工作计划交行南京柜面服务礼仪技巧110315学

交行银行南京分行

柜面人员效劳礼仪与技巧

上海思沃金融培训中心朱锐1

案例分享需求满足第一局部22023/1/43一、案例分享

您如何看待这件事如果是您如何处理这件事情给我们的启示客户到底要什么32023/1/44二、如何让客户满意让客户满意就是让客户--------------------------。满意来源于降低-------，提高----------。42023/1/45三、客户到银行的需求有哪些

如果您是客户，来到银行办理业务，最主要的需求都有哪些？两人或小组讨论两分钟得出结果5优质效劳理念先行第二局部6优质效劳的理念理念一：理念二：理念三：理念四：7关键时刻效劳营销第三局部892023/1/4一、什么是效劳效劳就是满足别人---------------------------------------的--------------------------。9二、效劳〔Service)的含义1010三、效劳的特性：

无形性可变性

······11122023/1/4四、关键时刻的理解客户对公司的真相认知来自与------------------------------的接触.在每年每月每周的每一天每一个时刻里，-------------------------------------------------------------同时做了一个无声的评判――他们把他们所受到接待时的即时感受牢记在他们心里的考评表上。12132023/1/4五、优质效劳的关键时刻企业通常会把自己的产品/效劳所提供的支持看作是一个连续的过程：客户只会记得一个个-------------------------------------------------------------------------------13142023/1/4六、效劳的本质效劳的本质：效劳的关键：效劳的价值：14七、效劳转营销2021-2021年度中国金融营销奖152023/1/416八、效劳的经典语录第一条：第二条：第三条：第四条：

100-1=？100+1=？162023/1/417九、柜面效劳的双向沟通及技巧先处理------------，再处理----------；理解加宽容，建立同理心。倾听···············172023/1/418十、优质效劳首问负责制首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给客户提供最正确和满意的效劳，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。要求：18效劳魅力细节表达第四局部192023/1/420一、微笑的魅力价值与训练202023/1/421无言的表情会说话

眼神微笑面容212023/1/422二、仪容的金融行业标准面部口部体味发部手部化装禁忌饰物的佩戴222023/1/423三、仪表的金融行业标准服装的搭配领带和丝巾纽扣礼仪鞋袜标准本卷须知232023/1/424四、仪态的金融行业标准眼神站立行走蹲坐鞠躬手势242023/1/425主动效劳妙语生财第五局部25妙语生财一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、柜面标准效劳用语四、常用认同语句五、常用赞美语句26妙语生财六、常用复述语句七、效劳沟通标准句型八、结束时使用的问话九、柜面优质效劳流程27角色扮演现场操练第六局部28综合运用与现场实务训练看见客户时接递账单并指示签字礼貌询问和辞别办完业务没走时柜台内指示方向客户反复询问时后面的客户咨询问题时客户要取的