护理科室品管圈提高住院患者对护理工作的满意度课件

携手圈组圈：2014年9月1日主题：提高住院患者对护理工作的满意度

携手圈组圈：2014年9月1日

1

辅导员

组圈

1、圈员组成圈长辅导员组圈

1、圈员组成圈长2职务姓名学历年资(年)职称分工辅导员本科26主任医师、教授监督管理、辅导、汇报圈长本科23主管护师分配任务、组织圈会等圈员本科6主管护师选定主题、制定计划等圈员专科17护师对策审核、对策实施等圈员本科7护师原因分析、对策实施圈员专科6护师原因分析、对策实施圈员专科6护师制定计划、成果确认圈员4护师对策制定、对策实施圈员本科8护师现状调查、资料整理等圈员本科2护师活动记录、数据分析等2、团队成员简介职务姓名学历年资(年)职称分工辅导员本科26主任医师、教33、圈名圈名票数选定A同一圈2B携手圈4C同心圈2D爱心圈1E守护圈1注：由圈员10人投票，每人可投1票，票数最高的为圈名。3、圈名圈名票数选定A同一圈2B携手4

ABCD

4、圈徽选定注：由圈员10人投票，每人可投1票，票数最高的为圈徽。3票1票2票4票A5

携手圈圈名的意义：携手同心，共同前进。

圈徽的意义：护士帽及翅膀代表着白衣天使携手同心奔向成功。圈名及圈徽意义携手圈圈名的意义：圈名及圈徽意义6一主题选定一主题选定71、主题选定圈员共10人依次为每个主题投票，总票数第一顺位为本次活动主题。项目票数A提高住院患者对护理工作的满意度4B提高洗手的依从性3C降低铃声使用率1D提高穿刺技术成功率21、主题选定圈员共10人依次为每个主题投票，总票数第一顺位为8

住院患者对护理工作满意度调查定义：患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价。意义：通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。2、主题说明住院患者对护理工作满意度调查2、主题说明9

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。它是衡量医疗服务质量的核心指标。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，改进医疗管理，提高医疗质量和医疗服务的一种方法。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理技术服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。3、选题理由患者满意度是指人们基于在健康、疾病10患者医院个人科室身体健康心理健康优质服务避免医疗纠纷保证患者安全和谐医患关系提高美誉度提升品牌形象提高专科能力提升自身素质减轻工作压力患者医院个人科室身体健康避免医疗纠纷和谐医患关系提高专科能力11二制定活动计划二制定活动计划12知行圈活动计划拟定表What时间WhenWhoHowWhere活动类型

9月

10月

11月

12月

1月

2月

负责人工具地点项目123412341234123412341234

护士站

主题选定

头脑风暴，小组讨论护士站改

制定活动计划

小组讨论护士站

把握现状

流程图、查检表、柏拉图护士站善P目标设定

柱状图、小组讨论护士站

原因分析

头脑风暴、鱼骨图、小组讨论护士站

对策拟定

头脑风暴、评价法护士站活D对策实施及检讨

头脑风暴、评价法护士站

C成果确认

柏拉图、柱状图、雷达图护士站

标准化

小组讨论护士站动A检讨与改进

头脑风暴、小组讨论护士站

资料整理

小组讨论护士站知行圈活动计划拟定表What时间WhenWhoHow13圈会活动圈会活动14三现状把握三现状把握15通过调查表，收集2014年9—11月感染性疾病科住院病人对护士工作满意度调查表52份，调查表中有16个选择项目，2道主观项目。1、资料收集通过调查表，收集2014年9—11月感染性疾病科住院162、资料记录与整理感染性疾病科护理工作满意度调查表1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍2、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？（1）知道（2）部分知道（3）不知道3、您知道您适合吃什么食物吗？（1）知道（2）不知道4、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？（1）告知（2）有时告知（3）不告知5、当您输液时护士能否主动巡视病房？（1）主动巡视（2）有时巡视（3）从不巡视6、夜班护士是否经常巡视病房？（1）定时巡视（2）打铃时随叫随到（3）从不巡视7、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？（1）能（2）有时能（3）不能8、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？（1）介绍（2）不介绍9、当您有问题找护士时护士的态度：（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬10、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？（1）是（2）有时是（3）不是11、您认为病区的环境怎样？（1）好（2）一般（3）不好12、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？（1）随时（2）1周（3）不更换13、护士能否经常与您交谈？（1）经常交谈（2）有时交谈（3）不交谈14、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？（1）能（2）有时能（3）不能15、日清单发放与解释？（1）满意（2）一般（3）不满意（4）不及时16、您对我院护理工作总体感觉怎样？（1）满意（2）比较满意（3）不满意17、您认为该病区最好的护士是谁？18、请具体写出您对我院护理工作的建议或意见。2、资料记录与整理感染性疾病科护理工作满意度调查表1、您入院173、现状分析—汇总表项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？4512.23%16题、您对我院护理工作总体感觉怎样？3822.56%10题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？3532.07%13题、护士能否经常与您交谈？3541.58%7题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？3250.28%14题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？3058.43%15题、日清单发放与解释？2866.04%4题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？2472.56%12题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？2479.08%9题、当您有问题找护士时护士的态度：2084.51%2题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？1889.40%5题、当您输液时护士能否主动巡视病房？1894.29%6题、夜班护士是否经常巡视病房？1097.01%3题、您知道您适合吃什么食物吗？698.64%8题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？499.73%1题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？1100.00%3、现状分析—汇总表项目不满意累计不满意率11题、您认为病184、现状分析解析：根据查检表数据汇总和80/20原则，住院患者对护理工作满意度调查中最不满意的是第12题及第9题。为“住院期间床单位或被套多长时间更换一次”及“当您有问题找护士时护士的态度”。因此本圈重点为“及时更换床单被服”及“积极为病人解惑”。4、现状分析解析：根据查检表数据汇总和80/20原则，住院患19四目标设定四目标设定20目标设定目标值=现况值-改善值(现存问题*改善重点*圈能力

)目标值=53.24%+（100-53.24%）×84.5%×78%

=84.05%目标设定目标值=现况值-改善值(现存问题*改善重点*圈能力21五原因分析五原因分析22更换床单被服不及时的要因选定更换床单被服不及时要因选定表编号为何发生更换不及时圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101设施方面被服中心不及时111111111110

2床单有破损131111111112

3患者方面更换被服收费113111131114

4输液完毕回家535355353340

5住院周期快553555535344

6患者年龄小533553535340

7护士方面较忙忘记313311313322

8责任心不强131311111114

9管理方面基础护理不完善333131333326

10职业态度不完善311111331116

注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素更换床单被服不及时的要因选定更换床单被服不及时要因选定表编号231、寻找原因—鱼骨图更换床单被服不及时原因分析设施方面患者方面被服中心有时送洗后的被服不及时，以致没有被服可给患者更换个别被服床单有破损，患者不满意。更换床单被服需收费，患者要求不换。个别患者输液完毕后回家，被服几乎不用。住院周转快，一般一周左右即出院，患儿小，易尿床，更换床单频繁，床单不够用打针、更换液体时比较忙，无法分身去更换床单，事后遗忘个别护士责任心不强。基础护理管理机制不完善更换床单、被服不及时护士职业态度管理机制不完善护士方面管理方面1、寻找原因—鱼骨图更换床单被服不及时原因分析设施方面患者方24未能积极为病人解惑的要因选定未能积极为病人解惑要因选定表编号为何没有积极为病人解惑圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101护士方面忙时没有充足时间解释131133131320

2个别年轻护士也不明白535353353540

3患者方面一些医学知识患者理解不了553535353542

4陪人更换频繁131135333124

注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素未能积极为病人解惑的要因选定未能积极为病人解惑要因选定表编号25未能积极为病人解惑的要因分析患者方面护士方面个别患者理解力有限，部分医学知识不能理解个别患者陪人频繁更换，每次更换护士都要重新全部解释个别时间段比较忙没有时间给病人慢慢详细解释个别年轻护士对于病人的问题也不是很明白，只能再去找其他护士未能积极地为病人解惑未能积极为病人解惑的要因分析患者方面护士方面个别患者理解力有26六对策拟定六对策拟定27对策拟定评分1及时更换床单被服的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、加强护士责任心9012月15日对策一B、病人何时要求更换就尽量及时更换72

C、个别怕计费不换床单的患者可适当减免费用108

D、科室备足垫单，个别因着急就医而未带尿布的患儿可先行使用144√12月15日对策二E、做好入科宣教，指导患儿家长勿在床上给患儿喂食135√12月15日对策三F、做好入科宣教，指导患儿家长勿让患儿穿鞋在床上玩闹135√12月15日对策四G、夏季患者较多时，督促被服中心及时送被服床单130√12月15日对策五H、发现患儿故意弄脏的行为（如画画）及时指导患者家长进行指正138√12月15日对策六I、三天一换被服床单72

J、早上整床时询问患者是否更换床单，不要等患者来叫护士时再去换126

K、根据患者情况更换被服，不要死板的按一周一换来130√12月15日对策七L、个别情况被服不够用时，可先向被服中心借用130√12月15日对策八注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为8项

对策拟定评分1及时更换床单被服的对策拟定评分表总分采纳执行时28对策拟定评分2积极为患者解惑的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、入院宣教时即告知患者尽量在下午咨询问题144√12月15日对策一B、年轻护士入科后即学习科内的计费、药物等知识144√12月15日对策二C、宣教重复、多次强调135√12月15日对策三D、初次宣教就告知患者家属尽量陪人固定130√12月15日对策四E、为患者解释问题时尽量使用非医学用语，用通俗易懂的语言130√12月15日对策五F、个别需要问医生的问题，护士需尽量帮忙找到医生126

G、实在太忙时，可先向患者解释清楚，事后再回来解释130√12月15日对策六H、加强护士的责任心115

I、有关医保等固定问题，可直接打印出来张贴于明显处130√12月15日对策七J、个别收费等固定问题，可整理打印出来入院时交予患者查看126

注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为7项

对策拟定评分2积极为患者解惑的对策拟定评分表总分采纳执行时间29七对策实施及检讨七对策实施及检讨30对策一、科室备足垫单对策一、科室备足垫单31对策二、准备充足的被服对策二、准备充足的被服32对策三、年轻护士及时学习计费等相关知识对策三、年轻护士及时学习计费等相关知识33对策四、个别固定问题张贴于明显处对策四、个别固定问题张贴于明显处34八成果确认八成果确认35通过调查表，收集2014年12月—1月感染科住院患者对护士工作满意度调查表35份进行统计，其中满意项486，一般项65，不满意项9个。通过调查表，收集2014年12月—1月感染科住院患者36资料记录与整理项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？2331.0812题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？943.242题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？752.75题、当您输液时护士能否主动巡视病房？660.8113题、护士能否经常与您交谈？567.5716题、您对我院护理工作总体感觉怎样？574.3315题、日清单发放与解释？479.747题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？485.159题、当您有问题找护士时护士的态度：389.26题、夜班护士是否经常巡视病房？393.2510题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？295.9514题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？197.34题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？198.653题、您知道您适合吃什么食物吗？11008题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？01001题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？0100资料记录与整理项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环37改善后满意率=满意数╱总数=486╱

560=86.79%

目标值84.05%，完成目标改善后满意率=满意数╱总数=486╱56038改善前后患者满意率对比改善前后患者满意率对比39

改善后柏拉图

改善后柏拉图40

改善前后的柏拉图对比改善前后的柏拉图对比41目标达标率（%）=（改善前-改善后）（改善前-目标值）*100%

=（46.76-13.21）（46.76-15.95）*100%

=108%

进步率（%）=（改善前-改善后）改善前*100%

=（46.76-13.21）46.76*100%

=71.7%目标达标率和进步率目标达标率（%）=（改善前-改善后）（改善前-目标值）*142九检讨与改进九检讨与改进43活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员积极参与，根据调查表，选出迫切需要解决的问题。选题与本科室现阶段问题相结合，提高护理质量，保证患者安全。活动计划拟定圈员在计划拟定后，基本可按照计划进行活动开展。未考虑到节假日，圈员可能无法到齐，圈员能力不一等因素。现况把握工作中资料保留完整，认真收集资料，可准确把握现状。调查表还有待改善。目标设定设定目标符合科室和个人能力要求。合理评估圈能力，取得更大进步空间。原因分析头脑风暴大家表现积极，圈员群策群力，考虑各个环节，分析原因全面。进行头脑风暴时，存在个别不发言的现象。对策拟订圈员献计献策，拟定多条对策。一些对策可行性不大，应从实际出发。对策实施与检讨能够正确进行对策实施。个别圈员因工作忙碌，对策实施主动性欠缺。成果确认对策实施后，圈员主动进行资料收集。进行效果确认，自我价值得到体现。希望在现有成效下继续努力，再获佳绩。持续改进圈员可以从活动中找出不足之处，并提出改进意见。

活动周期稍长。残留问题QCC的运作手法及工具应用能力有待提高。讨论分析活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员积极参与，根441使患者满意率从53.24%提高到86.79%，收到显著效果。2

学习品管圈理论知识；运用质量管理工具；科学解决护理工作中的问题；提高护士综合素质。

3调动护理人员参与专业改善、提升护理质量责任感和潜能；营造团队合作、互相学习和互相促进的行业氛围。QCC成效1使患者满意率从53.24%提高到86.79%，收到45

谢谢谢谢46品管圈在ICU深静脉导管维护质量改进中的应用品管圈在ICU深静脉导管维护质量改进中的应用47背景

手卫生：外科洗手＞5min√皮肤消毒：使用2%碘酊消毒，完全待干，酒精脱碘

√

最大化无菌屏障操作√纱布类敷料隔日更换√透明敷料至少7天更换?美国疾病预防控制中心导管相关性血源感染指南：背景手卫生：外科洗手＞5min√美国疾病预防控制48一、活动启动----成立QCC团队圈长副圈长圈员圈员圈员圈员圈员圈员一、活动启动----成立QCC团队圈长副圈长圈员圈员圈员圈员49圈名同心圈成立时间2011年12月活动宣言同心协力维护品质活动主题深静脉导管维护质量改进圈员8名圈会频率1次/月圈会时间每月最后一个周日一、活动启动----确定主题圈名同心圈成立时间2011年12月活动宣言同心协力维护品质50提高深静脉导管维护品质降低深静脉导管敷料非预计更换次数降低维护成本目标一、活动启动----明确目标提高深静脉导管维护品质目标一、活动启动----明确目标51活动大日程计划月份活动阶段活动项目负责人12月1月2月3月4月5月P1小组建立2人员分工3上期活动追踪4主题选定5拟定计划6数据收集7目标设定8把握现状9要因分析10真因验证对策拟定D11对策实施C12效果确认13成果比较A14检讨与改进15标准化16下期主题活动二、制定：计划及进度表活动大日程计划月份活动阶段活动项目负责人12月1月2月3月452三、实施（一）资料与方法纳入标准：①入ICU后按照DVC规范置入的锁骨下静脉、颈内静脉和股静脉导管；②操作者置管次数大于30次。排除标准：

①血液透析导管；②经外周静脉置入中心静脉导管（PICC）；③Swan-Ganz漂浮导管；④非一次性置管成功者；⑤导管留置时间<48小时；⑥有出血倾向（血小板计数＜50×109/L）的患者。三、实施（一）资料与方法53三、实施（二）观察指标深静脉导管置入时间，置管部位，更换原因，敷料留置时间，维护费用和导管相关性血流感染发生率等（三）结果评价采用SPSS11.0统计软件对数据进行处理和分析。计数资料采用x2检验；计量资料不符合正态分布者采用中位数（最小值，最大值）表示，组间比较采用两独立样本的Mann-Whitney秩和检验，p<0.05为差异有统计学意义。三、实施（二）观察指标54四、分析改进项次更换原因项目频数累计频数百分比(%)累计百分比(%)1渗血575748.748.72贴膜松脱248120.569.23渗液189915.484.64敷料到期1211110.394.95出汗61175.1100干预前柏拉图表示如下:干预前数据分析，护士培训不到位所致穿刺点渗血、贴膜松脱、渗液三项占84.6%，是造成更换敷贴的主要问题。1、QCC活动干预前造成敷贴更换原因调查统计（2011年12～2012年02月）:四、分析改进项次更换原因项目频数累计频数百分比(%)累计百分55四、分析改进--鱼骨图分析缺少资料收集敷贴频繁更换人员重要性认识不足忽视细节年资较低病人躁动出凝血异常大量出汗方法培训不足敷料选择不正确质量跟踪不足管理未遵守操作流程和注意事项渗液渗血观察不到位材料使用方法掌握不全原因分析不足缺乏流程再分析现场指导不足信息反馈不足四、分析改进--鱼骨图分析缺少资料收集敷贴频繁更换人员重要性56四、分析改进----对策：序号主要原因改善对策负责人完成时间1护士换药方法不正确由总带教兼静疗小组成员朱兰统一负责培训1周内2患者躁动，出汗多镇静评估要落实到位，与医生沟通，使镇静评分处于最适当班内3渗血1、穿刺点局部采用小纱布加压，再行敷贴保护，减少出血；2、有出凝血异常的患者，及时遵医嘱使用相关药物。当班内4敷料选择不正确组织敷料选择的培训，护士长做好现场跟踪指导1月内5未系统分析原因对每月的统计表及时做好数据分析，科会时反馈，布置改进措施1月内四、分析改进----对策：序号主要原因改善对策负责人完成时间57五、结果组别年龄(岁）性别入院诊断置管部位操作时间（分钟）男女内科外科锁骨下静脉颈内静脉股静脉干预前78（27-93)201110211321632(23-40)干预后68(20-90)29615201861131(15-45)x2或Z1.182.890.793.500.43P0.180.100.380.170.511.QCC活动前后患者基本情况五、结果组别年龄(岁）性别入院诊断置管部位操作时间（分钟）男58五、结果组别每导管敷料平均维持时数（小时）每导管敷料更换频次（次）每导管敷料更换费用（元）导管相关性感染率（/千导管日）干预前46（8-156)2（1-6）80（40-240）4.84干预后72(20-168)1（1-3）40（40-120）4.67x2或Z-2.722.021.770.002P0.010.040.080.972.QCC活动前后深静脉导管护理质量变化五、结果组别每导管敷料平均维持时数（小时）每导管敷料每导管敷593、品管圈活动干预前、后深静脉导管敷料更换原因变化3、品管圈活动干预前、后深静脉导管敷料更换原因变化604、QCC活动干预后造成敷贴更换原因调查统计（2012年3～5月）:项次更换原因项目频数累计频数百分比(%)累计百分比(%)1渗血767639.639.62到期4712324.564.13渗液3315617.281.34贴膜松脱2217811.592.75出汗141927.3100干预后柏拉图表示如下:干预后数据显示，渗血、贴膜松脱、渗液三项占68.3%，较改善前有了明显降低。4、QCC活动干预后造成敷贴更换原因调查统计（2012年3～61有效延长深静脉导管敷料维持时间减少敷料更换频数敷料更换费用下降结论有效延长深静脉导管敷料维持时间结论62携手圈组圈：2014年9月1日主题：提高住院患者对护理工作的满意度

携手圈组圈：2014年9月1日

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辅导员

组圈

1、圈员组成圈长辅导员组圈

1、圈员组成圈长64职务姓名学历年资(年)职称分工辅导员本科26主任医师、教授监督管理、辅导、汇报圈长本科23主管护师分配任务、组织圈会等圈员本科6主管护师选定主题、制定计划等圈员专科17护师对策审核、对策实施等圈员本科7护师原因分析、对策实施圈员专科6护师原因分析、对策实施圈员专科6护师制定计划、成果确认圈员4护师对策制定、对策实施圈员本科8护师现状调查、资料整理等圈员本科2护师活动记录、数据分析等2、团队成员简介职务姓名学历年资(年)职称分工辅导员本科26主任医师、教653、圈名圈名票数选定A同一圈2B携手圈4C同心圈2D爱心圈1E守护圈1注：由圈员10人投票，每人可投1票，票数最高的为圈名。3、圈名圈名票数选定A同一圈2B携手66

ABCD

4、圈徽选定注：由圈员10人投票，每人可投1票，票数最高的为圈徽。3票1票2票4票A67

携手圈圈名的意义：携手同心，共同前进。

圈徽的意义：护士帽及翅膀代表着白衣天使携手同心奔向成功。圈名及圈徽意义携手圈圈名的意义：圈名及圈徽意义68一主题选定一主题选定691、主题选定圈员共10人依次为每个主题投票，总票数第一顺位为本次活动主题。项目票数A提高住院患者对护理工作的满意度4B提高洗手的依从性3C降低铃声使用率1D提高穿刺技术成功率21、主题选定圈员共10人依次为每个主题投票，总票数第一顺位为70

住院患者对护理工作满意度调查定义：患者满意度(patientsatisfaction,ps)是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价。意义：通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。2、主题说明住院患者对护理工作满意度调查2、主题说明71

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。它是衡量医疗服务质量的核心指标。满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，改进医疗管理，提高医疗质量和医疗服务的一种方法。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理技术服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。3、选题理由患者满意度是指人们基于在健康、疾病72患者医院个人科室身体健康心理健康优质服务避免医疗纠纷保证患者安全和谐医患关系提高美誉度提升品牌形象提高专科能力提升自身素质减轻工作压力患者医院个人科室身体健康避免医疗纠纷和谐医患关系提高专科能力73二制定活动计划二制定活动计划74知行圈活动计划拟定表What时间WhenWhoHowWhere活动类型

9月

10月

11月

12月

1月

2月

负责人工具地点项目123412341234123412341234

护士站

主题选定

头脑风暴，小组讨论护士站改

制定活动计划

小组讨论护士站

把握现状

流程图、查检表、柏拉图护士站善P目标设定

柱状图、小组讨论护士站

原因分析

头脑风暴、鱼骨图、小组讨论护士站

对策拟定

头脑风暴、评价法护士站活D对策实施及检讨

头脑风暴、评价法护士站

C成果确认

柏拉图、柱状图、雷达图护士站

标准化

小组讨论护士站动A检讨与改进

头脑风暴、小组讨论护士站

资料整理

小组讨论护士站知行圈活动计划拟定表What时间WhenWhoHow75圈会活动圈会活动76三现状把握三现状把握77通过调查表，收集2014年9—11月感染性疾病科住院病人对护士工作满意度调查表52份，调查表中有16个选择项目，2道主观项目。1、资料收集通过调查表，收集2014年9—11月感染性疾病科住院782、资料记录与整理感染性疾病科护理工作满意度调查表1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍2、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？（1）知道（2）部分知道（3）不知道3、您知道您适合吃什么食物吗？（1）知道（2）不知道4、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？（1）告知（2）有时告知（3）不告知5、当您输液时护士能否主动巡视病房？（1）主动巡视（2）有时巡视（3）从不巡视6、夜班护士是否经常巡视病房？（1）定时巡视（2）打铃时随叫随到（3）从不巡视7、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？（1）能（2）有时能（3）不能8、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？（1）介绍（2）不介绍9、当您有问题找护士时护士的态度：（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬10、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？（1）是（2）有时是（3）不是11、您认为病区的环境怎样？（1）好（2）一般（3）不好12、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？（1）随时（2）1周（3）不更换13、护士能否经常与您交谈？（1）经常交谈（2）有时交谈（3）不交谈14、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？（1）能（2）有时能（3）不能15、日清单发放与解释？（1）满意（2）一般（3）不满意（4）不及时16、您对我院护理工作总体感觉怎样？（1）满意（2）比较满意（3）不满意17、您认为该病区最好的护士是谁？18、请具体写出您对我院护理工作的建议或意见。2、资料记录与整理感染性疾病科护理工作满意度调查表1、您入院793、现状分析—汇总表项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？4512.23%16题、您对我院护理工作总体感觉怎样？3822.56%10题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？3532.07%13题、护士能否经常与您交谈？3541.58%7题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？3250.28%14题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？3058.43%15题、日清单发放与解释？2866.04%4题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？2472.56%12题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？2479.08%9题、当您有问题找护士时护士的态度：2084.51%2题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？1889.40%5题、当您输液时护士能否主动巡视病房？1894.29%6题、夜班护士是否经常巡视病房？1097.01%3题、您知道您适合吃什么食物吗？698.64%8题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？499.73%1题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？1100.00%3、现状分析—汇总表项目不满意累计不满意率11题、您认为病804、现状分析解析：根据查检表数据汇总和80/20原则，住院患者对护理工作满意度调查中最不满意的是第12题及第9题。为“住院期间床单位或被套多长时间更换一次”及“当您有问题找护士时护士的态度”。因此本圈重点为“及时更换床单被服”及“积极为病人解惑”。4、现状分析解析：根据查检表数据汇总和80/20原则，住院患81四目标设定四目标设定82目标设定目标值=现况值-改善值(现存问题*改善重点*圈能力

)目标值=53.24%+（100-53.24%）×84.5%×78%

=84.05%目标设定目标值=现况值-改善值(现存问题*改善重点*圈能力83五原因分析五原因分析84更换床单被服不及时的要因选定更换床单被服不及时要因选定表编号为何发生更换不及时圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101设施方面被服中心不及时111111111110

2床单有破损131111111112

3患者方面更换被服收费113111131114

4输液完毕回家535355353340

5住院周期快553555535344

6患者年龄小533553535340

7护士方面较忙忘记313311313322

8责任心不强131311111114

9管理方面基础护理不完善333131333326

10职业态度不完善311111331116

注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素更换床单被服不及时的要因选定更换床单被服不及时要因选定表编号851、寻找原因—鱼骨图更换床单被服不及时原因分析设施方面患者方面被服中心有时送洗后的被服不及时，以致没有被服可给患者更换个别被服床单有破损，患者不满意。更换床单被服需收费，患者要求不换。个别患者输液完毕后回家，被服几乎不用。住院周转快，一般一周左右即出院，患儿小，易尿床，更换床单频繁，床单不够用打针、更换液体时比较忙，无法分身去更换床单，事后遗忘个别护士责任心不强。基础护理管理机制不完善更换床单、被服不及时护士职业态度管理机制不完善护士方面管理方面1、寻找原因—鱼骨图更换床单被服不及时原因分析设施方面患者方86未能积极为病人解惑的要因选定未能积极为病人解惑要因选定表编号为何没有积极为病人解惑圈员评分总分备注鱼骨图中要因鱼骨图小要因圈员1圈员2圈员3圈员4圈员5圈员6圈员7圈员8圈员9圈员101护士方面忙时没有充足时间解释131133131320

2个别年轻护士也不明白535353353540

3患者方面一些医学知识患者理解不了553535353542

4陪人更换频繁131135333124

注：圈员10人，根据重要性为每个要素打分，重要5分，一般3分，不重要1分，根据80/20的原则，40分及以上为选定要素未能积极为病人解惑的要因选定未能积极为病人解惑要因选定表编号87未能积极为病人解惑的要因分析患者方面护士方面个别患者理解力有限，部分医学知识不能理解个别患者陪人频繁更换，每次更换护士都要重新全部解释个别时间段比较忙没有时间给病人慢慢详细解释个别年轻护士对于病人的问题也不是很明白，只能再去找其他护士未能积极地为病人解惑未能积极为病人解惑的要因分析患者方面护士方面个别患者理解力有88六对策拟定六对策拟定89对策拟定评分1及时更换床单被服的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、加强护士责任心9012月15日对策一B、病人何时要求更换就尽量及时更换72

C、个别怕计费不换床单的患者可适当减免费用108

D、科室备足垫单，个别因着急就医而未带尿布的患儿可先行使用144√12月15日对策二E、做好入科宣教，指导患儿家长勿在床上给患儿喂食135√12月15日对策三F、做好入科宣教，指导患儿家长勿让患儿穿鞋在床上玩闹135√12月15日对策四G、夏季患者较多时，督促被服中心及时送被服床单130√12月15日对策五H、发现患儿故意弄脏的行为（如画画）及时指导患者家长进行指正138√12月15日对策六I、三天一换被服床单72

J、早上整床时询问患者是否更换床单，不要等患者来叫护士时再去换126

K、根据患者情况更换被服，不要死板的按一周一换来130√12月15日对策七L、个别情况被服不够用时，可先向被服中心借用130√12月15日对策八注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为8项

对策拟定评分1及时更换床单被服的对策拟定评分表总分采纳执行时90对策拟定评分2积极为患者解惑的对策拟定评分表总分采纳执行时间对策编号A、入院宣教时即告知患者尽量在下午咨询问题144√12月15日对策一B、年轻护士入科后即学习科内的计费、药物等知识144√12月15日对策二C、宣教重复、多次强调135√12月15日对策三D、初次宣教就告知患者家属尽量陪人固定130√12月15日对策四E、为患者解释问题时尽量使用非医学用语，用通俗易懂的语言130√12月15日对策五F、个别需要问医生的问题，护士需尽量帮忙找到医生126

G、实在太忙时，可先向患者解释清楚，事后再回来解释130√12月15日对策六H、加强护士的责任心115

I、有关医保等固定问题，可直接打印出来张贴于明显处130√12月15日对策七J、个别收费等固定问题，可整理打印出来入院时交予患者查看126

注：圈员10人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优5分、一般3分、差1分。总分150分，根据80/20原则，130分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为7项

对策拟定评分2积极为患者解惑的对策拟定评分表总分采纳执行时间91七对策实施及检讨七对策实施及检讨92对策一、科室备足垫单对策一、科室备足垫单93对策二、准备充足的被服对策二、准备充足的被服94对策三、年轻护士及时学习计费等相关知识对策三、年轻护士及时学习计费等相关知识95对策四、个别固定问题张贴于明显处对策四、个别固定问题张贴于明显处96八成果确认八成果确认97通过调查表，收集2014年12月—1月感染科住院患者对护士工作满意度调查表35份进行统计，其中满意项486，一般项65，不满意项9个。通过调查表，收集2014年12月—1月感染科住院患者98资料记录与整理项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环境怎样？2331.0812题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？943.242题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？752.75题、当您输液时护士能否主动巡视病房？660.8113题、护士能否经常与您交谈？567.5716题、您对我院护理工作总体感觉怎样？574.3315题、日清单发放与解释？479.747题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？485.159题、当您有问题找护士时护士的态度：389.26题、夜班护士是否经常巡视病房？393.2510题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？295.9514题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？197.34题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？198.653题、您知道您适合吃什么食物吗？11008题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？01001题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？0100资料记录与整理项目不满意累计不满意率11题、您认为病区的环99改善后满意率=满意数╱总数=486╱

560=86.79%

目标值84.05%，完成目标改善后满意率=满意数╱总数=486╱560100改善前后患者满意率对比改善前后患者满意率对比101

改善后柏拉图

改善后柏拉图102

改善前后的柏拉图对比改善前后的柏拉图对比103目标达标率（%）=（改善前-改善后）（改善前-目标值）*100%

=（46.76-13.21）（46.76-15.95）*100%

=108%

进步率（%）=（改善前-改善后）改善前*100%

=（46.76-13.21）46.76*100%

=71.7%目标达标率和进步率目标达标率（%）=（改善前-改善后）（改善前-目标值）*1104九检讨与改进九检讨与改进105活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员积极参与，根据调查表，选出迫切需要解决的问题。选题与本科室现阶段问题相结合，提高护理质量，保证患者安全。活动计划拟定圈员在计划拟定后，基本可按照计划进行活动开展。未考虑到节假日，圈员可能无法到齐，圈员能力不一等因素。现况把握工作中资料保留完整，认真收集资料，可准确把握现状。调查表还有待改善。目标设定设定目标符合科室和个人能力要求。合理评估圈能力，取得更大进步空间。原因分析头脑风暴大家表现积极，圈员群策群力，考虑各个环节，分析原因全面。进行头脑风暴时，存在个别不发言的现象。对策拟订圈员献计献策，拟定多条对策。一些对策可行性不大，应从实际出发。对策实施与检讨能够正确进行对策实施。个别圈员因工作忙碌，对策实施主动性欠缺。成果确认对策实施后，圈员主动进行资料收集。进行效果确认，自我价值得到体现。希望在现有成效下继续努力，再获佳绩。持续改进圈员可以从活动中找出不足之处，并提出改进意见。

活动周期稍长。残留问题QCC的运作手法及工具应用能力有待提高。讨论分析活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定圈员积极参与，根1061使患者满意率从53.24%提高到86.79%，收到显著效果。2

学习品管圈理论知识；运用质量管理工具；科学解决护理工作中的问题；提高护士综合素质。

3调动护理人员参与专业改善、提升护理质量责任感和潜能；营造团队合作、互相学习和互相促进的行业氛围。QCC成效1使患者满意率从53.24%提高到86.79%，收到107

谢谢谢谢108品管圈在ICU深静脉导管维护质量改进中的应用品管圈在ICU深静脉导管维护质量改进中的应用109背景

手卫生：外科洗手＞5min√皮肤消毒：使用2%碘酊消毒，完全待干，酒精脱碘

√

最大化无菌屏障操作√纱布类敷料隔日更换√透明敷料至少7天更换?美国疾病预防控制中心导管相关性血源感染指南：背景手卫生：外科洗手＞5min√美国疾病预防控制110一、活动启动----成立QCC团队圈长副圈长圈员圈员圈员圈员圈员圈员一、活动启动----成立QCC团队圈长副圈长圈员圈员圈员圈员111圈名同心圈成立时间2011年12月活动宣言同心协力维护品质活动主题深静脉导管维护质量改进圈员8名圈会频率1次/月圈会时间每月最后一个周日一、活动启动----确定主题圈名