、他们感觉如如何？3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)二）沟通对对象的特点点分析：沟通中的六类人物：——最初对象——守门人——主要受众（直接受众）——次要受众（间接受众）——意见领袖——关键决策者关键：对受众作个体和整体分析（怎样了解你的受众）3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)B、他们了解解什么？？特别需要要解决的的是以下下三个问问题：受众对背背景资料料的了解解情况受众对新新信息的的需求受众的期期望和偏偏好C、他们感觉觉如何？？需要解决决的是以以下二个个问题：：受众对你你的信息息感兴趣趣程度如如何你所要求求的行动动对受众众来说是是否容易易做到3、有效效的化解解冲突！！(主、、客体分分析)三）激发发受众兴兴趣：A、以明确受受众利益益（什么么能打动动他？））B、通过可信信度（什什么能刺刺激他？？）C、通过信息结构构（什么能更更好地表达？？）3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)四）受众类型型分析：心理需求分析析：成就需要型、、交往需要型型、权力需要要型信息处理方式式：思考型、感觉觉型、直觉型型、知觉型个体气质差异异：分析型、规则则型、实干型型、同情型3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)五）受众类型型分析：较适合的工作作类型特征是和不的含义创新型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不官僚型结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许实干型动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不整合型动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许3、有效的化化解冲突！(主、客体分创新型：市场营销部门门、高层管理理部门官僚型：办公室、会计计部门实干型：生产部门、技技术开发部门门整合型：党政职能部门门3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)沟通主体分析析：一）沟通主体体分析的两个个基本问题：：1、我是谁？？-----自我认知的过过程物质认知、社社会认知、精精神认知；社会自我是主体对自己在社会活动中的地位、名誉、财产以及与他人相互关系认知；精神自我是主体对自己的智慧能力、道德水准等内在素质的认知。自身内在动机与外在动机之间的统一。2、我在什么地方？-----自我定位的过程对自身的地位、能力、个性特点、价值观、形象等方面有客观的定位二）自我沟通通的作用：“要说服他人人，首先要说说服自己”；；——从内心认认同工作的价价值和说服理理由自我沟通技能能的开发与提提升是成功管管理的基本素质；以内在沟通解解决外在问题题：——目标在外外部：自我沟沟通是内在和和外在得到统统一的联结点点。自我诊断（自自我提升）：：我敢于承认自自己是问题所所在吗？3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)三）自我沟

结构图：信息编码沟通渠道(媒体)解码我:主我(I)和宾我(ME)的统一体反馈反应3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)四）自我沟通通的特点：主体和客体同同一性。“我”同时承承担信息编码码和解码功能能；自我沟通目的的在于说服自自己。自我沟通常在在面临自我原原来认知和现现实外部需求求出现冲突时时发生；沟通过程反馈馈来自“我””本身。信息输出、接接受、反应和和反馈几乎同同时进行；沟通媒体也是是“我”自身身。沟通渠道可以以是语言，文文字，也可以以是自我心理理暗示。3、有效的化化解冲突！(主、客体分分析)五）自我沟通通的策略：受众策略分析析：自我认识过程程。（自我定位））信息策略：如何通过学习习寻找依据和和道理进行自自我说服。信信息来自自身身思考、他人人经验或书本本知识；（自我弥补））媒体策略：根据自己特点点选择相应沟沟通渠道；（自我解决））反馈策略：思想上的自我我本来定位与与现实要求之之间的冲突发发生和解决过过程。（自我调节节）解释：自我本来定定位与现实实要求之间间的冲突产生、发展、缓缓解和最终终解决过程程称——反反馈；把面对冲突时表现出来的的外在形态态，称为———反应。。成功的自我我沟通就是是要求有良良性的反馈馈和积极的的反应。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)问题：“TWOSIDESOFONECOIN”1、自己的的判断与上上级领导的的要求发生生冲突（矛矛盾）怎么么办？2、自己的的下属一时时难以领会会你的意图图（或与你你的指示相相冲突）怎怎么办？3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)六）自我认认知的三要要素：物质自我、、社会自我我、精神自自我-----物质自我我是主体对自自己的身体体、仪表、、家庭等等方面的认认知；-----社会自我我是主体对自自己在社会会活动中的的地位、名名誉、财产产以及与他他人相互关关系认知；；-----精神自我我是主体对自自己的智慧慧能力、道道德水准等等内在素质质的认知。。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)无论是遇到到快乐的事事，还是面面临悲伤的的事；无论论是处于积积极的环境境，还是处处于消极的的环境；无无论是生活活上的挫折折，还是心心理上的挫挫折；只有有我们自己己才能把自自己从不安安、忧虑或或困惑中解解脱出来。。你所要作的的，只是接接受这个现现实，适应应这个现实实，或者在在一定努力力下，或多多或少的改改变这个现现实。试着在与自自己对话中中------激励自自己。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)七）静心的的思考自我我：即使在很忙忙的时候，，我有没有有专门划出出一个时间间和空间去去思考问题题？在一年中我我有没有安安排专门的的时间到清清净的地方方去放松自自己？我有没有与与那些有智智慧、有较较深洞察力力的朋友定定期或不定定期交流一一些看法？？我是不是常常感到没有有自我而感感到苦恼？？3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)你改变不了了环境，就就改变自己己的心境，，你改变了心心境，也就就改变了环环境。境由心心造造3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)八）要积极极意识到自自己的成见见：（1）意识识到与你的的信念、态态度、想法法和价值观观相矛盾的的信息并不不都是对自自己的威胁胁、侮辱或或有抵触。。（2）不要要因为他人人的外观而而排斥他人人的想法。。（3）不要要过早地对对讲话者的的人格、主主要观点和和你自己的的反应下结结论。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)内部沟通联联络的障碍碍主要是：：1、主观障障碍：个人的性格、气质、态态度、情绪绪、见解等等的差别；；信息沟通中中双方在经经验水平、、知识结构上的差异；；信息在按层层次传递时时受到个人人记忆、思维能力、价值观等等影响；对信息的态态度，如：：员工层与与管理层的的不同角度；上下级之间间的互不信任；下级人员的的畏惧感也会造成障障碍。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)内部沟通联联络的障碍碍主要是：：2、客观障障碍：信息的发送送与接受者者在空间的的距离、接接触机会、、社会文化化背景、种种族不同；；组织机构过过于庞大、、中间层次次太多等。。3、沟通方方式的障碍碍：沟通方式选选择不当；；语言系统、、沟通渠道道等。（误误解、歪曲曲、用词））3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)组织内部角角色分析和和沟通策略略：1、组织内内部角色定定位：一方面要学学会对自身身的角色有有清醒的认认识；另一方面要要学会对他他人角色的的正确认识识。我是谁？——角色认认知我在什么地地方？——角色定定位2、组织角角色定位对对沟通的影影响：主要是由于于主管与下下属之间的的组织角色色关系所造造成的！3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)组织内部角角色分析和和沟通策略略：3、组织内内部的正式式沟通：向上沟通———下属对对上级；向下沟通———上级对对下属；平行沟通———同僚或或同级。根据自身的的角色，要要提高“听力”；要善于积极极的“倾听”；并以恰当的的方式说“恰当的话话”3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)为促进有效效的组织沟沟通，必须须从正式沟通与非正式沟通通两方面同时时考虑或配配合运用。。3、有效的的化解冲突突！(主、、客体分析析)正式式沟沟通通：：优点点：：沟沟通通效效果果好好、、比比较较严严肃肃、、约约束束力力强强、、易易于于保保密密，，可可以以使使信信息息沟沟通通保保持持权权威威性性。。重重要要的的信信息息和和文文件件的的传传达达，，组组织织的的决决策策等等，，一一般般都都采采取取这这种种方方式式。。缺点点：：依依靠靠组组织织系系统统层层层层传传递递、、所所以以很很刻刻板板、、沟沟通通速速度度很很慢慢，，此此外外也也存存在在着着信信息息失失真真或或扭扭曲曲的的可可能能。。3、、有有效效的的化化解解冲冲突突！！(主主、、客客体体分分析析)正式沟沟通：：a)链式沟沟通———如如果某某一组组织系系统过过于庞庞大，，需要要实行行分权权授权权管理理的，，是一一种行行之有有效的的方法法；3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)正式沟沟通：：b)环式沟沟通———如如果在在组织织中需需要创创造出出一种种高昂昂的士士气来来实现现组织织目标标，是是一种种行之之有效效的措措施；；c)Y式沟通通———适用用于主主管人人员的的工作作任务务十分分繁重重，需需要有有人选选择信信息，，提供供决策策依据据，节节省时时间，，而又又要对对组织织实行行有效效的控控制；；3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)正式沟沟通：：d)轮式沟沟通———是是加强强组织织控制制、争争时间间、抢抢速度度的一一个有有效办办法，，如果果组织织接受受紧急急攻关关任务务；e)全通道道式沟沟通———解解决复复杂问问题，，增强强组织织合作作精神神，提提高士士气均均有很很大作作用。。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)非正式式沟通通的意意义及及性质质：a)非正式式沟通通的产产生，，可以说说是人人们的的天生生的需需求；；b)非正式式沟通通的优优点：：沟通形形式不不拘，，直接接明了了，速速度很很快，，容易易及时时了解解到正正式沟沟通难难以提提供的的“内内幕新新闻””；c)非正式式沟通通具有有以下下特点点：#消息息越新新鲜，，人们们谈论论得越越多；；#对工工作有有影响响，最最容易易招致致人们们谈论论；#最为为人们们所熟熟悉者者，最最多为为人们们谈论论；#在工工作上上有关关系的的人，，容易易被牵牵扯到到同一一传闻闻中去去；#在工工作中中接触触多的的人，，容易易被牵牵扯到到同一一传闻闻中去去。3、有有效的的化解解冲突突！(主、、客体体分析析)d)、、非正式式沟通通在管管理上上的意意义及及对策策。A、非正式式沟通通的产产生和和蔓延延-----得得不到到正式式消息息B、想予以以阻止止产生生的谣谣言-----公开开、公公正、、公平平C、造谣生生事的的温床床-----闲闲散、、单调调D、培养组组织中中成员员对组组织的的-----信信任和和好感感E、加强训训练-----增加加对问问题理理解的的能力力要注意意：1、纵纵向与与横向向的短短路2、良良苦用用心无无人知知3、消消化不不良4、仅仅仅轰轰轰隆隆隆还还不够够3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)什么是是冲突突？冲突是是人类类为了了达到到不同同目标标和满满足相相对利利益时时形成成的具具有直直接性性和公公开性性的某某种形形式的的斗争争。冲突的的要素素：1、目目标或或利益益，2、对对立面面交互互行为为，3、差差异、、矛盾盾、斗斗争和和对抗抗。冲突的的根源源：价值观观、利利益、、人的的个性性、角角色冲冲突、信息息不畅畅、职职责不不清、、组织织变动动、组组织风风气。。3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)处理冲冲突的的原则则把握信信息预测行行为互换角角色协调沟沟通解决冲冲突3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)处理冲冲突的的方式式协商：：冲突双双方互互派代代表，，顾全全大局局，互互让互互谅，，协商商解决决仲裁：：由第三三方出出面从从中调调停、、仲裁裁解决决，仲仲裁者者必须须有权权威性性权威：：由上级级作出出裁决决，按按“下下级服服从上上级””的原原则，，强迫迫冲突突双方方执行行拖延：：暂不处处理，，听任任发展展，以以期环环境变变化再再解决决不予理理睬：：避免把把意见见分歧歧公开开化、、激化化，不不了了了之3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)处理冲冲突的的模式式与策策略Thomas--Kilmann冲突处处理的的两维维模式式竞争(赢-输)合作(双赢)折衷(双赢)回避(输-输)妥协(输-赢)←←←←←←←←←←←←←果断程度度武断不武断断不合作作合作→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→合作程程度3、有有效的的化解解冲突突！(冲突突与处处理)五种处处理冲冲突的的策略略：竞争：：正面冲冲突，，直接接发生生争论论、争争吵或或其他他形式式的对对抗；；冲突的的双方方都高高度武武断、、高度度不合合作；；冲突双方方在冲突突中都寻寻找利益益或目标标的满足足，而不不考虑对对他人的的影响；；冲突的双双方都试试图以牺牺牲他人人的目标标为代价价，而达达到自己己的目标标；试图向别别人证实实自己的的结论是是正确的的，而他他人则是是错误的的，出现现问题时时试图让让别人承承担责任任；不管付出出多大的的代价，，一定要要赢。为为了证明明自己的的优越性性，只顾顾胜负、、是非、、曲直，，互不相相让，不不顾冲突突带来的的后果，，你输我我赢，你你死我活活，鱼死死网破。。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)回避：既不合作作，也不不武断。。双方意识识到冲突突存在，，但试图图忽视，，希望回回避；不发生正正面冲突突，怕破破坏关系系，甚至至带出更更严重的的问题。。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)妥协：高度合作作，不武武断；双方彼此此同意，，但并不不彼此信信任；以付出牺牺牲自己己利益或或目标为为代价，，使对方方达到利利益或目目标。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)折衷：介于武断断和合作作之间；；冲突双方方都让出出一部分分利益和和要求，，但同时时又保存存了一部部分利益益和要求求；没有明显显的赢家家和输家家，双方方愿意放放弃一些些东西，，接受双双方都达达不到彻彻底满足足的解决决方法以以达到基基本利益益或目标标；双方的关关系也能能维持良良好，冲冲突得以以暂时解解决。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)合作：对于自己己和他人人的利益益和目标标，给予予特别关关注；双方都试试图找到到不会让让任何人人做出重重大让步步的双赢赢的解决决方法，，满足双双方利益益，使双双方目标标均得以以实现；；相互尊重重信任，，坦诚地地讨论争争执点，，找到相相互都能能受益的的解决问问题的办办法，寻寻求综合合双方见见解的最最终结论论，而不不是迁就就不同的的观点，，使冲突突得以消消除；通过事先先的约定定，达成成共识，，既满足足自己的的愿望，，同时也也站在对对方的立立场上为为对方的的利益考考虑。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)黄金法则则：你希望别别人怎么么对待你你，你就怎么么对待他他。白金法则则：别人希望望你怎么么对待他他，你就怎么么对待他他，他也就怎怎么对待待你。3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)对不了解解的事物物不要轻轻易下判判断对没有试试过的事事情不要要说不可可能（背景））最要命的的是别人人知道你你而你却不不知道你你自己———盲点点、盲区区（约哈里里窗口））应设身处处地去认认同别人人认同别人人才能取取得别人人的认同同（换位思思考）3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)认同原则则：你说得对对你说得很很有道理理我能理解解你的感感受你这问题题提得很很有水平平我也有过过类似的的想法你这种想想法很新新颖我还没有有从这个个角度考考虑过没错，请请继续说说其实我们们的目的的是一样样的我们很欣欣赏你这这种提法法用目光认认同对方方……3、有效效的化解解冲突！！(冲突突与处理理)赞赏原则则：真诚、真真实、由由衷地面对面称称赞到有具体例例证把握度，，有分寸寸感说出对方方的优点点称赞对方方的成就就满足对方方的虚荣荣向对方求求助或征征求意见见角度独特3、有效的化化解冲突！(冲突与处理理)批评使人知道什么么是错的，但常常让人不不知道什么是是对的；表扬直接告诉人们们什么是对的的，尽管他可能不不知道什么是是错的；因此表扬比批评更直接、更有有效。3、有效的化化解冲突！(冲突与处理理)批评原则：时机合适先先扬后后抑针对特点含含蓄暗暗示实事求是阐阐明道道理责人责己教教育鼓鼓励3、有效的化化解冲突！(冲突与处理理)三明治法：认同、欣赏、、关爱、幽默默感建议、批评鼓励、希望、、信任、支持持3、有效的化化解冲突！(冲突与处理理)命令与商量融融为一体；谴责、惩处与与尊重、关怀怀融为一体。。（刚柔相济、、狐狸与刺猥猥——狐狸有有千计；刺猥猥只一招）不必要的话，，不说；必要的话，在在必要的时候候说。（KISS原则：KeepItShortandSimple）重要的事情要要反复讲；反复的事情要要简单讲。3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)“雄鹰”政策策的计划与实实施：A、“雄鹰”政策的的原则：英国专家的三三“T”原则——以我为主主提供情况（（Tellyourowntale）——提供全部部情况（Tellitall）——尽快提供供情况（Tellitfast）加拿大DOW公司原则——诚实第一一，永远诚实实——同情心，，人道主义——公开化，，坦率——日夜工作作——有预见性性，不被动应应付3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)“雄鹰”政策策的主要原则则：——未雨绸缪缪的原则——快速反应应的原则——真诚坦率率的原则——人道主义义的原则——维护信誉誉的原则3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)B、“雄鹰”政策的的计划：——事前危机机调查和危机机预测——确定重点点沟通对象内部员工、遇遇害者亲属、、新闻媒介——做好危机机管理方案计划、组织、、反馈、控制制、指挥、目目标——做好危机机沟通方案——危机沟通通训练C、“雄鹰”政策的的实施：“战无定定法法、法无无定则则”3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)事例：进入2002年5月以来来，微波炉行行业就像“9.11”以以后的美国经经济一样急剧剧下滑。不断断有消费者来来电来信质询询格兰仕：使用微波炉到到底有没有害害？据悉，缘由从从4月开始，，全国众多媒媒体纷纷刊登登转载了一篇篇《莫忽视微微波炉的危害害》的文章。。由此导致全全国微波炉行行业的销量与与去年同期相相比下降40%左左右。同年7月格兰兰仕被迫接招招：招数一：决胜胜媒体招数二：专家家辟谣招数三：诉诸诸法律3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)亡羊补牢的收收获：格兰仕被迫接接招中的反应应还算积极主主动，不过招招数却过于常常规、单一，，仅仅止于““亡羊补牢””。但这一突然袭袭击应该说也也给格兰仕的的危机管理提提了个醒，从从中可领悟些些什么？结构性危机（功能性失调调）：降低、、减少损失与与负面影响，，即：亡羊补补牢！偶发性危机（缺乏征兆、、诱发因素不不定）：危机机变契机、攻攻心为上（攻攻城为下）！！3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)亡羊补牢的收收获：1、一个预警警机制：2、两点重新新认识：消费市场、竞竞争对手3、三个行动动契机宣传契机消费引导契机机竞合契机3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)企业在经营过过程中不会是是风平浪静的的，防危机就就需要建立预预警机制，把把危机事件潜潜在的巨大风风险在最短时时间内消除于于萌芽状态，，不让它广泛泛扩散而影响响销售。——预警（机机制）在危机刚刚出出现时，要建建立有高层和和公关、法律律、传媒、企企业管理等专专业人员参加加的临时危机机管理组织，，调查缘由、、预测危害程程度几实施有有效的信息控控制决策。——人员（组组织）通过媒体，以以真诚的态度度，迅速把危机事件的的真相告诉公公众。并在必必要的情况下适时对对公众作出必必要的承诺，，是企业化解危机的的最好方法和和最有效的渠渠道。——媒体（沟沟通）3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)个案两个：1、2、问题的提出：：为什么我没有有反映或刺激激?！结论：结论一：成立立委员会*结论二：受众众分析***结论三：危机机变契机**3、有效的化化解冲突！(危机与处理理)企业人力资源源部在危机中中的职责：1、摆平企业业和员工利益益2、冷静、平平和的心态3、及时沟通通，防患于未未然4、灌输企业业文化5、第一时间间行动6、维护企业业内部形象7、善于总结结3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系的涵涵义：所谓公共关系系是一项通过过预测、计划划与组织，实实施与本组织织的各类公众众的经常性的的双向沟通，，积极建设本本组织在公众众中的良好形形象，以建立立以本组织生生存与发展的的有利环境，，实现本组织织与公众的共共同利益与目目标的管理活活动与职能。。3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系的涵涵义：PR=P（自己）Personal+R（被人认识）Recognize外求发展，内内求团结！3、有效的化化解冲突！(公关方略)公共关系三要要素：主体——社会会组织客体——组织织的相关公众方法——信息息传播3、有效的化化解冲突！(公关方略)企业关系图：：企业公共关系系政府及主管部部门员工、股东新闻媒介宾客客协作者财政金融社区区竞争者3、有效的化化解冲突！(公关方略)公关的系列活活动：-----宣宣传活动（企企业内部和企企业对外的画画册、刊物、、报纸等宣传传品）；-----庆庆典活动（签签字、奠基、、落成、开幕幕、剪彩、就就职、颁奖等等典礼仪式，，或节庆、周周年纪念、重重大纪念等庆庆祝活动）；；-----新新闻活动（新新闻发布会、、记者招待会会等）；-----展展示活动（展展览、展销、、演示等）；；3、有效的化化解冲突！(公关方略)-----联联谊活动（联联欢和联谊会会、专题喜庆庆等）；-----招招待活动（招招待会、宴会会、舞会等））；-----参参观活动（接接待访问、开开放参观等））；-----交流活动动（讲演会会、研讨会会、征询会会、座谈会会等）；-----文化活动动（摄影、、征文、绘绘画、举办办智力竞赛赛等）；-----文娱活动动（文艺演演出、音乐乐会等）；；-----体育活动动（群众性性体育竞赛赛等）；3、有效的的化解冲突突！(公关关方略)-----公益活动动（社会公公益活动、、公共活动动、慈善活活动、筹资资、捐赠、、赞助等））；-----特色活动动（各种专专门主题的的活动）；；-----问题处理理（危机公公关处理））。3、有效的的化解冲突突！(公关关方略)公关与营销销在企业发发展过程中中的作用：：企业新建时时期（企业业筹备期至至试营业期期满）采用的策略略是：“公关先行行、销售跟跟上”尤其在：围围绕提高企企业的知名名度；开发企业的的潜在客源源；3、有效的的化解冲突突！(公关关方略)公关与营销销在企业发发展过程中中的作用：：企业发展时时期（企业业开始正式式营业后））采用的策略略是：“公关渗透透、销售织织网”尤其在：形形成和稳固固销售网络络；维系企业的的稳定客源源；3、有效的的化解冲突突！(公关关方略)公关与营销销在企业发发展过程中中的作用：：企业成熟时时期采用的策略略是：“公关维护护、居安思思危”尤其在：防防微杜渐、、提前或及及时采取措措施；重视企业内内部（对内内）公关、、全员促销销意识、危危机的面临临策略等；；3、有效的的化解冲突突！(公关关方略)特别重视筹筹划公共关关系广告商品广告是是：BUYME（买我）公关广告是是：LOVEME（爱我）4、实用的的工具箱管理沟通思思想体系要要素有效的“管管理沟通””是：A、“换位思考””；B、沟通过程中中不能忘记记“文化背背景”；C、沟通中要借借“势””、造“场场”；D、沟通中要注注重“质量量设计”。。知己知彼，，百战不殆殆；不知彼而知知己，一胜胜一负；不知彼不知知己，每战战必败。————孙子管理沟通思思想体系要要素如下的几种种基本沟通通技能需逐逐渐掌控,切不要操操之过急。。比方说，当当你想填掉掉一块沼泽泽地时，你你不要把泥泥土扔到沼沼泽地的中中间——从从中间填起起，你应该该先从边缘缘填起，逐逐渐向中间间发展。沟沟通技能也也如此！提高沟通技技能非一朝朝一夕之功功，是一个个循序渐进进的过程，，只有在实实际工作中中不断充实实。技术知识一一般都可以以很快地消消化吸收，，而人事技技能、社交交技能体现现人的不同同观点、价价值观念和和信念，需需要大量的的实践———沟通、沟沟通、再沟沟通！管理沟通思思想体系要要素成功的经理理人须具有有的六项基基本沟通技技能：A）倾听、传递递和接受反反馈信息B）自信C）解决冲突D）解决问题E）劝告F）指导分享柯维博博士之高效效能人士的的七个习惯惯《高效能人人士的七个个习惯》（（美）柯维维博士习惯惯一一：：积积极极主主动动个人人愿愿景景的的原原则则积极极主主动动，，它它的的涵涵义义不不仅仅仅仅是是采采取取行行动动，，还代代表表人人必必须须为为自自己己负负责责。。个人人行行为为取取决决于于自自身身，，而而非非外外部部环环境境；；理智智可可以以或或者者战战胜胜感感情情；；人有有能能力力也也有有责责任任创创造造有有利利的的外外在在环环境境。。一：：是是经经验验价价值值，，来来自自遭遭遇遇；；二：：是是创创造造价价值值，，出出自自个个人人独独创创；；三：：是是态态度度价价值值，，也也就就是是面面临临某某种种状状态态或或状状况况的的态态度度。。分享享柯柯维维博博士士之之高高效效能能人人士士的的七七个个习习惯惯习惯惯二二：：以以终终为为始始自我我领领导导的的原原则则所有有的的事事物物都都有有心心智智的的即即第第一一次次创创造造；；实际际的的即即第第二二次次创创造造。。我们们做做任任何何事事都都是是先先在在心心中中构构想想，，然后后付付诸诸实实现现。。分享享柯柯维维博博士士之之高高效效能能人人士士的的七七个个习习惯惯习惯惯三三：：要要事事第第一一自我我管管理理的的原原则则有效效的的管管理理是是掌掌握握重重点点式式的的管管理理，，它把把最最重重要要的的事事放放在在第第一一位位。。要集集中中精精力力于于当当急急的的要要务务，，要有有说说““不不””的的勇勇气气。。分享享柯柯维维博博士士之之高高效效能能人人士士的的七七个个习习惯惯习惯惯四四：：双双赢赢思思维维人际际领领导导的的原原则则利人人利利己己者者把把生生活活看看作作是是一一个个舞舞台台，，而不是一个角角斗场。一般人看事多多用二分法：：非强即弱，，非胜即败。。世界之大，人人人都有足够够的立足空间间，他人之得不必必就视为自己己之失。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯五：知彼彼解己同理心交流的的原则知彼解己———首先寻求去去了解对方；；然后争取让对对方了解自己己。了解别人与表表达自我是人人际沟通不可可缺少的要素素，但有时我们有有这样一种喜喜欢匆匆忙忙忙下建议来解决决问题的倾向向。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯六：统合合纵效创造性合作的的原则在依赖关系中中，综合效益益是对付阻挠挠成长与改变的最有力力的途径。助力通常是积积极、合理、、自觉、符合经济效益益的力量；阻力多半消极极、负面、不不和逻辑、情绪化、不自自觉。分享柯维博士士之高效能人人士的七个习习惯习惯七：不断断更新平衡的自我更更新原则人生最值得投投资的就是自自己，工作本身并不不能带来经济济上的安全感感。拥有财富，并并不代表经济济独立，拥有创造财富富的能力才真真正可靠。个人推荐三本本很实用的书书：书本一：《和和绅——老狐狐狸处世之道道》处人要藏心，，办事要留心心。[清]和绅@原典，东野野君/译著，，黑龙江人民出出版社，2003年1月月书本二：《纪纪晓岚——随随机应变方圆圆之道》做人要方，处处世要圆。[清]纪晓岚岚@原典，东东野君/译著著，黑龙江人民出出版社，2003年1月月个人推荐三本本很实用的书书：书本三：《沉沉静领导》一种全新视角角、二种基本本思想、六种种实际策略、、三种沉静美美德。沉静领导的特特点：内向、、低调、坚韧韧、平和、甚甚至动机混杂杂……具有三大品格格特征：克制、谦逊、、执着[美]小约瑟夫夫·