酒店餐饮服务管理概述课件

第六讲酒店餐饮服务与管理1第六讲酒店餐饮服务与管理1第一节

餐饮部基本概况餐饮相关概念餐厅的种类餐厅服务项目餐饮部的地位与任务餐饮部的组织机构餐饮服务人员的要求2第一节餐饮部基本概况餐饮相关概念2

一、餐饮相关概念

（一）餐饮业

指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。它具体包括:1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统2、各类独立经营的餐饮服务机构3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构3一、餐饮相关概念

（一）餐饮业3（二）餐厅餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。4（二）餐厅4

（三）餐饮服务

餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。5（三）餐饮服务5（四）

餐饮产品

餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。

餐饮实物（精美可口）

物质基础

餐饮产品

服务（尽善尽美）

重要组成部分

环境（主题、个性）

外形人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）6（四）餐饮产品6饮食文化色、香、味、形、器、名、时、养+“意”文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。7饮食文化色、香、味、形、器、名、时、养+“意”7二、餐厅的种类8二、餐厅的种类8零

点

厅零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。

9零

点

厅零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。9中餐厅10中餐厅10特色餐厅民族餐厅11特色餐厅民族餐厅11海鲜餐厅12海鲜餐厅12西餐厅13西餐厅13旋转餐厅14旋转餐厅14咖啡厅15咖啡厅15酒吧16酒吧16三、餐厅服务项目

1.普通服务项目（1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（2）中式宴会服务；（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；（5）自助餐、自主正餐服务；（6）会议服务；（7）酒吧服务。17三、餐厅服务项目172.特殊（特色）服务项目（1）客房就餐；（2）外卖服务；（3）主题庆祝活动

182.特殊（特色）服务项目18四、餐饮部的地位与任务（一）餐饮部在饭店中的地位餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分；餐饮部是饭店用工最多的部门。19四、餐饮部的地位与任务19（二）餐饮部的任务

向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。20（二）餐饮部的任务20五、餐饮部的组织机构一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理主厨清洗主管餐厅主管领班领班领班

员工厨师服务员21五、餐饮部的组织机构小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理主餐饮部经理经理助理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管房内用餐主管宴会领班各点领班餐厅领班领班酒吧领班领班预订员调酒师服务员各点员工送餐员订餐员服务员各点厨师服务员中型饭店餐饮部组织机构图

22餐饮部经理经理助理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管房各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员送餐员洗碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织机构图

23各点厨师各点厨师员工服务员服务员服务员订餐员洗碗工领各点厨师二、按功能划分的餐饮部组织机构

1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。

2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。

3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。

4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。24二、按功能划分的餐饮部组织机构24六、餐饮服务人员的要求25六、餐饮服务人员的要求252626（一）思想政治素质要求

1、树立正确的服务观念2、培养高尚的职业道德要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。——热情友好，客人至上——真诚公道，信誉第一——文明礼貌，优质服务——不卑不亢，一视同仁——团结协作，顾全大局——遵守纪律，廉洁奉公——钻研业务，提高技能3、具有良好的组织纪律27（一）思想政治素质要求27

（二）业务素质1、熟练掌握专业操作技能2、熟练掌握各种服务礼节（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节3、具备良好的文化素养28（二）业务素质28（三）能力素质1、应变能力——牢固树立“客人至上”的服务意识：——具有迅速发现问题的能力：——具有辩证分析问题的能力——具有果断解决问题的能力：2、推销能力——对轻松型的客人投其所好——对享受型的客人要激其所欲——对苛求型的客人要释其所疑3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观察能力，记忆能力，协作能力等。29（三）能力素质29餐饮服务的几大习惯1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。8、主动服务。30餐饮服务的几大习惯30四、身体素质1、健康的体魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端庄的仪表5、良好的个人卫生习惯31四、身体素质31第二节餐厅环境管理影响餐厅环境设计的因素餐厅主题的确定餐厅环境布置32第二节餐厅环境管理影响餐厅环境设计的因素32一、影响餐厅环境设计的因素1.餐厅的市场定位2.餐厅营业场所的建筑结构3.餐厅所提供的服务类型4.餐厅的档次和规格5.餐厅所处的地点和位置6.餐厅的资金能力33一、影响餐厅环境设计的因素33二、餐厅主题的确定

1.某特定的历史朝代

2.特定的地方菜系

3.风景名胜

4.花草植物

5.著名历史传说

6.历史人物34二、餐厅主题的确定34三、餐厅环境的布置1.餐厅内部空间与座位的安排2.餐厅人员流动线路的布局3.餐厅光线设计4.餐厅的配色5.餐厅服务场所的音响调节6.餐厅的温度调节35三、餐厅环境的布置35国内著名酒店餐厅环境赏析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港岛香格里拉酒店4.澳门萄京酒店5.台北远东国际大饭店6.北京饭店7.北京中国大饭店8.上海金茂君悦大酒店9.广州白天鹅宾馆10.广州中国大酒店2006中国十大酒店：36国内著名酒店餐厅环境赏析1.香港海逸酒店6.北京饭店2第三节餐厅优质服务

餐厅优质服务的意义餐厅优质服务的共性原则37第三节餐厅优质服务

餐厅优质服务的意义37一、餐厅优质服务的意义1.优质服务有利于餐厅产品的销售2.优质服务有利于降低餐厅的耗费3.优质服务能提高餐厅产品的价格4.优质服务能打造餐厅形象5.优质服务具有一定的社会效益38一、餐厅优质服务的意义1.优质服务有利于餐厅产品的销售38

二、餐厅优质服务的共性原则

1.高质量的实物产品（1）食品的卫生与营养（2）食品的颜色（3）食品的香气（4）食品的滋味（5）食品的形态（6）食品的质感（7）食品的盛器（8）食品的温度39二、餐厅优质服务的共性原则392.高质量的劳务服务

（1）服务员的服务技能

（2）服务员的服务艺术

（3）宾客的感受

3.高质量的设备设施

4.高质量的环境气氛402.高质量的劳务服务40第四节餐厅顾客投诉处理41第四节餐厅顾客投诉处理41顾客投诉的原因必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：

1．食品或饮料服务不及时或过快；

2．食品或饮料质量不佳；

3．服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人等；4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。42顾客投诉的原因必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情笑容、表情43处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位服务行业的职业“态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业“态势”核心是“亲和力”微笑是亲和力的最佳表现任何时候，提供优质的服务质量是服务行业的底线！44服务行业的职业“态势”服务是餐饮业的生命线44附录：酒店餐厅常见问题分析45附录：酒店餐厅常见问题分析451、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。——奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。——丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。——别林斯基

29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。——马克思

30、外国语是人生斗争的一种武器。——马克思

31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。——法布尔

32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。——杜甫

33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。——杜甫1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋46第六讲酒店餐饮服务与管理47第六讲酒店餐饮服务与管理1第一节

餐饮部基本概况餐饮相关概念餐厅的种类餐厅服务项目餐饮部的地位与任务餐饮部的组织机构餐饮服务人员的要求48第一节餐饮部基本概况餐饮相关概念2

一、餐饮相关概念

（一）餐饮业

指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。它具体包括:1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统2、各类独立经营的餐饮服务机构3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构49一、餐饮相关概念

（一）餐饮业3（二）餐厅餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。50（二）餐厅4

（三）餐饮服务

餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。51（三）餐饮服务5（四）

餐饮产品

餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。

餐饮实物（精美可口）

物质基础

餐饮产品

服务（尽善尽美）

重要组成部分

环境（主题、个性）

外形人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）52（四）餐饮产品6饮食文化色、香、味、形、器、名、时、养+“意”文化与食品、饮食方式、习惯相融合，设计装潢、功能布局、装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。53饮食文化色、香、味、形、器、名、时、养+“意”7二、餐厅的种类54二、餐厅的种类8零

点

厅零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。

55零

点

厅零点餐厅是指宾客随点随吃,自行付款的餐厅。9中餐厅56中餐厅10特色餐厅民族餐厅57特色餐厅民族餐厅11海鲜餐厅58海鲜餐厅12西餐厅59西餐厅13旋转餐厅60旋转餐厅14咖啡厅61咖啡厅15酒吧62酒吧16三、餐厅服务项目

1.普通服务项目（1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（2）中式宴会服务；（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；（5）自助餐、自主正餐服务；（6）会议服务；（7）酒吧服务。63三、餐厅服务项目172.特殊（特色）服务项目（1）客房就餐；（2）外卖服务；（3）主题庆祝活动

642.特殊（特色）服务项目18四、餐饮部的地位与任务（一）餐饮部在饭店中的地位餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分；餐饮部是饭店用工最多的部门。65四、餐饮部的地位与任务19（二）餐饮部的任务

向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。66（二）餐饮部的任务20五、餐饮部的组织机构一、不同规模饭店的餐饮部组织机构

小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理主厨清洗主管餐厅主管领班领班领班

员工厨师服务员67五、餐饮部的组织机构小型饭店餐饮部组织机构图餐饮部经理主餐饮部经理经理助理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管房内用餐主管宴会领班各点领班餐厅领班领班酒吧领班领班预订员调酒师服务员各点员工送餐员订餐员服务员各点厨师服务员中型饭店餐饮部组织机构图

68餐饮部经理经理助理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管房各点厨师各点厨师员工服务员预订员推销员服务员引座员服务员调酒员订餐员送餐员洗碗工勤杂工领班各点厨师长各点厨师长领班领班领班领班领班餐饮总监餐饮副总监行政总厨采购主管宴会部经理餐厅经理酒吧经理房内用餐主管管事部主管中厨主厨西厨主厨副经理副经理副经理副主管副主管副主管大型饭店餐饮部组织机构图

69各点厨师各点厨师员工服务员服务员服务员订餐员洗碗工领各点厨师二、按功能划分的餐饮部组织机构

1.采保部：在餐饮部领导之下，负责餐饮部生产原料的采购与保管工作。

2.厨务部：负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。

3.各营业点：包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是餐饮部直接对客服务部门。

4.管事部：管事部是餐饮运转的后勤保障部门，担任着为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具，并负责后台环境卫生的重任。70二、按功能划分的餐饮部组织机构24六、餐饮服务人员的要求71六、餐饮服务人员的要求257226（一）思想政治素质要求

1、树立正确的服务观念2、培养高尚的职业道德要有满腔热忱的服务精神：它主要体现在“主动、热情、耐心、周到”。——热情友好，客人至上——真诚公道，信誉第一——文明礼貌，优质服务——不卑不亢，一视同仁——团结协作，顾全大局——遵守纪律，廉洁奉公——钻研业务，提高技能3、具有良好的组织纪律73（一）思想政治素质要求27

（二）业务素质1、熟练掌握专业操作技能2、熟练掌握各种服务礼节（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节3、具备良好的文化素养74（二）业务素质28（三）能力素质1、应变能力——牢固树立“客人至上”的服务意识：——具有迅速发现问题的能力：——具有辩证分析问题的能力——具有果断解决问题的能力：2、推销能力——对轻松型的客人投其所好——对享受型的客人要激其所欲——对苛求型的客人要释其所疑3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观察能力，记忆能力，协作能力等。75（三）能力素质29餐饮服务的几大习惯1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。8、主动服务。76餐饮服务的几大习惯30四、身体素质1、健康的体魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端庄的仪表5、良好的个人卫生习惯77四、身体素质31第二节餐厅环境管理影响餐厅环境设计的因素餐厅主题的确定餐厅环境布置78第二节餐厅环境管理影响餐厅环境设计的因素32一、影响餐厅环境设计的因素1.餐厅的市场定位2.餐厅营业场所的建筑结构3.餐厅所提供的服务类型4.餐厅的档次和规格5.餐厅所处的地点和位置6.餐厅的资金能力79一、影响餐厅环境设计的因素33二、餐厅主题的确定

1.某特定的历史朝代

2.特定的地方菜系

3.风景名胜

4.花草植物

5.著名历史传说

6.历史人物80二、餐厅主题的确定34三、餐厅环境的布置1.餐厅内部空间与座位的安排2.餐厅人员流动线路的布局3.餐厅光线设计4.餐厅的配色5.餐厅服务场所的音响调节6.餐厅的温度调节81三、餐厅环境的布置35国内著名酒店餐厅环境赏析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港岛香格里拉酒店4.澳门萄京酒店5.台北远东国际大饭店6.北京饭店7.北京中国大饭店8.上海金茂君悦大酒店9.广州白天鹅宾馆10.广州中国大酒店2006中国十大酒店：82国内著名酒店餐厅环境赏析1.香港海逸酒店6.北京饭店2第三节餐厅优质服务

餐厅优质服务的意义餐厅优质服务的共性原则83第三节餐厅优质服务

餐厅优质服务的意义37一、餐厅优质服务的意义1.优质服务有利于餐厅产品的销售2.优质服务有利于降低餐厅的耗费3.优质服务能提高餐厅产品的价格4.优质服务能打造餐厅形象5.优质服务具有一定的社会效益84一、餐厅优质服务的意义1.优质服务有利于餐厅产品的销售38

二、餐厅优质服务的共性原则

1.高质量的实物产品（1）食品的卫生与营养（2）食品的颜色（3）食品的香气（4）食品的滋味（5）食品的形态（6）食品的质感（7）食品的盛器（8）食品的温度85二、餐厅优质服务的共性原则392.高质量的劳务服务

（1）服务员的服务技能

（2）服务员的服务艺术

（3）宾客的感受

3.高质量的设备设施

4.高质量的环境气氛862.高质量的劳务服务40第四节餐厅顾客投诉处理87第四节餐厅顾客投诉处理41顾客投诉的原因必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定基础，总体说来，顾客产生投诉的原因为：

1．食品或饮料服务不及时或过快；

2．食品或饮料质量不佳；

3．服务人员的服务态度或行为使客人不满，如：不主动服务、语言冲撞客人、挖苦客人等；4．服务人员对自己的工作不负责，如：忘记或搞错客人交代的事情、损坏、弄脏客人的衣服及物品；5．餐厅的设备出现问题或不足，如空调不制冷或吹不到空调、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐厅遗失物品、地面滑、设施设备不安全等等原因。88顾客投诉的原因必须明白客人产生投诉的原因，为处理顾客投诉奠定处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位置去思考采用询问的方法，给对方一个发泄的空间，待发泄完毕后才进行必要的解释或陈述注意聆听投诉者的本意，对投诉者表示必要的理解和同情笑容、表情89处理投诉的接待技巧首先要理解投诉者的心情，站在投诉者的角度位服务行业的职业“态势”服务是餐饮业的生命线服务行业的职业“态势”核心是“亲和力”微笑是亲和力的最佳