中层管理者的沟通技巧讲义课件

基层主管的

认知、沟通、激励

基层主管的

认知、沟通、激励

第一部分基层主管的认知1、

基层主管的特征2、主管角色的自我认知3、

作为下属的基层主管4、

基层主管的角色错位5、作为上司的基层主管6、作为同事的基层主管7、基层主管应具备的能力8、基层管理的五大功能第一部分基层主管的认知1、基层主管的特征一、基层主管的特征1、

具有积极的心态，才能使部门充满活力2、对自己进行正确的定位（是“管”理人员而不是“官”员）3、

勇于承担自己的责任4、

具备一定的能力一、基层主管的特征1、具有积极的心态，才能使部门充满活力二、基层主管角色的自我认知

上司顾客基层主管同事员工二、基层主管角色的自我认知上司顾客基层主管同事员工三、作为下属的基层主管

作为下属的基层主管的职业准则：△

我的职权来自上司的任命。△

我是上司的代表，我的言行是一种职务行为。△

我要坚决服从并严格执行上级的决定。△我必须在我的职权范围内行事。

三、作为下属的基层主管作为下属的基层主管的职业准则：四、基层主管的角色错位△错位一：把自已看成是民意代表。当公司利益与员工利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。△错位二：把自己看成是“领主”。认为在自己的一亩三分地上，一切必须自己说了算，自己部门的利益不能受到分毫的损耗。△错位三：向上错位。自己的事情还没有办好，却热情地替古人担忧，替上司操心。△错位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一个自然人，我行我素。四、基层主管的角色错位△错位一：把自已看成是民意代表。当公五、作为上司的基层主管扮演三种角色：管理者、领导者、教练员五、作为上司的基层主管扮演三种角色：六、作为同事的基层主管

以往的关系常被确认为：◆

我们没有把同事看成是我们衣食父母。◆

我们总是把自己定位成“管”与“被管”角色，没有把自己定位成为别人“服务”角色。◆

总认为自己和部门的职责价值很大，别人或部门为我服务理所当然。应尝试把同事看成客户般对待六、作为同事的基层主管以往的关系常被确认为：七、基层主管应具备的能力

1、理解上级指令，分解工作任务的能力。2、指导他人活动的能力3、专业技术的能力4、良好的沟通和协调能力七、基层主管应具备的能力小窍门：接受上司指令的正确方法

有关调查表明，员工和上级对工作的理解存在大约25%的差别，因此：△

在上司指令时要有应“答”。△

“听”的同时要做相应的记录。△

接受指令后要“复述”上司所讲的重点（如本部门的目标、问题的关键点）。△

听到有疑问和模糊不清的内容时，马上“问”上司。小窍门：接受上司指令的正确方法

有关调查表明，员工和上级对工有效的工作安排要注意的原则

△

公平的原则△

清楚明白的原则△

相关联系的原则△

长远考虑的原则△

弹性的原则有效的工作安排要注意的原则

八、基层管理的五大功能计划功能：工作中常遇到困惑的情况有：◆

不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动，一天到晚不知自己在忙些什么？◆

没有目标，没有步骤，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜；◆

墨守成规，琐事缠事，无法发展新的业务◆

工作混乱，人、财、物、不能有机结合，无法高效率地实现目标。八、基层管理的五大功能计划功能：计划的基本内容（5W2H）

◆（Why）何故？制定计划的原因、目的以及目标。◆（What）何事？为实现目标应该做什么事情？哪些事情最重要？◆（Where）在那里做？由哪个部门去做？◆（When）何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？◆（Who）何人？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？谁来协助？哪些人可以作为候补人选？◆（Howtodo）如何做？采用什么方法？使用何种设备工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？

◆（Howmuch/many）需要消耗多少资源？需要多少资源？需要多少资金？计划的基本内容（5W2H）◆（Why）何故？制定计划的原因基层管理----组织功能

◆

为本部门进行人力安排。◆

把自己的部门建设成一个高效的团队。◆

妥善保管和配置本部门所需要的资源。◆

创造一种内部环境，使每个人都能高水平的完成工作。◆

明确每个职工的位置和作用，并使每个职工都能明确这一点。◆

改进工作方法和程序。基层管理----组织功能◆

为本部门进行人力安排。指导和训练功能

根本原因缺乏岗位职责任应有的知识个人问题/或影响工作业绩的组织因素症状对策业绩或问题训练业绩或问题指导指导和训练功能

根本原因缺乏岗位职责任应有的知识个人问题/基层管理----控制功能

◆

设立标准◆

衡量实际表现◆

发现并分析偏差◆

纠正偏差

有效控制需要注意的问题：◆

要有正确的信息◆

适时◆

可操作◆

经济成本基层管理----控制功能◆

设立标准第二部分有效沟通的技巧1、

沟通的特征、层次、好处2、向上沟通的形式和要点3、

向下沟通的形式和要点4、

平行沟通的形式和要点5、有效沟通的步骤6、沟通中涉及的因素和障碍7、有效沟通的规则和氛围8、有效沟通中听和说的技巧9、非语言的沟通技巧第二部分有效沟通的技巧1、沟通的特征、层次、好处一、沟通的特征

1、沟通是有目的的—使彼此了解2、沟通的方式是灵活多样的3、沟通的本质是信息和思想的交流4、沟通是相互的5、沟通过程中需要正确的理解信息有事无事多沟通、大事小事多商量！

一、沟通的特征1、沟通是有目的的—使彼此了解人际沟通的层次

第一层：人际关系的初步建立第二层：对所要做的事情有印象第三层：筹划所要做的事情第四层：实施人际沟通的层次第一层：人际关系的初步建立有效沟通对基层主管的好处

1、

扩大自己的影响力，进行有效的合作2、

可以激发合作伙伴的工作意愿与效率3、

控制与解决冲突有效沟通对基层主管的好处1、

扩大自己的影响力，进行有效二、向上沟通

向上沟通的形式◆

接受命令（做到“答、记、复、问”）◆

汇报工作（客观、准确）◆

商讨问题（对事不对人）◆

表达不同意见（应确切、简明、完整、有重点、要摆正自己的心态、不要与上司辩论）二、向上沟通

向上沟通的形式向上沟通需要注意的问题

◆

了解上司的处境。◆

改变自己比改变上司容易。◆

随时提供详细的记录材料。◆

要完整地提出计划。◆

接收命令后要贯彻始终。◆

向上司建议时应以请示的态度提出。◆

永远不要低估上司。◆

要获得上司的帮助。◆要适当地赞美上司。

向上沟通需要注意的问题◆

了解上司的处境。

三、向下沟通的形式◆

下达命令（应遵循5W1H原则）◆

听取汇报（要当场对问题评论、及时表扬下属、并指出不足之处/问题所在）◆

商讨问题（平等、开放、态度诚恳）◆

提出建议（可以命令、也可以引导，让员工自愿接受）

三、向下沟通的形式◆

下达命令（应遵循5W1

四、平行沟通应当注意的问题◆

换位思考◆

从大局出发◆

避免感情用事◆

开辟多种沟通渠道（正式和非正式）

四、平行沟通应当注意的问题◆

换位思考

五、减少不必要的沟通◆

各位主管都应当建立强烈的职务意识；◆

制定科学的工作等程序、标准规范和方法；◆

制定工作计划；◆

建立正式的沟通渠道；◆

学习沟通技巧。五、减少不必要的沟通◆

各位主管都应当建立强烈的职六、有效沟通的步骤

1、明确沟通的目的2、端正沟通的态度（目的在于沟通、了解）3、建立良好的氛围（时机和场所）4、充分交流信息六、有效沟通的步骤有效沟通的步骤

5、

整理结果，寻找可达成共识的方案◆

要确定所达成协议的形式；◆

整理沟通的结果；◆

要所在理解和支持自己的人表示感谢；◆

要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通的肯定；◆

对这次成功的沟通表示祝贺。（巩固成果）有效沟通的步骤

5、

整理结果，寻找可达成共识的方案有效沟通的步骤

6、协助执行◆

相互信任◆

共同实施◆

相互监督◆

总结反馈有效沟通的步骤

6、协助执行沟通过程要注意

◆

有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味着沟通没有发生。◆

要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要被正确地理解。也就是说，作为接受者所理解的信息含义，一定要和发送者原有的想法相一致。

沟通过程要注意

◆

有效沟通要求信息被传递到，如果没有传七、沟通过程中涉

及到的七个因素

◆

信息发送者◆

信息接受者◆

信息◆

沟通渠道◆

环境◆

反馈◆

干扰七、沟通过程中涉

及到的七个因素

◆

信息发送者沟通的障碍

沟通的障碍

扩大沟通公开区域的途径

◆

寻求反馈◆

给予反馈扩大沟通公开区域的途径◆

寻求反馈八、有效沟通之规则

—诚信、尊重沟通的基础1、诚信的含义：一是诚实二是讲信用三是信任别人2、尊重的含义：一是尊敬二是重视八、有效沟通之规则

—诚信、尊重沟通的基础有效沟通之规则

—找准自我状态

心理学表明：每人都有三种自我的心理状态

1、父母自我状态◆

批评式（指责、自以为是的心态）◆

关怀式（指父母的爱及关怀的态度）2、

成人自我状态—工作沟通中常用的态度注重事实、客观、理智的态度分析问题3、

儿童自我状态泛指一切儿童式的冲动、小孩子脾气平常沟通中双方会出现以上6种状态的冲突，引致沟通的中断，应及时调整采用平行、互补的状态沟通。有效沟通之规则

—找准自我状态

心理学表明：每人都有三种自八、有效沟通之规则勇于并善于表达自己采取积极的态度1、

我还算不错，但你不行2、我不太好，你还不错3、

我不太好，你也不怎么样4、我还好，你也不错扮演正确的角色进行换位思索八、有效沟通之规则勇于并善于表达自己有效沟通的氛围建立共识1、欢迎员工提不同意见2、感谢员工的建议3、态度要诚恳、端正态度4、沟通不是万能的5、沟通时应该先听后说有效沟通的氛围建立共识有效沟通的氛围

沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：◆

对方紧张时。◆

对方焦虑时。◆

对方盛怒时。◆

对方正放浪形骸时。◆

对方正悲伤时。有效沟通的氛围

沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：有效沟通的氛围

沟通地点的选择1、沟通严肃问题时：在办公室、会议室2、沟通情感方面时：餐厅、公园、公司外面谈时的座位布置1、面对面而坐：比较严肃的气氛2、并排而坐：比较缓和的气氛3、相对错位而坐：比较理性的气氛4、90度角斜对而坐：缓和又比较理性有效沟通的氛围

沟通地点的选择八、有效沟通中听的技巧

沟通中倾听的好处

1、通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法2、通过倾听，弥补自己的不足3、通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在4、通过倾听，可以使你获得友谊和信任八、有效沟通中听的技巧沟通中倾听的好处有效沟通中听的技巧

为什么不愿意倾听

原因一：没有意识到倾听的重要作用

原因二：没有时间

原因三：先人为主

原因四：急于表达自己的观点◆

对方向你申诉他的理由意义时；◆

你觉得对方的话没有意义时；◆

你有重要事情要做时；◆

你认为对方提出的是无理要求时。有效沟通中听的技巧

为什么不愿意倾听有效沟通中听的技巧

倾听的层次

第一层：听而不闻

第二层：假装在听

第三层：有选择地听

第四层：专注地听

第五层：设身处地地听有效沟通中听的技巧

倾听的层次

倾听的技巧

倾听的三个要点：停（下来）、（注意）

看、（仔细）

听倾听的技巧◆

表达“想要听”的诚意◆

注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。◆

不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历和别人话联系起来，而要注重体会对方的谈话内容、心情和感觉。◆

站在对方的角度看问题。◆

注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。◆

要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。◆

即使不舒服也要坚持下去。◆

听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。◆

请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你听他讲。

倾听的技巧

倾听的三个要点：

小资料：帮男人听懂女人的话德国人编写了一本帮男人听懂女人的词典，现择录几条：1、一女士正在鞋店试穿，问旁边一男士好看吗，其实想说：我很喜欢，快给我买下来吧。2、大多数女人说：讨厌时，意思是：你还挺讨人喜欢的！3、与男友吵架时，说：你伤透我心了，你走吧，永远不要再回来。其实想说：你真不该伤我的心，快来安慰安慰我吧，我其实不想让你走。小资料：帮男人听懂女人的话德国人编写了一本帮男人听懂女人

有效沟通中说的技巧

一个人必须知道说什么

一个人必须知道什么时候说

一个人必须知道对谁说◆

应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。◆

应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。◆

应当对同级的同事说的话，却对外部客户说。◆

应当对当事人说的话，却对非当事人说。有效沟通中说的技巧

一个人必须知道说什么

有效沟通中说的技巧

一个人必须知道怎么说◆

说话一定要言简意赅。◆

要建立相互信任的气氛。◆

要注意说话的语调。◆

要使用听众熟悉的语言进行表达。◆

要强调重点。◆

在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所要表达的内容。◆

要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。◆

不要攻击、伤害、批评、讽刺的语句。◆

当你所要表达的意思对听人命为说比较复杂，理解起来有一定的难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。

◆

要考虑听众的情绪有效沟通中说的技巧

一个人必须知道怎么说

有效沟通中说的技巧

有关说话的其他技巧

1、积累常识、不断充实自己2、让别人觉得你的意见是他们的主意3、热忱地称赞和感谢4、避免说别人的短处5、运用你的幽默6、用做代替说有效沟通中说的技巧

有关说话的其他技巧小诀窍：说话的三要三不要说话三要：◆

赞美与鼓励的话要常说◆

感谢与幽默的话要常说◆

与人格有关的话要常说说话三不要：◆

没有准备的话不要说◆

没有根据的话不要说◆

情绪不佳的时候不要说小诀窍：说话的三要三不要说话三要：讲话的四大忌讳

1、

传播流言蜚语。◆

不要闲谈。◆

只向有能力解决问题的人反映情况。◆

不仅要提出问题，而且要设法解决问题。2、

妄自评判3、

借口和粉饰4、

威胁和最后通牒（威胁是软弱无能的表现）讲话的四大忌讳

1、传播流言蜚语。非语言沟通技巧

动态语1、头语

有节奏的点头：赞成、肯定胡乱点头：心虚、愧疚、企图掩饰心中的不安仰头：表示思考、犹豫低头：一是沉思，表示精力集中；二是认错、羞愧、无地自容2、

手语手势、握手、其他手部动作

非语言沟通技巧

动态语非语言沟通技巧

3、面部表情*眼神常常视线接触代表：善意、肯定（3-5秒）很少视线接触代表：没有好感、不关心、或害羞一次视线接触超过10秒：则代表敌对、否定的态度商业视线：正三角区，会产生严肃气氛；社交视线：倒三角区，会产生自由、随意的气氛；亲密视线：大三角区，传达情感的视线*微笑会传递给别人积极的沟通态度，能消除陌生和紧张等障碍非语言沟通技巧

3、面部表情非语言沟通技巧

4、其他面部动作

舔嘴唇，往往表示“是”；咬住下唇，往往表示强烈的“不”；

用力咬牙并夸张的抬起下巴，表示“不”；耸肩并抬眉毛，可能表示没有把握；静态语1、空间2、距离3、时间（守时是一种礼貌，能留下精明能干的好印象）

非语言沟通技巧

4、其他面部动作第三部分有效激励的技巧1、

基层主管的自我激励2、基层主管对部属的激励3、

基层主管的激励技巧4、

平行沟通的形式和要点5、有效沟通的步骤6、沟通中涉及的因素和障碍7、有效沟通的规则和氛围8、有效沟通中听和说的技巧9、非语言的沟通技巧第三部分有效激励的技巧1、基层主管的自我激励为何要激励马斯洛的需要层次理论*生理需要*安全需要*爱和归属的需要*尊重的需要*自我实现的需要为何要激励马斯洛的需要层次理论基层主管的激励技巧

基层主管的自我激励1、要用积极的心态面对工作中的困难（1）要有信心（2）要有明确目标（3）要建立感恩的心态（4）要觉得自己有价值（5）不要为自己寻找借口（6）不要怕失败基层主管的激励技巧

基层主管的自我激励基层主管的激励技巧

2、要把解决的问题和完成的目标当成是一种享受1）主管是解决问题的，不要成为问题的一部分。2）危机和困难的背后往往隐藏着好的机会。3）解决问题和完成任务是学习和对自己的一种磨练。4）要摆正心态：抱最大的希望，付出最多的努力，作最坏的打算。

管理好成功人士，将证明自己更成功！基层主管的激励技巧

2、要把解决的问题和完成的目标当成是一基层主管的激励技巧

3、没有艰苦的付出，就不会有好的收获1）不要希望一步登天：一寸一寸达到成功是有把握的事情；一尺一尺达到成功则很困难。2）要不断挑战自我。3）要不断挑战极限。4）要勇于承担起自己的责任。5）通过激励他人来激励自己。基层主管的激励技巧

3、没有艰苦的付出，就不会有好的收获基层主管对部属的激励

1、了解员工的需要

基层主管对部属的激励

1、了解员工的需要基层主管对部属的激励

2、激发员工的工作意愿（1）使员工了解工作的目的和意义。（2）使工作内容丰富化。（3）合理设计工作流程，使其符合生理和心理需要。（4）给部属一定的决策权（5）使部属能及时了解工作的进度和工作的结果。（6）使员工有成就感。基层主管对部属的激励

2、激发员工的工作意愿基层主管对部属的激励

3、让员工了解对其工作的评价1）让员工了解评价的项目和标准2）让员工了解相应的奖惩方式3）让员工及时了解对自己工作的评价结果4、培养部属的参与意识1）让员工参与决策2）对员工进行必要的授权3）培育员工的责任感基层主管对部属的激励

3、让员工了解对其工作的评价基层主管对部属的激励

5、

使员工获得满足感（1）给员工提供高其素质和能力的机会——培训与交流（2）满足员工的创造欲——让员工独立完成工作。（3）满足员工对尊重的需要（4）满足员工自我实现的需要——发挥潜力，获得成就感。（5）及时的赞美和奖励6、改善人际关系（1）改善与员工的沟通（2）为员工之间进行有效的沟通创造条件（3）培养团队精神

基层主管对部属的激励

5、

使员工获得满足感有效激励的原则

1、物质利益原则（基本、首要）2、公平原则1）激励要与目标相适应：2）要让员工提前了解相应的规则3）进行必要的解释和说明4）绩效衡量方法要科学合理

3、采用激励与负激励相结合的原则（胡萝卜+大棒）有效激励的原则

1、物质利益原则（基本、首要）有效激励的原则

小资料：X理论与Y理论X理论认为：△

多数人天生是懒惰的，尽可能逃避工作。△

多数人是没有雄心大志，不愿意负责任。△

多数人的个人目标与组织目标相矛盾的，必须采用强制的方法，才能迫使它为实现组织目标而工作。△多数人工作就是为了满足基本的生理和安全需要，只有金钱和地位才能激励他们来努力工作。Y理论认为：△

人天生是勤奋的。乐于工作是人的天性。△

控制和惩罚不是实现组织目标的惟一办法，人们在工作中能自我控制和自我控制。△

在一般情况下，人会乐于接受任务，而且会主动寻求责任。△

员工有高度的想象力和创造性。△

一般情况下，人只发挥了其潜力的很少一部分。有效激励的原则

小资料：X理论与Y理论有效激励的原则

批评艺术：◆应以发问代替直截了当的批评，如当员工出了问题，与其指责“你看，都是你干的好事”不如冷静地用几个问题来代替。如：“事先有没有认真地想过？”“如果实现与其他部门协调一下，是否能省去一些麻烦？”

◆指正错误，讲究时效，不要翻陈年旧帐，员工犯了错误，一定要在对方记忆犹新时加以指正，

◆批评应就事论事，批评必须是对事不对人的。◆指责必须选择性。聪明的主管并不是样样都指责，而是选择时机。◆批评要长话短说，批评是否有效不是以说话的长短来衡量，通常说的越多，事后越容易后悔。◆当面批评胜过于书面批评，一般情况下，不要采用书面批评，书面批评常常会成为正式的记录，容易引起员工的反感。◆鼓励自我批评。◆指引改过之路，最好的批评不是致人于死地，而是要帮助他改正错误。

有效激励的原则

批评艺术：有效激励的原则

激励的差异化和多样化原则激励的时效性原则小资料：热炉子的法则当炉子还是热的时候，不要去摸它，对于破坏该法则的人，会立即受伤，不管你是谁。启示：按照热炉子法则，进行惩罚时应注意；△

惩罚应该是立即的；△

惩罚是针对员工的行为，而不是针对员工本人；△

惩罚对任何人都应该是一致的；△

惩罚必须提供教训性；△

惩罚应该具有建设性有效激励的原则

激励的差异化和多样化原则基层主管的激励技巧1、采用有效的工资资金分配办法2、授权并信任员工基层主管的激励技巧1、采用有效的工资资金分配办法基层主管的激励技巧3、

多给下属支持和鼓励：（1）提高下属自己解决问题的能力（2）鼓励员工积极参与管理（3）支持员工的创造性：（4）当员工出色地完成工作时，要以种形式赞赏他的工作。（5）要多说鼓励的话。（6）为员工创造性提供必要的条件和工作环境。（7）对员工进行创造性思维和方法的训练。（8）当员工提出创新时，对其进行必要的奖励。基层主管的激励技巧3、

多给下属支持和鼓励：基层主管的激励技巧4、

认可下属的工作（1）向私下想干得好的员工表示祝贺（2）对渴望得到社会赞同的员工，则公开对其成绩表示认可。（3）让下属在自己的工作中有发言权。（4）让员工自己确定奋斗目标。（5）把员工的业绩向员工本人反馈。（6）让员工自己作出评价。基层主管的激励技巧4、

认可下属的工作基层主管的激励技巧5、赞扬员工6、宽容员工的错误7、在员工面前困难时帮助员工。8、

用压力激发下属的潜能。

基层主管的激励技巧5、赞扬员工基层主管的激励技巧

8.1

为每项工作设置最后的完成期限（1）交代工作之前，预估完成该项工作需要的时间。（2）交代完成任务的最后期限。（3）交代超过期限惩罚措施。（4）工作过程中定期检查工作的完成情况，确保工作的按期完成。基层主管的激励技巧

8.1

为每项工作设置最后的完成基层主管的激励技巧

8.2

让下属有一种紧迫感8.3为下属设置竞争对手9、用信任和尊重去感动下属◆把员工看成是最重要的资源◆把员工看成是伙伴◆把员工看成是完整的、独立的人◆与员工进行有效的沟通。基层主管的激励技巧

8.2

让下属有一种紧迫感

本章小结

1、需要是激励的起点。人的需要大致上可以分为五个层次：生理需要：安全需要、爱和最属的需要、尊重的需要、自我实现的需要。2、有效激励需要遵循一定的原则，如：物质利益原则、公平原则、正面激励与负面激励相结合的原则、内在激励与外在激励相结合的原则、差异化多样化的原则，时效性原则等。3、基层主管的激励技巧包括：采用有效的工资与奖金分配方法、授权并信任员工、给下属支持和鼓励、用压力激发下属的潜能、用信任和尊重去感动下属。本章小结

1、需要是激励的起点。人的需要大致上可以分为五THEEND谢谢大家！THEEND谢谢大家！演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！基层主管的

认知、沟通、激励

基层主管的

认知、沟通、激励

第一部分基层主管的认知1、

基层主管的特征2、主管角色的自我认知3、

作为下属的基层主管4、

基层主管的角色错位5、作为上司的基层主管6、作为同事的基层主管7、基层主管应具备的能力8、基层管理的五大功能第一部分基层主管的认知1、基层主管的特征一、基层主管的特征1、

具有积极的心态，才能使部门充满活力2、对自己进行正确的定位（是“管”理人员而不是“官”员）3、

勇于承担自己的责任4、

具备一定的能力一、基层主管的特征1、具有积极的心态，才能使部门充满活力二、基层主管角色的自我认知

上司顾客基层主管同事员工二、基层主管角色的自我认知上司顾客基层主管同事员工三、作为下属的基层主管

作为下属的基层主管的职业准则：△

我的职权来自上司的任命。△

我是上司的代表，我的言行是一种职务行为。△

我要坚决服从并严格执行上级的决定。△我必须在我的职权范围内行事。

三、作为下属的基层主管作为下属的基层主管的职业准则：四、基层主管的角色错位△错位一：把自已看成是民意代表。当公司利益与员工利益发生冲突时，以民意代表的身份出现，与上司交涉。△错位二：把自己看成是“领主”。认为在自己的一亩三分地上，一切必须自己说了算，自己部门的利益不能受到分毫的损耗。△错位三：向上错位。自己的事情还没有办好，却热情地替古人担忧，替上司操心。△错位四：把自己看成是自然人。不把自己看作是上司的替身，把自己看成是一个自然人，我行我素。四、基层主管的角色错位△错位一：把自已看成是民意代表。当公五、作为上司的基层主管扮演三种角色：管理者、领导者、教练员五、作为上司的基层主管扮演三种角色：六、作为同事的基层主管

以往的关系常被确认为：◆

我们没有把同事看成是我们衣食父母。◆

我们总是把自己定位成“管”与“被管”角色，没有把自己定位成为别人“服务”角色。◆

总认为自己和部门的职责价值很大，别人或部门为我服务理所当然。应尝试把同事看成客户般对待六、作为同事的基层主管以往的关系常被确认为：七、基层主管应具备的能力

1、理解上级指令，分解工作任务的能力。2、指导他人活动的能力3、专业技术的能力4、良好的沟通和协调能力七、基层主管应具备的能力小窍门：接受上司指令的正确方法

有关调查表明，员工和上级对工作的理解存在大约25%的差别，因此：△

在上司指令时要有应“答”。△

“听”的同时要做相应的记录。△

接受指令后要“复述”上司所讲的重点（如本部门的目标、问题的关键点）。△

听到有疑问和模糊不清的内容时，马上“问”上司。小窍门：接受上司指令的正确方法

有关调查表明，员工和上级对工有效的工作安排要注意的原则

△

公平的原则△

清楚明白的原则△

相关联系的原则△

长远考虑的原则△

弹性的原则有效的工作安排要注意的原则

八、基层管理的五大功能计划功能：工作中常遇到困惑的情况有：◆

不是人在推动工作，而是工作在推着人走，工作很被动，一天到晚不知自己在忙些什么？◆

没有目标，没有步骤，工作不分主次，往往捡了芝麻丢了西瓜；◆

墨守成规，琐事缠事，无法发展新的业务◆

工作混乱，人、财、物、不能有机结合，无法高效率地实现目标。八、基层管理的五大功能计划功能：计划的基本内容（5W2H）

◆（Why）何故？制定计划的原因、目的以及目标。◆（What）何事？为实现目标应该做什么事情？哪些事情最重要？◆（Where）在那里做？由哪个部门去做？◆（When）何时开始做？何时完成？总共分为几个阶段？每个阶段要完成哪些事情？达到什么目标？◆（Who）何人？确定谁来承担主要责任？谁来进行指导？谁来协助？哪些人可以作为候补人选？◆（Howtodo）如何做？采用什么方法？使用何种设备工具？按照什么程序进行？可能会遇到什么问题？

◆（Howmuch/many）需要消耗多少资源？需要多少资源？需要多少资金？计划的基本内容（5W2H）◆（Why）何故？制定计划的原因基层管理----组织功能

◆

为本部门进行人力安排。◆

把自己的部门建设成一个高效的团队。◆

妥善保管和配置本部门所需要的资源。◆

创造一种内部环境，使每个人都能高水平的完成工作。◆

明确每个职工的位置和作用，并使每个职工都能明确这一点。◆

改进工作方法和程序。基层管理----组织功能◆

为本部门进行人力安排。指导和训练功能

根本原因缺乏岗位职责任应有的知识个人问题/或影响工作业绩的组织因素症状对策业绩或问题训练业绩或问题指导指导和训练功能

根本原因缺乏岗位职责任应有的知识个人问题/基层管理----控制功能

◆

设立标准◆

衡量实际表现◆

发现并分析偏差◆

纠正偏差

有效控制需要注意的问题：◆

要有正确的信息◆

适时◆

可操作◆

经济成本基层管理----控制功能◆

设立标准第二部分有效沟通的技巧1、

沟通的特征、层次、好处2、向上沟通的形式和要点3、

向下沟通的形式和要点4、

平行沟通的形式和要点5、有效沟通的步骤6、沟通中涉及的因素和障碍7、有效沟通的规则和氛围8、有效沟通中听和说的技巧9、非语言的沟通技巧第二部分有效沟通的技巧1、沟通的特征、层次、好处一、沟通的特征

1、沟通是有目的的—使彼此了解2、沟通的方式是灵活多样的3、沟通的本质是信息和思想的交流4、沟通是相互的5、沟通过程中需要正确的理解信息有事无事多沟通、大事小事多商量！

一、沟通的特征1、沟通是有目的的—使彼此了解人际沟通的层次

第一层：人际关系的初步建立第二层：对所要做的事情有印象第三层：筹划所要做的事情第四层：实施人际沟通的层次第一层：人际关系的初步建立有效沟通对基层主管的好处

1、

扩大自己的影响力，进行有效的合作2、

可以激发合作伙伴的工作意愿与效率3、

控制与解决冲突有效沟通对基层主管的好处1、

扩大自己的影响力，进行有效二、向上沟通

向上沟通的形式◆

接受命令（做到“答、记、复、问”）◆

汇报工作（客观、准确）◆

商讨问题（对事不对人）◆

表达不同意见（应确切、简明、完整、有重点、要摆正自己的心态、不要与上司辩论）二、向上沟通

向上沟通的形式向上沟通需要注意的问题

◆

了解上司的处境。◆

改变自己比改变上司容易。◆

随时提供详细的记录材料。◆

要完整地提出计划。◆

接收命令后要贯彻始终。◆

向上司建议时应以请示的态度提出。◆

永远不要低估上司。◆

要获得上司的帮助。◆要适当地赞美上司。

向上沟通需要注意的问题◆

了解上司的处境。

三、向下沟通的形式◆

下达命令（应遵循5W1H原则）◆

听取汇报（要当场对问题评论、及时表扬下属、并指出不足之处/问题所在）◆

商讨问题（平等、开放、态度诚恳）◆

提出建议（可以命令、也可以引导，让员工自愿接受）

三、向下沟通的形式◆

下达命令（应遵循5W1

四、平行沟通应当注意的问题◆

换位思考◆

从大局出发◆

避免感情用事◆

开辟多种沟通渠道（正式和非正式）

四、平行沟通应当注意的问题◆

换位思考

五、减少不必要的沟通◆

各位主管都应当建立强烈的职务意识；◆

制定科学的工作等程序、标准规范和方法；◆

制定工作计划；◆

建立正式的沟通渠道；◆

学习沟通技巧。五、减少不必要的沟通◆

各位主管都应当建立强烈的职六、有效沟通的步骤

1、明确沟通的目的2、端正沟通的态度（目的在于沟通、了解）3、建立良好的氛围（时机和场所）4、充分交流信息六、有效沟通的步骤有效沟通的步骤

5、

整理结果，寻找可达成共识的方案◆

要确定所达成协议的形式；◆

整理沟通的结果；◆

要所在理解和支持自己的人表示感谢；◆

要积极反馈各方面的意见，以表示对沟通的肯定；◆

对这次成功的沟通表示祝贺。（巩固成果）有效沟通的步骤

5、

整理结果，寻找可达成共识的方案有效沟通的步骤

6、协助执行◆

相互信任◆

共同实施◆

相互监督◆

总结反馈有效沟通的步骤

6、协助执行沟通过程要注意

◆

有效沟通要求信息被传递到，如果没有传递到，则意味着沟通没有发生。◆

要使沟通成功，信息不仅要被传递到，还需要被正确地理解。也就是说，作为接受者所理解的信息含义，一定要和发送者原有的想法相一致。

沟通过程要注意

◆

有效沟通要求信息被传递到，如果没有传七、沟通过程中涉

及到的七个因素

◆

信息发送者◆

信息接受者◆

信息◆

沟通渠道◆

环境◆

反馈◆

干扰七、沟通过程中涉

及到的七个因素

◆

信息发送者沟通的障碍

沟通的障碍

扩大沟通公开区域的途径

◆

寻求反馈◆

给予反馈扩大沟通公开区域的途径◆

寻求反馈八、有效沟通之规则

—诚信、尊重沟通的基础1、诚信的含义：一是诚实二是讲信用三是信任别人2、尊重的含义：一是尊敬二是重视八、有效沟通之规则

—诚信、尊重沟通的基础有效沟通之规则

—找准自我状态

心理学表明：每人都有三种自我的心理状态

1、父母自我状态◆

批评式（指责、自以为是的心态）◆

关怀式（指父母的爱及关怀的态度）2、

成人自我状态—工作沟通中常用的态度注重事实、客观、理智的态度分析问题3、

儿童自我状态泛指一切儿童式的冲动、小孩子脾气平常沟通中双方会出现以上6种状态的冲突，引致沟通的中断，应及时调整采用平行、互补的状态沟通。有效沟通之规则

—找准自我状态

心理学表明：每人都有三种自八、有效沟通之规则勇于并善于表达自己采取积极的态度1、

我还算不错，但你不行2、我不太好，你还不错3、

我不太好，你也不怎么样4、我还好，你也不错扮演正确的角色进行换位思索八、有效沟通之规则勇于并善于表达自己有效沟通的氛围建立共识1、欢迎员工提不同意见2、感谢员工的建议3、态度要诚恳、端正态度4、沟通不是万能的5、沟通时应该先听后说有效沟通的氛围建立共识有效沟通的氛围

沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：◆

对方紧张时。◆

对方焦虑时。◆

对方盛怒时。◆

对方正放浪形骸时。◆

对方正悲伤时。有效沟通的氛围

沟通时机的选择，避免在以下的情况下沟通：有效沟通的氛围

沟通地点的选择1、沟通严肃问题时：在办公室、会议室2、沟通情感方面时：餐厅、公园、公司外面谈时的座位布置1、面对面而坐：比较严肃的气氛2、并排而坐：比较缓和的气氛3、相对错位而坐：比较理性的气氛4、90度角斜对而坐：缓和又比较理性有效沟通的氛围

沟通地点的选择八、有效沟通中听的技巧

沟通中倾听的好处

1、通过倾听，可以准确了解对方，明白对方的真实想法2、通过倾听，弥补自己的不足3、通过倾听，可以使你发现说服对方的关键所在4、通过倾听，可以使你获得友谊和信任八、有效沟通中听的技巧沟通中倾听的好处有效沟通中听的技巧

为什么不愿意倾听

原因一：没有意识到倾听的重要作用

原因二：没有时间

原因三：先人为主

原因四：急于表达自己的观点◆

对方向你申诉他的理由意义时；◆

你觉得对方的话没有意义时；◆

你有重要事情要做时；◆

你认为对方提出的是无理要求时。有效沟通中听的技巧

为什么不愿意倾听有效沟通中听的技巧

倾听的层次

第一层：听而不闻

第二层：假装在听

第三层：有选择地听

第四层：专注地听

第五层：设身处地地听有效沟通中听的技巧

倾听的层次

倾听的技巧

倾听的三个要点：停（下来）、（注意）

看、（仔细）

听倾听的技巧◆

表达“想要听”的诚意◆

注意听别人在说什么，而不是想自己接下来说什么。◆

不要带着自己的观点去听，不要随意将自己的经历和别人话联系起来，而要注重体会对方的谈话内容、心情和感觉。◆

站在对方的角度看问题。◆

注意倾听讲话者的言辞中所隐含的意义。◆

要有目的地倾听：注意听那些能解决问题的话。◆

即使不舒服也要坚持下去。◆

听的过程中，进行适当的回馈，将你自己的理解回复对方。◆

请谨记：别人总是对你的建议感到厌烦，别人不想听你讲，但却很想你听他讲。

倾听的技巧

倾听的三个要点：

小资料：帮男人听懂女人的话德国人编写了一本帮男人听懂女人的词典，现择录几条：1、一女士正在鞋店试穿，问旁边一男士好看吗，其实想说：我很喜欢，快给我买下来吧。2、大多数女人说：讨厌时，意思是：你还挺讨人喜欢的！3、与男友吵架时，说：你伤透我心了，你走吧，永远不要再回来。其实想说：你真不该伤我的心，快来安慰安慰我吧，我其实不想让你走。小资料：帮男人听懂女人的话德国人编写了一本帮男人听懂女人

有效沟通中说的技巧

一个人必须知道说什么

一个人必须知道什么时候说

一个人必须知道对谁说◆

应当向上司说的话，却对同级的同事或下属说。◆

应当对下属说的话，却对上司或同级的同事说。◆

应当对同级的同事说的话，却对外部客户说。◆

应当对当事人说的话，却对非当事人说。有效沟通中说的技巧

一个人必须知道说什么

有效沟通中说的技巧

一个人必须知道怎么说◆

说话一定要言简意赅。◆

要建立相互信任的气氛。◆

要注意说话的语调。◆

要使用听众熟悉的语言进行表达。◆

要强调重点。◆

在说的过程中，要花些时间检查听众是否明白了你所要表达的内容。◆

要多使用肯定的语句，少使用非肯定的语句。◆

不要攻击、伤害、批评、讽刺的语句。◆

当你所要表达的意思对听人命为说比较复杂，理解起来有一定的难度时，可以采用几种不同的方法，从问题的不同方面进行阐述，或多重复几遍。

◆

要考虑听众的情绪有效沟通中说的技巧

一个人必须知道怎么说

有效沟通中说的技巧

有关说话的其他技巧

1、积累常识、不断充实自己2、让别人觉得你的意见是他们的主意3、热忱地称赞和感谢4、避免说别人的短处5、运用你的幽默6、用做代替说有效沟通中说的技巧

有关说话的其他技巧小诀窍：说话的三要三不要说话三要：◆

赞美与鼓励的话要常说◆

感谢与幽默的话要常说◆

与人格有关的话要常说说话三不要：◆

没有准备的话不要说◆

没有根据的话不要说◆

情绪不佳的时候不要说小诀窍：说话的三要三不要说话三要：讲话的四大忌讳

1、

传播流言蜚语。◆

不要闲谈。◆

只向有能力解决问题的人反映情况。◆

不仅要提出问题，而且要设法解决问题。2、

妄自评判3、

借口和粉饰4、

威胁和最后通牒（威胁是软弱无能的表现）讲话的四大忌讳

1、传播流言蜚语。非语言沟通技巧

动态语1、头语

有节奏的点头：赞成、肯定胡乱点头：心虚、愧疚、企图掩饰心中的不安仰头：表示思考、犹豫低头：一是沉思，表示精力集中；二是认错、羞愧、无地自容2、

手语手势、握手、其他手部动作

非语言沟通技巧

动态语非语言沟通技巧

3、面部表情*眼神常常视线接触代表：善意、肯定（3-5秒）很少视线接触代表：没有好感、不关心、或害羞一次视线接触超过10秒：则代表敌对、否定的态度商业视线：正三角区，会产生严肃气氛；社交视线：倒三角区，会产生自由、随意的气氛；亲密视线：大三角区，传达情感的视线*微笑会传递给别人积极的沟通态度，能消除陌生和紧张等障碍非语言沟通技巧

3、面部表情非语言沟通技巧

4、其他面部动作

舔嘴唇，往往表示“是”；咬住下唇，往往表示强烈的“不”；

用力咬牙并夸张的抬起下巴，表示“不”；耸肩并抬眉毛，可能表示没有把握；静态语1、空间2、距离3、时间（守时是一种礼貌，能留下精明能干的好印象）

非语言沟通技巧

4、其他面部动作第三部分有效激励的技巧1、

基层主管的自我激励2、基层主管对部属的激励3、

基层主管的激励技巧4、

平行沟通的形式和要点5、有效沟通的步骤6、沟通中涉及的因素和障碍7、有效沟通的规则和氛围8、有效沟通中听和说的技巧9、非语言的沟通技巧第三部分有效激励的技巧1、基层主管的自我激励为何要激励马斯洛的需要层次理论*生理需要*安全需要*爱和归属的需要*尊重的需要*自我实现的需要为何要激励马斯洛的需要层次理论基层主管的激励技巧

基层主管的自我激励1、要用积极的心态面对工作中的困难（1）要有信心（2）要有明确目标（3）要建立感恩的心态（4）要觉得自己有价值（5）不要为自己寻找借口（6）不要怕失败基层主管的激励技巧

基层主管的自我激励基层主管的激励技巧

2、要把解决的问题和完成的目标当成是一种享受1）主管是解决问题的，不要成为问题的一部分。2）危机和困难的背后往往隐藏着好的机会。3）解决问题和完成任务是学习和对自己的一种磨练。4）要摆正心态：抱最大的希望，付出最多的努力，作最坏的打算。

管理好成功人士，将证明自己更成功！基层主管的激励技巧

2、要把解决的问题和完成的目标当成是一基层主管的激励技巧

3、没有艰苦的付出，就不会有好的收获1）不要希望一步登天：一寸一寸达到成功是有把握的事情；一尺一尺达到成功则很困难。2）要不断挑战自我。3）要不断挑战极限。4）要勇于承担起自己的责任。5）通过激励他人来激励自己。基层主管的激励技巧

3、没有艰苦的付出，就不会有好的收获基层主管对部属的激励

1、了解员工的需要

基层主管对部属的激励

1、了解员工的需要基层主管对部属的激励

2、激发员工的工作意愿（1）使员工了解工作的目的和意义。（2）使工作内容丰富化。（3）合理设计工作流程，使其符合生理和心理需要。（4）给部属一定的决策权（5）使部属能及时了解工作的进度和工作的结果。（6）使员工有成就感。基层主管对部属的激励

2、激发员工的工作意愿基层主管对部属的激励

3、让员工了解对其工作的评价1）让员工了解评价的项目和标准2）让员工了解相应的奖惩方式3）让员工及时了解对自己工作的评价结果4、培养部属的参与意识1）让员工参与决策2）对员工进行必要的授权3）培育员工的责任感基层主管对部属的激励

3、让员工了解对其工作的评价基层主管对部属的激励

5、

使员工获得满足感（1）给员工提供高其素质和能力的机会——培训与交流（2）满足员工的创造欲——让员工独立完成工作。（3）满足员工对尊重的需要（4）满足员工自我实现的需要——发挥潜力，获得成就感。（5）及时的赞美和奖励6、改善人际关系（1）改善与员