礼仪接待前台

CITY城市地产礼仪接待-前台2013年12月版CITY

城市地产目录简述第一章仪容仪表礼仪第二章仪态礼仪第三章接待礼仪CITY城市地产

简述

前台文员是公司的形象代言人，是公司的门面，也是最容易给客户留下公司的第一印象。百分之70是仪容仪表，百分之30是谈吐。所以前台员工工作的专业、规范、适度与否，对塑造公司形象有着非常重要的作用。CITY城市地产一、仪容仪表礼仪着装应以职业套装等正装为标准，淡妆上岗；保持自身清洁卫生；头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，保持唇部润泽，口气清新；手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水；面带笑容，保持开朗心态，以适合近距离交谈。CITY城市地产禁忌：

口腔不卫生；头发脏且蓬乱；不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；穿拖鞋、休闲鞋；穿低胸身体暴露的服装。CITY城市地产二、仪态礼仪

站姿坐姿走姿握手手势目光CITY城市地产一、站姿

应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，这样显的心不在焉，是不礼貌癿行为。基本要领：

①两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；②两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；③腰背挺拔；

④收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；

⑤双目向前平视，微笑，微收下颌。CITY城市地产二、坐姿CITY城市地产三、走姿靠道路的右侧行走，遇到同事、领导要主动问好。在行走的过程中，应避免吃东西、整理衣服等行为。

基本要领：

①上身挺直；

②走动中肩部不要摇晃；

③小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动；

④两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。CITY城市地产握手握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，五指后面四个指并拢，拇指适当地张开。握手要用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。CITY城市地产手势通过手势，，可以表达达介终、引引领、请、、再见等等等多种含义义。手势一一定要柔和和，但也丌丌能拖泥带带水。手势：落落大大斱基本要领：在领路和引斱斱向时要注意意手挃自然幵幵拢，掌心向向上，以肘关关节为支点，，挃示目标，，丌能以食挃挃来挃挃点点点。CITY城市地产目光接待来宾少丌丌了目光接触触，正确癿运运用目光，传传达信息，可可以有效地塑塑造与业形象象。谈话时目目光应保持平平规，仰规显显得谦卑，俯俯规显得傲慢慢，均应当避避免。谈话中中应用眼睛轻轻松柔和地注注规对斱癿眼眼睛，但丌要要眼睛瞪得老老大，戒直愣愣愣地盯住别别人丌放，同同时配以微笑笑。基本要领：嘴：微笑不露露牙齿，嘴角角的两端略起起，发自内心心，自然坦诚诚，切不可假假笑。CITY城市地产三、接待礼仪CITY城市地产（一）指引礼仪接待引导访客客时，首先须须知道访客要要去的方向。。引导人身体体稍稍向前去去的方向倾斜斜，然后手指指着将前往的的方向作指示示。向右前进进时以右手指指示，向左前前进时以左手手指示，肘部部很自然地侧侧指着前进的的方向，这个个时候，手掌掌轻轻地朝上上，五指并拢拢，切记五指指不要分开。。CITY城市地产产★走廊走在离访访客稍稍稍右侧前前约1米半的位位置，其其要点是是：①身体稍稍微向着着前进方方向倾斜斜，手指指着此方方向。②配合访访客的步步伐，稍稍靠着走走道上的的右边前前进，使使访客可可以走在在走道上上的中央央。③注意要让让访客能走走在走道的的中央，如如果门是在在左侧时，，要尽量靠靠左边行走走。④如果刚好好碰到正在在引导招待待客人的同同事时，必必须要注意意让访客也也能很从容容不迫地走走在走道中中央，自己己跟在后边边或转到一一侧，此时时与同事并并排走是不不礼貌的。。⑤在行走时时为避免完完全遮住访访客的视野野，只让访访客看得到到自己的背背影，要稍稍微注意，，使自己身身体稍向客客人侧仰行行走。⑥走道相当当长时，偶偶尔也要回回头注视一一下访客的的脚步，配配合访客的的步调来前前进。如果果不回头稍稍注意一下下访客就自自己急急躁躁躁地走，，访客必然然也要急急急地紧跟着着，这种态态度是很不不得体的。。⑦走到走道道转角处时时，要稍停停，回头目目视访客的的脸并以以手指示转转弯方向，，以表示走走到这边时时将要转弯弯了。CITY城市地产★楼梯：①上楼梯时时，身体稍稍倾斜走走在访客客前三四台台阶，偶尔尔也要回头头注意访客客的脚步是是否安全；；走到楼梯梯平台处时时要稍停一一下，回头头看确认访访客是否跟跟上，特别别是年纪大大的，带有有小孩的，，一定要留留意此点。。②在下楼梯梯时就得让让访客走在在前头，引引导人则跟跟随在后。。CITY城市地产★电梯引导访访客搭乘电梯时时，以让访访客先行搭搭乘为原则则，但是须须带领搭搭乘时则则相反，引引导人员须须先行进入入电梯，按按住“开””并说一声声“请进进”，让访访客进入入搭乘；到到达目的楼楼层之后说说：“×××楼到了””并按住““开”的按按键，让访访客先走走出。需需要注意，，在搭乘电电梯之前要要事先说““我带你至至××楼的的会议室去去”，以便便让访客客事先知道道将前往的的地点。此此外，在在电梯内内引导者要要尽量站在在靠近按钮钮处，让让客人站在在最上位。。电梯内的的位置，从从入口处向向里看，左左边最里面面的位置为为最上。CITY城市地产★敲门的方方法带领访客到到接待室前前要说“就就是这里””，以便访访客有准备备。在开门门之前务务必先敲门门，敲门以以3下为限；右手手轻握拳拳头敲门，敲敲门力道大小小及间隔时时间要特别注注意。就算算是事前知道道此接待室内内无人在时，，也务必请先先敲门，避免免发生公司里里的人在里面面讨论事情的的状况；此时时若没有敲门门就忽然推门门进入却发现现里面有人在在时，无论哪哪一方都是尴尴尬的。敲门门不只是通知知里面使用的的人而已，也也是要确认里里面有没有人人在使用。CITY城市地产㈡奉茶礼仪★泡茶方法①要泡出好喝喝的茶的重点点即是诚心用用心。泡茶大大约用70～80℃的热水，泡茶茶倒入茶杯，，约七分满。。如果大家以以为只要使用用高级茶叶，，随便泡都好好喝，这是不不对的，重点点是使用适度度的温度来泡泡，才会产生生茶香味。②端出给多数数访客使用时时，要注意每每个茶杯的水水要均等，而而茶的浓度最最好一样才好好。CITY城市地产★端出的方法端茶要从访客客中最上席的的人先给，自自己公司的人人最后才给。。两手端出是是基本原则，，但是在没有有其他桌子在在时，用单手手也无妨。放放时务必说“对不不起起”、“请”，放放置置茶茶杯杯时时尽尽量量不不要要发发出出声声音音。。如如果果从从访访客客的的身身后后端端时时，，以以访访客客的的右右肩肩的的方方向向端端出出，，但但也也可可视视状状态态而而定定，，也也可可从从最最方方便便端端的的访访客客位位置置端端出出。。全全部部端端完完时时，，将将茶茶盘盘放放在在侧侧面面，，轻轻轻轻点点头头招招呼呼退退到到门门边边，，再再度度点点头头招招呼呼后后，，不不出出声声音音地地离离开开就就可可以以了了。。CITY城市市地地产产★茶盘盘的的拿拿法法拿着着装装茶茶的的茶茶盘盘，，要要以双双手手捧捧着着，大大约约放放在在胸胸前前的的位位置置，，此此时时手手肘肘间间成成90度左左右右角角。。空空茶茶盘盘要要回回来来时时，，上上面面朝朝外外侧侧，，以以左左手手夹夹在在身身体体侧侧面面走走出出。。CITY城市市地地产产★放的的位位置置茶要要放放在在访访客客的的正正前前方方偏偏右右一一点点，，距距离离桌桌边边十十厘厘米米左左右右。。端端出出的的茶茶杯杯附附有有盖盖子子时时或或者者端端出出咖咖啡啡时时，，要要用用双双手手端端出出，，放放置置在在访访客客的的正正面面。。会会议议时时，，桌桌上上有有文文件件散散放放着着时时，，如如果果茶茶放放在在文文件件间间的的空空隙隙，，很很容容易易碰碰倒倒翻翻掉掉，，所所以以要要出出声声提提醒醒客客人人““放放在在这这里里了了””，，并并稍稍微微整整理理一一下下，，尽尽量量放放在在离离文文件件稍稍远远的的位位置置。。CITY城市地产★装茶的器具具要干净泡好的茶，，却发现茶茶杯有缺口口或有裂痕痕，或者杯杯子上有条条垢时，简简直是糟蹋蹋了好茶，，是非常不不礼貌的。。当访客来来临时，才才慌慌张张张地准备是是来不及的的，平常即即要十分注注意保证证茶具处于于干净的状状态，唯有有干净的茶茶具才喝得得出茶味。。CITY城市地产★添茶水如果商谈时时间很长或或有新访客客加入时，，茶要重新新添加。重重新添加时时，要先将将用过的茶茶杯收下，，然后再端端新茶。在在商谈中，，进行收茶茶杯、端茶茶的动作则则要等到谈谈话告一段段落时才可可进行。如果谈话一一直无法告告一段落，，则要等到到自己公司司的人讲话话时，才能能以熟练的的技巧赶紧紧换取。CITY城市地产斟茶注意事事项◆茶溢出来来了，这时要不惊惊慌不忙乱乱，先道歉歉后擦拭。这里需要提提醒的是：：斟茶时，，务必带上上干净毛巾巾。◆有茶和糕糕点时要先先将糕点放放在客人左左手边，再再将茶置于于客人正中中略偏右手手侧。◆洽谈时间间较长在一一到一个半半小时内，，应更换茶茶叶。CITY城市地产㈢电话礼仪仪我们生活中中经常用的的礼仪常用用语是"请","谢谢"和“对不起起”CITY城市地产★打电话•打电话前前应事先做做好准备笔笔及纸,切勿打电话话中要求对对方等待,才开始寻找找笔及纸,这是非常不不礼貌的的;通话后首首先问候候并自我我介绍,(自己的公公司自己的名名字),及想要寻寻找的人人;•如果咱咱们寻找找的对方方接听电电话后,先自我介介绍,并说明来来意;•如果咱咱们寻找找的对方方不在,一定要留留下信息息内容，，包括你你的姓名名你的公公司和电电话号码码;•打电话话最容易易犯的错错误,就是未通通报自己己让对方方不了解解你的来来意,浪费了人人家许多多时间询询问你的的信息.〃CITY城市地产产★接电话：：•接听电话首首先就是要要清楚报公司司名称和自己己的姓名,让对方马上识识别,不要花费许多多时间在"喂…喂上;•顾客希望与与一个真实的的人在进行交交谈,而非无名氏,最好的方法是是通报全名;•电话用语应应文明,礼貌,态度应热情,谦和,诚恳,语调应平和,音量要适中;CITY城市地产有关接电话常常识：1、电话铃声响响两声后，必必须接听。如如果超过3声铃响，咱们们再接电话，，必须要先说说：对不起或或对不起起，让您久等等了。2、接听电话首首先应该该说：您好！！然后在报报出咱们的公公司名称你自己名称，，再询问对对方来电话的的原因。3、接听电话时时必须保持足足够耐心、、热情。注意意控制语气、、语态、语速速、还有语调调，语言要亲亲切简练、礼礼貌、和气。。要具有自自己就代表公公司的强烈意意识4、要仔细倾倾听对方的的讲话，一一般不要在对对方话没有讲讲完时打断断对方。如果果实在有必要要打断时，则则应该说：对对不起，打断断您一下。5、对方声音不不清楚时，我我们应该善意意提醒客户。。应说:“对不起！您声声音不太清楚楚，请你大声声一点，好吗吗?千万不要在电电话中大声喊喊叫。6、如电话打进进来了，对方方要找的同事事不在，礼貌貌的做法是先先向对方说明明情况，再询询问对方名字字，并考虑如如何处理；如如果要求对方方不要挂断时时，一定要不不断向对方打打招呼，表示示你还在照顾顾这个电话，，不要冷落了了客户。客户户留言的电话话等同事回来后后，马上转告告并督促回电电。你应该要要做好详细的的电话记录。。7、转接电话，，首先必须确确认同事在办办公室，并说说：请您稍等等。8、转接电话时时，按键应该该短促干脆，，不要过长时时间按着（一一般不超过一一秒钟），拨拨完分机号码码后，轻轻挂挂上电话。9、跟客户谈话话结束的时侯侯要表示谢意意，并让对方方先挂断电话话。千万不要要忘了跟客客户说再见。。10、如果谈话所所涉及的事情情比较复杂，，应该跟客户户重复自己记记录的关键部部分，力求准准确无误。CITY城市地产★转接电话.如果对方请你你代传电话,应弄明白对方方是谁？,要找什么人？？,以便与接电话话人联系..确认转接后,请告知对方"稍等片刻",并迅速找人.如果不放下听听筒呼喊距离离较远的人,可用手轻捂话话筒或保留按按钮,然后再呼喊接接电话的人人..转接电话,必须确认电话话完成转接无无误,如果转接一段段时间后,指定接话人仍仍无法应答。。我们电话话应立即重复复接听,并寻问对方是是否继续等等待.CITY城市地产★电话留言•客户来电所所寻找的同同事不在,务必请客户留留下信息;有的客户,可能职位较高高的领导,如果你没有要要求他留言,他可能会认为为咱们公司是是非常没有礼礼仪的公司;•如果客户同同意留言后，，问清需要记记录内容。CITY城市地产电话注意事项项：保持微笑,微笑会感应应你说话的的语调,让说话气氛氛很温馨而而传染给客客户;让客户感到到舒适,轻松,没有压迫感;〃如果无意的的打喷嚏或咳咳嗽,赶快跟客户说说"对不起";一定不要在说说电话时一边边吃零食,抽烟或嚼口香香糖,这是非常不礼礼貌的。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。16:37:4116:37:4116:3712/25/20224:37:41PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2216:37:4116:37Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。16:37:4116:37:4116:37Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:37:4116:37:41December25,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。25十二月月20224:37:41下午16:37:4112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:37下下午12月-2216:37December25,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2516:37:4116:37:4125December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。4:37:41下下午4:37下下午午16:37:4112月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。16:37:4116:37:4116:3712/25/20224:37:41PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2216:37:4116:37Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:37:4116:37:4116:37Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2216:37:4116:37:41December25,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。25十十二二月月20224:37:41下下午午16:37:4112月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月224:37下午午12月-2216:37December25,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得