酒店前厅客房管理-客房服务

第八章、客房效劳【教学目的】1、掌握客房效劳的三种模式；2、掌握客房效劳的根本内容；3、了解客房效劳及其质量管理；4、了解客房优质效劳及其开展方向。【教学要求】1、要求学生能够进行常规的客房清扫工作；2、要求学生能够掌握更多有关客房优质效劳方面的信息。【教学内容】客房服务模式

1客房服务内容

2客房服务质量管理

3客房优质服务

4【重点难点】1、客房效劳模式〔重点〕；2、客房效劳内容〔重点〕；3、客房效劳质量管理〔难点〕；4、客房优质效劳〔重点、难点〕。第一节、客房效劳模式酒店客房效劳模式是一个比较老的话题，它实际上说的就是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设备配备的不尽相同，因此，在客房效劳模式的选择上，也各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出，楼层效劳台和客房效劳中心是最为常见的客房效劳模式。但随着酒店类型的增多，酒店个性化的不断加强，又有一种的客房效劳模式应运而生，即为：前台直管模式。由于各种模式的侧重点不同，所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也有所不同。一、楼层效劳台模式〔一〕根本涵义酒店在客房区域内，在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在各楼层为住客提供效劳的效劳台即为楼层效劳台。楼层效劳台一天24小时都会有效劳员值班，为住客提供效劳。从某种意义上来说，它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。从整个酒店的宏观管理上来看，楼层效劳台成为了酒店其他部门与客房之间相互沟通的桥梁。某教育宾馆的楼层效劳台居然成了“高招〞的办事处〔二〕主要职能对于何种类型的酒店来说，楼层效劳台根本上都会有如下根本职能：楼层效劳台为本楼层的住客提供日常效劳，如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等；楼层效劳台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送餐等；楼层效劳台是本楼层的平安管理机构，楼层效劳台安排效劳人员24小时值班，可以大大降低酒店平安事故的发生。此外，楼层效劳台还是楼层信息的传达中心。〔三〕优缺点1、优点〔1〕能够为客人提供较好的面对面的针对性效劳〔2〕楼层效劳台的设置有利于酒店楼层的平安保卫工作的开展〔3〕楼层效劳台的设置也有利于酒店客房部及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况，为前厅管理工作提供及时准确的信息参照。2、缺点〔1〕楼层效劳台三班倒，投入的人力较多〔2〕每层都有楼层效劳台，这导致管理点分布，不利于酒店客房统一管理〔3〕楼层效劳台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置，这会使客人感到不自由，客人隐私得不到有效保障〔4〕此外，我们常常看到，由于无人监管〔一般的酒店是没有监控设备来监控楼层效劳台〕，楼层效劳台的效劳员行为过于散漫，做一些与工作无关的事情，如看报、织毛衣等，这被客人看到，会严重影响酒店声誉。二、客房效劳中心〔一〕根本涵义客房效劳中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处，主要通过的形式为酒店的住客提供周到的效劳。一般情况下，客房效劳中心应该具有同时接听两个以上的能力，大型酒店可以采用小型交换机来保证信息运量。在客房员工管理方面，一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息沟通顺畅。酒店房务中心的效劳员或秘书〔二〕主要职能客房效劳中心的主要职能是对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。一般情况下，但凡与酒店客房部有关的工作信息，都会在第一时间先传到达客房效劳中心，然后经过客房效劳中心的工作人员的初步处理再具体传到达其他工作人员，这种方式可以提供工作效率。客房效劳中心的设置，使其成为和酒店其他后台部门类似的封闭式的管理部门〔即不直接面对住客〕，这对工作人员的素质提出了较高的要求。工作人员要时刻关注房态、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求、安排清扫工作等。〔三〕优缺点1、优点〔1〕客房效劳中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了本钱开支；〔2〕保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安宁和私密的空间；〔3〕有助于对客房效劳人员的调度与控制；〔4〕保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。2、缺点但客房效劳中心并非没有缺陷，其缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面〔1〕在设施设备方面，由于客房效劳中心仅在酒店某个楼层开设，同时又要其运力较强，因此对客房效劳中心的硬件设施提出了较高的要求。客房效劳中心一般需要设置BP机呼叫系统、系统，还需要在楼层安装监控设备，以保证酒店楼道的平安，这样一次性投入的本钱是比较大的。同时，即时这些设备安装后，客房对内对外管理方面都还是会存在一些不平安的因素，会影响住客的平安感。〔2〕其次，在人力资源的要求方面，客房效劳中心的管理模式需要训练有素的员工队伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥。客房效劳中心不提供面对面的对客效劳，使效劳不具有直接性，缺乏人情味，致使客人对客房效劳员的信赖度下降。而且由于通过来进行呼叫，导致效劳员往往不能够主动发现客人的需求并及时提供效劳。三、前台直管模式〔一〕根本涵义前台直管模式是基于现代酒店开展的类型增多而出现的一种新的客房效劳模式。不知道你是否关注如今城市的开展趋势？走在大街上，你会发现，特色各异的商务酒店鳞次栉比。因为城市这个名词本身就充满了商业气息，这为城市商务酒店提供了生存的空间。目前，我国城市酒店有一个重要趋势就是，以往那种旧式的招待所、家庭旅馆、旅社等小型社会宾馆开始逐渐向特色商务酒店方向开展，应该是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。这种家庭式的商务酒店一般不大，客房数量在60间左右，价格在100元左右。房间设施遵循经济型酒店的做法，但更突出了商务型。它们往往由就有的招待所和旅社转型而来，也有针对具体市场而新开设的门店。这种类型的商务酒店由于客房数量较少，往往采取的客房效劳模式是前台直管模式，即沿袭旧式的招待所、旅社的做法，将客房直接划归前台管理，不设楼层效劳台，也不设置客房效劳中心，而是在前台班组中设客房效劳和清扫小组来对客房进行管理。〔二〕主要职能前台直管模式的主要职能与前述两种客房效劳模式在职能方面差异不大，主要也是对客房进行根本的管理，为客人提供日常周到的效劳。主要职能包括：钥匙分发、安排客房清扫、保障客房平安、物品管理与分发、信息统计等。〔三〕优缺点优点：前台直管模式的最大优点就是节省了人力本钱，将客房纳入前台管理系统之内，保证了前台管理与客房管理的统一性防止了重房等问题的发生。缺点：前台直管模式应该慎用，主要是缺陷比较明显，即在对客效劳方面不能够做到面对面和及时性，同时也存在较大的平安隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现。不管如何，前台直管模式对于小型的酒店来说，它或许会在将来成为属于这种类型的酒店的一种特别的客房管理模式。四、结论与反思建议高星级酒店在客房效劳模式的选择上可以重点考虑“客房效劳中心〞的模式，或者在人力资源充足的情况下选择“客房效劳中心〞加“楼层效劳台〞的效劳模式。中低档次的星级酒店可以重点考虑“楼层效劳台〞的效劳模式，来提高对客效劳效率，弥补硬件设施的缺乏。而一般小型的商务酒店那么可以采取“前台直管模式〞以提高人力资本的使用效率。但无论如何，任何类型的酒店在选择客房效劳模式时，都应该重点考虑到酒店本身的客源结构和档次，同时也要考虑到当地劳动力本钱的上下以及当地社会治安环境的好坏等等因素。第二节、客房效劳内容一、客房效劳工作的根本原那么〔一〕适合原那么1、整洁2、平安3、宁静4、方便5、尊重〔二〕适度原那么提供符合酒店自身档次的效劳和人际关系上与客人保持距离。二、客人来店之前的准备工作〔一〕客人抵达前的准备1、了解客情2、布置和检查房间〔二〕客人抵达楼层的接待工作1、热情迎宾2、引领客人进入房间3、介绍房间设备三、客人住店期间的效劳内容〔一〕客房小酒吧在提供客房小酒吧效劳时，客房部效劳员应遵循以下操作要求：1、先检查客人是否用过小酒吧，如果用过，那么核对客人是否有填写清单，如果没有填写，应帮助客人填写；如果客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正；2、检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期。客房小冰箱〔二〕送水效劳1、每天给客人送两次水，早晚各一次；2、客人有时会要求送茶水，效劳员应及时提供效劳，并问清楚客人是要哪一种茶；3、注意观察，当有人来拜访客人时，要主动问客人是否需要送茶水，主动提供适时的效劳。〔三〕送餐效劳送餐效劳是指客房部效劳员将客人所点的食物送到客房的一种效劳。在具体的操作中，要注意以下一些事项：1、所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具，并且一定要保证其清洁；2、送餐时要小心细致，防止将食物打翻在地；3、提供送餐效劳后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后，并征得客人同意；4、在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。5、请客人在账单上签名。提供送餐效劳一般收取20%的效劳费。〔四〕洗衣效劳1、在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应要求客人先填好“洗衣登记表〞；2、登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期，并要注明是需要普通洗涤还是快洗；3、效劳员进房收衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色或有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，如果有问题，应向客人说明，并在登记表上注明；4、必要时，客房部效劳员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等，以及出现洗坏或是丧失等情况时的赔偿问题等；5、衣物洗涤干净之后，效劳员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将客衣送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间；6、注意在存根联上注明送衣日期与时间，签上姓名。四、客人离店时的效劳内容〔一〕为送客人作好准备工作1、要了解客人离开酒店确实切日期与时间，以及将要采用的交通工具；2、检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清；3、问清客人是否需要行李搬送效劳，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。〔二〕客人离店时的送别工作1、当客人离开房间时，应向其微笑道别。2、为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。3、当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑辞别，并向客人表示欢送他再次光临。〔三〕客人离开之后的检查工作1、客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台；2、检查房间物品是否有丧失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理；3、检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。假设未能追上，应按酒店有关规定进行处理；4、作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。第三节、客房效劳质量管理一、客房效劳质量的内涵饭店客房效劳质量：狭义：饭店客房效劳员效劳劳动的使用价值。广义：饭店客房综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的效劳在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店客房设施设备、实物产品等实物形态效劳的使用价值，也包括非实物形态效劳的使用价值。二、饭店客房效劳质量的内容〔一〕饭店客房有形产品质量1、设施设备2、实物产品3、效劳环境〔二〕饭店客房无形产品质量1、效劳态度2、效劳技能3、效劳效率4、礼节礼貌5、职业道德6、效劳方式三、饭店客房效劳质量的表达〔一〕客房设备设施的优劣〔二〕客房气氛舒适与方便〔三〕客房环境整洁〔四〕零干扰效劳〔五〕客人需求效劳的满足四、提高客房效劳质量的途径〔一〕培养员工的效劳意识〔二〕强化训练，掌握效劳技能〔三〕增强员工的应变能力〔四〕为客人提供微笑效劳〔五〕为客人提供个性化效劳〔六〕称呼客人姓名〔七〕为日常效劳确立时间标准〔八〕搞好与酒店其他部门的合作与协调〔九〕征求客人对效劳质量的意见，作为提高效劳质量的切入点〔十〕加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训第四节、客房优质效劳一、客房个性化效劳〔一〕个性效劳的定义个性效劳，英文为Personalized或ServiceIndividualizedService，就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的效劳。主要是在近百年的饭店业开展中，经营者发现，标准化效劳只能满足客人外表上的根本需求，无法满足深层次的个性需求。〔二〕个性效劳的内容1、更灵活的效劳不管是否标准，只要客人提出要求且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足他们。例：客人习惯晚睡，因此客房的清扫与整理也要灵活。2、满足癖好效劳对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的效劳。例：比方客人习惯于趴在床上看电视，效劳员为客人多准备两个硬一点的枕头，并用卡片写上祝福的话语。3、意外效劳在客人发生意外时，提供“雪中送炭〞式的效劳。例：入住当天如果是客人的生日，在获得客人的登记信息后，客房部为客人送上小礼品及贺卡。4、心理效劳但凡满足客人心理需求的人和个性化效劳都会给客人带来极大惊喜，这要求效劳员有较强的观察揣摩能力。例:参见后面综合案例5、〔电脑〕自选效劳通过客房电视电脑系统操作，有客人自选个人留言、消费账目查询、结账等效劳。〔三〕客房效劳中特殊情况处理1、残疾客人效劳这类客人一般是身体某一局部完全或局部丧失功能，在客房效劳中应根据不同情况，给予特殊照料，比方搀扶客人进入电梯、客房；主动询问是否需要送餐效劳等。2、病客效劳旅客来到陌生地方有可能会生病，效劳员应及时了解情况，并提供相应效劳，包括慰问病情，提供适当的送餐和照料效劳，帮助联系医院、代买药品等。3、醉客效劳对酒醉客人，应根据情况及时通知领班和保安人员，同时提供适当的帮助醒酒效劳，比方提供漱口水、开水，并注意客人房内动静，一旦有问题立即联系医院，如果客人就醉闹事那么要联系公安部门。〔四〕个性化效劳的全面实施1、完善一套鼓励机制2、实现两个转化，即偶然性向必然性的转化，个性化向标准化的转变3、提倡“三全〞，即提倡全员参与、全过程控制、全方位关注4、注重“三小〞，即注重生活小经验、宾客小动向和言谈小信息5、强调五个环节，即客史档案的建立和使用、宾客信息的快速传递、创立优质的内部效劳链、关注长住客人和续住客人的生活习惯、对员工不断鼓励和培训〔五〕个性化效劳案例精选下面列举几个客人可采纳的个性化效劳工程，供大家参考：1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房效劳程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的效劳员发现、分析、判断，在夜床效劳时提供客人满意的效劳。2、效劳员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时效劳员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班效劳，夜床效劳时将温度调到26℃左右。3、效劳员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，效劳员要主动为客人关闭刮须刀开关。4、效劳清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，效劳员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，效劳员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，效劳员随即为客人准备好婴儿床放入房间。5、效劳员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。效劳员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。6、效劳员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，成心翻开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满