商品学第四章商品质量课件

第四章商品质量1第四章商品质量1问题一什么样的手机电话才是你心目中最理想的？同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。结论：1、消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致2问题一什么样的手机电话才是你心目中最理想的？同学们对心目中的第四章商品质量主要内容：理解商品质量概念与树立现代商品质量关掌握对商品质量的基本要求熟悉影响商品质量的因素了解质量管理的发展、全面质量管理的思想理解质量管理的概念、基本要素熟悉ISO9000：2000的八项质量管理原则3第四章商品质量主要内容：3§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第一类定义基于商品的自然属性和社会属性国际标准《质量管理体系基础和术语》（ISO9000：2000）：一组固有特性满足要求的程度。——广义的质量概念4§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第一类定§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义（一）美国朱兰博士管理学家：质量即适用性，所谓“适用性”是指产品在使用期间能够满足使用者的需要。从社会受益和用户需求得到满足的角度阐述质量5§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义（二）日本田口玄一质量管理专家：质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身产生的损失除外。他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下两个方面：功能波动的损失；弊害项目的损失。从社会受害和用户的利益遭受损失的角度阐述质量。6§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合7质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义的概念狭义的商品质量即自然质量，通常称为产品质量、实用质量、技术质量、客观质量和商品品质。是评价商品使用价值及与其规定标准技术条件的符合程度，是反映商品的自然有用性和社会适应性的尺度。可概括为商品的性能、精度、寿命、美观、音响、气味、手感、安全性、艺术性、可靠性、经济性及售后服务等。以国家标准、行业标准、地方标准或订购合同中的有关规定作为评价的最低技术依据。8§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义的概念两个要素：外观质量和内在质量。商品的外观质量：主要指商品的外表形态；商品的内在质量：指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性9§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——广义的概念广义的商品质量即市场质量，通常称为消费者最满意的质量、产品的制造质量和产品的服务质量。它是指在一定条件下，评价商品体所具有的各种自然、经济、社会属性的综合及其满足消费者使用、需求的程度。它是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。10§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——广义§4.1商品质量概念及相关术语三、现代商品质量观商品是一个整体概念，现代商品质量观包含三个层次：自然质量：商品满足消费者需要和潜在需求的各种物质特性。无形质量：与商品有关的各项服务社会质量：商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性。（不污染、节能等）11§4.1商品质量概念及相关术语三、现代商品质量观11§4.1商品质量概念及相关术语四、商品质量的基本要求——有形商品（一）使用性亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着容易加工性能。12§4.1商品质量概念及相关术语四、商品质量的基本要求——有四、商品质量的基本要求

——有形商品（二）安全卫生性指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。《化妆品质量检测报告》《家用电器质检报告》（三）环境友好性商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少。（2008.6.1塑料袋的规定）13四、商品质量的基本要求

——有形商品（二）安全卫生性13四、商品质量的基本要求

——有形商品（四）寿命寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命：工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。易混淆的概念——商品的市场寿命（商品的生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。14四、商品质量的基本要求

——有形商品（四）寿命14四、商品质量的基本要求

——有形商品（五）可信性商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特性。可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影响因素（可靠性、维修性和维修保障性）。15四、商品质量的基本要求

——有形商品（五）可信性15四、商品质量的基本要求

——有形商品（六）经济性商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。物美价廉基础上的最适质量；商品价格与使用费用的最佳匹配。商品的使用成本：消费者使用商品过程中，为发挥其规定功能所需的费用，是长期投资。16四、商品质量的基本要求

——有形商品（六）经济性16四、商品质量的基本要求

——有形商品（七）审美性商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。（八）信息性和可追溯性信息性：消费者有权获得有关商品的相关信息。可追溯性：是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。17四、商品质量的基本要求

——有形商品（七）审美性17规定标识一般有：质量检验合格证；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；批准日期、有效期限……18规定标识一般有：质量检验合格证；18四、商品质量的基本要求

——服务性商品功能性时间性文明性安全性舒适性经济性19四、商品质量的基本要求

——服务性商品功能性192020补充：进出口商品质量的规定方法

一、用实物样品表示商品质量的方法

这种表示商品质量的方法，在国际贸易中被称为“凭样品买卖”（salebysample）。“凭卖方样品买卖”“凭买方样品买卖（“来样成交”或“来样制作）”特点：样品无论是由买方提供的，还是由卖方提供的，一经双方凭以成交便成为履行合同时交接货物的质量依据，卖方承担交付的货物质量与样品完全一致的责任（strictlysameassample）。否则，买方有权提出索赔甚至拒收货物。

21补充：进出口商品质量的规定方法一、用实物样品表示商品质量的二、用文字说明表示商品的质量

“凭文字说明买卖”（salebydescription）

（一）凭规格买卖（salebyspecifications）（二）凭等级买卖（salebygrade）（三）凭标准买卖（salebystandard）（四）凭牌名或商标买卖（salebybrandortrademark）（五）凭产地名称或凭地理标志买卖（六）凭说明书和图样买卖（salebydescriptionandillustration）22二、用文字说明表示商品的质量

“凭文字说明买卖”（sale补充：对进出口商品质量的基本要求

——国际惯例

一）对进口商品质量的要求在洽购商品时，应充分了解国外卖家所提供的商品的质量等级，不进口质量低劣的商品。选购进口商品时，还应考虑我国国内现实的消费水平，不应盲目追求高规格、高档次、高质量而造成不必要的消费损失。在订立合同时，还应注意对商品品质要求的严密性，避免因疏忽而造成损失。在货物到达时，严格质量检验，杜绝不符合合同规定质量的商品进入国门。23补充：对进出口商品质量的基本要求

——国际惯例一）对进口商二）对出口商品质量的要求强化出口商品生产厂商或销售商的质量观念。发展适销对路的商品出口。建立行之有效的企业质量、环境管理体系实行出口商品质量许可证制度出口商品质量应符合进口国的有关法令规定和要求24二）对出口商品质量的要求强化出口商品生产厂商或销售商的质量观§4.2影响有形商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的因素市场调研与开发设计原料质量生产工艺和设备（如学校食堂的饭菜与外边酒店）质量检验及包装25§4.2影响有形商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的§4.2影响有形商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的因素运输装卸仓库储存销售服务26§4.2影响有形商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的§4.2影响有形商品质量的因素三、使用过程中影响商品质量的因素使用范围和条件使用方法和维护保养废弃处理27§4.2影响有形商品质量的因素三、使用过程中影响商品质量的§4.3假冒伪劣商品及其特征（一）假冒商标（七）伪造生产许可证（二）仿冒商标（八）商品本身质量低劣（三）假冒包装装潢（九）掺杂使假（四）假冒产地（十）以假充真（五）假冒优质产品标志（十一）失效变质（六）伪造认证标志（十二）以旧充新“阜阳劣质奶粉”事件28§4.3假冒伪劣商品及其特征（一）假冒商标质量管理法规

目前我国已经公布实施的与质量有关的法律、法规主要有：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《工业产品质量责任条例》、《产品质量国家监督抽查补充规定》等等。一些地方政府还制订了一些地方性的质量法规。29质量管理法规目前我国已经公布实施的与质量有关的法律、法规主案例讨论

某批发企业销售的罐头食品经检验出现不合格，为违规商品。经核实已经销售了80万元的商品，还有20万元的库存。请同学们根据所了解的有关质量法规，分析该企业会遭到什么样的处罚。30案例讨论某批发企业销售的罐头食品经检验出现不合格，《河南省产品质量监督管理条例》生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款，可以吊销营业执照。对单位有关负责人处一千元以上五千元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。31《河南省产品质量监督管理条例》31拓展知识国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：一、失效、变质的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、标明的指标与实际不符的商品；四、冒充优质或使用伪造许可证的商品；五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品；六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品；七、合格证或无有关单位销售证明的商品；32拓展知识国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：3拓展知识八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品九、限时使用未标明失效时间的商品；十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品；十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品；十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明（处理品）等字样的商品；十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；十四、商品未注有关使用说明的商品。33拓展知识八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品33§4.4商品质量管理一、商品质量管理的概念指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动——国际标准ISO9000：2000包括：制定质量方针、质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进等34§4.4商品质量管理一、商品质量管理的概念34质量方针、质量目标示例质量方针

进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。质量目标①ISO9001标准②市场需求③最新技术和先进标准④TQM⑤不断的质量改进⑥职工参与⑦精细化，零缺陷⑧用户期望和要求一、提高认识，强化意识；二、主要领导，亲自挂帅；三、发动群众，做好宣传；四、持之以恒，环环紧扣；五、各项工作，落到实处。

35质量方针、质量目标示例质量方针一、提高认识，强化意识二、质量管理三阶段（一）质量检验阶段：20世纪20-30年代泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构。1924年美国贝尔研究所的休哈特针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法（六西格玛）。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。36二、质量管理三阶段（一）质量检验阶段：20世纪20-30年代二、质量管理三阶段（二）统计质量管理阶段：４０—５０年代资产阶级“行为科学”理论形成数理统计方法应用于质量管理37二、质量管理三阶段（二）统计质量管理阶段：４０—５０年代37二、质量管理三阶段（三）全面质量管理阶段：６０年代至今美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于６０年代首次提出了TQＭ的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。38二、质量管理三阶段（三）全面质量管理阶段：６０年代至今38三、全面质量管理（一）全面质量管理ＴＱＭ定义★国际标准ISO8402：1994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ＴＱＭ的核心：以提高人的工作质量来确保产品质量，提高企业和社会经济效益。ＴＱＭ把质量观由传统的质量管理符合标准上升到以顾客满意为标准。39三、全面质量管理（一）全面质量管理ＴＱＭ定义★39（二）全面质量管理的特点全面质量的管理：产品质量、过程质量、工作质量全员参与的管理：企业全体人员都要参与全过程的管理：把质量活动贯穿于产品质量产生、形成、实现的全过程。全面运用各种管理方法全社会推动40（二）全面质量管理的特点全面质量的管理：产品质量、过程质量、质量环中的各个环节

营销和市场调研

用寿命结束时的处置

产品设计和开发

售后过程策划和开发技术支持和服务采购

安装和投入运行生产或服务提供

销售和分发验证

包装和储存图2.3生产质量环41质量环中的各个环节41三、全面质量管理的方法（一）美国质量管理专家戴明博士提出PDCA循环：质量管理分四个阶段——Ｐ计划、Ｄ执行、Ｃ检查、Ａ处理（二）美国质量管理专家朱兰博士朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进42三、全面质量管理的方法（一）美国质量管理专家戴明博士提出四、六种全面质量管理工具鱼缸会议：不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和信息。横向思维：一种为老问题寻找新解决方案的工具帕雷托分析法（ParetoAnalysis）：强调为80%的问题找出关键的几个致因（通常为20%）质量功能分布图（QFD）：一种产品和流程设计工具，可以用于把顾客的呼声转化成产品或流程的特点。关联树图方案效果分析法43四、六种全面质量管理工具鱼缸会议：不同的群体本着合作的精神，四、ISO9000系列标准八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系44四、ISO9000系列标准八项质量管理原则管理的系统方法42000版ISO9000族标准的构成

核心标准为ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011；其他标准为ISO10012；ISO9000：2000质量管理体系基础和术语

该标准表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。ISO9001：2000质量管理体系要求该标准规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南该标准提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南，该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南

该标准提供审核质量和环境管理体系指南。上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。452000版ISO9000族标准的构成核心标准为ISO从鸡蛋销售看德国商品质量管理

新华社信息柏林１１月２９日电（记者张碧弘）德国人向来以严谨著称，各方面安全意识非常强，在食品安全问题上更是一丝不苟。小小的鸡蛋，为确保质量，也是每只都有编号。看一只鸡蛋蛋壳上的不同标码，就知道它产自哪个国家、地区甚至哪个饲养场。在德国市场上，从来没有看到过散装鸡蛋。鸡蛋通常被装在硬纸盒里，多是６只或１０只一盒，２０只或３０只一盒的也有，但比较少。打开硬纸盒，映入眼帘的是每只鸡蛋上的红色编码，如“２－ＮＬ－４３１５４０２”。这组编码，最前面的数字是０－３，代表产蛋母鸡的饲养方式。“０”是绿色鸡蛋，表明下这种蛋的母鸡生活在大自然环境中，没有固定的鸡舍，自由觅食，饲料里没有任何化学添加剂，除了生病平时不打预防针。“１”表明下蛋的母鸡是露天饲养场放养的，除了自由觅食外还添加人工饲料，要定期打预防针，有固定鸡舍。“２”表明蛋是圈养母鸡生的，这种母鸡还算“幸运”，它们的生活环境起码比较宽松。“３”则表明产蛋的是饲养在笼子中的母鸡。在定价方面，虽然也会考虑鸡蛋的大小，但母鸡的饲养方式是影响价格的主要因素。零号鸡蛋被认为最健康，价格也是最贵的，一般一盒６只装的就要１．７０欧元左右。一号鸡蛋也比较贵，每盒１０只装的卖１．２０欧元左右。二号鸡蛋是市场上最大众化的，每盒１０只装的标价约１欧元。三号鸡蛋价格最便宜，１０只大约０．８０欧元。三号蛋市场上比较少见，很多德国人不愿意购买，一般是低收入家庭或留学生购买。编码的第二部分代表鸡蛋的出产国。比如ＤＥ代表德国，ＮＬ为荷兰，ＢＥ是比利时，ＤＫ是丹麦，ＦＲ是法国，ＩＴ是意大利。最后的一长串阿拉伯数字则是产蛋母鸡所在的养鸡场、鸡舍或鸡笼的编号。有了上述编码，鸡蛋就像有了出生地址。其营养价值或质量的高低从母鸡的饲养方式上体现，消费者可以根据自己的情况选择购买。另外，有了这些编码，鸡蛋质量只要有半点问题，有关部门就会顺藤摸瓜，一直追查到生产商。这样不仅保证了鸡蛋的质量，也促进了养鸡行业的标准化管理。46从鸡蛋销售看德国商品质量管理

46重要的商品分类编码标准1.《商品名称和编码协调制度》（HS）1988年1月1日起正式实施。应用方向：满足海关对外贸易统计和货运公司的需要，是税则目录和统计目录合一的商品分类目录，主要是用于国际间进出口商品的关税征收和统计，故又称税则目录。分类原则：按原材料或基本材料加工处理的程度、功能和用途等属性来划分商品类别。47重要的商品分类编码标准1.《商品名称和编码协调制度》（HS）2.《国际贸易标准分类》（SITC）由联合国统计署组织制定分类对象：只涉及可运输商品分类原则：商品的特性及其原材料、工艺过程和加工处理程度、市场需求的情况和用途、在国际贸易中的重要性及技术发展等标志482.《国际贸易标准分类》（SITC）由联合国统计署组织制定43.《主要商品分类》（CPC）由联合国统计署组织制定设立目的：保证各种重要的国际商品（产品）分类目录和《国际标准产业分类》目录之间的一致与相互兼容。分类对象：涵盖商品、服务和资产等全部产品的分类编码适用于各种不同的数据处理和统计。分类原则：按产品的物流性质、加工工艺、用途等基本属性和产品的产业源划分。493.《主要商品分类》（CPC）由联合国统计署组织制定494.《全国主要产品分类与代码》《GB/T7635-2002》唯一由国务院直接批准发布的国家标准包含可运输产品和不可运输产品两部分504.《全国主要产品分类与代码》《GB/T7635-2002》第四章商品质量51第四章商品质量1问题一什么样的手机电话才是你心目中最理想的？同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。结论：1、消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致52问题一什么样的手机电话才是你心目中最理想的？同学们对心目中的第四章商品质量主要内容：理解商品质量概念与树立现代商品质量关掌握对商品质量的基本要求熟悉影响商品质量的因素了解质量管理的发展、全面质量管理的思想理解质量管理的概念、基本要素熟悉ISO9000：2000的八项质量管理原则53第四章商品质量主要内容：3§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第一类定义基于商品的自然属性和社会属性国际标准《质量管理体系基础和术语》（ISO9000：2000）：一组固有特性满足要求的程度。——广义的质量概念54§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第一类定§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义（一）美国朱兰博士管理学家：质量即适用性，所谓“适用性”是指产品在使用期间能够满足使用者的需要。从社会受益和用户需求得到满足的角度阐述质量55§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义（二）日本田口玄一质量管理专家：质量是商品上市后给予社会的损失。但是，由功能本身产生的损失除外。他进一步解释，作为质量定义的损失，限于以下两个方面：功能波动的损失；弊害项目的损失。从社会受害和用户的利益遭受损失的角度阐述质量。56§4.1商品质量概念及相关术语一、质量的概念——第二类定义质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程、活动、组织上述的组合57质量可以存在于各个领域或任何事物中服务等无形产品有形产品过程§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义的概念狭义的商品质量即自然质量，通常称为产品质量、实用质量、技术质量、客观质量和商品品质。是评价商品使用价值及与其规定标准技术条件的符合程度，是反映商品的自然有用性和社会适应性的尺度。可概括为商品的性能、精度、寿命、美观、音响、气味、手感、安全性、艺术性、可靠性、经济性及售后服务等。以国家标准、行业标准、地方标准或订购合同中的有关规定作为评价的最低技术依据。58§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义的概念两个要素：外观质量和内在质量。商品的外观质量：主要指商品的外表形态；商品的内在质量：指商品在生产过程中形成的商品体本身固有的特性59§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——狭义§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——广义的概念广义的商品质量即市场质量，通常称为消费者最满意的质量、产品的制造质量和产品的服务质量。它是指在一定条件下，评价商品体所具有的各种自然、经济、社会属性的综合及其满足消费者使用、需求的程度。它是一个动态的、发展的、变化的、相对的概念。60§4.1商品质量概念及相关术语二、商品质量的概念——广义§4.1商品质量概念及相关术语三、现代商品质量观商品是一个整体概念，现代商品质量观包含三个层次：自然质量：商品满足消费者需要和潜在需求的各种物质特性。无形质量：与商品有关的各项服务社会质量：商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必须的特性。（不污染、节能等）61§4.1商品质量概念及相关术语三、现代商品质量观11§4.1商品质量概念及相关术语四、商品质量的基本要求——有形商品（一）使用性亦称实用性，是指为实现预定使用目的或规定用途，商品所必须具备的各种性能（或功能）。它是构成商品使用价值的基础。对于原（材）料性商品和半成品商品，使用性能还意味着容易加工性能。62§4.1商品质量概念及相关术语四、商品质量的基本要求——有四、商品质量的基本要求

——有形商品（二）安全卫生性指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全与健康不受到伤害的能力。《化妆品质量检测报告》《家用电器质检报告》（三）环境友好性商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少。（2008.6.1塑料袋的规定）63四、商品质量的基本要求

——有形商品（二）安全卫生性13四、商品质量的基本要求

——有形商品（四）寿命寿命通常指使用寿命，有时也包括储存寿命。使用寿命：工业品商品在规定的使用条件下，保持正常使用性能的工作总时间。储存寿命：商品在规定条件下使用性能不失效的储存总时间。易混淆的概念——商品的市场寿命（商品的生命周期）：是指商品投入市场开始到退出市场为止的总时间。64四、商品质量的基本要求

——有形商品（四）寿命14四、商品质量的基本要求

——有形商品（五）可信性商品在一随机时刻需要开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度，它是可靠性、维修性和维修保障性综合作用的结果。可信性与寿命一样，都是与时间有关的质量特性。可信性是一个集合性特性，包括可用性及其影响因素（可靠性、维修性和维修保障性）。65四、商品质量的基本要求

——有形商品（五）可信性15四、商品质量的基本要求

——有形商品（六）经济性商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量，从而使企业获得最大的经济效益，消费者也会感到物美价廉。反映了商品合理的寿命周期费用及商品质量的最佳水平。物美价廉基础上的最适质量；商品价格与使用费用的最佳匹配。商品的使用成本：消费者使用商品过程中，为发挥其规定功能所需的费用，是长期投资。66四、商品质量的基本要求

——有形商品（六）经济性16四、商品质量的基本要求

——有形商品（七）审美性商品能够满足人们审美和心理舒适需要的特性。（八）信息性和可追溯性信息性：消费者有权获得有关商品的相关信息。可追溯性：是指根据记载的标识，追溯商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置的能力。67四、商品质量的基本要求

——有形商品（七）审美性17规定标识一般有：质量检验合格证；中文标明的商品名称；生产厂厂名、厂址；产品规格、型号、等级；主要技术指标或成分、含量；商品技术标准编号；用法、使用注意事项；商标、认证标志等；生产日期（安全使用期或失效日期）警示标志或中文警示说明；生产许可证标号；批准日期、有效期限……68规定标识一般有：质量检验合格证；18四、商品质量的基本要求

——服务性商品功能性时间性文明性安全性舒适性经济性69四、商品质量的基本要求

——服务性商品功能性197020补充：进出口商品质量的规定方法

一、用实物样品表示商品质量的方法

这种表示商品质量的方法，在国际贸易中被称为“凭样品买卖”（salebysample）。“凭卖方样品买卖”“凭买方样品买卖（“来样成交”或“来样制作）”特点：样品无论是由买方提供的，还是由卖方提供的，一经双方凭以成交便成为履行合同时交接货物的质量依据，卖方承担交付的货物质量与样品完全一致的责任（strictlysameassample）。否则，买方有权提出索赔甚至拒收货物。

71补充：进出口商品质量的规定方法一、用实物样品表示商品质量的二、用文字说明表示商品的质量

“凭文字说明买卖”（salebydescription）

（一）凭规格买卖（salebyspecifications）（二）凭等级买卖（salebygrade）（三）凭标准买卖（salebystandard）（四）凭牌名或商标买卖（salebybrandortrademark）（五）凭产地名称或凭地理标志买卖（六）凭说明书和图样买卖（salebydescriptionandillustration）72二、用文字说明表示商品的质量

“凭文字说明买卖”（sale补充：对进出口商品质量的基本要求

——国际惯例

一）对进口商品质量的要求在洽购商品时，应充分了解国外卖家所提供的商品的质量等级，不进口质量低劣的商品。选购进口商品时，还应考虑我国国内现实的消费水平，不应盲目追求高规格、高档次、高质量而造成不必要的消费损失。在订立合同时，还应注意对商品品质要求的严密性，避免因疏忽而造成损失。在货物到达时，严格质量检验，杜绝不符合合同规定质量的商品进入国门。73补充：对进出口商品质量的基本要求

——国际惯例一）对进口商二）对出口商品质量的要求强化出口商品生产厂商或销售商的质量观念。发展适销对路的商品出口。建立行之有效的企业质量、环境管理体系实行出口商品质量许可证制度出口商品质量应符合进口国的有关法令规定和要求74二）对出口商品质量的要求强化出口商品生产厂商或销售商的质量观§4.2影响有形商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的因素市场调研与开发设计原料质量生产工艺和设备（如学校食堂的饭菜与外边酒店）质量检验及包装75§4.2影响有形商品质量的因素一、生产过程中影响商品质量的§4.2影响有形商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的因素运输装卸仓库储存销售服务76§4.2影响有形商品质量的因素二、流通过程中影响商品质量的§4.2影响有形商品质量的因素三、使用过程中影响商品质量的因素使用范围和条件使用方法和维护保养废弃处理77§4.2影响有形商品质量的因素三、使用过程中影响商品质量的§4.3假冒伪劣商品及其特征（一）假冒商标（七）伪造生产许可证（二）仿冒商标（八）商品本身质量低劣（三）假冒包装装潢（九）掺杂使假（四）假冒产地（十）以假充真（五）假冒优质产品标志（十一）失效变质（六）伪造认证标志（十二）以旧充新“阜阳劣质奶粉”事件78§4.3假冒伪劣商品及其特征（一）假冒商标质量管理法规

目前我国已经公布实施的与质量有关的法律、法规主要有：《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国计量法》、《工业产品质量责任条例》、《产品质量国家监督抽查补充规定》等等。一些地方政府还制订了一些地方性的质量法规。79质量管理法规目前我国已经公布实施的与质量有关的法律、法规主案例讨论

某批发企业销售的罐头食品经检验出现不合格，为违规商品。经核实已经销售了80万元的商品，还有20万元的库存。请同学们根据所了解的有关质量法规，分析该企业会遭到什么样的处罚。80案例讨论某批发企业销售的罐头食品经检验出现不合格，《河南省产品质量监督管理条例》生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法所得，并处违法所得一倍以上五倍以下罚款，可以吊销营业执照。对单位有关负责人处一千元以上五千元以下罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。81《河南省产品质量监督管理条例》31拓展知识国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：一、失效、变质的商品；二、危及安全和人民健康的商品；三、标明的指标与实际不符的商品；四、冒充优质或使用伪造许可证的商品；五、掺假使假、以假充真或以旧充新的商品；六、国家有关法律、法规确定禁止生产销售的商品；七、合格证或无有关单位销售证明的商品；82拓展知识国家技术监督局界定了下列14类违规商品为伪劣商品：3拓展知识八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品九、限时使用未标明失效时间的商品；十、实施生产（制造）许可管理而未标明许可证编号有效日期的商品；十一、按有关规定应以中文标注规定、等级、主要技术成分、含量而未标明的商品；十二、属处理品（含次品、等外品）而未在商品显著部位标明（处理品）等字样的商品；十三、剧毒、易燃危险品等而未标明的商品；十四、商品未注有关使用说明的商品。83拓展知识八、未有用中文标注商品名称、生产者和产地的商品33§4.4商品质量管理一、商品质量管理的概念指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动——国际标准ISO9000：2000包括：制定质量方针、质量目标；质量策划；质量控制；质量保证；质量改进等84§4.4商品质量管理一、商品质量管理的概念34质量方针、质量目标示例质量方针

进行领先市场的设计，用最低的成本生产最好的产品，竭诚为用户提供满意的服务。质量目标①ISO9001标准②市场需求③最新技术和先进标准④TQM⑤不断的质量改进⑥职工参与⑦精细化，零缺陷⑧用户期望和要求一、提高认识，强化意识；二、主要领导，亲自挂帅；三、发动群众，做好宣传；四、持之以恒，环环紧扣；五、各项工作，落到实处。

85质量方针、质量目标示例质量方针一、提高认识，强化意识二、质量管理三阶段（一）质量检验阶段：20世纪20-30年代泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构。1924年美国贝尔研究所的休哈特针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法（六西格玛）。1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文。86二、质量管理三阶段（一）质量检验阶段：20世纪20-30年代二、质量管理三阶段（二）统计质量管理阶段：４０—５０年代资产阶级“行为科学”理论形成数理统计方法应用于质量管理87二、质量管理三阶段（二）统计质量管理阶段：４０—５０年代37二、质量管理三阶段（三）全面质量管理阶段：６０年代至今美国通用电气公司的菲根鲍姆博士于６０年代首次提出了TQＭ的思想，使质量管理发展到一个崭新的阶段。他把技术、行政管理和统计方法结合起来形成一整套工作系统。88二、质量管理三阶段（三）全面质量管理阶段：６０年代至今38三、全面质量管理（一）全面质量管理ＴＱＭ定义★国际标准ISO8402：1994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ＴＱＭ的核心：以提高人的工作质量来确保产品质量，提高企业和社会经济效益。ＴＱＭ把质量观由传统的质量管理符合标准上升到以顾客满意为标准。89三、全面质量管理（一）全面质量管理ＴＱＭ定义★39（二）全面质量管理的特点全面质量的管理：产品质量、过程质量、工作质量全员参与的管理：企业全体人员都要参与全过程的管理：把质量活动贯穿于产品质量产生、形成、实现的全过程。全面运用各种管理方法全社会推动90（二）全面质量管理的特点全面质量的管理：产品质量、过程质量、质量环中的各个环节

营销和市场调研

用寿命结束时的处置

产品设计和开发

售后过程策划和开发技术支持和服务采购

安装和投入运行生产或服务提供

销售和分发验证

包装和储存图2.3生产质量环91质量环中的各个环节41三、全面质量管理的方法（一）美国质量管理专家戴明博士提出PDCA循环：质量管理分四个阶段——Ｐ计划、Ｄ执行、Ｃ检查、Ａ处理（二）美国质量管理专家朱兰博士朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进92三、全面质量管理的方法（一）美国质量管理专家戴明博士提出四、六种全面质量管理工具鱼缸会议：不同的群体本着合作的精神，一起分享各自的观点和信息。横向思维：一种为老问题寻找新解决方案的工具帕雷托分析法（ParetoAnalysis）：强调为80%的问题找出关键的几个致因（通常为20%）质量功能分布图（QFD）：一种产品和流程设计工具，可以用于把顾客的呼声转化成产品或流程的特点。关联树图方案效果分析法93四、六种全面质量管理工具鱼缸会议：不同的群体本着合作的精神，四、ISO9000系列标准八项质量管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方的互利关系94四、ISO9000系列标准八项质量管理原则管理的系统