着装和化妆礼仪

职业礼仪培训开始之前……“一车一杆，电脑收费，主动交费，谢谢合作。”

“一车一杆，电脑收费，闯杆砸车，后果自负。”

这是我们在同一城市的两个不同的公路收费站前看到的提示。1.你认为哪个效果会更好，为什么？2.如何在处理问题上体现礼仪的力量？礼仪有“和”的精神礼仪的核心本质是“尊重”

礼仪的力量体现在它的感情色彩培训内容微笑姿态常用礼节电话礼仪着装名片的使用客人接待的一般程序办公室礼节一、微笑微笑是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？训练微笑的方法①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。训练微笑的方法①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。训练微笑的的方法①手张开举在在眼前，手手掌向上提提，并且两两手展开：：②随着手掌上上提，打开开，眼睛一一下子睁大大。二、姿态态工作时保持持自身良好好的姿态工作中大家家应注意自自己的姿态态，它不但但是自我尊尊重和尊重重他人的表表现，也能能反映出一一位员工的的工作态度度和责任感感。站姿姿正确的站姿姿是抬头、、目视前方方、挺胸直直腰、肩平平、双臂自自然下垂、、收腹、双双腿并拢直直立、脚尖尖分呈V字型、身体体重心放到到两脚中间间；也可两两脚分开，，比肩略窄窄，将双手手合起，放放在腹前或或腹后。[坐姿]说明：入座座时要轻，，至少要坐坐满椅子的的2/3，后背轻靠靠椅背，双双膝自然并并拢（男性性可略分开开）。身体体稍向前倾倾，则表示示尊重和谦谦虚。坐姿姿坐姿姿[男职员]说明：可将将双腿分开开略向前伸伸，如长时时间端坐，，可双腿交交叉重叠，，但要注意意将上面的的腿向回收收，脚尖向向下。[女职员]说明：入座座前应先将将裙角向前前收拢，两两腿并拢，，双脚同时时向左或向向右放，两两手叠放于于左右腿上上。如长时时间端坐可可将两腿交交叉重叠，，但要注意意上面的腿腿向回收，，脚尖向下下。错误误的的坐坐姿姿蹲姿姿如果果你你在在拾拾取取低低处处的的物物件件时时，，应应保保持持大大方方、、端端庄庄的的蹲蹲姿姿。。说明明：：一一脚脚在在前前，，一一脚脚在后后，，两两腿腿向向下下蹲，，前前脚脚全全着着地地，，小腿腿基基本本垂垂直直于于地面面后后腿腿跟跟提提起，，脚脚掌掌着着地地，，臀部部向向下下。。三、、常常用用礼礼节节握手手握手手是是我我们们日日常常工工作作中中最最常常使使用用的的礼礼节节之之一一。。你你知知道道握握手手的的基基本本礼礼仪仪知知识识吗吗？？握握手手时时，，伸伸手手的的先先后后顺顺序序是是上级级在在先先、主人人在在先先、长者者在在先先、女性性在在先先。握握手手时时间间一一般般在在2、3秒或或4、5秒之之间间为为宜宜。。握握手手力力度度不不宜宜过过猛猛或或毫毫无无力力度度。。要要注注视视对对方方并并面面带带微微笑笑。。握手手应应注注意意的的几几个个方方面面交叉叉握握手手与第第三三者者说说话话（（目目视视他他人人））摆动动幅幅度度过过大大戴手手套套或或手手不不清清洁洁鞠躬躬鞠躬躬也也是是表表达达敬敬意意、、尊尊重重、、感感谢谢的的常常用用礼礼节节。。鞠鞠躬躬时时应应从从心心底底发发出出对对对对方方表表示示感感谢谢、、尊尊重重的的意意念念，，从从而而体体现现于于行行动动，，给给对对方方留留下下诚诚意意、、真真实实的的印印象象。。鞠躬躬时时要要注注意意的的事事项项1、只弯弯头头的的鞠鞠躬躬2、不看看对对方方的的鞠鞠躬躬3、头部部左左右右晃晃动动的的鞠鞠躬躬4、双腿腿没没有有并并齐齐的的鞠鞠躬躬5、驼背背式式的的鞠鞠躬躬6、可以以看看到到后后背背的的鞠鞠躬躬问候候基基本本用用语语1、前前台台接接待待人人员员见见到到客客人人来来访访时时使使用用：：“欢欢迎迎光光临临””或或““您您好好2、当当客客人人在在等等候候时时使使用用：：（（态态度度要要温温和和且且有有礼礼貌貌））“对对不不起起，，请请问问………””3、无无论论客客人人等等候候时时间间长长短短，，均均应应向向客客人人表表示示歉歉意意：：“让让您您久久等等了了””4、如如需需让让客客人人登登记记或或办办理理其其他他手手续续时时，，应应使使用用：：“麻麻烦烦您您，，请请您您………””5、当当需需要要打打断断客客人人或或其其他他人人谈谈话话的的情情况况时时使使用用：：（（要要注注意意语语气气和和缓缓，，音音量量要要轻轻））“不不好好意意思思，，打打扰扰一一下下………””常用用语语言言在日日常常工工作作中中，，大大家家是是否否留留意意使使用用以以下下语语言言了了呢呢？？请对不起麻烦您…劳驾好的是清楚您X经理或主任贵公司X先生或小姐打扰了您好欢迎请问…哪一位请稍等（候）抱歉…没关系不客气请多关照拜托非常感谢（谢谢）再见（再会）见到您很高兴请指教XX的父亲或母亲（称他人父母）有劳您了四、、电电话话礼礼仪仪案例例分分析析：：园园丁丁老老王王的的玫玫瑰瑰花花不管管在在任任何何地地方方、、任任何何时时间间、、任任何何情况况下下，，也也不不管管您您的的心心情情有有多多么么地地坏坏，，您都都不不能能将将这这种种消消极极的的情情绪绪传传染染给给电电话话另一一端端的的人人！！因因为为您您无无权权这这样样做做，，更更重重要的的是是您您代代表表着着整整个个公公司司。。您不不可可能能有有第第二二次次机机会会来来重重建建您您的的第第一一印印象象。。--------卡耐耐基基铃声声一一响响，，我我就就失失去去自自我我当您您在在工工作作时时，，您您在在电电话话中中给给对对方方留留下下的的印印象象将将使使对对方方将您的表现自自然而然地与与公司的形象象联系起来！！（1）我是我我作为一一个独独立的的人，，在生生命归归属的的意义义，，我只只属于于我。。我所所做的的一切，都都是为为了将将我的的生命命意义义最大大限度度地张张扬。。（2）我不是是我在我只只属于于我的的同时时，我我又不不属于于我。。因为为当我我打电电话的的时候候，我我代表着着整个个公司司的形形象！！别人人对于于公司司的认认识是是通过过我来来刻画画的。。所以以，我属于于我的的同时时，我我更属属于公公司！！明确流流程成功的的电话话流程程管理理！成熟的的电话话技巧巧！注重细细节沙漠探探险经过千千辛万万苦的的跋涉涉，他他们终终于到了沙沙漠的的边缘缘。根根据经经验，，他们需要要备好好水、、粮食食，喂喂好骆骆驼，，还有，，检查查枪支支弹药药是否否有问问题（防土土匪用用）。。由于对对地形形不熟熟悉，，他们们需要要请一位当当地人人作为为向导导。启程之之前，，先要要选择择一个个预期期有利的天天气。。如果果天公公不作作美，，麻烦就大大了！！进行过过程中中，碰碰到绿绿洲，，应该该进行修整整。贮贮水、、饮骆骆驼、、休息息。中途要要经过过一个个原始始部落，为为了避避免麻麻烦，，要奉献金金银财财宝给给部落落的首领，，作为为借道道的代代价。。到达遗遗址。。要小小心翼翼翼地防防止机机关的暗暗算，，同时时，还要迅迅速、、准确确地找同同宝石石可能能的大体体位置置。经过努努力，，冲破破重重艰艰难险险阴，，终于找找到了了那颗颗价值连连城的的宝石石。凯旋！！电话沟沟通=明确流流程+注重细细节明确的的电话话流程程，可可以为为我们们的电电话过过程提提供指指南；；详尽的的细节节警示示，有有助于于我们们具体体地把把握电电话交交流的的各个个方面面。流程是是什么么儿童老年青青少少年中年生命的的流程程接听电电话的的流程程管理理接听电电话主动报报出自自己单单位的的名称称、自自己的的姓名名和职职务询问对对方单单位名名称、、姓名名、职职务详细记记录通通话内内容复述通通话内内容，，以便便得到到确认认整理记记录提提出拟拟办意意见呈送上上司批批阅或或相关关人员员接听电电话你们公公司的的管理理真混混乱！！你们公公司的的人手手似乎乎不足足，以以致无无人接接电话话；你们公公司是是不是是已经经停止止经营营了？？你们公公司连连这样样的基基本事事务都都做不不好，，跟你你们合作作岂不不是风风险很很大？？她今天天心情情不太太好吗吗？她好象象有点点不太太耐烦烦；她似乎乎不怎怎么友友好；；看来我我不怎怎么受受重视视。早上好好！您好！！下午好好！让电话话响得得太久久：忘记了了问候候对方方：常用的的问候候语：：主动报报出自自己单单位的的名称称、自自己的的姓名名和职职务如果双双方在在接通通电话话，迟迟迟不不能确确诊对对方的的身份份，就就会浪浪费极极大的的时间间，降降低沟沟通的的效率率。如果接接听您您本人人的电电话或或公司司的直直线电电话：：只报自自己的的姓名名和职职务即即可。。如果接接听公公司总总机的的电话话报出公公司的的名称称而不不需要要报出出自己己的姓姓名和和职务务。如果接接听一一个部部门的的电话话——经过总总机转转的只需报报部门门名称称和自自己的的姓名名，不不需报报公司司名称称。如果接接听一一个部部门的的电话话——直接打打进的的除了报报部门门名称称和自自己的的姓名名外，，还需需要报报公司司名称称。询问对对方单单位名名称、、姓名名、职职务明确双双方的的身份份是顺顺利进进行住住处沟沟通的的前提提。自报家家门后后主动动询问问对方方单位位的名名称以以及对对方的的姓名名和职职务，，这象象在黑黑暗的的小屋屋子里里通过过沟通通带来来光明明。详细记记录通通话内内容为什么么要详详细记记录通通话内内容呢呢？很多问问题并并非在在电话话中就就可以以解决决的，，可能能要稍稍后才才可能能解决决，如如果您您并非非过目目不忘忘的人人，就就要将将通话话内容容记录录下来来；有时候候我们们可能能要帮帮助同同事接接听电电话，，这时时候尤尤其要要记录录通话话内容容；有些电电话虽虽然是是的给给您的的，但但需要要解决决的问问题是是其他他同事事负责责的，，因此此也需需要详详细记记录通通话内内容；；在有些些特殊殊岗位位，员员工的的通话话记录录是必必不可可少的的，例例如如热线线接听听员等等。怎样详详细记记录通通话内内容呢呢？时间；；对方单单位；；对方姓姓名；；对方职职务。。复述通通话内内容，，以便便得到到确认认以下信信息尤尤其要要注意意重复复：对方的的电话话号码码；双方约约定的的时间间、地地点；；双方谈谈妥的的产品品数量量、种种类；；双方确确定的的解决决方案案。双方认认同的的地方方，以以及仍仍然存存在分分歧的的地方方。其他重重要的的事项项；复述要要点的的好处处：不至于于因为为信息息传递递的不不一致致，导导致双双方误误解；；避免因因为口口误或或者听听错而而造成成的不不必要要的损损失；；便于接接听电电话者者整理理电话话记录录。整理记记录提提出拟拟办意意见用5W1H检查记记录内内容的的完整整性：：Who（是谁））；What（什么事事）；When（什么时时候）；；Where（什么地地方）；；Why（为什么么）。How（怎么样样）；特别注意意：某些电话话内容涉涉及机密密，一定定要严格格保管记记录，以以防泄漏漏！呈送上司司批阅或或相关人人员对一些重重要电话话，要将将近电话话记录呈呈送上司司批阅。。重要电话话：指内内容关系系较大，，已经超超出自己己可以决决定的权权限，必必须经过过上司批批阅的电电话。处理流程程：将电话记记录量送送上司；；请求上司司批阅；；理解并接接受上司司意见后后执行。。为什么要要将某些些电话呈呈送上司司批阅呢呢？基础拨打打电话的的流程管管理拨打电话话询问对方方单位、、姓名、、职务说明自己己单位、、姓名、、职务主动询问问是否需需要再说说一遍在通话记记录上注注明接听听人及时时间提前想好好谈话要要点、列列出提纲纲提前想好好谈话要要点，列列出提纲纲拨打电话话前的思思考提纲纲我的电话话要打给给谁？我打电话话的目的的是什么么？我要说明明几件事事情？它它们之间间的联系系怎样？？我应该选选择怎样样的表达达方式？？在电话沟沟通中可可能会现现哪些障障碍？面面对这些些障碍可可能的解解决方案案是什么么？拨打电话话注意使用用礼貌用用语；注意语言言简洁明明了。我们应注注意哪些些电话细细节找出究竟竟是哪些些细节在在起作用用；关注这些些细节。。影响电话话质量的的细节：：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)聆听的技技巧聆听意识识测验改善聆听听质量的的建议：：（1）抓住重重点，留留心细节节。（2）让电话话另一端端的人感感到您在用心听听他讲话话。（3）重要内内容要复复述得到到确认。。（4）不要随随意打断断对方的的说话。。（5）有目的的地将你你感兴趣趣的话题题引向深深入。一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语表达的技技巧面对面电话言语性声音声音非言语脸部表情姿势眼神接触声调速度速度语气声调面对面沟沟通与电电话沟通通的区别别◆电话注意意事项（（1）听到电话话铃响，，若口中中正嚼东东西，不不要立即即接听电电话。听到电话话铃响，，若正嬉嬉笑或争争执，一一定要等等情绪平平稳后再再接电话话。接电话时时的开头头问候语语要有精精神。电话交谈谈时要配配合肢体体动作如如微笑、、点头。。讲电话的的声音不不要过大大，话筒筒离口的的距离不不要过近近或过远远。◆电话注意意事项（（2）若是代听听电话，，一定要要主动问问客户是是否需要要留言。。。接听让人人久等的的电话，，要向来来电者致致歉。电话来时时正和来来客交谈谈，应该该告诉对对方有客客人在，，待会给给他回电电。工作时朋朋友来电电，应扼扼要迅速速地结束束电话。。接到投诉诉电话，，千万不不能与对对方争吵吵。五、着装装礼仪大家清晨晨起床都都充分计计算吃早早餐、上上班交通通所需要要的时间间，如果果你每天天早起5分钟对对自己的的仪表进进行检查查的话，，有可能能使你一一天的工工作增加加自信，，也可使使其他人人感到轻轻松、愉愉快。男士在仪仪表方面面应注意意以下事事项男士在仪仪表方面面应注意意以下事事项头发零乱乱，不修修边幅头发不洁洁衬衫未烫烫不宜下扣扣男士在仪仪表方面面应注意意以下事事项不宜同时时扣西裤未烫烫，皮鞋鞋不洁衬衫未扎扎放整齐齐袖子不宜宜卷起女士在仪仪表方面面应注意意以下事事项女士在仪仪表方面面应注意意以下事事项不宜太露露开叉过高高女士在仪仪表方面面应注意意以下事事项袜子太短短不宜散发发指甲太长长化妆太浓浓六、名片片的使用用名片是工工作过程程中重要要的社交交工具之之一。交交换名片片时也应应注重礼礼节。我我们使用用的名片片通常包包含两个个方面的的意义，，一是标标明你所所在的单单位，另另一个是是表明你你的职务务、姓名名及承担担的责任任。总之之，名片片是自己己（或公公司）的的一种表表现形式式。因此此，我们们在使用用名片时时要格外外注意。。名片的准准备名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹。。名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在裤裤兜里））。要保持名名片或名名片夹的的清洁、、平整。。接受名片片必须起身接接收名片。。应用双手接接收接收的名片片不要在上上面作标记记或写字。。接收的名片片不可来回回摆弄。接收名片时时，要认真真地看一遍遍。不要将对方方的名片遗遗忘在座位位上，或存存放时不注注意落在地地上。递名片递名片的次次序是由下下级或访问问方先递名名片，如是是介绍时，，应由先被被介绍方递递名片。递名片时，，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧喧语。互换名片时时，应用右右手拿着自自己的名片片，用左手手接对方的的名片后，，用双手托托住。互换名片时时，也要看看一遍对方方职务、姓姓名等。遇到难认字字，应事先先询问。在会议室如如遇到多数数人相互交交换名片时时，可按对对方座次排排列名片。。会谈中，应应称呼对方方的职务、、职称，如如“X经理”、“X教授”等。无职务务、职称时时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量量不使用“你”字，或直呼呼其名。七、客人接接待的一般般程序客人来访时时使用语言“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式马上起立目视对方，，面带微笑笑，握手客人接待的的一般程序序客人咨询时时语言亲切介绍详细处理方式务必登记来来访者的信信息送茶水“请”“请慢用”等保持茶具清清洁摆放时要轻轻客人接待的的一般程序序客人离开时时使用语言“再见”或“再会”“非常感谢”处理方式表达出对客客人的尊敬敬和感激之之情道别时，招招手八、办公室室礼节在公司的办办公场所，，接待客人人、洽谈业业务时，有有许多场合合需要用到到下列礼仪仪，如果大大家能掌握握了解它，，会使你的的工作变得得更加自如如顺利，客客户也产生生宾至如归归的感觉。。引路路