CM物业日常管理文件业主投诉处理规定

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1.0目的

为业主投诉处理供给作业指导。

2.0根本标准

2.1投诉登记：不缺项，细致专心，转呈实时。

2.2投诉解释：细心细致，用语礼貌，用词切实，不含混其词。

2.3投诉处理：实时，不刁难，不推诿，做到"事事有着落、件件有回音'。

3.0概括规定

3.1全体员工都务必听取业主的观法和业主的投诉，任何处境下不得与人辩论。

3.2对投诉的全体事项都应实时汇报或书面记录填写《工作信息记录本》，事无大小，处理如何均务必有事后交待。

3.3要向投诉的业主致谢，但未查清事实前不要急于认错。

3.4接到投诉的人员将内容登记完后，应立刻转呈，分类处理。

3.5业主直接投诉到相关部门的：由该部门主管负责处理，当事人原那么上不得自行处理。

3.6未经过相关部门到公司直接投诉的

⑴征得业主同意的前提下，指引投诉人与相关部门取得联系，直接反映处境。

⑵将投诉处境转告被投诉的部门处理，并在两天内追踪检查投诉处理结果。

3.7部门未能处理而投诉到公司的

⑴管理人员在明确投诉内容后，立刻与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。

⑵对于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析理由和责任，根据需要填写《客户投诉处理记录表》，由调查人制定校正预防措施，经部门负责人与公司领导认可后，举行实施，同时应与投诉人联系，答复其处理结果。

⑶根据校正措施应完成时间，管理人员应对投诉的不合格服务实时举行跟踪检查。

3.8严重的投诉问题应立刻报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员会同业主到现场查看，记录实际处境，填写《客户投诉处理记录表》。

3.9涉及其它单位的投诉如无法实时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并实时将处理结果报告投诉人。

4.0支持性文件及相关记录表格

《客户投诉处理记录表》

物业经理人：.pmcE

篇2：物业园区用户投诉处理规程

物业园区用户投诉处理规程

一、用户投诉处理原那么

当用户来电或上门投诉时，须坚持"五领会，一报告'的处理原那么。

1、听领会

在接听用户投诉时，应细心听用户讲完，听领会用户投诉的内容。不得打断用户说话，更不能急于表态。

2、问领会

待用户讲完后，要进一步问清有关处境。切忌与用户正面辩驳，应客观冷静地引导用户表达领会实际处境。

3、跟领会

受理用户投诉要一跟毕竟，直到问题得到解决并回复用户为止。对不能解决的投诉，应悠扬地向用户讲领会，并确定下次回复的时间。

4、复领会

对用户的投诉在充分了解有关处境后，应实时把处理的过程及结果领会地回复用户，以说明用户的投诉已得到足够的重视和合理的解决。

5、记领会

处理用户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果领会地记录于用户观法受理表内，由用户加盖观法后收回存档。

6、报告

重大投诉，务必连忙报告部门主管或公司领导。

二、用户投诉处理程序

1、一般性投诉

当接到一般性投诉时，将处境记录在用户观法受理表后，向有关职能部门反映，并立刻将处境回复用户。

通过管理部处理的一般性投诉有：

(1)大厦内装修噪音滋扰他人办公。

(2)茶水间、厕所等公共设施使用展现故障和问题。

(3)用户室内电器故障及各类设施需要修理。

(4)用户邮件报纸遗失或欠收。

(5)大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题。

(6)大厦鼠虫害防治问题。

(7)涉及管理公司所供给各类服务的问题。

2、重大投诉

对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复用户。

3、投诉汇总

每月对投诉举行一次汇总，记录在用户观法受理表上，并根据用户投诉处境，举行用户回访。

附：回访用户工作规程

(1)物业管理公司管理部定期发放《业方法见征询表》，每月回访不少于15家。

(2)向业主(住户)供给修理服务务必对服务质量举行回访，必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管一齐回访。

(3)管理部按照回访用户记录表的内容，根据业主(住户)的观法和建议的程度举行适当回访，回访时间按用户投诉内容概括确定。

(4)回访期间察觉用户不合意之处，务必实时解决，一时无法解决的，应明确在商定时间内赋予解决，做到对业方法见征询和投诉的回访处理率为100%。

(5)将回访内容记录在用户观法处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访用户月统计表上，并提交公司领导，作为提升工作的依据。

篇3：物业园区住户投诉处理标准作业程序

物业园区住户投诉处理标准作业程序

一、目的

模范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能实时、合理地得到解决。

二、适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

三、职责

1、管理处主任负责处理重要投诉。

2、事务部主管负责辅助主任处理一般微弱投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3、管理处相关主管负责辅助事务部主管和管理处主任处理本部门的被投诉事情，并实时向事务部反应投诉处理信息。

4、事务部管理员负责投诉现场接待工作。

四、程序要点

1、处理投诉的根本原那么

接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热心、友善、细心、对等'的十二字服务方针，严禁与住户举行辩论、争吵。

2、投诉处理流程图

3、投诉界定

(1)重大投诉。以下投诉属重大投诉：

①公司承诺或合同规定供给的服务没有实施或实施效果有明显过错，经住户屡屡提出而得不到解决的投诉;

②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的;

③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

(2)重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。

(3)微弱投诉

微弱投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作微弱不便而非人为因素造成的影响，可以通过提升而较易得到解决或提升的投诉。

4、投诉接待

(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立刻在《住户投诉观法表》中作好细致记录：

①记录内容如下：

投诉事情的发生时间、地点;

被投诉人或被投诉部门;

投诉事情的发生经过(简朴领略地表达);

住户的要求;

住户的联系方式、方法。

②接待住户时应留神：

请住户到沙发入座，细心倾听住户投诉，并照实记录;

必要时，通知事务部主管或管理处主任出面解释;

留神力要集中，适时地与住户举行交流，不应只埋头记录。

(2)投诉的处理承诺：

①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序;

②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理举行处置程序;

③微弱投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

5、住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉观法表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

6、投诉处理内部工作程序

(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉观法表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉观法表》交到住户服务中心。接待员收四处理完毕的《住户投诉观法表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

(2)公司总经理、管理处主任在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格校正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

7、住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反应信息后，将处境上报事务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

8、事务部主管在投诉处理完毕后通知管理员安置回访。在每月30日前对投诉事情举行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉观法表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

9、其他形式的投诉(如信