礼仪培训教材 66

礼仪

教程礼仪的重要性第一代表企业形象：员工的形象即代表着我们的企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度没有礼仪就没有事业的成功！礼仪的核心——尊重尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养仪态礼仪如：站、坐、走、蹲、握手、介绍鞠躬、表情、递接、提拿等优美的站姿能显示出个人的自信，并能给他人留下美好而隽永的印象。站姿仪态礼仪——1深坐

——松懈轻闲中坐

——沉稳严谨浅坐

——谦虚恭敬警示：

严防“4”型架腿忌：东歪西靠两膝分开太远翘二郎腿双脚不停地抖动坐姿女性小心“暴光”仪态礼仪——2走姿要求:

注意挺拔注意步幅注意频率仪态礼仪——3形象礼礼仪仪容整整洁着着装得得体举止端端庄言言谈温温雅声音音调,语气,用词,说话速速度,音量外表/形象仪态,表情,视线,衣服色色彩,姿势,态度Tips我们应应该把把注意意力放放在93%的关键因因素上上--形象、声音35%7%58%言词内内容第一印印象：：一个人人永远远没有有机会会给别别人再再次留留下第第一印印象6秒清洁洁清洁要要求：洁净净卫生生局部要要点：：发、眼眼、鼻鼻、耳耳、唇唇、齿齿、颈颈、手手、甲甲、、肘、、膝、、跟等等。形象礼礼仪——1胡子：：没有特特殊的的宗教教信仰仰和民民族习习惯，，养成每每日剃剃须的的习惯惯鼻：鼻毛长长于鼻鼻孔之之外，，极其有损形形象耳：注意耳耳朵的的清洁洁口：饭后及及时刷刷牙保持口口气清清洁形象礼礼仪2———面部修修饰自尊哥合体体合合身身切忌忌杂杂乱乱忌残残忌忌破破忌污污忌忌皱皱忌衣衣冠不不整远看头头、近近看脚脚、不不远不不近看看中腰腰形象礼礼仪3———着装要要求A、男士士着装装：-----职业业装-----西服服、衬衣衣、领领带与与皮鞋鞋-----西服服口袋袋B、女士士着装装：-----风格鉴鉴定-----禁忌C、饰物搭搭配形象礼礼仪——4服饰的的“TPO”原则

Time时间

Place地点

Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制形象礼礼仪——5女士仪仪容仪仪表——着装职业套套装（（裙装装）一种裙裙子不不能穿穿正式高高级场场合不不光腿腿鞋袜要要配套套穿贴近近肉色色的袜袜子，，不穿穿镂花花的丝丝袜袜子长长度，，避免免出现现三节节腿不穿过过高、、过细细的鞋鞋跟不穿前前露脚脚趾后后露脚脚跟的的凉鞋鞋，穿穿正装装凉鞋鞋形象礼礼仪——6女士仪仪容仪仪表——化妆女士化化妆是是自尊尊自爱爱的表表现，，也是是对别别人的的一种种尊重重，是是企业业管理理完善善的一一个标标志。。要求化化淡妆妆，保保持清清新自自然，，化妆妆注意意事项项：化妆要要自然然，力力求妆妆成有有却无无化妆要要美化化，不不能化化另类类妆化妆应应避人人形象礼礼仪——7女士仪仪容仪仪表——装饰原则一一：符符合身身份，，不戴有有碍于于本职职工作作的首首饰不戴展展示财财力的的珠宝宝首饰饰不戴展展示性性别魅魅力的的饰品品原则二二：同同质同同色原则三三：以以少为为宜：：数量量不超超过两两件形象礼礼仪——8女士仪仪容仪仪表——发型发发式“女人人看头头”时尚得得体，，美观观大方方、符符合身身份。。女士：：前不盖盖额，，后不不过肩肩提倡：：盘发大忌：：披发形象礼礼仪——9亲切的的微笑笑是最最美丽丽的语语言微笑是是“诚诚于衷衷而形形于外外”，，因此此，它它应当当是出出自内内心的的真诚诚。微笑是一种种国际礼仪仪，它体现现了人类最最真诚的相相互尊重与与亲近。微微笑也是最最基本的礼礼仪，它应应伴随着我我们度过工工作和生活活中每一刻刻，无论你你是对待客客户、同事事还是对待待家人，以以及陌生人人。形象礼仪10———微笑心笑脸就笑笑,脸笑眼就笑笑眉目传情视觉焦点看着您说话话的对象看着在说话话的人带着笑脸即即使说严肃肃的话都不不像在骂人人形象礼仪11——眼睛会说话话一见面就面面带微笑(表示接受)眼光柔和的的注视对方方(表示亲切)向前迈出一一步打招呼呼(表示亲密)干脆利落的的动作(表示有决心心果断)从容的态度度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻轻松的姿态态站定(表示心胸宽宽大)身体和眼光光都确实的的朝向对方方(表示信赖)形象礼仪12———态度决定一一切礼仪三到：：眼到、口口到、意到到眼到：要有有目光的交交流，注视视别人目光光应友善，，采用平视视，必要的的时候仰视，与人目目光交流时时间3-5秒，其他时时间看嘴巴巴和眼部中中间的位置置，注视对方的的时间是对对方与你相相处时间的的1/3。口到：讲普普通话、热热情、正确确称呼，表表示对交往往对象的尊尊重，体现现社会风尚，反映个个人修养。。意到：通过过微笑把友友善、热情情表现出来来，不卑不不亢，落落落大方，不不能假笑、、冷笑、怪笑笑、媚笑、、窃笑。形象礼仪13———言谈举止握手礼仪握手礼仪——1握手次序：：握手动作：：握手的时间间：握手禁忌：：握手的要求求目光表情语言时间握手礼仪——2禁忌握手时，左左手拿着东东西或插在在兜里不按顺序，，争先恐后后不能戴墨镜镜、不能戴戴帽子、不不能戴手套套男士戴手套套（社交场场合女士可可戴薄手套套）戴墨镜（有有眼疾病或或眼有缺陷陷除外）用左手或用用双手与异异性握手交叉握手（（与西方人人握手视为为十字架，，不敬）拉来、推去去或上下左左右抖个不不停长篇大论、、点头哈腰腰、过度客客套只握指尖或或只递指尖尖手脏、湿、、当场搓揩揩三心二意、、面无表情情、目光游游移或旁观观握手礼仪——3介绍礼仪介绍礼仪——1一、介绍自自己（三点点注意）：：单位/部门/职务/姓名二、介绍他他人（注意意原则）：：三、介绍集集体（介绍绍双方/介绍单方））：四、介绍顺顺序：把职职位低者、、晚辈、男男士、未婚婚者分别介绍给给职位高者者、长辈、、女士和已已婚者。五、介绍礼礼仪的注意意事项1、介绍时不不可单指指指人，而应应掌心朝上上，拇指微微张开开，指尖向向上。2、被介绍者者应面向对对方。介绍绍完毕后与与对方握手问候，，如：您好好！很高兴兴认识您！！3、避免对某某个人特别别是女性的的过分赞扬扬。4、坐着时，，除职位高高者、长辈辈和女士外外，应起立。但在在会议、宴宴会进行中中不必起立立，被介绍人只要微微笑点头示示意即可。。介绍礼仪——2六、国际惯惯例1、国际惯例例敬语（姓姓名和职位位）。如：王小姐姐，请允许许我向您介介绍**总总监。2、称男性为为先生，称称未婚女性性为小姐，，称已婚女性为女女士、夫人人或太太。。3、根据行政政职务、技技术职称、、学位、职职业来称呼。如：：陈总、吴吴局长、王王教授、陈博士、曹曹律师、龚龚医生。七：称呼的的注意事项项不适当俗称称不适适当简称地地方性性称呼无无称称呼介绍礼仪——3名片礼仪名片礼仪——1一、交换名名片的顺序序二、名片的的索取交易法激将法谦恭法联络法三、名片的的递交顺序序由近而远由由尊尊而卑四、名片的的递交起立上前前双手手或右手递递送自我介绍不不要举高高过于胸不要用手指指夹给对方方，将正面面给予对方方五、名片的的接受起立、上前前，双手或或右手接,认真阅读一一遍六、名片的的收存衬衣左侧口口袋或西装装的内侧口口袋。口袋不要因因为放置名名片而鼓起起来。不要将名片片放在裤袋袋里不要随手放放在一边或或装在裤兜兜名片礼仪——2引领---引领的手势势…引领的方位位…引领的禁忌忌…说明目的地地，右手并并拢指示前前往的方向向站在左斜前前方带领客客户走在二、三三步前，配配合对方的的步调前进进一定要敲门门，请客户户坐上座告知等候的的时间提供阅读资资料介绍、带领领的要点接待与欢迎迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应应做到：眼眼到，口到到，意到记住正确的的席次213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席原则上，长长沙发为客客用席,带有扶手的的椅子为公公司内用席席桌子客人席312桌子公司内席席312入口服务意识——1一、服务意意识的概念念

所谓服服务意识是是指对业务务人员在服服务工作中中的岗位要要求。实质是业务务人员的服服务感觉。。二、树立服服务意识应应注意的事事项1、有没有服服务意识的的问题，实实质是怎样样看待服务务的问题。。

①全社社会是一个个统一的服服务系统，，我为人人人，人人为为我。②②业务人员员要有崇高高感、神圣圣感、平等等感。③③服务本无无尊卑之分分，贫富之之分，重要要不重要之之分。2、有没有正正确的服务务意识的问问题。①①要树立正正确的服务务意识——首先要有自自知之明；；

②要树树立正确的的服务意识识——其次要善解解人意；③③要树立立正确的服服务意识——再次要无微微不至；④④要树立立正确的服服务意识——最后要不厌厌其烦。一、善善始善善终

服务务是一个过过程，“始始”的问题题和“终””的问题在在服务过程程中尤为重重要。业务人员要要做到善始始善终。二、善始善善终的服务务应注意的的问题1、首轮效应应：又称首首因效应，，也就是第第一印象效效应。服务过程中中业务人员员留给服务务对象的第第一印象非非常重要。。2、首轮效应应的四个特特征：①①瞬时性；；②②非理性；；③③经验性性；④④不可可逆性。3、良好的首首轮效应应应注意的问问题：①①服务环境境好；②②现场气气氛活跃；；

③服务务质量优异异；④④员工工精神面貌貌向上。4、末轮效应应

末轮效效应是相对对于首轮效效应而言的的，强调服服务结尾的的完美和完完善，即要要“功德圆圆满”。服务意识———2业务接待人人员九要点点１、嘴巴甜甜一点３、行动快快一点５、做事多多一点７、肚量大大一点９、说话轻轻一点２、脑筋活活一点４、效率高高一点６、理由多多一点８、脾气小小一点拜访礼仪——1准备充分选择合适的的时机遵守时间，，不可失约约举止有礼语言得体实事求是适时告退公司介绍带带了吗？相相关文件带带齐了吗？？笔记本带了了吗？是否随身携携带足够数数量的名片片？对方地址,电话号码,联络人清楚楚吗？仪容整洁吗吗？要提前5分钟到达拜访礼仪2——拜访客户前前的准备事事项★寒暄、、打招呼★表达事事实★观念共共识PMP★兴趣、、爱好★信念、价价值观、、信仰发表想法…赞美拜访礼仪3——快速建立好好感五阶探出身体时时看手表表——有时间压力力,想结束打哈欠——希望改变话话题环抱胳膊——拒绝,不同意没有有看看着着对对方方———不感感兴兴趣趣———有兴兴趣趣拜访访礼礼仪仪4————肢体体语语言言多赞赞美美,少责责怪怪多激激励励,少嘲嘲讽讽批评评要要具具建建设设性性,避免免无无的的放放矢矢用字字遣遣词词要要高高雅雅说话话时时不不要要带带着着口口头头禅禅态度度要要诚诚实实多用用礼礼貌貌用用语语拜访访礼礼仪仪5————言语语表表达达的的要要诀诀切勿勿双双腿腿张张开开、、交交叉叉、、翘翘二二郎郎腿腿或或抖抖动动双手手切切勿勿交交叉叉放放在在桌桌上上或或胸胸前前不可可单单手手或或双双手手托托额额、、手手肘肘支支在在桌桌上上不可可打打哈哈欠欠、、眼眼神神飘飘忽忽、、东东张张西西望望注意意坐坐姿姿，，背背脊脊挺挺直直靠靠在在椅椅背背上上，，膝膝盖盖尽尽量量靠靠拢拢、、双双脚脚并并拢拢，，双双手手叠叠放放在在膝膝盖盖上上面带带微微笑笑、、眼眼神神温温和和地地注注视视对对方方在适适当当的的时时候候可可以以用用点点头头表表示示赞赞同同或或了了解解作笔笔记记对对主主讲讲者者来来说说，，会会有有相相当当受受尊尊重重的的感感受受与人人对对谈谈时时，，最最好好对对坐坐或或““L””型式式倾听听拜访访礼礼仪仪6————聆听听他他人人讲讲话话的的正正确确姿姿势势Meeting约会会（（时时间间、、对对象象））Media环境境（（人人数数、、类类型型、、关关系系程程度度、、来来宾宾意意愿愿））Money费用用（（少少而而精精））Menu菜单单（（对对方方喜喜好好、、常常规规地地方方特特色色、、禁禁忌忌、、应应时时））Manner举止止（（礼礼貌貌入入席席、、举举止止文文雅雅、、正正确确使使用用餐餐具具））用餐餐礼礼仪仪1————宴请请5M原则则1、左左高高右右低低2、三三人人以以中中为为上上3、面面门门为为上上4、观观景景为为佳佳5、临临墙墙为为好好用餐餐礼礼仪仪2————坐次次主人门门1、将将餐餐巾巾放放在在膝膝盖盖上上，，不不可可用用餐餐巾巾擦擦脸脸或或嘴嘴完完餐餐后后，，将将餐餐巾巾叠叠好好，，不不可可揉揉成成一一团团。。2、照照顾顾他他人人时时，，要要使使用用公公共共筷筷子子和和汤汤匙匙。。3、喝喝汤汤用用汤汤匙匙，，不不出出声声。。4、不不布布菜菜、、不不劝劝酒酒、、不不乱乱吐吐、、不不整整理理衣衣饰饰5、剃剃牙牙时时用用手手挡挡住住嘴嘴。。咳咳嗽嗽、、打打喷喷嚏嚏或或打打哈哈欠欠时时，，应应转转身身低低头头用用手手绢绢或或餐餐巾巾纸纸捂捂着着，，转转回回身身时时说说声声““抱抱歉歉””。。6、忌忌把把筷筷子子架架在在杯杯子子上上，，忌忌把把筷筷子子插插在在饭饭碗碗或或菜菜盘盘里里。。7、忌忌讳讳筷筷子子交交叉叉放放置置、、放放反反了了用餐餐礼礼仪仪3————中餐餐举举止止注注意意事事项项8、不要把把筷子伸伸到他人人面前，，也不要要插入菜菜盘深处处。9、不要翻翻覆挑拣拣，也不不要使筷筷子在菜菜盘上游游动，不不知夹什什么菜。。10、夹菜时时不要一一路滴汤汤，筷子子不要粘粘满了食食物，也也不要用用嘴吮吸吸筷子。。11、用双手手举杯敬敬酒，眼眼睛注视视对方，，喝完后后再举杯杯表示谢谢意。12、碰杯时时，杯子子不要高高于对方方的杯子子。13、尊重对对方的饮饮酒习惯惯和意愿愿，不以以各种理理由逼迫迫对方喝喝酒。14、用完餐餐离座时时，将椅椅子往内内紧靠着着边。用餐礼仪仪4———中餐举止止注意事事项右手拿刀刀，左手手拿叉；；吃一块块，切一一块吃面包时时，用手手撕成小小片，禁禁忌大口口口布置于于大腿，，用于擦擦手或轻轻擦嘴唇唇水果的籽籽应先吐于手心，再再置入盘內杯子：拇拇指、食食指拈住住杯把端端起小匙：仅调咖啡用，，不可舀舀起咖啡啡尝其滋味小匙：至于碟中不必必端起水酒用餐礼仪仪5———西餐暂时离开开用餐完毕毕叉面朝上上，刀刃刃朝内，刀叉并拢拢平行置于盘中。口布置放在桌面上用餐礼仪仪6———西餐叉面朝下下、刀刃刃朝内、八字型型；口布搭在座位上电话礼仪仪1电话扮扮演内内外联联系工工作的的第一一线角角色，，完全全靠声声音和和语言言与对对方沟沟通，，客户户是否否满意意，常常靠这这一线线间。。以客为尊将心比心判断与应变变以上三种观观念，长期期培养，不不断磨练，，日久就能能“心口口合一”应应对自然然确当。电话铃响之后，第三声回答报上接电话人单位（部门）姓名弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放放下话筒总结电话礼仪2——接电话者的的应对顺序序接打电话前前先排除嘈嘈杂的声音音切忌拿起电电话就“喂喂”“您好，爱爱馨养老，，我是***！”转接电话时时，应按下下保留或盖盖住话筒。。接电话时避避免冒然猜猜测对方姓姓名注意讲话速速度和语调调电话四周避避免放置容容易打翻的的物品电话礼仪3——接听电话的的基本礼貌貌出差：“刚好出差差，预定在在X日回来，请请问我能帮帮助您吗？？外出中：：“XX正好外出，，请问我能能帮助您吗吗？”休假：“XX今天正好休休假，X日才上班，，请问我能能帮助您吗吗？”上洗手间：：“正好不在在座位上，，大约X分钟后回来来，请问我我能帮助您您吗？”讲电话中：：“XX正好在讲电电话，可能能要等X分钟，请问问我能帮助助您吗？””电话礼仪4——接待电话时时的应对技技巧在访客或会会议中务必必关机或由由他人代接接礼貌的向会会议室中所所有对象道道歉离开会议室室（用餐场场合）接听听来电回来后向大大家道歉降低通话的的音量，缩缩短通话时时间电话礼仪5——移动电话礼礼仪乘车礼仪有司机时候候(含出租车)师傅12344人乘车先招呼其他他人坐1,2,3,自己坐4师傅1233人乘车先招呼其他他人坐1,2,自己坐3全车乘客只有一一位女性时,不论其地位,应让其坐前座(除非有夫妇同行)乘车礼仪——1师傅22人乘车,客人年长或性別不同同先招呼客人人坐1,自己坐2师傅122人乘车,年龄相仿且性別別相同告诉客户自己先进车以方便客户进出,然后自己先进车坐2,再让客人坐11也可先招呼呼其坐1,自己再绕过车尾坐2有司机时候候(含出租车)乘车礼仪——2主人自任司机时主人23414人乘车主人2313人乘车告诉客户自己先进车以方便客戶戶进出,然后自己先进车坐4告诉客户自己先进车以方便客戶戶进出,然后自己先进车坐3但全车乘客只有一一位女性时,不论其地位,应让其坐前座(除非有夫妇同行)乘车礼仪——3主人自任司机时主人12人乘车,另位年长主人122人乘车,你较年长2招呼另一位位坐1,自己再坐2招呼另一位位坐2,自己再坐1乘车礼仪——4女士：容貌貌---气质男男士士：风度---学识谢谢！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。16:29:2516:29:2516:2912/25/20224:29:25PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2216:29:2516:29Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。16:29:2516:29:2516:29Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2216:29:2516:29:25December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20224:29:25下下午午16:29:2512月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:29下午午12月-2216:29December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2516:29:2516:29:2525December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。4:29:25下午午4:29下午午16:29:2512月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。16:29:2616:29:2616:2912/25/20224:29:26PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2216:29:2616:29Dec-2225-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。16:29:2616:29:2616:29Sunday,December25,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2216:29:2616:29:26December25,202214、意意志志坚坚强强的的人