科龙业务与信息体系优化项目业务流程重组培训

企业咨询科龙集团公司

业务与信息体系优化项目业务流程重组培训

安达信公司

二零零一年十一月

1培训内容及时间安排业务流程重组概念 30分钟流程绘制方法及技巧 20分钟实例练习 40分钟流程改进 20分钟流程改进练习 40分钟提问和和回答 10分钟2培训目标3

参与未来流程的设计和绘制培训目标

学会绘制流程图的方法明确流程重组的原理4流程重组概念从功能到流程的观念流程重组的收益和成功因素5什么是业务流程？业务流程是指在组织内部“流转”的一系列相关的活动业务流程不仅仅限于一个单一的功能或者单一的部门业务流程能够贯穿始终地反映经营情况6业务流程重组业务流程重组BPR是一种改进,它的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化,非增值内容最小化(包括降低运营成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进部门内部逐步改进与完善公司业务流程重组战略重组什么是业务流程重组？7方法流程定向的以客户为主有效的利用信息，技术和

人力资源什么是业务流程重组？重新思考和重新设计流程的基本原则是在成本，服务，质量，速度等方面改善公司业绩。基本目标有序的安排流程来更好的服务客户和创造增值服务产生效益适当的规模创建连续改善质量的平台/基础降低成本消除官僚作风信息系统化“重新开始”8成功的重组需要从功能到流程的转化功能驱动运营第一阶段第三阶段关键流程驱动运营生产采购技术产品开发客户供应链管理订单管理新产品的开发管理从功能到流程的转化观点传统的管理注重职能层级机制流程概念打破职能级体制的界限,直达客户流程得以承认，但功能处于主导生产采购技术产品开发第二阶段9业务流程重组的警号以下是企业对业务流程重组需求的诊断信息，其中一些已成为某些机构的典型“警告信号”。冰箱的可靠性降低空调开发的命中率下降竞争能力下降生产率降低客户满意程度降低新近的政府改革／立法行业趋势正在发生改变陈旧的信息技术方法10压缩时间间减少不增增值的活活动授予相应应权限客户联盟盟一次做好好质量保障障设定弹性性目标成本降低低技术领先先持续的改善循循环流程重组成功功结果11流程图绘制的的方法及技巧巧流程图绘制目目标及基本知知识讲解流程图的绘制制流程图交付要要求12流程绘制目标标理解现有流程程和资源分配阐明企业关键键问题识别改进的良良机13流程图是一种种工具，可用用来了解、分分析和归档公公司的流程和和活动，帮助助确定改善机机会。一张流程图显显示了将特定定输入转化为为所要求的输输出的一系列列的步骤。什么是流程图图？14流程图绘制流程图绘制主主要包括以下下三项内容：：理解流程编制流程图完善流程图15流程图绘制流程图绘制基基础有明确定义的的开端和结束束有输入必有输输出在整个企业组组织中“流动动”不局限于单一一的功能和部部门流程输入输出16流程图绘制履行核心企业业活动（为外外部客户服务务）提供支持服务务（为内部客客户服务）17管理

支持流流程人力资源管理理财务、成本、、资源及相关关资产管理信息，系统及及管理技术及质量管管理内部控制管理理行政事务管理理流程图绘制－－管理要素的划划分流程模式－科科龙集团业务流程市场管理新产品研发管理战略规划管理采购管理仓储运输管理制造管理销售管理客户服务管理18流程图绘制流程/子流程程概述企业活动动流程图直接阐阐明组织的主主要业务/功功能单位（部部门级）的关关键目标流程步骤描述中级组织织单位（部门门级）的任何何活动在一个流程中中能得到主要要的输入、输输出信息任务描述个人能完完成的活动所有个人应完完成的工作组组成他/她的的岗位职责19下列为绘制流流程图所需的的信息：行为责任输入在流程中的关关键行为流程中的关键键责任每一行为的主主要输入来源源输出顾客时间和成本每一行为的关关键交付成果果每一行为输出出的接受者与与每一行行为相关的努努力/时（内部和外部部）间/成本画流程图需了了解的信息20文件/表格：该标识文件，，包括表格，，字母和报告告。它既可表表示输入，又又可表示输出出。可在该标标识上写下标标题用以代表表特定的文件件。系统/数据库库：该标识用于表表明信息从现现有的计算机机系统中流入入或流出。该该计算机系统统表现为输入入，处理或输输出。可在标标识中写明特特定的系统名名称。流程图绘制标标识一套标准的符符号能帮助我我们快速并一一致地沟通流流程图。21流程操作：该标识用于指指示一项需要要人工处理的的活动，例如如手工处理一一个文件（如如手写的采购购单），或人人工检查一个个文件。流程参见:该标识用于指指示从一个流流程转向下一一个流程。流程图绘制标标识数据信息:该标识用于指指示输入流程程的数据和信信息。22决定批复：该菱形框代表表一个决定或或批复。它给给人以强烈的的视觉提示，，即此处需要要作出决定或或批复。该标标识经常用在在流程栏中。。其右方联接接“否”的情情况，下方联联接“是”的的情况。方向标记：流向箭头代表表任务执行时时的次序，它它们引导着流流程。它们可可以在所有三三栏中使用。。流向从左到到右代表输入入被接收并被被处理；流向向从上到下代代表任务被完完成。流程图绘制标标识23存档:该框代表一个个文档在此处处需要被存档档。开始/结束:该框用以表示示一个流程的的开始和结束束。流程图绘制标标识24流程图连接标标识：该标识用于流流程图中页和和页的连续或或者用于从一一个决定框转转到另一页或或另一个流程程。当画到页页底时，可以以在图中最后后一项内容后后使用连接标标识。连接标标识的画法：：在标识内以以A开始，然后写写上后续流程程所在的页码码。例如，A/2是指在第2页页上寻找A节点。然后在在合适的地方方画上对应的的流程连接标标识。在该标标识上写下相相同的字母以以及被连接的的页码。流程图绘制标标识A继续“是”情情况下的流程程是否状况表是否否被批准?A对状况表作作修改25在决定框之前前使用手工操操作标识：如果流程分叉叉为是/否，，则有人作出出决定。用决决定框来表示示。由于所作作的决定和批批复很少无效效，因此在决决定框之前通通常有人工活活动标识。是否有效否？流程图绘制标标识验证统计数数据的有效性性26流程图绘制供应商数据库库存档框应该尽尽可能描述系系统、数据库库、和其它信信息的存储数据/信息框框应当描述行行动框中生成成的数据和信信息表对错新供应商详细情况供应商价格清清单X新供应商详细情况供应商价格清单选择供应商选择物料供应应商选择物料供应应商选择供应商27流程图绘制主要特征起始点、终止止点和客户应应该清楚和一一致输入和输出应应当尽可能量量化为每一个任务务框标明负责责的人员和部部门为每一个任务务框标明人员员的职务/负负责的范围做到对流程不不熟悉的人，，不需要任何何解释就能轻轻而易举的读读懂流程图详细程度应达达到足以识别别无效率的活活动28询问一个流程程活动的问题题包括：流程图绘制流程/任务生生成什么？职员怎样执行行它？为什么要这样样做？何时、由谁对对它进行复核核？流程活动需要要多少时间？？流程活动何时时需要？错误/问题的的种类，频率率和发生原因因是什么？怎样处理错误误/问题/例例外？输出什么？输输出多少？输出至哪里？流程范围控制目标主要控制点涉及部门及表表格流程流转时间间特定政策29建议步骤:从一个高层次次的流程开始始,如有必要要,到下一层层次的流程(比如,子系系统)确定每个子系系统的开始和和结束(保持持重点)确定关键输入入和输出按步骤进行每每个关键业务务子流程节约时间:如如果陷入困困境,休息一一下或跳到另另一方面采用标准的流流程图符号在过程中或在在每一子流程程的结束确认认流程和技术术改进机会认定流程的准准确性流程图绘制的的技巧30需要按实际情况绘绘制流程需要在整个组织内内思考流程需要与流程牵涉的的人员交流需要在开始前确认认流程的起点点和结束需要高层次的流程程图需要提问不能按照你自己的的想当然绘制制流程不能把流程图局限限在你自己的的部门不能在真空中工作作不能在确认起点和和结束点前试试图绘制流程不能陷入太多的细细节不能单独努力流程绘制应注注意的要点31流程图的格式式宋体标题采用14号字体、加加粗、中间对对齐部门采用10号字体、加加粗、下划线线、中间对齐齐框内采用6－－8号字体、、普通不加粗粗、中间对齐齐连线采用与框框内同样字体体、中间对齐齐尽量避免相交交线业务流程图交交付要求32流程图的组成成流程图标题涉及部门部门分隔线标识符连线框内的字宋体6－8号普通不加粗中间对齐标题宋体14号加粗中间对齐部门宋体10号加粗下划线中间对齐连线尽量避免交叉、有时可以适当合并以求简单明了不同的选项在连线上标明，与框内的字体同样要求业务流程图交交付要求33起始点、终止止点和对象必必须清晰输入和输出应应当明确应当在合适的的地方标出估估计时间（流流程时间）为每一个任务务框标明人员员的职务/负负责的范围做到对流程不不熟悉的人，，不需要任何何解释就能轻轻而易举的读读懂流程图详细程度应达达到足以识别别无效率的活活动目前的关键绩绩效考评应被被量化业务流程图交交付要求34实例练习35流程问题技术和信息系系统问题短期可解决的的问题或当务务之急在流程绘制过过程中,我们们应不仅理解解现有的流程程,而是更要要确认改进的的方面,比如:流程改进36关键步骤缺少少重复劳动(一个流程内或或是跨部门)不必要的文书书工作不完全或冗余余审查过程不必要的延误误劳动密集型行行为/任务与其他流程,部门,顾客客或供应商的的联系不足一旦绘制完流流程图,我们们能够开始分分析流程改进进的机会.特别地,我们们能够从以下方面发发现问题,改改进工作流程程:流程改进37确认新技术的的潜在用处(比如:自动化化,更有效的的获取及共享享信息等.)理解现有系统统的限制(比比如:由于批批处理而导致致信息不及时时,硬件容量量限制,关键键系统间缺乏乏界面)在流程绘制过过程中,我们们可以发现现现有系统的局局限性和通过过技术和信息息系统使流程程更有效的方方法:流程改进38需要立即处理理的问题,以以加强风险防防范,增加盈盈利能力或降降低成本低投入但见效效快的问题一旦我们绘制制完流程图,我们可以找找到提升企业业管理水平的的当务之急这些机会在于于...流程改进39流程改进练习习40问题与回答419、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。20:23:0420:23:0420:2312/25/20228:23:04PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2220:23:0420:23Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。20:23:0420:23:0420:23Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2220:23:0420:23:04December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20228:23:04下下午午20:23:0412月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月228:23下下午午12月月-2220:23December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2520:23:0420:23:0425December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。8:23:04下午午8:23下午午20:23:0412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。20:23:0420:23:0420:2312/25/20228:23:04PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2220:23:0420:23Dec-2225-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。20:23:0420:23:0420:23Sunday,December25,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2220:23:0420:23:04December25,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。25十二月月20228:23:04下午20:23:0412月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月228:23下下午12月-2220:23December25,202216、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2022/12/2520:23:0420:23:0425December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。8:23:04下下午8:23下下午20:23:0412月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。20:23:0420:23:0420:2312/25/20228:23:04PM11、越越是是没没有有本本领领