二手盘物业接管专项方案

XX项目物业接管接管方案二〇一八年十月编制：______日期：______审核：_____日期：______同意：_______日期：______概况步骤步骤工作内容目标为规范物业外接项目（小区）接管工作，为后续管控提供清楚指导和操作。适用范围物业外接项目（小区）主导及参与部门开发商、业主大会授权业主委员会、原物业企业及新物业企业部门步骤中负担职责开发商（未成立业委会）成立接管小组，确定物业承接查验方案；协调新旧物业企业交接过程中存在问题；参与三方验收，验收经过后按接管时间组织办理交接手续。业主大会授权业主委员会（已成立业委会）原物业企业按时间节点向开发商、业主委员会及新物业企业移交相关资料，接管查验共用部位、共用设施设备、核实资料。根据时间节点进行整改查验发觉问题，整改完成需三方验收并署名确定。根据物业服务协议接管时间办理物业交接手续。新物业企业接收并审核原物业企业移交资料文件；查验公共部位、共用设备设施，对于存在问题进行具体统计并向开发商及业委会反馈。根据物业服务协议接管时间办理物业交接手续。2.工作程序2.1原物业企业应该向物业服务企业移交下列资料①完工总平面图，单体建筑、结构、设备完工图，配套设施、地下管网工程完工图等竣工验收资料；②共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料；③供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件；④物业质量保修文件和物业使用说明文件；⑤消防系统验收证实；⑥物业计划图，建筑施工图，工程验收多种签证、统计、证实，房地产权属关系相关资料；⑦物业用户相关资料；⑧承接查验所必需其它资料。未能全部移交前款所列资料，应该由原物业企业列出未移交资料具体清单并书面承诺补交具体时限。2.2物业服务企业应该对下列物业共用部位共用设施设备进行现场检验和验收①共用部位：通常包含建筑物基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶和外墙、门厅、楼梯间、走廊、楼道、扶手、护栏、电梯井道、架空层及设备间等；②共用设备：通常包含电梯、水泵、水箱、避雷设施、消防设备、楼道灯、电视天线、发电机、变配电设备、给排水管线、电线、供暖及空调设备等；③共用设施：通常包含道路、绿地、人造景观、围墙、大门、信报箱、宣传栏、路灯、排水沟、渠、池、污水井、化粪池、垃圾容器、污水处理设施、机动车（非机动车）停车设施、休闲娱乐设施、消防设施、安防监控设施、人防设施、垃圾转运设施和物业服务用房等。新物业企业应对物业管理区域内共用设施设备进行逐项验收，注明设备现实状况及接管时间。开发商或业主委员会应对查验接管过程进行统计，并存档备查。2.3水、电表进行抄底统计将公共区域全部包含物业水表、电表表底进行抄底统计，以交接时点为据，之前由前任物业缴纳，以后由新进驻物业企业缴纳。2.4物业费、停车费等费用结转物业向业主所收取物业费、停车费及水、电费等其它费用，原物业企业有没有已经多收取费用，如有，在进驻前需由原物业企业提供数据给业委会、开发商及新物业企业，多收各项费用需由原物业企业转交给新物业企业，或经各方协商一致确定处理方案后以书面形式由各方签字确定。新旧物业企业债权债务不作结转，原物业企业应向新物业企业提供审计汇报，以备业主核查。2.5各类遗留问题摸查及处理①原物业企业有没有承诺给业主在物业费、停车费或其它方面优惠，如有，需在进驻前由原物业企业提供数据给业委会、开发商及新物业企业，对此处理方案由各方协商一致后以书面形式签字确定。②工程遗留问题，要进行摸底调查，掌握小区或业主家中工程遗留问题类别、开发及施工方维修情况、现在遗留问题处理情况等，由原物业企业列出清单交给业委会、开发商及新物业企业，对此处理方案由各方协商一致后以书面形式签字确定。2.6对自来水企业、供电局及燃气企业办理对应用户变更名称手续，将小区能源使用用户变更为新任物业企业名称。2.7核实原始资料，建立档案在现场验收检验同时，应核实原始资料，逐项查明，发觉有和实际不相符之处，应立即做出统计，并经双方共同签字存档。物业管理中资料档案，是便于物业管理企业以后管理一项关键工作。管理过程中，应将资料分类、装订成册，或存入电脑随时调用。2.7.1业主档案建立和管理业主资料1基础资料包含业主姓名、性别、年纪、学历、户口所在地、祖籍、政治面貌、出生日期、通讯地址、联络电话、紧急通讯方法、婚姻情况、所属单位名称、职务、家庭（企业）关键组员、家庭（企业）常住人口数等。2物业资料包含物业类型、使用性质、房号、房屋面积、按揭方法、入住（入住）时间、水电表编号等。3车辆资料包含拥有车辆数量、型号、颜色、车牌号码、停车位办理等；4消费资料包含楼款交纳及按揭办理情况、入住各项费用交纳情况、管理费用缴纳情况、水电费用缴纳情况、装修确保金及装修税交纳情况、购置配套产品（如门禁卡、会员卡、报警系统等等）情况。5业主个性资料包含业主爱好爱好、身体特征、文艺或体育专长、生活习惯、宗教信仰、生活禁忌等。6房屋修缮统计包含房屋维修、防漏水工程及装修情况等。7特约服务统计包含业主报修及其它特约服务项目等。8投诉和提议情况包含投诉、提议内容、处理情况等。9取得荣誉情况参与小区活动统计及取得过荣誉。10突发事件统计包含突发事件过程、处理结果等。11使用物业过程中违规统计包含违规情况、处理结果。12家庭关键组员健康档案包含是否有长久病人、特殊疾病等。业主档案建立1编号、分类①业主档案须根据小区、楼层、房号进行编号。②每个业主档案卷内应按业主、租户分类。③档案分类和组卷必需规范，同时建立检索目录，便于调用和查阅。2资料搜集和归档①责任人：管家；检验人：客服主管②归档方法：双轨制，即保留原始资料和录入电脑系统中；搜集到业主新资料时，须立即进行修改原资料或补充新内容。③搜集路径A/入住前经过发展商销售部门取得，如《前期物业管理协议》、《临时业主条约》、《购房协议》复印件，和房产证办理情况、楼款交纳及按揭办理情况、销售承诺等。B/在业主办理入住（入住）手续时取得，如《居民身份证》（或暂住证）复印件、《业主记录表》、《委托银行收款协议》、《装修申请表》、业主本人及家庭关键组员相片等。C/日常不间断地观察、和业主沟通、随时统计等方法取得；如《停车位租赁协议》、《房屋租赁协议》复印件、请修、投诉、提议、回访、突发事件、各类小区文化活动等；档案保管1业主档案原始资料按编号（房号）建档案卷，并存放在档案柜中。电脑系统中存放电子档案。2必需确保业主档案安全，做好保密工作，不得随意涂改，不得遗失或损坏。3做好防火、防盗、防潮、防虫、防光、防尘和防鼠等方法。业主档案使用1需查询业主资料时，应由客服管家以查询电子文档为关键方法。非管理处人员查阅资料时，须经管理处经理同意后方可查询。执法人员因工作需要查询时，应该核实执法人员身份，并依法规程序和要求查询。2业主档案标准上不得对外借阅。2.8外包服务项目协议及其它协议交接或重新签署相关协议2.9办理物业交接手续当日工作可根据“部门对部门”方法进行交接，即可考虑优异行保安交接，由秩序部安排好各岗位人员在交接当日陆续接下各个岗位，随即可分别进行客服、工程、保洁、绿化等对应交接，均可采取交接方部门对应接替方部门进行交接，双方对应交接部门全部有责任人，由第三方进行监督，交接完成要有三方签字确定交接资料。2.10交接前准备工作①物业用房确实定②各工作岗位人员准备是否到位情况③办公用具、职员工服等各类物资准备情况④工程、保洁工具到位情况⑤正常办公所需各类表格等文件⑥垃圾清运、电梯维保等外包服务考虑，保障交接当日物业服务正常开展⑦其它准备工作2.11交接后服务方法：2.11.1建立“加油站式”职员培训机制提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一个关键问题就在于对职员连续不停培训。在**项目项目，推出“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。2.11.2提倡开放式管理服务物业工作包含业主日常生活不一样侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍物业管理水平提升一个阻力。为此，在**项目项目我们提倡和强调开放式管理服务，按时公告财务账目、组织“管理处开放日”活动等方法，自觉接收业主监督。2.11.3提供个性化装修管理服务伴随生活品质不停提升，使得房屋装修正成为业主在入住以后最为关注一个问题。现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我认为：物业管理企业应该替业主饰演一个更专业、更细致“贴心工程师”。为此，在**项目项目标装修管理上，我们应竭诚为业主提供更深入装修监管服务。另外，管理处于业主入住以后，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。2.11.4构建服务平台——用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在**项目项目管理处服务形式上，建立用户服务中心运作体系，确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过管理服务中心有效运作，带来以下便利：第一、可确保管理处对外信息传输口径统一化；第二、建立首问责任制，全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为止，跟踪到底，决不推诿；第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足业主需求；第四、推出无时限服务，确保做到二十四小时秩序、二十四小时维修，确保业主需求全天候地得到受理及满足。第五、专题业务整合，全方面提升效率。需求社会化，让用户享受优质高效服务。2.11.5致力于公共设施、设备循环改善项目有着较多设备设施，如消防设备设施、智能化设备设施、园艺设施及供电、供水设施等，它完好程度直接影响到业主日常起居和安全保障等问题。依据我们对楼宇管理方法，我们将项目公共设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保公共设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修；以消除多种运行隐患，确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在**项目项目公共设施、设备管理和维护上，我们凭借本身经验对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对公共设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。2.11.6安全管理方法：项目将经过人防、技防相结合，门岗和机动巡查岗相结合方法对小区实施二十四小时安全管理。机动巡查我们关键在于小区内死角巡查，确保管理不出现盲点。在巡查上，提议采取数码巡更系统，经过科技手段提升巡查工作质量。①门岗识别：有效识别非小区常住用户，对外来访客帮助联络住户确定身份后给引导前往，有效隔离非正常关系人员进入。②巡查岗：实时引导外来访客快速便捷达成住户楼层，立即配合中央控制室清理滞留于各楼层间闲杂人员，对公共设施及公共区间定时巡查，立即排除各类安全及消防隐患，帮助工程部对装修现场进行控制和管理，严格控制和管理装修人员、装修材料和装修垃圾出入。③封闭管理：加强车辆、物品、人员控制，确定身份后给放行。来访人员需登记才能进入。④内保监控管理二十四小时值守，值班时保持高度警惕，忠于职守，对发觉可疑情况要立即查控，并上报相关情况，认真做好统计。二十四小时监控和录像，录像周期60天，严格实施录像资料查阅审判制度和关键资料封存制度。⑤“外紧内松”标准A/大门岗二十四小时值班，遇用户进出高峰和关键时期、时段，门岗确保不少于2人同时执勤，确保无陌生人趁机进入小区。B/严把大门关，对进入小区外来车辆、人员必需做到逐一登记，查明进入小区原因，执勤人员必需和被访问用户取得联络，核实访客身份。2.11.7消防管理方法消防责任重于泰山，同时消防管理又是楼宇管理关键一环。加强消防安全宣传、教育，除做好本身消防安全演练工作以外，还需发动用户参与消防安全演练，培养整个小区消防安全意识，同时我们将强化内部管理，设计应急预案步骤，突发事件做到快速反应。①坚持“预防为主，防消结合”消防工作方针，严格实施防火安全责任制，并树立“全员防消”管理观念，实施全员义务消防员制。②加强消防教育宣传和培训演练工作A/消防教育宣传工作：管理处将在小区宣传栏内不间断地传输消防法规、防火知识，并定时邀请消防中队前来举行消防知识讲座。小区入住时，我们还将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联络部分消防器材商家到安置区定点服务，提议业主配置灭火器。B/做好消防培训及演练工作：关键加强秩序维护员消防实战演练，每十二个月组织两次义务消防队员和小区业主共同参与消防演练，提升全员“自救”意识和能力，防患于“未燃”。2.11.8车辆管理方法①对机动车辆管理车辆及交通管理是物业管理难点之一，怎样确保小区内车辆安全，交通顺畅和行人安全，需要对小区内交通情况有正确估计和合理安排。小区地面车位划分为固定车位区和访客车位区。严格实施人车分流，在车行道路合理设置减速带、停车及其它交通标识。在上下班高峰期，增设临时车管员在关键出入口帮助疏导车辆进出。同时，要求秩序维护员对进入小区车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。②对自行车、电动车管理对于自行车管理，管理处将会依据小区实际情况，划出专位进行分区管理。2.11.9环境管理方法日常保洁服务质量直接影响到项目标整体形象，高品质保洁服务、高素质保洁服务人员不仅可为项目提供明净、整齐工作环境，也可为小区高贵品质增光添色。①培训监督、双管齐下培训是开展工作基础，监督是提升工作动力。项目标环境工作作为表现物业管理水平窗口，需要在培训和监督工作上细作工作。培训中我们关键强调确保安全、重视礼仪、强调专业三大关键点。经过培训，时刻保持职员高涨工作热情，将服务项目标尊荣感受转化为工作动力。同时，各层管理人员做好督导工作。②全员保洁、人过地净要求全部物业工作人员不管什么人、在什么地方、碰到什么污染，全部有责任立即处理或上报处理。③关键区域、关键保洁对保洁员设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝安置区内“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造漂亮家园。提倡阳台绿化，美化环境。④确保安置区内部环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全。2.11.10绿化管理方法依据项目绿化特点，每个月制订切实可行养护方案。为了给全部业主提供一个舒适、祥和环境，我们拟在绿化管理采取以下方法：①绿化植物修剪造型、中耕松土、除草、施肥、灌水、病虫害防治、垫土、滚压、冬季防冻等工作；②对全部租摆植物摆放、补植、施肥、病虫害防治工作；③对全部绿化区域清洁卫生工作；④对斑秃裸露进行恢复整改工作；⑤依据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；⑥针对不一样时令和季节绿化进行美化方法；⑦重大节日或活动绿化进行美化方法。2.12物业管理服务标准2.12.1物业管理部门职责A、用户服务中心a）负责用户报修、投诉、咨询、提议受理及回复；b）负责车位租赁及特约服务办理；c）负责用户定时回访及联谊/用户资料建档及管理；d）负责和项目组联络及督导；e）负责小区文化活动建设和管理；f）负责帮助综合事务部行政事务及收款工作。B、工程管理部a）负责项目变配电、弱电、给排水、中水、消防等系统日常维修、保养工作；b）负责项目房屋建筑、公共设施日常维修、保养工作；c）负责各类机电设备大、中修计划编制和组织实施；d）负责编制项目标水、电、气、热用量计划/负责水、电、气、热定时抄录、统计、和分析/负责制订项目标节能降消耗方案并组织实施；e）负责项目各类外委工程项目立项、预算编制、招标组织及施工监理；f）负责各类工程图纸、资料建档、保管及完善；g）负责和供电局、自来水企业、燃气企业、热力厂等社会机构建立良好业务关系。C、秩序维护部a）负责机动车辆出入及停放指挥和疏导；b）负责对小区进出人员进行登记、验证及传达/对租户搬迁、物品进出进行验证和放行/对可疑人员进行盘问及监控；c）负责对小区关键部位及死角进行巡视，立即消除安全隐患；d）负责对小区公共设施完好进行检验，发觉问题立即上报；e）负责监控系统二十四小时值班；f）负责项目标消防检验、演练、宣传、防范及救护工作；g）负责紧急情况应急处理；h）负责和公安、交管、消防等主管部门定时沟通并建立良好业务关系；i）负责小区内法律事务及纠纷协调和处理。D、环境管理部a）负责制订园艺养护、改造计划，并督促实施；b）负责对园艺养护中不符合项提出改善提议，并跟踪落实情况；c）负责制订保洁计划和方案并督促实施；d）负责对保洁过程中不符合项提出改善提议并跟踪落实情况；e）负责识别并评价小区内环境原因，并对重大环境原因制订控制方案并实施；f）控制噪声污染、光学污染、电磁污染、空气污染等。2.12.2服务人员岗位职责依据项目绿化特点，每个月制订切实可行养护方案。为了给全部业主提供一个舒适、祥和环境，我们拟在绿化管理采取以下方法：序号岗位名称岗位职责1项目经理A、和开发商关系维护、和销售日常沟通和协调；B、负责项目交付使用后日常物业管理工作；C、职业健康安全管理：识别评价服务过程中危险源；并对关键危险源制订控制方案，组织实施。2客服主管A、用户接待；B、负责受理用户咨询、投诉、提议等事务；C、负责跟踪、回访投诉、委托服务、提议处理情况；D、负责解答用户问题疑问；E、用户信息搜集、资料归档；F、负责搜集、整理用户信息，网络信息，做好各项业主服务统计和服务档案；G、定时统计、分析用户信息、投诉提议和委托服务情况。3工程主管A、组织召开部门例会，传达上级指示，布署工作任务，制订部门计划；B、领导、落实、指导、监督下属工作；C、制订对下属培训计划、绩效评定；D、按质量管理体系要求开展部门工作；E、工程施工、预决算、协议管理；F、协调本部门和其它部门、用户关系；G、对工程物料管理审批。4技工A、完成本项目维修保养任务计划：圆满地完成上级下达工作计划和任务。B、按上级领导安排做好设备维修工作；接到上维修安排，立即规范维修。C、按要求负责突发事件和应急维修事项。5秩序主管A、率领秩序部全体组员开展安全保卫工作，维护小区客人及职员人身安全及财产安全，确秩序全无事故。B、制订、部署秩序部工作计划，督导秩序职员作。C、主持本部门工作例会，传达小区最新信息及要求、落实企业指示。D、调查、处理重大案件和事故。E、受理相关本部门客人投诉。F、负责秩序部人事申请权，立即对新入职秩序员培训，不定时检验秩序员现场工作，对不合格队员有权发出整改通知、违规处理通知、解聘通知等权利。G、完成企业领导交办其它工作。6巡查岗A、确保按要求线路及要求时间巡查并有完备统计；B、对突发事件立即汇报领导并保护好现场。C、有效劝阻违反管理要求影响她人休息行为。D、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向领导汇报，并保护好现场。E、对正在进行违法犯罪行为勇于阻止，不出现坐视不理现象。F、无重大治安事件。7保洁员A、定时对责任区域内环境环境卫生清扫；B、定时对瓷砖、大理石、玻璃、不锈钢等物品表面进行擦拭；C、对责任区域内公共设施、设备表面卫生清洁；D、配合大型文化活动后环境卫生清理。8绿化工A、负责小区绿植及草坪养护、修剪、浇水、施肥、除杂草；B、定时小区绿植及草坪消杀；C、对小区草坪斑秃补植；D、公共场所绿植租摆及养护；E、节日绿化环境部署。2.12.3用户服务中心服务标准用户服务工作宗旨是“您满意是我们追求”，其关键是经过以礼相待过程中仪容、仪表、礼貌用语及肢体语言，使业主、物业使用人及来访用户满意，留下美好印象，取得最好服务效果。①服务人员应思想集中，精神饱满，保持真诚微笑。②尽可能最大程度记住业主姓名和住址，用户到客服中心办事时，客服人员做到主动打招呼，热情问候，第一时间完成用户交办任务。③如外来客人咨询时，应做到用心倾听，以示尊重。回复问讯时，应做到百问不厌，有问必答，用词适当，简练明了。④严格控制外来进出，认真填写访客单，在填写前，应先问明对方情况，了解所办之事，并在帮其联络后，方可放行。⑤天天按要求填写《用户服务中心值班统计表》，将天天所发生事情进行统计，用这种方法向接班其它同事进行交接。2.12.4公共设施维护保养及标准对高层楼宇而言，设施、设备是其“心脏”部位。共用设施、设备运行状态良好程度，将直接影响到业主日常起居和安全。科学维修保养方法能够在保障设备设施正常使用功效前提下，不停挑战成本极限。物业维修养护是现代物业管理关键内容之一。坚持“因地制宜、科学管养”方针，编制科学物业维修养护计划、规范合理作业指导书并严格组织和实施，能够达成以下目标：第一，延长物业物质寿命，满足公共设施、设备正常使用功效；第二，延长物业经济寿命，达成保值增值效果；第三，降低管理成本支出，减轻业主经济负担，保障服务体系可连续性改善和发展。A、技术力量配置配置专业技术人员作为日常管理及维修养护技术保障；对维修技工进行连续专题培训，不停提升维修工作技能，对共用机电设备设施、共用部位其它设施进行精心维修、养护，实现项目保值和增值目标。B、建立和完善共用设施设备维修档案、应用科学管理和维修方法对物业设施设备、共用部位进行统一编号，建立对应档案卡片和台帐（包含登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐和对应多种技术参数、名细等），并经过输入电脑，利用现代化管理手段进行登记、查询和控制，全方面掌握设施设备、水、电等能源运行（使用）情况，为物业维修养护提供科学参考。C、定时对物业设施设备完好率进行统计，以此作为物业维修养护工作导向。D、依据技术发展及业主需要，逐步对设施设备进行改良性维护（改造），扩展设施设备功效，在此基础上，实现各设备智能化运行