《组织行为学》第8章 沟通

第八章沟通目录第一节沟通的概念 1沟通的概念 2沟通过程模型 3沟通障碍第二节

沟通的类型第三节电子化信息沟通 1概述 2作用2第八章沟通第一节沟通的概念1沟通的概念定义

意义的传递与理解

重要性

阻碍群体工作绩效的最大障碍在于缺乏有效沟通功能

控制、激励、情绪表达和信息42沟通的过程模型2.1沟通过程52沟通的过程模型2.2各个要素间的相互关系63沟通的障碍7障碍体现能力表达能力障碍；知识、经验差异；非语言因素心理过滤；选择性知觉；个性气质因素；情绪因素社会及组织组织结构；社会角色地位；沟通过量差异性跨文化差异；性别差异3沟通的障碍失真源：沟通过程中的每个环节都可能成为失真源沟通焦虑

（1）口头沟通的焦虑

（2）书面沟通的焦虑83沟通的障碍如何提高沟通的有效性：总体考虑，确定目标、明确主题和概念了解听众，选用合适的语言控制情绪

随时调整沟通的内容和方式注意言行一致保证双向沟通，重视面对面沟通93沟通的障碍典范企业管理中有效员工沟通：首席执行官必须承认沟通的重要性管理者言行一致保证双向沟通重视面对面沟通共同承担沟通责任处理坏信息根据听众调整信息把沟通视为一个持续的过程10第八章沟通第二节

沟通的类型1根据信息传递方式划分1.1下行沟通(downwardcommunication)指在组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。下行沟通是管理者执行管理职能的最主要方式之一。改善下行沟通：培养积极沟通的心态；重视沟通过程与员工的互动；与员工建立相互信任的关系；选择合适的沟通内容，既要保证传递的信息清晰明确，也要保证信息适量。121根据信息传递方式划分1.2上行沟通(upwardcommunication)指在组织中信息从较低层次流向较高层次的一种沟通，例如建议箱、群体工作会议、员工申诉制度等。改善上行沟通：做一个好的倾听者；通过提问鼓励上行沟通；采用员工组会的形式；对下级传递来的信息要有开放的态度；有效利用非正式沟通提高上行沟通的效果。131根据信息传递方式划分案例：摩托罗拉采用的沟通方式摩托罗拉（Motorola）公司的管理者注意到不同职位的人需要不同的沟通方式。上司预期下级向他报告，同级希望和同级分享，下级需要上级的指示。早在30年前，摩托罗拉公司就开始施行员工协调例会制度作为上行沟通的形式。摩托罗拉公司的下行沟通形式是主管汇报会。141根据信息传递方式划分1.3横向沟通(horizontalcommunication)

指在组织中信息在同一层次之间相互流动的沟通方式。横向沟通对于协调和整合不同组织功能是非常重要的。1.4斜向沟通(diagonalcommunication)

指在组织中信息在不同部门、不同层次之间流动的沟通方式。152根据获得反馈的多少划分2.1单向沟通(unidirectionalcommunication)

指的是信息发送者以命令方式面向信息接受者，一方只发送信息，另一方只接受信息。2.2双向沟通(bidirectionalcommunication)

指的是信息发送者以协调和讨论的姿态面对信息接受者，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止。163根据传递信息的方式划分174根据组织系统划分4.1正式沟通(formalcommunication)指由组织内部明文规定的信息沟通。主要包括：按正式组织系统发布的命令、指示、文件；组织召开的正式会议；组织颁布的制度、规章、手册、简报、公告、通知；组织内部上下级之间和同事之间因工作需要进行的正式接触和会晤。184根据组织系统划分4.2非正式沟通(informalcommunication)

指以社会关系为基础，与组织内部规章制度无关的信息沟通。非正式沟通的形式呈现多样性非正式沟通速度比较快非正式沟通具有非层次性非正式沟通的缺点：沟通过程比较难控制，传递的信息容易失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。194根据组织系统划分4.2非正式沟通——小道消息特征：不受领导层控制；很多人认为小道消息比正式沟通信息更可信、可靠；在很大程度上有利于人们自身利益管理

（1）公布安排

（2）公开解释

（3）强调决策和计划积极、不利的两个方面

（4）公开讨论事情可能的最差结局205根据沟通者数目划分5.1自我沟通（self－communication）

指在个人自身内部发生的沟通过程。自言自语是最明显的自觉的个人内沟通过程。5.2人际沟通（interpersonalcommunication）

指在一个组织内，沟通以面对面的方式在群体环境中从一个人流向另外一个人。215根据沟通者数目划分5.3群体沟通链式沟通：相当于自上而下和自下而上沟通，是单一渠道的垂直沟通，反映了职权的隶属关系。轮式沟通：一个主管与其他多人的沟通。通常也是垂直式的。225根据沟通者数目划分5.3群体沟通Y式沟通：中心性仅次于轮式沟通，信息传递速度较快，但是难以有效提高全体成员的士气。环式沟通：每一个成员可以与邻近的成员进行沟通，但是与较远的成员缺乏沟通。235根据沟通者数目划分5.3群体沟通全通道式：所有人之间都可以进行信息交换，没有层次结构的沟通形式。245根据沟通者数目划分5.3群体沟通25第八章沟通第三节电子化信息沟通1概述

电子化信息沟通(digitalcommunication)是指以计算机为主体、以各种电子设备为辅助工具的一种现代化信息沟通。电子邮件即时通信软件博客与微博